i

Facultad de Ingeniería de Sistemas y Electrónica

Trabajo de Investigación

“Chatbot para consultas sobre trámites administrativos en la Municipalidad de

Surco”

Autor: Ronald Jhair Estela Quintana Juan Carlos Huerta Barzola

Para obtener el Grado Académico de Bachiller en:

Ingeniería de Software

Lima, Diciembre 2018

i

El presente trabajo lo dedicamos a

Dios, por ser el inspirador y darnos fuerza

para continuar en esta lucha por ser

mejores cada día y querer superarnos

constantemente.

A nuestros padres, por su

sacrificio, amor y trabajo en todos estos

años, gracias a ustedes hemos logrado

llegar hasta aquí y convertirnos en lo que

somos

A todas las personas que nos han

apoyado y han hecho que el trabajo se

realice con éxito en especial a aquellos

que nos abrieron las puertas y

compartieron sus conocimientos.

ii

Agradecemos a Dios por ser nuestro guía

a lo largo de nuestra existencia, por

brindarnos su apoyo y fortaleza en

aquellos momentos de dificultad y de

debilidad.

A nuestros padres por ser los principales

por confiar y creer en nosotros, por los

consejos, valores y principios que nos han

inculcado.

Agradecemos a nuestros docentes de la

Universidad Tecnológica del Perú, por

haber compartido sus conocimientos a lo

largo de la preparación de nuestra

profesión, de manera especial, al profesor

David Cota profesor del curso Taller de

investigación-Software, quien nos ha

guiado con su paciencia, y su rectitud

como docente.

iii

RESUMEN

En la siguiente investigación se analiza las ventajas que ha tenido implementar

agentes inteligentes orientados a la atención de consultas, en diversas entidades

tanto públicas y privadas. Además, se realiza una comparación entre las diversas

tecnologías disponibles para desarrollar e implementar chatbots y un análisis de

diversas fuentes para verificar la factibilidad de emplear un chat inteligente en una

entidad pública. Como objetivo principal de investigación se determinó implementar

un chatbot que pudiese facilitar la atención de consultas sobre trámites

administrativos en la municipalidad de Surco, y como objetivos específicos se

encuentra identificar los componentes de TI necesarios para el desarrollo del chatbot,

implementar el chatbot y por último determinar el impacto que tiene usar chatbots en

la atención de consultas sobre trámites administrativos. Esta investigación es de tipo

aplicada, ya que busca desarrollar e implementar una solución con una ejecución en

el campo real y es descriptiva ya que se realiza un análisis de casos reales que

implementaron chatbots, se compara las distintas tecnologías disponibles para el

desarrollo de agentes inteligentes. Dentro de los resultados obtenidos de la entrevista

realizada al Coordinador de Tecnología de la Información del Área de Desarrollo se

obtuvo que para una implementación en la Municipalidad de Surco es necesaria la

utilización de un marco de referencias de buenas prácticas como ITIL. Es agente

inteligente fue desarrollado usando el servicio ofrecido por Google llamado

DialogFlow y las herramientas para desarrolladores de Facebook para integrar

servicios de terceros.

iv

ABSTRACT

The following research analyzes the advantages of implementing intelligent agents

oriented to the attention of queries, in various public and private entities. In addition, a

comparison is made between the various technologies available to develop and

implement chatbots and an analysis of various sources to verify the feasibility of using

an intelligent chat in a public entity. The main research objective was to implement a

chatbot that could facilitate the attention of inquiries about administrative procedures

in the municipality of Surco, and as specific objectives is to identify the IT components

necessary for the development of the chatbot, implement the chatbot and finally

determine the impact of using chatbots in the attention of inquiries about administrative

procedures. This research is of the applied type, since it seeks to develop and

implement a solution with an execution in the real field and is descriptive since an

analysis of real cases that implemented chatbots is carried out, the different available

technologies for the development of intelligent agents are compared. Within the results

obtained from the interview done to the Information Technology Coordinator of the

