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PROCESO GESTION AUDITORIA

Código: FT-GAUD-017

Serie:100-5.0-52

INFORME DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO Versión: 01

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KM 4 VIA GIRÓN – TELEFONO 6809966 – Código Postal: 68005 www.transitobucaramanga.gov.co

Seguimiento Informe de seguimiento a la Atención y Gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS correspondiente al primer semestre vigencia 2020.

Fecha de seguimiento

7 de julio de 2020

Objetivo

Cumplir con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de Julio 12 de 2011, el cual establece que: La Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular.

Alcance

Este informe tiene como propósito efectuar el seguimiento análisis y revelar la situación de las (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), correspondiente al primer semestre de 2020, asi mismo, se podrá determinar el grado de cumplimiento a las respuestas de los usuarios e identificar las debilidades de las unidades de decisión, con el fin de tomar acciones, en el momento que se requieran, buscando siempre que las peticiones (P.Q.R.S), tengan una respuesta idónea y dentro de los terminos de ley para los interesados. Siendo responsabilidad exclusica de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad.

Documentación analizada

• Consolidado PQRS en Plataforma Web enero a junio de 2020.

• Informes de Gestión Atención al Cliente enero a junio de 2020.

• Constitución Política de Colombia Art. 23, 103,29

• Ley 190 de 1995, articulo 54 y 55

• Ley 734 de 2002, articulo 34, numeral 19

• Ley 1474 de 2011, artículo 76

• Ley 1437 de 2011, articulo 5 y 7

• Ley 1712 de 2014

• Decreto 019 de 2012, articulo 237

• Ley 1755 de 2015

• Decreto 1166 de julio 19 de 2016. Petición Verbal

• Decreto 0103 de 2015

Auditor Lizeth Paola Meneses Zambrano



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DESARROLLO DEL SEGUIMIENTO DE ACUERDO A LA DOCUMENTACIÓN ANALIZADA: En cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 de julio de 2011 menciona “(…)” “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad (…). La Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular…” Ley 1712 de 2014 “por medio de la cual se crea la Ley de transparencia y del derecho de acceso a la información pública nacional y se dictan otras disposiciones.” Decreto 103 de 2015 “por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan disposiciones.” Las oficina de control interno o quien hagan sus veces, en cumplimiento de la función de “evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana”, establecida en el artículo 12, literal i), de la Ley 87 de 1983, deberá incluir en sus ejercicios de auditoría interna una evaluación aleatoria a las respuestas dadas por la administración a los derechos de petición formulados por los ciudadanos, con el fin de determinar si estos se cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la ley y la jurisprudencia sobre el tema, y de manera consecuente, establecer la necesidad de formular planes institucionales de mejoramiento…” Para el presente seguimiento al trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se tomó como fuente de información los datos suministrados por la Oficina de Atención al Cliente de la Dirección de Tránsito de Bucaramanga en referencia a las solicitudes de PQRS allegadas en el periodo comprendido entre el 01 de enero y el 31 de julio de 2020; con el objetivo de determinar el cumplimiento en la oportunidad de respuesta y efectuar las recomendaciones que sean necesarias a la alta Dirección y a los responsables de los procesos, aportando así al mejoramiento continuo de la Entidad.

LOS CANALES DE ATENCIÓN QUE LA DIRECCIÓN DE TRANSITO DE BUCARAMANGA, pone a disposición de la ciudadanía para el acceso a los trámites, servicios y/o información de la Entidad.

Canal de atención: medio de recepción a través del cual los ciudadanos y grupos de interés pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias sobre temas competencia de la entidad. La Dirección de Transito de Bucaramanga cuenta con los siguientes canales de atención:

• PQRS por Buzón: presentada por escrito en la Oficina de Atención al Cliente, quien se encarga de suministrar los formatos de presentación e indica la ubicación del buzón.



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• PQRS por Correspondencia: solicitudes allegadas de manera escrita, recepcionadas por la ventanilla de correspondencia de la DTB, quien se encarga de la radicación y entrega a la oficina correspondiente.

