Cómo una marca hotelera coloca la experiencia del huésped en el corazón de su negocio

CASO DE ESTUDIO

Amba Hotel Charing Cross

EL CLIENTE

Una hospitalidad inolvidable es la base de glh hoteles, y la empresa cumple esta promesa al situar la experiencia de los huéspedes en el centro de todo lo que hace y motivando a los miembros del personal para así brindar experiencias sobresalientes.

Glh significa Gran Hospitalidad de Londres. La marca crea momentos para recordar, uniendo a personas apasionadas con ubicaciones increíbles para albergar la mejor experiencia posible en Londres. Glh cuenta con más de 5.000 habitaciones en 17 ubicaciones emblemáticas.

Todo lo que hacemos está destinado a hacer la vida más fácil a nuestros equipos de atención al cliente, para que puedan pasar más tiempo con

los clientes y brindarles una excelente experiencia. ReviewPro nos ayuda a hacerlo.

Es esencial que (el personal) vea que su trabajo es una parte de un todo más grande a nivel de marca, y que son una parte activa y valiosa en

nuestra misión: ayudar a superar las expectativas de los huéspedes.

Nadine Lee, gerente de servicios para huéspedes de grupo en glh Hoteles

EL Cliente 2

COMPROMISO DEL PERSONAL

Glh opera 17 hoteles y tiene 831 usuarios activos de ReviewPro. La gerencia considera que este nivel de participación es esencial para garantizar que todo el personal se sienta parte de construir la experiencia del huésped. Por ejemplo, a todos los miembros del personal, desde la limpieza hasta el mantenimiento, se les muestran

las preguntas de los cuestionarios a los huéspedes y se les brinda la oportunidad de dar sus comentarios antes de enviar los cuestionarios a los huéspedes.

LAS HERRAMIENTAS CORRECTAS

Para aprovechar todo el poder de Guest Intelligence, glh Hoteles utiliza Guest Experience Improvement Suite™ de ReviewPro, una combinación de tres soluciones potentes que utiliza la información para tomar decisiones a todos los niveles de la marca.

Guest Intelligence es el análisis en profundidad de las opiniones online y los datos de los cuestionarios de satisfacción de los huéspedes, incluyendo tanto los cuestionarios durante la estancia como los posteriores a esta, para obtener información detallada sobre lo que a los huéspedes del hotel les gusta y no les gusta de su estancia y cómo mejorar el servicio.

Online Reputation Management (ORM) se utiliza para monitorizar el sentimiento online, en conjunto con el análisis semántico y el Global Review Index™, una nota de reputación online exclusiva de ReviewPro. El personal del hotel revisa diariamente el panel del ORM y las métricas proporcionadas forman parte de los KPI internos.

Las Herramientas Correctas 3

Las Herramientas Correctas 4

Los cuestionarios de satisfacción de clientes (GSS) permiten a glh crear cuestionarios durante y posteriores a la estancia para obtener información detallada sobre lo que al huésped le gusta y no le gusta. Los resultados se combinan con el PMS de los hoteles para monitorizar e identificar problemas relacionados con números de habitación específicos. Esto proporciona un valioso soporte estadístico para mejoras operativas y de servicio.

La Administración automática de casos (ACM) asigna y monitoriza automáticamente los problemas identificados en las opiniones y cuestionarios online para garantizar que siempre se cumplan los estándares de calidad y servicio. La herramienta permite al grupo crear reglas de automatización para alertar a los grupos de trabajo afectados por los problemas de los huéspedes y garantizar que se resuelvan tan pronto como surjan.

Glh usa ACM para garantizar una tasa de respuesta del 100 % a las inquietudes de los huéspedes dentro de las siguientes 48 horas. Este estándar forma parte de las métricas clave generales de desempeño de los gerentes en toda la marca.

CASOS DE USO

Glh realizó una prueba piloto de recibimiento de nuevos colchones en habitaciones seleccionadas y supervisó los comentarios de esas habitaciones para ver si aumentaba la satisfacción de los clientes.Después de ver resultados positivos, se tomó la decisión de realizar una renovación en toda la empresa.

Glh anunció recientemente un extenso programa de reemplazo de los televisores en toda la compañía. La decisión se tomó después de que el feedback de los huéspedes recopilado con la herramienta ORM de ReviewPro los identificara como un área de mejora.

El programa de aprendizaje de servicio al cliente de la empresa “Si puede hacerse, lo haremos” se diseñó en base a los conocimientos adquiridos a partir de los comentarios online. El programa incluye resolución de problemas y cómo optimizar la recuperación del servicio cuando algo sale mal.

Casos de Uso 5

Los miembros del personal de glh mantienen su compromiso y anteponen la experiencia de los huéspedes. Durante los últimos 12 meses informaron de 5.831 usuarios activos, con un

total de 200.000 clics dentro de la herramienta ReviewPro y una tasa de respuesta de más del

90%, con más de 48.000 opiniones.

Este enfoque se emplea en toda la empresa. “Si puede hacerse, lo haremos” se ha convertido en parte del espíritu glh.