Development Area it was obtained that for an implementation in the Municipality of

Surco it is necessary to use a frame of references of good practices such as ITIL. This

intelligent agent was developed using the service offered by Google called DialogFlow

and the tools for Facebook developers to integrate third-party services.

v

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1

1. Definición del problema ................................................................................... 3

2. Objetivos ........................................................................................................... 3

2.1. Objetivo General .......................................................................................... 3

2.2. Objetivos Específicos ................................................................................... 3

3. Justificación ..................................................................................................... 3

4. Marco Teórico ................................................................................................... 4

5. Metodología de la Investigación...................................................................... 7

5.1. Población y Muestra .................................................................................... 8

5.2. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos ................................. 9

6. Indicadores de logro de los objetivos........................................................... 10

6.1. Indicadores de una variable ....................................................................... 10

6.2. Cuadro de operacionalización de variables ................................................ 11

7. Resultados y/o Propuesta de solución ......................................................... 15

7.1. Tecnologías disponibles para crear chatbots. ............................................ 15

8. Trabajo de campo ........................................................................................... 17

9. Cronograma .................................................................................................... 18

10. Revisión del estado del arte ....................................................................... 19

10.1. Introducción ............................................................................................ 19

10.2. Fases de la Revisión sistemática ............................................................ 19

10.3. Resumen de la Revisión Sistemática ...................................................... 26

11. Presupuesto ................................................................................................ 27

13. Conclusiones y Recomendaciones ............................................................... 28

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 29

vi

ANEXOS ................................................................................................................ 32

Anexos 1: Ficha de trabajo de investigación en opción al grado de ingeniería de

sistemas .............................................................................................................. 33

Anexos 2: Declaración de Autenticidad y no Plagio (Grado Académico de

Bachiller) Juan Carlos Huerta Barzola ................................................................. 35

Anexos 3: Declaración de Autenticidad y no Plagio (Grado Académico de

Bachiller) Ronald Jhair Estela Quintana.............................................................. 36

Anexos 4: Formulario de Autorización de Publicación en el Repositorio

Académico de la UTP .......................................................................................... 37

Anexos 5: Fotos de la entrevista ......................................................................... 39

Anexos 6: Carta a la Municipalidad de Surco ...................................................... 41

1

INTRODUCCIÓN

En el mundo, el sector financiero y salud ofrecen sus servicios a una gran cantidad

de clientes diariamente y a medida que un servicio es requerido por más clientes, las

empresas invierten en mecanismos que les ayuden a mejorar estos servicios. Por

ejemplo, en Estados Unidos, Wells Fargo & Co. y Capital Financial Corp. ponen a

disposición de sus usuarios agentes inteligentes que permiten a sus clientes obtener

información de sus estados de cuenta, ubicación de cajeros automáticos, pagar las

tarjetas de crédito, etcétera. En Londres, la consultora Babylon Health desarrolló un

chatbot capaz de dar recomendaciones a los pacientes a partir de sus síntomas

(Quality Progress, 2017, p. 7).

Además, el esfuerzo de estas empresas es respaldado por la investigación

realizada por Juniper Research la cual obtuvo que para el año 2022, el sector salud y

financiero, reducirán sus gastos en más de 8 billones de dólares anuales en todo el

mundo gracias a la implementación de chatbots. El potencial que tiene la inteligencia

artificial para mejorar la productividad en las empresas es evidente, debido a su

exactitud y rapidez al realizar una tarea.

En Latinoamérica, países como Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú, sufren

una desaceleración económica debido a varios factores, uno de estos es la

disminución de la productividad. La variación anual promedio de la productividad en

Latinoamérica desde el 2011 al 2015 muestra valores negativos (ver figura 1). Por

esta razón, los chatbots pudiesen facilitar que las empresas mejoren la eficiencia (esto

es poder realizar una tarea con la menor cantidad de recursos) y eficacia (esto es la

capacidad de lograr el objetivo esperado) de su proceso de atención al cliente.

