CENTRO DE MEJOR ATENCION AL CIUDADANO … Mac 2015... · representa un 21.83% (37,562 atenciones),...

CENTRO DE MEJOR ATENCION AL CIUDADANO

MAC VENTANILLA

BOLETIN PRIMER SEMESTRE 2015

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Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015

INDICE

1. PRESENTACION……………………………………………………………………………………………………....... 3

2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC VENTANILLA……………………………………………………………. 4

2.1 Estadísticas del Primer Semestre del 2015

a) Afluencia de Público…………………………………………………………………………....... 4

b) Nivel de Atención…………………………………………………………………………….…….. 5

c) Participación por Entidades……………………………………………………………………… 6

d) Ranking de Servicios ……………………………. ……………………………………………… 7

2.2 Servicios Municipales

a) Procedimientos Municipales ……………………………………………………………………8

b) Bolsa de Trabajo……………………………………………………………………………………9

c) Mi Empresa…………………………………………………………………………………………… 10

2.3 Niveles de Satisfacción del Ciudadano

a) Genero de Administrado Encuestado…………………………………………………….. 11

b) Orientación al trámite…………………………………………………………………………….. 11

c) Atención del Tramite ……………………………………………………………………………… 12

d) Tiempo de Espera………………………………………………………………………………….. 12

e) Ambientación del Local…………………………………………………………………………... 13

f) Status del Servicio…………………………………………………………………………………..13

g) Sugerencias de los Administrados……………………………………………………………..14

3. ESTADISTICAS ACUMULADAS

3.1 Comparativo 2014-2015…………………………………………………………………………………………14

3.2 Afluencia acumulada Primer Semestre 2015…….……………………………………………………….15

3.3 Promedio de Atenciones Diarias………………………………………………………………………………15

4. TOPICO…………………………………………………………………………………………………………….16-17-18

5. RELACION DE SERVICIOS BRINDADOS POR EL MAC DE VENTANILLA…………………………19-20

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1. PRESENTACION

Con el objetivo de brindar una mejor atención a los ciudadanos de Ventanilla y a todos los

moradores de los distritos cercanos, por gestión del Alcalde Omar Marcos Arteaga el 10 de

diciembre de 2012, la Presidencia del Consejo de Ministros y la Municipalidad Distrital de

Ventanilla suscribieron un convenio marco de cooperación interinstitucional para la

implementación de un Centro de Mejor Atención al Ciudadano en Ventanilla, este convenio fue

aprobado el 17 de Octubre de 2012 con el acuerdo de consejo N° 081-2012/MDV-CDV.

El local fue inaugurado el 10 de Febrero de 2014, aquí los ciudadanos pueden gestionar varios

procedimientos de tramite tanto de la comuna distrital como de entidades del estado, las

entidades que atienden son: Sunat, Sunarp, Reniec, Banco de la Nación, Indecopi, Poder Judicial

y Ministerio del Interior Municipalidad de Ventanilla.

Se ha proyectado como clientes potenciales a los vecinos de Ventanilla, Mi Perú, y las zonas

limítrofes de los distritos de Puente Piedra, Ancón, Callao y San Martin de Porras, los cuales serán

beneficiados con los servicios del Centro MAC Ventanilla, que se encuentra ubicado en la Av. La

Playa s/n, a la espalda del Palacio Municipal.

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2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC VENTANILLA

2.1. Estadísticas del Primer Semestre de Enero a Junio del 2015

Para la elaboración de los informes del MAC Ventanilla se ha considerado la información registrada

en el Sistema Gestor de Colas llamado Queuesmart y complementariamente con reportes

estadísticos propios elaborados en el MAC. La información a presentar se muestra como sigue:

a) Afluencia de Público.

b) Nivel de Atención

c) Participación por Entidades

d) Ranking de Servicios

A. Afluencia de Publico

La afluencia de Público durante el primer semestre de Enero a Junio 2015 se realizaron 210,096 atenciones, de las cuales el promedio mensual fue de 35,010 atenciones; en el mes de enero se registró la mayor cantidad de atenciones (38,609) y en el mes de f e b r e r o , la menor cantidad atenciones (32,431).

38609

32431

35325

32650

36313

34768

29000

30000

31000

32000

33000

34000

35000

36000

37000

38000

39000

40000

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla

Afluencias Ene a Jun 2015

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B. Nivel de Atención

Durante el primer semestre del año 2015 de Enero a Junio se concluyó la atención de 196,292

administrados, lo cual representa un 93% del total de los administrados versus un 7% como

porcentaje de abandono. El promedio diario por el primer semestre fue 1084 atenciones en 181

días de labores ininterrumpidas.

