Centro de Estudios de Postgrado UNIVERSIDAD DE J s Centro...

UNIVERSIDAD DE JAÉN Centro de Estudios de Postgrado

Trabajo Fin de Máster


______

UNIVERSIDAD DE JAÉN Centro de Estudios de Postgrado


Estado actual de la investigación sobre Logística

Inversa y Comercio Electrónico. Consensos y

desafíos futuros.

Estado actual de la investigación sobre Logística

Inversa y Comercio Electrónico. Consensos y

desafíos futuros

Alumna: Silva Pérez, Evelyn Johana

Tutor: D. Juan Manuel Maqueira Marín Dpto.: Organización de Empresas, Marketing y Sociología

Tutor: D. Pedro José Martínez Jurado Dpto.: Centro Universitario de la Defensa de Zaragoza

Octubre, 2017

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AGRADECIMIENTOS

Este Trabajo Fin de Máster ha sido posible gracias al apoyo y colaboración de muchas personas,

quienes han estado presentes en todo momento.

En especial a mis dos tutores: Juan Manuel y Pedro, quienes, con su predisposición,

ayuda y dedicación ha sido posible concluir este TFM.

Mi esposo por su comprensión y ayuda en todo tiempo.

Mis padres y familiares, quienes me han apoyado siempre.

RESUMEN

En la actualidad, no existen estados del arte que aborden la interrelación de la logística inversa y el

comercio electrónico, es por ello que el objetivo principal del presente Trabajo Fin de Máster (TFM) es

ofrecer una revisión sistemática de la literatura, junto con un análisis bibliométrico descriptivo y

cualitativo de la relación de ambas estrategias.

El análisis se ha centrado en un conjunto de 53 artículos, publicados entre el año 2013 y septiembre

de 2017, en 39 revistas científicas indexadas y evaluadas por pares. Para la búsqueda de dichos artículos

se han empleado 4 bases de datos relevantes en el ámbito de Ciencias Sociales y, en concreto, en

Dirección de Operaciones, Gestión de la Cadena de Suministro y Logística: Web of Science, Scopus,

ScienceDirect, y ABI Inform. Los artículos han sido analizados, sintetizados y categorizados de acuerdo

a cuatro líneas de investigación identificadas y propuestas por el autor.

Tras el análisis de la literatura llevado a cabo, se subraya que, en los últimos 14 años, la atención

científica se ha enfocado específicamente en la gestión Green de la cadena de suministro y en los

clientes, así como también en cómo mejorar la entrega en el último eslabón de la cadena de suministro,

denominada “última milla”. Los estudios abarcan principalmente la industria del “retail” y

manufacturera, observándose una escasez de estudios en otras industrias.

Por otro lado, en relación al ámbito Business to Consumer (B2C), este ha acaparado un gran interés

en la literatura, observándose un crecimiento en los últimos años. En el contexto Business to Business

(B2B), se observa que los estudios son emergentes, requiriéndose un mayor esfuerzo investigador en un

futuro. Por último, cabe destacar que respecto al ámbito Consumer to Consumer (C2C) se ha observado

una escasez de estudios y, por tanto, es necesario un mayor esfuerzo investigador.

Este TFM contribuye a la compresión del estado actual de la investigación sobre la relación entre

logística inversa y comercio electrónico, proponiendo una clasificación novedosa de la literatura, y

mostrando un análisis de las deficiencias o gaps de la investigación, así como líneas futuras de

investigación. Desde una perspectiva gerencial, este trabajo puede ayudar a los gerentes de la cadena de

suministro a gestionar y mejorar su política de retornos, haciendo uso de las potencialidades del

comercio electrónico, con el fin de lograr un mayor grado de eficacia y eficiencia. Además, podría ser

de utilidad a los gerentes de comercialización o marketing para abordar una mejor visión de lo que el

cliente requiere.

Palabras claves: Logística inversa, comercio electrónico, B2B, B2C, gestión Green de la cadena de

suministro, última milla, eficacia y eficiencia, calidad del servicio, satisfacción del cliente, lealtad del

cliente, sostenibilidad, revisión sistemática de la literatura.

ABSTRACT

Today, there are no systematic literature review that focuses on the interrelation of reverse logistics

and e-commerce, and for this reason, the main objective of this Master’s Final Work is to offer a

systematic literature review along with a descriptive bibliometric study and a qualitative analysis of the

relation of both.

The analysis has been focused on a set of 53 articles, published in a period that dates from 2003 until

September of 2017, in 39 scientific journals, which are indexed in relevant scientific indexes and

evaluated in pairs. For the search of such articles, 4 relevant databases in the scope of Social Sciences

have been used, and specifically, in Operations Management, Supply Chain and Logistics Management:

Web of Science, Scopus, ScienceDirect, and ABI Inform. The articles have been analyzed, synthesized

and categorized according to four lines of investigation identified and proposed by the author.

After the analysis of the literature, it is pointed out that, in the last 14 years, scientific attention has

focused specifically on Green management of the supply chain and in the customers, as well as on how

to improve delivery in the final link of the supply chain, called “last mile”. Studies cover the “retail”

and manufacturing industry, evidencing a lack of studies in other industries.

On the other hand, in relation with the scope of Business to Consumer (B2C), the latter has gathered

great interest in literature, observing a growth in the last years. In the context of Business to

Business (B2B), it is observed that studies are emergent, requiring a greater investigating effort in the

future. Finally, it must be noted that regarding the scope of Consumer to Consumer (C2C), a lack of

studies has been observed, and therefore, a greater investigating effort is necessary in the future.

This Master’s Final Work contributes to the comprehension of the current status of the investigation

about the relation between reverse logistics and e-commerce, proposing a novel classification of the

prior literature, and showing an analysis of the gaps of the investigation, as well as future lines of

research. On a managerial perspective, this work may help supply chain managers to manage and

improve their return policy, making use of the potential of e-commerce, with the objective of achieving

a greater level of effectiveness and efficiency. Additionally, it could be useful for commercial or

marketing managers to approach a better vision of what the client requires.

Keywords: Reverse logistics, e-commerce, B2B, B2C, Green management of the supply chain, last mile,

effectiveness and efficiency, quality of service, customer satisfaction, customer

loyalty, sustainability, systematic literature review.

Índice

I

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 1

1.1 Antecedentes ..................................................................................................................... 1

1.2 Objetivo ............................................................................................................................ 2

1.3 Alcance ............................................................................................................................. 3

1.4 Justificación ...................................................................................................................... 4

1.5 Estructura del trabajo ........................................................................................................ 6

1.6 Introducción a la logística inversa y el comercio electrónico .......................................... 6

1.6.1 Logística inversa ........................................................................................................ 6

1.6.2 Comercio electrónico ............................................................................................... 11

1.6.3 El papel de la logística inversa en el comercio electrónico ..................................... 13

1.7 Referencias bibliográficas del capítulo 1 ........................................................................ 15

CAPÍTULO II. REVISIÓN SISTEMÁTICA DE LA LITERATURA SOBRE

LOGÍSTICA INVERSA Y COMERCIO ELECTRÓNICO .............................................. 21

2.1 Introducción .................................................................................................................... 23

2.2 Metodología en la Revisión Sistemática de la Literatura ............................................... 23

2.2.1 Formular la pregunta de investigación ..................................................................... 25

2.2.2 Localizar la literatura ............................................................................................... 26

2.2.3 Criterios de selección y evaluación .......................................................................... 28

2.2.4 Analizar y sintetizar ................................................................................................. 29

2.2.5 Presentar y explotar los resultados ........................................................................... 30

2.3 Aplicación de la metodología al objeto de estudio ......................................................... 31

2.3.1 Formular la pregunta de investigación ..................................................................... 31

2.3.2 Localizar la literatura ............................................................................................... 31

2.3.3 Criterios de selección y evaluación .......................................................................... 35

2.3.4 Analizar y sintetizar ................................................................................................. 37

2.3.5 Presentar y explotar los resultados ........................................................................... 39


CAPÍTULO III. RESULTADOS: ANÁLISIS Y SÍNTESIS DE LA LITERATURA ....... 45

3.1 Introducción .................................................................................................................... 47

3.2.1 Clasificación por año ............................................................................................... 47

3.2.2 Clasificación por continente .................................................................................... 49

3.2.3 Clasificación por país ............................................................................................... 49

3.2.4 Clasificación por revista .......................................................................................... 51

3.2.5 Clasificación por índice ........................................................................................... 53

Índice

II

3.2.6 Clasificación por metodología ................................................................................. 53

3.2.7 Clasificación por industria ....................................................................................... 54

3.2.8 Clasificación por tipo de comercio electrónico ....................................................... 55

3.3 Propuesta de clasificación de la literatura ...................................................................... 57

3.3.1 Logística inversa en el comercio electrónico desde la perspectiva del cliente (Green

marketing en el comercio electrónico) .............................................................................. 69

3.3.2 Logística inversa en el comercio electrónico y eficacia y eficiencia en la cadena de

suministro .......................................................................................................................... 72

3.3.3 Gestión Green de la cadena de suministro o Green Supply Chain Management

(GSCM) ............................................................................................................................. 74

3.3.4 Última milla ............................................................................................................. 76


CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES ...................................................................................... 85

4.1 Introducción .................................................................................................................... 87

4.2 Conclusiones .............................................................................................................. 87

4.3 Líneas de investigación futuras ................................................................................. 89

4.4 Referencias bibliográficas del capítulo 4 ................................................................... 90

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................. 91

ANEXOS ............................................................................................................................... 103

Índice

III

Índice de Figuras

Figura 1.1 Objetivo de la Revisión Sistemática de la Literatura ................................................ 2

Figura 1.2 Procesos claves de la Cadena de Suministro ............................................................ 4

Figura 1.3 Alcance de la Revisión Sistemática de la Literatura ................................................. 4

Figura 1.4 Concepto de logística inversa ................................................................................... 7

Figura 1.5 Flujo de logística inversa .......................................................................................... 8

Figura 1.6 Tipos de comercio electrónico ................................................................................ 12

Figura 1.7 Logística inversa en el comercio electrónico .......................................................... 14

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Figura 2.1 Pasos empleados en la metodología de Revisión Sistemática de la Literatura ....... 24

Figura 2.2 Bases de datos utilizadas en investigaciones en Organización de Empresas ......... 26

Figura 2.3 Ventajas de software “Mendeley” .......................................................................... 29

Figura 2.4 Imagen del software utilizado ................................................................................. 38

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Figura 3.1 Trabajos publicados por año ................................................................................... 48

Figura 3.2 Distribución de artículos por continente ................................................................. 49

Figura 3.3 Artículos publicados por país ................................................................................. 50

Figura 3.4 Artículos publicados por principales revistas ......................................................... 52

Figura 3.5 Artículos publicados por índices ............................................................................. 53

Figura 3.6 Artículos según su metodología .............................................................................. 54

Figura 3.7 Distribución de artículos por industria analizada ................................................... 55

Figura 3.8 Distribución de artículos por tipo de comercio electrónico .................................... 56

Figura 3.9 Porcentaje de artículos por tipo de comercio electrónico ....................................... 57

Figura 3.10 Frecuencia acumulada de artículos publicados por línea de investigación .......... 62

Índice

IV

Índice de Tablas

Tabla 1.1 Tipología de flujos en la logística inversa .................................................................. 9

Tabla 1.2 Resumen de tipos de comercio electrónico .............................................................. 12

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Tabla 2.2 CIMO aplicada a la investigación ............................................................................ 31

Tabla 2.3 Palabras claves identificadas para la búsqueda ........................................................ 32

Tabla 2.4 Resultados iniciales de artículos pertenecientes a cada motor de búsqueda ............ 34

Tabla 2.5 Resultados de criterios de selección y evaluación ................................................... 36

Tabla 2.6 Resumen de la metodología empleada ..................................................................... 38

Tabla 2.6 Resumen de la metodología empleada (continuación) ............................................. 39

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Tabla 3.1 Número de artículos publicados anualmente ........................................................... 48

Tabla 3.2 Número de artículos por continentes ........................................................................ 49

Tabla 3.3 Número de artículos por país ................................................................................... 50

Tabla 3.4 Número de artículos por revista ............................................................................... 51

Tabla 3.4 Número de artículos por revista ............................................................................... 52

Tabla 3.5 Número de artículos por índices .............................................................................. 53

Tabla 3.6 Número de artículos por metodología ...................................................................... 54

Tabla 3.7 Número de artículos según la industria analizada .................................................... 55

Tabla 3.8 Número de artículos según tipo de comercio electrónico ........................................ 56

Tabla 3.9 Clasificación de artículos por líneas de investigación ............................................. 59

Tabla 3.10 Frecuencia acumulada de artículos por línea de investigación .............................. 61

Tabla 3.11 Contribución de cada artículo según línea de investigación .................................. 63

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico

Capítulo I 1

1.1 Antecedentes

En las últimas décadas, la globalización ha conducido a una revolución en el mundo, tanto a

nivel político como económico, e incluso en el ámbito cultural. Los factores demográficos,

socioeconómicos y el aumento de nivel de conciencia de los consumidores han llevado a un

cambio estructural en la economía, basándose en el comercio electrónico (e-commerce) como

un factor dinámico (Cárdenas et al., 2017). Según la Organización Mundial del Comercio

(2017), se define al comercio electrónico como: “la producción, distribución, comercialización,

venta o entrega de bienes y servicios por medios electrónicos”. A partir del año 2010, el aporte

del comercio electrónico al Producto Interior Bruto (PIB) mundial ha venido creciendo,

pasando desde el 1.34% en el año 2011 hasta el 3.11% en el 2015 (último dato consolidado

disponible). Entre las principales economías que poseen una participación significativa del e-

commerce en el PIB mundial destacan: China, Reino Unido, Corea del Sur, Estados Unidos de

América y Francia. Solo estas cinco potencias componen el 24.2% de todo el comercio

electrónico mundial (Van Welie et al., 2015).

Por ello, el comercio electrónico se ha convertido en una prioridad para muchas empresas,

ya que se considera una forma de superar una gran cantidad de obstáculos de los canales

tradicionales de distribución, mediante la innovación de procesos claves de su cadena de

suministro relacionados a la última milla y a la logística inversa; incorporando aspectos como

el impacto ecológico, la optimización de la entrega y el marketing de servicio al cliente (Sarkis

et al., 2004).

La creciente necesidad de innovar en aspectos logísticos como la última milla y la logística

inversa repercute en diferentes países y contextos. Cabe resaltar, por ejemplo, que se han

desarrollado diversos marcos jurídicos en relación a las garantías de las ventas realizadas con

la finalidad de proteger al consumidor de los bienes inconformes (Chesnokova, 2007), tales

como obligar al vendedor a entregar al cliente productos en las condiciones establecidas y, en

caso contrario, reembolsar el precio del producto que no cumple las condiciones contractuales

(Vlachos & Dekker, 2003a). Dichos marcos jurídicos han sido adoptados como un “mal

necesario” para los empresarios, ocasionando disminuciones de aproximadamente el 3.8% de

los beneficios (Petersen & Kumar, 2009).


Capítulo I 2

A pesar de ello, disponer de un canal de logística inversa como una política de retorno es

beneficioso dado que puede ser utilizado como una herramienta competitiva relevante de

marketing para promover las ventas, la satisfacción del cliente (Mukhopadhyay & Setoputro,

2004), su fidelidad, e incrementar los beneficios (Pei et al., 2014a). A esto se le puede sumar la

importancia del enfoque ambiental y sostenible en la logística de la cadena de suministro y el

comercio electrónico. En el pasado, se pudo pensar que el aspecto ambiental de los negocios se

consideraba un delimitante de los objetivos económicos de una empresa, mientras que hoy se

conciben como dos caras de una misma moneda (Sharma et al., 2010).

Debido a la importancia de ambas cuestiones se lleva a cabo el presente Trabajo de Fin de

Máster (TFM) de la titulación del Máster en Ingeniería del Transporte Terrestre y Logística, de

la Escuela Politécnica Superior de Linares, de la Universidad de Jaén, por la alumna Dª. Evelyn

Johana Silva Pérez, y bajo la dirección de los profesores D. Juan Manuel Maqueira Marín y D.

Pedro José Martínez Jurado.

1.2 Objetivo

En el presente trabajo se establece como objetivo principal desarrollar una Revisión

Sistemática de la Literatura (Systematic Literature Review, SLR) sobre las relaciones existentes

entre la logística inversa (reverse logistics) y el comercio electrónico (e-commerce).

Figura 1.1 Objetivo de la Revisión Sistemática de la Literatura

Reverse

Logistics

Electronic

Commerce

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Fuente: Elaboración propia

Con el fin de alcanzar dicho objetivo principal se plantean los siguientes objetivos

específicos:


Capítulo I 3

Analizar el estado actual de la investigación sobre la logística inversa en relación con el

comercio electrónico, empleando la metodología de “Revisión Sistemática de la

Literatura”.

Realizar un análisis bibliométrico descriptivo de los artículos científicos seleccionados.

Aportar una clasificación de la literatura existente sobre la cuestión de investigación,

proponiendo una serie de líneas de investigación.

Identificar debilidades y oportunidades de investigación, de modo cualitativo, en forma

de líneas de investigación desatendidas y que pueden ser objeto de futuros análisis.