Figura 1. Cambio de los niveles de productividad en cinco países de Latinoamérica (%).

2

Esta necesidad, de usar la chatbots para mejorar los procesos, se ve correspondida

con la reciente integración de chatbots en diversas municipalidades de Latinoamérica

para la atención de sus ciudadanos. Una de las principales razones, para su

implementación es la facilidad de poder integrarlas a plataformas como Facebook,

permitiendo agilizar conversaciones o consultas. Esto se ve, en la investigación de

Eliana Veliz (2017). Quien implementó un chatbot utilizando herramientas opensource

en el 2017, obteniéndose muy buenos resultados con su utilización, como CHATFUEL

(chat inteligente de código abierto, gratuito). En Costa Rica, la municipalidad de Belén

ya está usando chatbots para atender a sus usuarios en tareas tales como dar

información de impuestos, mostrar servicios, trámites, entre otros (EDNA, 2017).

El 2017 se realizó un estudio que demuestra la factibilidad de incorporar chatbots

en la SBS de Perú, el cual pudiese mejorar su servicio de atención de consultas y

realización de trámites (Aguilar y Balbín, 2017). De acuerdo con esto, se evidencia

que es factible implementar este tipo de tecnologías en el Perú, y más aún en las

municipalidades, pues estas también están en proceso de adaptación e

implementación de nuevas tecnologías, tal como lo afirma López (2012) en la cual

explica el modelo de e-servicios de gobierno electrónico (esto es la gestión y

administración de gobierno en conjunto a la implementación de nuevas tecnologías)

municipal y su administración. Como resultado se obtuvo que una de las

municipalidades que está más a la vanguardia de las tecnologías es la municipalidad

de San Isidro. A pesar de ello, notamos en dicha municipalidad la ausencia de un

chatbot para la atención de consultas, lo que ocasiona un mayor tiempo de respuesta

a las dudas que se tengan para la realización de algún trámite, siendo esto muy

preocupante pues uno espera una atención rápida.

Es por esto por lo que el chatbot podría mitigar los problemas que tienen las

municipalidades nacionales, tales como la lentitud de trámites, falta de conocimiento

o preparación del personal o baja calidad de servicio ocasionando pérdida de

confianza de la ciudadanía hacia las instituciones públicas impidiendo la interacción

entre los mismos con dicha entidad (Sánchez, 2015, pp.66).

Tomando como base todas esas premisas, en los siguientes párrafos se tratará de

explicar más a detalle la evolución de esta tecnología en conjunto con los avances

tecnológicos a nivel municipal, pues este trabajo se orienta a estudiar el modelo de

negocio de las municipalidades con el fin de poder implementar un chatbot que sea

acorde a las necesidades de dicha entidad pública buscando el cómo implementar un

3

chatbot para la mejora del proceso de atención de consultas en la municipalidad de

San Isidro.

1. Definición del problema

Debido a las falencias identificadas en la atención al cliente en las municipalidades,

tales como, la posibilidad de incurrir en errores y la demora ante una gran cantidad

de consultas que las municipalidades pudiese recibir, esta investigación está

orientada a desarrollar una propuesta que pudiese optimizar los procesos orientados

a trámites administrativos en una municipalidad mediante el uso de los chatbots.

2. Objetivos

2.1. Objetivo General

Implementar un chatbot que facilite la atención de consultas de trámites

administrativos en la municipalidad de Surco

2.2. Objetivos Específicos

Identificar los componentes de TI que forma parte de un chatbot orientado a la

atención de consultas sobre trámites administrativos.

Implementar un chatbot orientado a la atención de trámites.

Determinar el efecto de implementar un chatbot para la atención de trámites

administrativos.

