Caso Estadistico

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4 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR JUANITA BLANCO PINEROS PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. JUNIO DE 2009

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA

CREACIÓN DE VALOR

JUANITA BLANCO PINEROS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. JUNIO DE 2009

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA

CREACIÓN DE VALOR

JUANITA BLANCO PINEROS

Proyecto presentado como requisito para obtener el título de Administración de Empresas.

Tutor: Dora Acosta

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. JUNIO DE 2009

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................4  

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................6  

3. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................8  

4. OBJETIVOS............................................................................................................................ 10  

5. METODOLOGÍA .................................................................................................................... 11  

6. DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS ........................................................................................ 12  

7. CAPITULO 1........................................................................................................................... 14  

ANÁLISIS ........................................................................................................................................ 14  

7.1. Restaurante, Principales características ............................................................. 16  

7.1.1. Tipos de clientes ................................................................................................ 16  

8. CAPITULO 2........................................................................................................................... 18  

EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO ................................................. 18  

8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el servicio ....................................................................................................................................... 19 

8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl Albrecht ...................................................................................................................................... 28 

 

9. CAPITULO 3........................................................................................................................... 30  

DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO ...... 30  

10. CAPITULO 4...................................................................................................................... 35  

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN ............................................................................................ 35  

10.1. Tamaño de la muestra ............................................................................................... 35  

10.2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción ........................................ 37  

11. CAPITULO 5...................................................................................................................... 39  

EL SERVQUAL .............................................................................................................................. 39  

11.1. Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas................................... 42  

12. CAPITULO 6...................................................................................................................... 56  

FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIÓN DE VALOR ............... 56  

13. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 61  

14. BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................. 62 

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1. INTRODUCCIÓN

Por medio de esta investigación se pretende analizar como el servicio al cliente,

llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en

desarrollo y crecimiento de un negocio.

Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una

excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar

en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es

considerado seis veces mas caro que mantener uno.

El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el

cliente en forma rutinaria.

De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta

satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que

las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues

lo afectara en todos su ámbitos.

Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una

estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y

posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e

incrementar las fortalezas.

En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada al

Restaurante Museo Taurino, este fue evaluado desde todas las posibles

perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al

cliente este restaurante, para ello se utilizo la herramienta de medición llamada el

SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de

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servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle al cliente

un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los

mismos y ayudar al Restaurante Museo Taurino a acrecentar su numero de

clientes como sus ventas.

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TITULO

Medición de la satisfacción el cliente del restaurante Museo Taurino, y formulación

de estrategias de servicio para la creación de valor.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y mas aun cuando esta

ubicado en una de las localidades mas transcurridas de Bogota como lo es

Teusaquillo.

En este sector se ubican 5.774 empresas que pueden articularse a las cadenas

productivas de productos alimenticios, construcción entre otros.1

Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando

poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente.

Esta situación trae consigo implícita el problema para el Restaurante Museo

Taurino; este lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 10 años, en

los cuales ha logrado mantener una posición en este mercado, sin embargo con el

paso del tiempo para el no se han creado estrategias de servicio para lograr

abrirse a un mayor numero de clientes ofreciendo un mayor numero de productos

en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.

Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor

debido al frecuente ingreso de nuevas compañías especialmente en el área

1 http://camara.ccb.org.co/documentos/2239_Perfil_Econ%C3%B3mico_Teusaquillo.pdf 

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gastronómica con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad

de los mismos, el restaurante se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio

de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar mas su

mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en

mayor grado.

FOMULACION DEL PROBLEMA

Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren el servicio para

aumentar el numero de clientes que acuden a este recinto, con el fin de aumentar

las utilidades, dado esto surge como problemática, Cuales es el grado de

satisfacción de los clientes y cuales son las estrategias de servicio que podrían

fomentar la creación de valor tanto para el cliente directo?

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3. JUSTIFICACIÓN

EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo,

gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y

generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para el

cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y

posterior al recibir el servicio.

El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos años en el mercado, nunca

ha contando con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio,

ni su infraestructura en si.

Ya que el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y

exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el

fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de

productos por medio de la generación de un valor en el servicio, todo esto con el

fin de mantenerse en el mercado por mas tiempo, así como innovar e incrementar

los dividendos que este negocio genera.

Para conseguir esta generación de valor en los clientes del restaurante Museo

Taurino, se recurrirán a técnicas para medir la satisfacción actual de los clientes

y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar

la atención brindada por el restaurante y su relación con el publico, a través del

seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor

agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.

El desarrollo de este trabajo, también servirá como guía de referencia para todos

los propietarios de restaurantes, quienes estén pasando por una situación similar

con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar

decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo;

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este les servirá de base para saber donde empezar, como ir mejorando

paulatinamente o que clase de métodos implementar al momento de medir la

satisfacción de sus clientes.

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4. OBJETIVOS

4.1 Objetivo General

Medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular

estrategias de servicio para la creación de valor.

4.2 Objetivos Específicos

• Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.

• Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.

• Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de

verdad.

• Formular estrategias de servicio para la creación de valor.

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5. METODOLOGÍA

La metodología la cual se llevo a cabo para este trabajo es de observación ya que

por medio de esta, se analizo el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los

tiempos en que duran en ser atendidos.

Posterior a esto se empleo una metodología descriptiva, ya que se describieron

características fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una

encuesta aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los resultados

finales, que muestran como es que el cliente esta percibiendo el restaurante, en

base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.

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6. DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS

• CAPITULO 1

En este primer capitulo se podrá encontrar, una contextualización del

recinto, su ubicación, infraestructura, servicios que presta etc., así

mismo las clases de clientes que lo frecuentan, y sus características.

A mismo están la aclaración de conceptos relacionados con servicio

al cliente.

• CAPITULO 2

Para el segundo capitulo se a analizo a la organización mas a fondo,

utilizando herramientas como el ciclo del servicio, que muestra el

proceso por el cual el cliente debe pasar desde que ingresa al

restaurante hasta que sale del mismo, así mismo se calificaron los

momentos de verdad, para dar una perspectiva mas clara de cómo

se esta dando el servicio; posterior al ciclo, se encontrara otra

herramienta de análisis, el llamado triangulo del servicio, el cual

analiza la organización desde su parte interior hasta la exterior, y con

el cual se encontró cual es la estrategia empleada por la

organización para competir.

• CAPITULO 3

En este capitulo se encontrara un análisis de todas las variables que

interfieren en el servicio, y un análisis de cada una de ellas en

relación con el restaurante objeto de este estudio.

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• CAPITLO 4

En este capitulo se observa que método estadístico fue empleado

para tomar la muestra de la población a la cual fue aplicada la

encuestas, de igual manera se encuentra un modelo de la encuesta

aplicada a los clientes, basado en las expectativas del Servqual.

• CAPITULO 5

EL quinto capitulo trata más a fondo la herramienta Servqual, se

explica que es, cuales son las dimensiones que la componen, y como

en base a las mismas se creo la encuesta; así mismo esta el análisis

detallado de cada pregunta que se realizo en la encuesta con sus

respectivas graficas y conclusiones.

