¿Buscas nuevas formas de innovar y diferenciar tus productos y

servicios? Aprende cómo implementar estrategias de Gestión de la

Experiencia de Cliente (CEM) en tu organización te ayudará a

construir relaciones duraderas y rentables con tus clientes y

maximizar la rentabilidad y el beneficio.

Participando en el Programa de Certificación CEM, obtendrás más

de 200 plantillas, diagramas, gráficos y casos de negocio que te

ayudarán a comprender como diseñar e implementar estrategias

de Experiencia de Cliente y alineando a toda la organización con el

cliente. Nuestro programa se basa en ejercicios y trabajo en grupo,

basados en casos de la vida real que te demostrarán como aplicar

los conocimientos adquiridos para transformar la orientación de la

compañía del enfoque tradicional de producto y servicio, hacia el

cliente.

El Programa de Certificación CEM es realizado por expertos

pioneros en la industria de la Experiencia del Cliente que ayudan a

compañías en todo el mundo a diseñar, mejorar e implementar

estrategias de gestión de clientes.

TRES FORMAS DE REGISTRARSE WEB: www.certificacionCEM.com

PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN CEM

MAIL: marketing@izo.es TELEFONO: 902 11 68 33

1 y 2 DE ABRIL DE 2009

Como hacer la Experiencia de su compañía

diferenciadora y rentable

Las técnicas más avanzadas para diseñar e

implementar exitosamente estrategias de

Gestión de la Experiencia del Cliente

Diseñar estrategias innovadoras que

transformen su organización de la orientación a

producto hacia la orientación al cliente

Como CEM puede ayudarte a identificar y

desarrollar nuevas oportunidades de negocio a la

vez que mejora la retención de clientes y la

lealtad

Como involucrar a los empleados y desarrollar

adeptos para su estrategia CEM en la

organización

Como lograr crecimiento organizacional y éxito a

través de la gestión de la experiencia del cliente

POR PRIMERA VEZ EN ESPAÑA

Customer Experience Management Certification Program

Madrid, 1 y 2 DE ABRIL

Madrid

El Sr. Arussy es un autor, visionario, consultor y creativo

especializado en el diseño de experiencias que encanten al

cliente y la ejecución de estrategias de cliente rentables. Con

más de 200 artículos y 4 libros publicados sobre Customer

Experience y reconocido por la revista CRM con el

“Influencial Leader Awerd” por sus aportaciones en la

estrategia CEM

Impartido por Lior Arussy

M a d r i d

Customer Experience Management

• CEM – Definición y Principios

• CEM – Visión Estratégica

• Beneficios de CEM

• El CRM y el CEM

Comprender la Experiencia Completa

• Puntos de Contacto con el Cliente

• Mapeo de los Puntos de Contacto y Priorización

• Definición de la Experiencia Completa – Física y Emocional

• Captura y Evaluación de la Experiencia

• Gestión de las Expectativas del Cliente

• La visión del cliente vs Empleado

Implicación del Empleado

• Orientación a objetivos vs Orientación Funcional

• Herramientas del Empleado e Información

• Alimentar la Cultura de la Experiencia

• El CRM y el CEM

Implantación de la Estrategia CEM

• Directrices para el desarrollo de la estrategia

• Silos y Coordinación Interdepartamental

• Patrocinio ejecutivo

• Seleccionar y priorizar las acciones

Voz del Cliente – Feedback y Encuestas

• Los 10 errores de las encuestas a cliente

• Guía para un diálogo efectivo con el cliente

• Gestión de la comunicación con el cliente

• Flujo de la Gestión de la Voz del Cliente

Como implantar estrategias de cliente

exitosas

• Visión completa del cliente

• Análisis de Negocio

• Gestión de Calidad

• Gestión de la Comunicación Organizacional

Empresas que participaron en anteriores ediciones de

Programa de Certificación CEM

M a d r i d

Plazas Limitadas

Haz tu reserva para el primer

Programa de Certificación

CEM en España

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902 11 68 33

Customer Experience

Management Certification Program

Algunos puntos del Programa de Certificación….