3. Justificación

Con lo expuesto anteriormente, se busca por medio de esta investigación aportar

con respecto a la implementación del chatbot en las municipalidades lo siguiente: en

lo teórico; conocimientos sobre los agentes inteligentes y su aporte a nivel

institucional: en lo práctico; por la necesidad de encontrar una manera de mejorar la

atención de consultas de los clientes mediante un servicio de calidad abarcando lo

social (optimizar la satisfacción del ciudadano y hacer más amigable su experiencia)

y económico (reducción de costos y optimización de tiempos por parte de las

empresas): en lo metodológico; mediante la investigación de nuevas tecnologías y su

4

implementación de acuerdo a las necesidades del municipio empleado metodologías

ágiles, las cuales servirán para futuras investigaciones.

4. Marco Teórico

Esta necesidad, de usar la chatbots para mejorar los procesos, se ve correspondida

con la reciente integración de chatbots en diversas municipalidades de Latinoamérica

para la atención de sus ciudadanos. Una de las principales razones, para su

implementación es la facilidad de poder integrarlas a plataformas como Facebook,

permitiendo agilizar conversaciones o consultas. Esto se ve, en la investigación de

Eliana Veliz (2017). Quien implementó un chatbot utilizando herramientas opensource

en el 2017, obteniéndose muy buenos resultados con su utilización, como CHATFUEL

(chat inteligente de código abierto, gratuito). En Costa Rica, la municipalidad de Belén

ya está usando chatbots para atender a sus usuarios en tareas tales como dar

información de impuestos, mostrar servicios, trámites, entre otros (EDNA, 2017).

El 2017 se realizó un estudio que demuestra la factibilidad de incorporar chatbots

en la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, el cual pudiese mejorar su servicio

de atención de consultas y realización de trámites (Aguilar y Balbín, 2017). De

acuerdo con esto, se evidencia que es factible implementar este tipo de tecnologías

en el Perú, y más aún en las municipalidades, pues estas también están en proceso

de adaptación e implementación de nuevas tecnologías, tal como lo afirma López

(2012) en la cual explica el modelo de e-servicios de gobierno electrónico (esto es la

gestión y administración de gobierno en conjunto a la implementación de nuevas

tecnologías) municipal y su administración. Como resultado se obtuvo que una de las

municipalidades que está más a la vanguardia de las tecnologías es la municipalidad

de San Isidro. A pesar de ello, notamos en dicha municipalidad la ausencia de un

chatbot para la atención de consultas, lo que ocasiona un mayor tiempo de respuesta

a las dudas que se tengan para la realización de algún trámite, siendo esto muy

preocupante pues uno espera una atención rápida.

Es por esto por lo que el chatbot podría mitigar los problemas que tienen las

municipalidades nacionales, tales como la lentitud de trámites, falta de conocimiento

o preparación del personal o baja calidad de servicio ocasionando pérdida de

confianza de la ciudadanía hacia las instituciones públicas impidiendo la interacción

entre los mismos con dicha entidad (Sánchez, 2015, pp.66).

5

Tomando como base todas esas premisas, en los siguientes párrafos se tratará de

explicar más a detalle la evolución de esta tecnología en conjunto con los avances

tecnológicos a nivel municipal, pues este trabajo se orienta a estudiar el modelo de

negocio de las municipalidades con el fin de poder implementar un chatbot que sea

acorde a las necesidades de dicha entidad pública buscando el cómo implementar un

chatbot para la mejora del proceso de atención de consultas en la municipalidad de

San Isidro.

Para poder entender cómo realizar una correcta implementación de un chatbot,

primero se debe entender su arquitectura e indagar las posibles plataformas de

desarrollo, todo esto se puede observar en la investigación de Véliz E. titulada

“Desarrollo de prototipo de aplicación móvil Android de consulta de datos del

estudiante, aplicación web de gestiones académicas y un chatbot de consulta de

horarios para la academia de taekwondo “Sang Ook”, publicada en Guayaquil en el

2017, quien tuvo como objetivo la realización de un chatbot en la página de Facebook

de la academia que facilite información con respecto a los horarios de entrenamiento,

utilizando encuestas para medir los resultados, permitiéndole obtener como

conclusión que el manejo de dicho agente brindó una nueva experiencia a los

miembros de la academia, agilizando la obtención de información y haciéndola mucho

más amigable.