93%

7%

Atenciones Ene a Jun 2015 Concluidas y Abandonados

Concluidas

AbandonadosFuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla

36003 29691

33479 31089 33637 32393

2606

2740 1846

1561 2676 2375

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

enero febrero marzo abril mayo junio


Atenciones Ene a Jun 2015 Concluidas y Abandonados

Concluidas Abandonados

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C. Participación por Entidades

El volumen de atenciones por entidades del primer semestre del año 2015 en el MAC de

Ventanilla se concentra en 4 entidades que representan el 91,03% del total de atenciones

(196,292 tickets culminados), teniendo a las entidades con mayor demanda al Banco de la

Nacion, Reniec, Municipalidad de Ventanilla, Mininter.

488

545

6011

10564

19886

37004

40692

81102

0.25%

0.28%

3.06%

5.38%

10.13%

18.85%

20.73%

41.32%

SUNARP

INDECOPI

PODER JUDICIAL

SUNAT

MININTER

MUN. VENTANILLA

RENIEC

BN

Participacion por entidad Ene a Jun-2015


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D. Ranking de Servicios

En el Mac de Ventanilla, durante el Primer Semestre del año 2015 se han atendido 53 servicios

en todas las entidades, elaborándose así un ranking de los 20 servicios más demandados

destacando otros servicios con 22.32% (38,411 atenciones), el Pago de tasas en BN, el cual

representa un 21.83% (37,562 atenciones), luego le siguen Certificado de Antecedentes

Policiales con 11.56% (19,886 atenciones), Entrega de DNI con un 6,62% (11,389 atenciones),

entre otros.

Licencia de funcionamiento hasta 100 m2 -MDV

Inscripción de DNI-RENIEC

Estado de Cuenta-MDV

Información de Charlas -SUNAT

Potrosservicios-BN

Ptazasdiversas-BN

Renovación de DNI-RENIEC

Autenticacion de Documentos

Orientacion -BOLSA DE TRABAJO

Duplicado DNI-RENIEC

Tramite -SUNAT

Orientacion Tributaria-SUNAT

Servicios Orientacion RENIEC

Rectificación de datos en DNI-RENIEC

Certificado de Antecedentes Penales-PJ

Emisión de Copias Literales- RENIEC

Entrega DNI-RENIEC

Certificado de Antecedentes Policiales-MININTER

Pago de Tasas Diversas-BN

Otros Servicios-BN

1082

1139

1452

1507

2182

2275

2358

2649

2980

3591

4012

4307

4717

5096

6011

8753

11389

19886

37562

38411

0.63%

0.66%

0.84%

0.88%

1.27%

1.32%

1.37%

1.54%

1.73%

2.09%

2.33%

2.50%

2.74%

2.96%

3.49%

5.09%

6.62%

11.56%

21.83%

22.32%

Ranking de Servicios Ene a Jun 2015

Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro

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2.2. Servicios Municipales

A. Procedimientos Municipales

Los procesos municipales brindados en el Centro Mac:

Orientacion Licencia de 101 m2 - 500 m2

Constancia Catastral Negativa

Const. No Desarrollar Act. Com. Ind

Certificado de Jurisdiccion

Orientacion Licencia mayor a 500 m2

Certificado de Nomenclatura

Cese Actividades

Duplicado Lic. Func.

Certificado Domiciliario

Certificado de Parametros Urbanisticos y Edificatorios

Duplicado de Cuponera

Constancias Tributarias

Lic. Muni. Func. Hasta 100m2

Estado de Cuenta

Autenticación de Documentos

306

327

330

330

345

348

418

447

548

624

712

739

1082

1452

2649

Procedimientos de Servicios Municipales Ene a Jun 2015

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B. Bolsa de Trabajo

En bolsa de trabajo se atendieron 3076 inscripciones en el primer semestre del año 2015, de

las cuales fueron intermediados 2980 atenciones y 96 personas fueron colocados en puestos de

trabajo.

Asimismo debemos indicar que dentro de la población inscrita hemos podido clasificar las

edades de los administrados que han solicitado los diferentes puestos de trabajo ofrecidos por

nuestro servicio de bolsa:

IntermediadosColocados

2980

96

Bolsa de Trabajo Ene a Jun 2015


Intermediados 2980 Menor de Edad 0 18 a 24 años 1325 25 a 59 años 1645 60 a 64 años 10 65 a mas Colocados 96 Menor de Edad 0 18 a 24 años 45 25 a 59 años 48 60 a 64 años 3 65 a mas Total General 3076

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C. Mi Empresa

Durante el Primer Semestre del año 2015 a través del programa Mi Empresa, que coordina e

integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios de Callao, SUNAT y SUNARP

se han constituido 254 empresas. Entre los tipos de Empresa tenemos:

Siendo el 60% (S.A.C) y 1% (S.A).

