Casos de Estudio Auditoria Informatica

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y DE ADMINISTRACIN DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

ESCUELA DE ADMINISTRACIN

ORGANIZACIN Y SISTEMAS II

CURSO 2011

CASOS DE ESTUDIO

Montevideo, setiembre de 2011

Organizacin y Sistemas II- Curso 2011

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I N D I C E

Ejercicio N 1: Punto de partida comn....................................................................................... 3 Caso de Estudio N 1: GRANDES TIENDAS DEL SUR S.A.................................................... 4 Caso de Estudio N 2: COLEGIO 19 DE JUNIO ................................................................... 13 Caso de Estudio N 3: CONTROL DE ASISTENCIA A CLASE ............................................ 15 Caso de Estudio N 4: MEDIAFINA S.R.L................................................................................ 16 Caso de Estudio N 5: JOTA S.A. ............................................................................................... 18 Caso de Estudio N 6: PERMISOS PARA CONDUCIR EN LA INTENDENCIA MUNICIPAL ....................................................................................................................................................... 20 Caso de Estudio N 7: RESERVA ON LINE ........................................................................... 22 Caso de Estudio N 8: BOLSAS S.R.L. ...................................................................................... 27 Caso de Estudio N 9: ORGANIZACIN DEL ESTADO ...................................................... 31 Caso de Estudio N 10: MOLINO SAN JAVIER....................................................................... 34 Caso de Estudio N 11: LABARATA S.A.................................................................................. 36 Caso de Estudio N 12: PERNAS S.A......................................................................................... 38 Caso de Estudio N 13: EFE ...................................................................................................... 40 Caso de Estudio N 14: PAPELITOS S.A. ................................................................................. 42 PREGUNTAS DE COMPRENSIN ......................................................................................... 47


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CASOS DE ESTUDIO

Ejercicio N 1: Punto de partida comn

1. EXPRESAR los siguientes conceptos: procedimiento, operacin, actividad, funcin, tarea. 2. EJEMPLIFICAR dichos conceptos.

3. EXPLICAR la funcin de Organizacin y Sistemas en una organizacin

4. ENUMERAR las tcnicas e instrumentos que se aplican en Organizacin y Sistemas.


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Caso de Estudio N 1: GRANDES TIENDAS DEL SUR S.A.

Grandes Tiendas del Sur S.A. es una cadena de tiendas que comercializa una variada gama de productos para el hogar: ropa de cama, artculos de bazar, telas de tapicera y cortinados, entre otros. En los ltimos 10 aos la empresa creci, pasando de cinco sucursales a quince, situadas en distintos puntos de la ciudad. La empresa compra en plaza e importa. La mercadera importada se distribuye, asimismo, a varios comercios minoristas del interior del pas. En la ltima reunin del Directorio, el Gerente General inform algunos aspectos a mejorar vinculados a la gestin de abastecimientos de la empresa. Entre estos, mencion:

Demoras en dar respuesta a clientes que desean un artculo cuyas existencias se agotaron en la sucursal. Un cliente solicit diez metros de la tela para cortinados en rosa en la Sucursal Cordn. Quedaban solamente ocho y ubicar una sucursal que tuviera una pieza de 10 metros llev dos horas.

Diferencias en el inventario: De acuerdo a la Contadura, existen tres bateras de cocina en verde, pero jams adquirimos ninguna. Asimismo, existen tres ollas con tapa, pero la realidad muestra que lo que hay realmente son dos ollas y cuatro tapas que no hacen juego.

El Directorio decidi llamar a tres firmas consultoras y solicitar a cada una de ellas una propuesta para el Anlisis y Rediseo del Sistema de abastecimientos de la empresa. Se comunic a las tres firmas llamadas que se deseaba realizar un anlisis integral del sistema de gestin de inventarios, que incluyera todos los procedimientos vinculados al mismo, tanto en el Depsito Central como en las distintas sucursales de venta. Los Trminos de Referencia elaborados fueron los siguientes:

Trminos de Referencia: Llamado a firmas consultoras de plaza Objeto del llamado: Anlisis de los procedimientos vinculados al Sistema de Abastecimientos de la empresa. Alcance: Se espera una propuesta integral que incluya la totalidad de los procedimientos relacionados con el objeto del llamado, tanto en el Depsito Central de la empresa como en las Sucursales. La empresa consultora deber presentar: una propuesta detallada que incluya su plan de trabajo, el cronograma previsto y la integracin del equipo consultor. El Cr. Guillermo Llambas, Gerente de Administracin, actuar como contraparte del proyecto y estar a disposicin de las empresas para evacuar las consultas relacionadas con este proyecto.


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Asimismo, cada empresa podr mantener una reunin de una hora de duracin con el Directorio de la empresa para solicitar al mismo aclaraciones o ampliacin de la informacin.

Luego del anlisis detallado de las propuestas, se seleccion a la firma SAI, cuya propuesta de trabajo fue la siguiente:

PROPUESTA DE SERVICIOS PROFESIONALES PARA

GRANDES TIENDAS DEL SUR S.A. 1. ANTECEDENTES La empresa desea mantener y potenciar su posicin de liderazgo en el mercado, por lo que aspira a mejorar su nivel de eficiencia y eficacia. Se han detectado algunos problemas en el sistema de gestin de inventarios: diferencias entre los registros y el inventario fsico, demoras en el abastecimiento a algunas sucursales y desconocimiento de los niveles reales de existencia de algunos artculos, entre otros. El sistema de gestin de inventarios es complejo. Adems de la gestin de inventarios realizada en el Depsito Central de la empresa y en los Depsitos de cada sucursal, existe un vnculo con el sistema de compras y ventas. En este sentido, un abordaje sistmico que detecte posibles aspectos a mejorar en el sistema de gestin de inventarios resulta de un alto valor para el logro de la eficiencia y eficacia globales de la empresa. Con base en las entrevistas que se mantuvieron con el Directorio de la empresa y la informacin proporcionada por el Cr. Llambas, Gerente de Administracin de la misma, se plantean a continuacin los objetivos y alcance de nuestra propuesta. 2. OBJETIVOS DEL TRABAJO El objetivo del trabajo consiste en realizar un diagnstico de la situacin actual de la empresa con relacin a su sistema de gestin de inventarios y, en particular:

los procedimientos que integran dicho sistema, con especial referencias a aquellos que vinculan la gestin de inventarios con el sistema de compras y el de ventas

el sistema informtico de soporte los portadores de informacin utilizados la distribucin de planta del Depsito Central

3. ALCANCE El estudio de los procedimientos vinculados a la gestin de inventarios tanto en el Depsito Central de la empresa como en sus distintas sucursales y oficinas. Se incluyen, en especial, aquellos procedimientos que vinculan al sistema de gestin de inventarios con los sistemas de compras y de ventas.


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Se realizar asimismo una evaluacin de las principales prestaciones de carcter informtico. 4. METODOLOGA Las etapas a cumplir para la realizacin de este trabajo sern: a) Relevamiento de informacin. El mismo incluir: 9 Entrevistas personales a los empleados que ejecutan los procedimientos. 9 Anlisis de la documentacin respaldante de los principales trmites y procesos:

formularios, pantallas de computacin, reglamentos que pudieren existir. 9 Observacin de los lugares de trabajo. 9 Determinacin de la carga de trabajo mediante el anlisis de la documentacin. 9 Elaboracin del plano de circulacin. b) Diagnstico Una vez concluida la etapa de relevamiento anterior se analizar la consistencia de la informacin obtenida y se elaborar un diagnstico con a los procedimientos analizados. 5. RESULTADOS ESPERADOS Luego de efectuado el estudio la empresa obtendr un Informe final que detallar el diagnstico efectuado con relacin a los procesos estudiados, su soporte informtico y el mbito fsico en el cual se desarrollan, la distribucin del trabajo y las cargas estimativas de trabajo por cada unidad administrativa. 6. INTEGRACIN DEL EQUIPO DE TRABAJO DE LA CONSULTORA Coordinadora del Proyecto: Lic. Silvana Ortiz Analistas principales: T.A. Alberto Surez Lic. Lidia Alonso 7. PLAZO DE EJECUCIN El plazo de ejecucin de este trabajo ser de dos meses a partir de la aceptacin de la propuesta. 8. HONORARIOS Y FORMA DE CONTRATACIN Los honorarios por la realizacin del trabajo ascienden a $ xx ms IVA. En caso de aceptarse nuestra propuesta, se abonar un 20% al momento de la aceptacin de la misma, un 30% a los 30 das de iniciado el trabajo y el 50% a la entrega del Informe final.


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La firma SAI comenz a trabajar y cumpli con las actividades planificadas. Al finalizar el plazo establecido present un Informe final, parte del cual se presenta a continuacin:

DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE ABASTECIMIENTOS GRANDES TIENDAS DEL SUR

NDICE

I. Antecedentes

1. Objetivos del trabajo 1 2. Alcance 1 3. Metodologa 2

II. Descripcin y Anlisis de la Situacin Actual

1. Introduccin 3 2. Descripcin de los Procedimientos actuales 4

2.1. Importaciones. 4 2.2. Compras en Plaza. 7 2.3 Entradas internas, efectuadas desde el Depsito

Central a cada sucursal 10 2.4 Devoluciones recibidas de clientes

(pblico en general). 14 2.5 Devoluciones recibidas de clientes (minoristas). 18 2.6. Traspaso entre sucursales. 22 2.7. Ventas. 24

3. El Sistema Informtico 31 4. Distribucin de la Planta fsica 42 5. Archivos y Documentos 49

III- Diagnstico 56 IV. Conclusiones Finales 70 V. Anexos 72 I) ANTECEDENTES 1. Objetivos del trabajo En mayo de 2004 la empresa GRANDES TIENDAS DEL SUR S.A. acord con la firma SAI Consultores la realizacin de un estudio con el objetivo de realizar un diagnstico del sistema de abastecimientos de la empresa y, en particular:

los procedimientos que integran dicho sistema el sistema informtico de soporte los portadores de informacin utilizados la distribucin de planta del Depsito central


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El presente informe contiene el diagnstico de la situacin actual y los lineamientos generales de mejora propuestos para superar las carencias detectadas y alcanzar los objetivos de este trabajo. 2. Alcance El estudio abarc la totalidad de los procedimientos vinculados a la gestin de inventarios, incluyendo especialmente aquellos que vinculan a la gestin de inventarios con los sistemas de compras y de ventas. Se estudiaron los procedimientos realizados tanto en el Depsito Central de la empresa como en sus sucursales. Se analizaron los procedimientos realizados en forma manual y los que se realizan en forma automatizada a travs de los distintos sistemas informticos de la empresa. En cada caso, se analiz la documentacin correspondiente, los archivos utilizados y la distribucin de la planta fsica. Para cada uno de los procesos se establecieron los volmenes de trabajo promedio mediante el estudio de antecedentes. No se efectuaron tareas de auditora informtica, por lo cual no es posible establecer una opinin respecto a los aspectos tcnicos de los sistemas informticos. 3. Metodologa El trabajo se realiz en dos etapas: una primera etapa de relevamiento de informacin y una posterior de anlisis y diagnstico. a) Relevamiento de informacin El relevamiento de la informacin se efectu mediante la realizacin de entrevistas personales con los empleados involucrados en los procedimientos objeto de anlisis. Las entrevistas personales se complementaron con la observacin directa del lugar de trabajo y de los medios empleados para su ejecucin. Asimismo se solicit y analiz el Manual de Procedimientos. En cada entrevista, se solicitaron y analizaron posteriormente los documentos relacionados con los procedimientos a estudio: formularios, planillas, pantallas y listados generados por el sistema. Se analizaron tambin los archivos utilizados. b) Diagnstico de la situacin actual Con base en la informacin obtenida en el relevamiento se analizaron los procedimientos empleados, los soportes informticos, la utilizacin del espacio y otros aspectos de inters, contrastando la realidad con los principios generalmente aceptados en la materia.


