Simulación en Arena del Caso Nº 3 Hungry`s Fine Fast Food

Resultados de la observación de la longitud promedio y

máxima de cada cola, tiempo promedio y máximo en cada

cola y el número total de clientes que completaron el

servicio y salieron por la puerta.

Calderón Villanueva José H.

Muñoz Aleman Jonathan S.

Ramos Ramírez Yaser J.

Reque Llumpo Johnny J.

20/06/2009

Contenido Enunciado del Problema...................................................................................................................... 3

Solución del Problema ........................................................................................................................ 4

Diseño del Modelado en Arena™ ..................................................................................................... 4

Plan Actual de Personal................................................................................................................... 5

Indicadores .................................................................................................................................. 5

Plan Alternativo de Personal ........................................................................................................... 5

Indicadores .................................................................................................................................. 5

Conclusiones y Recomendaciones ...................................................................................................... 6

Bibliografía ......................................................................................................................................... 7

Tabla de Ilustraciones Ilustración 1. Diseño del modelado del caso en el software Arena™. .................................................. 4

Resumen de Tablas Tabla 1. Indicadores de la cola del mostrador ordenar/pagar para el plan actual................................ 5

Tabla 2. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan actual. ....................................... 5

Tabla 3. Indicadores de la cola en el comedor para el plan actual. ..................................................... 5

Tabla 4. Indicadores de la cola en el mostrador ordenar/pagar para el plan alternativo. .................... 5

Tabla 5. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan alternativo. ................................ 6

Tabla 6. Indicadores de la cola en el comedor para el plan alternativo. .............................................. 6

Simulación en Arena del Caso Nº 03

Enunciado del Problema Hungry’s Fine Fast Foot está interesado en observar a su personal en la hora pico del almuerzo, que

va de 10 a.m. a 2 p.m. Las personas llegan caminando, en auto o en autobús (apenas) programado

como sigue

Caminando: uno a la vez, los tiempos entre llegadas son exponenciales, con media de 3

minutos; la primera persona que llega ocurre EXPO(3) minutos después de las 10 a.m.

En auto: con 1, 2, 3 o 4 personas por auto con probabilidades respectivas de 0.2, 0.3, 0.3 y

0.2; las llegadas se distribuyen como exponenciales con media de 5 minutos, el primer auto

llega EXPO(5) minutos después de las 10 a.m.

Un solo autobús llega cada día a veces entre las 11 a.m. y 1 p.m. (el tiempo de llegada

distribuido de manera uniforme en este periodo). El número de personas en el autobús varía

de un día a otro, pero parece seguir una distribución Poisson con una media de 30 personas.

Una vez que las personas llegan, tanto solas como en grupo de cualquier fuente, funcionan

independientes sin importar su proveniencia. La primera parada es con uno de los empleados en el

mostrador ordenar/pagar, donde ordenar toma TRIA81, 2, 4) minutos y pagar toma TRIA(1, 2, 3)

minutos; estas dos operaciones son secuenciales, primero se toma la orden, luego se paga, por el

mismo empleado para un cliente dado. La siguiente parada es para recoger la comida ordenada, que

toma una cantidad de tiempo distribuida de manera uniforme entre 30 segundos y 2 minutos.

Entonces cada cliente va al comedor, que tiene 30 asientos (las personas esperan sentarse en

cualquier lugar, no necesariamente con su grupo), y participa de los almuerzos sublimes, en lo que

se tarda unos agradables TRIA(10, 20, 30) minutos. Después de eso, el cliente camina satisfecho a

la puerta y se va. Está permitido formarse en cada una de las tres estaciones de “servicio”

(ordenar/pagar, recoger la comida y el comedor), con una disciplina FIFO. Hay un tiempo de viaje

de EXPO(30) segundos desde cada estación para todos, excepto para la puerta de salida (entrar para

ordenar/pagar, ordenar/pagar para recoger la comida y recoger la comida para pasar al comedor).

Después de comer, las personas se mueven más despacio, así que el tiempo de viaje desde el

comedor hasta la salida es de EXPO(1) minuto.

