CCR Install Es

7/23/2019 CCR Install Es

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15-601133 Issue 06b Service Pack 1 (8/30/2012)

Implementacin de IP Office CustomerCall Reporter

IP Office 8.0


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Implementacin de IP Office Customer Call Reporter Pgina 215-601133 Nmero 06b (8/30/2012)IP Office 8.0

2012 Avaya Reservados todos los derechos.AvisoSi bien es cierto que se hizo todo lo posible para garantizar que la informacin en este documento fuera completa y exacta almomento de su impresin, Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por ningn tipo de error. Es posible que seincorporen cambios y correcciones a la informacin en este documento en ediciones futuras.Renuncia sobre la documentacinAvaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por modificaciones, adiciones ni anulaciones que se realicen en la versinoriginal publicada de esta documentacin, a menos que dichas modificaciones, adiciones o anulaciones fueran realizadas porAvaya.Renuncia relativa a los enlaces o vnculos

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Informacin sobre la documentacinPara obtener las versiones ms actuales de la documentacin, visite el sitio web de asistencia de Avaya(http://www.avaya.com/support) o IP Office Knowledge Base (http://marketingtools.avaya.com/knowledgebase/).

Asistencia al cliente de AvayaAvaya proporciona un nmero telefnico que podr usar para comunicar problemas o hacer preguntas sobre el centro decontactos. El nmero telefnico de asistencia es 1- 800- 242- 2121 en los Estados Unidos. Para otros nmeros de telfono dela asistencia, consulte el sitio Web de Avaya, en http://www.avaya.com/support


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Contenido

ContenidoNovedades en IP Office Customer CallReporter 8.0

1.

IP Office Customer Call Reporter2...................................................................... 102.1 Resumen

..................................................................... 122.2 Requisitos de la base de datos

..................................................................... 132.3 Equipo servidor

..................................................................... 142.4 Licencias

..................................................................... 142.5 CCC y servidor Delta Server

..................................................................... 142.6 Small Community Network (SCN)

..................................................................... 142.7 Instalacin distribuida

Instalacin de Customer Call Reporter3...................................................................... 183.1 Requisitos del equipo servidor CCR

..................................................................... 193.2 Requisitos de informacin

..................................................................... 203.3 Requisitos de software

..................................................................... 223.4 Conexin de IP Office

..................................................................... 233.5 Configuracin de IIS

..................................................................... 253.6 Requisitos previos de software de Windows

..................................................................... 273.7 Actualizaciones del software de Windows

..................................................................... 283.8 Instalacin de MS-SQL

..................................................................... 303.9 Instalacin de la licencia de CCR

..................................................................... 323.10 Configuracin de agentes y colas

..................................................................... 343.11 Pruebas de correo electrnico SMTP

..................................................................... 353.12 Instalacin del software CCR

..................................................................... 393.13 Creacin del administrador de CCR

..................................................................... 403.14 Edicin de la seleccin de conmutadores de IPOffice

..................................................................... 413.15 Configuracin de MS-SQL

..................................................................... 423.16 Configuracin de firewall

..................................................................... 423.17 Integracin one-X Portal for IP Office

..................................................................... 443.18 Instalacin del generador de informes

..................................................................... 463.19 Impresoras en red

Configuracin de IP Office4...................................................................... 514.1 Configuracin de agentes

..................................................................... 534.2 Configuracin de grupos de bsqueda (colas)

..................................................................... 544.3 Cdigos de motivos

..................................................................... 554.4 Controles de After Call Work

..................................................................... 564.5 Cdigos de acceso de IP Office

..................................................................... 564.6 Programacin de botones

..................................................................... 574.7 Configuracin de informes de correo de voz

Mantenimiento y diagnstico5...................................................................... 625.1 Indicador de estado

..................................................................... 625.2 Cambio de contrasea del servicio de deteccin deimpresora

..................................................................... 625.3 Cambio de la direccin IP de IP Office

..................................................................... 635.4 Actualizacin de CCR

..................................................................... 655.5 Eliminacin / reinstalacin de CCR

..................................................................... 665.6 Mapeo de llamada personalizada

............................................................................ 675.6.1 Archivos XML de mapeo de llamadas

............................................................................ 715.6.2 Archivo de superposicin de mapas

..................................................................... 745.7 Acciones de la base de datos............................................................................ 745.7.1 Restauracin de la base de datos

............................................................................ 775.7.2 Restauracin de los usuarios hurfanos de labase de datos

..................................................................... 785.8 Registro de eventos

..................................................................... 805.9 Windows Task Scheduler

..................................................................... 805.10 Windows Task Manager

..................................................................... 815.11 Servicios

..................................................................... 815.12 Uso del protocolo HTTPS

..................................................................... 825.13 Grupo de aplicaciones IIS

Apndice6...................................................................... 846.1 Historial

............................................................................ 846.1.1 Novedades en IP Office Customer CallReporter 7.0





...............................................................................87ndice


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Novedades en IP Office

Customer Call Reporter 8.0

Captulo 1.


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Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0:

1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0Esta versin de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versin 8.0 de IP Office.

EstadsticasSe han realizado los siguientes cambios en las estadsticas:

Valores de SISTEMALas estadsticas de conversacin y la productividad del agente ahora se encuentran disponibles como valores desistema.

Estadsticas de llamadas presentadasUna nueva estadstica est disponible para grabar llamadas que han llegado a un determinado grupo debsqueda o agente. Esta estadstica est ahora disponible para el sistema, las colas y los agentes. Es la sumade las estadsticas existentes disponibles para los agentes y las colas.

InformesSe han realizado los siguientes cambios en los informes:

Copia de una plantilla de informesUn supervisor puede copiar una plantilla de informes de otro supervisor. Ahora es posible para los supervisoresusar el icono Copiar debajo de los informes recientes para copiar plantillas de informes que hayan sido creadaspor otros supervisores. Este proceso optimizar el tiempo de instalacin y configuracin de las plantillas deinformes similares.

Factor de productividad del agenteEste factor se informa en la seccin de rendimiento de tarjeta de hora del agente.

Privacidad del agente

IP Office Customer Call Reporter ahora proporciona esta caracterstica que permite ocultar la informacinpersonal del agente', por ejemplo los ltimos tres dgitos del nmero de telfono, en los informes de detalles dellamadas y de seguimiento.

Clculos de tiempo de respuesta promedio en el informe de resumen de llamadasEl tiempo de respuesta promedio no depende del umbral de tiempo de respuesta promedio. El sistema cuentatodas las llamadas recibidas por un agente o una cola en particular independiente de la configuracin del umbralque haya establecido para el informe de resumen de llamadas. IP Office Customer Call Reporter calcula eltiempo de respuesta promedio de todas la llamadas recibidas dentro del intervalo de tiempo establecido para elcampo Horas de trabajo..

Grupos de 15 minutos y de 30 minutosCon el mismo formato que el grupo por hora, IP Office Customer Call Reporter ahora permite agrupar registrosde llamadas en bloques de 15 minutos o 30 minutos. Estos grupos slo estn disponibles para los informes deresumen de llamadas y detalles de llamadas.

Informes personalizadosAdems de los tipos de informes estndar, los supervisores pueden crear una plantilla de informespersonalizados en el generador de informes de Microsoft.

Otras caractersticasSe han realizado los siguientes cambios a otras caractersticas de llamadas:

Uso de telfonos DECT (R4)IP Office Customer Call Reporter ahora informa tanto sobre estadsticas en tiempo real como histricas paraaquellos agentes que usan telfonos DECT (R4).


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IP Office Customer Call

Reporter

Captulo 2.


