Caso- Procesos - Subaru
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Pontificia Universidad Católica del PerúEscuela de Posgrado
Maestría en Ingeniería Industrial
TRABAJO GRUPAL
GESTIÓN DE OPERACIONES DE EMPRESAS DE SERVICIO
CASO DE ESTUDIO: INDUMOTORA - SUBARU
Presentado por:
20144401 Crhistian Quispe Yalli20144400 Henry Obregón Tinoco20144409 Martin Pimentel Canorio
Profesor: Miguel Mejía Puente
Horario: 7311
San Miguel, 06 de Septiembre 2014
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La empresa:
Empresas Indumotora está dedicada a la representación y distribución de automóviles,
buses, camiones y maquinarias. Es uno de los conglomerados automotrices con mayor
trayectoria en Chile.
La experiencia y know how acumulado a lo largo de los años le ha permitido expandir su
presencia en la región operando, además en los mercados de Argentina, Bolivia,
Colombia y Perú.
Empresas Indumotora tiene una vasta trayectoria en la representación de vehículos
livianos. En 1977, tras la incorporación de Subaru, la compañía ha sumado a su cartera
marcas de diverso origen, distribuidas en Chile, Argentina, Bolivia, Colombia y Perú.
Uno de las instalaciones de Indomotora representada por la marca Subaru se encuentra
ubicado en la Av. La Marina 2338, San Miguel. Estas instalaciones ofrecen a sus clientes
diferentes tipos de servicio para los vehículos livianos como: venta de vehículos de
diferentes marcas, mantenimiento, venta de repuestos, entre otros.
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INDUMOTORA – SUBARU
a) Diagrama de flujo del servicio para Indumotora – Subaru para el proceso de cambio de aceite y cambio de frenos
b) ¿Qué enfoque genérico para el diseño del sistema de servicio es ilustrado por Indumotora - Subaru, y qué ventajas competitivas brinda este diseño?
El enfoque de contacto con el cliente para el diseño del servicio de mantenimiento de la empresa Indumotora-Subaru, es de un bajo contacto, debido que el cliente no está directamente en contacto con el responsable del mantenimiento de los autos (técnicos).
Las principales ventajas competitivas:
- Conveniente para el cliente, ya que con una llamada de cita previa puede separar el día y hora de llevar el auto evitando así que el cliente pueda esperar (colas);
- Cuando el mantenimiento es rápido, el cliente cuenta con diversas opciones de espera, ya sea en la zona dentro de la empresa, que cuenta con música, wifi, bebidas y televisor con cable, o fuera de la empresa donde puede encontrar diversas zonas de centros comerciales.
- Si el mantenimiento es de larga duración, la empresa se comunicará en menos de 12 horas, vía telefónica con el cliente para la programación de recojo del auto.
c) Usar los datos en la Tabla 1, calcule un precio de equilibrio por auto si la demanda mensual esperada es de 100 autos y el alquiler zona de mantenimiento estipula un cargo de S/. 15.00 por auto.
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El punto de equilibrio por auto es calculado calculando los costos fijos mensuales para el mantenimiento de autos.
Tabla 1. Análisis económico de Indumotora-Subaru
Rubro gastado Monto mensual SuposicionesAlquiler de local de
mantenimiento5,800 1 local
Asesor técnico (1) 1,500 1 representante
Técnicos de mantenimiento (3)
4,5001 diagnóstico, 1 maquinista, 1
cambio de repuestos y mantenimiento
Equipos y Herramientas 25,000
2 Elevadores, 2 compresores de resortes, 2 gatas, 2 contenedor
de aceite, 2 esmeriles y 2 contenedor de agua
Personal de limpieza (1) 1000Personal de Lavado de autos y
áreas de mantenimientoGastos mensuales totales S/. 37,800 24 días por mes.
Costos fijos mensuales totales = (demanda mensual)*(precio – cargo de lavado)
$37,800 = (100)*(Precio – 15.00)Precio = (37,800 + 1500)/100Precio = S/. 393
d) Critique el concepto de negocio, y haga las sugerencias para su mejora.
Uno de los inconvenientes del cliente es la falta de Información visual directa de su auto cuando a este se le encuentra algún problema adicional durante el cambio de aceite y liquido de freno, donde solo es informado al cliente a través de un reporte de diagnóstico, y en ese momento el cliente solo puede tomar la decisión de si se reparará o se optará por no recibir el servicio adicional. Este comportamiento del proceso, podría generar desconfianza en los clientes ante el servicio, debido a que el cliente pudiera pensar que se le quiera cobrar por un servicio que no fue percibido por el cliente.
Para mejor el proceso de mantenimientos se debe agregar valor al servicio que actualmente ofrece Indumotora-Subaru. Pudiendo fomentar la participación del cliente en el proceso del servicio, para generar confianza y fidelidad, sobre todo cuando se le informa al cliente de algún problema adicional en el auto.
DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
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EN CLIENTE DEJA EL AUTO
COMUNICACIÓN CONSTANTE CON EL CLIENTE
REVISION DE LAS CONDICIONES DEL AUTO
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INFORMACION DE LAS CONDICIONES DEL AUTO
ENTREGA DEL AUTOS Y DEL REPORTE
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SEGUIMIENTO DEL SERVICIO
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