Código : PD-M-02ucvvirtual.edu.pe/Seuss/Documentos/SGC/Manual de la calidad V03.pdfUniversidad...

MANUAL DE LA CALIDADCódigo : PD-M-02.01Versión : 03Fecha : 22-06-2013Página : 2 de 20

NOTA: Cualquier documento impreso diferente del original, y cualquier archivo electrónico que se encuentren fuera de la IntranetUNIVERSIDAD serán considerados como COPIA NO CONTROLADA.

Contenido

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................................................31.1 Objeto .....................................................................................................................................................31.2 Alcance ...................................................................................................................................................31.3 Exclusiones.............................................................................................................................................31.4 Presentación de la UNIVERSIDAD ........................................................................................................3

2. REFERENCIAS NORMATIVAS...................................................................................................................53. ТÉRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................................................54. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD..................................................................................................6

4.1 Requisitos generales ..............................................................................................................................64.2 Requisitos de la documentación.............................................................................................................8

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ..................................................................................................95.1 Compromiso de la dirección ...................................................................................................................95.2 Enfoque al cliente ...................................................................................................................................95.3 Política de la calidad...............................................................................................................................95.4 Planificación..........................................................................................................................................105.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación ........................................................................................105.6 Revisión por la dirección ......................................................................................................................11

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ...............................................................................................................116.1 Provisión de recursos ...........................................................................................................................116.2 Recursos humanos...............................................................................................................................126.3 Infraestructura.......................................................................................................................................126.4 Ambiente de trabajo .............................................................................................................................13

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.................................................................................................................137.1 Planificación de la realización del servicio ...........................................................................................137.2 Procesos relacionados con el cliente ...................................................................................................147.3 Diseño y desarrollo ...............................................................................................................................157.4 Compras ...............................................................................................................................................157.5 Prestación del servicio..........................................................................................................................157.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.........................................................................17

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ...........................................................................................................178.1 Generalidades ......................................................................................................................................178.2 Seguimiento y medición .......................................................................................................................178.3 Control de servicio no conforme...........................................................................................................188.4 Análisis de datos ..................................................................................................................................198.5 Mejora...................................................................................................................................................19

ANEXO 1 – Exclusiones...................................................................................................................................20



1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 Objeto

El presente manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad César Vallejo diseñadopara cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 “SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.Requisitos” (NTP-ISO 9001:2009).

1.2 Alcance

El Sistema de Gestión de la Calidad descrito en el presente Manual cubre los siguientes procesos:

Enseñanza - Aprendizaje Investigación Proyección Social y Extensión Universitaria

Dichos procesos son ejecutados por las diferentes carreras de la Universidad César Vallejo, en adelante laUNIVERSIDAD, en su campus de la ciudad de Trujillo y en sus otros campus distribuidos a nivel nacional.

Para fines de certificación del sistema de gestión de la calidad, se ha considerado como alcance inicial, losprocesos antes mencionados para la siguiente escuela profesional:

Escuela Profesional de Psicología, campus Trujillo.

1.3 Exclusiones

En los anexos al final del presente manual se indican los requisitos de la norma ISO 9001 que se excluiránpor cada escuela académico profesional.

1.4 Presentación de la UNIVERSIDAD

La intención de crear la Universidad César Vallejo se remonta a los años 1986 – 1987. Nace del Ing. CésarAcuña Peralta, promotor de la Academia Preuniversitaria “Ingeniería”, como resultado de auscultar con lospadres de familia las necesidades de la Educación Superior en Trujillo y en el norte del país.La Universidad César Vallejo empieza a gestar su creación a partir de la iniciativa presentada ante elParlamento Nacional, a finales de 1988, por la Asociación Civil Ingeniería, presidida por César AcuñaPeralta; organización con sede en la ciudad de Trujillo y registrada como persona jurídica en el tomo 12,folio 231, asiento 1, partida LVIII, del Registro de Asociaciones de La Libertad.La iniciativa presentada es hecha suya por la representación parlamentaria liberteña, quienes, con fecha 14de diciembre de 1988, presentan ante la Cámara de Diputados el Proyecto de Ley 2209, el mismo que esderivado a la Comisión de Educación y Cultura para su estudio y dictamen. La Comisión requiere, entonces,a la Asamblea Nacional de Rectores la evaluación pertinente del proyecto de creación.La Asamblea Nacional de Rectores, a través del Consejo Regional Interuniversitario del Norte, emite opiniónfavorable y devuelve el proyecto a la citada Comisión mediante Oficio 104, del 22 de mayo de 1989.Reunida la Comisión, con fecha 05 de diciembre de 1989, dictamina favorablemente el proyecto, el mismoque finalmente es aprobado por la Cámara de Diputados el 07 de mayo de 1990.La Comisión de Educación, Cultura y Deportes, presidida por el Dr. Andrés Cardó Franco, envió pocodespués el Proyecto de Ley al Pleno del senado, donde fue aprobado por unanimidad como Ley Nº 25350,en sesión del 29 de octubre de 1991.De conformidad con el procedimiento legislativo, la ley aprobada pasa al despacho de la Presidencia de laRepública para su promulgación, la que se realiza con fecha 12 de noviembre del mismo año. La ley ya