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2. IP Office Customer Call ReporterIP Office Customer Call Reporter es una aplicacin para centros de atencin telefnica que muestra estadsticas actualese informes histricos sobre el desempeo de agentes y grupos de agentes (colas).

El diagrama que figura a continuacin ilustra los componentes clave de una instalacin simple de IP Office Customer CallReporter.

La unidad de control de IP OfficeIP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con todas las unidades de control de IP Office donde se ejecutela versin 8.0 del software principal IP Office. El sistema telefnico IP Office controla la distribucin de llamadas ybrinda informacin al sistema IP Office Customer Call Reporter. La unidad de IP Office tambin almacena laslicencias que se utilizan para permitir el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.

Equipo servidor IP Office Customer Call ReporterEl servidor principal IP Office Customer Call Reporter aloja una serie de funciones, algunas instaladas como partede IP Office Customer Call Reporter y otras que se deben instalar previamente.

Servidor Web IISTodos los usuarios acceden a la aplicacin IP Office Customer Call Reporter mediante exploradores Web. Esto serealiza por medio de Microsoft IIS en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. IIS debe habilitarse yconfigurarse antes de instalar IP Office Customer Call Reporter.

Base de datos Microsoft SQL (MS-SQL)El servidor IP Office Customer Call Reporter almacena informacin en una base de datos MS-SQL. IP OfficeCustomer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008. Por lo general, la base de datos estar en el mismo equipoque la aplicacin del servidor IP Office Customer Call Reporter, sin embargo, se puede usar una base de datosMS-SQL ubicada en otro servidor, de ser necesario. La base de datos MS-SQL debe instalarse antes de realizarla instalacin de IP Office Customer Call Reporter. Existen diferentes versiones de MS-SQL compatibles. Laseccin Requisitos de la base de datos ofrece una gua sobre los criterios de seleccin.

Servicios de IP Office Customer Call ReporterLa aplicacin IP Office Customer Call Reporter se compone de una serie de servicios. Estos servicios se instalanen el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter mediante una proceso simple. Para instalaciones ms

avanzadas, algunos se pueden instalar en otros servidores. Consulte Instalacin distribuida . Servidor de correo electrnico SMTP

Se debe obtener acceso a un servidor de correo electrnico SMTP para enviar informes por correo electrnico yusar la funcin de contrasea olvidada.

Impresora en redLos informes se pueden ver en un explorador web o enviar por correo electrnico a un usuario. Cualquiera de lasopciones permite al usuario ver y luego imprimir los informes en cualquier impresora a la que puedan obteneracceso desde su equipo. Sin embargo, para la impresin automtica de informes el servidor IP Office Customer CallReporter debe poder acceder a la impresora en red seleccionada durante la configuracin de informes.

Clientes de exploradores Web. Para acceder aIP Office Customer Call Reporter se utilizan exploradores Web. El nombre de usuario y la contrasea que se utilizanpara iniciar sesin determinan el tipo de informacin que el explorador web podr mostrar y las funciones quepodrn utilizarse. Los diferentes tipos de inicio de sesin son:

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IP Office Customer Call Reporter:

AdministradorEl administrador puede configurar diversos aspectos del funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter yacceder a informacin de diagnstico. El administrador tambin crea y administra las cuentas de inicio de sesinde supervisor y panel. Slo existe una cuenta de administrador, cuya configuracin se lleva a cabo durante lainstalacin.

SupervisoresLos supervisores tambin pueden ver el estado de colas y los agentes de esas colas. Tambin pueden ejecutarinformes inmediatos y programar informes automticos. Si el administrador lo permite, el supervisor tambinpuede modificar sus propias vistas y restablecer las estadsticas de vistas para todo el sistema. La cantidad decuentas de supervisores (se admite un mximo de 30) es controlada por las licencias de IP Office .

AgentesUna vez que los agentes inicien sesin en una extensin telefnica del sistema IP Office, comenzarn a recibirllamadas en representacin de los grupos de bsqueda (colas) donde se los configur como miembros. Tambinpodrn iniciar sesin en IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador Web. Luego podrn verestadsticas de las colas a las que pertenecen y sus propias estadsticas de llamadas manejadas enrepresentacin de esa cola. Los agentes no pueden modificar las vistas que ven ni ejecutar informes. Lacantidad de agentes que pueden iniciar sesin es controlada por las licencias (un total de 150 como mximo).

PanelesAl iniciar sesin por medio de una cuenta de panel aparece el mismo rango de estadsticas en tiempo real queaqul disponible para los supervisores pero con una pantalla diseada para utilizar en grandes monitores tipopanel.

LicenciasIP Office Customer Call Reporter es una aplicacin con licencia. Las licencias se ingresan en la configuracin delsistema IP Office y son exclusivas para el nmero de serie de la llave de activacin de funciones que utiliza esaunidad de IP Office. Las licencias definen la cantidad de agentes que pueden configurarse en la unidad de IP Office(hasta un total de 150 agentes) y la cantidad total desupervisores y paneles (hasta 30 de cada uno que se admitasimultneamente).

Servidor de correo de vozIP Office Customer Call Reporter puede proporcionar informes de correo de voz para los sistemas IP Office en los

que se ejecute IP Office Voicemail Pro. Puede instalarse en el mismo servidor que IP Office si existe un lmite de 16puertos de correo de voz.

Servidor one-X Portal for IP OfficeLa funcin de IP Office Customer Call Reporter para forzar el estado de los agentes requiere que el servidor IPOffice Customer Call Reporter pueda tener acceso a un one-X Portal for IP Office para realizar la integracin de IPOffice. No es necesario que agentes y supervisores sean usuarios del one-X Portal for IP Office .

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2.1 ResumenFuncin

Exploradoresweb

Google Chrome 10 yposterior.

Mozilla Firefox 3.0 yposterior.

Windows Safari 4.0 yposterior.

Internet Explorer 8 yposterior.

IP Office Customer Call Reporter fue diseado y probado con losexploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquier otroexplorador web, aparecer una advertencia pero el funcionamiento nose interrumpir. Las funciones del explorador que se indican acontinuacin debern habilitarse:

Javascript activado.

Ventanas emergentes permitidas. Necesario para la visualizacinde informes, grficos en tiempo real y ventanas de ayuda.

Si se activ el audio para alarmas, deber contar con elcomplemento de audio para sus exploradores'. Utilice WindowsMedia Player[3] o Quick Time.

Google Chrome y Firefox necesitan un complemento de explorador[4] para obtener acceso a Generador de informes. El exploradorFirefox no necesita este complemento se la mquina del clientetiene instalado .NET. FFClickOnce es una alternativa, si .NET noest disponible.

Sistemasoperativos

Windows XP Professional SP2.

Windows Vista Ultimate.

Windows Vista Enterprise.

Windows Vista Business.

Windows Vista HomePremium.

El acceso mediante explorador est probado y es admitido en lossistemas operativos indicados. Slo se admiten las versiones de 32bits de los sistemas operativos.

El acceso desde otros sistemas operativos no queda excluido pero noha sido probado por Avaya y, por lo tanto, no se considera

compatible.

Agentes Hasta 150. La cantidad de agentes y supervisores que puede utilizarse dependede la cantidad de licencias ingresadas en las configuraciones delsistema IP Office.

Supervisores Hasta 30.

Administrador Slo 1.

Sistemas IPOffice

Versin de IP Office8.0. Una sola unidad de IP Office. Nivel mnimo de software IP Office 8.0.

IP Office Customer Call Reporter solo es compatible con una IP OfficeSmall Community Network de los sistemas 8.0 de IP Office.

IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones deSCN tales como escritorios compartidos remotos de agentes o gruposde bsqueda distribuidos. Se puede usar junto con una sola unidadde IP Office que forme parte de la red SCN pero nicamente sepueden realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IPOffice para la que se configur durante la instalacin.

Conexin de IPOffice IP Office Customer Call Reporter se conecta a la unidad de IP Office a travs de una red LAN pormedio de una cuenta de usuario de servicio IP Office. Esta cuenta accede a la misma interfaz queutiliza la aplicacin IP Office System Status (SSA) y, por lo tanto, reduce la cantidad de posiblesconexiones de SSA con la unidad de IP Office a 1.

! ADVERTENCIALa direccin IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la basede datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la direccin IP de IP Office se modificadespus de la instalacin, los datos existentes seguirn identificndose con la direccin IP anterior,mientras que los datos nuevos se identificarn con la nueva direccin IP. Esto puede dar lugar a quelos informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Idiomas Para el acceso mediante explorador y los informes, los idiomas compatibles son holands, ingls(Reino Unido), ingls (Estados Unidos), francs, alemn, italiano, portugusde Brasil, rusoy espaol. Para la ayuda incorporada, los idiomas compatibles son ingls, portugus de Brasil,francs, alemn, italiano y espaol latino.

Servidor decorreo de voz

Los informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter requieren que la unidad de IPOffice utilice un servidor IP Office Voicemail Pro. Este servidor se puede instalar en el mismo equipoque las aplicaciones IP Office Customer Call Reporter, pero en ese caso el lmite ser de 16 puertos decorreo de voz.

1.Compatibilidad telefnica Es posible queIP Office Customer Call Reporter cree informes inexactos si los agentes usan los siguientes dispositivos:

Telfonos de las series T3 Series y T3 IP.

Telfonos que no sean Avaya H323.

Dispositivos que no sean Avaya SIP.

2.Compatibilidad con CitrixSe admite el acceso de supervisores y agentes a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador desdeclientes de Citrix. Esto no incluye asistencia tcnica para la instalacin de la aplicacin IP Office Customer CallReporter en el servidor Citrix. El acceso a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador se ha probado

con Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0.


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IP Office Customer Call Reporter: Resumen

3.Compatibilidad con Windows Media PlayerAl usar un explorador que no se Internet Explorer, es posible obtener compatibilidad con Windows Media Player alagregar el complemento Firefox Windows Media Play, el cual est disponible en:http://port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Actualmente, se pude usar este complemento con GoogleChrome, Mozilla Firefox y Windows Safari.

4.Compatibilidad con complementos de exploradorCuando se usan Google Chrome y Firefox como exploradores, IP Office Customer Call Reporter es compatible conun complemento de explorador para obtener acceso a Generador de informes.

Si usa el explorador Firefox, puede obtener acceso al complemento en: https://addons.mozilla.org/en-us/firefox/addon/ffclickonce/

Si usa el explorador Google Chrome, puede usar el complemento disponible en: https://chrome.google.com/webstore/detail/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl
http://port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspxhttp://port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx


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2.2 Requisitos de la base de datosIP Office Customer Call Reporter puede utilizar las versiones de Microsoft SQL (MS-SQL) que se indican a continuacincomo su base de datos para almacenar informacin. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008.

Microsoft SQL Express EditionEs la edicin de uso libre de MS-SQL que puede descargarse a travs del sitio de Microsoft: http://www.microsoft.com/downloads.

Microsoft SQLLa versin de MS-SQL con licencia est disponible en distintas versiones (Workgroup, Standard, Enterprise y

Developer). El otorgamiento de licencias se realiza mediante licencias de Microsoft, no licencias de IP Office. Paraobtener los detalles completos de las diferentes ediciones disponibles, visite: http://www.microsoft.com/sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx.

Los criterios generales que se detallan a continuacin pueden utilizarse para determinar qu versin de Microsoft SQL senecesita para una instalacin.

Funcin MS-SQL Express Edition Otras ediciones de MS-SQL

Licencias Gratuita Con licencia

Ubicacin En el equipo servidor IPOffice Customer CallReporter

S S

En otro equipo servidor No S

Lmite de llamadas admitido 500,000 Sin lmite.[1]

Tamao mximo de la base de datos[2] 10GB Sin lmite.[1]

Tamao mnimo de RAM del servidor 1GB 3GB[3]

Funciones de copia de seguridadautomtica

No incluido Incluido

1.El lmite de tamao de la base de datos se define como parte de la configuracin de la base de datos.

2.Para MS-SQL Express Edition, el lmite de tamao de la base de datos es fijo. Para otras ediciones, IP OfficeCustomer Call Reporter puede ajustar el tamao despus de enviar una advertencia. Consulte ms adelante

para obtener ms informacin.

3.El tamao mnimo de RAM del servidor depende de la edicin particular de MS-SQL con licencia.

Independientemente de qu edicin de MS-SQL se utilice, deber instalarse antes que los componentes de IP OfficeCustomer Call Reporter. Durante la instalacin de los componentes de IP Office Customer Call Reporter, el acceso a MS-SQL se utiliza como parte de la instalacin de IP Office Customer Call Reporter.

Qu sucede cuando se alcanza el lmite de tamao de la base de datos?El tamao mximo de la base de datos (de forma predeterminada es 4GB) puede ser configurado por el administrador deIP Office Customer Call Reporter a travs de la ficha Configuracin del sistema. Una vez que la base de datos hayaalcanzado 75 por ciento del tamao mximo, IP Office Customer Call Reporter generar una alarma y la mostrar en lapantalla cada vez que el usuario inicia sesin en IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter generar una alarma al alcanzar el 80 por ciento y comenzar a realizar accionesnecesarias para permitir la continuacin de la grabacin de datos nuevos. La medida que se tome borrarautomticamente el 10 por ciento de los datos ms antiguos.
http://www.microsoft.com/sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspxhttp://www.microsoft.com/sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspxhttp://www.microsoft.com/downloadshttp://www.microsoft.com/downloads


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IP Office Customer Call Reporter: Requisitos de la base de datos

2.3 Equipo servidorEsta seccin contiene informacin sobre los requisitos mnimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter.

Sistema operativo WindowsLos servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Slo lasversiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario.

Microsoft Windows Server 2003 SP2.

Microsoft Windows Server 2003 R2.

Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

Servidor web IISIP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo:

IIS V6 o posterior.

Es importante que IIS se haya instalado y que se est ejecutando antes de instalar los paquetes del software .NET, porque instalarn componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instal antes de lahabilitacin de IIS, .NET deber reinstalarse.

La opcin ASP.net del servidor IIS deber establecerse comoAutorizado.

IP Office Customer Call Reporter slo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado seejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado).

IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtualesbajo la raz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan errneamente un archivo web.config en el directorio de raz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectar a todas lasdems aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.

Requisitos de hardwareA continuacin se detallan los requisitos mnimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de laaplicacin servidor IP Office Customer Call Reporter.

Procesador: Intel Pentium D945 de doble ncleo o AMD Athlon 64 4000+.

RAM: 2GB (4GB para obtener mxima capacidad de operacin).

Espacio libre en el disco duro: 30GB.

Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalacin del software.

Si se instala una edicin de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, sedebe cumplir con los dems requisitos de MS-SQL.

Notas

1.El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativosde Windows para continuar con la instalacin. Si los derechos correctos no estn disponibles, aparecer un mensajeque informar al instalador y la instalacin se detendr.

2.Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.


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2.4 LicenciasEl uso de IP Office Customer Call Reporter requiere licencias que se ingresan en la configuracin de IP Office. La tablaque figura a continuacin presenta las licencias disponibles.

Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versin 6 del sistema IP Office debe contar con laslicencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition tambin habilita 1 supervisor deservicio del cliente.

En los sistemas que se actualicen a la versin 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podr habilitarse medianteuna licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg .

Licencia Funcin

Supervisor deatencin alcliente

Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia deSupervisor de atencin al cliente.

Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un mximo de30 supervisores.

Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesin de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesin de cuentade panel.

Agente deatencin alcliente

Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias paraque la cantidad necesaria de agentes llegue al mximo de 150 agentes.

Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesin en el sistema IP Office usaruna licencia individual.

CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter.Consulte Actualizacin desde CCC . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera:

Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes.

Supervisores de CCC: permite habilitar un nmero equivalente de supervisores y paneles.

Agentes de CCC: permite habilitar un nmero equivalente de agentes.

2.5 CCC y servidor Delta ServerIP Office Compact Contact Center (CCC) es una aplicacin anteriormente compatible con IP Office para funcionessimilares a las de IP Office Customer Call Reporter. Funcionaba junto con la aplicacin IP Office Delta Server para obtenerdatos de actividades de llamadas y agentes de la unidad de IP Office.

CCC ya no es compatible con sistemas IP Office con licencias de IP Office Customer Call Reporter instaladas. Laprovisin de licencias de CCC para el sistema CCC est inhabilitada.

Las licencias de CCC existentes pueden utilizarse con IP Office Customer Call Reporter si se agrega una licencia deIP Office Customer Call Reporter CCC UPG a la configuracin de IP Office. Lea Licencias IP Office Customer CallReporter .

IP Office Delta Server an es compatible pero slo para informacin de registro de llamadas SMDR.

Una base de datos de CCC no puede actualizarse a una base de datos de IP Office Customer Call Reporter.

2.6 Small Community Network (SCN)IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN, como escritorios compartidos remotos deagentes, grupos de bsqueda distribuidos o correo de voz central o distribuido. Puede utilizarse junto con una sola unidadde IP Office que forme parte de la red SCN pero slo puede realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP

Office para la que se configur durante la instalacin. Si se requiere Voicemail Pro como parte del flujo de llamadas delcentro de atencin telefnica (operadora automtica, posicin de la cola, informe de correo de voz, buzn de correo degrupos de bsqueda, buzn de correo de agentes, etctera), entonces tambin el servidor Voicemail Pro debe serdedicado (no distribuido ni centralizado) a IP Office que est controlado por IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter har un correcto seguimiento de las llamadas que reciba el IP Office controlado y lasconsiderar como llamadas entrantes. Es posible que esas llamadas provengan de la SCN o de las conexiones PSTNlocales. Por lo tanto, la llamada debe permanecer dentro de IP Office controlado para que IP Office Customer CallReporter pueda realizar un seguimiento correcto e informarla.

2.7 Instalacin distribuidaLa aplicacin IP Office Customer Call Reporter consta de varios componentes que, en una instalacin simple, se instalanen el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

En escenarios avanzados, algunos componentes se pueden instalar en otros equipos. Los componentes de la aplicacin IPOffice Customer Call Reporter detallados en Mantenimiento y diagnstico .

Actualmente, para la versin de IP Office Customer Call Reporter 8.0, los nicos escenarios compatibles con unainstalacin distribuida son aquellos donde MS-SQL se instala en otro equipo servidor.

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IP Office Customer Call Reporter: Instalacin distribuida

Servidor de la base de datos independienteEn este escenario, el servicio MS-SQL que se usa es una edicin de MS-SQL con licencia instalado en otro equiposervidor. Esto requiere que el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter se instale en el mismoequipo que el servidor de la base de datos MS-SQL 2008 antes de que los componentes restantes de IP Office CustomerCall Reporter se instalen en equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

Por lo general, este tipo de instalacin se usara cuando el cliente ya tiene un equipo servidor con una edicin de MS-SQLcon licencia instalada.

Resumen de instalacin

1.Instalacin de MS-SQL en el servidor SQL.

2.Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los componentes de CCRseleccionados. Durante la instalacin, el componente Base de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office CustomerCall Reporter en SQL.

3.Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta accin no elimina la base de datosIP Office Customer Call Reporter creada en SQL.

4.Despus de instalar los dems requisitos previos, instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IPOffice Customer Call Reporter con la seleccin del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite laubicacin del servidor SQL, navegue hasta la ubicacin remota de SQL.


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Instalacin de Customer Call

Reporter

Captulo 3.


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Instalacin de Customer Call Reporter:

3. Instalacin de Customer Call ReporterLea atentamente la documentacin antes de proceder con la instalacin de IP Office Customer Call Reporter. Ademsdebe consultar los boletines tcnicos de IP Office pertinentes para las versiones del software IP Office Customer CallReporter y la versin de software de IP Office.

Proceso de instalacinLa lista que figura a continuacin indica el orden en el que debe realizarse la instalacin de IP Office Customer CallReporter . Se incluyen procedimientos para garantizar que se ha reunido la informacin necesaria para completar lainstalacin.

1.Requisitos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter

2.Requisitos de informacin

3.Requisitos de software

4.Conexin de IP Office

5.Configuracin de IIS

6.Actualizaciones de Windows .NET

7.Instalacin de MS-SQL Express Edition

8.IP Office Customer Call Reporter Instalacin de licencia

9.Configuracin de agentes y colas

10.Pruebas de correo electrnico SMTP

11.IP Office Customer Call Reporter Instalacin de software

12.IP Office Customer Call Reporter Creacin del administrador

13.Edicin de seleccin de conmutadores de IP Office

14.Configuracin del servicio MS-SQL

15.Configuracin de firewall

16.Integracin de one-X Portal for IP Office

17.Instalacin del generador de informes

18.Impresoras en red

Instale el sistema IP Office y prubelo para comprobar que funciona correctamente antes de instalar IP Office CustomerCall Reporter.

! ADVERTENCIALa direccin IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IPOffice Customer Call Reporter. Si el nombre o la direccin IP de IP Office se modifica despus de la instalacin, losdatos existentes seguirn identificndose con la direccin IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarncon la nueva direccin IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Pasos de configuracin adicionalesLos pasos que se indican a continuacin pueden llevarse a cabo en cualquier momento durante o despus de lainstalacin de IP Office Customer Call Reporter . Se relacionan principalmente con los usuarios de IP Office y los gruposde bsqueda que se deben configurar, como agentes y colas de IP Office Customer Call Reporter.

1.Configuracin de cdigos de motivos de Ocupado, no disponible .

2.Configuracin de agentes de IP Office Customer Call Reporter .

3.Configuracin de colas de IP Office Customer Call Reporter .

4.Configuracin de controles de After Call Work .

5.Cdigos de acceso de IP Office .

6.Programacin de botones .

7.Configuracin de informes de correo de voz .

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3.1 Requisitos del equipo servidor CCREsta seccin contiene informacin sobre los requisitos mnimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter.

Sistema operativo WindowsLos servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Slo lasversiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario.



Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

Servidor web IISIP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo:

IIS V6 o posterior.





Requisitos de hardwareA continuacin se detallan los requisitos mnimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de laaplicacin servidor IP Office Customer Call Reporter.

Procesador: Intel Pentium D945 de doble ncleo o AMD Athlon 64 4000+.

RAM: 2GB (4GB para obtener mxima capacidad de operacin).

Espacio libre en el disco duro: 30GB.

Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalacin del software.

Si se instala una edicin de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, sedebe cumplir con los dems requisitos de MS-SQL.