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II. DESCRIPCIN Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL 1. Introduccin La empresa GRANDES TIENDAS DEL SUR importa y comercializa en plaza una variada gama de productos para el hogar: ropa de cama, artculos de bazar, telas de tapicera y cortinados, entre otros. Se comercializan, en promedio, 1.300 artculos diferentes. A su vez, muchos de los artculos presentan distintos colores. Se identificaron en siguientes procedimientos: 1. Importaciones. 2. Compras en Plaza. 3. Entradas internas, efectuadas desde el Depsito Central a cada sucursal. 4. Devoluciones recibidas de clientes (pblico en general). 5. Devoluciones recibidas de clientes (minoristas). 6. Traspaso entre sucursales. 7. Ventas. A continuacin, se presenta para cada uno de los procedimientos su descripcin y anlisis. .......................................................................................................... 2.5. Devoluciones recibidas de clientes (minoristas) a) Descripcin del procedimiento La devolucin de mercadera por parte del cliente (minorista) da origen a un procedimiento cuyos objetivos son reincorporar al stock la mercadera devuelta, actualizar la cuenta corriente del cliente y asegurar su satisfaccin mediante una atencin adecuada de su reclamo. El procedimiento que se sigue es el siguiente: 1. El cliente trae personalmente o remite a la empresa la pieza a devolver junto con la factura de compra o fotocopia de la misma y es recibido en el Depsito Central por un operario de Depsito. 2. El operario de Depsito verifica el estado de la mercadera e indaga las causas de la devolucin. En ocasiones, el cliente desiste de realizar la devolucin y retira las mercaderas. Si persiste en su intencin de devolver las mercaderas, el operario recibe las mismas. 3. El operario deja la mercadera recibida en un sector especialmente dedicado a este fin en la estantera marcada como A en el plano que se adjunta. La factura o su copia se deja en una bandeja en el sector.


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4. El operario de Depsito completa, en forma manual, el formulario Averas en dos vas. En el mismo detalla: cdigo de la mercadera, fecha y cantidad recibida. 5. Remite una va al Operador para su ingreso al sistema informtico y archiva la segunda va en una carpeta, por cliente, junto a la factura o fotocopia de la misma. 6. El Operador ingresa los datos en una planilla electrnica (Relacin de Averas) y destruye la primera va del formulario. La planilla electrnica no es utilizada con posterioridad. 7. Peridicamente, el Encargado de Depsito Central controla el estado de conservacin de las piezas devueltas. Realiza esta operacin generalmente en forma semanal, pero en ocasiones demora un lapso mayor. 8. Si la pieza devuelta est en buenas condiciones, la enva al Sector C del Depsito para su reingreso al stock. Si presenta averas, la remite al Sector D, para ser incluida en futuras liquidaciones. La firma realiza una liquidacin anual en la cual ofrece esos artculos a precios muy reducidos. 9. Remite la segunda va del formulario Averas y la correspondiente copia de la factura al Departamento de Contadura. 10. En el Departamento de Contadura, un Auxiliar emite la Nota de Crdito. Para ello, ingresa al sistema el nmero de factura y selecciona la opcin Emitir Nota de Crdito. El sistema despliega la informacin de la factura original, que es modificada por el Auxiliar en lo que corresponde y emite la nota de crdito en dos vas. El sistema permite modificar cualquiera de los campos- incluido el precio- y agregar nuevos renglones, en el caso que la factura entregada no incluyera la mercadera devuelta. 11. La primera va de la nota de crdito se enva al cliente, por correo. 12. La segunda va, acompaada del formulario Averas se remite al Departamento de Ventas. La emisin de la nota de crdito implica el alta del artculo en el stock y genera los correspondientes registros contables y modificaciones en la cuenta corriente del cliente. Del relevamiento efectuado surgen algunos aspectos vinculados a este procedimiento que merecen destacarse: Del estudio de documentacin efectuado surge que no se han establecido por escrito las polticas referidas a las condiciones para aceptar devoluciones. Se constat, en las visitas efectuadas al Depsito Central, que, ante la insistencia del cliente, se aceptaba la devolucin de artculos notoriamente deteriorados o adquiridos hace largo tiempo.


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No se efectan revisiones peridicas y sistemticas de las existencias de mercaderas con el fin de dar de baja artculos daados. Solamente se efecta esa revisin con motivo de la liquidacin anual de la firma. b) Anlisis del procedimiento En primer lugar, las normas y polticas de la empresa con referencia a devoluciones no estn establecidas por escrito. La aceptacin o no de una devolucin se vincula ms a la insistencia del cliente que a las condiciones objetivas de la misma. Esto puede generar confusiones y molestias, tanto a los clientes como a los propios operarios. No se entrega al cliente ningn comprobante de recepcin que acredite que entreg mercadera. Esto puede originar problemas ante eventuales reclamos que realice el cliente, ya que no dispone de un documento que demuestre que entreg la mercadera. Si bien el operario de Depsito verifica las condiciones en las cuales se recibi la mercadera, no deja constancia de la verificacin realizada y la misma verificacin se reitera por parte del Encargado. Asimismo, al dejar la mercadera en una estantera sin el debido embalaje, puede averiarse mercadera recibida en buenas condiciones. El formulario Averas carece de informacin referida al cliente que remiti la mercadera. A su vez, la informacin contenida en la planilla electrnica Relacin de Averas no ha sido utilizada nunca. No se documentan las operaciones en forma adecuada: el comprobante emitido en primera instancia (el formulario Averas carece de informacin necesaria, no se entrega al cliente y una de sus vas es destruida. Ni el Depsito ni el cliente cuentan con documentacin que respalde las operaciones realizadas. El Encargado de Depsito revisa la mercadera recibida por devoluciones una vez a la semana. Esto demora el proceso de reincorporacin de la mercadera al stock y la emisin de las notas de crdito. El sistema exige, para la emisin de notas de crdito, el ingreso del nmero de factura de venta, lo cual es positivo. No obstante, permite luego modificar cualquiera de los campos generados por dicha factura, permitiendo por ende ingresar como devolucin una cantidad mayor a la vendida o un precio mayor. No se controla que la copia de la factura presentada por el cliente corresponda efectivamente a la compra realizada, por lo cual la emisin de la nota de crdito puede realizarse por cantidades y precios incorrectos. Al emitir la nota de crdito, el sistema informtico actualiza el stock, registra la misma y actualiza la cuenta corriente del cliente, lo cual es positivo y evita errores. No obstante, eso implica que se incorporen al stock artculos daados, que no estn en condiciones de ser vendidos. La emisin de la nota de crdito y el registro de las operaciones se demora.


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La nota de crdito emitida por el Auxiliar de Contadura no es controlada, en el caso de existir errores, los mismos difcilmente sean detectados. Se Solicita: 1. ENUMERAR las etapas de la metodologa de los procesos de mejoramiento administrativo; 2. EXPLICAR brevemente cada una; 3. ANALIZAR la forma en la cual se cumplieron dichas etapas en el caso Grandes Tiendas del Sur.


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Caso de Estudio N 2: COLEGIO 19 DE JUNIO

El Colegio 19 de Junio es uno de los colegios ms antiguos de nuestra capital. Posee en la actualidad cerca de 2.000 alumnos, considerando Primaria, Ciclo Bsico y Bachillerato. Se caracteriza no solo por su muy buen nivel acadmico sino tambin por la formacin integral del estudiante a travs de diversas actividades extracurriculares, como ser campamentos, paseos, actividades deportivas inter-colegios y diversas actividades de integracin. Algunos de los procesos que se desarrollan en el Colegio son: el acadmico-educativo, el de relacionamiento con la comunidad, el de formacin, las compras, la gestin de los recursos (edilicios y humanos) y el ingreso de fondos. El proceso de ingreso de fondos se cumple para asegurar que todas las actividades curriculares y extracurriculares (campamentos, paseos) realizadas por el Colegio se cobren a los alumnos participantes y dichos fondos ingresen a las cuentas bancarias del Colegio y comprende desde el ingreso en el sistema informtico del Colegio de todos los conceptos facturables a los alumnos (anualidades, mensualidades, materiales y actividades extracurriculares) hasta la verificacin del crdito bancario en la cuenta bancaria del Colegio. Este proceso se puede descomponer en los siguientes subprocesos:

Facturacin: comprende las actividades realizadas desde que en Administracin se recibe un listado con los conceptos facturables a los alumnos hasta que se emiten las facturas y se entregan en Secretara;

Cobranza: comprende las actividades desde que Secretara entrega la factura al

alumno hasta que la familia del alumno la paga en la Tesorera del Colegio; Manejo de fondos (Ingresos): comprende las actividades de recibir el pago de las

facturas, preparar los depsitos a realizar en las cuentas del Colegio, efectuar los depsitos bancarios y verificar el crdito bancario en las respectivas cuentas.

