Casos de exito y fracaso

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Casos de éxito y fracaso en redes sociales Anne Schirbock

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Casos de éxito y fracasos en redes sociales con ejemplos del sector aéreo.

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Casos de éxito y fracaso en redes socialesAnne Schirbock

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Caso de fracaso

La guitarra (rota) de United Airlines

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La guitarra (rota) de United Airlines

Plataforma del fracaso: YouTube

Motivo del fracaso:

En 2008 la aerolínea United Airlines rompió la guitarra de U$3000 del músico David Carroll durante un vuelo en Halifax (Canadá) con destino a Nebraska. David Carroll intenta que la tripulación y el personal de United Airlines le asistan, y la desatención presenta una queja a la compañía para pedir explicaciones y exigir una indemnización. La mala gestión de quejas de los clientes de United Airlines provoca que David Carroll no reciba ninguna respuesta, nadie le atiende. United Airlines pasa de su cliente.

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La guitarra (rota) de United Airlines

Consecuencias:

El cantante decide “agradecerle” a la compañía aérea americana la desatención prestada, cantando. Graba 3 videos y los cuelga en YouTube para que todo el mundo conozca el descuidado trabajo de los trabajadores de pista, la indiferencia de azafatas y del resto de personal de United y la imposibilidad de contactar posteriormente con alguien de la compañía.

En tan sólo unas horas después de publicar el primer video (United Breaks Guitars) había sido visto más de 150.000 veces y en tres días alcanzó 500.000 visualizaciones, un impacto que suscitó el interés de los medios de comunicación tradicionales, que contribuyeron a incrementar su popularidad. Un mes y medio después, 5.000.000 de personas habían visto el vídeo de Dave (hoy, 4 años después, son ya más de 13 millones) y el tema musical del vídeo alcanzaba el primer puesto del ranking de ventas de la tienda de iTunes en Canadá.

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La guitarra (rota) de United Airlines

Impacto tremendo en redes sociales (más de 13 milliones de personas han visto el famoso video) a nivel internacional

Despertó el interés de los medios de comunicación

La imagen y reputación de la aerolinea está dañada

Los efectos de la viralidad son incalculables, continúa afectando negativamente la mala gestión de clientes de United a su marca, a su imagen en el mercado (¿hasta cuándo?)

Daño causado supera el valor de la guitarra

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La guitarra (rota) de United Airlines

Solución aportada por la empresa en los casos de fracaso:

La respuesta de United Airlines fue tardía y desafortunada. Primero elogiaron el video, y solicitaron el permiso para usarlo en la formación interna. Más adelante propusieron una suma económica que molestó al propio David quien tachó la medida de tardía y les sugirió donar dicha cantidad a obras benéficas.

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La guitarra (rota) de United Airlines

Solución aportada por el alumno:

En el caso de United Airlines la respuesta fue lenta, no se evaluó la situación ni estuvo planificada, intentaron solucionar el problema directamente con el afectado cuando el daño ya estaba hecho y no monitorizaron ni comunicaron por los mismos canales. Se debería nombrar un Community Manager y diseñar un plan para gestionar crisis con el objetivo de:

Dectar rápidamente las posibles crisis e identificar los lideres de opinión (bloggers etc.)

Analizar el problema, elaborar una estrategia a seguir e implementarla rápidamente

Responder, conversar e informar (siempre con respeto) con los clientes/ la community. No eliminar nunca comentarios o videos de los clientes en Youtube.

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Caso de éxito

“Vueling Day” - Vueling

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Vueling day

Plataforma del éxito: Facebook

Motivo del éxito:

En 2011 la compañía aérea Vueling puso en marcha en Facebook una interesante campaña promocional llamada “Vueling Day” que por su éxito repitieron en 2012. La promoción es muy sencilla: regalar 100 vuelos en un solo día (el sorteo era de 10 vuelos cada hora) a un destino en concreto. Aquel que quisiese participar, sólo tenía que ser fan de Vueling en Facebook, acceder a la pestaña “Vueling Day” y completar el registro con una serie de datos personales.

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Vueling Day

Consecuencias:

En la campaña del 2011 consiguieron captar a 50.000 nuevos fans en la fanpage. La inversión de esta campaña fue de 2.500 euros lo que supuso un coste por fan de 0,05€ (si se estima un coste por billete de ida y vuelta de 50 €).

En 2012 consiguieron más de 68.000 nuevos seguidores, junto con una impresionante base de datos de nombres y emails de los usuarios con los que poder comunicarse a través de campañas de emails marketing.