• PQRS por línea Telefónica: solicitudes atendidas Telefónicamente por un funcionario de la Oficina de Atención al Cliente.

• PQRS vía correo electrónico: las solicitudes de PQRS recibidas por medio de correo electrónico institucional [email protected].

• PQRS vía Página WEB: se dispuso de un link en la página Web institucional www.transitobucaramanga.gov.co por medio del cual los usuarios acceden de manera fácil a la plataforma de PQRS institucional.

MODALIDADES DE PETICIÓN Y TÉRMINOS DE RESPUESTA

Cumpliendo con la normatividad legal se identificaron las siguientes modalidades de solicitud y los términos de respuesta.

• Denuncia Anticorrupción: Es la opción con la que cuentan los Ciudadanos, para colocar en conocimiento, presuntos actos de corrupción, cometidos por Servidores Públicos de la Entidad. Debe resolverse dentro de los 15 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

• Felicitación: Es el reconocimiento de los Ciudadanos, por acciones adelantadas por la Entidad, en beneficio de la comunidad. Debe resolverse dentro de los 15 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

• Invitación: Debe resolverse dentro de los 15 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

• Petición de documentos: Es la garantía que tienen los Ciudadanos, de solicitar documentos ante la Entidad, siempre y cuando los mismos, no están amparados por reserva legal o constitucional. Debe resolverse dentro de los 10 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

• Petición de Información: Es la garantía que tienen los Ciudadanos, de solicitar ante la Entidad, información con respecto a los trámites y servicios ofrecidos por la Entidad. Debe resolverse dentro de los 10 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

• Petición general: Es el derecho que tienen las personas, sean mayores o menores de edad, nacionales o extranjeros, para presentar peticiones respetuosas ante las Autoridades Públicas, por motivos de interés general o particular. Debe resolverse dentro de los 15 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

mailto:[email protected]

http://www.transitobucaramanga.gov.co/



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• Petición para elevar una consulta: Es el derecho que tienen los Ciudadanos, para elevar consultas ante las Autoridades Públicas, en aras de que las mismas, se pronuncien o emitan un concepto, con respecto a temas de competencia de la Entidad. Debe resolverse dentro de los 30 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

• Queja: Es la garantía que tienen los Ciudadanos, para colocar en conocimiento de la Entidad, hechos que lo afectan y con respecto a los cuales, debe actuar la Entidad, para solucionarlos. Debe resolverse dentro de los 15 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

• Queja anónima: Es la garantía que tienen los Ciudadanos, para colocar en conocimiento de la Entidad y con reserva de sus datos personales, hechos que lo afecten y con respecto a los cuales, debe actuar la Entidad, para solucionarlos. Debe resolverse dentro de los 15 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

• Reclamo: Es el derecho que tienen los Ciudadanos, para manifestar su insatisfacción, con respecto a un servicio recibido por parte de la Entidad, o de inconformidad, por la atención dada por un Servidor Público. Debe resolverse dentro de los 15 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

• Sugerencia: Son los aportes que realizan los Ciudadanos, en procura de la mejora en los trámites y servicios ofrecidos por la Entidad. Debe resolverse dentro de los 15 días Hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

DOCUMENTACIÓN ANALIZADA:

A continuación, se presenta el seguimiento realizado por la Oficina de Control Interno y Gestión a las PQRS allegadas durante el 01 de enero y el 31 de julio de 2020 por los diferentes canales de recepción de PQRS habilitados por la entidad.

✓ PQRS recibidas por Correspondencia: Al momento del seguimiento por parte de la oficina de control interno y gestión se evidencio que no se está llevando el respectivo control y seguimiento de las PQRS allegadas a la oficina de correspondencia.

Los usuarios radican en la ventanilla asignada para la recepción de correspondencia sus solicitudes, a las cuales se les asigna un código único de recibido y son relacionadas para su entrega a la oficina que corresponde. A pesar de las recomendaciones impartidas por la oficina de Control Interno y Gestión a la fecha No se lleva un control y seguimiento a las respuestas que se den a estas solicitudes.