El subproceso de Facturacin se compone de las siguientes actividades: 1. Ingresar y actualizar, en el sistema de facturacin, los precios de las matrculas y cuotas de

cada nivel (Primaria, Ciclo Bsico y Bachillerato). Se realiza al comienzo del ao y cada vez que se reajustan los precios;

2. Recepcionar, registrar y controlar en el sistema el correcto ingreso del listado de planes y

descuentos especiales, y becas otorgadas a los alumnos (a realizarse en forma anual); 3. Recepcionar, registrar y controlar en el sistema de facturacin el ingreso de las anualidades,

matrculas e importes de las cuotas de cada alumno (a realizarse en forma anual); 4. Recepcionar mensualmente el listado con los conceptos y montos facturables a los alumnos; 5. Registrar en el sistema el correcto ingreso de conceptos facturables por actividades

extracurriculares (a realizarse en forma mensual) y asignarlo a cada alumno en particular (los que hayan participado de esa actividad);


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6. Controlar que lo correspondiente a facturar a cada alumno sea lo correcto, tanto en concepto

(anualidad, matrcula, actividad extracurricular) como en importe, emitir las facturas en forma automtica y entregarlas en Secretara.

El Director de Administracin del Colegio, quien est a cargo de todo el proceso de Ingreso de Fondos, ha constatado que el mismo presenta las siguientes debilidades. Si bien el proceso es sencillo, insume el 80% del tiempo de trabajo del Auxiliar

administrativo, debido a que el nmero de actividades extracurriculares y de estudiantes que tiene el Colegio es muy elevado y cada vez, es ms frecuente la atencin de reclamos y consultas de los padres.

Para aquellos padres que mantienen atrasos en el pago de sus cuotas con el Colegio, existe un riesgo de incobrabilidad de la actividad extracurricular y de incurrir en un mayor costo de cobro a travs de un subproceso de gestin de cobro de morosos.

Para aquellos padres que pagan el Colegio mediante una anualidad, este proceso genera la necesidad de concurrir mensualmente a Caja sobre posibles cargos por actividades extracurriculares, para evitar cargos por mora.

Se solicita:

1. RELACIONAR los procesos del Colegio 19 de Junio con el sistema del que forman parte, y representarlo grficamente.

2. DIAGRAMAR el diagrama de cadena de valor del Colegio 19 de Junio. 3. ANALIZAR si los procesos mencionados son centrales o de apoyo para el Colegio. 4. IDENTIFICAR el objetivo y el alcance del proceso Ingreso de fondos 5. DIAGRAMAR la descomposicin del proceso Ingreso de fondos en sus diferentes niveles

(sub-procesos y actividades), con la informacin disponible del caso. 6. IDENTIFICAR el dueo del proceso Ingreso de Fondos, los proveedores y los clientes del

mismo. 7. Qu recomendaciones le brindara al Director de Administracin para comenzar a

reformular el proceso de Ingreso de Fondos? Sobre qu subprocesos propone trabajar? Qu actividades sacara o agregara y por qu?


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Caso de Estudio N 3: CONTROL DE ASISTENCIA A CLASE

La Escuela de Administracin controla la asistencia de los alumnos a las clases, para ello se cuenta con una libreta en la cual profesores y alumnos realizamos determinados registros. Se solicita: 1. EXPLICAR cul puede ser el proceso en el que participamos al realizar los registros en la

libreta. 2. IDENTIFICAR cules pueden ser el objetivo, el alcance y el dueo de dicho proceso. 3. ANALIZAR si dicho proceso es central o de apoyo para la EDA. 4. REDACTAR el procedimiento en el que participamos al realizar los registros en la libreta

de control de asistencia; 5. ANALIZAR las diferencias existentes entre el proceso identificado en el se solicita 1 y el

procedimiento del se solicita 4; 6. EXPLICAR que informacin relevara a los efectos de analizar el procedimiento Control

de asistencia a clase. 7. EXPLICAR los mtodos que utilizara para relevar dicha informacin. 8. ANALIZAR si el procedimiento Control de asistencia a clase colabora en el

cumplimiento del objetivo del proceso.


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Caso de Estudio N 4: MEDIAFINA S.R.L.1

MEDIAFINA S.R.L. es una empresa que vende al pblico medias y ropa interior. Fue fundada por Miguel Soria y su esposa Susana en 1983 con la instalacin de un local en Pocitos que ellos mismos atendan y, gracias a una buena gestin, tanto en lo comercial como en lo financiero, crecieron hasta contar actualmente con 8 locales de venta, 6 de ellos ubicados en Montevideo y 2 en Canelones (Atlntida y Las Piedras). Asimismo, hace dos aos, para aprovechar las ventajas que otorgan los proveedores en materia de precio y plazo por compras de gran volumen, la empresa centraliz las compras de las mercaderas que vende. Para ello alquil un local donde instal las oficinas y el Depsito y compr dos camionetas para entregar la mercadera a los 8 locales. El mercado de medias y ropa interior es muy cambiante, por lo cual los Soria estn siempre atentos a los cambios de la moda y, en muchas ocasiones, importan directamente marcas internacionales. La estructura organizativa de MEDIAFINA S.R.L. est encabezada por un Directorio, formado por Miguel y Susana, del que dependen 3 Departamentos: Ventas, Compras y Administracin. Del Departamento de Ventas dependen los ocho locales, integrados cada uno de ellos por un Jefe y 4 vendedores y la Seccin Depsito, integrada por un Jefe, dos Auxiliares de Depsito y 2 choferes. El Departamento de Compras se integra por su Jefe y dos Auxiliares y el Departamento de Administracin est integrado por un Jefe, 2 Auxiliares de Contabilidad, 2 Auxiliares financieros y un cadete. La empresa ocupa aproximadamente 60 personas. A principios de 2005, el Directorio resolvi contratar al equipo formado por el Ing. de Sistemas Martn Ponce y al Licenciado en Administracin-Contador Juan Silva para que desarrollaran un sistema de informacin computarizado que permitiera disponer de informacin en tiempo real generada por los usuarios en los locales, el Depsito y las oficinas. Dicho sistema se termin de disear en junio 2005. La implantacin realizada en el trimestre julio-setiembre mediante el trabajo conjunto entre los tcnicos y los distintos operadores del sistema fue considerada exitosa. No obstante, en los siguientes meses se encontraron diferencias entre el stock real de los locales y el indicado por las fichas de stock del sistema y algunos problemas de gestin: stock excesivo de productos de baja rotacin y faltantes en fechas clave como, por ejemplo, el Da de la Madre. Frente a esta situacin el Directorio contrat al Lic. Silva para que estudiara el sistema de abastecimientos. Luego de relevar los procedimientos que integran este sistema (compra de mercadera, recepcin y control y reposicin a los locales), se enfoc en el Procedimiento de Reposicin de Mercaderas a los Locales y Ventas al pblico. Procedimiento de Reposicin de Mercaderas a los Locales y Ventas al pblico.

1. Cada lunes un Auxiliar de Depsito prepara la mercadera para enviar a los locales de acuerdo al stock disponible en el Depsito. El stock disponible de cada artculo a enviar lo calcula como la diferencia entre el stock total de dicho artculo y un stock mnimo, establecido para el mismo en el ao 2004 cuando se centralizaron las compras y que obtiene de un Listado de Stock Mnimo.

1 Caso adaptado a partir de la Segunda Revisin de 2006 de Organizacin y Mtodos Administrativos.


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2. Una vez embalada la mercadera, emite la Boleta de Envo (BE), prenumerada en original y copia, en la que anota manualmente fecha, local, direccin del Local, cdigo y cantidad de cada artculo.

3. Ingresa al computador nmero de BE, cdigo de artculo y cantidad. Con esos datos el sistema informtico actualiza las Fichas de Stock del Depsito.

4. Adjunta el original de la BE a cada uno de los paquetes y enva la copia al Auxiliar de Contabilidad.

5. El Auxiliar de Contabilidad, con la copia de la BE, ingresa en el programa informtico el cdigo del local al que se enva la mercadera. Con ese dato el sistema asigna la mercadera enviada a cada local y actualiza la ficha de stock de cada Local.

6. El Chofer recoge en el Depsito la mercadera embalada y la BE/0 y la entrega en cada local.

7. Un Vendedor del Local recibe la mercadera y la BE/0. Ordena rpidamente la mercadera recibida en los correspondientes exhibidores y archiva la BE/0 en un bibliorato por orden numrico.

8. En ocasin de cada venta el Vendedor ingresa al sistema el cdigo y la cantidad de cada artculo vendido. El sistema emite la Boleta de Contado (BC) en dos vas. Es poltica de la empresa no otorgar crdito en forma directa al cliente.

9. El Vendedor entrega la primera va de la BC al cliente y archiva la segunda va por orden numrico. Al facturar la venta el programa actualiza las fichas de stock del Local.

10. Semanalmente el Jefe del Local remite los duplicados de las BC al Auxiliar de Contabilidad, quien controla que todas estn ingresadas en el sistema y las archiva por orden numrico y por Local.

Se solicita:

1. DIAGRAMAR el procedimiento actual de Reposicin de Mercaderas a los Locales y Venta al Pblico de MEDIAFINA S.R.L.

2. ANALIZAR el procedimiento de Reposicin de Mercaderas a los Locales y Venta al Pblico, explicando en forma clara cada una de las fallas y aspectos positivos que detecte en el mismo.

3. FORMULAR las recomendaciones que permitan mejorar dicho procedimiento, fundamentando las mismas.


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Caso de Estudio N 5: JOTA S.A.