promulgada se publica en el diario oficial “El Peruano” el día 14 del mismo mes y año, creándose así laUniversidad Privada César Vallejo, como persona jurídica de derecho privado con sede en la ciudad deTrujillo y con las siguientes Facultades y Carreras Profesionales:Facultad de Ingeniería

Ingeniería CivilFacultad de Arquitectura

ArquitecturaFacultad de Ciencias Contables

ContabilidadFacultad de Ciencias Médicas

ObstetriciaNutrición

Facultad de EducaciónEducación InicialEducación PrimariaEducación Física

Facultad de Ciencias de la comunicaciónPeriodismo

Facultad de HumanidadesPsicología

En aplicación de lo establecido en la Ley Nº 23733, Ley Universitaria, mediante Resolución 1092-92-ANR,del 23 de enero de 1992, la Asamblea Nacional de Rectores reconoce a la primera Comisión Organizadorade la Universidad, nombrada por la Asociación Civil Promotora Ingeniería:Ing. Carlos Chirinos Villanueva, PresidenteDr. Eduardo Gallardo García, Vice-Presidente AcadémicoDr. Britaldo Campos Marín, Vice-Presidente AdministrativoLa necesidad de atender los requerimientos y demandas educativas de la comunidad hace que laUniversidad dé inicio al funcionamiento de cuatro nuevas Carreras: Derecho, Administración, Ingeniería deSistemas y Psicología, las que son autorizadas en vía de regularización, mediante dos dispositivos legales:la Ley Nº 26409, promulgada el 02 de diciembre de 1994 y publicada en “El Peruano” el 21 del mismo mes yaño; y, la Resolución Nº 437-95-ANR del 31 de marzo de 1995.La Universidad inicia la etapa de su organización, de acuerdo con su Proyecto Institucional, y es evaluadaanualmente por la Asamblea Nacional de Rectores durante cinco años, presentándose un informe final confecha 11 de marzo de 1999 en sentido aprobatorio.Con fecha 26 de Marzo de 1999, la ANR declara culminado el proceso de organización con resultadosfavorables, por lo que emite la Resolución Nº 084-99 ANR del 29-03-99, en la cual se declara que laUniversidad César Vallejo, con sede en la ciudad de Trujillo, se encuentra en condiciones de constituir susÓrganos de Gobierno de acuerdo con su Estatuto y las Leyes en vigencia.De conformidad con el Estatuto Institucional y con arreglo a la Ley Universitaria Nº 23733, en la sesión deAsamblea Universitaria del 19 de abril de 1999, resultó elegido por unanimidad como Primer Rector de laUniversidad César Vallejo, el Ing. César Acuña Peralta, y como Vicerrector el Dr. Sigifredo OrbegosoVenegas.Con fecha 15 de febrero de 1999, la Asociación Civil Ingeniería, Promotora de la Universidad César Vallejo,solicita al CONAFU la adecuación de la Universidad al Decreto Legislativo N°882, alcanzando el expedienterespectivo y eligiendo el modelo de sociedad anónima cerrada, con la denominación “Empresa delConocimiento S.A.C.” Luego de la evaluación correspondiente, se origina la Resolución Nº 715-2000CONAFU, el 25 de enero del 2000, que dispone declarar culminado el proceso de adecuación de laUniversidad al Decreto Legislativo N°882 o Ley de Promoción de la Inversión en Educación y la ResoluciónN°055-2001 CONAFU que precisa que la empresa tiene la denominación “Universidad César VallejoSociedad Anónima Cerrada (S.A.C.)”.