Los empleados tanto en ordenar/pagar como en recoger la comida tienen un único receso que

“comparten” rotándose. Más específicamente, en 10:50, 11:50, 12:50 y 1:50, un empleado de cada

estación tiene un receso de 10 minutos; si la persona que debe ir al receso en una estación está

ocupada en el tiempo de receso, termina de servir al cliente pero aún asi tiene que estar de vuelta a

la hora (así que el receso puede ser un poco más corto de 10 minutos).

El personal es el artículo principal que enfrenta Hungry’s. Actualmente, hay seis empleados en la

estación ordenar/pagar y dos en la estación de recoger la comida durante todo el periodo de 4 horas.

Ya que saben que el autobús llega a veces durante las dos horas de en medio, están considerando un

plan de personal variable en el que, para la primera y última hora habría tres en la estación

ordenar/pagar y uno en la de recoger la comida, y para las dos horas de en medio habría nueve en la

estación ordenar/pagar y tres en la de recoger comida (note que el número total de personas por

hora en la nómina es el mismo, 32 bajo cualquiera de los dos planes: el plan actual de personal o el

plan alternativo, así que el costo de la nómina es el mismo). ¿Cuál es su consejo?

En términos de resultados, observe la longitud promedio y máxima de cada cola, el tiempo

promedio y máximo en cada cola y el número total de clientes que completaron el servicio y

salieron por la puerta. Haga gráficas de las colas para entrar en el ordenar/pagar, recoger la comida

y el comedor. Anime todas las colas, recursos y movimientos entre estaciones. Tome de una

biblioteca de imágenes .plb una imagen de humanoide para las entidades (diferente para cada fuente

de llegada), y haga un cambio adecuado en su apariencia después de que hayan terminado de comer

y dejado el comedor. También, aunque no sea capaz de animar a los empleados individuales o a los

asientos en el comedor, seleccione imágenes razonables también para ellos.

Solución del Problema

Diseño del Modelado en Arena™ El diseño del modelado del caso utilizando el software Arena™, tanto para el plan actual como para

el plan alternativo de personal, se muestra a continuación en la Ilustración 1.

Ilustración 1. Diseño del modelado del caso en el software Arena™.

Plan Actual de Personal

Indicadores

El número total de clientes que completaron el servicio y salieron por la puerta es de 196 personas,

de las cuales 71 llegaron caminando, 87 llegaron en autos y 38 llegaron en un autobús.

Cola en el Mostrador Ordenar/Pagar

INDICADOR VALOR

Longitud promedio de la cola De 3 a 4 personas

Longitud máxima de la cola 38 personas

Tiempo promedio en la cola 3 minutos y 57 segundos

Tiempo máximo en la cola 26 minutos y 48 segundos Tabla 1. Indicadores de la cola del mostrador ordenar/pagar para el plan actual.

Cola para Recoger la Comida

INDICADOR VALOR

Longitud promedio de la cola De una persona a ninguna

Longitud máxima de la cola 5 personas

Tiempo promedio en la cola 36 segundos

Tiempo máximo en la cola 3 minutos y 52 segundos Tabla 2. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan actual.

Cola en el Comedor

INDICADOR VALOR

Longitud promedio de la cola Casi ninguna persona

Longitud máxima de la cola 1 persona

Tiempo promedio en la cola Casi no hay espera

Tiempo máximo en la cola Menos de 5 segundos Tabla 3. Indicadores de la cola en el comedor para el plan actual.

Para ver el modelado del plan actual en el software Arena, haga doble clic en el siguiente enlace:

Plan Alternativo de Personal

Indicadores

El número total de clientes que completaron el servicio y salieron por la puerta es de 214 personas,

de las cuales 70 llegaron caminando, 116 llegaron en autos y 28 llegaron en un autobús.

