OBJETIVO GENERAL:

LLEVAR A LA PRACTICA LOS CONCEPTOS QUE NOS LLEVARAN A OFRECER UN

EXCELENTE SERVICIO A NUESTRO CLIENTE

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

•Desarrollar Habilidades de comunicación y Técnicas para el Manejo de objeciones.

•Desarrollar herramientas que faciliten la atención al cliente.

•Desarrollar las relaciones humanas, el buen humor y la creatividad.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

• No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial.

• Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir.

• Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.

En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías, valores y creencias.

Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Momentos de Verdad• En términos profesionales, se denominan

"momentos de verdad" a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa.

– Llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio,

– Visita por motivos técnicos luego de una compra, – Formular un reclamo administrativo, – Solicitar información o asistencia técnica, – Etc.

Tipos de Clientes:

3. Extrovertido

5. Afable

7. Recto

9. Abierto a la experiencia

1. “Silencioso”

2. “Lento e indeciso”

3. “Detallista”

4. “Enojón”

5. “Parlanchín”

6. “Escéptico”

7. “Impulsivo”

El cliente Dominante-hostil:

Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi control o de lo contrario terminaré comprando algo que no deseo o que no necesito”. Se caracteriza por ser desconfiado, poco receptivo y reacio a colaborar. Sabe bien lo que necesita y hace preguntas en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega información al vendedor. Es Tozudo (“Porfiado”).

El cliente Dominante-cordial: Actúa orientado bajo la premisa que “espero que este vendedor explore e identifique mis necesidades y me muestre como satisfacerlas”. Este tipo de cliente es receptivo y atento. Se muestra favorable a cooperar y a entregar información al vendedor. El cliente Dominante-cordial pregunta hasta quedar sin ninguna duda. Le agradan las exposiciones ordenadas y claras.

El cliente Sumiso-hostil:

Este tipo de cliente se guía por el principio que “mientras menos le diga al vendedor, menos probabilidades habrán de entusiasmarse con una compra”. El cliente Sumiso-hostil es apático, reservado, cauteloso, inseguro y hermético. Casi no pregunta, no toma decisiones y las posterga, “lo pensaré, déme un catálogo”.

El cliente Sumiso-cordial.Este tipo de cliente actúa orientado bajo la idea que “me encanta

hablar, aún cuando no vaya a comprar nada”.El cliente Sumiso-cordial es afable, amistoso y buen conversador. Se desvía fácilmente del tema central. No hace objeciones pero nunca compra algo fuera de lo habitual. Facilita la entrega de información al vendedor pero ella es poco profunda. El cliente Sumiso-cordial tiende a comprar por la influencia de quién le vende, más que por el producto.

Habilidades Comunicacionales:

Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar ..

(Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)

¿ Cómo llevarlo a la práctica?

¿Cómo manejar quejas y reclamos?

Escuchar atentamenteMantenga la calmaNo interrumpaUse afirmaciones positivasSea formal y respeteDeje constancia de la queja o reclamoSea empáticoPida disculpas en nombre de la empresaTenga paciencia

Técnicas para el Manejo de Objeciones:

3.Escuche4.Replantee la objeción en forma de pregunta5.Restarle importancia, resaltando otros beneficios6.Utilice las reglas7.Sondee para aclarar objeciones “ocultas”.8.Revisión Directa9.Cambiar de Tema10.Buscar Beneficios que Compensen11.Reconstruir la frase en forma de pregunta12.Retomar el interés

“Reglas para manejar las objeciones”• 1.- Acepte las objeciones de buena manera.

• 2.- No evite una objeción.

• 3.- Mantenga la calma

• 4.- Admita la lógica de las objeciones sinceras.

• 5.- Esté preparado con un argumento a las

• objeciones más comunes para rebatirlas.

¿Cómo Fidelizar con los clientes?

3. Mantener a un cliente contento no es tarea fácil, pero si es un proceso, en donde se construye una relación comercial sólida, que se compone con los siguientes pasos :

4. Mandarle correos informativos sobre productos o servicios de su interés.

5. Llamarlo por teléfono para conocer sus necesidades6. Informarle sobre la competencia7. Capacitar al personal constantemente8. Saber escuchar con claridad al cliente9. Corregir a la brevedad los errores que se cometan10.Descuento atractivos11.Regalos12.Conocer al detalle los requerimientos del cliente13.No hay dos clientes iguales