• CAPITULO 6

Para este capitulo, se toma en cuenta todo el trabajo realizado

durante toda la investigación, ya que acá se encontraran cuales son

las estrategias que en se crearan para generar valor en cliente, en

base a toda la investigación, y las cuales ayudaran a mejorar el

servicio.

• CAPITULO 7

Este ultimo capitulo cierra este trabajo, otorgando las conclusiones

que se pudieron obtener de toda la investigación.

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7. CAPITULO 1

ANÁLISIS

Por medio de este análisis se observaran tanto los factores internos como

externos de restaurante Museo Taurino, para lograr comprenderlo mas a fondo,

realizar un análisis de todas estas variables que intervienen en el servicio y

pueden afectar la satisfacción del cliente, y así encontrar tanto fortalezas como

debilidades y en base a estos resultados crear las estrategias para generar valor

en los clientes del mismo.

Lo primero que se debe tener claro la momento de evaluar la satisfacción de los

clientes, es que esta directamente relacionada con el servicio que se le preste.

El objetivo principal de una empresa que desee generar un ventaja es La

satisfacción del cliente que se define como

“el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”2

La satisfacción además trae consigno consecuencias para el establecimiento,

tales como

• vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la

posibilidad de venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un

futuro

• El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este

comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa

tiene como beneficio publicidad gratuita.

2 SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 17

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• El cliente satisfecho hará a un lado a la competencia, la empresa tendrá

como beneficio un lugar determinado en el mercado.

Uno de los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente son las

expectativas, a través de estas y el modelo SERVQUAL se procederá a evaluar el

Restaurante Museo Taurino.

Las expectativas se pueden definir como, la esperanza que un cliente tiene de

conseguir algo. La empresa es la principal responsable de genera expectativas

muy altas en los clientes, ya que no siempre si los índices de satisfacción quiere

decir que haya bajado la calidad del producto o servicio sino que las expectativas

de los clientes aumentaron.

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7.1. Restaurante, Principales características

EL restaurante objeto del trabajo esta ubicado en la localidad de Teusaquillo, se

encuentra rodeado por varios restaurantes más; su parqueadero no es muy

grande, y al verlo desde el exterior no tiene ninguna clase de aviso donde se sepa

que es un restaurante.

A ingresar el recinto se puede apreciar decoración taurina en todas las paredes,

ya que el concepto del mismo es un museo taurino, el espacio donde se ubican las

mesas no es muy grade, sin embargo tiene dos áreas separadas para atender a

su clientela, en horas pico estas congestionan demasiado.

En cuanto a su silleteria esta un poco desgastada, además de faltarle un poco de

iluminación, este solo cuenta con 4 meseros para atender los dos zonas.

7.1.1. Tipos de clientes

La participación del consumidor en el proceso prestación de servicios, es un

excelente estrategia a desarrollar por esto es importante ante todo conocer mas a

fondo a que tipos de clientes se les esta brindado el servicio, para mejorarlo

continuamente.

Para encontrar los tipos de clientes se deben primero se debe tener muy claras las

siguiente definiciones

Cliente: Es la persona mas importante para una empresa, la cual accede a un

servicio o producto por medio de una transacción financiera.

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El servicio al cliente: Un conjunto de estrategias que una compañía diseña para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los

clientes externos.3

Satisfacción: Se define como el cumplimiento de los requisitos determinados para

obtener un resultado positivo.

Ahora bien, el recinto es frecuentado en su mayor parte por los ejecutivos que

trabajan en la zona, este ya es conocido por su excelente sabor y las promociones

de comida que ofrece el día jueves. Por esto es el día en que mayor numero de

personas acuden al mismo. En general el perfil del cliente que se puede observar

son ejecutivos, en un rango de edad de 30 a 55 años, con poder adquisitivo,

quienes desean ser atendidos rápidamente.

Cabe resaltar al restaurante no acuerden personas menores de 25 años, ni

estudiantes.

Según lo observado, Los clientes son personas pacientes al momento de esperar

a ser atendidos por los meseros, quienes a su vez son los mismos propietarios,

una vez recibido el pedido lo comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30

minutos.

3 SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 17.

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8. CAPITULO 2

EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO

Se debe empezar por conocer que es y como se definen ciclo del servicio y

triangulo del servicio.

Ciclo del servicio: “Proceso a través del cual el cliente interactúa con la compañía

analizada.4

Triangulo del servicio: esta compuesto por los elementos claves que deber tener la

administración del servicio y se divide en la estrategia del servicio, determinada

por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del

Personal de Servicio.

A través del análisis que se realice del ciclo del servicio y el triangulo de servicio,

la compañía podrá observar cuales son sus debilidades y fortalezas, así mismo

fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y gracias a esto lograr obtener

un liderazgo en relación con la competencia.

El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizará para mejorar, y

traducir la idea de calidad en acción. La lucha por mejorar el servicio debe ser

constante.

Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras5

• Promover a las personas indicadas

• Poner énfasis en la participación personal

• Poner énfasis en el factor confianza

• Fomentar el aprendizaje para el liderazgo

4 SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 28. 5 BERRY Leonard. Un buen servicio ya no basta. Primera Edición. P 22

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8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el servicio

El ciclo de servicio esta conformado por los momentos de verdad. Estos llamados

momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto

directo con la organización y sus colaboradores.

Se definen mas exactamente como “Corresponde a cualquier contacto del cliente

con algún aspecto de la compañía, en el cual tiene la oportunidad de formarse una

impresión”6

Para este caso particular del restaurante los momentos de verdad son varios, los

cuales serán evaluados en positivos o negativos y así mismo analizados, de estar

forma intentar transfórmalos todos en positivos.

• Parqueaderos: al llegar al restaurante este tiene el parqueadero

alrededor del mismo, este es de poca capacidad aproximadamente para

15 vehículos. Esta mala distribución del parqueadero y su poco espacio

perjudica al restaurante ya que se convierte en un problema para los

clientes que lleguen al mismo en un vehiculo particular, ya que en horas

picos como lo son de 12 a 2 el flujo vehicular aumenta en gran medida,

de igual manera al los alrededores del restaurante no existen

parqueaderos públicos como apoyo para el restaurante. Dado esto se

califica este momento de verdad como negativo.

• Localización: la ubicación del restaurante es fácil de ubicar, ya que se

encuentra en una esquina de la calle 16 con cra 39, lo cual lo hace

fácilmente visible, así mismo sus vías de acceso lo benefician ya que se

6 SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 26.

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puede llegar a través de ellas muy fácilmente. Por esto se califica este

momento de verdad como positivo.

• Ingreso: El ingreso a las instalaciones del restaurante es un tanto

incomodo, ya que la casa cuenta con una entrada amplia sin embargo

solo se abre una puerta para el ingreso de los clientes, así mismo el

pasillo de la entrada es reducido, en este mismo pasillo de ingreso esta

ubicada la caja principal, por lo tanto no solo los clientes esta

transitando por allí, sino también los meseros y el personal

administrativo. Esto dificulta la facilidad de los clientes para ingresar,

además de incomodar a los colaboradores, en especial a los meseros

ya que se estrellan con los clientes y en ocasiones llevan bebidas, dado

esto se califica este momento de verdad como negativo.

