Caso introductorio a la Web 2.0 – Zappos

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Extraído de: 

http://www.thelemongroup.net/zappos‐el‐ejemplo‐de‐social‐media‐marketing.html 

Zappos: El Ejemplo de Social Media Marketing 

Escrito por Cesar el 4 de Mayo del 2010 

 Por César Sánchez

Zappos es una de las empresas que todos usamos para intentar explicar un caso de éxito con herramientas de Social Media. 

En los últimos 2 años sin duda todas las presentaciones y discursos sobre “quién lo está haciendo bien” incluyen a Zappos. Empecemos con la lista de herramientas: 

Zappos en Twitter 

Zappos fue una de las primeras compañías en adoptar una página de agregación de Twitter: http://twitter.zappos.com 

Esencialmente, crearon una página en su sitio que atrae a todas las menciones de la empresa. Esta es una gran manera de mostrar la autoridad de una marca. 

Si hay un montón de gente discutiendo sobre la marca, conversar con estas personas logra una legitimidad de la herramienta. 

twitter.zappos.com 

Esta es también una excelente manera de promover las cuentas de Twitter que la empresa tiene, como la cuenta del CEO de Zappos que tiene más de 1 millón de seguidores.  

Zappos como empresa es pionera en la adopción de tecnologías. Es una de las primeras compañías en adoptar Twitter ganando más de 1.000 diferentes menciones, enlaces en otros sitios y blogs diversos de la industria. Esta fue una decisión muy inteligente de su parte y ha dado sus frutos con un aumento en los enlaces. 

Caso introductorio a la Web 2.0 – Zappos

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Vincular la exposición. 

A menudo cuando las empresas discuten sobre Internet, el SEO no es primordial en la lista de pendientes. Pero esto no siempre es así ya que algunos consultores en la industria hacen su trabajo y hacen entender el poder y la importancia del SEO. Zappos es una compañía que piensa de manera integral. 

Este gráfico es un ejemplo perfecto del poder de transmitir una mentalidad social verdadera. Desde junio de 2007 (cuando se unieron a Twitter) en Zappos han educado a sus trabajadores para integrar las tecnologías de los nuevos medios a su día a día y sean activos en esas plataformas. Por ello no es una coincidencia que Zappos haya ganado enlaces a full. 

 

Crecimiento luego de unirse a Twitter ‐ Via MajesticSEO en Ignite Social Media 

Esta suma de enlaces ayuda considerablemente a subir en los resultados de los motores de búsqueda y así poder lograr conversiones entre búsquedas y compras. 

Zappos en Facebook 

El compromiso con sus seguidores es muy alto, con actualizaciones de estado diarias en la página ya sea con preguntas o puestas en común de actividades de la empresa. 

 

Canal de Zappos en YouTube: http://www.youtube.com/zappos 

Caso introductorio a la Web 2.0 – Zappos

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El sitio suma más de 47.000 aficionados a la marca. Esto puede ser menos de lo esperado para una compañía que cuenta con más de un millón de seguidores en Twitter, sin embargo, estos “fans” son muy comprometidos como lo demuestran la cantidad de comentarios que reciben por publicación elevando así la calidad del contenido.  

Zappos en YouTube 

Mucha de la actividad en el canal de YouTube de Zappos es en gran parte debido a la enorme cantidad de videos subidos por los empleados ya que Zappos los alienta a ser sociales y así nunca hay una escasez de contenidos. 

Compartir desde el Sitio. 

Con frecuencia los usuarios encuentran algo en línea que desean como regalo. Si utilizas Amazon sólo tienes que guardar el artículo a tu lista de deseos, o en este caso, uno puede compartir el artículo con un amigo usando la función de compartir de Zappos. 

Zappos ha implementado bastante bien a lo largo de su sitio con servicios tales como Google, Yahoo o MSN, lo que hace que sea fácil encontrar a la persona con la que quieras compartir. 

¿Que te parece la implementación de las herramientas en Zappos? 

¿Si eres dueño de una empresa, cual te parece la mejor opción para tu empresa? 