Jota S.A. es una empresa que produce, vende y distribuye en plaza conservas y salsas con la marca Rica. Est ubicada en las afueras de Canelones y cuenta adems con oficinas en Montevideo. Ocupa, dependiendo de la zafra, entre 120 y 150 empleados. Recientemente el Gerente Comercial realiz un acuerdo con la cadena de supermercados Labarata, segn el cual Jota elaborara salsa de tomate que sera comercializada exclusivamente por la cadena con su marca exclusiva Delicia. Las cantidades solicitadas inicialmente por los supermercados implicaban duplicar el volumen habitual de produccin de Jota. El acuerdo especificaba que Jota etiquetara los frascos de salsa con etiquetas autoadhesivas que brindara Labarata. Jota se hara cargo de adquirir los frascos adecuados. La primera partida de salsa fue entregada a tiempo en cada uno de los locales de la cadena, pero fue rechazada en todos ellos. Los frascos grandes, etiquetados como de 200 gr, tenan realmente una capacidad de 220 gramos. Y los frascos pequeos, que deban llevar una etiqueta larga diseada para frascos cilndricos, eran de forma prismtica. Si bien el Gerente Comercial logr negociar una nueva fecha de entrega, el relacionamiento con la cadena de supermercados se vio seriamente afectado y la empresa debi asumir fuertes prdidas por los envases inadecuados y las etiquetas utilizadas. Comenz a investigar las causas del grave error, ms an luego de recordar que no era la primera vez que ocurran errores serios en el desarrollo de productos solicitados especficamente por clientes. El proceso de desarrollo de productos solicitados por clientes parta de la aprobacin, por parte del Directorio, del acuerdo con el cliente y las especificaciones tcnicas correspondientes. Una vez aprobado, el Gerente Comercial enviaba, por correo electrnico: una orden de produccin a la Gerencia de Produccin, a partir de la cual se produca las

cantidades correspondientes, una orden de compra a la Gerencia de Compras, a partir de la cual se adquiran los

materiales necesarios, incluidos los envases. una solicitud a la Seccin Envasado, en la cual se detallaba la fecha en la cual se deba

proceder a envasar las salsas, una solicitud a la Seccin Transporte en la cual se indicaba la fecha de envo, las cantidades

a enviar y la direccin de envo. El anlisis de los procedimientos de elaboracin de salsas indic que los mismos se haban cumplido en forma eficaz y eficiente. El Gerente se concentr, entonces, en el procedimiento de Adquisicin y Recepcin de Materiales, cuya descripcin literal se presenta a continuacin: Paso Descripcin 1 El Gerente de Compras recibe del Gerente Comercial por correo electrnico la orden de

compra de materiales 2 El Gerente de Compras analiza la orden recibida, verificando que en la misma conste

claramente la fecha, las cantidades a solicitar, la descripcin de los materiales solicitados y la fecha de entrega solicitada al proveedor.

3 El Gerente de Compras, si falta alguno de los datos, solicita al Gerente Comercial que


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los complete. 4 El Gerente de Compras, una vez completa la informacin, reenva el correo electrnico

a tres o cuatro proveedores del ramo solicitando el envo de una cotizacin lo antes posible.

5 El Gerente de Compras elige, una semana despus, la cotizacin ms econmica de entre las recibidas.

6 El Gerente de Compras informa al proveedor por telfono que le ha sido adjudicada la compra y confirma con el proveedor la fecha de entrega de la misma.

7 El Gerente de Compras llama por telfono al Jefe de la Seccin Depsito y le informa la fecha y el nombre del proveedor que entregar los materiales solicitados.

8 El Jefe de la Seccin Depsito anota en un pizarrn, en un lugar visible claramente por todos los operarios, la fecha en la cual se recibir los materiales y el nombre del proveedor que los entregar.

9 Un Operario de Depsito recibe los materiales y la factura del proveedor. 10 El Operario de Depsito controla que coincida la cantidad y descripcin de los

materiales entregados con la cantidad y descripcin de materiales facturados. 11 El Operario de Depsito controla que la factura entregada por el proveedor contenga

todos los requisitos legales y que los clculos realizados sean correctos. 12 Luego, el Operario de Depsito, consulta por telfono con el Gerente de Produccin la

Seccin destinataria de los materiales y los enva de inmediato. 13 El Operario de Depsito sella la factura en seal de recepcin y la enva al

Departamento de Contadura 14 El Operario de Depsito borra del pizarrn la fecha prevista de recepcin de los

materiales y el nombre del proveedor. Se solicita:

1. ANALIZAR el procedimiento de Adquisicin y Recepcin de Materiales, explicando en forma clara cada una de las fallas y fortalezas que usted detecte en el mismo.



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Caso de Estudio N 6: PERMISOS PARA CONDUCIR EN LA INTENDENCIA MUNICIPAL 2

El Analista en O y S Jorge Terzet ha sido contratado por una de las Intendencias Municipales del pas, en el marco de un proyecto que busca mejorar los servicios que presta la Intendencia y la atencin a los ciudadanos, para estudiar el proceso de Otorgamiento de permisos para conducir. En un diagnstico previo realizado se evidenci que este proceso es motivo de quejas de los usuarios por lo lento y engorroso que les resulta. El proceso de Otorgamiento de permisos para conducir se compone de dos subprocesos: A) Otorgamiento de licencia nacional de conductor (LNC) por primera vez (automviles, motos y camiones) B) Renovacin de LNC. A continuacin se presenta el formulario Ficha de proceso, subproceso y procedimiento diseado por Jorge, que contiene la descripcin detallada del procedimiento Otorgamiento de licencia nacional de conductor (LNC) - automviles. Nota: Aquellos campos del formulario que Jorge no ha completado, figuran con signos de interrogacin.

FORMULARIO FICHA DE PROCESO, SUBPROCESO y PROCEDIMIENTO A Nombre del Proceso Nombre del Subproceso

Otorgamiento de permisos para conducir

Otorgamiento de licencia nacional de conductor (LNC) por primera vez (automviles, motos y camiones)

B Objetivo del Subproceso Cumplir los requisitos legales que regulan la habilitacin para conducir vehculos y otorgar la LNC al interesado. C Alcance del Subproceso ?????? D Descripcin del Subproceso

ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Agendar da y hora para tramitar solicitudes de LNC por primera vez Auxiliar Administrativo

2 Registrar datos del interesado de LNC Auxiliar Administrativo 3 Tomar examen terico al interesado Examinador 4 Tomar examen prctico al interesado Inspector 5 Realizar examen mdico al interesado Mdico 6 Cobrar LNC al interesado Cajero 7 Completar y entregar carn de LNC al interesado Auxiliar Administrativo

E Actores primarios: entradas, salidas y clientes del Subproceso ENTRADAS

?????? SALIDAS

?????? CLIENTES

Internos: Auxiliar Administrativo, Inspector y Mdico Externos: ??????

2 Caso usado en la 2 revisin 2009 en Organizacin y Mtodos Administrativos


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Descripcin detallada del Procedimiento Expedicin de licencia nacional de conductor (LNC) - automviles

1 El interesado llama por telfono o se presenta en la Intendencia Municipal (IM) para solicitar da y hora para tramitar su solicitud de LNC. El Auxiliar Administrativo anota el nombre, da y hora asignada en un cuaderno.

2

El interesado se presenta en la IM el da y hora asignado. El Auxiliar Administrativo registra sus datos personales (nombre y apellido, domicilio, fecha de nacimiento, cdula de identidad) en un formulario en papel LNC - automviles en 2 vas (1- original y 2- copia) y le asigna da y hora para realizar el examen terico. Archiva la va 2 en un bibliorato en orden alfabtico y la va 1 en orden de fecha asignada para realizar el examen terico.

3

El interesado se presenta en la IM el da y hora asignado. Realiza el examen terico. Si lo aprueba, el Examinador registra el resultado en la va 1 del LNC - automviles y le otorga da y hora para realizar el examen prctico. Remite va 1 de LNC - automviles al Departamento Mdico. Si no lo aprueba, el Examinador le indica al interesado que debe solicitar nuevo da y hora para volver a tramitar su solicitud y destruye la va 1 de LNC automviles.

4

El interesado se presenta en la IM el da y hora asignado. Realiza el examen prctico. Si lo aprueba, el Inspector registra el resultado en un cuaderno Resultados examen prctico y le indica al interesado que debe ir a la IM a solicitar da y hora para realizar el examen mdico. Si no lo aprueba, el interesado solicita al Auxiliar Administrativo nuevo da y hora para repetir el mismo.

5

El interesado se presenta en la IM el da y hora asignado por el Auxiliar Administrativo y realiza el examen mdico. El Mdico examina al interesado y le indica si est habilitado o no para obtener la licencia. l En caso de estar habilitado, registra el plazo de vigencia de la licencia en la va 1 del

LNC - automviles y le indica al interesado que debe ir a la Caja a pagar el trmite. Remite la va 1 del LNC - automviles al Auxiliar Administrativo.

l En caso de no estar habilitado, el mdico le indica al interesado que deber subsanar el impedimento detectado (ej. si necesita lentes o audfonos) y solicitar nuevamente da y hora para repetir el examen mdico. Destruye la va 1 del LNC - automviles

6 El interesado habilitado se presenta en la Caja para pagar el trmite de LNC - automviles. El Cajero emite el ticket de cobro en el sistema informtico de Tesorera, cobra y entrega el ticket al interesado.

7

El interesado presenta el ticket de Caja al Auxiliar Administrativo como constancia de pago del trmite. El Auxiliar Administrativo se comunica telefnicamente con el Inspector para confirmar que haya aprobado el examen prctico, le saca la foto al interesado, completa los datos personales en el carn LNC, lo firma, lo plastifica y lo entrega al interesado en el momento. Archiva la va 1 del LNC automviles en un bibliorato, por fecha.

Se solicita: 1. EXPRESAR el contenido que deberan tener los campos del formulario Ficha de proceso,

subproceso y procedimiento que tienen signos de interrogacin. 2. ANALIZAR el procedimiento Expedicin de licencia nacional de conductor (LNC) -

automviles, explicando en forma clara cada una de las fallas y fortalezas que usted detecte en el mismo.



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Caso de Estudio N 7: RESERVA ON LINE 3

La Compaa de mnibus de Pando S.A. (COPSA) ofrece a sus clientes la posibilidad de realizar sus reservas de pasajes mediante la pgina web de la empresa.

3 http://www.copsa.com.uy/terminos-y-condiciones.htm


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Se solicita: 1. ANALIZAR si en el diseo del formulario de reserva de COPSA se tuvieron en cuenta los atributos (funcionales y formales) que se deben considerar al disear todo formulario y las pautas especficas para el diseo de formularios activos. 2. EXPLICAR qu beneficios y qu inconvenientes se le pueden generar al usuario al utilizar este formulario activo frente al sistema tradicional de compra de pasajes.


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Caso de Estudio N 8: BOLSAS S.R.L.