• Infraestructura: Este recinto esta dentro de una casa, la cual fue

adecuada para darle una fachada de restaurante, sin embargo es una

casa algo vieja y un poco descuidada.

En su parte interior; el tema principal del restaurante es un Museo

Taurino en toda la primera planta se encuentran adornos y cuadros

alusivos a este tema, sin embargo estos son un poco viejos y están

desgastados en su mayoría, por lo tanto le dan un aspecto al recinto de

antigüedad; tan bien se observan arreglos en el techo sin terminar dos

grandes parches blancos cubren el color vino tinto del techo lo cual no

da un buen aspecto, ni elegancia.

En su exterior, la casa es algo vieja, así mismo esta un poco descuidad

en el segundo piso se pueden apreciar algunos vidrios un poco rotos,

además de esto no cuenta con ninguna clase de aviso exterior

señalando que sea un restaurante, los clientes lo reconocen por sus

antigüedad en el sector mas no por que tenga alguna publicidad, lo cual

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hace que este perdiendo clientes nuevos. Este momento de verdad se

califica como negativo.

• Iluminación: el restaurante se encuentra divido en dos secciones, y en

cada una de estas se ubican los clientes, las dos cuentan con grandes

ventanales los cuales facilitan en gran medida el iluminación, así mismo

cuenta con diferentes bombillas las cuales complementan la luz natural,

dado esto se califica este momento como positivo.

• Silleteria: en cuanto a la silleteria y mesas para los clientes se observa

que no se tiene un estilo de mesa y sillas definido, sino que por el

contrario algunas sillas y mesas son de un estilo y otras de otro mas

antiguo, lo cual causa impacto visual al momento de apreciarlo y así

mismo la silleteria antigua esta muy acabada se encontraron asientos

con agujeros y mesas con desniveles lo cual resulta bastante incomodo

para los clientes al momento de sentarse a comer. Se califica este

momento de verdad como negativo.

• Atención: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los

clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden

lo hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3

a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente, lo cual hace que

este se sienta satisfecho al recibir de forma rápida sus alimentos, sin

embargo el restaurante no cuenta con un dispensador para las bebidas

por lo tanto a los meseros les corresponde servirlas directamente del

envase en donde estas vienen, esto hace un poco demorada su entrega

ya que una vez entregan los alimentos les toma aproximadamente 6-8

minutos entregar las bebidas, esto es incomodo para algunos clientes; a

pesar de esto la atención es buena y rápida en su mayor por esto se

califica este momento de verdad como positivo.

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• Presentación de los colaboradores: para atender a todo el restaurante

se tiene entre 4 a 5 personas (meseros), además de 2 cajeros, sin

embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente

identificarlos como tales, a pesar de este ser un negocio familiar y que

en el solo trabaje familia se debería exigir el uso de un uniforme o

alguna señal que permita al cliente identificar quienes son las personas

que pueden tomar su orden, debido a esto se califica el momento como

negativo.

• Precios: los precios del restaurante oscilan entre los 8 y 12 mil pesos, lo

cual se adapta al perfil del su cliente, además de ser precios

competitivos en relación con otros restaurantes de la zona. Por lo tanto

a este momento se califica como positivo.

• Promociones: la única clase de promoción que el restaurante ofrece es

lo jueves en los cuales se realiza la especialidad de la casa el plato

llamado huesos de marrano, el cual solo se prepara este día de la

semana, esta tradición ya lleva un largo tiempo en el restaurante, dado

esto ya es bien conocido por los clientes frecuentes, y así el día jueves

es el dia en el cual el restaurante presenta la mayor presencia de

clientes, en relación con otros días de la semana, lo cual aumenta los

ingresos considerablemente. Este momento de verdad se califica como

positivo.

• Egreso: Al momento del cliente terminar con su comida, se le ofrecen

bebidas como tinto y aromática, de igual manera rápidamente se lleva la

cuenta hasta la mesa. El problema que se observa al momento de

cancelar las cuentas es que el restaurante no cuenta con una maquina

registradora, todas las cuentas son echas por la persona encargada lo

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23

cual hace que se confunda y esto toma mas tiempo para la salida del

recinto y así mismo incomoda a los clientes, ya que en coacciones se

les cobra mas de lo bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el

cobro de cuentas hace que este momento de verdad sea calificado

como negativo

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TABLA DE CALIFICACION DEL CICLO DEL SERIVICIO

Calificaciones: 1 PESIMO

2 MALO

3 BUENO

4 EXCELENTE

CLICO DEL SERVICIO

POSTIVO

NEGATIVO

CALIFICACION

SUGERENCIAS

PARQUEADERO 2.5 INTENTAR CONSEGUIR UN LOTE PARA UN PARQUEADERO EXTRA O AGRANDAR EL QUE YA SE TIENE

LOCALIZACION 3.8 FACIL DEUBICAR

INGRESO 2 UBICAR LACAJA Y EL PUNTO DE LAS BEBIDAS EN OTRO LUGAR PARA EVITAR ACUMULO DE PERSONAL EN

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UN SOLO

LUGAR ADEMAS DE INTERFERENCIA DE LOS CLIENTES CON LAS ACTIVIDADES DE LOS MESEROS, Y ABRIR LAS DOS PUERTAS DE LA NTRADA.

INFRAESTRUCTURA 2.5 SE DEBE TENERMAS CUIDADO CON LA DECORACION AMBIENTAL, ADEMAS DE ARREGLAR LOS DEFECTOS DE LA CASA COMO LOS VIDRIOS ROTOS Y EL TECHO

ILUMINACION 3.9 MUY BUENAILUMINACION

SILLETERIA 1.5 SE DEBERIAINTENTAR TENER LA COJINERIA Y SILLETERIA EN PERFECTO ESTA, COMPONER LAS MESAS Y LAS SILLAS

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ATENCION 3.8 LA ATENCION

ES RAPIDA Y AMABLE, SE DEBE INTENTAR CONSEGUIR UN DISPENSADOR DE BEBIDAS O DESIGNAR A UNA PERSONA PARA ESTE TRABAJO CON EL FIN DE ACORTAR EL TIEMPO DE ESPERA

PRESENTACION DE LOS COLABORADORES

2.6 SE DEBEINTENTAR UTILIZAR UN UNIFORME O USAR ALGUN DISTINTIVO PARA FACILITAR AL CLIENTE RECONCER QUIEN ES EL ENCARGADO DE BRINDARLE ATENCION

PRECIOS 3.8 LOS PRECIOSSE AJUSTAN AL PERFIL DEL CLIENTE Y A LA ZONA EN DONDE ESTA UBICADO EL RESTAURANTE

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PROMOCIONES 3.9 SE PREOCUPAN

POR DARLE AL CLIENTE UN VALOR AGREGADO

EGRESO 2.7 CONSEGUIR UNA CAJA RESGITRADORA FACILITARA EL PROCESO, ADEMAS TENER MAYOR CUIDADO CON LAS CUENTAS DE LOS CLIENTES

PONDERACION: 3 Lo que quiere decir que el restaurante a pesar de sus fallas se

considera como bueno, sin embargo se deben arreglar ciertas partes para mejorar

la experiencia del cliente cono lo es la parte de los tangibles; la creación de estas

estrategias para mejorar se hará mas adelante en el trabajo.