Fuente: Resumen y Traducción via Ignite Social Media 

 

Caso introductorio a la Web 2.0 – Zappos

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Extraído de: 

http://pueyrredonline.com/blog/2010/03/5‐casos‐de‐exito‐de‐empresas‐de‐ecommerce‐que‐ganaron‐aplicando‐estrategias‐de‐social‐media/ 

5 Casos de éxito de empresas que vendiendo por Internet ganaron aplicando estrategias de social media. 

Interesante analisis de casos en 5 empresas que muestran ejemplos concretos de los efectos positivos que generan estrategias de social media en empresas de comercio electrónico – ecommerce tanto para el “Business to Consumer (B2C), las empresas, así como” Business to Business “(B2B), 

Estudio de Caso Uno: Zappos (Online Shoe Store)  

Un trabajo de  Mark Logan de BarkleyUS nos ofrece algunas perspectivas de una presentación en la cual resume lo siguiente:  

¿Por qué tiene Zappos tanto éxito en medios de comunicación social?, ¿Cuál es su enfoque estratégico? 

Todo se reduce a dos cosas: Servicio y Cultura, y creen que son una misma cosa, y porque su cultura es única y ofrece a la empresa una ventaja competitiva, que utilizan los medios de comunicación sociales para proyectar la cultura hacia el mundo. 

¿Cuáles son algunos de los elementos de este enfoque? 

• Servicio : Zappos tienen una cuenta de Twitter dedicado a temas de servicios con los siguientes objetivos: Descubrir las oportunidades de servicio, iniciar la respuesta,  amplificar los comentarios de clientes contentos y reforzar la reputación de servicio 

• Cultura: Los 400 empleados de Zappos tienen cuentas de Twitter, son coherentes con esta cultura de servicio. La mayoría de sus iniciativas se canalizan a través de social media y la utilizan para acercar a la gente con los empleados de Zappos, esto hace que la empresa sea real. El CEO lleva el ejemplo, utilizando en forma plena Twitter para comunicar y comunicarse y opina que no se pueden medir las acciones de social media a través del calculo del ROI de las ventas, ya que no considera que sea un canal de comercialización tradicional. Considera que el propósito principal de sus blogs y twitter es que los clientes puedan obtener una visión de la cultura de su empresa. 

Caso de estudio 1 – Orbea Bikes

             

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Extraído de: 

http://juaniraola.wordpress.com/2010/03/29/orbea‐en‐el‐peloton‐de‐cabeza‐aplicando‐las‐redes‐sociales‐a‐su‐negocio/ 

ORBEA  EN  EL  PELOTÓN  DE  CABEZA  APLICANDO  LAS REDES SOCIALES A SU NEGOCIO 

Posted: 03/29/2010 by juaniraola 

El pasado viernes 26 de marzo participé en  la sesión de  formación organizada por  la Escuela  Vasca  del  Deporte  y  denominada  DEPORTE,  INTERNET  Y  REDES  SOCIALES, fueron muy  interesantes  las cuatro ponencias realizadas, hoy me voy a centrar en  la que desarrolló Jon Gantxegi de ORBEA, donde explicó la estrategia definida y la forma en  la que  la están desarrollando para aplicar el acercamiento de  las REDES SOCIALES en su empresa. 

ORBEA  es  fundamentalmente  un  fabricante  de  bicicletas  (85%  de  su  facturación) aunque en  los últimos años están  incrementando su actividad con otras equipaciones para el deporte: ropa técnica para la práctica de la bici, cascos, etc.  

 

ORBEA distribuye y realiza su servicio postventa a través de distribuidores de la marca, ellos  son  los  que  tienen  el  contacto  final  con  los  usuarios  finales  de  las  bicicletas ORBEA. Esta estrategia es prácticamente la única alternativa razonable que les permite lanzar  su producto en distintas  regiones dentro de España  y en distintos países,  sin embargo tiene el inconveniente de no percibir de forma directa el “aliento” del usuario final del producto, con el fin de saber su grado de satisfacción con respecto al producto de la firma y a los servicios que prestan su red de distribuidores. 