Dentro del procedimiento PR- ATCL-001“Procedimiento atención de peticiones, quejas, reclamos y denuncias” se observó que se describe la ventanilla de Correspondencia como canal para la recepción de peticiones, quejas, reclamos



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y denuncias y que esta oficina (Correspondencia) se encarga de radicarla al área correspondiente, el procedimiento no describe las actividades que relacionen su manejo, control y seguimiento.

✓ PQRS recibidas por Buzón: Se evidencio que las PQRS recibidas por el buzón

de sugerencias ubicado en la entrada de la oficina de Atención al Usuario. Durante el primer semestre del año 2020 no se han recibido solicitudes de PQRS por este canal.

SOLICITUDES PQRS ATENDIDAS POR BUZON PRIMER SEMESTRE 2020

ENE FEB MAR ABR MAY JUN TOTAL

0 Información Informe de Gestión

✓ PQRS atendidas Telefónicamente: La Dirección de Transito de Bucaramanga

cuenta con una línea telefónica de atención al usuario 6809966 ext. 100 y 101 las cuales son atendidas las solicitudes, quejas, reclamos y peticiones allegadas directamente por nuestros usuarios.

Se evidencio en el periodo de seguimiento que se han atendido 5.015 solicitudes de atención al usuario.

SOLICITUDES PQRS ATENDIDAS POR LINEA TELEFONICA PRIMER SEMESTRE 2020


1723 1672 1252 0 0 368 5015 Información Informe de Gestión

Durante los meses de abril y mayo producto de la emergencia Sanitaria, No hubo atención de solicitudes PQRS por este canal. Para el mes de junio se reactiva la atención con una reducción del 70% del volumen de solicitudes comparado con el mes de marzo.

✓ PQRS por Correo electrónico: La Dirección de tránsito de Bucaramanga cuenta con el correo electrónico [email protected] donde son recibidas las solicitudes de los usuarios, posteriormente el auxiliar administrativo de atención al cliente trascribe la información a la plataforma Web de PQRS para realizar el seguimiento de las mismas. Durante el primer semestre del año se recibieron 3.446 solicitudes por correo electrónico.

SOLICITUDES PQRS ATENDIDAS POR CORREO ELECTRONICO PRIMER SEMESTRE

2020



mailto:[email protected]



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Se observo que durante el segundo trimestre del año en curso hubo un aumento en promedio del 210% del volumen de solicitudes PQRS allegadas por este canal de atención; teniendo en cuenta la emergencia sanitaria durante los meses de abril y mayo.

✓ PQRS recibidas por Plataforma Web: La Dirección de Tránsito de

Bucaramanga en cumplimiento del artículo 76 de la ley 1474 del 2011 estatuto anticorrupción y en aras de garantizar el acceso a la información y facilitar la solicitud de la misma, habilito en la página Web institucional un link para la presentación de PQRS; con el cual de manera rápida los usuarios pueden presentar sus solicitudes y obtener un código de asignación de PQRS para su control, seguimiento y respuesta oportuna.

Página WEB Institucional link PQRS

Pagina de ic¡nicio platforma PQRS



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Tipos de solicitudes publicados en página WEB DTB

Formato de solicitud de Atención de PQRS

A continuación se presenta la relación de las solicitudes de PQRS recibidas en la Plataforma Web durante el primer semestre del año.

SOLICITUDES PQRS ATENDIDAS POR PLATAFORMA WEB PRIMER SEMESTRE

2020



Se observo que producto de la emergencia sanitaria los canales de atención virtuales presentaron aumento del volumen de solicitudes de PQRS allegadas a la DTB. Para este caso el aumento en promedio fue del 225%.



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RESUMEN DE PQRS PRIMER SEMESTRE 2020

BUZON 0

COREEO ELECTRONICO 3446

LINEA TELEFONICA 5015

PLATAFORMA WEB 2297

TOTAL PQRS SEMESTRE 10758

El total de solicitudes de PQRS allegadas por los diferentes canales de atención dispuestos por la DTB es de 10.758 solicitudes, los canales de mayor uso por los usuarios para interponer solicitudes de PQRS son los virtuales (correo electrónico, Plataforma Web), el buzón de PQRS no registra solicitudes allegadas en el periodo de seguimiento.