2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos contienen disposiciones que son aplicables al Sistema de Gestión de la Calidadde LA UNIVERSIDAD:

Norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

Norma ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos

LEY Nº 28044, LEY GENERAL DE EDUCACIÓN

LEY Nº 23733, LEY UNIVERSITARIA;

D. LEG. Nº 882, LEY DE PROMOCIÓN DE LA INVERSIÓN EN LA EDUCACIÓN;

LEY N° 25350, LEY DE CREACIÓN DE LA UNIVERSIDAD

LEY N° 26409, LEY DE MODIFICACIÓN DE ARTÍCULO DE LEY REFERIDO A LA CREACIÓN DECARRERAS PROFESIONALES EN UNIVERSIDAD

REGLAMENTO GENERAL DE LA UNIVERSIDAD

LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL;

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito del Sistema de Gestión de la Calidad descrito en el presente manual son aplicables lostérminos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000, en el Modelo de Calidad para la Acreditación deCarreras Profesionales Universitarias, en el Reglamento General de la UNIVERSIDAD, en los reglamentosespecíficos, procedimientos, instrucciones, lineamientos y demás documentación del sistema de gestión dela calidad, y los siguientes:

ClienteEstudiante de la UNIVERSIDAD.

Sesión de aprendizajePeriodo de tiempo en el que se desarrollan las clases programadas en el sílabo

Proyección social y extensión universitariaActividades de proyección social y extensión universitaria que se desarrollan dentro de la programacióncurricular.

UniversidadUniversidad César Vallejo S.A.C.

DirecciónRectorado y la Dirección GeneralPara fines de certificación del sistema de gestión de la calidad, se ha considerado como Dirección alDecano de la Facultad de Humanidades.



4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

La UNIVERSIDAD ha establecido, documentado, implementado y mantiene un sistema de gestión de lacalidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001.

La UNIVERSIDAD:

a) ha determinado los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación através de la UNIVERSIDAD tal como se presenta en el Mapa de Procesos indicado en la figura 1,

b) ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos tal como se indica en la figura 1,

c) ha determinado los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacióncomo el control de estos procesos sean eficaces según se indica en el capítulo 7,

d) asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y elseguimiento de estos procesos tal como se indica en el capítulo 6,

e) realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos tal como seindica en el capítulo 8,

f) implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continuade estos procesos tal como se indica en el capítulo 5.

En los casos en que la UNIVERSIDAD opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a laconformidad del servicio de enseñanza-aprendizaje, investigación, proyección social y extensiónuniversitaría con los requisitos, se asegura de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicarsobre dichos procesos contratados externamente está definido dentro del sistema de gestión de la calidad.



FIGURA 1

MAPA DE PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD

ADMINISTRACIÓNEJECUTIVA PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD INTERNACIOALIZACIÓN

ENSEÑANZA - APRENDIZAJE

INVESTIGACIÓN

PROYECCIÓN SOCIAL Y EXTENSIÓN UNIVERSITARIA

ADMINISTRACIÓN DE TIC

ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOSMATERIALES E INFRAESTRUCTURA

BIENESTAR UNIVERSITARIO

ADMINISTRACIÓNFINANCIERA

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

REQ

UISI

TOS

DEL

CLIE

NTE

SATI

SFAC

CIÓ

N D

EL C

LIEN

TE

- FUERA DE ALCANCE



4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad de la UNIVERSIDAD incluye:

a) la política de la calidad y los objetivos de la calidad, referidos en el capítulo 5,

b) el presente manual de la calidad,

c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por la Norma ISO 9001,

d) los documentos, incluidos los registros que la UNIVERSIDAD ha determinado como necesarios paraasegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

4.2.2 Manual de la calidad

La UNIVERSIDAD ha establecido y mantiene el presente manual que incluye:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquierexclusión los cuales se indican en el capítulo 1,

b) la referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de lacalidad, los que se indican a lo largo del presente manual y en el “Lista Maestra de DocumentosInternos”, y

c) la descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad que se indicaen la figura 1.

4.2.3 Control de documentos

La UNIVERSIDAD ha establecido el procedimiento PD-PR-02.01 “Control de documentos y registros” quedefine los controles necesarios para

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentrandisponibles en los puntos de uso,

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,

f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la UNIVERSIDAD determina que sonnecesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican yque se controla su distribución, y

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuadaen el caso de que se mantengan por cualquier razón.

4.2.4 Control de registros

La UNIVERSIDAD ha establecido el procedimiento PD-PR-02.01 “Control de documentos y registros” paradefinir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la



retención y la disposición de los registros. Los registros que mantiene son legibles, fácilmente identificablesy recuperables.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

La Dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema degestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:

a) comunicando al personal de la UNIVERSIDAD la importancia de satisfacer tanto los requisitos delcliente como los legales y reglamentarios mediante la difusión de anuncios vía correo electrónico, enla página web y en la inducción realizada al nuevo personal que ingresa a laborar en laUNIVERSIDAD,

b) estableciendo la política de la calidad indicada en el numeral 5.3,

c) estableciendo los objetivos de la calidad indicados en el numeral 5.4,

d) llevando a cabo las revisiones por la dirección según lo indicado en el numeral 5.6, y

e) asegurando la disponibilidad de recursos según lo indicado en el capítulo 6.