85 80

51

17 11 10

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Empresas Constituidas Ene a Jun 2015

Fuente: Ministerio Produccion

E.I.R.L S.AS.A.C

S.R.L

37%

1%

60%

2%

Constitucion por tipo de Empresas Ene a Jun 2015

Fuente: Ministerio Produccion

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2.3. Niveles de Satisfacción del Ciudadano – Ene a Jun 2015

A. Genero de Administrado Encuestado.

La mayor afluencia al Centro MAC Ventanilla es de administrados de género masculino con

un 53% y un 47% género femenino.

B. Orientación al trámite

Los administrados encuestados califican la orientación recibida para la realización de sus

trámites con el 90% de aceptación, siendo calificados como excelente atención por el 51% y

de buena atención por el 39% de los encuestados.

MASCULINO 53%

FEMENINO 47%

Atenciones por Genero Ene a Jun-2015

51% 39%

6% 3% 1%

Orientacion al Tramite

ExcelenteBuenoIndiferenteMalaMuy MalaFuente:Encuesta del Servicio al Ciudadano

Fuente: Encuesta de Servicio al Ciudadano

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C. Atención del Tramite

La atención de los servicios solicitados por los administrados según la muestra de encuesta ha

sido calificada con un 90% de aceptación, siendo considerado como excelente por el 48%y

como bueno por un 42%.

D. Tiempo de espera

La atención de los servicios solicitados por los administrados según la muestra de encuesta ha

sido calificada con un 86% de aceptación, siendo considerado como excelente por el 45%

como bueno por un 41%.

48%

42%

7%

2% 1%

Atencion del tramite

Excelente

Bueno

Indiferente

Mala

Muy Mala

Fuente:Encuesta del Servicio al Ciudadano

45%

41%

10%

3% 1%

Tiempo de espera

Excelente

Bueno

Indiferente

Mala

Muy Mala


__________________________________________________________________________________ 13


E. Ambientación del local

La modernidad y facilidades instaladas en el local del Centro MAC Ventanilla nos ha permitido

obtener un 73% aceptación, donde el 37% considera el local como excelente y el 36% como

bueno.

F. Status del Servicio

La modernidad y facilidades instaladas en el local del Centro MAC Ventanilla nos ha permitido

obtener un 78% de aceptación, donde el 42% considera el local como excelente y el 36%

como bueno.

37%

36%

25%

1% 1%

Ambiente del Local

Excelente

Bueno

Indiferente

Mala

Muy MalaFuente:Encuesta del Servicio al Ciudadano

42%

36%

19%

2% 1%

Status de Servicio

Excelente

Bueno

Indiferente

Mala

Muy Mala


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G. Sugerencias de los Administrados

El mayor acumulado en porcentaje de solicitudes para la implementación de nuevos

servicios según las encuestas realizadas en el primer semestre del año 2015 es para:

Cofopri con 48%, seguido por Antecedentes Judiciales con 21%; Pasaporte con 18% y

cerrando la tabla Cofide con 13% de un total de encuestados aleatoriamente 10,055.

3. ESTADISTICAS ACUMULADAS

3.1. Comparativo 2014 – 2015

Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor

Atención al Ciudadano – MAC Ventanilla, se está considerando la información registrada en

el Sistema Quesmart – Gestor de colas del MAC de Ventanilla entre el primer semestre del

2014 vs. del 2015.

COFIDE

PASAPORTE

ANTECEDENTES JUDICIALES

COFOPRI

13%

18%

21%

48%

Sugerencia Implementacion de Nuevos Tramites 1er Semestre -2015

Fuente: Encuesta del Servicio al Ciudadano

35994 27136

13633 9784 6172 2628 2968 835 889 484 212

81102

37004 36371

19886 10564 6011 2980 1341 488 545

0100002000030000400005000060000700008000090000

BN RENIEC MUN.VENTANILLA

MININTER SUNAT PODERJUDICIAL

BOLSA DETRABAJO

MI EMPRESA SUNARP INDECOPI CNC

2014 2015

Comparativo por Entidad 2014-2015


__________________________________________________________________________________ 15


3.2. Afluencia acumulada al Primer Semestre del año 2015

Desde sus inicios el MAC ha tenido un crecimiento sostenido de afluencia de público, tal

como se puede apreciar en la figura:

3.3. Promedio de Atenciones Diarias

Tenemos como promedio de Atenciones diarias por semestre en el año 2014 (600

atenciones) vs el año 2015 (1096 atenciones).