Estado de PQRS allegadas por la Plataforma Web entre los meses de enero y junio de 2020:

• La PQRS cerrada: Corresponde a solicitudes atendidas y resueltas por el funcionario competente; Se presenta respuesta al remitente por medio del contacto relacionado al momento de generar la PQRS.

• La PQRS en estado asignada: Corresponde a solicitudes direccionadas a la oficina competente para el conocimiento y atención de esta solicitud; está a la espera de respuesta.

Durante el 1 de enero y el 31 de junio de 2020 se han recibido por plataforma Web un total de 1.840 PQRS de las cuales 1.736 se encuentran en estado cerrado; es decir un equivalente al 94% y 104 se encuentran en estado asignado equivalente al 6%. Se observo que la información de solicitudes presentadas en los informes mensuales de la oficina de Atención al Cliente vs. Información de solicitudes en el mismo periodo suministrada por la oficina de Gestión Tics no coincide; se evidencio una diferencia de 457 solicitudes demás en informe presentado por Atención al Cliente. Se evidencio que 1603 PQRS se encuentran en estado cerrado y fueron contestadas oportunamente. En el cuadro adjunto se evidencia que 134 PQRS se encuentran en estado cerrado, contestadas extemporáneamente:

TICKET FECHA DE RADICADO

OFICINA RESPONSABLE FECHA DE

RESPUESTA TIPO DE SOLICITUD

DIAS DE RESPUESTA

20201541 23/01/2020 Ejecuciones Fiscales 25/03/2020 Petición 62

20203884 16/03/2020 Contratación 19/05/2020 Petición 63

20203917 22/03/2020 CDA 15/05/2020 Petición 53



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202041079 07/04/2020 Inspección 5 09/06/2020 Petición 62









202041160 15/04/2020 Inspección 5 09/06/2020 Reclamo 54


202041182 17/04/2020 Inspección 5 08/06/2020 Queja 51

202041316 29/04/2020 Tesorería 01/07/2020 Queja 62

202051425 07/05/2020 Asesor Jurídico Inspecciones 01/07/2020 Petición 54

202051427 08/05/2020 Asesor Jurídico Inspecciones 01/07/2020 Petición 53

En el cuadro anterior se relacionan 18 PQRS que fueron contestadas de forma extemporánea, superando los 50 días para su respuesta, de igual forma se relaciona los días de respuesta y la oficina responsable de la atención a las solicitudes, las restantes 116 PQRS con respuesta extemporánea están en un rango de 16 y 49 días para su atención. A continuación, se relacionan las dependencias y la cantidad de PQRS cerradas de manera extemporánea durante el primer semestre de 2020:

PQRS CERRADAS EXTEMPORANEAMENTE

OFICINA PQRS CERRADAS

Ejecuciones Fiscales 40

Inspecciones 2,3,5,6 25

Registro Automotor 18

Asesor Jurídico Inspecciones 7

Sistemas 5

Tesorería 5

Señalización 4

Plan Estrg. Seg. Vial 4

Talento Humano 3

Planeación 3

Contratación 2

CDA 2

Asesor Jurídico 2



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Atención al Cliente 1

Cultura Vial 1

Control Interno y Gestión 1

Oficina bicicleta 1

Sub Financiera 1

Sin Destino 9

TOTAL 134

Se observo en el cuadro anterior que las oficinas de Ejecuciones Fiscales, Inspecciones y Registro Automotor presentan dificultades para cerrar oportunamente el total de las PQRS allegadas. Adicionalmente se observó que 9 PQRS fueron registradas sin oficina de destino para la atención y respuesta oportuna. Cabe aclarar que la PQRS con No de solicitud 20202713 relacionada a la oficina de Control Interno y Gestión, fue allegada por la plataforma y por correo institucional [email protected]. Dicha petición fue direccionada a la oficina de Registro Automotor por competencia. Sin embargo esta petición fue atendida por la oficina de Control Interno y gestión telefónicamente, dando respuesta oportuna al peticionario con el apoyo de la oficina de Registro Automotor, como se evidencia en los soportes que se encuentran en la oficina de Control Interno y Gestión.