Bolsas S.R.L. es una empresa ubicada en Montevideo que se dedica a la produccin y comercializacin de bolsas plsticas de distinto tamao y espesor para supermercados, comercios y viveros de todo el pas. Su Directorio, formado por Jorge Bravo y Ral Valiente, aprob las recomendaciones realizadas por el Contador de la empresa a los efectos de solucionar una serie de problemas detectados, por lo que la estructura organizativa actual de la empresa es la siguiente: Del Directorio dependen: 9 El Departamento de Produccin del que dependen tres Secciones: Fabricacin, Compras y

Control de Calidad y un Sector: Depsito y Expedicin. 9 Departamento de Comercializacin, del que dependen dos Secciones: Ventas Montevideo y

Ventas Interior. 9 Departamento de Administracin y Finanzas, del que dependen tres Secciones: Finanzas,

Contabilidad y Personal. A pesar de los cambios en la estructura persisten algunos problemas que preocupan a ambos Directores. Por ejemplo, se han recibido quejas de clientes que afirman que existen pedidos que nunca llegan y luego los quieren cobrar y de los vendedores que afirman que lo que enva la empresa no es lo que vendimos y nosotros siempre tenemos la culpa. Ante este tipo de problemas se resolvi analizar el procedimiento de ventas y cobranzas en base a su descripcin en el Manual de Procedimientos de la empresa.

Visto en el Caso Prctico No. 6 del curso de Organizacin y Sistemas I


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Manual de Procedimientos

BOLSAS S.R.L.

VENTAS Y COBRANZAS

Fecha: 07/2009 Cdigo: PR 7.2-01

Revisin: 2

1. OBJETIVO Asegurar que la gestin de ventas y cobranzas cumpla con las polticas y objetivos establecidos por la Direccin de la empresa.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todas las ventas y cobranzas de la empresa.

3. INVOLUCRADOS Vendedores Auxiliar de Comercializacin Auxiliar de Depsito y Expedicin Choferes Auxiliar de Contabilidad Auxiliar de Finanzas

4. DESARROLLO

1. Los vendedores visitan a los clientes y reciben sus pedidos, anotando en una hoja por

cada pedido el nombre del cliente, su direccin, la descripcin de la mercadera solicitada, la cantidad y el precio que consultan en la lista de precios.

2. Una vez a la semana entregan las hojas al Auxiliar del Departamento de

Comercializacin, quien elabora las respectivas facturas F01 en 3 vas. El original lo enva al Sector Depsito y Expedicin, la primera copia a la Seccin Contabilidad y la segunda la archiva por orden numrico. Luego de realizadas las facturas destruye las hojas entregadas por los vendedores.

3. El Auxiliar del Sector Depsito y Expedicin, con el original de la factura, retira del

fichero las fichas de stock FS, actualizando manualmente el stock de cada artculo a medida que los va incluyendo en el pedido que est preparando. Devuelve al fichero las fichas de stock.

4. Si el stock de algn artculo es insuficiente, lo solicita telefnicamente a la Seccin

Fbrica, archiva la factura en el bibliorato Pedidos Pendientes de Entrega y coloca el pedido parcialmente preparado en la estantera dispuesta a tal efecto, a la espera de lo que falta.

5. Si el pedido est completo, lo coloca, junto al original de la factura, en la estantera de

pedidos prontos para entrega, para que los choferes procedan a cargarlo y entregarlo al cliente.


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6. Los choferes cargan los pedidos en los camiones de la empresa y los entregan junto al original de la factura en el domicilio del cliente.

7. El Auxiliar de la Seccin Contabilidad, con la primera copia de la factura, que recibe del

Auxiliar del Departamento de Comercializacin (paso 2), la ingresa en el sistema contable informatizado, que automticamente actualiza la cuenta corriente del cliente.

Archiva la factura por orden numrico.

8. A fin de mes el Jefe de la Seccin Contabilidad imprime un listado de las facturas del mes a cobrar y lo enva a la Seccin Finanzas.

9. El Auxiliar de la Seccin Finanzas confecciona los recibos R01 en original y copia

(original para el cliente y copia para la empresa) y los entrega a los cobradores de la Seccin Finanzas. Archiva el listado por fecha.

10. Al momento de cobrar, los cobradores entregan la va original del recibo al cliente. Una

vez por semana los cobradores confeccionan la Planilla de Cobranza en dos vas, donde detallan nmero de recibo cobrado, nombre del cliente, facturas que cancela y medios de pago (efectivo o cheques).

11. Los cobradores entregan al Auxiliar de la Seccin Finanzas la copia de los recibos

cobrados, los medios de pago efectivo o cheques- y el original de la Planilla de Cobranza.

12. El Auxiliar de la Seccin Finanzas deposita los medios de pago recibidos en la cuenta

corriente bancaria de la empresa, archiva por nombre de cobrador la planilla y enva los recibos a la Seccin Contadura.

13. El duplicado de la planilla y los recibos no cobrados permanecen en poder del

cobrador.

5. REFERENCIAS F01: Factura FS: Ficha Stock R01: Recibo

6. REGISTRO DE MODIFICACIONES

Rev. Fecha Modificacin 1 05/2008 Primera emisin 2 07/2009 Se unifican procedimientos de venta y de cobranza

Revisado: Cr. Martn Rivero Aprobado: Jorge Bravo


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Con el fin de neutralizar los efectos de la recesin del mercado y enfrentar la creciente competencia, el Directorio de BOLSAS SRL ha decidido crear una pgina web para informar con referencia a las caractersticas de la empresa y su lnea de productos y poder captar pedidos de los clientes habituales o de nuevos clientes. Se solicita: 1. A los efectos de completar el Manual de Procedimientos de Bolsas S.A., DIAGRAMAR

el cursograma del procedimiento de Ventas y Cobranzas. 2. ANALIZAR el procedimiento de Ventas y Cobranzas, explicando en forma clara cada una

de las fallas y de los aspectos positivos que detecte en el mismo. 3. FORMULAR las recomendaciones que permitan mejorar dicho procedimiento,

fundamentando las mismas. 4. REALIZAR una propuesta, en forma literal, para mejorar dicho procedimiento. 5. DISEAR un formulario tradicional que permita a los vendedores registrar los pedidos de

los clientes. 6. DISEAR un formulario activo, a incluir en la pgina web de la empresa, con el fin que los

clientes puedan realizar sus pedidos en forma electrnica.

A travs de Internet han surgido nuevas formas comerciales, que pueden clasificarse en funcin de las partes que interactan en las transacciones: B2B (Business to Business): corresponde a negocios efectuados entre dos empresas, a travs de internet,

anunciando sus productos mediante pginas web dirigidas especialmente a empresas. B2C (Business to Consumer): en este caso se trata de empresas que venden productos o servicios a los

consumidores, a travs de internet, anunciando sus productos mediante una pgina web.


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Caso de Estudio N 9: ORGANIZACIN DEL ESTADO 4

Una Organizacin del Estado, situada en el interior del pas, cuenta con una flota de 150 vehculos, necesarios para prestar sus servicios. La carga de combustible se realiza mediante surtidores de la propia organizacin. El procedimiento de carga y control de combustibles a travs de surtidores propios de la organizacin se puede describir de la siguiente forma: 1. Diariamente, cada chofer, antes de iniciar su jornada laboral, carga combustible en los

surtidores. La carga la realiza el propio chofer, en forma personal y llena completamente el tanque del vehculo.

2. El chofer completa manualmente el formulario Movimiento de Combustible en dos vas. En dicho formulario registra: fecha, su nombre y nmero de funcionario, nmero de matrcula del vehculo, tipo de combustible y cantidad de litros cargados, firma del chofer. El original lo guarda el chofer en su archivo personal, ordenado cronolgicamente y el duplicado lo lleva personalmente al Departamento de Control de Vehculos.

3. Al regresar, al final de su jornada laboral, el chofer completa manualmente el formulario Movimientos del da, en dos vas. En l detalla: fecha, su nombre y nmero de funcionario, cantidad de viajes realizados y kilometraje final que muestra el vehculo.

4. La primera va la guarda en su archivo personal y la segunda la lleva al Departamento de Control de Vehculos. Ambos formularios son archivados en la carpeta Informes de Choferes por orden cronolgico.

5. Mensualmente, el Auxiliar del Departamento de Control de Vehculos extrae del archivo informes de Chferes las copias recibidas de ambos formularios y las ingresa en una planilla electrnica de acuerdo al siguiente modelo:

Nombre del chofer Matrcula del vehculo: Mes: Da Km al

inicio del da *

Cantidad de Viajes realizados

Litros cargados

Km al final del da

Km recorridos

Promedio por viaje (km recorrido/cantidad de viajes)

Rendimiento (km recorridos/cantidad de litros)

La planilla consta de 31 renglones. * Los km. al inicio del da coinciden con los Km. al final del da anterior 6. Destruye los MC/1 y MD/1, imprime la planilla completa y la entrega al Jefe del

Departamento, quien la analiza. 7. Extrae del archivo Informes de viajes, ordenado por chofer, el formulario informe,

preparado y controlado por el Jefe de Choferes. El informe contiene el detalle de cada viaje realizado, su destino, la estimacin de los kilmetros a recorrer y la duracin prevista del mismo.

4 Caso utilizado en la Primera Revisin de 2003


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8. Si la cantidad de viajes declarada por el chofer no coincide con la informada por su Jefe, sigue la rutina N 2.

9. Si el Rendimiento (o sea, la cantidad de kilmetros recorridos por litro de combustible) difiere en forma significativa del rendimiento habitual de un vehculo, inicia la rutina N 3 de amonestacin al funcionario.

10. Asimismo, si el promedio de litros de combustible insumido por viaje excede en un porcentaje significativo el promedio histrico, inicia la rutina N 4 de amonestacin al funcionario.

11. Si no encuentra diferencias, destruye la Planilla y archiva nuevamente el informe. Recientemente asumi un nuevo Director de la Organizacin y manifest al Jefe del Departamento de Control de Vehculos sus inquietudes: He visto vehculos de la organizacin fuera del horario de trabajo... He sentido rumores de choferes que venden combustible! Eso no lo voy a permitir. Debemos mejorar inmediatamente ese procedimiento El Jefe de Control de Vehculos, entusiasmado con la idea de modificar el procedimiento dijo: La nica forma de mejorar el procedimiento es mediante el uso de la tecnologa. Hay unos aparatos llamados tacgrafos que son pequeas computadoras. Se conectan a cada vehculo y establecen, en forma absolutamente confiable, la ruta recorrida, la velocidad, los tiempos de detencin, el consumo del combustible. Esa informacin se traslada a un computador y permite un anlisis pormenorizado de toda la informacin, sin errores. Los ms modernos incluyen un sistema de comunicaciones, que permiten guiar al vehculo... De ninguna manera vamos a realizar esa inversin!- lo interrumpi el Director- No hay dinero para invertir en eso! Debemos mejorar el procedimiento con los recursos que tenemos. El objetivo es claro: deseo controlar la actuacin del chofer. Tal como estn las cosas, de lo nico que estamos seguros es de la cantidad de viajes que realizan. Pero pueden existir graves irregularidades. Debemos analizar el procedimiento. Se solicita:

1. DIAGRAMAR los pasos nmero 7 y 8 del procedimiento actual de carga y control de combustible de esta Organizacin del Estado.

