7/24/2019 Caso Seguros

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UNIVERSIDAD

AUTONOMA DE

CHIHUAHUA

DE FEBRERO DE 2016

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Caso Reingeniera Seguros Muy Seguros S.A

La compaa Seguros Muy Seguros S.A., evidenci la necesidad de mejorar su

competitividad y servicio, debido a la fuerte competencia presente en el negocio y la

bsueda por optimi!ar el servicio "acia sus clientes. A partir de este conte#to, la empresa

en cabe!a de la alta direccin se encamin "acia la revisin del servicio de reclamaciones$desde el an%lisis particular al tratamiento en la reposicin de cristales de automviles.

Antes de aplicar el proceso de reingeniera, se evidenciaba el largo camino por el cual el

cliente transitaba para obtener respuesta a su peticin, m%s de dos semanas, debido a ue

interactuaba por separado con varias %reas de la empresa involucradas en el procedimiento.

As mismo, el reproceso en las solicitudes de revisin y el costo administrativo de plasmar

fsicamente autori!aciones de diferentes dependencias, generaba un incremento en los

costos y gastos de transaccin tanto de la empresa como del cliente.

&espu's de anali!ar a fondo lo anterior, el euipo de trabajo seleccionado para aplicar el

proceso de reingeniera sugiri lo siguiente(Seleccion proveedores fijos para manejar un poder de compra promedio y tener laposibilidad de pagar directamente al proveedor, adem%s de negociar los precios y poder

cuantificar y controlar el stoc) de abastecimientos.

*nific los procesos a trav's de una atencin telefnica ue redujo las instancias y el

tiempo de respuesta al cliente en un +-, por medio de la implementacin de tecnologas

ue proveen una operacin y verificacin en tiempo real, adem%s de la capacidad de

empoderamiento ue se le dio al representante de reclamaciones para poder solucionar al

instante cualuier problema en la reclamacin.

A partir de este proceso de reingeniera, evidenciamos un panorama donde el cliente tiene

un menor desgaste, la empresa reduce costos administrativos al evitar el reproceso, adem%sde la reduccin en movili!acin de recursos ue garanti!an una verificacin de la

documentacin a trav's del espacio en red ue ofrece la sistemati!acin del proceso.

Anali!ando esta transformacin, se presume a partir de lo e#puesto por arlos /ustos en su

artculo 0La reingeniera( 1erramienta ontroversial23, ue el proceso de reclamaciones

sigui un conducto de simplificacin para "acer frente a las nuevas e#igencias de las

demandas de calidad, servicio, fle#ibilidad y bajos costos de produccin, con el fin de "acer

m%s simple y eficiente los procesos de la organi!acin. 4ara esto, se tuvo en cuenta los

pasos para su aplicacin( &efinir indicadores claros para precisar el progreso del proyecto,

concretar el mapa de procesos para anali!ar los puntos claves y crear euipos de trabajo

identificando la mejora.

4or otra parte, es previsible observar algunos "ec"os indicados en este caso ue se acercan

a un planteamiento de Manuel astells en su libro la Sociedad red, donde indica ue( 0la

sociedad informacional se define como un sistema de produccin basado en la

ma#imi!acin de beneficios y productividad asent%ndose en el conocimiento de la

informacin y el cumplimiento de prerreuisitos tecnolgicos para su utili!acin25.

Segn lo anterior, al reali!arse el proceso de reclamaciones manualmente, no se generaba

Nombre: Ivan Abisai Gaytn Melndez

Matricula: 276886

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una pronta respuesta y solucin al cliente sobre su reuerimiento, lo cual sobrevena en la

insatisfaccin por el servicio. A partir de la implementacin de la reingeniera, el

procedimiento se sistemati!o, mostrando disminucin entre tiempo y espacio lo ue

permiti trabajar en red, reduciendo los costos administrativos ue acarreaba el proceso

anterior ya ue esta sistemati!acin brindo la oportunidad de trabajar en tiempo real y en

interaccin con todas las instancias del proceso.

&e igual manera, al implementarse el servicio telefnico, se redujeron los tiempos de

respuesta al cliente y subyugo el dominio del proceso a una sola persona, disminuyendo la

mano de obra y aumentando la eficacia en la entrega final.Seguros muy seguros S.A., implemento nuevas tecnologas en su sistema de comunicacin,

resolviendo en menor tiempo y con plena satisfaccin del cliente su proceso de

reclamacin. onte#tuali!ando la teora 6ai!en7 al caso, se revela la importancia ue

representa para las organi!aciones medir sus resultados de gestin a partir de la calidad y el

servicio al cliente. 4or lo tanto, la compaa creo un nuevo perfil especiali!ado para

canali!ar las reclamaciones y tramitar su solucin a trav's de los proveedores seleccionados

previamente, procurando disminuir las formas en el proceso y el tiempo de respuesta.