Certificaciónen transformación

del servicio

14 de abril del 2015

Inicia

INOLVIDABLES

Generamos

Vivenciar el proceso de transformación que todo líder necesita para dirigir, gestionar e inspirar a susequipos. Generar una visión estratégica basada en la calidad del servicio al cliente, lograndoorganizaciones con alto desempeño y modelos de negocio exitosos.

• Sensibilizar• Construir• Transformar• Vivenciar

La certificación está diseñada para ser impartida en 6 módulos, programados en un total de 18sesiones presenciales de 4 horas cada una. La metodología prevista es el aprendizaje participativoe interactivo a través de talleres prácticos, resolución de casos, actividades lúdicas y guías de trabajo.A lo largo del programa, el participante diseñará su propio proyecto de Gestión del Servicio al Cliente,el cual se presentará como trabajo final.

servicioOBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

MODALIDAD

CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

Líderes empresariales, directivos, gerentes, supervisores, consultores, capacitadores y profesionalesen general, que deseen transformar la experiencia del servicio de su cliente y desarrollar con ello unacultura de servicio como estrategia de negocio.

QUIÉN DEBERÍA PARTICIPAR

• Sesiones magistrales • Talleres prácticos• Actividades lúdicas• Resolución de casos• Elaboración de proyecto

METODOLOGÍA

Concebimos el aprendizaje como la modificación de la conducta, lo cual implica la internalización yapropiación del conocimiento. El aprendizaje no se “da” simplemente con la transferencia delconocimiento, para que el aprendizaje pueda existir debe enfocarse en la siguiente triada:

Nonaka y Takeuchi (1995) establecen que el conocimiento debe pasar de lo tácito (subjetivo, de laexperiencia) a lo explícito (racional, tangible) y luego, en un proceso de socialización, pasar a unproceso de internalización en donde el conocimiento vuelve a ser tácito para las personas. Esta es laespiral de la creación del conocimiento organizacional que buscamos desarrollar en nuestro programa.

-Saber (Cognoscitiva) -Hacer (Procedimental) -Ser (Actitudinal)

Basada enactividades

de aprendizaje

Partir de lanecesidad delparticipante

Interés

Relevancia

Tensiónfracaso y/o éxito

Excelenteambiente

Conocimiento previo

CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

Módulo I: Inicio de la transformaciónEl ser del servicio

• El ser del servicio• Aprendizaje y conocimiento del cliente• Relaciones interpersonales• Actitud de servicio• Visión del servicio• Desarrollando actitudes de servicio• Inteligencia emocional• Expandiendo la experiencia• Responsabilidad incondicional y el valor de la actitud• Desde el SER, HACER y TENER hacia la satisfacción del cliente• Posicionamiento de los valores• Orden de aprendizajes y la transformación del servicio• Actividad especial

Módulo II: La cultura del compromiso, la responsabilidad y la confianza

• Transformación de incompetencias en el servicio• Consideraciones para recuperar el servicio• Solución de situaciones y clientes difíciles• Modelos de persuasión• El desarrollo de la responsabilidad • Opiniones eficaces y cómo mejorar, puntos de responsabilidad • El compromiso • El ciclo de la promesa en el servicio• La colaboración, barreras de la colaboración• Equipos dentro de una cultura de la colaboración• Construyendo una cultura basada en la confianza: del cliente, de los colaboradores, de los equipos y de la organización• Actividad especial: Dejando huella

CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

CONTENIDO

CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

Módulo III: Diseño del modelo de la experiencia / La parte tangible del servicio Se persigue proporcionar y desarrollar en los participantes las competencias y herramientas para laimplementación, administración, evaluación y mejora de un sistema de gestión del servicio, basada enprocesos; lo cual permita elevar la competitividad y eficiencia de las empresas.

Introducción y conceptos básicos de: • Procesos• Calidad• Sistemas de gestión de la calidad• Assestment del servicio: Taller para conocer el nivel de servicio que las empresas de los participantes brindan y sus implicaciones en la experiencia del cliente• Gestión estratégica y su relación con el servicio• Enfoque basado en procesos• Introducción y principios básicos de la Norma ISO 9001:2008• Diseño del servicio (mapeo de procesos con enfoque al servicio)• Establecimiento y seguimiento de indicadores de desempeño• Medición de la satisfacción del cliente• Introducción a las herramientas para la mejora del sistema de gestión del servicio• Taller de diseño y seguimiento a indicadores y mediciones de percepción del servicio• Bases para la elaboración de proyecto final: Modelo de servicio