2. ANALIZAR crticamente el procedimiento actual de carga y control de combustible de esta Organizacin del Estado, explicando los aspectos positivos y negativos que detecte en el mismo.

3. PROPONER las recomendaciones necesarias para mejorar el procedimiento de carga y control de combustible.

4. ANALIZAR el formulario planilla electrnica que se presenta anteriormente como soporte del procedimiento de carga y control de combustible.

5. FORMULAR recomendaciones para mejorar el formulario planilla electrnica, bajo los supuestos que el mismo contina realizndose mediante una planilla electrnica.


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PROCEDIMIENTO ACTUAL DE CARGA Y CONTROL DE COMBUSTIBLES ORGANIZACIN DEL ESTADO12/11/2003 HECHO POR: T.A MARIO PREZ

CHOFER AUXILIAR DE CONTROLDE VEHCULOSJEFE DE CONTROL DE

VEHCULOS

2TODO

MOV.COMBUST.

0 1

MC

Arch.Personal

MC/1

MC/1- MD/1

3

4

TODO

MOV.DEL DA

MD

0 1

MD/1

5Ingresa datos

en planilla

PLANILLA

PL

PL

PL

Rend. diferente

Rend. Hab.?

SI

NO

RUTINA 3

SI

NO

RUTINA 4

Prom.>Prom.

Histrico?

10

9

MD

/0

Cronol-gico

InformeViajes

Por chofer

PL

Informe

Info

rme

MC/0

Informe deChoferes

Cronol-gico

MC/

1-M

D/1

6

MC/1- MD/1

11


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Caso de Estudio N 10: MOLINO SAN JAVIER

El Molino San Javier se encuentra situado en Dolores, Departamento de Soriano, prximo a la zona triguea ms importante del pas. Fue fundado por Don Jos Rodrguez hace ya ms de un siglo y hoy se encuentra dirigido por Walter Rodrguez, nieto del fundador, principal accionista y Gerente General. El Molino elabora distintos tipos de harinas (pasteras, pizzeras, 0, 00, 000) y subproductos como afrechillo y semitn. El Molino cuenta con una oficina en Montevideo, donde trabajan 30 personas distribuidas en la Gerencia de Administracin y Finanzas (dirigida por el Cr. Bruno Ros) y la Gerencia Comercial. La Gerencia de Produccin est ubicada en Dolores y cuenta con 50 personas, entre Jefes de Produccin y Operarios. Hasta el ao 2009, la estrategia de marketing fue vender a grandes clientes, por ejemplo a fbricas panificadoras y fbricas de pastas de gran porte y por ende de grandes volmenes de compras. Los procesos de ventas, cobranzas y distribucin, se manejaban de manera simple, fundamentalmente en forma manual. Diariamente, exista un nmero reducido de operaciones que eran controlables por parte del personal de ventas y de cobranzas. Durante el 2010, Walter Rodrguez decidi un cambio de estrategia e ingresar tambin en el segmento de clientes minoristas, es decir, venta a panaderas barriales, con el cual el Molino nunca haba trabajado y resultaba aparentemente muy rentable. El cambio de estrategia provoc que el nmero de clientes se multiplicara por 10, lo cual gener un incremento exponencial en el nmero de operaciones de venta (autorizaciones de pedidos, emisin de facturas, gestiones de cobro y otros). A las pocas semanas de implementar la nueva estrategia, ya resultaba evidente que la misma no poda ser soportada por los procesos actuales. Inmediatamente, comenzaron a manifestarse una serie de debilidades de la organizacin, desde problemas en la atencin al cliente hasta errores diarios en las entregas de harina. Asimismo, graves errores en la facturacin, cobranza y manejo de fondos impactaron en la rentabilidad del negocio. Desde el punto de vista del sistema de informacin gerencial, el sistema informtico de facturacin no estaba diseado para soportar el gran nmero de operaciones que surga del incremento de la cartera de clientes, observndose en algunos casos, demoras y errores en las facturas, lo cual generaba cuellos de botella en el proceso. Tampoco brindaba informacin de stocks en tiempo real que permitiera un efectivo control sobre los inventarios, ni brindaba informacin que ayudara a la toma de decisiones. Por ejemplo los das de atraso en las cuentas a cobrar de los clientes en el pasado eran calculados en forma manual pero en la actualidad, ello resultaba imposible y no se contaba con esa informacin. Si bien Walter Rodrguez era consciente de las dificultades que estaba ocasionando el cambio de estrategia, pens que con el tiempo los problemas se solucionaran. Sin embargo, a fines del 2010, constatando las quejas de los clientes y sus amenazas para cambiar de proveedor, decidi resolver el problema, sea como sea, y deleg la solucin al Cr. Bruno Ros. El Cr. Bruno Ros decide contratar al Analista de OyM, T.A. Roberto Solucionatutti para analizar los procesos y luego comprar e implementar un nuevo sistema informtico de


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facturacin, contabilidad y gestin de stock. Dicho sistema, debe facilitar la toma de decisiones del Sr. Walter Rodrguez respecto al otorgamiento de crdito a un cliente y promocin de un determinado tipo de harina, entre otros beneficios. Se solicita: 1. INDICAR dos ejemplos de la informacin que debera proveer el nuevo sistema informtico para facilitar las decisiones que debe tomar el Sr. Walter Rodrguez. Para los ejemplos brindados indicar: destinatarios de la informacin, datos a procesar, fuentes de datos, periodicidad. 2. ANALIZAR las siguientes afirmaciones realizadas por Walter Rodrguez y comente la validez de cada una de ellas, en base al marco terico brindado en el curso:

a. Necesitamos un sistema de computacin que me brinde datos para saber que clientes me deben y cuales no me deben. b. Implementemos de una vez un buen sistema informtico y luego veremos si nuestros procesos necesitan ser mejorados.

3. DESCRIBIR el rol que debera cumplir el Analista de Organizacin y Sistemas, T.A. Roberto Solucionatutti antes y durante la implementacin del nuevo sistema informtico.


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Caso de Estudio N 11: LABARATA S.A.

LABARATA S.A. es una cadena de supermercados, reconocida por sus bajos precios y que ocupa a ms de 1000 personas. Cuenta con 9 locales de venta distribuidos en toda la ciudad y un Depsito para las mercaderas. Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en un edificio recientemente adquirido. El Gerente General de LABARATA S.A. plante en una reunin con otros Gerentes el siguiente problema: No puedo tomar decisiones con la informacin que tengo. Recibo los informes de venta el 15 de cada mes, cuando ya es tarde para realizar acciones correctivas. El inventario se realiza cada tres meses y siempre da diferencias. Para tomar decisiones adecuadas, necesito saber todas las semanas la cantidad vendida por cada local, a nivel de grandes lneas de productos. En lugar de eso recibo, en forma mensual y con 15 das de atraso, un listado interminable de todas las ventas de la cadena, artculo por artculo. No me sirve! El Gerente de Compras, por su parte, agreg: Mi situacin es distinta. A m si me sirve el detalle artculo por artculo, pero tambin lo necesito semanalmente. Y necesito conocer el nivel de existencias, en forma confiable. De otra forma no puedo planificar las compras. Ahora bien, mis Auxiliares tambin se quejan que no tienen informacin relativa al cumplimiento de cada proveedor. Sabemos que la informacin est en el sistema: que proveedores envan cantidades distintas a las solicitadas, cuales tienen errores en los precios o en la facturacin. Pero no accedemos a esa informacin y luego, lo que nos llega es un rezongo de la Contadura por seguir comprando a un proveedor que no cumple. Toda la informacin est en el sistema dijo el Gerente General El problema es que, para acceder a ella, debemos emitir docenas de listados. Entonces est peor, no est disponible y, al final, no sirve. Quiero tener un simple cuadro que me indique la evolucin de las ventas de cada local no un listado de 250 hojas que me detalle cuantos sobres de t o latas de arvejas se vendieron! El Gerente de Marketing, por su parte expres: Entiendo que tu necesitas informacin resumida, pero yo necesito el detalle. An no llegamos a un sistema de CRM, pero vamos en camino a l. Cuando voy a disear una promocin, necesito saber como varan las ventas de cada artculo por local, por da y hasta por hora! Por favor, eso implica toneladas de papel! le contest el Gerente General.- No me digas que tienes tiempo ni de leerlo No implica toneladas de papel, al contrario es probable que no imprima nada. Te pondr un ejemplo. El ltimo mes notamos que haban bajado las ventas de conserva de tomates. Lo primero que necesito es conocer la informacin por marca y por tipo de empaque. Luego conocer si baj por igual en todos los locales. En este caso, prcticamente a mano, detectamos que la baja haba sido ms pronunciada en los productos CAREX de precio alto. Asimismo, vimos que haba disminuido fuertemente la venta, pero las ventas del envase de 200 gramos haban aumentado; y nosotros nos habamos quedado sin stock! A partir del informe bsico de venta por producto que, realmente, es lo nico que proporciona el sistema ahora nosotros tenemos que empezar a investigar. No siempre investigo lo mismo: al contrario, los problemas varan.


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Al terminar la reunin el Gerente General manifest su decisin de contratar una firma consultora en organizacin y sistemas con el objetivo de analizar el sistema de informacin de la empresa. Se solicita: 1. EXPLICAR las etapas que se deben seguir para el desarrollo e implementacin de un sistema de informacin gerencial para LABARATA S.A. 2. ANALIZAR si la informacin que brinda el sistema actual de LABARATA S.A. cumple con los requisitos que debe tener la informacin.


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Caso de Estudio N 12: PERNAS S.A.