5.2 Enfoque al cliente

La Dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito deaumentar la satisfacción del cliente según lo indicado en los numerales 7.2.1 y 8.2.1 respectivamente.

5.3 Política de la calidad

El Directorio de la UNIVERSIDAD ha establecido la siguiente política de la calidad:

“La UNIVERSIDAD considera la calidad como un factor transversal en todos los ámbitos delquehacer universitario, orientando sus actividades a la mejora continua de los procesos con lafinalidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, los requisitos legales y de nuestro

sistema de gestión de la calidad, basándose en las competencias de nuestro personal académico yadministrativo.

La UNIVERSIDAD está comprometida con la sociedad a través de las acciones concretas deenseñanza-aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria”

La política de la calidad:

es adecuada al propósito de la UNIVERSIDAD,

es comunicada y entendida dentro de la UNIVERSIDAD mediante su difusión en la página web y enlas reuniones de coordinación efectuadas con el personal así como en la inducción realizada alnuevo personal docente y administrativo, y

es revisada para su continua adecuación durante la revisión por la dirección.



5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

La Dirección de la UNIVERSIDAD ha establecido los siguientes objetivos de la calidad:

Implantar la calidad como eje de la cultura organizacional de la UNIVERSIDAD para garantizar lasatisfacción de nuestros estudiantes.Asegurar que el personal docente y administrativo cumpla con las competencias necesarias para su óptimodesempeño.Asegurar el mejoramiento continuo de los procesos de enseñanza-aprendizaje, investigación, proyecciónsocial y extensión universitaria .Dichos objetivos de la calidad se detallan en el documento respectivo donde se muestra que son medibles,coherentes con la política de la calidad y se han establecido en los niveles pertinentes.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

La Dirección asegura que:

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad que se indica en el presente manual se realizacon el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementancambios por ejemplo nuevos cursos, nuevas instalaciones, nuevo personal, cambios en ladocumentación, entre otros.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Dirección aprueba las responsabilidades y autoridades del personal en el organigrama general de launiversidad y en su Manual de Organización y Funciones, las cuales son comunicadas mediante supublicación en la intranet.

5.5.2 Representante de la dirección

El Directorio ha designado al Representante de la Dirección mediante Resolución Directoral quien,independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad de:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para elsistema de gestión de la calidad,

b) informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquiernecesidad de mejora, y

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos losniveles de la UNIVERSIDAD.

En caso de la Filial, se ha designado al Responsable de la implementación del sistema de Gestión de laCalidad que depende funcionalmente del Representante de la Dirección.

5.5.3 Comunicación interna



La Dirección ha establecido procesos de comunicación apropiados dentro de la UNIVERSIDAD queconsideran la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Dicha comunicación se realiza mediante correoelectrónico, telefonía fija y celular, intranet, página web, resoluciones, escritos entre áreas .

5.6 Revisión por la dirección

La Dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de la UNIVERSIDAD por lo menos una vez al año ocuando lo solicite el Rector * o el Decano para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficaciacontinuas. En dicha revisión también pueden participar los Directores, Decanos, Jefes de área y el personalque considere conveniente la Dirección, según corresponda, los cuales figurarán en la convocatoriarealizada por el Representante de la Dirección.

La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en elsistema de gestión de la calidad, incluyendo la revisión de la política de la calidad y de los objetivos de lacalidad.

El resultado de la revisión por la dirección se registra en el “Acta de Revisión del Sistema de Gestión de laCalidad” que incluye como mínimo la siguiente información:

a) los resultados de auditorías,

b) la retroalimentación del cliente (Felicitaciones, quejas, resultados de la encuesta de satisfacción,etc.),

c) el desempeño de los procesos y conformidad del servicio,

d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,

e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,

f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y

g) las recomendaciones para la mejora.

Los resultados de la revisión por la dirección incluyen decisiones y acciones relacionadas con:

a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,

b) la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y

c) las necesidades de recursos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

La UNIVERSIDAD ha determinado y proporciona los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y

b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.