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8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl Albrecht

El triangulo del servicio, creado por Kart

Albrecht esta compuesto por los

elementos claves que deber tener la

administración del servicio y se divide en

La estrategia del servicio, determinada

por la enunciación de Estándares de

Servicio y la Descripción de Funciones

del Personal de Servicio.

Las personas, que dan los servicios. Esto incluye los empleados de primera línea,

el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal

gerencial, que supervisa la entera operación de servicio.

El sistema, que permite al personal dar el servicio, este debe ser amigable con el

cliente.

El cliente, Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos

llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.7

Para el caso del restaurante Museo Taurino, su triangulo del servicio no esta muy

claramente definido.

7 Martin Siebold, Consultor de IESC, Administración del servicio. 

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• Estrategia de Servicio: el restaurante Museo Taurino, ofrece rapidez en

la atención, calidad y precios bajos. La organización se enfoca en un

segmento de mercado en especifico, por lo tanto tiene muy claro los

precios que debe brindar. El atender rápidamente al cliente les asegura

que de esta manera una mayor rotación de clientes para aumentar las

utilidades.

• Sistemas: No posee.

• Talento humano: Debido a que este es un restaurante familiar, es

atendido directamente por sus propietarios, lo cual hace que la atención

sea la mejor y la mas cordial, así mismo intentan fidelizar al cliente a

trabes del trato cordial, además de recordar el nombre de sus clientes

mas fieles, intentan darle un trato preferencial para hacerlos sentir como

en casa.

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8Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 11:12 AM

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9. CAPITULO 3

DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO

Cuando se habla del servicio al cliente, un factor que cobra gran importancia es la

satisfacción al cliente, ya que si este recibe un buen servicio los mas probable es

que quede satisfecho, y de esta forma regrese al lugar donde se le atendió y de

esta forma que lo recomiende, ganando así la publicidad voz a voz.

Entendiendo lo anterior es de vital importancia tener en cuenta que el buen

servicio se debe prestar en todos los momentos en los que el cliente tenga

contacto con el negocio.

A continuación se analizaran las variables que intervienen en el servicio para el

caso del Restaurante Museo Taurino.

• Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los

clientes y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en

todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta

hasta el dueño del negocio, siempre se debe saludar, mostrar una

sonrisa sincera, y decir “gracias”.8

Para el caso del Restaurante, la amabilidad es una variable que se

cumple constantemente, ya que todos sus colaboradores se preocupan

por atender al cliente lo mejor posible, y esto se cumple desde la

persona encargada del parqueadero, quien se encarga de recibir los

clientes muy cordialmente, les da la bienvenida además de ayudarles a

estacionar su vehiculo; seguido de el, se encuentra el jefe de meseros,

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9 Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 11:30 AM

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quien muy cordialmente guía a los clientes hasta la mesa donde serán

atendidos y en ocasiones el mismo los atiende o asigna a algún mesero;

por su parte los meseros son tanto hombres como mujeres, quienes se

acercan a la mesa, saludan respetablemente y proceden a tomar la

orden, así mismo al momento en el cual el cliente tiene alguna duda

sobre algún menú, ellos la responden rápida y muy respetuosamente,

de igual manera al llevar el pedido a la mesa. Por ultimo se encuentra el

cajero quien, estando un poco atareado ya que el restaurante no cuenta

con una caja registradora, si no que esta persona lleva toda la

contabilidad en una libreta, de igual manera atiende al cliente de manera

atenta, rápida y cordial.

En resumen todo el personal del restaurante cumple con esta importante

variable, lo cual agrada mucho al cliente ya que lo hace sentir en un

mejor ambiente.

• Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde

el cliente se sienta a gusto, puede estar conformado por empleados que

muestren un trato agradable o cordial, por una buena decoración, una

buena disposición de los elementos del local, una buena disposición de

la iluminación, etc.9

En cuanto al personal, como se pudo ver en la variable anterior, cumple

con el requisito de crear un ambiente agradable para el cliente; en

cuanto a lo relacionado con la decoración se puede decir que dado el

tema del restaurante como Museo Taurino si se tienen gran cantidad de

artículos todos referentes al tema de la tauromaquia, sin embargo es

conveniente empezar a renovar ciertas piezas o a retocarlas ya que son

envejecidas dando la sensación al restaurante de estar un poco

descuidado y de abandono. En relación a la disposición de los

Page 32: Caso Estadistico

10 Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 11:54 AM

32

elementos como mesas etc se encuentran bien distribuidos alrededor de

los dos salones con los que cuenta el restaurante, cuenta también con

una buena iluminación y ventilación.

• Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles,

para ello, el local debe contar con un espacio lo suficientemente amplio

como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o

sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar

donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.10

La comodidad del cliente empieza desde la zona de parqueos, en esta

variable el restaurante esta fallando en ciertos puntos cruciales; el

primero de ellos es el estacionamiento, ya que cuenta con un espacio

muy reducido para estacionar los vehículos de los clientes

aproximadamente para 10 vehículos, además de esto en la zona no se

encuentra fácilmente un parqueadero publico, lo cual hace aun mas

difícil el ingreso.

En relación con el interior del local, es un poco estrecho a su entrada lo

cual ocasiona un poco de incomodidad tanto para el cliente como para

los colaboradores, sin embargo, en los dos salones donde se ubican las

mesas, si hay suficiente espacio para poder transitar. Otra falla en este

punto que se puede apreciar, es el estado de las mesas y de las sillas,

ya que este es un restaurante antiguo, tiene sillas y mesas antiguas, sin

embargo algunas de estas sillas están rotas, de igual manera las mesas

desniveladas, lo cual hace incomodo para el cliente en sentarse a comer

tranquilamente.

• Rapidez en el servicio: Se debe siempre procurar atender lo más pronto

posible al cliente, para lograr ello, se debe crear procesos simples y

Page 33: Caso Estadistico

33

eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que

permitan recibir rápidamente los pedidos del cliente.11 Para el caso se

puede decir que esta variable es una de las mas fuertes del restaurante,

ya que su servicio en la atención al cliente a pesar de no ser

sistematizado es bastante rápido, es muy poco el tiempo que demoran

entre tomar el pedido y llevarlo a la mesa, así como también es muy

corto el tiempo que demoran en llevar la cuenta a la mesa del cliente, de

esta manera logran generar un gran movimiento de clientes dentro del

restaurante, con esta estrategia aumentar las ventas de manera

considerable, cabe recalcar que el tiempo promedio desde la entrada del

cliente hasta su salida, es de aproximadamente de 40 a 45 minutos.