1.3 Alcance

El alcance del presente TFM consiste en la investigación de la zona de intersección entre la

logística inversa y el comercio electrónico (Figura 1.1). Es necesario destacar que ambos se

encuentran contenidos en conceptos y ámbitos de investigación de mayor alcance.

Por un lado, el “Global Supply Chain Forum”, con la finalidad de tener un léxico común

entre socios comerciales, ha identificado ocho procesos claves en la gestión de la cadena de

suministro y uno de estos corresponde a la logística inversa (Lambert, 2014). En la Figura 1.2

se muestran los flujos de información y físicos, así como los procesos claves de la cadena de

suministro, los cuales son: Gestión de las relaciones con los clientes, gestión de las relaciones

con los proveedores, gestión del servicio al cliente, gestión de la demanda, gestión del flujo de

producción, desarrollo del producto y comercialización y, finalmente, gestión de los retornos o

logística inversa.

Por otro lado, el comercio electrónico forma parte del concepto de e-business, el cual hace

referencia a las actividades comerciales introduciendo nuevas estrategias y Tecnologías de la

Información y la Comunicación (TIC), tales como Internet, Edi-Web, etc. para desarrollar

negocios on-line (Grefen, 2015).

En la Figura 1.3 se muestran varios conjuntos y subconjuntos, así como la zona de

intersección marcada que representa el objeto de estudio. Así, tenemos, el conjunto de e-

business que contiene al de e-commerce y, por otra parte, se observa que la logística inversa es

un proceso concreto dentro del subconjunto mayor que supone la gestión de cadena de

suministro.


Capítulo I 4

Figura 1.2 Procesos claves de la Cadena de Suministro

Fuente: Lambert (2014)

Figura 1.3 Alcance de la Revisión Sistemática de la Literatura

Supply Chain

Management

Electronic

Commerce

Close loop SC –

Reverse Logistics

E- Business


1.4 Justificación

El comercio electrónico ha crecido a pasos agigantados en las dos últimas décadas y es de

vital importancia para las operaciones tanto estratégicas como tácticas y operativas de las

empresas regulares contar con un servicio de logística óptimo. En este contexto, se considera

la logística inversa un pilar clave en las operaciones de negocios online y la gestión de la cadena

de suministro (Liu, 2014a; Pei et al., 2014b; Batarfi et al., 2017a).


Capítulo I 5

No obstante, el desarrollo de la logística inversa se puede considerar como embrionario en

las empresas. Según Boykin & Rajendran (2014), de la empresa Deloitte, en una encuesta

realizada a empresas de USA, aproximadamente la mitad de las empresas en las industrias

automotriz, electrónica, consumo y dispositivos médicos encuestadas gestionan su propia

logística, aunque de ellas solo el 20% dispone de un canal dedicado de logística inversa.

Por otro lado, en Europa, la vuelta hacia un modelo de producción y negocio sostenibles ha

otorgado la posta al continente en temas de regulación medioambiental dando mayor

importancia a la logística inversa. A partir de ello se han creado estructuras legales como la

jerarquización de opciones para la gestión de desechos establecida por la Unión Europea dentro

del VI Programa sobre Medio Ambiente (Mihi, 2007), en busca de impulsar al sector productivo

en temas como la logística inversa. Un ejemplo de esto es España, donde las actividades de

logística inversa están cobrando una importancia creciente en determinados sectores. A modo

de ejemplo, las actividades de redistribución representan un 40.23% en el sector de la

construcción y un 41.51% en el sector del transporte. Las actividades de re-fabricación

representan 27.47% en el sector alimentario y un 17.83% en el sector químico. Por último, son

destacables las actividades de recolección en los sectores alimentario y químico, con un 30.33%

y un 21.12%, respectivamente (Barcelona Treball, 2012).

Por ello, en las últimas décadas los investigadores están analizando y desarrollando

tecnología que ayude a la gestión de los retornos, ya sean devoluciones de productos o el

tratamiento de residuos y reciclaje (Smith, 2005; Bazan et al., 2015; Pålsson et al., 2017).

En la actualidad se cuentan con revisiones de literatura con un enfoque holístico de la cadena

de suministro (Soosay & Hyland, 2015), mientras que otro estudio relevante incide en las

implicaciones del comercio electrónico desde una perspectiva logística (Mangiaracina et al.,

2015). Cabe destacar que no existe evidencia acerca de la relación entre la logística inversa y

el comercio electrónico en revisiones tradicionales y en revisiones sistemáticas de la literatura.

Por ello la oportunidad y relevancia del presente trabajo, que pretende llevar a cabo una

Revisión Sistemática de la Literatura sobre logística inversa y comercio electrónico, con la

finalidad de exponer el estado actual de la relación entre ambos en la producción científica.

Este trabajo persigue servir de punto de partida para futuras investigaciones relacionadas con

esta investigación y, adicionalmente, ser de utilidad a las empresas y profesionales del área en

el proceso de toma de decisiones relativo a la mejora continua de sus procesos logísticos.


Capítulo I 6

1.5 Estructura del trabajo

El TFM está compuesto por cuatro capítulos. El primer capítulo hace referencia a la

introducción del presente TFM, el cual consta de los antecedentes, objetivos, alcance y, por

último, la introducción a la logística inversa y el comercio electrónico y sus relaciones,

justificando la importancia de su estudio de modo conjunto. En el segundo capítulo se menciona

la vertiente teórica que apoya a la metodología de Revisión Sistemática de la Literatura y su

aplicación al objeto de estudio. En el tercer capítulo se presentan los resultados del análisis de

la investigación previa realizando un análisis bibliométrico descriptivo detallado y una síntesis

de la literatura; para, posteriormente, proponer una clasificación de cuatro líneas de

investigación referente a la logística inversa y el comercio electrónico. Finalmente, el cuarto

capítulo recoge las conclusiones y las líneas de investigaciones futuras.

1.6 Introducción a la logística inversa y el comercio electrónico

En este apartado se presenta una introducción al comercio electrónico, a la logística inversa

y a la relación existente entre ambos conceptos. Así, con respecto al comercio electrónico se

muestra tanto su concepto como los principales tipos, y en referencia a la logística inversa se

detallan su definición y clasificación. Finalmente, se expone y desarrolla la relación entre la

logística inversa y el comercio electrónico, objeto principal del presente TFM.

1.6.1 Logística inversa

Para entender el concepto de logística inversa es necesario adentrarnos en la literatura; el

Consejo Ejecutivo de Logística Inversa proporciona la siguiente definición de logística inversa:

“El proceso de planificación, implementación y control del flujo eficiente y rentable de

materias primas, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada

desde el punto de consumo hasta el punto de origen con el propósito de recuperar el valor o

de eliminación adecuada” (Rogers & Tibben-Lembke, 1999).

Carter et al. (1998) afirman que “la logística inversa es un proceso mediante el cual las

empresas pueden ser más eficientes desde el punto de vista ambiental a través del reciclaje, la

reutilización y la reducción de la cantidad de materiales utilizados”. Esencialmente, la logística

inversa es el proceso de trasladar bienes desde su punto de consumo al enlace apropiado en la

cadena de suministro con el fin de capturar cualquier valor residual mediante la re-manufactura

o restauración, o la eliminación adecuada (Olariu, 2013).


Capítulo I 7

Según (Brito, 2002) existen varios actores que componen la cadena de suministro inversa,

tras una revisión de varios casos de estudios, dichos autores concluyen que son:

Actores de la Cadena de Suministro, conformado por empresas manufactureras,

mayoristas, minoristas y proveedores de servicios.

Actores especializados en logística inversa, como empresas recicladoras y re-

manufacturadoras independientes.

Entidades gubernamentales, como la Unión Europea, y gobiernos nacionales.

Jugadores oportunos, como organizaciones de caridad.

De los actores anteriormente mencionados, se puede destacar que dentro de su accionar

ocurren procesos que tienen dos vertientes claramente definidas: Residuos y Devolución.

En la Figura 1.4, con respecto a los residuos, la logística inversa se encarga de aquellas

actividades orientadas a devolver el valor de los desechos de un proceso, con ello se enfoca en

tres actividades principales: reuso, re-manufactura y reciclaje. Por otra parte, existe otra

vertiente dedicada a la devolución, ésta se centra en la reintegración de los productos

defectuosos, productos obsoletos, productos de fin de ciclo de vida, y productos no deseados y

no vendidos.

Figura 1.4 Concepto de logística inversa



Capítulo I 8

Flujo de Logística Inversa

El flujo de la cadena de suministro mantiene dos direcciones, entendidas como “aguas

abajo” para denominar al flujo tradicional o directo, y “aguas arriba” para describir el flujo

alternativo o inverso (Ortega, 2003). En la Figura 1.5 se muestra el flujo de logística inversa.

Figura 1.5 Flujo de logística inversa

Fuente: Elaboración propia a partir de Carter et al. (1998) y Sarkis (2001)

Como tal, el proceso se inicia con la logística aguas abajo de la cadena de suministros. En

resumen, las materias primas pasan a ser ensambladas para conformar un producto final, luego

este es distribuido para el consumo.

El proceso aguas arriba, o de logística inversa, se ubica al término de cada fase según la

actividad a desarrollar. Estas actividades dentro de la logística inversa se basan en 5 procesos

clave: adquisición del producto, logística inversa relacionada al transporte, inspección y

deposición, re-manufacturación o re-ensamblado, y marketing relacionado a la creación de

nuevos mercados (Kumar & Chatterjee, 2011).

Mier (2003), por otro lado, resumía el flujo de la logística inversa en procesos, actividades

y resultados. La base de su propuesta era esquematizar los diferentes procesos que se

desarrollan en la cadena de suministro con la finalidad de generar valor a partir de los residuos

obtenidos de cada fase.


Capítulo I 9

Tabla 1.1 Tipología de flujos en la logística inversa

Proceso Actividad Destino Final

Re-utilización Limpieza , control de calidad y

pequeño mantenimiento Misma cadena logística

Restauración Revisión, desmontaje y

renovación para misma calidad Mismo mercado

Mercados de segunda

mano

Mercados extranjeros

Reparación Arreglo, pero con pérdida de

calidad

Canibalización Combinación de módulos de

distintos productos para obtener un

producto útil

Reciclado Recuperación del material con

pérdida de la estructura Mercado materias primas

Valoración Energética Recuperación de la energía Energía

Incineración Reducción de volumen sólido Humos, gases y cenizas

Vertido Transporte de residuos sin valor Vertedero

Fuente: Ortega (2003)

De esta manera, se puede resumir el flujo de logística inversa ubicando un inicio a partir

de cada fase del flujo de logística aguas abajo cuya finalidad es llevar los productos y residuos

a su reutilización en la misma cadena de suministros o en una diferente.

Principales estrategias de la logística inversa

A partir de una investigación realizada por Rogers & Tibben-Lembke (1999) se pudo

determinar que existen tres motivos preponderantes o desencadenantes claves para instaurar un

programa relacionado con la logística inversa:

Estrategia de mercado: debido a la necesidad de contar con programas que permitan

introducir productos hacia el canal de distribución, retirar aquellos fuera de fecha y

obsoletos (Kumar & Chatterjee, 2011), disponer de los productos más nuevos para el

cliente, y, en definitiva, proteger los márgenes de estas empresas.

Estrategia medioambiental: relacionada con la reputación y la imagen de la organización,

ya que al actuar como compañías que contribuyen al bien general, se crea un incentivo

para la adquisición de sus productos en algunos clientes. Por otro lado, la importancia de

la creciente tendencia en legislación ambiental en muchos países hace mayor hincapié en

la responsabilidad del fabricante (Ortega, 2003).


Capítulo I 10

Estrategia de recuperación: procede principalmente de su interés por recuperar el valor

de los productos que regresan a la organización, sobre todo con aquellos productos

retornados por daños o incumplimiento de las expectativas de los clientes, con la finalidad

de obtener reducciones significativas en los inventarios, mejora en el flujo de caja, mano

de obra reducida y una mejor satisfacción del cliente (Kumar & Chatterjee, 2011).

La importancia de la logística inversa radica en que se ocupa de administrar el flujo de la

producción desde su posición final (el consumidor), a su posición de origen en la cadena de

suministro, para recuperar parte de su valor inicial o darles el uso más adecuado. Más aún, la

logística inversa consistirá en todos los procesos implicados en la devolución del producto a

cualquiera de las fases de la cadena de suministro con el objetivo de reasignar valor, aminorar

costes y satisfacer al cliente.

A continuación, se exponen diversos estudios que se han centrado en una revisión de

literatura con respecto a la logística inversa y, específicamente, tanto en la gestión de los

“residuos” como las “devoluciones”. Por un lado, respecto a la gestión de residuos, cabe

mencionar:

Carter et al. (1998) realizaron una revisión de literatura focalizada en el transporte y

envasado, las compras y los aspectos medioambientales.

Linton et al. (2007) abordaron las interacciones entre la sostenibilidad y las cadenas de

suministro, considerando cuestiones medioambientales relacionadas con el diseño del

producto, la extensión de la vida del producto y la recuperación del producto al final de

su vida útil.

Pokharel & Mutha (2009) realizaron una revisión de la literatura sobre las prácticas

principales de la logística inversa. Además, dichos autores proponen modelos

matemáticos que consideran la demanda estocástica para productos re-manufacturados y

suministros de productos usados por el cliente.

Vaccaro (2009) abordaron, en un entorno B2B, cómo la teoría de la innovación en

conjunto con el diseño de estrategias de comercialización ecológicas ayudan a la

sostenibilidad.

Kaynak et al. (2014) identificaron las barreras principales de la logística inversa en los

centros logísticos, así como también los beneficios económicos y medioambientales

asociados.


Capítulo I 11

Por otro lado, cabe resaltar los siguientes estudios focalizados en las devoluciones productos:

Fleischmann et al. (1997) se enfocaron en la logística inversa desde las perspectivas de

planificación de la distribución y el control de planeación de producción.

Rubio et al. (2008) realizaron una revisión de la literatura sobre logística inversa

comprendida desde 1995 hasta 2005, en la cual se enfoca la atención en la gestión de la

recuperación, la distribución de productos de fin de vida, planificación de la producción,

gestión de inventarios, y problemas de gestión de la cadena de suministro.

Agrawal et al. (2015) enfocaron su revisión de la literatura en la implementación, el

pronóstico de las devoluciones de productos, externalización de servicios, y la logística

inversa desde la perspectiva de un mercado secundario.

1.6.2 Comercio electrónico

En general, el comercio electrónico puede definirse como cualquier actividad comercial que

opera a través del medio electrónico, como Internet (Wu et al., 2016).

Thatcher et al. (2006) consideran al comercio electrónico como el proceso de despliegue de

TIC para apoyar la cadena de suministro completa desde los proveedores hasta los clientes.

En este sentido, el comercio electrónico se puede ver como la combinación de enfoques

innovadores, aplicaciones virtuales y operaciones comerciales de Internet en una solución

empresarial única y revolucionaria (Tsai & Cheng, 2012). Sin embargo, esta última definición

hace necesaria una diferenciación del concepto denominado negocio electrónico o e-bussiness.

El e-business a diferencia del e-commerce, es un concepto más amplio, que comprende el de e-

commerce, no solo basado en comprar y vender productos, sino también en todas aquellas

actividades dedicadas a mejorar un negocio (Lai & Turban, 2008).

Kalakota & Whinston (1997) dividen los tipos de comercio electrónico en tres categorías: a)

empresa a consumidor (Business to Consumer, B2C), b) empresa a empresa (Business to

Business, B2B), y c) consumidor a consumidor (Consumer to Consumer, C2C). A estas

categorías se le pueden adicionar dos más según Chen et al. (2014): d) empresas a gobierno

(Bussiness to Government, B2G), y e) empresa a empleados (Bussiness to Employees, B2E).

En la Tabla 1.2 se muestra un resumen de los tipos de Comercio Electrónico.


Capítulo I 12

Tabla 1.2 Resumen de tipos de comercio electrónico


A continuación, se muestran gráficamente los tipos de comercio electrónico.

Figura 1.6 Tipos de comercio electrónico


B2B describe las transacciones de comercio entre empresas, como entre un fabricante y un

mayorista, o entre un mayorista y un minorista. Por su parte, B2C describe las actividades de

las empresas que prestan servicios a los consumidores finales con bienes y/o servicios. B2G se

suele denominar como “marketing del sector público”, el cual abarca bienes y/o servicios de

marketing a varios niveles gubernamentales, incluidos federales, estatales y locales (Nemat,

2011). C2C implica transacciones electrónicamente facilitadas entre consumidores a través de

un tercero. Y, por último, B2E se define como el intercambio o la compra y venta de bienes y/o

servicios de una empresa hacia determinados empleados particulares (Lai & Turban, 2008).

En otras revisiones de la literatura sobre Comercio Electrónico, se han tratado diversos tipos

de sitios web que permitían la gestión de la cadena de suministros, como, por ejemplo:

Desde dónde

inicia

Tipo de Comercio

Electrónico Detalle

Empresa

B2B Empresa a Empresa

B2G Empresa a Gobierno

B2E Empresa a Empleados

B2C Empresa a Consumidor

Consumidor C2C Consumidor a consumidor


Capítulo I 13

Lee et al. (2003) comparan las redes B2B básicas y las B2B colaborativas, estableciendo

que estas últimas tienen que ser utilizadas para constituir un nuevo modelo de

cooperación con los socios estratégicos en la cadena de suministro, en lugar de un mero

intercambio de documentos empresariales.