Tomando en cuenta lo expuesto en el párrafo anterior, se evidencia la importancia

de la inteligencia artificial en la optimización de procesos. En este caso, la atención

de consultas. Esto también lo afirman Aguiar y Balbín (2017) en su investigación para

la obtención del título profesional de Ingeniero de Software titulada “Trabajo de

arquitectura empresarial para la implementación de un chatbot en La

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP” formulada en el 2017, la cual tuvo como

objetivo optimizar el proceso de brindar orientación general, buscando mejores

tiempos de respuesta e incentivar al sector poblacional a utilizar los sistemas

supervisados y contar con una mayor información de los mismos. Tomando como

base de su investigación la creación de un chat utilizando metodologías ágiles. De

acuerdo con su investigación y a la realización de dicho proyecto, llegaron a la

conclusión de que el chatbot es un asistente virtual que opera en tiempo real las 24

horas los 365 días del año, respondiendo preguntas puntuales, propone alternativas,

entrega enlaces de interés, da alertas de noticias o deriva consultas a los diversos

canales de atención. Estas ideas son de gran importancia para la investigación,

6

puesto que con ella se pudiese orientar el análisis al entorno de negocio y

modelamiento empresarial y de acuerdo con ello, ver una solución factible para

solucionar las necesidades de estas.

Otro punto a tener en cuenta es saber la realidad en la que se encuentran las

municipalidades del Perú y ver si es factible el poder implementar una tecnología

como el chatbot, esto se obtiene de López, V. en su investigación titulada “Analizando

la evolución de los e-servicios en los principales municipios peruanos” formulada en

2012, la cual se planteó como objetivo el analizar la evolución del desarrollo de estos

servicios que son ofrecidos por los principales municipios peruanos, en la cual

recolectó información desde el 2006 hasta el 2012 en 43 municipios limeños, esa

investigación la sustentó de la siguiente manera :

(...) se considera apropiada debido a que, por el centralismo existente, casi la

tercera parte de la población peruana vive en Lima, lo que sumado a que se trata del

centro industrial y financiero peruano, nos deja como consecuencia que los municipios

limeños tienen no sólo adecuadas infraestructuras sino que además la población que

vive en estos municipios tiene más fácil acceso a Internet y a la banda ancha, a

diferencia de las zonas rurales; por lo que estos municipios tienen la obligación de

estar a la cabeza en cuanto a estrategias de gobierno electrónico (p.10).

Como producto de la misma llegó a la conclusión de que se obtuvieron mejoras en

cuanto a la utilización de las tecnologías que han ido apareciendo en el mercado y

permiten reducir la brecha digital entre el gobierno local y sus ciudadanos, no sólo en

la implementación de portales estáticos que proveen información de manera

unidireccional, sino que impulsan la participación ciudadana, ofreciéndoles

herramientas para que puedan mejorar su experiencia, otro de los logros encontrados

fue el desarrollo de sinergias entre las municipalidades y el gobierno central,

originadas en la voluntad política de hacer más transparente la gestión municipal.

Gracias a esta fuente se permitirá explicar el modelo de negocio de los servicios

del gobierno municipal. Así como también, las evoluciones de los principales

municipios peruanos a través de su forma de gestionar las nuevas tecnologías. No

obstante, el crecimiento tecnológico de las municipalidades no es homogéneo esto se

evidencia en la investigación de Sánchez M. en su artículo titulado Gobierno

Electrónico Municipal, en la cual realiza una investigación exhaustiva de los

principales problemas y causas que originan un crecimiento tecnológico diferenciado

entre municipalidades, utilizando datos estadísticos para apoyar sus aportes y de la

7

cual llegó a la conclusión de que el gobierno electrónico mejoraría a gran escala sus

funciones, pero no hay una clara estrategia en algunos municipios para una correcta

implementación, sosteniendo que se realice un constante monitoreo sobre estas

entidades para seguir midiendo su avance.