• Higiene: No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las

normas de higiene, sino también todos los empleados deben estar bien

presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.12

EL restaurante se encuentra muy bien aseado en su interior, sin

embargo el único problema que se vería en esta variable, es al

restaurante familiar, es atendido por sus propietarios, por lo tanto no se

ha hecho obligatorio el uso de un uniforme o de una escarapela con el

nombre para facilitar al cliente la diferenciación entre los demás clientes

y los colaboradores.

• Seguridad: Los locales deben contar con todas las medidas de

seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de

alguna emergencia, sino también para que el cliente esté conciente de

ellas y se sienta seguro con nosotros. Se debe contar con suficiente

11 Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 1:18 PM 12 Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 1:44  PM 

Page 34: Caso Estadistico

13 Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 2:00  PM

34

 

personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las

vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.13

Por su parte el restaurante no cuenta con señalización de la vías de

escape, por lo tanto esta fallando en esta variable, ya que no muestra

señales en ninguno de sus espacios, volviéndose así algo peligroso

para los clientes en caso de emergencias.

Page 35: Caso Estadistico

14  SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. PrimeraEdición. P 118.

35

10. CAPITULO 4

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Para el diseño de las encuestas que serán aplicadas a los clientes del restaurante,

se utilizara el modelo del SERQUAL para analizar cada unos de los factores que

afectan al mismo.

10.1. Tamaño de la muestra

Para conocer cuantas encuestas se deben aplicar a para la investigación, se hizo

un sondeo de la población14 que frecuenta el restaurante, cuantas personas

entraban por día promedio, los resultados fueron los siguientes,

DIA PROMEDIO DE

CLIENTES LUNES

10

MARTES 20

MIERCOLES 20

JUEVES 70

VIERNES 20

Los días de Martes, Miércoles y Viernes al restaurante entra un promedio de 20

personas por día, siendo el día lunes el día que menos personas entran con un

promedio de 10 personas, por otra parte el día que presenta mayor afluencia de

publico es el jueves, el cual cuenta con la promoción en la comida y donde se

Page 36: Caso Estadistico

36

ofrece el plato especialidad de la casa, este día ingresan en promedio 70

personas.

Dada la anterior información, se procederá a resolver una ecuación estadística

para determinar el tamaño de la muestra.

En base a los datos anteriores el promedio de clientes por semana será

PROMEDIO DE CLIENTES POR SEMANA: 140 clientes

Ahora bien, para hallar cuantas encuentras se deben hacer, se empleara la

ecuación utilizada en el mercado para el hallar el tamaño de la muestra.

Para esto se tomara un error del 7%15 y un nivel de confianza del 95%

Donde

N= 140

Nivel de confianza: 95%

Z= 1.64 Z^2=2.70

Error= 7% E^2=0.49%

P= 73.33% Q= 26.67%

EL resultado obtenido es 61.12502, aproximadamente 62 encuestas

15 el riesgo que se corre de que la muestra escogida no sea representativa de la población total 

Page 37: Caso Estadistico

37

 

   

10.2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción

Las encuestas que se aplicaron a los clientes del restaurante Museo Taurino,

fueron creadas en base a las dimensiones del SERVQUAL.

El siguiente es el modelo de encuesta que se aplico.

Restaurante Museo Taurino

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Museo Taurino.

Señale si o no, según su opinión.

Tangibles:

• Las instalaciones son atractivas a la vista? SI NO• Los empleados tienen un aspecto pulcro? SI NO

Capacidad de respuesta:

• Los empleados le brindaron un excelente servicio? SI NO• Los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en

Todo momento?

SI NO

Empátia:

• Los empleados le brindaron una excelente atención? SI NO • Siente que los empleados entendieron sus necesidades • Concretas? • El comportamiento de los empleados genero confianza? SI NO • Los empleados fueron corteses con usted todo el tiempo? SI NO • Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente

Conocimiento para responder todas sus preguntas? SI NO

Page 38: Caso Estadistico

38

Confiabilidad:

• Piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en Relación con el servicio? SI NO

• En caso de haber tenido algún problema, el restaurante Lo resolvió rápidamente?

SI

NO

• Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para Recibir su pedido?

SI

NO

Ha tenido inconvenientes con el servicio que presta el restaurante?.

SI NO

Si si, mencione cual

GRACIAS POR SU COLABORACION.

Page 39: Caso Estadistico

39

11. CAPITULO 5

EL SERVQUAL

El servqual toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia de

las cualidades del servicio. Este sugiere que la diferencia existente entre las

expectativas del cliente y la percepción respecto al servicio recibido puede

constituir una medida de calidad del servicio.

La meta del servqual es descubrir las fortalezas y debilidades generales de la

empresa en cuanto a la calidad del servicio.

Al aplicarse el servqual lo que esta midiendo es

• “Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara

contra el estándar válido

• Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios

Ideales).

• Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios

Descriptivos).

• Calcula brechas de insatisfacción específicas.

• Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el

menos grave”16

16 http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act Febrero-5-2009-7:00pm

Page 40: Caso Estadistico

40

Existen cinco diferentes dimensiones que los clientes utilizan al momento de

juzgar las compañías de que prestan servicios. Estas son

• Tangibles: EL cliente empieza a evaluar la organización desde su

aspecto físico, todo juega parte de esta evaluación, desde la limpieza, el

orden, la apariencia externa de las instalaciones físicas, hasta el

personal y los equipos utilizados. Aquí el servqual compara las

expectativas de los clientes con el desempeño e la empresa, con

relación a la capacidad que esta tiene para administrar sus tangibles.

El servqual tiene dos dimensiones de los tangibles; una se concentra

específicamente en el equipo y las instalaciones, y la otra en el personal

y los materiales de comunicación.

• Capacidad de respuesta: refleja el compromiso de la empresa en brindar

sus servicios. Esta se refiere a la voluntad y disposición que tengan los

empleados al momento de prestar un servicio.

La capacidad de respuesta también refleja si la empresa esta preparada

para prestar el servicio.

• Garantías: Hace referencia a el conocimiento y habilidad que posee la

empresa para tratar con cortesía a sus clientes y la seguridad que existe

en las operaciones. La cortesía se refiere a la interacción entre el

cliente, sus pertenencias y el personal de la empresa. De esta manera la

cortesía entonces reflejara amabilidad, educación y consideración con

los bienes del cliente.

Page 41: Caso Estadistico

41

• Empata: se refiere a que el empleado tenga la capacidad de

experimentar los sentimientos de otra persona como propios. Las

empresas que poseen empatia entienden las necesidades de cada unos

de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para ellos.

• Confiabilidad: Esta es la dimensión más importante para el SERVQUAL,

ya que en el servicio este se vende primero y depuse se produce y es

utilizado, se debe tener en cuenta que el servicio ofrecido por lo seres

humanos es mas variable que el que ofrecen las maquinas, las

personas encargas de ofrecer el servicio son todas diferentes entre si y

de la misma manera la forma en que otorguen el servicio a los clientes

varia de persona en persona. De esta manera la confiabilidad hace

referencia a que la empresa cumpla con todas sus promesas pactadas.