Bendoly & Kaefer (2004) consideran que las implementaciones de sistemas de

Planificación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) tienen el

potencial de complementar significativamente el uso de tecnologías de comercio

electrónico en un entorno B2B.

Chu et al. (2007) realizan un análisis de la evolución de los sitios de comercio electrónico

y las agrupan en cuatro eras: Pre-Web, Reactive Web, Interactive Web e Integrative Web.

En la última era resaltan la aparición de procesos de comercio electrónico, como la gestión

de la cadena de suministro electrónico, la colaboración electrónica, la reingeniería

electrónica, o la contratación electrónica.

Zhou et al. (2012) desarrollan modelos de confianza en el tipo de comercio electrónico

C2C, con el objetivo de que los sitios web empleados sean confiables y a la vez identificar

usuarios consumidores confiables.

Shou et al. (2015) realizan una revisión de literatura sobre la sostenibilidad

medioambiental del comercio electrónico B2C desde una perspectiva logística.

1.6.3 El papel de la logística inversa en el comercio electrónico

Actualmente, la economía está impulsada por el consumidor y su tendencia de comprar por

Internet (Lin et al., 2017) y, por ello, se han establecido políticas de devoluciones atractivas

para el cliente y sostenibles (Russo et al., 2017).

La última milla se considera crítica en el éxito de la cadena de suministro y, por lo tanto, es

un reto administrarla eficazmente (Minguela-Rata & Leeuw, 2013). Su relevancia es mayor

cuando factores como la alta demanda en determinados horarios, la incertidumbre de tiempos

y los pocos espacios horarios complican aún más la tarea de entrega (Hays et al., 2004). A esto

se le suma la posibilidad de que no haya nadie en el sitio de recepción, lo cual incita a los

operadores de entrega a mejorar su servicio dado que una mala entrega tiene impacto en dos

variables importantes: costes y satisfacción del cliente (Vachon et al., 2013).


Capítulo I 14

Por lo tanto, innovaciones dentro de los modelos de negocios como las políticas de

devoluciones y garantías, entre otras, son necesarias a fin de mejorar el servicio de última milla,

lo que resulta en la adopción de un sistema de logística inversa. Junto con ello, hoy en día, los

nuevos modelos de negocio colaborativos se han convertido en un aliado del comercio

electrónico para la gestión de las devoluciones (Weltevreden, 2008).

Así, la logística inversa tiene un impacto significativo sobre el comercio electrónico. Por

ejemplo, aspectos como la logística de las devoluciones es una ventaja competitiva para las

empresas en relación a la posición con los clientes (Wang, 2015).

En la Figura 1.7 se muestra cómo la logística inversa puede influir en el comercio

electrónico.

Figura 1.7 Logística inversa en el comercio electrónico


Por un lado, frente a los clientes, la logística inversa sirve como una de las vías para

disminuir el temor de los consumidores a través de política de devoluciones que les permita

sentirse seguros al momento de experimentar las compras en línea, y de esta manera reducir el

sesgo de los consumidores y aumentar las compras (Eppright & Hawkins, 2009; Ketzenberg &

Zuidwijk, 2009; Pei et al., 2017). También permite la creación de lealtad de los clientes de

comercio electrónico, debido a que el proceso durante la compra y los servicios postventa

generan una mayor influencia sobre la generación de la lealtad (Ramanathan, 2011).

Finalmente, la entrega a domicilio tiene una relación entre las características del producto y las

expectativas del cliente (Thirumalai & Sinha, 2005).

PreparaciónCompra realizada

Almacenamiento, manejo del producto

Satisfacción del cliente y confianza en las

próximas compras. Experiencia positiva


Capítulo I 15

Por otro lado, cabe destacar el interés en la sostenibilidad, principalmente sobre la

medioambiental, en los últimos años (Sharma et al., 2010). En este sentido, la correcta

planificación de las devoluciones también es crucial. Una mayor frecuencia de las entregas

aumenta el nivel de contaminación en torno las zonas de entrega y a nivel global. Por tanto, se

deben tener en cuenta las rutas y la cantidad de productos en el momento de planificar dichas

estrategias, de manera que el impacto medioambiental sea el mínimo posible (Mangiaracina et

al., 2015).

En este sentido, en los últimos años se han introducido alternativas como el modelo

“Crowdsource” para la recogida de mercadería, la cual consta de dos estrategias: directas y

rutas (Pan et al., 2015). En relación al modelo B2B, la “Gestión de la Cadena de Suministro

Verde” (Green Supply Chain Management, GSCM) permite el logro de una ventaja competitiva

que favorece un mayor nivel de participación en el mercado (Sharma et al., 2010). Como

ejemplo, las empresas han desarrollado envases “verdes” para reducir la contaminación

medioambiental (Pålsson et al., 2017), así como el desarrollo de estrategias de precios y

“ecologización” para los miembros de la cadena de suministro (Li et al., 2016).

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CAPÍTULO II. REVISIÓN

SISTEMÁTICA DE LA LITERATURA

SOBRE LOGÍSTICA INVERSA Y

COMERCIO ELECTRÓNICO


Capítulo II 23

2.1 Introducción

La Revisión Sistemática de la Literatura es una metodología estructurada que permite

organizar el conocimiento existente hasta ese momento sobre un tema de estudio concreto.

Dedicamos este capítulo a mostrar la vertiente teórica que respalda dicha metodología en

general, y a su aplicación al objeto de investigación en particular, esto es a la relación entre

logística inversa y comercio electrónico.

La metodología se corresponde con un diseño de investigación observacional y

retrospectivo, que permite localizar y sintetizar los resultados hallados en la literatura existente

sobre un tema concreto de investigación. Cabe destacar que la revisión de la literatura es una

etapa crucial de cualquier proyecto de investigación, ya que proporciona una base firme

construida con los hallazgos existentes hasta el momento en que la revisión se realiza. Dicha

base permite seguir construyendo sobre ella con el fin de enriquecer el conocimiento sobre el

tema de investigación que se trate en un futuro. El capítulo se ha dividido en cuatro apartados,

tras esta introducción, en el apartado segundo se exponen las bases teóricas en las que se

sustenta la Revisión Sistemática de la Literatura, a continuación, en el apartado tercero se

muestra cómo se han aplicado estas bases teóricas en el caso concreto de esta investigación,

que trata sobre la relación entre logística inversa y comercio electrónico. Finalmente, el

apartado cuarto del capítulo recoge las principales conclusiones en relación con la metodología

empleada y su aplicación en este estudio concreto.

2.2 Metodología en la Revisión Sistemática de la Literatura

Las revisiones sistemáticas de la literatura se han convertido en un enfoque importante en la

práctica basada en la evidencia (Rousseau, 2006). Así, en ella se parte de un conjunto de trabajos

que conforman la literatura existente hasta ese momento del tiempo sobre un tema de

investigación, y que contienen hallazgos o evidencias de distinto tipo sobre el mismo. Las

revisiones narrativas tradicionales carecen de una metodología formal por lo que existe falta de

transparencia; las razones para incluir o excluir material no se discuten y su revisión no puede

ser replicada por otros (Jesson et al., 2011).

Rousseau et al. (2008) sostienen que las revisiones sistemáticas difieren de las revisiones

narrativas tradicionales. Por ello, Tranfield et al. (2003) sostienen que dicha metodología debe

ser rigurosa con el fin de que supere las debilidades antes mencionadas de otras metodologías

convencionales.


Capítulo II 24

Las revisiones sistemáticas de la literatura presentan los principios subyacentes de

transparencia, inclusividad y heurística, que permiten una investigación de alta calidad al

minimizar los sesgos y errores debido a un mayor enfoque en la observación objetiva y la

repetibilidad de los resultados. Esta metodología permite identificar, filtrar y evaluar todos los

estudios pertinentes según criterios predefinidos y replicables, constituyendo una de las

diferencias principales de esta metodología respecto a una revisión tradicional.

Denyer & Tranfield (2009) manifiestan que las revisiones sistemáticas constan de cinco

fases. Se inicia con la (s) pregunta(s) de investigación, constituyendo la preparación de una

revisión sistemática de literatura. En segundo lugar, se procede a localizar los estudios a través

de diferentes motores de búsqueda. La tercera fase consiste en seleccionar los trabajos

localizados en función de un criterio de selección diseñado para garantizar la transparencia y

replicación. Por último, se realiza un análisis y una síntesis de los estudios, para finalmente

reportar los resultados.

En la Figura 2.1 se muestran los cinco pasos propuestos por Denyer & Tranfield (2009) para

llevar a cabo la metodología de la Revisión Sistemática de la literatura.

Figura 2.1 Pasos empleados en la metodología de Revisión Sistemática de la Literatura

Fuente: Adaptado de Denyer & Tranfield (2009)

Los cinco pasos propuestos por Denyer & Tranfield (2009) han sido utilizados en otras

revisiones sistemáticas de literatura sobre temas relacionados con la cadena de suministro,

como: riesgos en la cadena de suministro (p. ej. Colicchia & Strozzi, 2012; Fischl et al., 2014);

1. Formular la pregunta de investigación

2. Localización de la literatura

3. Seleccionar estudios y evaluar

4. Analizar y sintetizar

5. Presentar y explotar los resultados


Capítulo II 25

estrategias y prácticas de Dirección de Operaciones y cadena de suministro (Kauppi, 2013);

colaboración de la cadena de suministro (Soosay & Hyland, 2015); resiliencia de la cadena de

suministro (Hohenstein et al., 2015; Ali et al., 2017); o procesos de innovación en la cadena de

suministro (Zimmermann et al., 2016). Con respecto a otras áreas se han empleado en

producción Lean (Martínez-Jurado & Moyano-Fuentes, 2014) o integración de la gestión Lean-

Ágil (Mostafa et al., 2008).

En el área de comercio electrónico se han realizado múltiples revisiones de la literatura, sin

embargo, ninguna de ellas emplea la metodología de Revisión Sistemática de la Literatura. A

modo de ejemplo Wang & Chen (2010) realizaron una revisión sobre comercio electrónico en

la última década y Mangiaracina et al. (2015) realizaron una revisión de las implicaciones

medioambientales del comercio electrónico B2C desde una perspectiva logística. Sin embargo,

se destaca que no se han encontrado revisiones sistemáticas de literatura sobre las

interrelaciones existentes entre logística inversa y comercio electrónico.

A continuación, se explica con detalle en qué consiste cada una de las fases de la Revisión

Sistemática de la Literatura y, posteriormente, su aplicación al presente trabajo.

2.2.1 Formular la pregunta de investigación

En primera instancia, se debe realizar la formulación de la pregunta o preguntas de

investigación, a partir de la(s) cual(es), los investigadores podrán evaluar las aportaciones

existentes para desarrollar conocimiento adicional. La lógica Contexto, Intervención,

Mecanismos y Resultados (Context, Intervention, Mechanism, Outcomes, CIMO), propuesta

por Tranfield et al. (2003) proporciona una estructura para analizar y resolver problemas de una

manera que sea sensible al contexto y fundamentada en teoría y evidencia. CIMO se sitúa en el

contexto del problema (C), que usa una intervención específica (I) refiriéndose a la solución

propuesta, a través de mecanismos generativos identificados (M) que son los procesos que

deben ser activados y que conlleven a resultados (O). Esta lógica ha sido empleada con éxito

en las investigaciones realizadas por: Martínez-Jurado & Moyano-Fuentes (2014) en

Producción Lean; Jurado-Jurado (2016) en Gestión Lean de la cadena de suministro;

Kjellsdotter & Jonsson (2014) en sistemas de programación en la planificación de ventas y

operaciones.


Capítulo II 26

2.2.2 Localizar la literatura

En esta fase se trata de localizar la literatura existente en las principales bases de datos. Se

trata de utilizar las bases de datos que son consideradas importantes en el área de conocimiento

en la que se enmarca la investigación, y cuyo acceso normalmente está disponible en las

instituciones académicas y de investigación. Cabe mencionar que desde las universidades que

las contratan, se pueden descargar artículos de todas las bases de datos.

Sobre la cuestión o cuestiones de investigación, se establecen cadenas de búsqueda para

poder realizar búsquedas de los artículos existentes en dichas bases de datos. Esas cadenas

pueden ser simples o de gran complejidad, dependiendo del tema estudiado. En las cadenas

complejas, se utilizan operadores de distintos tipos (p. ej. booleanos, truncados), que permiten

realizar búsquedas teniendo en cuenta múltiples criterios.

Algunos trabajos de revisiones sistemáticas aplicadas en otras áreas como: sostenibilidad

(Penzenstadler et al., 2012) y resiliencia de la cadena de suministro (Tukamuhabwa et al., 2015)

han empleado las bases de datos más representativas.

En la Figura 2.2 se recogen las bases de datos más representativas que son utilizadas en la

investigación en Organización de Empresas (incluyendo Dirección de Operaciones y Gestión

de la Cadena de Suministro), área de conocimiento en la que se enmarca este trabajo.

Figura 2.2 Bases de datos utilizadas en investigaciones en Organización de Empresas


Base de datos

WoS

Science Direct

Abi/ Inform

Complete

Scopus


Capítulo II 27

A continuación, se describe cada una de estas bases de datos:

Web of Science (WoS): es una base de datos que utiliza información procedente del Institute

for Scientific Information (ISI), y que es accesible desde el servicio en línea de información

científica llamado Web of Knowledge (WoK), del grupo científico Thomson Scientific. Esta

base de datos contiene artículos científicos (Library and Information Science, LIS) con enfoque

en las ciencias, ciencias sociales, artes y humanidades, y su finalidad es la de poder localizar

investigaciones de alta calidad (Thomson Reuters, 2011). Las revistas incorporan su factor de

impacto Journal Citations Reports (JCR) (o Social Sciences Citation Index, SSCI), que es una

medida de la calidad científica. Cabe mencionar, a nivel usuario, que esta base de datos tiene la

ventaja de crear alertas y guardar las búsquedas efectuadas.

A modo de ejemplo, se relacionan algunos estudios de revisión sistemática de la literatura

que han utilizado esta base de datos en la rama de las ciencias sociales, recogiendo también el

tópico de investigación: gestión de compras (Hochrein & Glock, 2012); sostenibilidad

(Penzenstadler et al., 2012); servicios on-line (Oriol et al., 2014); Lean Production (Martínez-

Jurado & Moyano-Fuentes, 2014); procesos empresariales (Moreno-Montes et al., 2015).

Scopus: es una de las mayores bases de datos de documentos científicos. Permite una

búsqueda en un mayor número de campos de modo individualizado (p. ej. búsqueda por título,

resumen, o palabras clave) en comparación con la interfaz de WoS (p. ej. Tema que incluye la

búsqueda por título, resumen, o palabras clave de modo simultáneo). Los artículos de Scopus

se identifican por el índice de calidad Scimago Journal Rank (SJR), que es un indicador del

impacto de la revista (Elsevier Science Publishers, 2015).

Los investigadores han hecho uso de esta base para sus trabajos tales como: Ahi & Searcy

(2013) en gestión de la cadena de suministro sostenible; (García-Rascón, 2015) sobre técnicas

de representación del flujo de valor (Value Stream Mapping, VSM) y simulación de eventos

discretos; (Jurado-Jurado, 2016) en Gestión Lean de la cadena de suministro.

ScienceDirect: es la base de datos que pertenece al grupo editorial Elsevier, y que contiene

libros y revistas de literatura científica a nivel mundial. Además, cuenta con herramientas de

búsqueda en título, resúmenes, y palabras claves. Sus textos son revisados por pares y ofrece la

ventaja de ofrecer “contenidos de una gran variedad de fuentes externas en forma de audio,

vídeo y conjuntos de datos” (Elsevier B.V, 2014).


Capítulo II 28

A modo de ejemplo, esta base de datos ha sido utilizada por varios autores en revisiones

sistemáticas de literatura en temas relacionados con: gestión sostenible de la cadena de

suministro (Seuring & Müller, 2008); gestión y relaciones de la cadena de suministro (Gosling

& Naim, 2009; Delbufalo, 2012); Lean y Green (Garza-Reyes, 2015); gestión de proyectos (Da

Silva et al., 2010).

Abi/Inform Complete: ofrece artículos publicados en revistas científicas y empresariales,

también se encuentran documentos de trabajo, disertaciones y actas de congreso. Esta base de

datos proporciona a los investigadores textos completos y revisados por pares desde la

perspectiva empresarial y científicas (Ulster, 2016).

Esta base ha sido aplicada para múltiples estudios tales: mercados electrónicos (Grieger,

2003); redes e innovación (Pittaway et al., 2004); redes de cadena de suministro del Gobierno

(Pilbeam et al., 2012); gestión sostenible de la cadena de suministro (Meixell & Luoma, 2015).

2.2.3 Criterios de selección y evaluación

En la tercera fase se definen los criterios de selección y evaluación de la literatura resultante

del paso anterior, se trata de introducir criterios de inclusión y exclusión de los trabajos. Con

esto se asegura transparencia y replicación del proceso. Este proceso se puede realizar de

manera independiente y, posteriormente, analizar de manera conjunta los trabajos incluidos y

excluidos en función del criterio diseñado entre distintos investigadores con el objetivo de

debatirlos y abordar conclusiones consensuadas.