ESTADO OBSERVACIÒN

20201556 27/01/2020 Eliminado PRUEBA NO TENER EN CUENTA

20203862 13/03/2020 Eliminado PRUEBA NO TENER EN CUENTA

20203894 18/03/2020 Eliminado SIN MOTIVO DE ELIMINACIÒN

20204999 01/04/2020 Eliminado SIN MOTIVO DE ELIMINACIÒN

202041060 07/04/2020 Eliminado SE REALIZA UNA SOLICITUD POR UN USARIO Y ES REGISTRADA POR EL USUARIO jpeña, ES ELIMINADA DE INMEDIATO









mailto:[email protected].



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PQRS en estado eliminadas: Se evidencio que 13 PQRS se encuentran en estado eliminado, 9 por duplicidad de registro; es decir fueron registradas por el peticionario y por el usuario interno jpeña (Atención al Cliente), 2 fueron pruebas internas de la oficina de Asesora de Sistemas y 2 no tienen motivo de anulación:

Se evidencio que 23 PQRS, que se encuentran en estado asignado, a la fecha no han sido contestadas por la oficina competente, así mismo se observó una respuesta con extemporaneidad.


OFICINA RESPONSABLE FECHA DE

SEGUIMIENTO SOLICITUD

DIAS DE RESPUESTA

20201454 09/01/2020 EJECUCIONES FISCALES 7/07/2020 Petición 178

20202745 21/02/2020 7/07/2020 Petición 136

20202744 21/02/2020 7/07/2020 Petición 136

20203828 10/03/2020 7/07/2020 Petición 117

20203883 16/03/2020 CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 7/07/2020 Queja 111

20203949 27/03/2020 DIRECCION GENERAL 7/07/2020 Petición 100


202041208 21/04/2020 SUBDIRECCION TECNICA 7/07/2020 Petición 76

202041307 29/04/2020 7/07/2020 Petición 68

202051446 09/05/2020 CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 7/07/2020 Queja 58

202051459 11/05/2020 CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 7/07/2020 Denuncia 56

202051563 18/05/2020 7/07/2020 Queja 49

202051562 18/05/2020 CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 7/07/2020 Petición 49

202051745 28/05/2020 SISTEMAS, EJECUCIONES FISCALES 7/07/2020 Petición 39

202051770 31/05/2020 7/07/2020 Queja 37

202061907 08/06/2020 ATENCION AL CLIENTE 7/07/2020 Felicitación 29

202062051 15/06/2020 TESORERIA 7/07/2020 Petición 22


202062072 16/06/2020 CDA 7/07/2020 Petición 21





Se observo en el cuadro anterior relación de 23 solicitudes de PQRS que a la fecha no han sido contestadas y en algunos casos la falta de respuesta alcanza los 178 días.



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PQRS por Vencer, a la fecha de seguimiento julio 7 de 2020, se identificaron 40 solicitudes próximas a vencer, la mayoría con 1 día para dar respuesta.



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De las 40 solicitudes en estado asignado y próximo a vencer el 89,7% corresponden a la oficina de Ejecuciones Fiscales; es decir 35 PQRS. El restante 10,3% corresponde a 4 solicitudes asignadas a Registro Automotor.