Módulo IV: Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio

• Competencias claves del servicio a. Desde la persona b. Hacia el cliente (modelo PEA)• Cultura de servicio a. Estándares de calidad b. Indicadores de servicio (cuantitativos vs. cualitativos) c. Momentos de la verdad. d. Transacción vs. Interacción e. El Factor sorpresa en el servicio f. Errores más comunes en el servicio interno y externo g. Tipología del cliente h. Análisis y discusión de casos• Proceso de recuperación del servicio• Modelos de persuasión• Solución de situaciones y clientes difíciles

CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

Módulo V: Comunicación, la piedra angular de la gestión efectiva del servicio

• Tipos de comunicación• Barreras de la comunicación• Poder transformador del lenguaje• Autodefensa verbal• Escucha efectiva• Compromisos conversacionales, integridad y confianza• Quejas y reclamos productivos• Juicios y su impacto• El arte de indagar• Comunicación asertiva, lo que pensamos versus lo que decimos• Comunicación no verbal, los gestos que delatan• Taller de comunicación

Módulo VI: Hacia un nuevo modelo de liderazgo en el servicioSesión 1 y 2

• Calidad en el servicio, liderazgo de la calidad• Transformando el liderazgo • Desarrollo de competencias para equipos de alto desempeño orientados al servicio• Sistemas de retroalimentación, incentivos y recompensas• Visión de servicio • Plataforma por la “Excelencia”• Liderazgo que guía, transforma e inspira

Sesión 3: Presentación final del proyecto Gestión del Servicio al Cliente

Características

Parten de un conocimientoprevio común: Esto hace que las situaciones que se utilicenpara las actividades sean del

conocimiento de la mayoría delos participantes. Además,implica que cada concepto

nuevo se construyebasado en los conceptos

previos adquiridos.

Parte del interésdel participante:

El interés generalmente nacede la NECESIDAD de aprendizaje.

Este es un elemento INDISPENSABLE para que el

aprendizaje suceda. El interés “disparará” la PREGUNTA enel participante, lo cual dará

sentido al aprendizaje ylo hará significativo para él.

Conexión con la realidad:Los cursos más efectivos

son aquellos que simulan larealidad del participante,

esto puede hacerseutilizando sus datos,sus problemas o su

entorno.

Existencia dela posibilidad de

fracaso:Una actividad de

aprendizaje bien diseñadadebe permitir que el participante

pueda exponerse al fracaso.Si la actividad se encuentra conuna guía tan detallada que nodé lugar a las equivocaciones,

es muy difícil que laactividad en sí produzca

efectos positivos deaprendizaje.

Aprendizaje.La complementación de la

actividad puede convertirseen sí misma el mecanismoválido de la comprobación

del aprendizaje.

Evaluación continua yretroalimentación. Las

actividades diseñadas deaprendizaje deben obtener

una retroalimentación constantedel participante para corroborar

su aprendizaje y evaluar laposibilidad de continuar

o reestructurar elprograma.

CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

Licda. Silvia Alvarado, M.A.

Consultor Senior de Grupo Buró y de Balance Consultoría Estratégica, es Licenciada en Psicología por la Universidad Rafael Ladívar, posee un Post Grado en Ingeniería de Negocios por la UniversidadFrancisco Marroquín y Master en Programación Neurolingüística (Pronel, Guatemala).

Es además, Coach Ontológico Empresarial y Coach Senior Certificada por Newfield-Consulting, Chile, Coach en Cuerpo y Movimiento, por Newfield Network, Chile, Coaching de equipos, por la EscuelaEuropea de Coaching; y actualmente se encuentra en proceso para certificarse en Conscious Business, Coaching, por Fred Kofman.

En el campo laboral, fue Directora Corporativa de Recursos Humanos de la Corporación Hotelera Camino Real durante 17 años, Gerente de Recursos Humanos en VEPASA (Pepsi Cola) a nivel nacional durante 4 años, y Gerente de Relaciones Laborales y de Recursos Humanos en Embotelladora delPacífico Coca Cola durante 4 años.

Como conferencista, se ha destacado en temas relacionados a: Mejora Continua, Liderazgo, Trabajo en Equipo, Comunicación, Desarrollo Organizacional, Gestión del Cambio, Habilidades Directivas, Habili-dades de Equipos de Alto Desempeño, Coaching y Liderazgo, y Programas de Desarrollo Personal.