Cabe señalar que las bases de datos señaladas previamente permiten realizar búsquedas

básicas, avanzadas y expertas. Adicionalmente, se puede buscar y filtrar, por ejemplo, por:

revistas, idioma, periodo de tiempo, artículos científicos, o actas de congreso, entre otros

campos.

Posteriormente, se deben seguir los criterios de inclusión y exclusión de trabajos de acuerdo

al objeto de estudio. Inherente a esta etapa es comenzar a filtrar los trabajos en función de una

lectura del título, resumen y, en caso de ser necesario, la introducción y las conclusiones, con

el fin de incluir o excluir trabajos en primera instancia.

Esta fase ha sido aplicada con éxito en otros estudios relacionados a la cadena de suministro

(Soosay & Hyland, 2015), producción Lean (Martínez-Jurado & Moyano-Fuentes, 2014), y

gestión Lean de la cadena de suministro (Jurado-Jurado, 2016).


Capítulo II 29

2.2.4 Analizar y sintetizar

En esta etapa se analizan y sintetizan los trabajos seleccionados y evaluados previamente.

Se puede emplear un documento en el cual se identifique y categorice los estudios escogidos

(p. ej. una base de datos diseñada “ad-hoc”).

También se puede hacer uso de software de gestión bibliográfica. Un ejemplo de software

ampliamente extendido en los últimos años es Mendeley, el cual es gratuito y desarrollado por

Elservier, que está compuesto por dos partes: parte off-line y parte on-line. En la parte off-line

tiene la aplicación de escritorio denominada “Mendeley Desktop”, la cual es una

multiplataforma en la que se extraen automáticamente metadatos de los documentos

incorporados (permite el uso de múltiples formatos; p. ej. *.pdf) y permitiendo automatizar el

proceso de referenciación bibliográfica, facilitando de este modo la gestión de documentación.

Se pueden destacar las ventajas de este software, las cuales son: posibilitar la edición del

artículo, importar documentos en múltiples formatos, subrayar partes principales del trabajo,

clasificar y organizar la información extraída por medio de etiquetas, generar referencias

bibliográficas en función de diferentes estilos, realizar anotaciones o navegar en varios

documentos de modo simultáneo, entre otras potencialidades. En la Figura 2.3 se muestra un

resumen de las ventajas principales de este software libre, que además permite la colaboración

online entre la comunidad científica.

Figura 2.3 Ventajas de software “Mendeley”


Mendeley

Importar documentos multiformato

Sincronizar web,

escritorio, móvil y desde

otros ordenadores rápidamente

Generar referencias

bibliográficas en múltiples

estilos

Navegar en varios

documentos abiertos

Realizar anotaciones, guardarlas e imprimirlas

Subrayar ideas principales

Organizar y ordenar los

archivos *.pdf, utilizando etiquetas


Capítulo II 30

En primera instancia, se han seguido las guías propuestas por Solesbury (2001) y Wallace &

Wray (2011) en la presente fase. Estos autores proponen que se deben extraer las ideas claves

o la información más relevante de cada trabajo, y para esto recomiendan una lectura crítica y

evaluativa, basada en la necesidad de honestidad en los argumentos que se presentan, y

mantener siempre la imparcialidad, ya que de lo contrario la revisión de la literatura puede

presentar inconsistencias. En todo momento, el investigador debe ser crítico y el trabajo debe

ser relevante para el tema de investigación. Adicionalmente, el investigador debe ser selectivo

acerca de qué fuente podría evidenciar mejor y apoyar la redacción de un argumento.

Posteriormente, el investigador explica su resumen crítico. Se debe organizar la toma de

información conceptual en temas de perspectiva, tipos de conocimiento o metodología

empleada, entre otras cuestiones de interés. Para ello es muy útil generar bases de datos

diseñadas ad-hoc.

A continuación, en la Tabla 2.1 se detallan las cuestiones de interés que es necesario

identificar, según las propuestas de Denyer & Tranfield (2009).

Tabla 2.1 Resumen general de la propuesta

Fuente: Adaptado a partir de Denyer & Tranfield (2009)

2.2.5 Presentar y explotar los resultados

En este apartado se pueden presentar, en primer lugar, los resultados de un análisis

bibliométrico (p. ej. por año, revista, índice, país, continente, etc.) y se detallan los gráficos

respectivos para analizar tendencias. Posteriormente, es usual proponer una clasificación

novedosa de la literatura mediante la cual agrupar los diferentes trabajos analizados. Por último,

es frecuente presentar las principales conclusiones de la revisión de la literatura, identificando

limitaciones y proponiendo líneas de investigación futuras.

Detalles bibliométricos generales Título, autor, revista, año, índice JCR y SJR, etc.

Pregunta de investigación Objetivo principal del trabajo

Contexto del trabajo Sector, país, conteniente, cultural, social, etc.

Método de colección de

datos/Metodología Estados del arte, teóricos, empíricos, simulados, etc.

Conclusiones Identificar las conclusiones esgrimidas del trabajo


Capítulo II 31

2.3 Aplicación de la metodología al objeto de estudio

La aplicación de la metodología al presente trabajo se basa en las cinco fases planteadas por

Denyer & Tranfield (2009). Este enfoque es sistemático, explícito y reproducible, utilizándose

para identificar, seleccionar, evaluar, analizar, sintetizar, y reportar evidencia empírica sobre la

relación entre la logística inversa y el comercio electrónico.

2.3.1 Formular la pregunta de investigación

En primera instancia, este paso corresponde con el objetivo principal del trabajo,

anteriormente expuesto. Se ha utilizado la lógica CIMO propuesta por Tranfield et al. (2003).

La pregunta de investigación principal es: ¿Cuál es la relación entre la logística inversa y el

comercio electrónico?

En la Tabla 2.2 se detalla el contexto problemático, la intervención, los mecanismos

empleados y los resultados a obtener.

Tabla 2.3 CIMO aplicada a la investigación


2.3.2 Localizar la literatura

En la segunda etapa, respecto a la localización de la literatura relevante, se han tomado dos

decisiones claves: las cadenas de búsqueda, y los motores de búsquedas o bases de datos.

Para la cadena de búsqueda, inicialmente se han identificado las palabras claves a través de

una tormenta de ideas entre la alumna que realiza este trabajo de investigación y dos

investigadores experimentados, uno especializado en cadena de suministro y el otro en TIC.

Cabe subrayar que las palabras claves deben estar alineadas de modo sinérgico con la pregunta

de investigación. Las palabras clave, a través de cadenas de búsqueda, se han empleado en las

cuatro bases de datos seleccionadas: WoS, Scopus, ScienceDirect, y Abi/Inform Complete.

Contexto El crecimiento de las ventas en el comercio electrónico y su repercusión en la logística

inversa. Interrelaciones entre ambos conceptos.

Intervención

En el ámbito gerencial, ambos conceptos se han adoptado de modo aislado sin

considerar, las sinergias y divergencias entre ambos. No obstante, en los últimos años

existe un interés creciente tanto a nivel gerencial como científico.

Mecanismo Prácticas, herramientas y técnicas adoptadas de cada uno de los conceptos de modo

aislado y alineación estratégica en la gestión de la cadena de suministro.

Resultado Mejora potencial de los resultados en las cadenas de suministro.


Capítulo II 32

En la Tabla 2.3 se mencionan las palabras claves identificadas con referencia a la logística

inversa y al comercio electrónico.

Tabla 2.4 Palabras claves identificadas para la búsqueda

Logística Inversa

Comercio electrónico

Reverse supply chain Electronic purchase

Reverse Logistics E-commerce

Green supply chain Electronic Commerce

Going Green Electronic business

Close supply chain B2B

Close loop supply chain Business to business

Close loop B2C

Disposal Business to Consumer

Recovery B2A

Recovery network Business to Administration

Recovery Logistics network B2E

Reverse Logistics network Business to Employee

Close supply network B2G

Return Business to Government

Recovery supply chain C2C

Green supply network Consumer to Consumer

Close loop supply network

Sustainability

Environment

Last mile

Packaging logistics


Se han identificado un total de treinta y siete palabras, de las cuales veintiuna palabras están

relacionadas directamente con logística inversa y dieciséis con comercio electrónico.

Para la cadena de búsqueda, se debe considerar la combinación de operadores lógicos o

booleanos tales como “AND” u “OR”, y también se han utilizado operadores truncados (p. ej.

“*”, “?”, “exact phrase” y {exact phrase}, este último solo usado en Scopus).

Con respecto a los cuatro motores de búsqueda, en primer lugar, se destaca “WoS”. Se han

realizado las búsquedas por título en búsqueda experta. Es necesario utilizar una búsqueda

experta, dada la complejidad de la cadena de búsqueda. Se han encontrado ochenta y tres

artículos. Cabe mencionar que con respecto al uso de Mendeley, WoS tiene la desventaja de no


Capítulo II 33

exportar las referencias en formatos compatibles con Mendeley, por lo que se ha optado por

descargar el artículo utilizando su DOI y, posteriormente, importarlo a Mendeley.

Respecto a la base de datos “Scopus” se ha realizado la búsqueda experta en los campos:

título, palabras claves y resumen, dando como resultado setenta y ocho artículos. La ventaja de

Scopus radica en exportar el documento por medio de Mendeley, lo cual facilita la gestión del

artículo.

En la base de datos “ScienceDirect”, se ha realizado la búsqueda experta por título, palabras

claves y resumen conjuntamente. No obstante, cabe señalar que en el momento de realizar la

búsqueda se produjo un error en la base de datos (comprobado por los tutores del trabajo; por

tal motivo se ha optado por ejecutar la búsqueda individual en cada campo). Por ejemplo, en la

búsqueda por títulos se muestran treinta y siete artículos, con respecto a las palabras claves se

han encontrado cuarenta y dos documentos, y en la búsqueda en los resúmenes se muestran

doscientos artículos. Esta base de datos permite citar automáticamente los trabajos

seleccionados en Mendeley. Finalmente, el resultado de las búsquedas fueron doscientos setenta

y nueve artículos.

Respecto a la base de datos “Abi/Inform Complete”, cabe señalar que es la base en la cual

se han encontrado una mayor cantidad de resultados. La búsqueda avanzada se realizó a través

de la opción líneas de comando en los campos títulos y resúmenes, obteniéndose tres mil

cuatrocientos ochenta y seis documentos. Cabe destacar que esta base de datos permite realizar,

en muchos casos, la lectura completa de los artículos de forma on-line y posee la herramienta

de traducir todo el documento en diferentes idiomas. Sin embargo, no permite exportar los

documentos a Mendeley.

En la Tabla 2.4 se muestran las cadenas de búsqueda utilizadas en sus respectivos motores

de búsqueda y los resultados iniciales obtenidos.


Capítulo II 34

Tabla 2.5 Resultados iniciales de artículos pertenecientes a cada motor de búsqueda

Motores de

Búsqueda Cadena de Búsqueda

Resultados

iniciales

(TI= ("reverse logistic*" OR "reverse supply chain*" OR "green supply chain*"

OR "going green" OR "Close* supply chain*" OR "close*?loop supply chain*"

OR "close* loop*" OR "dispos*" OR "recover* network*" OR "reverse logistic*

network*" OR "return*" OR "recover*" OR "Close* supply network*" OR "green

supply network*" OR "reverse supply network*" OR "recover* supply chain*"

OR "sustainability" OR "last mile" OR "environment*" OR "packaging

logistic*")) AND (TI= ("e?commerce" OR "electronic*?commer*" OR

"electronic*?purch*" OR "e?business" OR " b2b" OR "business?to?business" OR

"b2c" OR "business?to?consumer" OR "b2a" OR "business?to?administration*"

OR "b2g" OR "business?to?governmen*" OR "b2e"OR "business?to?employ*"

OR "c2c" OR "consumer*?to?consumer*" OR "g2c" OR

"govermen*?to?consumer*"))

83

Scopus

TITLE-ABS-KEY ( {reverse logistic*} OR {reverse supply chain*} OR {green

supply chain*}OR {going green} OR {Close* supply chain*} OR {close*?loop

supply chain*} OR {close* loop*} OR {dispos*} OR {recover* network*} OR

{reverse logistic* Network*} OR {return*} OR {recover*} OR {Close* supply

network*} OR {green supply network*} OR {reverse supply network*} OR

{recover* supply chain*} OR {sustainability} OR {last mile} OR

{environment*} OR {packaging logistic*} ) AND TITLE-ABS-KEY (

{e?commerce} OR {electronic*?commer*} OR {electronic*?purch*} OR

{e?business} OR { b2b} OR {business?to?business} OR {b2c} OR

{business?to?consumer} OR {b2a} OR {business?to?administration*} OR{b2g}

OR {business?to?governmen*} OR {b2e} OR {business?to?employ*} OR {c2c}

OR {customer*?to?consumer*} OR {g2c}OR {govermen*?to?consumer*})

78

ScienceDirect

title-abs-key({reverse logistic*} OR {reverse supply chain*} OR {green supply

chain*} OR {going green} OR {Close* supply chain*} OR {close*?loop supply

chain*} OR {close* loop*} OR {dispos*} OR {recover* network*} OR {reverse

logistic* network*} OR {return*} OR {recover*} OR {Close* supply network*}

OR {green supply network*} OR {reverse supply network*} OR {recover*

supply chain*} OR {sustainability} OR {last mile} OR {environment*} OR

{packaging logistic*}) AND title-abs-key({e?commerce} OR

{electronic*?commer*} OR {electronic*?purch*} OR {e?business} OR {b2b}

OR {business?to?business} OR {b2c} OR {business?to?consumer} OR {b2a}

OR {business?to?administration*} OR {b2g} OR {business?to?governmen*}

OR {b2e} OR {business?to?employ*} OR {c2c} OR

{consumer*?to?consumer*}OR {g2c} OR {govermen*?to?consumer*})

279

Abi Inform

Complete

(Proquest)

(TI,AB("reverse logistic*" OR "reverse supply chain*" OR "green supply chain*"

OR "going green" OR "Close* supply chain*" OR "close*?loop supply chain*"

OR "close* loop*" OR "dispos*" OR "recover* network*" OR "reverse logistic*

network*" OR "return*" OR "recover*" OR "Close* supply network*" OR "green

supply network*" OR "reverse supply network*" OR "recover* supply chain*"

OR "sustainability" OR "last mile" OR "environment*" OR "packaging

logistic*")) AND (TI,AB("e?commerce" OR "electronic*?commer*" OR

"electronic*?purch*" OR "e?business" OR " b2b" OR "business?to?business" OR

"b2c" OR "business?to?consumer" OR "b2a" OR "business?to?administration*"

OR "b2g" OR "business?to?governmen*" OR "b2e" OR "business?to?employ*"

OR "c2c" OR "consumer*?to?consumer*" OR "g2c" OR

"goverment*?to?consumer*"))

3.486


Capítulo II 35

2.3.3 Criterios de selección y evaluación

En la tercera etapa se ha realizado el proceso de selección y evaluación considerando los

siguientes pasos.

1. Inicialmente, los artículos deben contener al menos dos palabras claves de las referentes a la

investigación (ver Tabla 2.3), con esto se garantiza que la búsqueda responda al objeto de

estudio (Resultado de la primera etapa: 3.926 trabajos).

2. Posteriormente, solo se han considerado aquellos artículos publicados en revistas científicas

con proceso de revisión y evaluados por pares (incluyendo revisiones y artículos “in press”).

Se han excluído artículos publicados en revistas profesionales, congresos, libros de texto,

disertaciones, tesis doctorales y documentos de trabajo (Resultado de la segunda etapa: 764

trabajos).

3. A continuación, se han tenido en cuenta solo los trabajos publicados en inglés, y en el periodo

de búsqueda se han considerado todos los años hasta septiembre del año 2017 para no excluir

artículos delimitados por un año de iniciación específico (Resultado de la tercera etapa: 732

trabajos).

4. Luego, se han detectado trabajos duplicados procedentes de las búsquedas en las distintas

bases de datos utilizadas y, consecuentemente, han sido eliminados. Para esto el orden de las

búsquedas en las bases de datos empleadas ha sido: WoS, Scopus, ScienceDirect y

Abi/Inform Complete (Resultado de la cuarta etapa: 553 trabajos).

5. Acto seguido, se procedió a leer los títulos y resúmenes de cada uno de los artículos

resultantes de las búsquedas, con esto se pretende descartar artículos que no se relacionen

con el objeto de la investigación. Se han excluido trabajos que se relacionan de una forma

tangencial al objeto de estudio. Por ejemplo, respecto al acrónimo C2C, el contenido de

muchos de los artículos hace referencia al término “cuna a cuna” o en inglés “Cradle to

Cradle” o C2C, que hace mención a que en el propio diseño y concepción del producto se

deben considerar todas las etapas de su ciclo de vida, con la finalidad de que se aplique la

reutilización, reciclaje y extracción de una forma sostenible (Llorach-Massana et al., 2015).

Adicionalmente, el acrónimo C2C también hace referencia a “City to city”, que se refiere a

ciudades gemelas que realizan una alianza estratégica para la cooperación y planificación de

los municipios con el fin de contribuir al desarrollo (de Villiers, 2009). El resultado de esta

quita etapa han sido 277 trabajos.