Notas

1.El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativosde Windows para continuar con la instalacin. Si los derechos correctos no estn disponibles, aparecer un mensajeque informar al instalador y la instalacin se detendr.

2.Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.


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Instalacin de Customer Call Reporter: Requisitos del equipo servidor CCR

3.2 Requisitos de informacinAdems de los detalles generales del cliente, deber obtener la siguiente informacin antes de instalar IP Office CustomerCall Reporter.

Categora Informacin

Documentacin Los elementos a continuacin estn disponibles en el sitio web de asistencia tcnica de Avaya (http://support.avaya.com):

Manual de instalacin de IP Office Customer Call Reporter (este documento)

Gua del usuario de IP Office Customer Call Reporter.

Boletines tcnicos de IP Office para las versiones de IP Office Customer Call Reporter y delsoftware IP Office que se usen.

Informacin delsistema IP Office

Nombre del sistema.

Nombre de usuario y contrasea del servicio para tener total acceso a los valores deconfiguracin.

Nombre de usuario y contrasea del servicio para tener acceso a la configuracin deseguridad.

Direccin y mscara IP de la unidad de control.

Versin de software actual.Debe ser la versin 7.0 de IP Office. Si el sistema IP Office requiere actualizacin, se debeactualizar antes de toda instalacin de IP Office Customer Call Reporter de acuerdo con losboletines tcnicos correspondientes de IP Office.

Nmero de serie de la llave de activacin de funciones.

Equipo servidor IPOffice CustomerCall Reporter

Nombre y contrasea de la cuenta con plenos derechos de administrador.

Detalles de la direccin IP del equipo.

Detalles de correoelectrnico SMTP

Nombre del sistema central del servidor SMTP

Puerto del servidor SMTP

Nombre y direccin de correo electrnico del originador.

Nombre de usuario del servidor (opcional)

Contrasea del servidor (opcional)

Informacin de labase de datos

Nombre y contrasea del usuario de la base de datos para acceso a SA. No se utiliza laautenticacin de Windows.

Informacin desupervisores

Nombres de inicio de sesin y direcciones de correo electrnico de los supervisores.

Informacin deagentes

Informacin de los usuarios de IP Office que se configurarn como agentes de CCR.

Informacin degrupos debsqueda (colas)

Informacin de los grupos de bsqueda de IP Office para los agentes CCR.

! ADVERTENCIA

La direccin IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IPOffice Customer Call Reporter. Si el nombre o la direccin IP de IP Office se modifica despus de la instalacin, losdatos existentes seguirn identificndose con la direccin IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarncon la nueva direccin IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.
http://support.avaya.com/


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3.3 Requisitos de softwarePara completar la instalacin de IP Office Customer Call Reporter, debe contar con una serie de componentes desoftware. No todos ellos se suministran como parte del paquete de instalacin de IP Office Customer Call Reporter.Verifique que tiene todos los elementos que se detallan a continuacin antes de continuar con la instalacin.

Software Detalles

CD deaplicacionesde

administradorde IP Office

Estas aplicaciones se necesitan durante la instalacin para poder configurar los sistemas IP Office. Suinstalacin y uso desde el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter tambin convalida laconectividad entre ese equipo y el sistema IP Office. Ambas aplicaciones pueden instalarse como parte

del paquete de aplicaciones de administrador de IP Office. Estas aplicaciones estn disponibles en el CDo DVD de Avaya. La imagen del CD puede descargarse desde el sitio web de asistencia tcnica de Avaya(http://support.avaya.com).

DVD de aplicaciones de administrador de IP OfficeSe usa para instalar los componentes que se indican a continuacin en el servidor IP OfficeCustomer Call Reporter. Se utilizan durante la instalacin de IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Manager.

Aplicacin de IP Office System Status.

IP Office System Monitor

CD delsistemaoperativo

Windows

Si an no se ha instalado el servidor web IIS 6, es posible que necesite el disco del sistema operativoque coincide con el sistema operativo del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.



Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2.

Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits).

Actualizaciones delsoftware deMicrosoft

Los elementos que se indican a continuacin son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidorIP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicacin IP Office Customer Call Reporter. Estnincluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No estn incluidos en la aplicacin descargableinstalada disponible a travs de http://support.avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a travs delsitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads).

.NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)Verifique que IIS est instalado y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar elpaquete .NET. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET.

Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)

Recuerde:

Obtenga la versin correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidorIP Office Customer Call Reporter.

Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtengael paquete de redistribucin completo.

Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS est instalado y que se pueda obteneracceso. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET.

MS-SQL Elija una de las siguientes opciones:

Una copia con licencia de MS-SQL 2008.

Detalles de acceso de una versin de MS-SQL 2008 con licencia existente en un equipo servidoren la misma red.

Una copia gratuita de MS-SQL 2008 Express Edition. Puede obtenerse a travs del sitio dedescargas de Microsoft tal como se indic anteriormente.

Optativo:

Una copia de SQL Server Management Studio Express para el mantenimiento del sistema.

Software de laaplicacin IPOfficeCustomer CallReporter

La aplicacin IP Office Customer Call Reporter est disponible en DVD en Avaya.La imagen delsoftware tambin puede descargarse desde el sitio web de asistencia tcnica de Avaya (http://support.avaya.com).

Opcional IP Office Customer Call Reporter puede elaborar informes en distintos formatos. Para verlos, el usuariodeber contar con una aplicacin que permita abrir los archivos en ese formato.

Adobe Acrobat.

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Instalacin de Customer Call Reporter: Requisitos de software

Software Detalles

Crystal Reports.

Microsoft Word.

Microsoft Excel.


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3.4 Conexin de IP OfficeEste proceso configura y prueba la conexin desde el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter a la unidad decontrol IP Office. Utiliza el mismo protocolo que utilizar la aplicacin IP Office Customer Call Reporter una vez que sehaya instalado.

Para establecer la conexin con el sistema IP Office, la aplicacin IP Office Customer Call Reporter utiliza una cuenta deusuario de servicio IP Office que tiene permiso para establecer una conexin SSI. Es el mismo mtodo de conexin queutiliza la aplicacin IP Office System Status.

IP Office Customer Call Reporter puede usar una cuenta de usuario de servicio IP Office existente que haya sido

configurada para SSI, sin embargo, recomendamos crear una cuenta especfica en el sistema IP Office para que elpropsito de la cuenta pueda identificarse claramente.

Cantidad de conexiones SSI simultneas por unidad de IP OfficeCada sistema IP Office slo admite un mximo de 2 conexiones SSI simultneas. Por lo tanto, cuando IP OfficeCustomer Call Reporter se conecta, la aplicacin de estado del sistema IP Office (SSA) se restringir a 1 conexin.

Para ejecutar SSA desde el mismo equipo que IP Office Customer Call Reporter una vez que la aplicacin seejecute, el equipo servidor requerir una direccin IP alternativa. La aplicacin System Status permiteseleccionar la direccin que deber utilizarse cuando se ejecute y que deber establecerse para utilizar ladireccin IP alternativa.

Configuracin de una cuenta de usuario de servicio IP Office para IP Office CustomerCall Reporter

1.Inicie IP Office Manager y seleccione Archivo | Avanzada | Configuracin de seguridad.

2.Cargue la configuracin de seguridad para el primer sistema IP Office.

3.Haga clic en Grupos de derechos y seleccione el grupo System Status.

Este grupo existe de forma predeterminada en la mayora de los sistemas. Si el grupo no existe, haga clic enpara crear un nuevo grupo de derechos denominado System Status y defina la configuracin que figura acontinuacin.

En la ficha Configuracin, verifique que se haya seleccionado Leer toda la configuracin.