Ha colabrado con empresas como Banco Agrícola Mercantil, Banco de los Trabajadores, Banco Promérica, Grupo Financiero G&T Continental, Superintendencia de Bancos, Grupo Pit, INDE, Nestlé, Radio Corporación Nacional (RCN), Corporación Camino Real, Westin Hotel s, Grupo Olmeca, Coca Cola y Embotelladora del Pacífico, entre otras.

Actualmente se desempeña como Coach, Consultora y Asesora Independiente en Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, además de Instructora de formación personal y profesional.

Licda. María Elena Rocha de Vielman, M.A.

Master en Administración de Recursos Humanos, Universidad Francisco Marroquín; Licenciada en Edu-cación de la Universidad del Istmo, y B.A. en Relaciones Internacionales, Universidad FranciscoMarroquín. Graduada de los Seminarios de Servicio Modelo Disney y Creatividad Organizacional Modelo Disney , en el Disney Institute en Orlando, Florida. Posee además, una Especialización en Administración de Congresos y Convenciones en la Secretaria de Turismo de España (Madrid).

Se ha desempeñado en posiciones ejecutivas en la industria hotelera y de servicios, así como diferentes puestos en el Instituto Guatemalteco de Turismo – INGUAT.

Actualmente se desempeña como Directora Asociada del grupo CSH Consultores, instructora de formación profesional y docente universitaria.

FACILITADORES

CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

Como consultora e instructora, ha participado en programas diversos de desarrollo y formación profe-sional en el área de servicio al cliente, protocolo, etiqueta social y corporativa, mercadeo y ventas, relaciones públicas, liderazgo y trabajo en equipo, entre otros. Colaborando con Grupo Buró, Centro Landivariano de Formación Continua y Asociación de Gerentes de Guatemala, en procesos con empre-sas como Cementos Progreso, Continental Motores (Volkswagen), BANTRAB, Ministerio de RREE, Avianca-TACA, Energuate, Hotel Westin Camino Real, Hotel Princess Guatemala, Clarion Suites,Organismo Judicial, Multinversiones, AcquaCorp, Asofarma, Tecniseguros, entre otras.

Ing. Héctor Hernández Robles

Ingeniero Industrial, con experiencia en la industria bancaria por 7 años y en empresas de venta directa por 10 años. Experto en diseño e implementación de estrategias de Cultura de Servicio. Certificado en diseño de experiencias a través de aprendizaje outdoor y certificado en procesos ISO 9001-2008.Como Capacitador e Instructor, se ha destacado en temas motivacionales, servicio, mercadeo interno, trabajo en equipo y logísitica, además de desarrollo personal y comportamiento organizacional, en empresas tales como Kmaléon, Music Time, Casa de Dios, Banco G&T Continental, entre otros.

CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

Incluye:- Diploma de participación- Coffee Break- Tarifa especial de parqueo- Acceso digital a material de apoyo

Para ampliación de la información y formalizar su inscripción puede comunicarse con:

Noemí Yantuche | Grupo Buró | Asesora de capacitaciónTeléfono directo: (502) 2310-7702 | Celular: (502) 3017-5939nyantuche@buroac.com

Damaris Yool | Grupo Buró | Asesora de capacitaciónTeléfono directo: (502) 2310-7703 | Celular: (502) 5555-1511 damaris@buroac.com

Nestor Sicajá | Grupo Buró | Asesor de capacitaciónTeléfono directo: (502) 2310-7704 | Celular: (502) 5017-7233nsicaja@buroac.com

Teléfono: (502) 2310-77008ª avenida 6-21 zona 14 Colonia el Campowww.aprendizajecorporativo.com

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Horario: de 5:30 a 9:30 hrs.Duración: 72 horasLugar: Hotel Westin Camino RealInversión: Q.11,500.00 (IVA Incluido)

INFORMACIÓN GENERAL

Esteseminariopuede ser

impartido a lamedidade su

empresa

InCompanies

Inicia

CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

* Pregunte por nuestros planes para grupos.* Pregunte por nuestros planes de financiamiento.

Fechas por módulosMódulo I: El ser del servicio: 14, 15 y 16 de abrilMódulo II: La cultura del compromiso, la responsabilidad y la confianza: 28, 29 y 30 de abrilMódulo III: Diseño del modelo de la experiencia / La parte tangible del servicio: 12, 13 y 14 de mayoMóduloIV: Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio: 26, 27 y 28 de mayoMódulo V: Comunicación, la piedra angular de la gestión efectiva del servicio: 9, 10 y 11 de junioMódulo VI: Hacia un nuevo modelo de liderazgo en el servicio: 23, 24 y 25 de junio

15 y 16