Universidad Tecnológica Equinoccial

Control de CalidadCaso Xerox 914

Diego Santana9D

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Inicios: Xerox 914 La primera copiadora con papel sencillo. Xerox creció rápidamente con ingresos muy altos. Sus ventajas eran sus patentes por lo que no se concentraban en el cliente

Frente a una crisis competitiva IBM y Kodak entran en competencia y Xerox abrió como 1 700 patentes a los competidores, con lo que Xerox empezó a perder mercado , por lo que se comparó con la competencia y observó grandes errores y deficiencias que tenía que cambiar, tenía muchos proveedores, muchos defectos en las manufacturas entre otros.

Liderazgo a través de la calidadXerox inicia una administración de calidad total, en el que el mejoramiento de la calidad es un trabajo para cada uno de los empleados de Xerox. Esta política tenía tres objetivos:

Inculcar la calidad como el principio de negocios básico en Xerox.

Asegurar que el personal de Xerox, en forma individual y colectiva, ofrezca a a los clientes externos e internos productos y servicios innovadores que satisfagan necesidades.

Establecer, como una forma de vida, procesos administrativos y laborales que permitan a todo el personal de Xerox buscar de manera continua el mejoramiento de la calidad

Xerox aprendió que la satisfacción del cliente, más la motivación y satisfacción de los empleados dieron como resultado una mayor participación en el mercado y una mejor recuperación sobre los activos.

Crisis y renovación de la calidad El nuevo liderazgo corporativo, renovó el enfoque de la empresa en la calidad.Entregar calidad y excelencia en todo lo que hacen.El proceso de mejoramiento se basa en estos ejes:

Utilización de la Orientación Entrega e inspección de resultados Establecimiento de la Orientación

Compare el liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones?

La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfocó en una infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en aspectos clave del negocio: oportunidad critica para los clientes, capacitación profunda para los empleados para generar confianza y motivación en el medio donde se desenvuelven y así se puedan lograr un excelente desempeño en sus labores con una mayor agilidad en obtener el producto para ser más competitivos en cuanto a calidad y velocidad.

También esta iniciativa toma en cuenta la contratación de especialistas en mejoras, es decir, es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente, a diferencia que en los inicios de Xerox no tenía una estrategia clara de calidad integral a largo plazo, tampoco tenía la ejecución de prácticas de administración para la calidad y no había la preocupación de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya que al principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras.

¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan sus iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?

Al principio Xerox no tenía establecidos valores éticos en su empresa ya que tenía un Monopolio en el negocio de las copiadoras, fueron los primeros en el mercado, pero más tarde gracias a la iniciativa Six Sigma Esbelto, los proyectos se abordaron basándose en valores para lograr que la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente.

Al final Xerox encontró la clave fundamental para que el consumidor se sienta feliz con su servicio y producto, logrando que Xerox sea el líder en el mercado con productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este componente motiva a todas las personas a compartir información y conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas.

¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?

La lección que podemos rescatar de esta experiencia, seria, seguir innovando o actualizando nuestras políticas o lineamientos de calidad, teniendo en cuenta al mercado y futuros clientes potenciales , ya que el mercado día con día se vuelve más exigente y la competencia avanza de forma desmedida ofreciendo tambien productos de calidad; esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el éxito de una empresa depende de la calidad de sus productos y/o servicios, los cuales deben ofrecer un beneficio para el cliente y para lograr esto es necesario tener una adecuada Planificación en la empresa, tanto en la Capacitación y Motivación de sus funcionarios. Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participación de sus empleados en acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo más activos para la empresa y mayor participación en el mercado. Esta experiencia les deja de lección a las demás organizaciones en la innovación de sus productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la empresa tenga éxitos económicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.

Analice el significado de la frase “La calidad es una carrera sin meta final”¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?

La Calidad no es algo definitivo, es algo todo se basa a la oferta y demanda, mientras mejores productos o servicios le ofrezcas al público, mayores son las expectativas que tendrán del mismo. Creciendo el mercado que dinámico que cambia todos los días y siempre existen posibilidades de mejora continua. Por lo tanto, es necesario realizar estudios de calidad del producto o

servicio en forma constante, tanto en diferentes modelos, marcas, popularidad de un

producto; para orientarse verdaderamente en el cliente. Esto significa, exceder las expectativas del cliente, asegurando nuestro crecimiento.

Pienso que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto o servicio para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba ya que el ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el de los demás.