Capítulo II 36

6. Aquellos artículos que no se encuentran indexados en JCR y SJR han sido descartados ya

que se han considerado solo revistas de impacto (Resultado de la sexta etapa: 184 trabajos).

7. Los trabajos seleccionados en la etapa anterior deben ser examinados con mayor

profundidad, con el objetivo de que se alineen con la pregunta de investigación y que su

contenido sea de relevancia sustantiva. Para ello se leen de nuevo los títulos, resúmenes y

las introducciones y conclusiones, y otros apartados cuando es necesario (Resultado de la

séptima etapa: 53 trabajos).

A continuación, en la Tabla 2.5 se muestra un resumen del proceso de criterio de selección

y evaluación con los resultados pertinentes en cada base de datos.

Tabla 2.6 Resultados de criterios de selección y evaluación

Criterio de Selección y evaluación

Proceso de Criterio de Selección y

evaluación WoS Scopus

Science

Direct

Abi/Inform

Complete

Resultados

trabajos

1. Los artículos deben contener al menos dos

palabras claves (Reverse logistics and

Electronic Commerce)

83 78 279 3.486 3.926

2. Los artículos publicados en revistas con

proceso de revisión y evaluados por pares,

“articulos in press”. Se han excluído artículos

publicados en revistas profesionales,

congresos, libros de texto, disertaciones, tesis

doctorales y documentos de trabajo.

43 45 279 397 764

3. Cantidad de artículos que se encuentran en

idioma inglés y el periodo considerado ha sido

todos los años hasta septiembre de 2017.

31 41 279 381 732

4. Número de documentos después de la

eliminación de duplicados de las bases de datos

empleadas.

31 41 174 307 553

5. Se procede a leer los resúmenes de cada uno

de los artículos resultantes de las búsquedas,

con esto se pretende descartar artículos que

sean falsos positivos. Resultados después de la

lectura.

12 20 56 189 277

6. Los artículos que están indexados en JCR y

SJR. 11 17 27 129 184

7. Finalmente, en esta etapa solo se

presentarán aquellos trabajos que se relacionen

con la investigación

5 13 25 10 53



Capítulo II 37

2.3.4 Analizar y sintetizar

En esta cuarta etapa se han profundizado las ideas básicas de cada artículo. Para no perder

detalles, se ha elaborado una hoja de ruta -materializada en una base datos- en la que se incluyen

datos bibliométricos como: título, autor, revista, año, índice JCR y SJR, etc. También se ha

incluido la metodología de los trabajos, como: cualitativa, cuantitativa, mixta, simulación, etc.

Por último, se ha incorporado en dicha base de datos un breve resumen de los principales

hallazgos de los trabajos. Todo ello ha servido de guía para la elaboración del análisis.

Adicionalmente, también se ha utilizado el gestor bibliográfico Mendeley. Anteriormente,

se ha mencionado que la parte off line tiene una aplicación de escritorio (Mendeley Desktop).

Dicha multiplataforma permite extraer automáticamente metadatos de los documentos en *.pdf,

textos completos y referencias citadas de la investigación con la finalidad de minimizar la

introducción de datos manuales.

Además, cabe subrayar que este software ha sido de gran utilidad en la realización del

presente trabajo de investigación ya que en la parte online, permite crear grupos y compartir

documentos relacionados con el objeto de estudio (Carreño, 2015).

Inicialmente se ha creado una cuenta en Mendeley con el perfil del autor del presente trabajo.

En Mendeley web se puede tener acceso a mi librería virtual, es decir los documentos que ha

sido de interés para el objeto de estudio que se sincronizan con Mendeley escritorio.

Adicionalmente, se ha creado un grupo llamado “TFM UJA – Reverse logistics and e-

commerce”, conformado por los tutores quienes dirigen el TFM y la autora del trabajo. En el

grupo se han compartido los documentos relacionados con la investigación. Tanto en modo on

line como off line se pueden gestionar los documentos, buscar texto completo, organizar

contenidos utilizando etiquetas para categorizar un registro, resaltar ideas principales, realizar

notas referentes al documento, editar los artículos, añadir texto, o filtrar por etiquetas, entre

otras potencialidades.

Este gestor bibliográfico proporciona citas en cualquier formato de estilo y es compatible

con “Microsoft Word”, ya que integra las citas bibliográficas. Además, cuenta con la

sincronización automática desde su biblioteca a través de escritorio, web y móvil, y desde otros

ordenadores permitiendo la actualización de los trabajos instantáneamente y promoviendo el

trabajo colaborativo entre tutores y alumna. En varios trabajos también se ha utilizado este

software como herramienta en la investigación (García-Rascón, 2015).


Capítulo II 38

En la Figura 2.4 se muestra la imagen del software empleado en esta etapa (p. ej. se pueden

apreciar las notas realizadas referentes a cada artículo).

Figura 2.4 Imagen del software utilizado


Finalmente, en la Tabla 2.6 se detalla un resumen de la unidad y tipo de análisis, el periodo

de análisis, los motores de búsqueda, el número de artículos, y las palabras claves empleadas.

Tabla 2.7 Resumen de la metodología empleada

Unidad de

Análisis

Artículos relevantes publicados sobre la relación entre Logística

Inversa y Comercio Electrónico en revistas de alto impacto con índices

JCR y SJR

Tipo de Análisis Cualitativo

Periodo de análisis Todos los años hasta septiembre de 2017

Motores de búsqueda WoS, Scopus, ScienceDirect y Abi/Inform Complete

Nº de artículos 53


Capítulo II 39

Tabla 2.8 Resumen de la metodología empleada (continuación)

Palabras claves

empleadas en las

búsquedas

Reverse Logistics

Electronic Commerce

Reverse supply chain, Green supply

chain, going green, Close supply

chain, Close loop supply chain,

Close loop, Disposal , Recovery,

Recovery network, Reverse

Logistics network, Recovery

Logistics network, Close supply

network, Return, Recovery supply

chain, Green supply network, Close

loop supply network, Sustainability,

Environment, Last mile, Packaging

logistics, Reverse Logistics

Electronic purchase, electronic

business, B2B, Business to

business, B2C, Business to Customer,

B2A, Business to Administration, B2E

, Business to Employment,

B2G,Business to Government, C2C,

Customer to Customer, Electronic

Commerce


2.3.5 Presentar y explotar los resultados

Finalmente, en el presente trabajo se procede a realizar una hoja de ruta en Excel extrayendo

la información más relevante de cada artículo, considerando las preguntas anteriormente

expuestas y siempre adaptando a nuestras necesidades de objeto de estudio. Adicionalmente,

en esta etapa se muestran y explotan los resultados de los pasos anteriores. Aunque en el

siguiente capítulo se muestra el resultado de esta etapa con profundidad, es preciso indicar que

entre los resultados más destacables se encuentra la clasificación innovadora de la literatura que

se ha realizado. En esta clasificación se han identificado cuatro grandes líneas de investigación

sobre las que se centran los artículos analizados. A continuación, se detallan dichas líneas.

1. Logística inversa en el comercio electrónico desde la perspectiva del cliente (Green

marketing en el comercio electrónico). En esta línea de investigación se sitúan los artículos

que tratan sobre logística inversa y comercio electrónico relacionados con el cliente. Estos

estudios tratan sobre la satisfacción del cliente, la fidelidad, la calidad de servicio (en sus

dimensiones, fiabilidad, valor o garantía y servicio al cliente), la lealtad, el compromiso, la

puntualidad, etc. Son artículos que consideran la logística inversa en el comercio electrónico

centrada en la satisfacción, la percepción, la conducta o el comportamiento del cliente, entre

otras cuestiones.

2. Logística inversa en el comercio electrónico, y eficacia y eficiencia en la cadena de

suministros. Este grupo de artículos se centran en analizar la eficacia y eficiencia en la

cadena de suministro de la logística inversa en el comercio electrónico, generalmente


Capítulo II 40

mediante modelos matemáticos, modelos comparativos, canales retail y on-line, modelos de

costes en logística inversa, estudios comparativos sobre precios de productos recuperados, y

relaciones con los resultados económicos u operativos.

3. Gestión Green de la cadena de suministro o Green Supply Chain Management (GSCM).

Este grupo reúne artículos que se centran en la sostenibilidad se pueden considerar las tres

dimensiones sobre la sostenibilidad (económica, social, medioambiental). Adicionalmente,

incluye aspectos como la reventa de productos devueltos, venta de subproducto, centros de

reciclaje, tratamiento de desechos peligrosos; creación de productos reciclados, etc.

4. Última milla. Esta línea de investigación agrupa artículos que tratan sobre este problema

logístico del comercio electrónico, relacionado tanto con las entregas como la logística

inversa, e incluyendo artículos sobre soluciones novedosas como la economía colaborativa.

Finalmente, en este capítulo se han presentado las bases técnicas que soportan la revisión

sistemática de la literatura detallando claramente cada una de las fases con el fin de lograr

transparencia y la replicabilidad de la revisión en un futuro. Y, así mismo, tras el análisis

efectuado se han propuesto cuatro líneas de investigación para la agrupación de los artículos.

2.4 Referencias bibliográficas

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CAPÍTULO III. RESULTADOS:

ANÁLISIS Y SÍNTESIS DE LA

LITERATURA


Capítulo III 47

3.1 Introducción

En este capítulo se presentan los resultados principales del análisis bibliométrico

descriptivo llevado a cabo y, asimismo, la propuesta de clasificación de literatura, donde se

muestran los trabajos agrupados en función de las diferentes líneas propuestas.

Posteriormente, en el próximo capítulo, se abordarán las líneas y sub-líneas de investigación

propuestas con mayor profundidad.

3.2 Análisis bibliométrico descriptivo

El análisis bibliométrico, cuyos inicios se remontan a la década de los sesenta del siglo XX,

tiene como finalidad principal la evaluación de la actividad científica a través de su

cuantificación. Esto es, por medio de la observación y el tratamiento matemático y estadístico

de los datos bibliográficos pertenecientes a las publicaciones objeto de estudio se pretende

principalmente: a) estudio del tamaño, crecimiento y distribución de los trabajos, y b) análisis

de la estructura y dinámica de los grupos que la producen y consumen y la información que

contienen (Miralles-Botella, 2005).

A continuación, se analizan los estudios por diversas variables que se han considerado

relevantes, a saber: año de publicación, continente, país, revista, índice de impacto,

metodología, industria en la que se lleva a cabo el estudio, y tipo de comercio electrónico

analizado.

3.2.1 Clasificación por año

A través de la perspectiva cronológica se pretende conocer cómo los temas de investigación

relacionados con la logística inversa y el comercio electrónico han evolucionado a lo largo del

tiempo. En la Tabla 3.1 se muestra el número de artículos sobre el objeto de estudio por año

y en el Figura o Gráfico 3.1 se puede observar de modo visual la tendencia de publicación a

lo largo de los últimos años.

Se puede inferir que los investigadores han estudiado la relación de la logística inversa y

el comercio electrónico desde el año 2003, a pesar que el comercio electrónico apareció en

1995. En el año 2004 hubo un incremento del interés investigador. Años más tarde, en el

periodo 2004-2010, los estudios fueron decreciendo (excepto en el año 2007, en el que se

observa un crecimiento mínimo). Es a partir del año 2011 hasta la actualidad cuando se


Capítulo III 48

observa un aumento del interés investigador en el estudio de la relación entre la logística

inversa y el comercio electrónico.

Tabla 3.1 Número de artículos publicados anualmente

Fuente: Elaboración Propia

Figura 3.1 Trabajos publicados por año


0

2

4

6

8

10

12

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Trab

ajo

s

Años

Trabajos por año

Años Número de Artículos Porcentaje

2003 1 2%

2004 4 8%

2005 3 6%

2006 2 4%

2007 3 6%

2008 2 4%

2009 2 4%

2010 1 2%

2011 2 4%

2012 3 6%

2013 3 6%

2014 4 8%

2015 7 13%

2016 6 11%

2017 10 19%

Total 53 100%


Capítulo III 49

3.2.2 Clasificación por continente

Desde una perspectiva geográfica, se observa tanto en la Tabla 3.2 como en la Figura 3.2

que la mayoría de las publicaciones provienen del continente europeo, en concreto un 38%

aproximadamente, otras investigaciones derivan de Asia con un 32% y, finalmente, un 30%

de los estudios correspondientes a América. Cabe destacar que en América solo se han

encontrado trabajos publicados en Estados Unidos de América y Canadá.

Tabla 3.2 Número de artículos por continentes

Continente Número de artículos Porcentaje

Europa 20 37,73%

Asia 17 32,08%

América 16 30,19%

Total 53 100,00%



3.2.3 Clasificación por país

Desde una perspectiva de publicaciones por países, se observa tanto en la Tabla 3.3 como

en la Figura 3.3 que el país que mayor contribución ha tenido es China, en segundo puesto se

encuentran los Estados de Unidos de América y en una tercera posición se encuentra tanto el

Reino Unido como Italia. Alemania y Canadá se encuentran en cuarta posición. Otros países,

tales como Suecia, Países Bajos y Bélgica se encuentran categorizados en la quinta ubicación.

Finalmente, se encuentran España, Japón, Francia, Finlandia y Rusia con una contribución

marginal (solo un artículo por país).

Figura 3.2 Distribución de artículos por continente

América32,08%

Asia30,19%

Europa37,73%

América

Asia

Europa


Capítulo III 50

Tabla 3.3 Número de artículos por país

País Número de Artículos Porcentaje

Alemania 3 5,66%

Bélgica 2 3,77%

Canadá 3 5,66%

China 14 26,42%

España 1 1,89%

Estados Unidos de América 13 24,53%

Finlandia 1 1,89%

Francia 1 1,89%

Italia 4 7,55%

Japón 1 1,89%

Países Bajos 2 3,77%

Reino Unido 4 7,55%

Rusia 1 1,89%

Singapur 1 1,89%

Suecia 2 3,77%

Total 53 100%


Figura 3.3 Artículos publicados por país


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Rusia

Francia

España

Bélgica

Suecia

Alemania

Reino Unido

China

Artículos

Paí

ses


Capítulo III 51

3.2.4 Clasificación por revista

En función de las revistas científicas en las cuales han sido publicados los artículos

considerados, se destaca un total de 39 revistas indexadas (ver Tabla 3.4). Entre las revistas

que más destacan por sus contribuciones son: International Journal of Production Economics

con cuatro artículos, y las siguientes con dos publicaciones cada una de ellas, Computers and

Industrial Engineering, Industrial Marketing Management, Journal of Business Research,

Journal of Cleaner Production, Journal of Industrial Ecology, Journal of Operations

Management , Journal of Retailing and Consumer Services, Procedia - Social and Behavioral

Sciences.

Tabla 3.4 Número de artículos por revista

Revistas Artículos Revistas Artículos

Automation in Construction 1 International Journal of

Organization Analysis 1

Canadian Journal of Economics 1

International Journal of

Physical Distribution &

Logistics Management

3

Computers and Industrial

Engineering 2


Production Economics 4

Electronic Commerce Research and

Applications 1


Quality and Reliability

Management

1

European Journal of Information

Systems 1


Retail and Distribution

Management

1

IEEE Transactions on Systems, Man

and Cybernetics Part A: Systems and

Humans.

1 International Journal of

Transport Economics 1

IFAC-PapersOnLin 1 Journal of Business and

Industrial Marketing 1

Industrial Marketing Management 2 Journal of Business

Research 2

Information Systems Research 1 Journal of Cleaner

Production 2

International Journal of Business

Information Systems 1

Journal of Industrial

Ecology 2

International Journal of Innovative

Computing Information and Control 1

Journal of Internet Banking

and Commerce 1

International Journal of Management

and Decision Making 1

Journal of Internet

Commerce 1


Capítulo III 52

Tabla 3.5 Número de artículos por revista

Revistas Artículos Revistas Artículos

Journal of Operations Management 2

Omega- International

Journal Of Management

Science

1

Journal of Organizational Computing

and Electronic Commerce 2

Procedia - Social and

Behavioral Sciences 2

Journal of Retailing 1 Procedia Computer Science 1

Journal of Retailing and Consumer

Services 2

Research in Transportation

Business and Management 1

Journal of Transport Geography 1 Supply Chain Forum 1

Mathematical Problems in

Engineering 1

Supply Chain Management:

An International Journal 1

Transportation Research Part D-

Transport and Environment 1

Transportation Research

Part E-Logistics and

Transportation Review

1

Neural Computing and Applications 1 Total general 53


Figura 3.4 Artículos publicados por principales revistas


0 1 2 3 4

Computers and Industrial Engineering

Industrial Marketing Management

Journal of Business Research

Journal of Cleaner Production

Journal of Industrial Ecology

Journal of Operations Management

Journal of Organizational Computing and…

Journal of Retailing and Consumer Services

Procedia - Social and Behavioral Sciences

International Journal of Physical…

International Journal of Production…


Capítulo III 53

3.2.5 Clasificación por índice

En este apartado se pretende mostrar la distribución de los artículos en función de la

indexación de las revistas científicas donde se encuentran publicados. Se destaca que la

mayoría de los trabajos publicados se encuentran en revistas indexadas de forma simultánea

en los índices SJR –Scopus– y JCR –WoS– (66%), mientras que el 32% de los trabajos se

encuentran publicados en revistas indexadas exclusivamente en SJR (Scopus). En la Tabla 3.5

y la Figura 3.5 se visualiza lo detallado anteriormente.