Cada una de las dimensiones anteriores esta compuesta por las expectativas que

tiene el cliente acerca del servicio, en base a estas fue creada la encuesta ya

presentada, así mismo para este caso en especifico no se aplico la dimensión de

garantías, ya que se considero que por el tipo de empresa , no existían garantías

particulares las cuales pudiera brindar.

Page 42: Caso Estadistico

42

11.1. Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas

Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas define las

cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es descubrir

tanto fortalezas como debilidades del la empresa en relación con la calidad

prestada en el servicio.

Analiza diferentes aspectos de la organización y las expectativas del cliente en

relación con cada una de las dimensiones que lo componen, el primero de ellos

son los tangibles.

A través de este se analizaron los resultados obtenidos en las encuestas

aplicadas.

• Tangibles:

Los tangibles se dividen en dos dimensiones, una son los equipos y las

instalaciones, y la otra el personal y los materiales de comunicación.

Las expectativas para los tangibles son:

• Los Restaurantes con excelente servicio cuentan con equipos

modernos.

• Las instalaciones materiales del los restaurantes excelentes son

atractivas a la vista.

• Los empleados de los restaurantes excelentes tienen un aspecto

pulcro.

Page 43: Caso Estadistico

43

SI

15 24%

NO

47 76%

• Los materiales relativos a los servicios del restaurante son

atractivos a la vista.17

Con respecto a los tangibles se realizaron dos preguntas. Obteniendo los

siguientes resultados.

A la pregunta las instalaciones son atractivas a la vista? Los clientes respondieron.

Aspecto de las instalaciones

80%

70%

76%

60%

50%

40%

30%

SI

NO

24%

20%

10%

0%

1

GRAFICO 1

En la grafica anterior se puede apreciar, que un existe una diferencia de un 52%

en relación con la variable de las instalaciones y si son atractivas a la vista o no.

La mayoría de los clientes opinan que no lo son obteniendo un 76% sobre, un 24%

que opina lo contrario.

Esto demuestra lo que se ha dicho en todo el desarrollo del trabajo, se deben

preocupar por adecuar de mejor maneras las instalaciones ya que el restaurante

cuenta con una buena ubicación y una buena infraestructura, sin embargo, la

decoración, sus muebles, y su aspecto general no es muy bueno, ya que le dan

apariencia de un lugar envejecido.

17 HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 335

Page 44: Caso Estadistico

44

53%

47%

SI

29 47%

NO

33 53%

A la pregunta, los empleados tienen un aspecto pulcro?, se obtuvo lo siguiente.

Aspecto de los empleados

54%

53%

52%

51%

50% SI

49% NO

48%

47%

46%

45%

44%

1

GRAFICO 2

En el grafico dos, se puede observar que las respuesta a esta pregunta estuvieron

muy parecidas en relación con los porcentajes es decir la diferencia entre los

mismo no es muy marcada, el 47% de la población opino que los empleados que

los atendieron si tenían un aspecto pulcro y el 53% opina lo contrario. Esta

pequeña diferencia tal vez se debe a la presentación física de los empleados, ya

que ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como

empleado confundiendo un poco al clientes, se debe tener muy presente que un

alto grado de informalidad a la hora de atender un cliente será una variable que

para este caso no traerá buenos resultados, además bajara el nivel del

restaurante.

Para esta variable de tangibles se puede concluir que no todas las expectativas

que tiene el cliente se están cumpliendo a cabalidad, falta prestar mas atención a

las instalaciones, la manera como están adecuando la decoración, y la mesas etc,

además de tener que prestar atención a detalles pequeños como el aspecto de los

empleados, este detalle podría mejorar en gran manera el servicio, además de dar

Page 45: Caso Estadistico

45

un toque de elegancia y pulcritud al lugar, así mismo se estará dando un valor al

cliente, al este poder identificar quien lo atiende y no tender a confundirse.

• Capacidad de respuesta:

La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad y disposición

que tengan los empleados al momento de atender al cliente.

Las expectativas que se tienen en relación con la capacidad de

respuesta son

• Los empleados de los restaurantes excelentes informan a sus

clientes cuales son exactamente los servicios que les brindaran.

• Los empleados de los restaurantes excelentes brindan un servicio

expedito a sus clientes.

• Los empleados de los restaurantes excelentes siempre están

dispuestos a ayudar a sus clientes.

• Los empleados de los restaurantes excelentes jamás están

demasiado ocupados para atender las solicitudes de los

clientes.18

18 HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 336

Page 46: Caso Estadistico

46

SI

59 95%

NO

3 5%

Para la capacidad de respuesta también se hicieron dos preguntas.

A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Los clientes

respondieron.

Rapidez del servicio

100%

90%

80%

60%

50%

30%

20%

10%

0%

95%

SI

NO

5%

1

GRAFICA 3

En esta grafica se observa, la mayoría de los clientes están satisfechos con la

rapidez que del servicio brindado por los empleados, además de este ser un

excelente servicio, también es bastante rápido, aproximadamente un cliente se

demorar en entrar y salir del restaurante 45 minutos, lo cual es algo muy

beneficioso en los días, en los cuales acude mayor clientela como los jueves.

Sin embargo no se debe dejar de lado el 5% que no estuvo de acuerdo, esto tal

vez se debió a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas. Se debe

prestar gran atención a pequeños detalles para mejorar aun mas la capacidad de

respuesta.

Page 47: Caso Estadistico

47

SI

57 92%

NO

5 8%

A la pregunta, los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en todo momento?

Los clientes respondieron.

Disposicion del empleado a ayudar

100%

90%

70%

60%

50%

40%

30%

92%

SI

NO

8% 10%

0%

1

GRAFICA 4

Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables, lo cual

crea una relación de empatia entre el clientes y ellos, y esto se puede apreciar en

la grafica anterior, a pesar de en ocasiones estar muy ocupados los empleados,

siempre están dispuestos a ayudar al cliente con lo que este necesite, además de

estar pendientes de el en todo momentos, esta cordialidad de los empleados es un

factor determinante al momento de calificar el servicio.

En relación con la capacidad de respuesta, se puede concluir que estar variable es

una de las mas fuertes que tiene le restaurante, tiene grandes promedios de

aceptación, haciendo así que el servicio sea rápido y eficaz. El echo de que no

solo se atienda rápidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le

gusta tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando esta pagando,

además de un plus que tiene el restaurante que es que además se establezca

con ellos relaciones de empatia y amabilidad le de un valor agregado al servicio,

ya que esto el cliente lo aprecia de gran manera, pues lo hace sentir mas cómodo,

Page 48: Caso Estadistico

48

mas confiando, además de ayudarle a relajarse un poco del estrés cotidiano. Las

empatias se entraran a ver más a fondo a continuación.

• Empatia:

Se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los

sentimientos de otra persona como propios. Las empresas que poseen

empatia entienden las necesidades de cada unos de sus clientes, y

procuran que el servicio sea viable para ellos.

Las expectativas que tiene el cliente en relación con las empatias son

• Las compañías excelentes brindan atención personal a sus

clientes.

• Las compañías excelentes tienen un horario de actividades

conveniente para todos sus clientes.

• Las compañías excelentes exigen que sus empleados brinden

atención personal a sus clientes.