En la ficha System Status, verifique que se haya seleccionadoAcceso al System Status.

4.Haga clic en Usuarios de servicio para ver las cuentas de usuarios de servicio existentes.

5.Haga clic en para crear una nueva cuenta de usuario de servicio. Ingrese la configuracin que se indica acontinuacin.

NombreIngrese un nombre que indique claramente el propsito de la cuenta, como por ejemploIPOCCR.

ContraseaIngrese una contrasea para la cuenta. El servidor IP Office Customer Call Reporter utilizar la contrasea y elnombre para establecer una conexin con la unidad de IP Office.

Estado de la cuentaSeleccione Habilitado.

Vencimiento de la cuentaSeleccione .

Pertenencia a un grupo de derechosSeleccione el Grupo System Status.

6.Haga clic en en la barra de herramientas principal, o bien seleccione Archivo | Guardar configuracin deseguridad en la barra de mens.

7.Repita este proceso para otros sistemas IP Office.

Verificacin de la cuenta de usuario de servicio de IP Office Customer Call ReporterLa aplicacin IP Office System Status (SSA) usa el mismo mtodo de conexin de IP Office que IP Office Customer CallReporter y, por lo tanto, se puede usar para verificar la conexin del servidor IP Office Customer Call Reporter con launidad de IP Office.

1.En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie la aplicacin IP Office System Status.

2.Ingrese la direccin IP del sistema IP Office y el nombre de usuario y la contrasea que se configuraron para IPOffice Customer Call Reporter.

3.Haga clic en Inicio de sesin.

4.La informacin de la configuracin del sistema IP Office deber cargarse.


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Instalacin de Customer Call Reporter: Conexin de IP Office

3.5 Configuracin de IISIP Office Customer Call Reporter utiliza el componente IIS del sistema operativo.

IIS V6 o posterior.





Verificacin de la conexin de IIS (bsica)1.En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie Internet Explorer.

2.Ingrese la direccin http://127.0.0.1.


3.Si IIS se est ejecutando deber responder con una pgina web, incluso si slo indica que el sitio web est "en

construccin".

4.Si no se muestra ninguna pgina, Internet Explorer indicar que no pudo establecer una conexin con el servidorweb. Siga las instrucciones que figuran a continuacin para instalar/habilitar IIS.

5.Verifique que se puede examinar IIS al usar la direccin IP del equipo servidor desde otros equipos en la red delcliente.

6.Verifique que se puede examinar IIS al usar el nombre de dominio del equipo servidor desde otros equipos en lared del cliente. Tenga en cuenta que la direccin con la extensin/CCRWebClientser utilizada por los usuariosde IP Office Customer Call Reporter.

7.Una vez que haya confirmado que IIS se est ejecutando y se puede buscar en la red del cliente, consulte laseccin Verificacin de la configuracin de IIS ms abajo.

Instalacin de IIS en Windows 2008 ServerPara instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo.

1.Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de servidores.

2.En la ventana Administrador de servidores, desplcese hacia abajo hasta Resumen de funciones y haga clicen Agregar funciones.

3.Haga clic en Agregar funciones.Se abrir el Asistente para agregar funciones.

4.Verifique las opciones de configuracin mencionadas en la pgina Antes de comenzar y haga clic en Siguiente.

5.En la pgina Seleccionar funciones de servidor, active la casilla de verificacin servidor web (IIS) y haga clicen Siguiente.

6.En la pgina Introduccin al servidor web (IIS), haga clic en Siguiente.

7.En la pgina Seleccionar servicios de funcin , seleccione los servicios IIS para que se instalen. Verifique que laopcin ASP.NET est seleccionada.

8.Haga clic en Agregar servicios de funcin requeridos para instalar los servicios de funcin necesarios.

9.Haga clic en Siguiente.

10.En la pgina Confirmar selecciones de instalacin haga clic en Instalar.

11.Haga clic en Cerrar para finalizar la instalacin de IIS.

Instalacin de IIS en Windows 2003 ServerPara instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo.

1.Haga clic en Inicio | Panel de control | Agregar o quitar programas.

2.Haga clic en Agregar o quitar componentes de Windows.

3.En el Asistente para componentes de Windows, en Componentes, seleccione Servidor de aplicacin.


5.Despus de completar la instalacin, haga clic en Finalizar.
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Verificacin de la configuracin de IISSi IIS ya se ha instalado y se est ejecutando, es importante verificar su configuracin antes de instalar IP OfficeCustomer Call Reporter.

1.Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de Internet Information Services(IIS).

2.En el panel izquierdo, haga clic en el nodo de raz en el rbol.

3.Abra Restricciones ISAPI y CGI (en Windows 2008 Server) o Extensiones de servicios web (en Windows 2003Server).

4.Verifique que los servicios ASP.NET estn detallados como Permitido. De ser necesario, haga clic con el botnsecundario en cada uno y seleccione Permitir.


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Instalacin de Customer Call Reporter: Configuracin de IIS

3.6 Requisitos previos de software de WindowsInstale las actualizaciones del software de Windows. Para ello, elija la versin del sistema operativo y x86 o x64, segn laplataforma del sistema en el siguiente orden.

1. Sistema operativoWindowsobligatorio

Carpeta Windows 2003 SP2

WindowsServer2003-KB914961-SP2-x86-ENU.exe 6.3.4.1

Microsoft Windows Server 2003, instalacin de Service Pack 2

WindowsServer2003.WindowsXP-KB914961-SP2-x64-ENU.exe 6.3.4.1

Microsoft Windows Server 2003, instalacin de Service Pack 2


Windows6.0-KB948465-X86.exe 6.0.6002.18005Microsoft Windows Server 2008, instalacin de Service Pack 2

Windows6.0-KB948465-X64.exe 6.0.6002.18005Microsoft Windows Server 2008, instalacin de Service Pack 2

Nota: Actualmente, Windows 2008 R2 no necesita ningn Service Pack.

2. Paquetes deWindows Installer


WindowsServer2003-KB942288-v4-x86.exe 4.5.0.0Microsoft Windows Installer 4.5

WindowsServer2003-KB942288-v4-x64.exe 4.5.0.0Microsoft Windows Installer 4.5


Windows6.0-KB942288-v2-x86.msuMicrosoft Windows Installer 4.5

Windows6.0-KB942288-v2-x64.msuMicrosoft Windows Installer 4.5

3. PaquetesFramework (eneste orden)

Subcarpeta de x86\Framework

vjredist.exe 2.0.50727.937Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x86)

dotnetfx35.exe 3.5.30729.1

Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalacin de Service Pack 1

dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1Instalacin de Microsoft .NET Framework 4.0

Subcarpeta de x64\Framework

vjredist64.exe 2.0.50727.937Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x64)

dotnetfx35.exe 3.5.30729.1Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalacin de Service Pack 1

dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1Instalacin de Microsoft .NET Framework 4.0

4. Actualizacionesde Windows Subcarpeta de x86\Updates para Server 2003 NDP20SP2-KB958481-x86.exe 9.0.30729.195

Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2

NDP30SP2-KB958483-x86.exe 9.0.30729.196Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2

NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1



NDP40-KB2468871-v2-x86.exe 10.0.30319.233

Microsoft Update para .NET Framework 4.0 Subcarpeta de x86\Updates para Server 2008


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Windows6.0-KB958481-x86.msuMicrosoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2

Windows6.0-KB958483-x86Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2



Windows6.0-KB967634-v3-x86.msuMicrosoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

NDP40-KB2468871-v2-x86 10.0.30319.233Microsoft Update para .NET Framework 4.0

Subcarpeta de x64\Updates para Server 2003


NDP30SP2-KB958483-x64.exe 9.0.30729.196Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2


NDP30SP2-KB981107-x64.exe 9.0.30729.4519

Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2


NDP40-KB2468871-v2-x64.exe 10.0.30319.233Microsoft Update para .NET Framework 4.0

Subcarpeta de x64\Updates para Server 2008


Windows6.0-KB958483-x64Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2



Windows6.0-KB967634-v3-x64.msuMicrosoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

NDP40-KB2468871-v2-x64 10.0.30319.233Microsoft Update para .NET Framework 4.0

Recuerde:

Verifique que tiene la versin correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IPOffice Customer Call Reporter.

Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de

redistribucin completo. Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS est instalado y que se pueda obtener acceso. Esto instala

los componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET.

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Instalacin de Customer Call Reporter: Requisitos previos de software de Windows

3.7 Actualizaciones del software de WindowsLos elementos que se indican a continuacin son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office CustomerCall Reporter antes de instalar la aplicacin IP Office Customer Call Reporter. Estn incluidos en el DVD de IP OfficeCustomer Call Reporter. No estn incluidos en la aplicacin descargable instalada disponible a travs de http://support.avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a travs del sitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads).

.NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)Verifique que IIS est instalado y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete .NET. Estoinstala los componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET.

Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)

Recuerde:

Obtenga la versin correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP OfficeCustomer Call Reporter.

Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete deredistribucin completo.

Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS est instalado y que se pueda obtener acceso. Esto instalalos componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET.

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http://www.microsoft.com/downloadshttp://www.microsoft.com/downloadshttp://support.avaya.com/http://support.avaya.com/


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3.8 Instalacin de MS-SQLSe debe instalar MS-SQL de instalar cualquiera de los componentes de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter.Durante la instalacin de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter, el sistema solicitar informacin de acceso de labase de datos y probar las credenciales ingresadas para completar la instalacin de IP Office Customer Call Reporter.

Se puede tratar de la edicin gratuita MS-SQL Express Edition o una edicin de MS-SQL con licencia. Para obtenerinformacin sobre las diferencias, consulte Requisitos de la base de datos .

Si usa MS-SQL Express Edition, instlelo en el mismo sistema que los componentes principales de la aplicacin IPOffice Customer Call Reporter.

Si usa una edicin de MS-SQL con licencia, instlelo en el servidor IP Office Customer Call Reporter o en otrosistema de la red. Si desea instalar la edicin de MS-SQL con licencia en un sistema diferente, deber instalar antesel componente de base de datos IP Office Customer Call Reporter en ese sistema en forma independiente de losotros componentes de IP Office Customer Call Reporter. Para obtener ms informacin, consulte Instalacindistribuida .

Instalacin de Microsoft Express MS-SQL

Si instalar Microsoft SQL Edition con licencia, consulte las instrucciones de instalacin que se suministran con elsoftware.

Nota: IP Office Customer Call Reporter requiere que MS-SQL Server Edition con licencia sea compatible con el accesoa Modo mixto (autenticacin de Windows y autenticacin de SQL Server).

1.Busque el paquete de instalacin del software que tiene (consulte Requisitos de software ). Las versiones Express

(32 y 64 bits) estn disponibles en la carpeta Requisitos previos en el DVD IP Office Customer Call Reporter.

2.Abra el paquete de instalacin para iniciar el proceso.

3.Haga clic en el archivo .exe que corresponda:

Para 32-bit: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe

Para 64-bit: SQLEXPRADV_x64_ENU.exe

Nota: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe y SQLEXPRADV_x64_ENU.exe son las versiones que presentan serviciosavanzados. Si no se instalan estas versiones de SQL Express Edition, la pgina Informe personalizado de IP OfficeCustomer Call Reporter no mostrar el enlace para iniciar el generador de informes. En ese caso, deber instalar elgenerador de informes manualmente.

El sistema muestra el cuadro de dilogo SQL Server. Luego de unos segundos, el sistema reemplaza el cuadro dedilogo por la ventana Centro de instalacin de SQL Server.

4.A la izquierda de la ventana Centro de instalacin de SQL Server, haga clic en Instalacin.

El sistema muestra una lista de opciones de instalacin a la derecha.

5.En el lado derecho de la pantalla, haga clic en Nueva instalacin independiente de SQL Server.

El sistema muestra el cuadro de dilogo SQL Server 2008, el cual le indicar que espere mientras el programa se

prepara para la instalacin.

6.Luego de aproximadamente un minuto, el sistema muestra la ventana Reglas de soporte del sistema.

7.Si el proceso de instalacin no puede realizar alguna verificacin:

1.Haga clic en Mostrar detalles o en Ver informe detallado para identificar la causa del error.

2.Haga clic en Volver a ejecutar para volver a realizar las verificaciones.

8.Si el proceso de instalacin realiza las verificaciones correctamente, haga clic en OK.

El sistema muestra la ventana donde debe ingresar la clave de licencia y la edicin del producto.

Nota: Segn la edicin que instale, la clave de licencia puede figurar en la caja del producto.

9. Si el cuadro Ingrese la clave de producto est vaco, ingrese la clave del producto y haga clic en Siguiente.

Seleccione Acepto los trminos de licencia.


El sistema muestra la ventana Archivos auxiliares del programa de instalacin.

11.Haga clic en Instalar.

Windows Installer se prepara para la instalacin. Luego de aproximadamente 30 segundos, el sistema inicia la instalacinde los archivos auxiliares del programa de instalacin de Windows. Si no surge ningn problema, el sistema mostrar elmensaje Operacin completada.


El sistema muestra la ventana Seleccin de caractersticas.

13.Haga clic en Seleccionar todo


El sistema muestra la ventana Configuracin de instancia.

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Instalacin de Customer Call Reporter: Instalacin de MS-SQL

15.Seleccione la opcin de configuracin instancia predeterminada.


El sistema muestra la ventana Requisitos de espacio en disco. Esta ventana brinda la informacin del espacio en disco enla unidad en la que se instala MS-SQL.


El sistema muestra la ventana Configuracin del servidor.

18. Configure las cuentas de servicio que usar para ejecutar el servidor SQL.

Si ha creado cuentas Windows NT o Active Directory para usar con estos servicios, use las cuentas de servicioque se muestran en la ventana.

En caso contrario, use la cuenta integrada de servicio de red para los tres servicios que se detallan en la

ventana.

19.Cambie el tipo de inicio a Automtico para los tres servicios. Esto inicia automticamente el motor de la base dedatos de SQL Server y los servicios de SQL Agent y SQL Browser cuando vuelve a iniciar el servidor.

20.Nota: Al configurar las cuentas de servicio, el servidor SQL Server se inicia automticamente luego de la instalacin.


El sistema muestra la ventana Seguridad del motor de base de datos.

22.Cambie el Modo de autenticacin a Modo mixto.

23.Ingrese una contrasea para la cuenta de administracin del sistema.

El sistema muestra la ventana Configuracin del motor de base de datos.

24.Haga clic en la ficha Directorios.

25.Seleccione los directorios para especificar las unidades del sistema que usar.

El sistema muestra la ventana Informes de uso y errores. El sistema le preguntar si desea que se le enven losdetalles sobre el error a Windows o si desea omitir la informacin en forma segura.

26.Active las casillas de seleccin si desea que Windows enve mensajes de error.


El sistema muestra la ventana Reglas de instalacin.


El sistema muestra la ventana Preparado para instalar. En esta ventana se muestra un resumen de los elementos quese instalarn y se le ofrece la ltima oportunidad para cancelar o cambiar informacin.

29.Para iniciar el proceso de instalacin, haga clic en Instalar.