0

9772

18174 24706 23010 25073

38609 32431 35325 32650

36313 34768

05000

1000015000200002500030000350004000045000


Atenciones Mensuales Ene a Jun (2014-2015)

2014 2015Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla

0

543 586

882 767

836

1161 1060 1080 1072 1120 1080

0

200

400

600

800

1000

1200

1400


Promedio de Atenciones Mensuales Ene a Jun 2015

2014

2015

__________________________________________________________________________________ 16


4. TOPICO MAC

Servicio brindado para la atención de los administrados quienes durante su estadía en el Mac

son asistidos por personal especializado (enfermeras, odontólogos, paramédicos, técnicos en

enfermería) del Tópico, quienes ofrecen los servicios de: medición de la presión arterial a adultos

mayores, madre gestantes, Odontogramas a niños y adultos, asistencia con silla de ruedas para

personas con discapacidad física, adultos mayores, gestantes. También contamos la Ambulancia a

disposición de cualquier emergencia médica del MAC.

También realizamos campañas de salud para los administrados y los trabajadores, es así

como se realizó en el mes de junio: vacunación contra la influenza.

1251

2515

4360

15.40%

30.95%

53.65%

0 1000 2000 3000 4000 5000

Odontogramas gratis

Apoyo para adultos mayores y/o discapacitados y madregestantes

Servicio de la presion arterial a personal adultas y/o de latercera edad

Atenciones Servicios Topico- Ene a Jun 2015

__________________________________________________________________________________ 17


• Apoyo adulto mayor y discapacitados

• Asistencia medica (accidentes dentro del MAC)

__________________________________________________________________________________ 18


• Servicio Odontogramas

• Campaña de vacunación contra la Influenza (asesores de servicio y publico MAC)

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5. RELACIÓN DE SERVICIOS QUE SE BRINDAN EN EL CENTRO MAC VENTANILLA

PROCEDIMIENTOS MAC VENTANILLA ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITE

Banco de la Nación

Apertura de cuenta corriente MYPE - X

Depósito capital social MYPE - X

Recepción de depósito en cuenta corriente notarios - X

Retiro del depósito de capital social MYPE - X

Transferencia del depósito a cuenta del titular - X

Pago de tasas diversas - X

Colegio de Notarios del

Callao

Servicios notariales X -

Entrega de Testimonio RUC, clave SOL - X

Tomas de Firmas - X

Municipalidad de Ventanilla

Autenticación de documentos - X

Duplicado de cuponera - X

Constancias Tributarias - X

Solicitud de prescripción de deudas tributarias - X

Presentación de declaración jurada rectificatoria que aumenta y/o disminuye o mantiene la base imponible y otros datos relativos al contribuyente

- X

Estado de cuenta corriente

X

Licencias Municipales de funcionamiento - Establecimientos de hasta 100 m2 X X

Licencias Municipales de funcionamiento - Establecimientos de 101 hasta 500 m2 X -

Licencias Municipales de funcionamiento - Establecimientos mayores a 500 m2 X -

Duplicado de licencia municipal de funcionamiento. - X

Cese de actividades de establecimiento comercial, industrial, profesional y/o de servicio profesional - X

Constancia de ejercer o no actividades comerciales, industriales o de servicio profesional - X

Constancia catastral negativa - X

Certificado de nomenclatura - X

Certificado de jurisdicción - X

Certificado de parámetros urbanísticos y edificatorios - X

Licencia de Edificación - Obras de carácter militar, de carácter policial, establecimientos penitenciarios - X

Licencia de Edificación - Demolición total - X

Licencia de Edificación - Construcción de cercos - X

Licencia de Edificación - Remodelación de Vivienda Unifamiliar - X

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Licencias de Edificación - Ampliaciones consideradas obras menores - X

Licencia de Edificación - Ampliación de vivienda unifamiliar - X

Licencia de Edificación - Vivienda unifamiliar de hasta 120 m2 construidos - X

Bolsa de Trabajo X X

Centro Mi Empresa - Ventanilla Elaboración de minuta o acto constitutivo X X

Centro Mi Empresa - Ventanilla Constitución de Empresas X X

SUNARP Orientación en el servicio de alerta registral X -

Búsqueda y reserva de denominación X X

SUNAT

Información de Charlas SUNAT X -

Orientación Tributaria X -

Obtención, modificación y actualización de RUC - X

Formularios SUNAT X -

Poder Judicial Certificado de antecedentes penales - X

INDECOPI

Atención de Reclamos X -

Búsquedas fonéticas - X

Búsquedas figurativas - X

Registros de marca y signos distintivos - X

Orientación en demás servicios X -

RENIEC

Inscripción del DNI - X

Renovación del DNI - X

Rectificaciones de datos - X

Duplicado de DNI - X

Canje gratuito de DNI - X

Expedición de copias literales - X

Ministerio del Interior Certificado de antecedentes policiales - X

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