• Las compañías excelentes, en el fondo, siempre piensan en el

interés del cliente.

• Los empleados de las compañías excelentes entienden las

necesidades concretas de sus clientes.19

Para medir este variable y todo lo que esta involucra, se realizaron seis preguntas

a la muestra poblacional y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes.

19 HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 337

Page 49: Caso Estadistico

49

89%

11%

SI

55 89%

NO

7 11%

A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Se obtuvo

Atencion brindada

100%

90%

80%

70%

60% SI

50% NO

40%

30%

20%

10%

0%

1

GRAFICA 5

De la anterior grafica se puede concluir que en relación con la atención brindada,

los clientes están en un gran porcentaje satisfechos, solo un 11% no lo esta, lo

que demuestra que esta variable de la empatia también logra ser uno de los

fuertes del restaurante.

Page 50: Caso Estadistico

50

SI

51 82%

NO

11 18%

A la pregunta, siente que los empleados atendieron sus necesidades concretas?,

se respondió

Necesidades especificas

90%

80%

70%

60%

50%

40%

20%

10%

0%

82%

NO

18% 1

GRAFICA 6

En relación con las necesidades especificas de cada cliente, los colaboradores

saben en la mayoría de los casos que necesita cada clientes, exactamente, sin

embargo a un 18% de los clientes que esta en descuerdo, esto puede darse

debido a confusiones de los meseros al llevar la orden o al tomarla, hay que tener

en cuenta que los clientes son muy exigentes al momento de ordenar y recibir su

pedido, y lo quieren perfecto, por eso se debe procurar no cometer errores como

confusión de platos etc., para evitar este 18%.

Page 51: Caso Estadistico

51

SI

58 93%

NO

4 7%

A la pregunta, el comportamiento de los empleados le genero confianza?, se

obtuvo.

Confianza generada por el empleado

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

10%

0%

93%

SI

NO

7%

1

GRAFICA 7

La generación de confianza es un factor muy importante para los clientes y los

empleados, ya que generar esta relación, hace que el cliente se sienta mas

cómodo, además de otorgar un valor agregado al servicio, como se puede ver en

la grafica el 93% de la población encuestada, opina que los empleados si

generaron la confianza necesaria al momento de ser atendidos, este porcentaje

considerable es importante, ya que la generación de empatia con el cliente, no es

tan sencilla, ya que la personalidad de los clientes varia.

Page 52: Caso Estadistico

52

98%

2%

SI

61 98%

NO

1 2%

A la pregunta, los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente

conocimiento para responder todas sus preguntas? Se obtuvieron estas

respuestas.

Conocimiento del empleado

120%

100%

80%

SI

60% NO

40%

20%

0%

1

GRAFICA 8

Evidentemente este resultado demuestra que el restaurante es atendido por sus

propietarios, el tener un 98% de clientes que aseguran que los empleados tienen

un conocimiento suficiente para responder sus dudas, demuestra que las

personas que trabajan alli deben tener un amplio conocimiento del negocio y de la

forma en que este se desarrolla; ya que el restaurante lleva 10 anos y desde sus

inicios fue atendido por sus propietarios, estos ya conocen perfectamente todo lo

que el recinto puede ofreces, asi que se facilita en gran porcentaje resolver las

dudas que los clientes puedan tener.

La empatia es una variable crucial al momento de la atención al cliente, ya que no

todos los clientes son iguales y cada uno piensa de manera diferente, el saber

otorgar confianza y entablar una buena relación desde un comienzo, es importante

ya que si esto se logra se estará dando un valor agregado al servicio.

Page 53: Caso Estadistico

53

• Confiabilidad:

Ya que en el servicio este se vende primero y después se produce y

es utilizado, como es el caso del restaurante; se debe tener en

cuenta que el servicio ofrecido por lo seres humanos es mas variable

que el que ofrecen las maquinas.

Las expectativas para la confiabilidad son:

• Cuando las compañías excelentes prometen que harán algo a

una determinada, lo cumplen.

• Cuando los clientes tienen un problema, las compañías

excelentes mostraran real interés en resolverlo

• Las compañías excelentes brindan sus servicios a la hora

prometida

• Las compañías excelentes insisten en tener un record sin

errores20

20 HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 336

Page 54: Caso Estadistico

54

SI

56 90%

NO

6 10%

Para la medición de esta variable, se realizaron tres preguntas.

A la pregunta, piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en

relación con el servicio?

Cumplimiento de lo prometido

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

90%

10%

1

Serie1

Serie2

GRAFICA 9

En relación con esta grafica, los clientes en un 90% aceptaron que el

restaurante cumplió con lo prometido en relación con el servicio que les otorgo

al momento de servirles, es decir se les atendió al tiempo y otorgándoles lo que

requerían, sin embargo aun queda un 10% restante que no esta satisfecho,

pues piensa que el restaurante no cumplió con lo prometido, se debe prestar

mucha atención a esto pues esta variable de confianza es la que generara

también entre otras la lealtad ,del cliente hacia el recinto, en este momento de

la encuesta se le pregunto al cliente por que decían que no, solo algunos

clientes respondieron argumentando que, la comida que les servían era muy

poca, así mismo que faltaba personal para atender a la clientela en especial, en

especial es los días jueves que son los que tienen promoción.

Page 55: Caso Estadistico

55

SI

57 92%

NO

5 8%

A la pregunta siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su

pedido? La población respondió.

Tiempo de espera

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

10%

0%

92%

SI

NO

8%

1

GRAFICO 10

Por medio de esta grafica se puede ratificar, que la mayoría del publico piensa

que el servicio se brinda de una manera rápida, siendo este su fuerte, sin

embargo este 8% que esta insatisfecho probablemente se deba a que no fue

atendido rápidamente, en especial los días jueves que es cuando mas gente

acude al recinto.

En relación con esta variable de la confianza se puede inferir, que el

restaurante si la esta generando en sus clientes sin embargo, existen pequeños

detalles que tienen a la población inconforme y que se deben arreglar, para

alcanzar un 100% de puntaje.

Page 56: Caso Estadistico

56

12. CAPITULO 6

FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIÓN DE VALOR

En base en toda la investigación se crearan estrategias, especificas para el

Restaurante Museo Taurino, para se aplicadas y con ellas crear valor en sus

clientes y así conseguir su objetivo de mejorar la satisfacción de los mismo e

incrementar su margen de utilidades.

ESTRATEGIAS PARA LOS TANGIBLES

Sin duda esta dimensión es la que mejor se debe revisar, pues a través de toda

la investigación se pudo inferir que sus calificaciones no son muy buenas, por

medio de la encuesta se observo que para el 76% de la población encuesta las

instalaciones no son atractivas a la vista, y siendo un restaurante el primer

contacto que tiene el cliente antes de recibir el servicio es la facha por lo tanto

es importante corregir fallas que se presenten.