PERNAS S.A. es una empresa que fabrica, distribuye en plaza y exporta repuestos para maquinarias de uso industrial. Del Directorio depende la Gerencia General que supervisa a tres Gerencias: Produccin, Ventas y Administracin. La empresa ocupa a 80 trabajadores. De la Gerencia de Administracin dependen 5 Departamentos: Compras, Contabilidad, Tesorera, Personal y Facturacin. El Departamento de Personal tiene asignadas las actividades de registro y control de la asistencia, reclutamiento y seleccin del personal, evaluacin de su desempeo y liquidacin de sueldos, jornales y distintas partidas salariales. El Departamento de Personal est integrado por un Jefe y 2 Auxiliares. Existen quejas de los empleados generadas a causa de demoras en la gestin de las licencias por parte de este Departamento. El Programa de Sueldos no contempla todas nuestras particularidades -explica el Jefe de Personal-. A va de ejemplo, no contempla la posibilidad de obtener das de licencia adicionales por estudios o por haber realizado gestiones para la empresa en el exterior. Ambos aspectos son contemplados en nuestro convenio laboral. Agobiado por las quejas, el Jefe de Personal quiso estudiar en detalle el procedimiento y encarg el relevamiento del mismo. No obstante insisti en expresar: Pensar que en este mundo de las telecomunicaciones, de la informtica y de los avances tecnolgicos, nosotros seguimos trabajando a pedal.... La informacin relevada es la siguiente: Procedimiento de Solicitud y Tramitacin de Licencias: 1. El empleado solicita al Jefe de su Unidad la licencia reglamentaria. Una vez autorizada

verbalmente por el Jefe correspondiente, completa el formulario de licencia (FL) en 3 vas con los siguientes datos: nombres y apellidos, nmero de empleado, cargo, oficina en la cual se desempea, cantidad de das solicitados, fecha a partir de la cual solicita el usufructo de licencia y firma.

2. Posteriormente, el Jefe del empleado solicitante firma las 3 vas de FL y las remite al Departamento de Personal.

3. Un Auxiliar Administrativo del Departamento de Personal (Sr. Lpez) sella y firma las 3 vas de FL. El FL/0, lo entrega al Jefe del Departamento. Archiva juntos los FL /1/2 por nmero de empleado.

4. El Jefe del Departamento firma el FL/0 y lo entrega al Auxiliar Administrativo (Sr. Ferreira).

5. El Auxiliar Administrativo Ferreira busca en el fichero de licencias -archivo computarizado, ordenado alfabticamente por apellido- la ficha del empleado solicitante y verifica el saldo disponible de su licencia. Si la cantidad de das solicitados supera el saldo disponible, anota en el FL/0 dicho saldo y lo devuelve a la oficina solicitante para que el empleado y su Jefe reconsideren la solicitud teniendo en cuenta la disponibilidad de das. Cierra el archivo. Es poltica de la empresa que solamente el Gerente General, en casos excepcionales, puede autorizar adelantos de usufructo de licencia an no generada.

6. Si el saldo de licencia disponible es suficiente para cubrir la solicitud, registra en la ficha del empleado los das de licencia solicitados (fechas y total de das), calcula el nuevo saldo e imprime un listado, en dos vas, L/0/1 con el detalle de fechas, cantidad de das disponibles,


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cantidad de das solicitados, total usufructuado hasta el momento (acumulado del presente ao) y el nuevo saldo. Graba la informacin y cierra el archivo.

7. Entrega el FL/0 y las dos vas del listado al Jefe del Departamento. 8. El Jefe del Departamento de Personal firma el FL/0 y el L/0/1, engrapa los 3 ejemplares y

los entrega al Auxiliar Administrativo Lpez. 9. Cuando recibe el FL/0 y el L/0/1, el Auxiliar Administrativo Lpez retira del archivo las

correspondientes FL/1/2 y procede de la siguiente manera: archiva alfabticamente FL/0 con L/0 y enva FL/1/2 y L/1 a la oficina del empleado solicitante.

10. Un Auxiliar de dicha oficina archiva alfabticamente FL/1 y L/1 y entrega al empleado solicitante FL/2.

El Departamento de Personal funciona actualmente en un local que comparte con los Departamentos Contadura y Tesorera. Hace 15 das el Gerente General resolvi que se acondicionara una pequea habitacin contigua para ser ocupada por el Departamento de Personal. La representacin a escala de dicha habitacin y el mobiliario a utilizar es el siguiente: Se solicita: 1. ANALIZAR crticamente el procedimiento de Solicitud y Tramitacin de Licencias,

explicando los aspectos positivos y negativos que detecte en el mismo. 2. DIAGRAMAR, en el plano de la habitacin, la ubicacin del mobiliario del Departamento

de Personal y FUNDAMENTAR la propuesta (la diagramacin debe realizarse en funcin del procedimiento descrito, teniendo especialmente en cuenta los principios de disposicin de oficinas).

VENTANA

VENTANA

1 escritorio y 1 sillapara Aux. Lpez

1 escritorio de Jefe y 1 silla

1 armario para archivos

1 mesa de computadora

1 escritorio y 1 sillapara Aux. Ferreira


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Caso de Estudio N 13: EFE 5

Efe es una empresa que vende en plaza medias, guantes, bufandas y ropa interior en un local ubicado en Pocitos. Vende unos 500 productos diferentes que compra a cinco proveedores de plaza: dos fabricantes y tres importadores. Cada producto tiene un cdigo que lo identifica determinado por el proveedor y tiene asociadas condiciones de talle (generalmente tres: pequeo, mediano y grande) y color (de dos a ocho colores diferentes, segn el producto). El programa informtico con el que cuenta la empresa para la gestin de sus stocks es antiguo: fue realizado hace unos 12 aos. En este programa se ingresan las facturas de compra de mercadera y los precios de venta de cada artculo, que son determinados por la duea de la empresa. En ocasin de cada venta, el vendedor ingresa el cdigo de producto, establecido por el proveedor y la cantidad vendida y el sistema emite la boleta de contado, que se imprime en dos vas: la original se entrega al cliente y la copia se archiva por orden cronolgico. El sistema brinda informacin respecto a las existencias de mercadera y las ventas realizadas. La duea de Efe trabaja en la empresa todas las maanas. Es quien realiza una vez por semana los pedidos de mercaderas, determina las polticas de comercializacin, se comunica con los proveedores y realiza los pagos. Trabajan adems de ella cuatro vendedoras, dos en cada turno, quienes adems de atender a los clientes tienen asignadas las tareas de recibir los pedidos de los proveedores y ordenar la mercadera, as como algunas tareas de carcter administrativo. Los registros contables, la liquidacin de sueldos e impuestos y en general, todos los trmites de carcter administrativo y fiscal son realizados por un contador externo a la empresa. El ltimo inventario realizado mostr diferencias entre el recuento fsico y lo indicado por el sistema. Adems, se detect que de varios artculos muy solicitados por los clientes solamente quedaban talles y colores de baja venta. La duea manifest asimismo que el programa informtico no le brindaba la informacin adecuada para tomar decisiones en forma oportuna. El contador decidi relevar y analizar el procedimiento de compra de mercaderas, con miras a mejorar el mismo y a disear un nuevo sistema de informacin. La informacin relevada es la siguiente:

Descripcin 1 La duea del local, con base a su experiencia, establece las mercaderas a adquirir de

cada proveedor. 2 Para cada uno de los proveedores, anota en una hoja de cuaderno el cdigo de cada

artculo y la cantidad a pedir especificando color y talle. 3 Llama por telfono al proveedor y solicita los artculos anotados en la hoja 4 Archiva transitoriamente la hoja en una carpeta llamada Varios, en la que tambin se

archivan listas de precios y diversos folletos de los proveedores. 5 En la tarde, los proveedores traen la mercadera en cajas, acompaada de una factura en

dos vas. 6 Una de las vendedoras firma la copia de la factura en seal de recepcin y la devuelve al

proveedor. Entrega a su compaera la factura original. 7 Lleva las cajas de mercadera al Depsito de la empresa, situado junto al saln de ventas.

5 Caso utilizado en la Segunda Revisin de Organizacin y Mtodos Administrativos 2007


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Descripcin 8 Durante la tarde, a medida que tiene tiempo, la vendedora abre las cajas y ordena la

mercadera en las estanteras del Depsito y los exhibidores del local de ventas. 9 La otra vendedora ingresa la factura al sistema. Ingresa la fecha de factura, cdigo de

proveedor, cdigo de cada artculo, cantidad y precio unitario. (El sistema informtico no permite el ingreso de talles o colores). Si existen productos nuevos, los ingresa marcando provisoriamente el precio de venta con un margen de utilidad del 50%.

10 Archiva la factura en una carpeta Facturas Pendientes 11 Al da siguiente, la duea toma las facturas recibidas y las controla con el pedido

realizado. 12 Si verifica que no recibi alguna mercadera solicitada, llama por telfono al proveedor

para conocer la fecha en la cual entregar la mercadera faltante. 13 Marca en la hoja la mercadera solicitada pendiente de entrega, subrayndola e indicando

en forma visible Pendiente y guarda la hoja nuevamente en la carpeta Varios 14 Si se factur mercadera no incluida en el pedido, analiza los pedidos de semanas

anteriores para verificar que corresponda a mercadera solicitada marcada como Pendiente. En caso afirmativo, tacha la indicacin de Pendiente realizada.

15 En caso que la mercadera recibida no incluida en el pedido no figure como pendiente, la revisa para evaluar su posibilidad de venta. Si no le parece adecuada para la venta, la aparta indicando en forma verbal a las vendedoras que la devuelvan al proveedor en ocasin de la recepcin del siguiente pedido.

16 Cuando no quedan artculos pendientes de entrega, destruye la hoja. 17 Anota las devoluciones al proveedor en la factura, para descontar el monto

correspondiente del pago. 18 Una vez pagas las facturas, las enva al contador para su registracin en el sistema

contable. 19 En el caso de recibir notas de crdito de los proveedores, las enva directamente al

contador. Se solicita: 1. ANALIZAR el procedimiento de Compra de Mercaderas, explicando en forma clara cada

una de las fallas y aspectos positivos que detecte en el mismo. 2. FORMULAR las recomendaciones que permitan mejorar dicho procedimiento,

fundamentando las mismas. 3. De acuerdo a lo expresado por su duea, el sistema de informacin de Efe respecto a las

existencias no resulta adecuado para tomar decisiones, por lo cual es necesario disear un nuevo sistema de informacin de las existencias de mercaderas: a) IDENTIFICAR los centros usuarios de informacin, b) DETERMINAR las necesidades y carencias de informacin, c) LOCALIZAR las fuentes de datos y de informacin. Para responder esta pregunta, tome en cuenta las recomendaciones realizadas por Ud. en el punto anterior.