¿Cómo  lanzar  ese  puente  de  comunicación  con  los  usuarios  finales?  Esta  pregunta provocó una reflexión que concluyó en algo que resultaba extremadamente novedoso y  por  ello  desconocido:  las  REDES  SOCIALES.  Su  aproximación  es  prudente  pero  sin 

Caso de estudio 1 – Orbea Bikes

             

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dudas  certera,  realizan  pequeñas  aproximaciones  y miden  el  resultado,  van  poco  a poco, con pequeñas inversiones y demostrando con la práctica. 

Han realizado un mapa de redes sociales, indicando en cada una de ellas, cómo van a participar qué acción van a desarrollar, es decir, difundir, escuchar, conversar y/o crear de forma colaborativa. 

SOPORTE DE PUBLICIDAD Y MARKETING SIN  IGUAL. En Facebook están viendo que pueden acceder a un nº muy numeroso de usuarios, dispersos por todo el mundo, sin lugar  a dudas es una potente  canal de  comunicación, promoción  y  venta,  ¡ah!  y un detalle  que  NO  tienen  que  pagar  ni  un  sólo  euro  por  dicha  soporte.  Han  creado diversas páginas, en una de ellas ya han rebasado el nº de 3.600 seguidores y día a día siguen  incrementándose.,  estas  páginas  le  permiten  dar  a  conocer  los  nuevos productos de  la marca y noticias  relacionadas con  la empresa, productos, servicios y otras  actividades  relacionadas  con  el  patrocinio  deportivo. Hace  un  tiempo  hubiera sido prácticamente  imposible o  tremendamente costoso realizar una acción de estas características. 

CREACION /  INNOVACION DE FORMA COLABORATIVA CON EL USUARIO. Conforme empezaron a monitorizar el tráfico en las distintas redes sociales, pronto descubrieron que  existían  usuarios  con  un  conocimiento  realmente  espectacular  que  igualaban  y superaban en algún caso, a  los propios  ingenieros de producto de  la casa, y entonces se  preguntaron  ¿por  qué  no  aprovechar  dichos  conocimientos?  y  así  lo  hicieron, descubrieron  que  a  escasos  kilómetros  de  su  propia  empresa,  existía  una  persona apasionada al mundo de  las bicis, sobre  todo de  la marca ORBEA, y que debido a su profesión (empleado en una empresa fabricante de amortiguadores para el sector de automoción) atesoraba un conocimiento que le convertía en un auténtico crack en  el estudio de  las bicis de doble suspensión,  le propusieron participar en un proyecto de I+D+i para un nuevo modelo, a  cambio el  sería uno de  los privilegiados en probar y reglar el prototipo, los resultados están siendo sorprendentes. 

Y así lo han repetido para algún otro modelo como el caso de la bici urbana. 

AUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA: TRANSFORMAR UN PROBLEMA EN UNA OPORTUNIDAD. Y siguieron escuchando, poniendo la oreja en estos altavoces mediáticos que son  las redes sociales e  Internet, en esta ocasión se encontraron con quejas, generalmente del servicio proporcionado por el distribuidor, problemas en el producto  que  no  se materializaba  en  una  respuesta  del  servicio  postventa,  pero  el usuario  no  entiende  de  fabricante,  ni  de  distribuidor,  y  mucho  menos  de responsabilidades, él sólo sabe que ha pagado un dinero con una cobertura en forma de  garantía que  luego no  se  traduce en ningún  compromiso por parte de  la marca, conclusión: “Orbea, esto de  la garantía total nada de nada”, y este es el mensaje que se  lanza al exterior, y este es el mensaje con el que se encontraron, desde  la marca, algunos de  los empleados de Orbea, tienen cuentas en Twitter, con  las que pudieron contactar y dar respuesta al usuario, lo que segundos antes era un problema, ORBEA lo ha traducido en una OPORTUNIDAD, para dar a conocer el compromiso de la marca, la 

Caso de estudio 1 – Orbea Bikes

             

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vocación de servicio, aceptar  los errores y el espíritu de resolver  los problemas, y eso es percibido por el cliente actual y por múltiples potenciales compradores de bicis que ven que al menos ORBEA no  se desentiende de  los problemas de  sus clientes y que junto  con una bicicleta están  comprando un  servicio postventa de garantía, aspecto que no todas las marcas lo hacen o al menos lo demuestran. 

