UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNADVicerrectoría Académica y de investigaciónEscuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería

CASO DE ESTUDIO: Ergonomía 256595 2015-1

En una empresa comercializadora de electrodomésticos, se ha venido presentando ausentismo laboral por parte del empleado de atención al usuario el cual ha faltado a 10 horas de trabajo durante el mes , debido a continuos dolores de espalda y adormecimiento de extremidades superiores e inferiores, este cargo tiene como funciones:

atender en diferentes temas a todos los clientes que presenten algún inconveniente, queja o reclamo con los productos de la tienda, funcionarios de la misma o condiciones que se presenten, la persona que se desempeña en esta área cumple con las actividades de dar atención en productos en mal estado; que corresponde a la devolución de un producto comprado, el trabajador de atención al usuario debe ubicar por medio del radio a la persona encargada de la sección correspondiente al producto, se debe ingresar al sistema en su respectivo programa para que esta persona determine la devolución del dinero en efectivo en bono, o el cambio del producto,; diferencia de precios, consiste en entregarle el dinero sobrante al cliente del producto que pago y que su precio tenía otro valor; inconformidad de la atención, generando unas quejas y reclamos que serán escritas por el mismo cliente en una bitácora dispuesta para eso, y la trabajadora debe realizar el ingreso al sistema; Dentro de sus actividades también debe realizar los cambios en las carpetas, en las minutas de las quejas que se hacen o los cambios que se realizan; Descuentos por dinámica, el trabajador debe sumar con calculadora la factura y realizar la diferencia de precios  cuando las cajas lineales no toman los descuentos; se deben también relacionar los domicilios en el sistema de los productos separados para compra y ser llevados a la bodega, el trabajador de este puesto solo realiza el acompañamiento, y la persona a quien corresponda el producto realiza el levantamiento y cargue del mismo; durante todo el turno de trabajo el empleado de atención al cliente realiza el perifoneo con un micrófono, donde informa de las diferentes promociones, llamados y demás tipo de información propia de la tienda y realiza las devoluciones por calidad en el sistema.  

El puesto de trabajo tiene irregularidades en las condiciones y elementos para desarrollar el trabajo, las condiciones ambientales son favorables respecto a iluminación y ruido, el cambio de temperaturas extremas se ve presente en el horario de 12 a 2:30 horas donde aumenta el calor.

La jornada de trabajo es de 8 horas al día, 48 horas a la semana, el ritmo de trabajo es estático y varía según la afluencia de clientes, en el último año se ha capacitado al personal en pausas

activas, atención de emergencias y primeros auxilios, las condiciones de orden en el lugar de trabajo son deficientes ya que se encuentran obstáculos al caminar debido a la gran cantidad de productos dejados en el piso y documentos sobre el escritorio.

El área de trabajo presenta de largo aproximadamente 4 metros,  y de ancho 2 metros aproximados, cuenta con una mesa estática que tiene aproximadamente 3 metros de largo por 60 cms de ancho, la

1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNADVicerrectoría Académica y de investigaciónEscuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería

profundidad para el espacio de las piernas en la mesa es de 40 cms aproximadamente y el ancho el mismo que tiene la mesa de trabajo, la altura de la mesa al piso es de 70 cms aproximadamente, el color de la mesa es blanca. Cuenta con dos sillas giratorias en mal estado, las perillas de ajuste para subir o bajar la silla no sirve al igual que el espaldar, la colcha de la silla presenta 3 cms de alta y las condiciones de higiene son regulares, el espaldar de una de las sillas está dañado (despegado). No se cuenta con reposapiés, no se cuenta con una plantilla ergonómica para el mouse. El mouse no es ergonómico, se acciona fácilmente al descansar la mano, el teclado cumple con los valores requerido en altura y dimensiones.

La caja registradora está ubicada en una esquina, y su acceso a ella, genera que el trabajador realice giros en su espalda. La superficie de trabajo presenta acumulación de diferentes documentos y utensilios que no están organizados, el teléfono está en una posición correcta donde permite que la trabajadora lo utilice fácilmente sin necesidad de que realice ningún tipo de torsión en su cuerpo o giro del mismo.

Finalmente, debido a los continuos episodios de ausentismo el departamento de Salud Ocupacional y la gerencia de la comercializadora solicitan de su ayuda para solucionar el caso.

Síntesis de la actividad: El estudiante realiza la lectura del caso propuesto, reconociendo los actores, las acciones problémicas y presentando unas propuestas de soluciones, donde a través de la interacción de su grupo colaborativo, se construye un informe grupal que resulte del análisis de la situación y la orientación del tutor en su acompañamiento.

2