OBSERVACIONES GENERALES

Al momento del seguimiento se observó que no se lleva el respectivo control y seguimiento de las PQRS allegadas a la oficina de correspondencia. Dentro del procedimiento PR-ATCL-001 “Procedimiento atención de Peticiones quejas, reclamos y denuncias” se observó que en “condiciones generales” se mencionan (…) las PQRS allegadas por correspondencia y ella se encarga de radicarla al área correspondiente, mas no se evidencio en las actividades del procedimiento la descripción de seguimiento y control a las PQRS allegadas por correspondencia. No se da respuesta oportuna a las PQRS, por parte de los jefes, coordinadores de Grupos de trabajo. Se observo que la información de solicitudes presentadas en los informes mensuales de la oficina de Atención al Cliente vs. Información de solicitudes en el mismo periodo suministrada por la oficina de Gestión Tics no coincide, toda vez que existe una diferencia de 457 solicitudes demás en informe presentado por Atención al Cliente. Se observo que 9 PQRS fueron registradas sin oficina de destino para la atención y respuesta oportuna. Se observo que algunos jefes, coordinadores de Grupos de trabajo no están cumpliendo con los términos establecidos en la Ley para dar contestación oportuna a



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los derechos de petición, el cual estaría en contra vía de lo establecido en la ley 1755 de 2015, articulo 14, teniendo en cuenta que la entidad no esta llevando un control eficaz para el seguimiento de las PQRD que permitan dar respuesta oportuna a las peticiones interpuestas. Se evidencio ausencia de herramienta ofimática para el registro y trazabilidad, Tipología de las PQRS allegadas a la entidad; lo que dificulta el seguimiento por parte de la oficina de Atención al cliente.

RECOMENDACIONES

Incluir dentro de las actividades del procedimiento PR-ATCL-001 “atención de Peticiones quejas, reclamos y denuncias” la descripción de seguimiento y control a las PQRS allegadas por correspondencia. En atención a la diferencia presentada en los informes mensuales de la oficina de Atención al Cliente vs. Información de solicitudes en el mismo periodo suministrada por la oficina de Gestión Tics, se solicita a la oficina de atención al cliente se explique los motivos por los cuales se presenta dicha diferencia, así mismo por que razón 9 PQRS fueron registradas sin oficina de destino para la atención y respuesta oportuna. De igual manera se informe las razones por las cuales existe una diferencia entre la información de solicitudes presentadas en los informes mensuales de la oficina de Atención al Cliente vs. Información de solicitudes en el mismo periodo suministrada por la oficina de Gestión Tics no coincide, toda vez que existe una diferencia de 457 solicitudes demás en informe presentado por Atención al Cliente. A si mismo se explique las razones por las cuales 9 PQRS fueron registradas sin oficina de destino para la atención y respuesta oportuna. Se sugiere realizar seguimiento a las 23 solicitudes de PQRD que a la fecha del seguimiento permanecen en estado asignado e informar a la oficina competente. Dar cumpliendo con los términos establecidos en la Ley para dar contestación oportuna a los derechos de petición, el cual estaría en contra vía de lo establecido en le ley 1755 de 2015, articulo 14, teniendo en cuenta que la entidad no está llevando un control eficaz para el seguimiento de las PQRD que permitan dar respuesta oportuna a las peticiones interpuestas. Socializar con los responsables de la respuesta a PQRD la Ley 1755 de 2015 “por medio de la cual regula se regula el Derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso administrativo; en donde establece y recopila de manera clara y especifica la naturaleza, alcance y requisitos para el manejo de las PQRD. El Código único disciplinario establece en su artículo 35 “Prohibiciones. A todo servidor público le está prohibido: numeral 8. Omitir, retardar o no suministrar debida



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y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarla a destinatario diferente de aquel o a quien corresponda su conocimiento” y se constituye en una falta gravísima cuando este hecho de lugar a la configuración de silencio administrativo positivo como lo determina el artículo 48. Llevar control en el registro y trazabilidad de las respuestas a las PQRS. Sensibilizar y empoderar el concepto de atención al usuario, en lo relacionado con el tratamiento y gestión de la atención de las PQRS, en los responsables de responder y gestionar las respectivas PQRS.

Se recomienda a la oficina de Atención al Cliente suscribir un plan de mejoramiento de acuerdo a las observaciones y recomendaciones realizadas por parte de la Oficina de Control Interno y Gestión, en el término de quince (15) días.

Cordialmente,

LIZETH PAOLA MENESES ZAMBRANO Asesor Grado 02 Control Interno y Gestión.

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