Recuerdo que Orbea no creó con el problema, en absoluto, el problema existía y de no haber mediado,  precisamente  por  su  participación  en  las  redes  sociales,  se  hubiera transformado en un agujero negro de tamaño insospechado. 

Marketing, innovación y soporte postventa, tres procesos de negocio que están viendo mejoras claras en  su gestión  realizando nuevas actividades empleando medios hasta ahora no considerados seriamente como alternativas para una empresa, pero sin duda lo son y si no que se lo pregunten a ORBEA. 

 

 

Caso de estudio 2 – Caja Navarra

             

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Extraído de: 

http://www.deia.com/2010/07/21/ocio‐y‐cultura/internet/caja‐navarra‐incorpora‐facebook‐en‐su‐web‐para‐dinamizar‐proyectos‐sociales 

Caja Navarra  incorpora Facebook en su Web para dinamizar proyectos sociales 

La entidad dispondrá vía red de Widgets que ofrecerán información a tiempo real sobre el estado de las iniciativas 

IRUÑA. Caja Navarra ha lanzado dos nuevas herramientas 2.0 que tienen como objetivo dinamizar los proyectos sociales en Internet. De esta manera, se convierte en la primera entidad financiera que integra Facebook dentro de su Web corporativa y que ofrece contenidos sociales a través de Widgets.  Por un lado la integración de Facebook en las fichas de los proyectos sociales permitirá, con un simple clic, que los usuarios de esta red difundan el proyecto que apoyan y, por otro lado, a través de los Widgets sociales se ofrecerá información en tiempo real sobre el estado de un proyecto.  Estas nuevas herramientas permitirán a las entidades sociales ser capaces de dar a conocer su proyecto a un mayor número de personas a través de redes sociales, y por lo tanto, lograr un mayor respaldo por parte de personas que pueden apoyarlos eligiéndolo en el caso de que sean clientes o haciéndose clientes si no lo son. 

 

Caso de estudio 2 – Caja Navarra

             

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Extraído de: 

http://www.yorokobu.es/2009/11/19/ficod-caja-navarra-ir-en-contra-de-las-tendenciaa-puede-generar-grandes-recompensas/ 

Escrito el 11.19.09 en Innovación por Marcus Hurst  

Ficod  | Caja Navarra:  ir  contracorriente puede  generar grandes recompensas 

Mientras los bancos perdían la cabeza entre la marea de millones que les cayó durante la última década, Caja Navarra se mantuvo fiel a su posicionamiento de banca cívica. Y el tiempo les ha dado la razón. El concepto es cada vez más relevante por la coyuntura actual. El ejemplo de Caja Navarra demuestra una vez más que ir a contracorriente puede ser la mejor forma de capear el temporal. 

Hoy a las grandes instituciones se pide mayor transparencia, control de la retribución a sus ejecutivos y un planteamiento más ético. Eso exactamente es lo que Caja Navarra (CAN) lleva haciendo desde hace 6 años. 

La entidad comunica a sus clientes cuánto dinero ha ganado con sus inversiones. Un tercio de sus ganancias van a la obra social. El cliente puede escoger a qué ONG o fundación quiere destinar ese dinero. 

El 25% de la retribución variable de la alta dirección de la caja se decide en función de la satisfacción del cliente. Esto se determina a través de 18.000 cuestionarios a particulares, 1.100 a empresas y 350 a clientes de banca privada. Se responde entre 14 y 21 preguntas según los segmentos, con una puntuación del 1 al 10. El objetivo para 2009 es un 7,2. 

Desde 2007, el 30% de la retribución variable de toda la red comercial ‐un total de 1.600 profesionales entre oficinas y unidades de negocio‐ también se determina en 

Caso de estudio 2 – Caja Navarra

             

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función de la valoración de los clientes. 