Para esta dimensión de tangibles se sugiere las siguientes estrategias

• Adecuar la casa donde esta ubicado el restaurante en su parte exterior

de mejor manera, esto se refiere, a que es importante siendo este un

restaurante se debe hacer ver como tal; por lo tanto arreglar la fachada

de la casa permitirá al cliente reconcerní mas fácilmente que es un

restaurante, se siguiere pintarla y cambiar algunas ventanas con

pequeños rotos en la esquinas, ya que esto le da un aspecto de casa

abandonada y no restaurante, también es importante si se desea dar a

conocer mas el negocio apropiarse de su marca; el tema del mismo es

Museo Taurino, se sugiere hacer un aviso publicitario para ubicar en la

Page 57: Caso Estadistico

57

parte superior de la puerta de entrada, un logo y letras llamativas

ayudaran al cliente a sentirse mas relacionado con el restaurante,

además de brindarle una idea mas clara de donde este esta ubicado,

cabe recalcar que actualmente esta casa no cuenta con ningún símbolo,

o valla que la identifique como restaurante por lo tanto se puede tender a

confundirlo con una casa de habitantes, no como un negocio comercial.

• Ya que se desea tener un mayor numero de clientes, también se debe

tener una zona de parqueo mas grande, se sugiere conseguir un lote en

arriendo, o crear alguna alianza estratégica con otro local del sector,

para tener mayor capacidad de parqueo para vehículos, ya que el

restaurante cuenta con una zona de parqueo muy reducida, donde muy

pocos carros pueden parquear, y esto no es conveniente para el negocio

en especial los días jueves, ya que están perdiendo clientes, pues los

que van en carro al no encontrar donde dejarlo prefieren irse a otro

lugar, en vez de esperar hasta que se desocupe un espacio.

• Para el interior del recinto se recomienda, tener especial cuidado con la

decoración que se esta utilizando, ya que el restaurante debido a que

es un Museo Taurino esta sobrecargando las paredes y en general todo

el lugar con decoración

alusiva al tema, el problema

con esta sobrecarga de

decoración es que no solo

cansa la vista, sino que esta

también esta un poco vieja y

deteriorada, los afiches,

fotos etc, se encuentran

desteñidos, rotos, doblados, esto perjudica enormemente al restaurante,

pues si se desea innovar y tener mas clientela, se debe empezar

haciéndolo con la misma decoración, se recomienda no sobrecargar

todo el lugar, ya que da la impresión de ser un espacio estrecho y cansa

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la vista, se pueden dejar los elementos mas representativos, asi como

adquirir decoración mas moderna y menos deteriorada, claro esta sin

dejar a un lado el tema de museo.

• En relación con la silleteria empleada por el restaurante, es importante

hacer sentir bien al cliente, además brindarle comodidad, siendo este un

restaurante debe tener

sillas y mesas en un

buen estado, para evitar

incomodar al cliente,

además estas sillas y

mesas deben ser un

conjunto armonioso, del

mismo tipo para darle

mas elegancia, no es de

muy buen agrado que unas sean de una clase y otros de otras, ya que

esto da la impresión, que el restaurante esta improvisando y no

demuestra que lleve varios años en el mercado, se recomienda arreglar

la silleteria dañada, así como procurar tener de las mismas clases de

sillas y mesas por todo el lugar para mejorar la apariencia del lugar.

• La atención al cliente es muy importante, pero también es importante

tener claro que el personal que atiende debe tener una presentación

física pulcra, y mas cuando se trata de un restaurante de comidas, en la

encuesta realizada un 53% del los encuestados opinaron que los

empleados no tienen un aspecto pulcro, en este caso se sugiere que a

pesar de que el restaurante sea atendido por sus propios dueños, ellos

están representando toda la imagen del restaurante, y todo el servicio,

es importante que usen uniformes que los distingan como

colaboradores, o por lo menos una insignia que permita al usuario

identificarlos fácilmente, así mismo las personas que atienden en la caja

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registradora, una buena presentación personal será mucho mas

agradable para el cliente, además de bríndale elegancia al mismo.

• Se sugiere tener especial cuidado con la pintura del recinto, donde se

estén haciendo arreglos se deben terminar de hacer antes de que el

cliente llegue a verlos, ya

que esto da una mala

impresión del lugar, en

esta parte en especifico se

refiere al techo, el cual

desde el inicio de esta

investigación esta a medio

pintar haciendo ver mal el

lugar.

OTRAS ESTRATEGIAS

• Para mejorar la empatia, se recomienda en los días que hay mayor

afluencia de personas, contratar mas personal, ya que el índice de

atención brindada fue de un 89%, dado el alto numero de personas que

acuden al restaurante el día jueves, los colaboradores tienen a

estresarse y a olvidar los pedidos específicos, a confundirlos y hasta

olvidarlos, como lo demuestra la grafica 6 con 18% de negatividad, una

persona mas será un alivio en la carga para las personas que atienden

este día.

• Para darle un mayor toque de elegancia al lugar, se recomienda crear

tarjetas con el menú impreso en ellas, un bueno diseño de tarjetas

llamara mas la atención del cliente, además permitirá generar una mayor

recordación, en este menú, se podría implantar el menú del día, y las

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promociones del día especifico para ampliarle al cliente todas las

diferentes opciones que puede tener, valga aclarar que actualmente el

restaurante no cuenta con menús sino es el mesero quien los se los da a

conocer al cliente.

• Es importante en todo recinto mejorar la tecnología, para el caso del

restaurante casi siempre se presentan problemas con las cuentas de los

clientes, ya que no cuenta con una maquina registradora sino se utiliza

una calculadora, se sugiere adquirir una maquina registradora modera,

no solo optimizara los tiempos de entrega de las cuentas, sino que

evitara la perdida de dineros y permitirá un mejor y mas fácil análisis de

las ventas.

• El cliente siempre quiere mas de lo que se le esta ofreciendo, además

se fija en los detalles que se pueden presentar, se sugiere ofrecer al

cliente un pequeño aperitivo al momento de ingresar al lugar, de igual

forma al momento de entregar la cuenta un pasabola para quitar sabor

que deja la comida, también se recomienda ofrece tinto o aromática.

• SI la meta del restaurante es aumentar el numero de clientes, seria

importante que no solo tuviera promoción el día Jueves, si el plato

especialidad de la casa se sirve solo ese día, los demás días de la

semana podrían crear otras promociones como descuentos, o bebidas

gratis etc. Esta recomendación seria para aplicar en especial el día

lunes, el cual es el día que menor numero de clientes presenta, además

de crear la promoción, deberán crear publicidad para las personas, para

darla a conocer. Se pueden crear promociones todos los días de la

semana.

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13. CONCLUSIONES

A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al

cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva

consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo

se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia,

sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente

afectados también.

Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el numero de

clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen.

Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de

investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este

servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo

su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la

rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los

tangibles.

De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se

crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las

falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente

un valor mas allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la

creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran

aumentar el numero de clientes y su parte financiera.

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14. BIBLIOGRAFÍA

• BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un

servicio excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera

Edición 2007.

• HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial

Internacional Thomson SA 2002.

• SERNA GOMEZ Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y

medición. RAM editores. Primera edición. Bogota 1996.

• ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un

enfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial Mc

Graw Hill. Segunda Edición. 2002

• http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html

• http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act

• http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

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