Para ello, la Dirección ha designado al Representante de la Dirección quien tiene la responsabilidad deimplementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, y en la revisión por la dirección indicada en elnumeral 5.6 se definen los recursos necesarios para mantener y mejorar la eficacia del sistema de gestiónde la calidad. Además, como resultado de la evaluación de la satisfacción del cliente indicada en el numeral8.2.1 y de la revisión por la dirección se definen los recursos para aumentar la satisfacción del cliente.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal docente y administrativo de la UNIVERSIDAD que realiza trabajos que afectan la conformidadcon los requisitos del servicio de enseñanza – aprendizaje es competente con base en la educación,formación, habilidades y experiencia apropiadas según se indica en el Manual de Organización y Funciones.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

La UNIVERSIDAD:

a) ha determinado en el Manual de Organización y Funciones los criterios de competencia para elpersonal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio deenseñanza-aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria

b) así como resultado de la evaluación del desempeño según los procedimientos PS-PR-03.02“Evaluación del desempeño del personal docente” y PS-PR-03-04 “Evaluación del desempeño delpersonal administrativo” o cuando lo considere conveniente, proporciona formación para lograr lacompetencia necesaria de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PS-PR-03.05 “Capacitación delpersonal”,

c) evalúa la eficacia de las acciones de capacitación tomadas según los indicado en el procedimientoPS-PR-03.05 “Capacitación de personal”,

d) se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades yde cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante la inducción realizada almomento de ingresar a laborar en la UNIVERSIDAD según los procedimientos PS-PR-03.01“Selección e Inducción del Personal Docente” y PS-PR-03.03 “Reclutamiento y selección delpersonal administrativo”, y

e) mantiene los registros apropiados del personal sobre su educación, formación, habilidades yexperiencia en los respectivos “Files del Personal” según lo indicado en los dos últimosprocedimientos.

6.3 Infraestructura

La UNIVERSIDAD ha determinado, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr laconformidad con los requisitos del servicio de enseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social yextensión universitaria. Dicha infraestructura incluye:

a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados (esparcimiento,deportes,etc.)

b) equipo para los procesos, y

c) sistemas de información y comunicación.

El mantenimiento de la infraestructura se realiza de acuerdo a lo indicado en los siguientes procedimientos:



PS-PR-04.02 “Atención de usuario de la infraestructura y servicios informáticos” PS-PR.06.03 “Administración de ambientes” PS-PR-06.04 “Mantenimiento y reparación”

6.4 Ambiente de trabajo

La UNIVERSIDAD ha determinado y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidadcon los requisitos del servicio según lo indicado en los siguientes procedimientos:

PS-PR-01.08 “Atención psicológica y psicopedagógica” PS-PR-01.02 “Atención médica” PS-PR-06.04 “Mantenimiento y reparación”

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 Planificación de la realización del servicio

La UNIVERSIDAD planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio deenseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria La planificación escoherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

Durante la planificación del servicio de enseñanza - aprendizaje, investigación, proyección social yextensión universitaría la UNIVERSIDAD considera lo siguiente:

a) los requisitos del perfil del ingresante y del egresado;

b) los procesos principales indicados en el Mapa de Procesos y los documentos requeridos que seindican en cada procedimiento relacionado a dichos procesos;

c) las actividades requeridas de verificación, seguimiento y medición para el servicio así como loscriterios para la aceptación del mismo que se indican en la “Ficha del Proceso” de cada uno dedichos procesos;

d) los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos principales y el serviciobrindado cumplen los requisitos.

La UNIVERSIDAD ha establecido pautas para la planificación que se incluyen en los siguientesprocedimientos:

PP-PR-01.12 “Elaboración del currículo de una carrera profesional nueva en la UCV ” PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional” PP-PR-01.02 “Programación de actividades académicas” PP-PR-01.04 “Elaboración, ejecución y evaluación de la sesión de aprendizaje” PP-PR-01.03 “Evaluación del perfil del ingresante” PP-PR-01.05 “Evaluación del perfil del egresado” PP-PR-01.07 “Admisión” PD-PR-01.02 “Formulación de planes operativos y presupuesto anual” PD-PR-01.03 “Evaluación de planes operativos” PS-PR-01.06 “Planificación, desarrollo y evaluación de la tutoría” PP-PR-02.01 “Investigación formativa” PP-PR-02.02 “Investigación de fin de carrera” PP-PR-03.01 “Administración de proyectos de proyección y extensión universitaria”



7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La UNIVERSIDAD ha determinado:

a) los requisitos especificados por el cliente,

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero que la UNIVERSIDAD considera necesarios cumplircon el perfil del egresado, y

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.