Las cuestiones que deben valorar los clientes son, por ejemplo, ‘¿Tiene en CAN más derechos que en otras entidades y le animan a ejercerlos?’, ‘¿CAN reconoce los errores, pide disculpas y los subsana?’ o ‘¿Dedican en CAN todo el tiempo que necesito para escucharme?’, ‘¿Cobra en proporción justa a los servicios que ofrece?’. 

Fernando Egido, director de innovación, implantación y negocio digital de Caja Navarra está en Ficod, y hablamos con él. 

Los bancos perdieron el norte durante los años de bonanza. Caja Navarra, en cambio, se mantuvo fiel a su posicionamiento. En este sentido, ¿os ha beneficiado la crisis? 

Creo que sí. Está claro que las crisis no benefician a nadie a escala global, pero creo que el verdadero problema de las cajas es que no han sabido diferenciarse. No han puesto en valor la obra social. Nosotros nos hemos mantenido fieles a nuestro concepto de banca cívica, algo muy relevante en estos momentos. Tenemos una de las cifras de morosidad más bajas del sector. Esto, además, nos ha ayudado a situarnos como la primera marca en reputación a escala regional. 

Has venido a Ficod para hablar de la banca 2.0. ¿Consideras que Caja Navarra es una empresa 2.0? 

2.0 no es sólo tecnología, representa también una actitud. Es situar en primer plano a las personas y la transparencia. Desde hace tiempo decimos a los clientes cuánto ganamos con cada uno de ellos y dónde lo invertimos. Un tercio de los beneficios se destina a obras sociales. Los clientes son los que deciden en qué quieren invertir esa parte del dinero. 

¿De dónde surge la visión que llevó a este reposicionamiento de CAN? 

En principio viene de nuestro director general [Enrique Goñi]. Surgió de un buen equipo de asesores y un plan estratégico de desarrollo interno. Si quieres competir, 

Caso de estudio 2 – Caja Navarra

             

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tienes que aportar un visión distinta. Es un entorno con muchísima competencia. Tienes que crear un nuevo sector. 

¿Qué tendencias ves en la banca durante los próximos años? 

Por un lado, las personas están cambiando. Los nativos digitales tienen una manera completamente distinta de pensar. Por otro lado, se va a exigir nuevos modelos de relación. Nuestras oficinas no sólo sirven para hacer gestiones. Allí se celebran desde concursos de Mario Kart hasta ponencias. Se producirá una convergencia de dispositivos para acceder a servicios de banca y, por otra parte, aparecerán nuevas figuras de desintermediación. 

¿Por qué siguen tan poco desarrollados los medios de pago? 

Es un reto pendiente. Es sorprendente que no hayamos sido capaces de crear un PayPal. Pero hacer esto requiere que todos los bancos se pongan de acuerdo. No podemos ir por separado. No hemos sabido adaptarnos a tiempo a las necesidades del usuario y mientras no haya estándares, lo tenemos complicado. 

Caja Navarra involucra mucho a sus clientes. Hasta qué punto se puede llevar esta colaboración. ¿Cuáles son los límites del crowdsourcing para la banca? 

No sé hasta qué punto es bueno o malo hacer demasiado partícipe al cliente. Los usuarios no siempre son capaces de desarrollar una estrategia a largo plazo. No sería bueno para la salud de la compañía. Pero en esta materia se están haciendo cosas interesantes. Bankinter acaba de presentar Labs, un espacio colaborativo que hará participe a los clientes en el diseño y la creación de productos. Nosotros no tenemos una plataforma pero sí tenemos una metodología para involucrar opiniones de fuera. 

 

 

 

 

Caso de estudio 3 – Vida de Aldea

             

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Extraído de: 

http://www.territoriocreativo.es/etc/2010/06/patatas‐grelos‐innovacion‐y‐social‐media.html 

Patatas, grelos innovación y Social Media 

Publicado por ANGEL ALVAREZ  

José Ramón Rodríguez es un pequeño ganadero de la localidad de Outeiro del Rey (Lugo). Este empresario ha ido sufriendo poco a poco cómo cada vez ganaba menos dinero con la leche  de sus vacas, hasta el punto de que el coste de mantenimiento de éstas empezó a suponer un lastre. Pero como siempre se ha dicho, “la crisis agudiza el ingenio? y , a día de hoy, José Ramón nos ha dado un masterclass de creatividad, innovación y pasión aplicada a un negocio históricamente no muy acostumbrado a ello. 