Tabla 3.6 Número de artículos por índices

Índices Número de artículos Porcentaje

SJR 17 32,07%

JCR 1 18,86%

SJR y JCR 35 66,03%

Total 53 100%


Figura 3.5 Artículos publicados por índices


3.2.6 Clasificación por metodología

Se han clasificado los artículos según la metodología empleada, observándose en la Tabla

3.6 y en la Figura 3.6 que la mayoría de los trabajos han utilizado la simulación como

metodología, en segunda posición se encuentran los trabajos que han utilizado metodología

JCR; 1; 2%

SJR; 17; 32%

SJR y JCR; 35; 66%

JCR SJR SJR y JCR


Capítulo III 54

cuantitativa, en tercera posición se encuentran los artículos que emplean metodología

cualitativa, y en cuarto lugar se encuentran los artículos que han empleado metodología mixta

(cualitativa y cuantitativa). Finalmente, se encuentra un trabajo residual que emplea

metodología cuantitativa y experimental.

Tabla 3.7 Número de artículos por metodología

Metodología Número de artículos Porcentaje

Cualitativa 9 16,98%

Cuantitativa 16 30,19%

Cualitativa y Cuantitativa 4 7,55%

Cuantitativa y Experimental 1 1,89%

Simulación 23 43,40%

Total 53 100%


Figura 3.6 Artículos según su metodología


3.2.7 Clasificación por industria

En este apartado se han considerados los artículos en función de la industria que han

analizado. En la Figura 3.7 y Tabla 3.7 se observa que la mayoría de los trabajos analizan el

comercio Minorista o “retail” (un 75%). En segundo lugar, se encuentra la industria

manufacturera (15%). Y, por último, destacar otras industrias tales como: construcción,

electrónica, editorial, TIC, y transporte (con un 2% cada una de ellas).

23

16

9

4

1

S i m u l a c i ó n C u a n t i t a t i v o C u a l i t a t i v o M i x t o C u a n t i t a t i v o y

E x p e r i m e n t a l

Nú

me

ros

de

tra

baj

os

Metodología


Capítulo III 55

Tabla 3.8 Número de artículos según la industria analizada

Industria Número de

Artículos Porcentaje

Construcción 1 1,89%

Editorial 1 1,89%

Electrónica 1 1,89%

Manufactura 8 15,09%

Comercio Minorista o Retail 40 75,47%

Tecnologías de información 1 1,89%

Transporte 1 1,89%

Total 53 100%


Figura 3.7 Distribución de artículos por industria analizada


3.2.8 Clasificación por tipo de comercio electrónico

En este apartado se enfoca la atención en el tipo de comercio electrónico empleado en los

artículos. En la Tabla 3.8 y la Figura 3.8 se observa que los investigadores se enfocan con

gran interés en estudios relacionados con la empresa hacia el consumidor (B2C), con un 75 %

y, por otra parte, se destacan los estudios enfocados en el entorno B2B con un 13%.

Adicionalmente, los investigadores han realizado trabajos que analizan el tipo B2B y B2C de

forma simultánea, con un 6%. Finalmente, se enfocan en el tipo B2B, B2C y C2C de modo

2%

2%

2%

15%

75%

2% 2%

Construcción

Editorial

Electrónica

Manufactura

Retail

Tecnologías de

información


Capítulo III 56

simultáneo con un 4% y en el B2C y C2C de forma simultánea solo en uno de los artículos

seleccionados. Cabe destacar, que existen más tipos de comercio electrónico, pero no han sido

estudiados.

Tabla 3.9 Número de artículos según tipo de comercio electrónico

Tipo de E-

commerce

Número de

artículos

Porcentaje

B2B 7 13,21%

B2B - B2C 3 5,66%

B2C 40 75,47%

B2B – B2C – C2C 2 3,77%

B2C – C2C 1 1,89%

Total 53 100%


Figura 3.8 Distribución de artículos por tipo de comercio electrónico


En la Figura 3.9 se muestran los conjuntos de los tipos del comercio electrónico según su

porcentaje.

13%

6%

75%

4% 2%

B2B

B2B - B2C

B2C

B2B - B2C - C2C

B2C - C2C


Capítulo III 57

Figura 3.9 Porcentaje de artículos por tipo de comercio electrónico

B2B

C2C

B2C

13%75%

2%4%

6%


3.3 Propuesta de clasificación de la literatura

En este apartado se muestra la clasificación de los artículos que finalmente fueron

seleccionados en la revisión sistemática de la literatura. Los artículos han sido clasificados

utilizando el criterio de las líneas de investigación en las que se localizan. Así, se han

identificado cuatro grandes líneas de investigación: 1) Logística inversa en el comercio

electrónico desde la perspectiva del cliente (Green Marketing en el comercio electrónico); 2)

Logística Inversa y Comercio electrónico y eficacia y eficiencia en la cadena de suministros;

3) Gestión Green de la cadena de suministros (GGCS) y 4) Logística inversa y problemática

de la “Última milla”. En esta clasificación propuesta, los artículos analizados se encuentran

catalogados en más de una línea de investigación.

A continuación, se detallan dichas líneas.

1. La Logística inversa en el comercio electrónico desde la perspectiva del

cliente (Green marketing en el comercio electrónico). En esta línea de investigación

se sitúan los artículos que tratan sobre logística inversa y comercio electrónico y que

están muy relacionados con el cliente. Estos estudios tratan sobre la satisfacción del

cliente, la fidelidad, la calidad de servicio (con sus dimensiones, fiabilidad, valor o

garantía y servicio al cliente), la lealtad o el compromiso, entre otros factores. Forman

parte de la línea aquellos artículos que ponen el foco en el cliente, como lo hace la


Capítulo III 58

función del Marketing. Así, consideran la logística inversa en el comercio electrónico

centrada en la percepción, conducta o comportamiento del cliente, entre otras

cuestiones. Dado que la logística inversa guarda una relación estrecha con la

sostenibilidad (recuperación, reutilización, reciclaje), esta línea también se identifica

con el llamado Green Marketing.

2. Logística inversa en el comercio electrónico, y eficacia y eficiencia en la cadena de

suministros. Este grupo de artículos se centran en analizar la eficacia y eficiencia en

la cadena de suministro de la logística inversa en el comercio electrónico. Se trata de

artículos que utilizan, generalmente, modelos matemáticos, modelos comparativos

entre los canales retail y on-line, modelos de determinación de costes en logística

inversa, estudios comparativos sobre los precios de productos recuperados, y las

relaciones que se establecen entre estos factores y los resultados económicos u

operativos de las empresas.

3. Gestión Green de la cadena de suministro o Green Supply Chain Management

(GSCM). Está línea de investigación contiene aquellos artículos que ponen en foco en

la sostenibilidad, considerando, al menos, alguna de sus tres dimensiones (económica,

social o medioambiental). Adicionalmente, se incluyen artículos que tratan sobre la

reutilización, recuperación y reciclaje. Así, artículos que analizan aspectos como la

reventa de productos devueltos, la venta de subproductos, los centros de reciclaje, el

tratamiento de desechos peligrosos o la creación de productos a partir de componentes

reciclados, se sitúan en esta línea.

4. Logística inversa y problemática de la “última milla”. Esta línea de investigación

agrupa artículos que tratan sobre esta problemática logística asociada al comercio

electrónico B2C o C2C. El problema de la “última milla”, está relacionado tanto con

las entregas asociadas a la logística directa, como a las devoluciones gestionadas

mediante la logística inversa. En esta línea se incluyen artículos sobre soluciones

novedosas como las aportadas por lo que se conoce como economía colaborativa.


Capítulo III 59

Tabla 3.10 Clasificación de artículos por líneas de investigación

Línea de investigación Autor

Logística inversa

en el comercio

electrónico desde

la perspectiva del

cliente

Satisfacción

del cliente

Wang (2015)

Thirumalai & Sinha (2005)

Pei et al., (2014)

Lin & Wang (2015)

Li et al., (2013)

Allen et al., (2007)

Griffis et al., (2012)

Nisar & Prabhakar (2017)

Bojang (2017)

Xiong & Qin (2014)

Fidelidad

/Lealtad del

cliente

Ramanathan (2011)

Otim & Grover (2006)

Russo et al., (2016)

Eppright & Hawkins (2009)

Minnema et al., (2016)

Calidad del

servicio

Cenfetelli et al., (2008)

Zo & Ramamurthy (2009)

Geng et al., (2017)

Logística Inversa y Comercio

electrónico y eficacia y

eficiencia en la cadena de

suministros

Wang & Benaroch (2004)

Pålsson et al., (2017)

Liu (2014)

Mukhopadhyay & Setoputro (2004)

XiaoYan et al., (2012)

Hjort & Lantz (2016)

Zeng et al., (2015)

Batarfi et al., (2017)

Smith (2005)

Cardenas et al., (2017)


Capítulo III 60

Tabla 3.9 Clasificación de Artículos según su autor y línea de investigación propuesta (continuación)

Gestión

Green de la

cadena de

suministro o

Green Supply

Chain

Management

Social

Lin et al. (2017)

Zacharias & Zhang (2015)

Económica

Lin et al., (2017)

Choi et al., (2004)

Vlachos & Dekker (2003)


Medioambiental

Zhang & Zhang (2013)

Mangiaracina et al., (2016)

Mangiaracina et al., 2015

Peagam et al., (2013)

Gevaers et al., (2014)

Chen et al., (2006)

Sarkis et al., (2004)

Guo et al., (2017)


Mariadoss et al., (2011)

Li et al., (2016)

Sharma et al., (2010)

Última milla

Modelos

colaborativos

Wang et al., (2007)

Pan et al., (2015)

Durand et al., (2013)

Ehmke y Mattfeld (2012)

Wang et al., (2016)

Puntos de entrega

o recolección

Cárdenas et al., (2010)

Punakivi et al., (2010)

Weltevreden (2008)

Cárdenas et al., (2017)


Capítulo III 61

Tabla 3.9 Clasificación de Artículos según su autor y línea de investigación propuesta (continuación)

Última milla

Rutas eficientes

Lin et al., (2017)


Du et al., (2005)

Simulación de

costes Gevaers et al., (2014)


Adicionalmente, se presenta en la Tabla 3.10 el total general de los artículos seleccionados

de acuerdo a su línea de investigación propuesta y su respectivo año en el cual fueron

publicados. En el total general se muestran 59 artículos ya que un artículo puede estar en una

o más líneas de investigación.

Tabla 3.11 Frecuencia acumulada de artículos por línea de investigación

Años

Clasificación de línea propuesta

Total general Logística inversa

en el e-commerce

con enfoque en el

cliente

Logística

inversa en el e-

commerce

eficacia y

eficiencia de la

cadena de

suministro

Gestión Green de

la cadena de

suministro

Última

Milla

2003 1 1

2004 2 3 5

2005 1 3 4 1 9

2006 2 3 5 1 11

2007 3 3 5 2 13

2008 4 3 5 3 15

2009 6 3 5 3 17

2010 6 3 6 5 20

2011 7 3 7 5 22

2012 8 4 7 6 25

2013 9 4 9 7 29

2014 11 5 10 8 34

2015 13 6 14 10 43

2016 15 7 16 11 49

2017 18 10 18 13 59



Capítulo III 62

En la Figura 3.10 se muestra la frecuencia acumulada de los artículos seleccionados y el

total general por cada línea de investigación identificada y su evolución en el tiempo. En el

año 2003, los investigadores realizan su contribución en la gestión Green de la cadena de

suministro, posteriormente en el año 2004 se mantienen enfocados en la anterior línea de

investigación y adicionalmente en la logística inversa y el e-commerce eficacia y eficiencia

de la cadena de suministro. En el año 2005, los investigadores contribuyen en la logística

inversa y el comercio electrónico con enfoque en el cliente, desde ese año hasta la actualidad

los investigadores se encuentran publicando en las anteriores líneas y también resolviendo la

problemática de la última milla. Cabe destacar que los investigadores se interesan

especialmente por gestión Green de la cadena de suministro, la logística inversa en el

comercio electrónico con enfoque en el cliente y la última milla.

Figura 3.10 Frecuencia acumulada de artículos publicados por línea de investigación


En la Tabla 3.11 se muestra la contribución de cada artículo analizado por cada línea de

investigación.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Logística inversa en el e-commerce con enfoque en el cliente

Logística inversa en el e-commerce eficacia y eficiencia de la cadena de suministro

Gestión Green de la cadena de suministro

Última Milla


Capítulo III 63

Tabla 3.12 Contribución de cada artículo según línea de investigación

Línea de investigación Autor Contribución

Logística

inversa en el

comercio

electrónico

desde la

perspectiva

del cliente

Satisfacción

del cliente

Wang (2015)

Propone modelo

matemático para medir las

interrupciones en logística

inversa y como incide en la

los factores de la

satisfacción del cliente.

Thirumalai & Sinha (2005)

Mayor satisfacción del

cliente con el proceso de

compra y cumplimiento de

pedidos de bienes de

conveniencia que con el de

productos especiales.

Pei et al., (2014) Las políticas de retornos

generan mayor satisfacción

en el consumidor.

Lin & Wang (2015)

La política de devoluciones,

es uno de los factores que

influyen en una mayor

satisfacción y repercute en

la lealtad del consumidor.

Li et al., (2013)

La calidad del producto,

acompañada de una política

de retorno que supere la

legalmente establecida

permite al vendedor

incrementar el precio del

producto. El tipo de precio y

de política de retorno

dependen del tipo de cliente.

Allen et al., (2007)

El ofrecer garantías

atractivas para el cliente

tiene un impacto positivo en

la satisfacción del cliente.

Griffis et al., (2012)

El proceso de gestión de

devoluciones, influye de

manera significativa y

positiva en el

comportamiento de nuevas

compras.


Capítulo III 64

Tabla 3.11 Contribución de cada artículo según línea de investigación (continuación)

Nisar & Prabhakar

(2017)

La satisfacción del cliente tiene

un impacto en el gasto de los

consumidores en los minoristas

de comercio electrónico.

Bojang (2017)

Proponen garantías de

devolución de dinero y sistemas

de resolución de conflictos para

lograr la confianza y

satisfacción del consumidor.

Xiong & Qin (2014)

Un e-tailer de alta reputación

puede exagerar la descripción

del producto para maximizar

sus ganancias.

Fidelidad

/Lealtad del

cliente

Ramanathan (2011)

El proceso de devoluciones

juega un papel importante en la

lealtad del cliente para

productos de alto y bajo riesgo.

Otim & Grover (2006)

Los servicios posteriores a la

compra (soporte para

seguimiento de pedidos,

entrega a tiempo y soporte al

cliente) influyen positivamente

en la lealtad del cliente.

Russo et al., (2016)

La satisfacción, el valor y la

gestión de devoluciones,

influye en retener al cliente. La

combinación del valor para el

cliente y los procesos de gestión

de devoluciones influyen en la

lealtad del cliente.

Eppright & Hawkins

(2009)

Una política de devoluciones

que permita al consumidor

sentirse seguro al realizar la

compra on-line, influye en el

aumento de las compras.

Minnema et al., (2016)

Los productos con mayores

calificaciones promedio, a largo

plazo tienen una mayor compra

y menor probabilidad de

retorno.

Calidad del

servicio Cenfetelli et al., (2008)

Proponen un modelo que

integra teorías del marketing de

servicios como la aceptación de

la tecnología para explicar el

comportamiento de los clientes.


Capítulo III 65


Zo & Ramamurthy

(2009)

Las políticas de retorno y

reembolso son parte de la calidad

del servicio.

Geng et al., (2017) Las empresas deben controlar su

valoración en las redes en relación

con su política de devoluciones.

Logística Inversa y

Comercio electrónico

y eficacia y eficiencia

en la cadena de

suministros

Wang & Benaroch

(2004)

Encuentran que cuanto más

generosa sea la política de

devolución, mayor será la

demanda, los precios de venta y el

beneficio.

Pålsson et al., (2017)

Comparan estudios previos para

identificar factores de consumo

energía (desperdicio de producto,

devoluciones, embalaje) en los

canales convenciones y en canales


Liu (2014)

La optimización de la red de

logística inversa en el e-commerce

reduce el coste. Proponen un

modelo genérico para determinar

mejoras en gestión de los retornos.

Mukhopadhyay &

Setoputro (2004)

Proponen un modelo de

maximización de ganancias para

obtener políticas óptimas para el

precio y la política de devolución

en función del mercado.

XiaoYan et al., (2012)

Identifican posibilidades para la

aplicación de modelos de redes

logística inversa para tratar la

manipulación de retornos con

empresas que utilicen e-business.

Hjort & Lantz (2016)

Afirman que la política de

devoluciones gratuitas en

minoristas no influye en la

rentabilidad a largo plazo de estos.

Zeng et al., (2015)

Proponen un modelo para las

devoluciones y pedidos para

optimizar la adquisición bajo una

distribución de demanda

estocástica.