Los lineamientos para determinar los requisitos relacionados con el servicio de enseñanza – aprendizaje seindican en los siguientes procedimientos:

PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional” PP-PR-01.03 “Evaluación del perfil del ingresante” PP-PR-01.05 “Evaluación del perfil del egresado” PP-PR-01.06 “Seguimiento del egresado”

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

La UNIVERSIDAD revisa los requisitos relacionados con el servicio de enseñanza – aprendizaje antes deofrecerlo a los clientes y se asegura de que:

a) están definidos los requisitos del servicio,

b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del acuerdo y los expresadospreviamente, y

c) la UNIVERSIDAD tiene la capacidad de cumplir el servicio de enseñanza – aprendizaje ofrecido.

Lo mencionado anteriormente así como los resultados de la revisión, las acciones originadas por la mismay cualquier modificación de los requisitos se han establecido en los siguientes procedimientos:

PP-PR-01.12 “Elaboración del currículo de una carrera profesional nueva en la UCV ” PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional” PP-PR-01.03 “Evaluación del perfil del ingresante” PP-PR-01.05 “Evaluación del perfil del egresado” PP-PR-01.07 “Admisión”

7.2.3 Comunicación con el cliente

La UNIVERSIDAD ha determinado e implementado disposiciones para la comunicación con los clientes,relativas a:

a) la información sobre el servicio de enseñanza – aprendizaje, la cual se encuentra en la página webasí como en el Prospecto de Admisión,

b) las consultas y orientación al estudiante, incluyendo las modificaciones del currículo, y

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

La UNIVERSIDAD ha establecido los siguientes procedimientos donde se incluyen disposiciones para lacomunicación con el cliente:



PP-PR-01.07 “Admisión” PP-PR-01.08 “Matricula” PS-PR-01.06 “Planificación, desarrollo y evaluación de la tutoría” PD-PR-02.04 “Autoevaluación de la carrera profesional”

7.3 Diseño y desarrollo

Es preocupación de la universidad el evaluar y mejorar continuamente las competencias alcanzadas porsus egresados titulados, es en esa línea de actividades que la Universidad Cesar Vallejo periódicamente sereúne con representantes del mercado laboral al cual se dirigen sus egresados, definiendo con ellos el perfilde egresado y en base a ello la universidad realiza un trabajo de “ingeniería reversa”, es decir se diseña elperfil del ingresante de acuerdo al requerimiento de la sociedad, la malla curricular y todos los elementosacadémicos que permitan asegurar que sus egresados cubrirán los conocimientos, habilidades y destrezasidentificadas por las partes interesadas.

Con este propósito la universidad ha desarrollado los siguientes procedimientos:

PP-PR-01.12 “Elaboración del currículo de una carrera profesional nueva en la UCV ” PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional”

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La UNIVERSIDAD se asegura de que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados.El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al servicio adquirido depende del impacto del servicioadquirido en el servicio de enseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social y extensiónuniversitaría

La UNIVERSIDAD evalúa y selecciona a sus proveedores de acuerdo al procedimiento PS-PR-06.01“Gestión de compras” para lo cual ha establecido criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación.Además, en dicho procedimiento se indican los registros que se mantienen relacionados a los resultados delas evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

7.4.2 Información de las compras

En la “Orden de Compra” que se envía al proveedor, previa revisión de la adecuación de los requisitos decompra, se describe el servicio a adquirir incluyendo, en caso sea necesario:

a) los requisitos para la aprobación del servicio, procedimientos, procesos y equipos, y

b) los requisitos para la calificación del personal

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La UNIVERSIDAD verifica que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados deacuerdo a lo definido en el procedimiento PS-PR-06.01 “Gestión de compras”. Dicha verificación esrealizada por el asistente del Almacén de la Dirección de Logística y por el área solicitante del producto.

7.5 Prestación del servicio

7.5.1 Control de la prestación del servicio



La UNIVERSIDAD planifica y lleva a cabo la prestación del servicio de enseñanza – aprendizaje,investigación, proyección social y extensión universitaría bajo condiciones controladas que incluyen:

a) la disponibilidad de información que describe las características del servicio,

b) la disponibilidad de reglamentos, procedimientos, formatos, entre otra documentación para laprestación del servicio,

c) el uso del equipo apropiado,

d) la implementación del seguimiento y de la medición, y

e) la implementación de disposiciones para la graduación, titulación y seguimiento del egresado.