Ya nos avisaba René Descartes que “no basta tener buen ingenio; lo principal es aplicarlo bien”. Y esto es lo que ha hecho nuestro ganadero. Viendo que no podía sobrevivir con los ingresos de la leche generada por sus vacas, decidió dar un giro inesperado dentro de su actividad: crear un proyecto de desarrollo rural llamado Vida de Aldea que pretende involucrar a los consumidores en la producción de sus propios alimentos. Ha segregado una parcela de 4Ha. que no usaba en 40 unidades de 100 metros cuadrados, que alquila a 20 euros al mes, de modo que con este ingreso extra pueden mantenerse él y sus vacas. 

En estas parcelas, los ciudadanos de Lugo, pueden mantener su propio huerto en condiciones totalmente ecológicas, y aprender de las lecciones que José Ramón imparte a cada uno de los “inquilinos?. Este emprendedor gallego ha equipado cada parcela con agua para riego, un invernadero y un cobertizo con todo el material necesario para poder mantenerlo en perfectas condiciones. 

También ha 

Caso de estudio 3 – Vida de Aldea

             

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reservado una de las parcelas a la que ha llamado “Parcela Solidaria?, para que los visitantes puedan sembrar las semillas solidarias, cuyos frutos recogidos son donados al comedor benéfico de Lugo. Esto es Responsabilidad Social Corporativa y lo demás son tonterías ;‐) 

Y es que, como a alguno de nosotros nos ha pasado en más de una ocasión, José Ramón tuvo que aprender por el método clásico: Ensayo‐ Error‐ Replanteamiento – y así hasta dar con la clave. 

Según sus propias palabras: “A lo largo de los último diez años, además de atender a las vacas, me dediqué a hacer una serie de cosas que para mí eran fundamentales, pero que aparentemente no tenían demasiado sentido. A lo largo de todo ese tiempo fui consciente de que era necesario hacer algo nuevo pero no sabía “qué”, solo sabía que el camino que seguía era el correcto, aún no sabiendo hacia donde me llevaba”. 

Dentro de su estrategia de negocio, José Ramón ha apostado por el entorno online para promocionar su iniciativa. Ha publicado una página Web, un blog ‐donde fotografía los avances de las distintas parcelas para que los usuarios puedan ver los progresos y una página de Facebook, aparte de aparecer en varios telediarios nacionales explicando su proyecto. Pero el principio fue otro distinto. 

Encargué un logotipo y un folleto que explicase el proyecto ‐mayo de 2009‐  y estuve todo el verano paseándome por Lugo entregando folletos pero los resultados no llegaban. En noviembre pensé  hacer una página Web. Me puse en contacto con un proveedor y después de unos meses, la colgamos en Internet. En ese momento no tenía ningún cliente, ni había absolutamente nada hecho en la finca. 

El cambio decisivo viene dado por el uso de las nuevas tecnologías a la hora de la difusión del proyecto, todos mis clientes actuales ‐ahora hablamos de nº clientes‐ se informaron a través de la Web, y después me llamaron entusiasmados. Tengo que sufrir para conectarme a la red. Cuento con un módem inalámbrico y la mayoría de los días no tengo cobertura de banda ancha en mi casa. Cuando quiero subir alguna foto al blog o al facebook, meto el portátil en el coche y me voy a una carretera a dos kilómetros de casa donde tengo cobertura 3G. 

Puede que no sea el tipo de post al que estamos acostumbrados a escribir en Territorio creativo, pero creo que es de alabar que un ganadero se haya servido de las nuevas tecnologías, del rediseño de sus procesos de negocio y de la creatividad para lograr los objetivos que todo emprendedor quiere: ganarse la vida de la mejor forma posible y a base de cariño, sentido común y esfuerzo.