Cola en el Mostrador Ordenar/Pagar

INDICADOR VALOR

Longitud promedio de la cola Casi 5 personas

Longitud máxima de la cola 26 personas

Tiempo promedio en la cola 4 minutos y 37 segundos

Tiempo máximo en la cola 22 minutos y 7 segundos Tabla 4. Indicadores de la cola en el mostrador ordenar/pagar para el plan alternativo.

Cola para Recoger la Comida

INDICADOR VALOR

Longitud promedio de la cola De una persona a ninguna

Longitud máxima de la cola 6 personas

Tiempo promedio en la cola 27 segundos

Tiempo máximo en la cola 8 minutos y 26 segundos Tabla 5. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan alternativo.

Cola en el Comedor

INDICADOR VALOR

Longitud promedio de la cola De 3 a 4 personas

Longitud máxima de la cola 24 personas

Tiempo promedio en la cola 3 minutos y 38 segundos

Tiempo máximo en la cola 14 minutos y 47 segundos Tabla 6. Indicadores de la cola en el comedor para el plan alternativo.

Para ver el modelado del plan alternativo en el software Arena, haga doble clic en el siguiente

enlace:

Conclusiones y Recomendaciones En primer lugar, se puede apreciar que aplicando el plan alternativo de personal se llega a atender

alrededor de 15 personas más de lo que se puede con el plan actual. A simple vista, esto se ve

provechoso para el negocio; sin embargo, al analizar los indicadores de las colas de cada proceso y

resumidas en las tablas anteriores, se ve que se incrementa el número de personas que esperan, así

como también el tiempo que les toma esperar ser atendidos.

En la Tabla 1 se hace notar que el promedio de personas esperando en el mostrador de

ordenar/pagar y el tiempo promedio de espera incrementa. Esto se da porque se ha disminuido el

número de personal en este proceso y los clientes esperan por más tiempo. En cambio, el tiempo

máximo que un cliente espera en la cola y el número máximo de personas esperando en la cola

disminuye, debido a que se ha aumentado el personal en el momento en que llega el autobús, que es

el momento en el que más personas había en la cola. Esto es positivo para los clientes que llegan en

el autobús, pero no tanto para los demás.

Un fenómeno completamente contrario se expone en la Tabla 2, que reúne los indicadores de la cola

para recoger la comida. Los valores promedios del número de personas que esperan y el tiempo que

lo hacen se ha reducido, mientras que los valores máximos han crecido. Este incremento se puede

explicar debido a que, en la primera y última hora de atención, solo hay un cliente disponible, el

cual tiene un descanso de 10 minutos, dejando solo el puesto de atención. Es en este momento en el

que se dan los valores pico de los indicadores.

Finalmente, al analizar la Tabla 3 (indicadores de la cola del comedor) podemos observar que los

valores de todos los indicadores aumentan considerablemente; sin embargo este aumento de esperas

en la cola del comedor solo lo sufren los clientes que llegan en el autobús, debido a que hay más

personal en las etapas anteriores y son atendidos más rápido. Aunque en un principio se vio este

como algo bueno, vemos que resulta siendo malo, pues los clientes preferirían demorarse más en ser

atendidos en vez de demorarse en sentarse a comer, pues su comida se enfriaría.

En conclusión, si la empresa desea aumentar sus utilidades atendiendo a más personas, puede

implementar el plan alternativo de personal. Sin embargo, como hemos visto, esto no es nada

recomendable, porque se logra que los clientes que llegan en autobús esperan más tiempo para

comer que para ser atendidos (con el problema del enfriamiento de sus alimentos), y los demás

clientes esperan más tiempo en ser atendidos debido a la poca cantidad de personal en la primera y

última hora. Estos tiempos prolongados de espera pueden ocasionar que los clientes se sientan

incómodos o, en el peor de los casos, que terminen yendo a otro local a comer.

Bibliografía Caselli Gismondi, H. (29 de Mayo de 2009). Sala de docentes - Publicaciones. Recuperado el 20 de

Junio de 2009, de

http://biblioteca.uns.edu.pe/saladocentes/archivoz/publicacionez/Manual_Simulacion_H._Caselli_G

.pdf