La UNIVERSIDAD ha establecido los siguientes procedimientos para el control de los servicios deenseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria:

PP-PR-01.07 “Admisión” PP-PR-01.08 “Matricula” PP-PR-01.04 “Elaboración, ejecución y evaluación de la sesión de aprendizaje” PS-PR-01.06 “Planificación, desarrollo y evaluación de la tutoría” PP-PR-02.01 “Investigación formativa” PP-PR-02.02 “Investigación de fin de carrera” PP-PR-01.10 “Graduación” PP-PR-01.11 “Titulación” PP-PR-03.01 “Administración de proyectos de proyección y extensión universitaria” PD-PR-01.03 “Evaluación de planes operativos”

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La UNIVERSIDAD valida su proceso de prestación del servicio de enseñanza – aprendizaje con el fin dedemostrar su capacidad de alcanzar los resultados planificados. Para ello, la UNIVERSIDAD ha definidopautas que se incluyen en los siguientes procedimientos:

PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional” PP-PR-01.03 “Evaluación del perfil del ingresante” PP-PR-01.04 “Elaboración, ejecución y evaluación de la sesión de aprendizaje” PP-PR-01.05 “Evaluación del perfil del egresado” PS-PR-03.02 “Evaluación del desempeño del personal docente” PP-PR-02.02 “Investigación de fin de carrera” PP-PR-03.01 “Administración de proyectos de proyección y extensión universitaria”

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La UNIVERSIDAD identifica el servicio de enseñanza – aprendizaje mediante el código del estudiante elcual lo mantiene a través de toda su permanencia en la UNIVERSIDAD. Asimismo, mediante dicho código yla generación de los diferentes registros se puede identificar el estado del estudiante con respecto a losrequisitos de seguimiento y medición establecidos por la facultad a través de toda su formación profesional.

7.5.4 Propiedad del cliente

La UNIVERSIDAD cuida al estudiante mientras se encuentra bajo su responsabilidad y salvaguarda tanto ladocumentación que éste presenta al momento de postular y matricularse (por ejemplo certificados deestudios escolares, partidas de nacimiento, entre otros) como sus trabajos tales como artículos, tesis, entreotros, que la UNIVERSIDAD conserve. Todo el documento entregado por los estudiantes que sonconsiderados como registros son gestionados mediante el procedimiento PD-PR-02-01 “Control dedocumentos y registros”



Para cuidar la integridad del estudiante, la UNIVERSIDAD ha establecido mecanismos de seguridad comolos requisitos dados por el Instituto de Defensa Civil (INDECI) como son señalizaciones, uso de extintores,realización de simulacros, entre otros. En caso sucediera algún accidente o incidente que pueda seratendido en la UNIVERSIDAD, se procede a atender del estudiante de acuerdo a los procedimientos PS-PR-01.08 “Atención psicológica y psicopedagógica” y PS-PR-01.02 “Atención médica”

Para proteger la documentación del estudiante, la UNIVERSIDAD ha definido pautas que se indican en lossiguientes procedimientos:

PP-PR-01.07 “Admisión”*Si cualquier documento que sea propiedad del estudiante se pierde o deteriora, la UNIVERSIDAD secomunica con el estudiante para que presente un nuevo ejemplar, manteniendo registros de lo acontecido.

7.5.5 Preservación del servicio

La UNIVERSIDAD preserva los componentes físicos que forman parte de la enseñanza aprendizaje talescomo libros, tesis, audiovisuales, software, entre otros, de acuerdo al procedimiento PS-PR-04.02 “Atenciónde usuario de la infraestructura y servicios informáticos”, y a lo establecido en cada procedimiento queincluya la utilización de medios audiovisuales.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

Este requisito no es aplicable a la UNIVERSIDAD ya que no utiliza equipos para el seguimiento ni lamedición. Se indica sólo para seguir la secuencia de la Norma ISO 9001.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

La UNIVERSIDAD ha planificado e implementado los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoranecesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del servicio,

b) asegurarse de la conformidad de su sistema de gestión de la calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la calidad.

Lo anterior comprende la determinación de los métodos aplicables que se indican en los siguientesnumerales del presente capítulo, incluyendo las técnicas estadísticas como gráficos de barras, gráficos detorta, gráficos de líneas, entre otros, y el alcance de su utilización.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la UNIVERSIDAD ejecuta elseguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de susrequisitos por parte de la UNIVERSIDAD lo cual se indica en los procedimientos PD-PR-02.04“Autoevaluación de la carrera profesional” y PD-PR-02.06 “Gestion de reclamos” que incluye los métodospara obtener y utilizar dicha información.



8.2.2 Auditoría interna

La UNIVERSIDAD lleva a cabo auditorías internas por lo menos una vez al año de acuerdo al procedimientoPD-PR-02.03 “Auditoría interna” para determinar si el sistema de gestión de la calidad

a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001 y con losrequisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la UNIVERSIDAD, y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

El procedimiento PD-PR-02.03 contempla la elaboración del “Programa Anual de Auditorías Internas” el cualse elabora considerando el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como losresultados de auditorías previas. Los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia ymetodología se definen en el programa anterior y en el “Plan de Auditoría”. La selección de los auditores yla realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría, asignandoauditores que no auditen su propio trabajo.