El sistema muestra la ventana Progreso de la instalacin.

30.Una vez que se completa la instalacin, el sistema muestra la ventana Completo.

31.Para comprobar que la instalacin se realiz correctamente, haga clic en el enlace Registro de instalacin.

El sistema le solicitar que vuelva a iniciar para completar la instalacin de SQL.

32.Haga clic en Aceptar.

El sistema vuelve a dirigirlo a la ventana Centro de instalacin de SQL Server (consulte paso 4 ).

33.Haga clic en Cerrar.

34.Vuelva a iniciar el sistema manualmente para finalizar la instalacin.

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3.9 Instalacin de la licencia de CCRIP Office Customer Call Reporter cuenta con licencias ingresadas en la configuracin del sistema IP Office. Las licenciascontrolan la cantidad de agentes admitidos en el sistema IP Office (hasta el mximo de IP Office Customer Call Reporterde 150) y la cantidad de supervisores admitidos en el sistema IP Office Customer Call Reporter (hasta el mximo de IPOffice Customer Call Reporter de 30).

Las licencias se expiden con el nmero de serie de la llave de activacin de funciones instalada en el sistema IP Office. Nopueden utilizarse en otro sistema IP Office con otra llave de activacin de funciones.

Las licencias de IP Office Customer Call Reporter disponibles son:

Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versin 6 del sistema IP Office debe contar con laslicencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition tambin habilita 1 supervisor deservicio del cliente.

En los sistemas que se actualicen a la versin 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podr habilitarse medianteuna licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg .

Licencia Funcin

Supervisor deatencin alcliente

Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia deSupervisor de atencin al cliente.

Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un mximo de30 supervisores.

Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesin de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesin de cuentade panel.

Agente deatencin alcliente

Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias paraque la cantidad necesaria de agentes llegue al mximo de 150 agentes.

Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesin en el sistema IP Office usaruna licencia individual.

CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter.Consulte Actualizacin desde CCC . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera:

Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes.

Supervisores de CCC: permite habilitar un nmero equivalente de supervisores y paneles.

Agentes de CCC: permite habilitar un nmero equivalente de agentes.

Instalacin de una llave de activacin de funcionesEl sistema IP Office IP500 tiene una llave de activacin de funciones Smart Card presente en todo momento. Noobstante, otros sistemas IP Office pueden ejecutarse sin una llave presente. Si el sistema no tiene una llave instalada,consulte el manual de instalacin de IP Office para obtener informacin sobre la instalacin de la llave.

Ingreso de licencias1.Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuracin desde el

sistema IP Office.

2.Seleccione Sistema.

3.En la ficha Sistema busque el campo Nmero de serie de la llave. Deber mostrar el nmero de serie de lallave de activacin de funciones de IP Office. Verifique que el nmero de serie coincida con el nmerocon el que se emitieron las licencias.

4.Seleccione Licencias.

5.Haga clic en para ingresar una nueva licencia.

6.Copie y pegue una de las licencias suministradas en el men que aparece y haga clic en Aceptar.

7.Verifique que la informacin del tipo de licencia y la cantidad de instancias de ese tipo que habilita sean correctas.El estado de la licencia aparecer como Desconocido hasta que la configuracin se haya enviado a la unidad de IPOffice y que vuelva a cargarse en la aplicacin Manager.

8.Repita el proceso para todas las licencias de IP Office Customer Call Reporter suministradas para el sistema IPOffice.


10.Haga clic en para volver enviar la configuracin a la unidad de IP Office.

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Instalacin de Customer Call Reporter: Instalacin de la licencia de CCR

Verificacin de licencias1.Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuracin desde el

sistema IP Office.

2.Seleccione Licencias.

3.Verifique que el Estado de las licencias de IP Office Customer Call Reporter aparezca como Vlido.


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3.10 Configuracin de agentes y colasDurante la instalacin de IP Office Customer Call Reporter, cree al menos un grupo CCR que contenga un agente CCR enla configuracin de IP Office.

Configuracin de agentesLos agentes de IP Office Customer Call Reporter tambin son usuarios de IP Office y se configuran a travs de la entradacorrespondiente del usuario en la configuracin de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un mximode 150 agentes.

La configuracin que se indica a continuacin (con excepcin del cdigo de inicio de sesin) puede definirse en unaentrada de Derechos de usuario. Ms tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitir eluso de perfiles de tiempo para controlar cundo los derechos de usuario se aplican a los usuarios.

Configuracin de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter1.Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager.

2.Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter ha sido diseado para agentes de centro de atencin telefnica que no tienenuna extensin fsica permanente, y que inician sesin en cualquier extensin disponible cuando necesitan hacero recibir llamadas.

Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono y, a continuacin, Usuario.

En la ficha Usuario, ingrese un nombre, un nombre de usuario y un nmero de extensin para elagente.

Siga los pasos que se detallan a continuacin para configurar al nuevo usuario como un agente de IP OfficeCustomer Call Reporter.

3.Seleccione la ficha Telefona.

4.Seleccione Configuracin de supervisores.

5.Ingrese un cdigo de inicio de sesin para el usuario y seleccione Inicio de sesin forzado. Estas opciones sonobligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter.

6.Seleccione la opcin Perfil de agente de atencin al cliente.

7.Si ya est familiarizado con After Call Work (ACW) , tambin podr definir la configuracin ACW del agente eneste momento.

8.Las dems opciones disponibles se describen en la documentacin de IP Office Manager; para acceder a ellasimplemente haga clic en Ayuda.


Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: "Desea crear una nuevaextensin VoIP con este nmero?". Seleccione No.

10.Una vez que todos los cambios de la configuracin que solicit se han completado, vuelva a enviar la configuracina la unidad de IP Office.

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Instalacin de Customer Call Reporter: Configuracin de agentes y colas

Configuracin de colasPara que un grupo de bsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a travs de IP OfficeCustomer Call Reporter se lo debe configurar como un Grupo de agentes IP Office Customer Call Reporter . No existenrestricciones de la licencia IP Office Customer Call Reporter acerca de cuntos grupos de bsqueda pueden configurarsepara el uso de IP Office Customer Call Reporter.

Un grupo de perfiles de agentes de atencin al cliente slo debe contener usuarios que se hayan configuradocomo Agentes IP Office Customer Call Reporter . IP Office Manager proporcionar advertencias si en elgrupo se incluyen personas que no son agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentar llamadas encola a personas que no sean agentes y IP Office Customer Call Reporter no mostrar ninguna informacin a esas

personas.

Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeas (SCN). Por lotanto, no se admite el uso de miembros de grupos de bsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos porparte de los miembros a otra unidad de IP Office.

Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.

Para grupos configurados como un grupo de perfiles de agentes de atencin al cliente, la opcin Cola deespera activa de la ficha Cola de espera se activa automticamente y no puede desactivarse.

Si se utiliza un flujo excesivo, slo se admitir mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer CallReporter.

IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de bsqueda contengan al menos un agente. Los gruposconfigurados sin agentes no sern visibles para IP Office Customer Call Reporter.

Configuracin de un grupo de bsqueda de IP Office Customer Call Reporter

1.Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager.

2.Cree un grupo de bsqueda y agregue miembros normalmente. La nica restriccin que debe observarse es quetodos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR.

3.En la ficha Grupo de bsqueda, seleccione la opcin Grupo de perfiles de agentes de atencin al cliente.

4.Si la validacin de Manager se est ejecutando, esta aplicacin mostrar un mensaje que indicar si alguno de losmiembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter.


6.Una vez que todos los cambios de la configuracin que solicit se han completado, vuelva a enviar la configuracina la unidad de IP Office.

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