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Caso de Estudio N 14: PAPELITOS S.A. 6

Papelitos S.A. se encuentra situada en el Departamento de Canelones, en la ciudad de Pando. Fabrica paales de 3 categoras (amarillos, rojos y azules) cada uno tiene un agregado que los hace de mejor calidad y con mayor absorcin y por lo tanto duracin; a su vez cada categora se fabrica en 4 tamaos. Juan Antonio es el principal accionista y Gerente General. Papelitos S.A. cuenta con oficinas en Montevideo, donde operan la Gerencia de Administracin y Finanzas y la Gerencia Comercial. La Gerencia de Produccin est ubicada en Pando. Del Gerente Comercial depende un Jefe de Ventas y de ste un grupo de 12 vendedores. La recesin del ao 2002, golpe fuertemente a la empresa. Juan Antonio recuerda con nostalgia el perodo anterior a la crisis en donde la estrategia comercial de Papelitos S.A. estaba orientada bsicamente a farmacias y a supermercados y tena unos 40 clientes. A comienzos de la recesin, Papelitos S.A. tuvo que cambiar su estrategia para continuar sobreviviendo y, por ello, Juan Antonio decidi que ningn posible cliente, por ms chico que pareciera, poda dejar de ser visitado. Se implement con celeridad esta estrategia y, si bien no logr que las ventas ascendieran a niveles del pasado, permiti que esta etapa difcil pudiera sobrellevarse. Con el cambio, la cantidad de clientes pas de 40 a ms de 150, el 80% de los cuales son pequeos almacenes de barrio y estaciones de servicios. En consecuencia, el nmero de operaciones de venta a procesar se increment exponencialmente. A su vez, la mayor parte de estos pequeos clientes estn radicados en Montevideo. Este cambio fundamental de estrategia no fue acompaado por una adecuacin en los procesos administrativos. La Encargada de Facturacin, la Sra. Marta se ve con un volumen de trabajo casi imposible de llevar adelante y con permanentes ataques de stress. Suele quejarse diciendo Antes emita solo 6 facturas por da y ahora son ms de 30 y el tiempo no da. Comenzaron a aparecer cada vez ms errores en las facturas emitidas, lo cual generaba quejas en los clientes y un mayor nmero de notas de crdito a generar. El jefe de Ventas solicit la contratacin de otro Auxiliar que ayudara a Marta, lo cual recibi la negativa del Gerente General, quien le dijo No ms gastos!. Martn, Auxiliar contable de la empresa que estudia en la Facultad de Ciencias Econmicas y de Administracin y acaba de aprobar Organizacin y Mtodos, propuso redisear el actual procedimiento de Facturacin. Para ello relev el procedimiento actual de facturacin y entrega a clientes de Montevideo y realiz las siguientes anotaciones:

1. El vendedor visita al cliente y completa el formulario Pedido de Cliente en triplicado con los siguientes datos: fecha, hora, nmero de cliente, nombre de cliente, cdigo de producto, descripcin del producto, cantidad solicitada, precio, fecha de entrega, firma del vendedor, firma del cliente, plazo de pago y descuento otorgado. El descuento se otorga a criterio del vendedor.

2. Cada vendedor cuando pasa por la empresa, le entrega la va original del formulario a Marta quien la archiva en la carpeta del cliente. La segunda va la entrega al Auxiliar de

6 Caso utilizado en la Segunda Revisin de Organizacin y Mtodos Administrativos 2006


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Cobranzas quien la utiliza para llamar al cliente y reclamar el pago en el da de cobro previsto. La tercera va la entrega en Contadura para su registracin. De acuerdo a las estimaciones de Marta, el archivo le insume unos 35 minutos al da.

3. Todos los das, por la maana, Marta revisa una a una las carpetas de los clientes y retira los formularios que corresponden a ventas a facturar y entregar al da siguiente. Esta tarea le insume aproximadamente toda la maana (unas 4 horas) pues debe revisar una a una las carpetas y con mucho cuidado de forma de evitar lo que a menudo le ocurre: que un formulario Pedido de Cliente quede traspapelado en la carpeta y no se le entrega al cliente la mercadera.

4. Una vez que Marta tiene todos los formularios de Pedido del cliente en su poder, completa una planilla electrnica con todos los datos incluidos en los mismos, la imprime y a las 13hs. comienza a imputar los datos en el sistema informtico de facturacin que el Ing. Alejandro Domnguez ha elaborado a medida para la empresa. De acuerdo al volumen promedio de trabajo esta tarea le lleva aproximadamente una hora.

5. En el Sistema de Facturacin, para efectuar la imputacin, ingresa el cdigo de cliente, el cdigo de mercadera, la cantidad de cada artculo, el precio y el plazo. Dedica a esta tarea una hora diaria.

6. Una vez finalizado el ingreso, enva un e-mail al Depsito situado en la ciudad de Pando, detallando todos los pedidos a entregar a los clientes al da siguiente. Le insume unos cinco minutos.

7. Imprime las facturas en original y duplicado. Ensobra las originales y archiva el duplicado cronolgicamente en un bibliorato. Esta tarea es muy trabajosa e insume unas tres horas al da.

8. El cadete enva los sobres por correo a los clientes al da siguiente. 9. En el Depsito de la ciudad de Pando, cada da los Auxiliares estn ms furiosos porque

reciben el e-mail cada vez ms avanzada la tarde y ello implica que estn hasta altas horas de la madrugada armando los pedidos a los clientes, con los consecuentes errores en el armado de los mismos que dicha situacin genera.

10. En muchas oportunidades en Pando no se dispone del stock de mercadera solicitado por Montevideo. En esos casos, se anota en un cuaderno de Entregas pendientes el faltante.

11. Semanalmente, el Jefe del Depsito revisa el cuaderno de Entregas Pendientes y prepara los pedidos faltantes. Una vez preparado el pedido, tacha la anotacin realizada en el cuaderno.

12. Como el armado de los pedidos se termina muy tarde, no hay tiempo para controlar los mismos.

13. Al da siguiente, por la maana sale el camin de Pando cargado con la mercadera para entregar a los clientes.

Adems de su participacin en el proceso de facturacin, Marta atiende el telfono, redacta notas y comunicados, revisa el correo electrnico de la empresa y realiza otras tareas menores que le insumen en promedio una hora por da. Asimismo, Martn elabor a pedido del Gerente Comercial el plano de distribucin espacial para las oficinas de Montevideo, debido a las constantes quejas que han presentado los vendedores sobre la dificultad de llegar a la oficina de facturacin. (Ver Anexo I)


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Se solicita: 1. ANALIZAR crticamente el procedimiento actual de facturacin y entrega a clientes de

Montevideo, explicando las fallas y fortalezas que detecte en el mismo. 2. DISEAR el formulario Lista de Tareas y COMPLETAR el mismo para la Encargada de

Facturacin utilizando los datos de la letra. En funcin del mismo: a) EXPRESAR cul sera la tcnica principal que estara empleando en este caso. b) ANALIZAR las quejas de Marta en funcin de la tcnica expresa en (a) y del Anlisis de

Procedimientos.

3. FORMULAR 5 recomendaciones generales sobre el procedimiento de facturacin y entrega a clientes de Montevideo de forma tal que permita sortear las principales fallas detectadas en 1 y 2.

4. ANALIZAR el plano de distribucin espacial presentado por Martn (Anexo I), la

asignacin de lugares a cada unidad; DETECTAR puntos crticos del itinerario, en caso que existan.

5. DISEAR una nueva distribucin espacial en el plano que se adjunta que permita sortear

los puntos crticos hallados anteriormente. 6. EXPLICAR cules seran para Papelitos S.A. las ventajas de utilizar el sistema de

informacin computarizado en el rea de facturacin y entrega a clientes.


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ANEXO I: PLANO DE DISTRIBUCIN ESPACIAL DE LAS OFICINAS DE MONTEVIDEO 1. Recepcin 2. Archivo 3. Cocina y bao 4. Administracin y Finanzas 5. Jefe de Ventas 6. Facturacin 7. Gerente Comercial 8. Gerente General 9. Sala de reuniones 10. Gerente de Administracin y Finanzas 11. Ventas 12. Bao de damas 13. Bao de hombres Las paredes en negro corresponden a mamparas que pueden removerse en caso de ser necesario.

1

2

3

4

5

6 7 8 9 10

11

12

13


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PREGUNTAS DE COMPRENSIN

Unidad Temtica 1: Metodologa de los Procesos de Mejoramiento Administrativo 1. EXPLICAR las etapas de la metodologa de los procesos de mejoramiento administrativo. Unidad Temtica 2: Anlisis y Diseo de Procesos y Procedimientos de Trabajo 1. EXPLICAR las etapas que deben seguirse para la realizacin de un estudio de mejoramiento

administrativo de los procedimientos de compras de una empresa que adquiere en plaza prendas de vestir para dama y las vende a travs de una red de sucursales en Montevideo y el Interior de la Repblica.

2. a) IDENTIFICAR las tcnicas de anlisis cuyo objeto de estudio est relacionado con el anlisis y diseo de procedimientos. b) EXPLICAR las relaciones entre dichas tcnicas.

3. EXPRESAR el concepto de: a) Manual Administrativo, b) Manual de Procedimientos. 4. EXPLICAR que son los Manuales de Procesos y Procedimientos. 5. EXPLICAR los mtodos de relevamiento que son aplicables para relevar procedimientos

administrativos y en qu casos unos resultan ms convenientes que otros. 6. EXPRESAR los conceptos de proceso y de procedimiento de trabajo. EXPLICAR las

diferencias entre ambos. 7. EXPLICAR el concepto de mapa de procesos y la utilidad que brinda. Unidad Temtica 3: Anlisis y Diseo de Portadores de Informacin 1. EXPLICAR en forma detallada los cambios que se han producido en el concepto tradicional

de los formularios como consecuencia del uso de las computadoras en los procesos de administrar la informacin.

2. EXPRESAR los conceptos de formulario tradicional y de formulario activo. 3. EXPLICAR las ventajas de los formularios activos sobre los tradicionales. 4. EXPRESAR el concepto de Sistema de Gestin de Formularios. 5. EXPLICAR la importancia de concebir a los formularios en el marco integrado de un

sistema de gestin de formularios. 6. EXPLICAR los objet

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