Capítulo III 66


Batarfi et al., (2017)

Proponen modelos matemáticos

para examinar el efecto de las

diferentes políticas de retorno en el

comportamiento de dos canales

(minorista y online)

Smith (2005)

Propone el RFID como una

herramienta para optimizar

aspectos de la cadena de

suministro

Cárdenas et al.,

(2017)

Realiza un estudio comparativo de

los costes de las entregas en

domicilio y de los sistemas

automatizados de entregas.

Gestión

Green de la

cadena de

suministro o

Green

Supply

Chain

Management

Soci

al

Lin et al., (2017) Proponen realizar la entrega en el

mismo día trata de cumplir las

necesidades de los usuarios.

Zacharias & Zhang

(2015)

Proponen el servicio de entrega en

las ciudades de China y consideran

al triciclo como un posible modelo

para diferentes ciudades.

Eco

nóm

ica

Lin et al., (2017)

Proponen el servicio de entrega de

crowdsourcing podría ser una

solución eficaz para alentar y

sostener a las pequeñas empresas,

que es una parte vital de la

economía local y el empleo.

Choi et al., (2004)

Aportan un modelo matemático

para establecer el precio de venta

en un marketplace de un producto

devuelto de un mercado principal.

El modelo permite obtener el

precio óptimo de venta del

producto devuelto en el

marketplace.

Vlachos & Dekker

(2003)

Presentan pautas para la toma de

decisiones sobre cómo elegir entre

las opciones de devolución.

Zacharias & Zhang

(2015)

Examinan los costes y tiempos del

uso de triciclos para la entrega y

recuperación de desechos.


Capítulo III 67


Green de la

cadena de

suministro o

Green

Supply

Chain

Management

Med

ioam

bie

nta

l

Zhang y Zhang

(2013)

Propone manejar el retail de

libros con un modelo sostenible

a base de bicicletas eléctricas.

Mangiaracina et

al., (2016)

Para la gestión de retornos se

considera que hay un impacto

alto en el medioambiente

(embalaje, etiquetado y recogida

del producto CO2)

Mangiaracina et

al., (2015)

Se han analizado 56 artículos

que tiene relación con la

sostenibilidad medioambiental.

Peagam et al.,

(2013)

La mayoría de las

organizaciones reciclaron o

renovaron parte de sus equipos

de fin de vida útil, lo cual han

permitido realizar procesos de

reciclaje y reconstrucción.

Gevaers et al.,

(2014)

Incurren en costes

medioambientales para el último

eslabón de la cadena de

suministros.

Chen et al., (2006) Se ha establecido un servicio de

intercambio de desechos para la

reducción medioambiental.

Sarkis et al.,

(2004)

Se han analizados los aspectos

de la logística inversa y su

impacto ambiental.

Guo et al., (2017) Propone desarrollar logística

inversa tomando en

consideración las emisiones.

Zacharias &

Zhang (2015)

Se ha propuesto realizar la

gestión de recogida de residuos

por medio de triciclos, para que

su acción sea sostenible.

Mariadoss et al.,

(2011)

Se propone crear productos

sustentables a través de la

inclusión de ciclos de vida en los

procesos.

Li et al., (2016) Propone un costo de

ecologización, que ayude a las

estrategias de precios verdes.

Sharma et al.,

(2010)

Proponen estrategias de

marketing relacionadas a la

logística inversa con el fin de

alcanzar réditos y contribuir al

medioambiente.


Capítulo III 68


Última

milla

Modelos

colaborativos

Wang et al., (2007)

Analizan que el servicio de

entrega de crowdsourcing podría

ser una solución eficaz para

alentar y sostener a las pequeñas

empresas

Pan et al., (2015) Propone modelo colaborativo

utilizando taxis para satisfacer las

necesidades de los clientes.

Durand et al.,

(2013)

Propone modelos colaborativos

entre empresas para mejorar el

servicio al cliente.

Ehmke & Mattfeld

(2012)

Proponen modelos colaborativos

para reducir los viajes de los

clientes a los centros comerciales

por ende hay menos emisiones de

CO2

Wang et al., (2016)

Analizan que el servicio de

entrega de crowdsourcing podría

ser una solución eficaz para

alentar y sostener a las pequeñas

empresas

Puntos de

entrega o

recolección

Cárdenas et al.,

(2010)

Identifican que el consumidor de

las áreas urbanas es quien más

realiza compras online, por eso

proponen puntos de recolección.

Punakivi et al.,

(2010)

Propone instalar cajas de

recepción en el domicilio para la

entrega de productos.

Cárdenas et al.,

(2017)

Analizan la política de la logística

inversa teniendo en cuenta los

lugares y rutas de entrega.

Proponen puntos de recolección

para la recogida y entrega.

Weltevreden (2008)

Se han determinado costes

económicos y ambientales, y se

propone una logística

colaborativa entre distintas

empresas para mejorar el

servicio.


Capítulo III 69


Última

milla

Rutas eficientes

Lin et al., (2017)

Se enfoca en la entrega en el

mismo día, ajustándose a la

demanda real pero esto tiene un

coste medioambiental.

Zacharias & Zhang

(2015)

Proponen realizar la recogida de

desechos por medio de triciclos

para reducir el impacto ambiental.

Du et al., (2005) Identifican generación de rutas

eficientes para la entrega de

productos.

Simulación de

costes

Gevaers et al.,

(2014)

Identifican los principales factores

de coste dentro de la última milla.


3.3.1 Logística inversa en el comercio electrónico desde la perspectiva del cliente (Green

marketing en el comercio electrónico)

Actualmente, las empresas buscan que el cliente esté satisfecho y utilizan diferentes

estrategias enfocadas al cliente que permitan mantener una relación estable con ellos. Entre

estas estrategias, en los casos en los que los retornos suponen un componente importante, la

logística inversa va a tener un potente efecto en las percepciones y comportamiento del cliente.

En este sentido, esta línea de investigación contiene artículos que ponen el foco en el cliente

y analizan cuestiones tales como la satisfacción del cliente, la fidelidad o lealtad del cliente o

la calidad de servicio, que es la apreciación de la calidad que percibe el cliente. A

continuación, describimos cada una de estas sub-líneas de investigación.

Satisfacción del cliente

En esta sub-línea, Nisar & Prabhakar (2017) afirman que existen cuatro elementos

principales que influyen en la satisfacción del cliente en entornos de compras on-line: 1) El

diseño del sitio web; 2) El servicio de entrega y reembolso; 3) Los detalles en la información

del producto; y 4) La variedad en el producto. Estos factores son considerados determinantes

en un entorno on-line, como es el caso del e-commerce. En este contexto los autores

encuentran una relación positiva entre la satisfacción de los clientes (con el comercio

electrónico, a lo que denominan e-satisfacción) y el gasto del consumidor en los minoristas



Capítulo III 70

En muchos sitios web que realizan e-commerce, utilizan como estrategia de marketing la

exageración de las características de los productos como medio para conseguir el aumento de

las ventas (Xiong & Quin, 2014). No obstante, esto solo funciona cuando hay una buena

política de retornos (Xiong & Quin, 2014). Esto es debido a que muchos clientes, se sentirán

defraudados con el producto que reciben, y procederán a la devolución del mismo, y solo si

la política de retornos de la empresa es buena, y se facilita la devolución, el cliente quedará

satisfecho (Xiong & Quin, 2014).

Otro elemento asociado a los sitios web son las políticas de precios, ya que se si la calidad

del producto como lo afirma Lin & Wang (2015) es alta y su política de devolución es

generosa entonces el precio es alto. Sin embargo, algunos distribuidores consideran que

cuando la calidad del producto es baja optan por un precio bajo. Por ello, Lin & Wang (2015)

aseguran que cambios en la calidad de los productos tienen influencia sobre las decisiones de

precios relacionadas al comercio electrónico y sobre las políticas de retorno relacionadas a la

logística inversa. Adicionalmente, investigan el comportamiento de los consumidores en línea

dado la teoría del riesgo percibido, esta teoría se refiere al sentimiento subjetivo del cliente de

incertidumbre sobre la probabilidad de ocurrencia de una consecuencia no ventajosa en la

compra.

El ofrecer garantías atractivas para el cliente, por tanto, tiene un impacto positivo sobre la

disposición a repetir la compra y recomendar el producto (Allern et al., 2007).

En los sitios web de e-commerce, Pei et al. (2017) destacan la importancia de la reputación

de las empresas que venden online para que el consumidor perciba su web como un sitio

seguro donde realizar sus compras. Si además de buena reputación, las empresas cuentan con

políticas atractivas de retorno, aumentará la intención de compra del consumidor (Griffis et

al., 2012). Otra manera de lograr aumentar en el consumidor los beneficios percibidos de un

sitio web de e-commerce es la existencia de garantías de devolución del dinero y de sistemas

de resolución de conflictos (Bojan, 2017). Dichos beneficios percibidos, influirán en la

satisfacción y en la confianza del consumidor.

Fidelidad /Lealtad del cliente

Ramanathan (2011) asegura que es necesario que los clientes conozcan la política de

devoluciones antes de realizar la adquisición. La política de devoluciones influye en la lealtad


Capítulo III 71

de los clientes de comercio electrónico, por lo que la planificación de la gestión de las

devoluciones puede crear un vínculo con el cliente a largo plazo, con lo cual acudirá al sitio

web frecuentemente (Ramanathan, 2011). La puntualidad en la entrega o en la recogida

cuando un producto no cumple con las expectativas del consumidor o, en su caso, que el

producto sea defectuoso es otro factor importante en la fidelidad del cliente de e-commerce

(Otim & Grover, 2006). Russo et al., (2017) sostienen que las políticas de devoluciones

siempre deben ser atractivas para el cliente. En los estudios realizados demuestran que la

calidad del producto influye en las devoluciones, por ello cuando un producto goza de calidad

alta tendrá menos probabilidades de retorno (Russo et al., 2017). Por lo tanto, un producto de

calidad y unas políticas de devoluciones atractiva, y que cumpla con puntualidad los tiempos

acordados, tendrán una alta repercusión en la fidelidad de los clientes de e-commerce.

Otros aspectos, como el grado de cumplimiento con el pedido y la facilidad para su

devolución tienen un impacto positivo sobre la lealtad (Thirumalai & Sinha, 2005). Por lo

tanto, la correcta planificación de la logística inversa gana importancia entre las empresas de

e-commerce, ya que ésta determinará la facilidad que tenga el cliente para devolver los

productos (Thirumalai & Sinha, 2005).

Calidad del servicio ofrecido

La calidad de servicio puede ser definida, como la calidad que percibe el cliente, y resulta

de la diferencia existente entre las expectativas que el cliente se crea y la calidad que percibe

realmente. La calidad de servicio en entornos off-line ha sido ampliamente estudiada por

diversos autores, que han encontrado diversos factores que tienen un efecto directo en ella.

En relación a la logística inversa y el comercio electrónico, Centelli at al., (2008)

manifiestan que ofrecer a través de los sitios web de e-commerce funcionalidades de servicio

de apoyo tales como el retorno del producto o cambio del mismo ayudará a la percepción del

cliente sobre la calidad de servicio recibida, lo que se traducirá en beneficios para la empresa

y, en última instancia, a la cadena de suministro. Por lo tanto, las políticas de retorno o

reembolso de las webs de e-commerce están muy relacionadas con la calidad de servicio y

ésta a su vez influye en la satisfacción del cliente (Zo & Ramamurthy, 2009).

Un factor distintivo del comercio electrónico es que los clientes al no contar con la

capacidad de revisar los productos de manera física, utilizan la valoración realizada por otros


Capítulo III 72

consumidores. Por lo general, estas valoraciones suelen ser positivas y generan altas

expectativas en los clientes, pero también aumenta la tasa de devolución cuando el producto

no cumple con ellas, es decir, que las valoraciones online tienen un efecto ambiguo sobre la

calidad de servicio. Por esto es importante que las empresas monitoreen la valoración que sus

productos tienen en la red, como lo asegura Geng et al., (2017), al definir su política de

devoluciones pues en esos casos se debe contar con una logística inversa que permita a los

clientes comprar y devolver los productos si no cumplen con sus expectativas. Geng et al.,

(2017) proponen introducir un seguro de retorno de las compras online como política de

retorno generosa y económicamente viable. Adicionalmente, esto permitiría a los clientes

realizar sus compras y devolver el producto con seguridad; aumentando así su confianza y la

lealtad hacia el sitio web de e-commerce (Geng et al., 2017).

3.3.2 Logística inversa en el comercio electrónico y eficacia y eficiencia en la cadena de

suministro

Esta línea de investigación pone el foco en la eficacia y eficiencia del flujo físico y de los

flujos financieros y de información relacionados con ellos. En la cadena de suministro, cuando

la gestión de los retornos es eficaz se refleja en un aumento de la demanda y,

consecuentemente, se producirá un aumento de los beneficios (Batarfi et al., 2017). Por ello,

es fundamental que en la cadena de suministro de las empresas de e-commerce, éstas sean

capaces de manejar las devoluciones y optimizar la red de logística inversa lo cual ayudará a

reducir los costes de transporte si éste es gestionado de manera eficiente (Eppright & Hawkins,

2009).

Según Pålsson et al., (2017) las empresas deben desarrollar y utilizar soluciones de

empaquetado cuando aumenta la actividad de comercio electrónico. El desarrollo del

packaging o empaquetado evita las posibilidades de daños en el producto, mejorando la

eficacia de la venta online y la eficiencia del transporte que evitará devoluciones (Pålsson et

al., 2017). Además, estos autores hacen referencia a la logística inversa desde el punto de vista

de la consideración de materiales verdes (recuperación, reciclado, reutilización), cuestión que

puede repercutir en la eficiencia energética y que se podría potenciar mediante incentivos o

regulaciones gubernamentales que promuevan la utilización de materiales eficientes.

En la cadena de suministro, la gestión de la demanda y la gestión de los pedidos son claves

para establecer cuán generosa debe ser la política de retorno. En la gestión de los pedidos hay


Capítulo III 73

que tener en cuenta los productos defectuosos que recibe el consumidor, ya que esto supone

una falta de eficacia y eficiencia que repercuten en la insatisfacción del cliente generando

devoluciones (Xiao-Yan et al., 2012). En la gestión de demanda se deben poder establecer

plazos de entrega diferentes, ya que algunos consumidores pueden elegir entre recibir el

producto con premura, mientras que otros pueden retrasar el tiempo de entrega (Zeng et al.,

2015). Para ganar en eficacia y eficiencia hay que establecer diferentes ventanas horarias para

realizar la entrega del producto (Zeng et al., 2015).

Una política de retorno relacionada con la logística inversa, puede ser generosa o no, y esto

va a depender de la sensibilidad del cliente al retorno y del sector o industria de que se trate.

En industrias como la moda, por ejemplo, con alta sensibilidad a las devoluciones, la política

de retorno será restrictiva, pero un menor precio permitirá aumentar el nivel de comercio

electrónico (Mukhopadhyay & Setoputro, 2004) ganando la empresa en eficacia. No obstante,

las políticas de retorno generosas pueden generar un incremento en las ventas, aunque podría

no ser beneficioso en el largo plazo (Hjort & Lantz, 2016). Por lo que, en términos de eficacia

y eficiencia, pueden combinarse políticas de retorno generosas y restrictivas en determinados

periodos de tiempo, actuando al mismo tiempo sobre el precio de los productos

(Mukhopadhyay & Setoputro, 2004).

Según Batarfi et al. (2017) lo ideal en términos de eficacia y eficiencia para una empresa

de e-commerce es tener un canal dual, donde el canal off-line sirve para las devoluciones de

los clientes y reembolsos, y el canal on-line para la venta de productos, siendo esta

configuración más rentable que sólo disponer de un canal off-line o canal tradicional (Batarfi

et al., 2017). El disponer de un proceso de logística inversa relacionado a un canal off-line,

mientras que la venta se realiza mediante un canal online permite obtener mayores beneficios,

gracias al aumento de la eficiencia y la eficacia (Batarfi et al., 2017).

En este sentido, para que la logística inversa en el comercio electrónico sea más eficiente

se han desarrollado sistemas automatizados de entregas (máquinas de entrega y recogida) que

se localizan en el mundo off-line, ya que las entregas a domicilio presentan un alto porcentaje

de entregas fallidas. Así, estos mecanismos de entrega aportan eficiencia a la cadena de

suministro, al conseguir el mismo fin utilizando menos recursos (Cárdenas et al., 2017).

Adicionalmente, y con el mismo fin, se está utilizando la tecnología de identificación por

radiofrecuencia (Radio Frequency Identification, RFID) la cual añade las ventajas de controlar


Capítulo III 74

el inventario y agilizar las devoluciones, disminuyendo los errores en entregas y devoluciones,

gracias a una mejor trazabilidad del producto (Smith, 2005), lo que también repercute

directamente en la eficacia y eficiencia de la empresa que realiza actividades de e-commerce.

3.3.3 Gestión Green de la cadena de suministro o Green Supply Chain Management

(GSCM)

Según Srivastava (2007), la Gestión Green de la Cadena de Suministro (Green Supply

Chain Management,GSCM) se define como “la integración del pensamiento medioambiental

en la gestión de la cadena de suministro, incluyéndolo en el diseño del producto, el

aprovisionamiento y la selección de materiales, los procesos de fabricación, la entrega del

producto final a los consumidores y la gestión final del producto después de su vida útil”. En

este enfoque, por ejemplo, se utiliza el análisis del ciclo de vida (Life Cycle Assessment, LCA)

para evaluar los impactos ambientales de los productos. Por lo tanto, el enfoque de la GSCM

está ligado a la sostenibilidad con la finalidad que se genere un impacto positivo en la sociedad

y el medioambiente. La sostenibilidad se caracteriza por tres dimensiones: (1) dimensión

económica, (2) dimensión mediambiental, y (3) dimensión social.