El procedimiento PD-PR-02.03 también establece las responsabilidades y los requisitos para planificar yrealizar las auditorías así como los registros a generar y conservar. Además, establece que losresponsables de las áreas auditadas aseguran que se realizan las correcciones y se toman las accionescorrectivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de losresultados de la verificación según lo indicado en el procedimiento PD-PR-02.05 “Acciones correctivas ypreventivas”.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La UNIVERSIDAD utiliza métodos apropiados para el seguimiento, y cuando es aplicable, la medición de losprocesos del sistema de gestión de la calidad según lo indicado en la “Ficha de proceso” elaborada paracada uno de ellos, y demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

La UNIVERSIDAD realiza el seguimiento y mide las características del servicio de enseñanza – aprendizajepara verificar que se cumplen los requisitos de los mismos mediante las evaluaciones indicadas en el sílaboen cada semestre académico. Se mantienen evidencias de la conformidad con los criterios de aceptaciónsegún lo indicado en el procedimiento PP-PR-01.04 “Elaboración, ejecución y evaluación de la sesión deaprendizaje”. Los registros conservados indican los docentes que evaluaron y aprobaron al estudiante encada curso.

La aprobación del semestre académico por parte del estudiante no se lleva a cabo hasta que se hayancompletado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en el mecanismo de evaluación indicados enel sílabo de cada curso. La calificación como bachiller no se proporciona hasta que el estudiante hayaaprobado todos los cursos y demás requisitos establecidos por la UNIVERSIDAD en el Reglamento Generalde la universidad

8.3 Control de servicio no conforme

La UNIVERSIDAD se asegura de que los procesos de enseñanza – aprendizaje, investigación, proyecciónsocial y extensión universitaria que no sea conforme con los requisitos del servicio, se identifica y controlade acuerdo al procedimiento PD-PR-02.02 “Control de servicios no conformes”. Dicho procedimientotambién define los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el servicio queno cumplió con sus requisitos.

Cuando es aplicable, la UNIVERSIDAD trata los servicios no conformes mediante de la siguiente manera:



a) detección de la no conformidad;

b) registro de la misma;

c) tratamiento para solucionar la no conformidad;

d) trimestralmente revisa la recurrencia de los servicios no conformes y evalúa la necesidad de generarsolicitudes de acción correctiva para los casos que se identifique reiteración;

8.4 Análisis de datos

La UNIVERSIDAD determina, recopila y analiza los datos requeridos para demostrar la idoneidad y laeficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de laeficacia del sistema de gestión de la calidad según lo indicado en “Seguimiento de los indicadores degestión”. Lo anterior incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de otrasfuentes.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) la satisfacción del cliente,

b) la conformidad con los requisitos del servicio de enseñanza,

c) las características y tendencias de los procesos, y

d) los proveedores.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La UNIVERSIDAD mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso dela política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, lasacciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2 Acción correctiva

La UNIVERSIDAD toma acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades con objetode prevenir que vuelva a ocurrir, las cuales son apropiadas a los efectos de las no conformidadesencontradas. Para ello ha establecido el procedimiento PD-PR-02.05 “Acciones correctivas y preventivas” elcual establece:

a) la revisión de las no conformidades (incluyendo las derivadas de quejas de los clientes),

b) la determinación de las causas de las no conformidades,

c) la evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades novuelvan a ocurrir,

d) la determinación e implementación de las acciones necesarias,

e) el registro de los resultados de las acciones tomadas, y

f) la revisión de la eficacia de las acciones correctivas tomadas.



8.5.3 Acción preventiva

La UNIVERSIDAD toma acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potencialespara prevenir su ocurrencia, las cuales son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Para elloha establecido el procedimiento PD-PR-02.05 “Acciones correctivas y preventivas” el cual establece:

a) la determinación de las no conformidades potenciales y sus causas,

b) la evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c) la determinación e implementación de las acciones necesarias,

el registro de los resultados de las acciones tomadas, y la revisión de la eficacia de las acciones preventivastomadas.

ANEXO – Exclusiones

7.6 “Control de los equipos de seguimiento y de medición” ya que la Universidad no utiliza equipospara el seguimiento ni para la medición.

Código : PD-M-02ucvvirtual.edu.pe/Seuss/Documentos/SGC/Manual de la calidad V03.pdfUniversidad...

Documents

Transcript of Código : PD-M-02ucvvirtual.edu.pe/Seuss/Documentos/SGC/Manual de la calidad V03.pdfUniversidad...