Por lo tanto, esta gran línea de investigación de la logística inversa en el comercio

electrónico se han establecido tres sub-líneas, cada una de ellas identificada con una de las

dimensiones de la sostenibilidad.

Económica

En la GSCM es importante analizar el efecto que presentan los flujos físicos de retorno en

la cantidad de pedidos recibidos, por ello se han desarrollado modelos matemáticos que

consiguen la maximización del beneficio esperado (Vlachos & Dekker, 2003).

En este contexto, Lin et al. (2017) sugieren la aplicación de modelos crowdsourcing ya que

es una solución que permite realizar el servicio de entrega en el mismo día y a un bajo coste.

En impacto de los modelos de crowdsourcing se produce en la dimensión económica, pues se

consigue realizar las entregas o recogidas con un menor coste, aunque también presentan un

impacto mediambiental al conseguir menos emisiones de CO2 y social, al proporcionar más

puestos de trabajo, que aunque con bajos ingresos, pueden ser ideales para las personas que

necesitan trabajo flexible que compatibilizan con otras actividades.


Capítulo III 75

Adicionalmente, este modelo de externalización sería más competitivo cuando la relación

de la demanda sea muy alta, ya que el coste total disminuye a medida que aumenta la

producción y las ventas, según las economías de escala (Lin et al., 2017). También con el uso

del RFID, las empresas pueden agilizar las devoluciones, y la gestión del inventario y esto se

traduce en una mayor rentabilidad para la empresa, lo que la hace sostenible económicamente

(Smith, 2005). Y es que, en los mercados electrónicos, se puede generar una gran desviación

de los beneficios previstos debido al aumento de la incertidumbre y el riesgo que presenta el

sistema de gestión de la cadena de suministro (Choi et al., 2004).

Medioambiental

En la GSCM inciden las politicas gubernamentales que protegen el medioambiente

adoptando marcos jurídicos para conseguir que el mundo sea más sostenible. Una de esas

políticas es la responsabilidad extendida del productor (Extended Producer Responsability,

EPR) que hace referencia a la responsabilidad que tienen los productores sobre todos los

aspectos del producto final, incluyendo la gestión del envase y embalaje del producto, y

considerando en este ámbito los aspectos ambientales desde la etapa de diseño de sus

productos.

En todo caso, la ERP tiene el propósito de hacer que los fabricantes sean responsables del

ciclo de vida de sus productos, lo cual conlleva a un modelo de negocio más sostenible en esta

área y a lo largo de toda la cadena de suministro (Peagam et al., 2013). La correcta

planificación de las entregas y devoluciones es crucial desde el punto de vista medioambiental.

A mayor nivel de entrega de productos a hogares y almacenes aumenta la producción de

contaminación dentro de las zonas de entrega y si los productos son objeto de devolución la

contaminación se incrementa. Debido a esto, se deben de tomar en cuenta las rutas y cantidad

de productos de manera que el impacto medioambiental sea el mínimo (Mangiaracina et al.,

2015).

Por ejemplo, en la industria manufacturera, la gestión de retornos tiene un impacto alto en

el medioambiente (embalaje, etiquetado y recogida del producto, consumo de combustibles

fósiles y emisiones de CO2), y el consumo de combustible y las emisiones aumentan cuando

hay desvíos del vehículo para acomodar la demanda real existente o incluir recogidas no

planificadas debido a devoluciones en ruta. Una solución mediambientalmente sostenible, es

que se utilicen vehículos para entregas y devoluciones no contaminantes y/o que utilicen


Capítulo III 76

energias alternativas. Por ejemplo, en el norte de China, el reciclaje y recolección de residuos

relacionados con la logística inversa requieren del uso de “triciclos” como único medio dada

su geografia (Zacharias y Zhang, 2015). Y es que, las entregas sin supervisión y el manejo de

los retornos de los consumidores implican mayores emisiones de gases de efecto invernadero,

cuya importancia puede variar dependiendo de la industria. Por ello se pretende disminuir el

impacto medioambiental (Mangiaracina et al., 2016).

Social

En esta sub-línea se centran artículos que traten del impacto en la sociedad, también se

destaca la importancia de fomentar las relaciones entre individuos y la cohesión entre estos.

Por ello, Lin et al., (2017) en su propuesta de realizar la entrega en el mismo día trata de

cumplir las necesidades de los usuarios, sin embargo, esto incide en altos costes

medioambientales. Por otra parte, Zacharias & Zhang (2015) promueven la distribución de

alimentos y bebidas y el servicio de reciclaje y desechos para el norte de China utilizando

triciclos.

3.3.4 Última milla

En la cadena logística del comercio electrónico o e-commerce existe el último tramo que

se denomina “última milla”. Este último proceso se convierte en una etapa crítica puesto que

incide directamente en la satisfacción del cliente y depende de la empresa que realice la

actividad logística de entrega. Este proceso consiste en la entrega del pedido realizado online,

sin embargo, por diferentes causas a veces la entrega no se realiza, o se realiza de forma

ineficiente. Por ello, los métodos convencionales de entrega están continuamente adaptándose

a las necesidades del cliente y búscando nuevas formas de hacerlo más eficientes.

Esta gran línea de investigación, se ha subdividido en varias sub-líneas: (1) modelos

colaborativos, (2) puntos de entrega o recogida, (3) planificación eficiente de rutas, y (4)

simulación de costes.

Modelos colaborativos

En estos modelos, que están siendo empleados en las grandes zonas urbanas, las entregas

se realizan por medio de una red de muchas personas (Cárdenas et al., 2017) que están

geográficamente distribuidas por la ciudad y que, generalmente, combinan este trabajo con

otras actividades. Esta red de personas permite mejorar, en muchos aspectos, la logística


Capítulo III 77

relacionados con la última milla. En este sentido, muchos trabajadores correspondientes a cada

sector dentro de la ciudad, ayudan a cubrir más entregas y devoluciones, en un mejor tiempo

y con menores costes medioambientales. Por ello, es menor el impacto medioambiental de la

logística y mejora el comercio electrónico en las entregas, lo que puede generar mayores

beneficios futuros.

Uno de los factores importantes para satisfacer correctamente las necesidades de los

clientes del e-commerce es la capacidad que tenga la empresa de realizar el proceso de

logística inversa de manera rápida y sencilla, es por eso que se utilizan métodos de entrega

colaborativos (Pan et al., 2015). Pan et al., (2015) proponen una solución a través de startups

que combinan su tecnología con la utilización de taxis que están dentro de la ciudad, lo cual

resulta una alternativa sostenible e innovadora para solucionar el problema de retorno de

productos procedentes de la venta minorista, mejorando el proceso de atención post venta al

cliente.

Puntos de entrega y/o recogida

Punakivi et al. (2010) proponen una solución para la entrega a domicilio, instalar una caja

de recepción, la cual permita realizar la entrega en la ventana horaria permitida por el usuario

final cuando no se encuentre en casa. La implementación de estas cajas reduciría los costes

asociados a la logística inversa con respecto a las empresas, pero el cliente considera que el

coste de la instalación es alto. Sin embargo, la implementación de nuevas tecnologías como

los sistemas automatizados de entrega (Cárdenas et al., 2010) puede mejorar la última milla

siendo más eficiente, lo que llevaría a un aumento en la satisfacción del cliente y del e-

commerce, logrando mejorar los tiempos de entrega y cumplimientos. Con respecto a las áreas

rurales, Cárdenas et al., (2017) manifiestan que es importante que las empresas, en el momento

de planear su política de logística inversa y de devoluciones, tengan en cuenta los lugares y

rutas de entrega. De este modo, se generan alternativas como puntos de recogida en áreas

rurales que puede permitir satisfacer las necesidades de los clientes y a su vez controlar los

costes de la empresa.

En los últimos años, con el crecimiento de las ventas online surgen nuevos métodos de

entrega alternativos tales como: los puntos de recogida y entrega conocido también como

(Collection and Delivery Points, CDP), los cuales son servicios logísticos que las compañías

ofrecen a los minoristas del comercio electrónico. Desde 2007, la popularidad de este método


Capítulo III 78

de entrega ha aumentado considerablemente. Los consumidores prefieren utilizar los CDP ya

sea para la entrega del producto o para la devolución. Los CDP se han convertido en una

herramienta primordial en el proceso de la logística inversa ya que facilitan la entrega cuando

el usuario no se encuentra en casa, proporcionado así un servicio post venta a las empresas de

comercio electronico (Weltevreden, 2008). Cabe subrayar que cuanto más cercano se

encuentre un punto de entrega o devolución del producto los fallos de entrega tienden a

decrecer, minimizando los costes económicos y medioambientales. Es por esto que en el

momento de realizar la planificación de la logística inversa se deben considerar los lugares

donde establecer los CDP, de tal modo que permitan al cliente realizar su proceso de manera

adecuada sin incrementarle los costes en los que incurriría (Durand et al., 2013). Cabe destacar

que estos CDP se encuentran en lugares concurridos y deben ser de fácil acceso al cliente.

Rutas eficientes

La generación de rutas eficientes de entrega de productos de los negocios de venta

minorista online representa una parte importante del modelo del negocio. Es importante que

las rutas de entrega se generen de manera eficiente para que el producto llegue en el mínimo

tiempo a las manos del consumidor final. Así mismo, en el proceso de devolución se debe de

tomar en cuenta la correcta planificación de rutas de tal manera que el consumidor pueda

devolver el producto en el menor plazo de tiempo. Esta estrategia por parte de los operadores

logísticos ayudará en la creación de lealtad y satisfacción del cliente para poder generar

relaciones a largo plazo. Es reseñable que esta tarea de planificación y optimización de rutas

de entrega suele estar a cargo de los proveedores logísticos (Du et al., 2005).

Simulación de costes

Gevaers et al., (2014) han desarrollado una herramienta de simulación de costes, utilizando

factores tales como: el nivel de servicio al consumidor, seguridad, tipo de entrega, área

geográfica para poder calcular el coste de la última milla. Esta simulación enfatiza que el coste

en las áreas dentro de la ciudad es menor que en zona rurales.


Capítulo III 79


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CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES


Capítulo IV 87

4.1 Introducción

En este apartado se recogen las principales ideas concluyentes de la revisión sistemática de

literatura de la relación entre la logística inversa y el comercio electrónico expuesta en capítulos

anteriores. Adicionalmente, la clasificación propuesta de líneas de investigación nos ha

permitido identificar brechas existentes y aspectos que requieren más investigación en el futuro.

4.2 Conclusiones

La revisión sistemática de la literatura ha permitido conocer los artículos científicos

existentes que interrelacionan la logística inversa y el comercio electrónico. Se han analizado y

sintetizado un total cincuenta y tres artículos que hacen referencia a nuestro objeto de estudio.

Se concluye que de las cuatro bases de datos empleadas (WoS, Scopus, Abi/Inform Complete

y ScienceDirect), ScienceDirect representa el mayor número de artículos con 25 artículos,

seguida de Scopus con 13 artículos, Abi/Inform Complete con 10 artículos y, finalmente, WoS

con solo 5 artículos. Cabe subrayar, por tanto, que ScienceDirect, perteneciente al grupo

Elsevier, es la base de datos con mayoría de artículos publicados en relación a la logística

inversa y el comercio electrónico.

Desde una perspectiva cronológica se concluye que, a partir del año 2001, los investigadores

han publicado sobre la relación de la logística inversa y el e-commerce y en la actualidad esa

tendencia va en un aumento. Según Van Welie et al., (2015).China concentra la mayor

participación del comercio electrónico, seguido de Estados Unidos de América y Reino Unido.

Ello se evidencia el análisis del presente trabajo, ya que China es el país en donde mayores

investigaciones se han realizado, seguido de Estados Unidos de América y Reino Unido. Por

otro lado, se constata que el continente europeo es donde mayores contribuciones se realizan,

seguido por el continente asiático y, finalmente, por el continente americano (solo en Estados

Unidos de América y Canadá).

En la revisión sistemática de la literatura se aborda la relación entre la logística inversa y el

comercio electrónico, la cual ha dado lugar a la propuesta de clasificación de la literatura

identificando cuatro grandes líneas de investigación: 1) Logística inversa en el comercio

electrónico desde la perspectiva del cliente (Green Marketing), 2) Logística inversa en el

comercio electrónico y eficacia y eficiencia en la cadena de suministros, 3) Gestión Green de

la cadena de suministro, y 4) Última milla.


Capítulo IV 88

En la literatura aparecen diferentes artículos científicos que hacen referencia al mercado en

expansión del comercio electrónico (Pei et al., 2017; Eppright & Hawkins, 2009), los

investigadores están enfocados específicamente en tres tipos de comercio electrónico como lo

son: B2C, B2B y C2C; existiendo así lagunas en otros tipos de comercio electrónico (B2E,

B2G).

En el mundo B2C, se ha producido una rápida adopción de la tecnología por parte de los

consumidores (Wang et al., 2007). Sin embargo, también se puede inferir que estas tendencias

se extenderán al mundo B2B. Al enfocarse en el consumidor se explica el interés de los

investigadores por la línea relacionada con el cliente, ya que los usuarios finales tienden a rehuir

de las tiendas tradicionales y retirarse a la comodidad de sus propios hogares, ofreciendo desde

los sitios web “marketplaces” horizontales para atraer a mayores visitantes y, por ende, posibles

compradores. Debido a esto, varios investigadores abordan las variables del comportamiento

del consumidor, considerando los factores influyentes en la compra (Bojang, 2017, Nisar &

Prabhakar, 2017). Al utilizar estos factores, las empresas tendrán más herramientas para

satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más efectiva.

Desde las perspectivas del cliente, también se perciben soluciones para la problemática de

la última milla, apareciendo modelos colaborativos que sustituyen a los modelos

convencionales. En este contexto, el uso de vehículos eléctricos (Pålsson et al., 2017) es un

tema de investigación incipiente ya que hay escasos artículos sobre ellos. Actualmente, China

concentra mayor contaminación medioambiental y, por ello, donde se han propuesto como

solución diversos modelos basados en redes multitareas (Cárdenas, 2016) para las zonas

urbanas y vehículos ligeros (Zacharias & Zhang, 2015) paras las áreas rurales.

Por otro lado, la logística inversa en la gestión Green de la cadena de suministro actúa como

estrategia técnica que ayuda a la creación de nuevos productos más sostenibles a través de la

inclusión de ciclos de vida en los procesos (como el reciclaje o re-fabricación) para crear un

gran número de valores emocionales y funcionales en el consumidor favoreciendo el comercio

entre empresas. La inclusión de un canal electrónico en la GSCM sería favorable como medio

para eliminar mercadería devuelta o defectuosa en la gestión de pedidos (Li et al., 2012).

Varios investigadores han realizado modelos matemáticos que permiten la optimización en

la cadena de suministro con relación a la logística inversa y el comercio electrónico (Eppright

& Hawkins, 2009). Cabe destacar que la GSCM puede suponer una fuente de ventaja


Capítulo IV 89

competitiva cuando se realice la ecologización de las diferentes fases de la cadena y esto

conducirá a un mejor rendimiento operativo (Rao & Holt, 2005).

En resumen, los consumidores compran en un mercado global más que nunca. Manejar

transacciones con clientes para envíos en todo el mundo requiere eficiencia en la cadena de

suministro, en especial en el último eslabón (última milla), para generar una experiencia

positiva y aumentar la confianza de los consumidores en las próximas compras.

4.3 Líneas de investigación futuras

Se han identificado tres líneas de investigación futuras:

1. Sistemas automatizados relacionados con el e-commerce, con la revolución de la

bigdata los servicios de mensajería están utilizando vehículos no tripulados (en especial

los aéreos), los cuales realizan la entrega en tiempo real con un determinado peso

permitido. Estos vehículos no tripulados para el transporte se convertirán rápidamente

en una parte de la industria logística moderna.

2. Transformaciones digitales en la cadena de suministro, sería interesante conocer cómo

las empresas están digitalizando las cadenas de suministro, mostrando qué ventaja

competitiva le otorga la digitalización frente a la competencia.

3. Innovaciones del servicio. Sería interesante conocer cómo los líderes del servicio al

cliente están diferenciándose y cómo el servicio del cliente podría convertirse en un

diferenciador decisivo. La explosión de dispositivos móviles y servicios digitales

podrían hacer que las organizaciones necesiten crear servicios de canales cruzados

ubicuos, unificados, integrados y proactivos para que puedan mantener relaciones con

sus clientes. Sin embargo, estas innovaciones serían una gran influencia en la forma en

cómo los clientes interactúan y cómo las organizaciones brindan el servicio. Las

organizaciones estararán constantemente evolucionando sus modelos de soporte en un

intento de adaptarse a este panorama en constante cambio.


Capítulo IV 90



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ANEXOS


Anexos 105


Anexos 106


Anexos 107


Anexos 108


Anexos 109


Anexos 110


Anexos 111

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