En relación con lo expuesto anteriormente, se evidencia que en las municipalidades

se ha avanzado en la implementación de las tecnologías para la atención del

ciudadano. Entre esos avances tenemos la descarga de formularios (fase presencial),

utilización de sistemas de información geográfica (información urbana),

comunicaciones vía teléfono o email (interacción), participación ciudadana por medio

blogs, chats, conversaciones y búsquedas en línea (Bohórquez, 2012, pp.7-8). A

pesar de este avance en algunas municipalidades de Lima no todas han mostrado

mejoras. Por un lado, tener personal destinado a resolver las consultas hace que este

servicio sea menos eficiente y costoso (Bohórquez, 2012, p. 13). Además, dicho

personal pudiese incurrir en errores comunes de una tarea realizada por humanos a

medida que se incrementa el número de consultas, afectando la productividad y

reflejando un deterioro en la imagen como institución, tanto con los trámites realizados

en línea o por teléfono. De acuerdo con Bohórquez (2012), se ha incrementado la

cantidad de documentos disponibles para la descarga en los portales municipales y

boletines. Este es un avance importante, pero debido a esta gran cantidad de

información también significa un incremento en el tiempo que un usuario dedica para

encontrar determinada información o documento, ya que no existe un sistema

homogéneo en el diseño de estas que permita un fácil acceso a la información.

Debido a las falencias identificadas en la atención al cliente en las municipalidades,

tales como, la posibilidad de incurrir en errores y la demora ante una gran cantidad

de consultas que las municipalidades pudiese recibir, esta investigación está

orientada a desarrollar una propuesta que pudiese mejorar la calidad de la atención

de los trámites administrativos en una municipalidad mediante el uso de los agentes

inteligentes.

5. Metodología de la Investigación

Existen muchas formas de definir una investigación, siendo la más representativa

la expuesta por Cervo y Bervian (1989) quienes afirman que la finalidad de una

investigación es obtener respuestas a incógnitas haciendo uso de procesos

8

científicos. Además, Tamayo (2003), expone que, dados los diversos tipos de

investigación, estos suelen unirse dependiendo del tipo de investigación a realizar.

Tomando en cuenta dicho concepto, la presente investigación será de tipo

experimental y descriptiva. Es de tipo experimental pues, se pondrá a prueba el

chatbot mediante un plan piloto para comparar su desempeño con el de un ser

humano. Arias (2012) afirma que la investigación experimental expone a un

determinado objeto o conglomerado de personas ante ciertas condiciones para

apreciar las reacciones de estos.

Además, este trabajo de investigación es de tipo descriptiva. Este tipo de

investigación es definida por Arias (2012) como descripción de determinado

acontecimiento, sujeto o grupo de individuos con el objetivo de definir su conducto o

proceder. Asimismo, Hernández, Fernández y Baptista (2010) sostienen acerca de

las investigaciones de tipo descriptiva, estas buscan obtener información dadas

determinadas variables de manera aislada sin determinar la conexión que pudiesen

tener estas. Estas premisas tienen relación con nuestra investigación porque se

detallarán las características más importantes de un chatbot, su nivel de asertividad

y los algoritmos internos que la integran y por medio de esos datos recolectados,

poder elegir un chatbot ideal para las municipalidades.

Con respecto al diseño de la investigación, Hernández, Fernández y Baptista

(2010) afirman que el diseño el plan ideado para la recolección de la información. Del

mismo modo, según Lerma, el diseño metodológico busca determinar cómo se

desarrollará la investigación, se obtiene la información y los pasos a seguir para

obtener respuestas a las incógnitas planteadas.

Según Lozada (2014), al realizar una investigación aplicada el resultado de la

investigación debe generar nuevo conocimiento y el resultado debe ser llevado al

campo real para su uso. El diseño de investigación será de tipo Aplicada, pues

buscará plantear una propuesta para facilitar el proceso de atención de trámites

administrativos en una entidad del estado.

5.1. Población y Muestra

Para el desarrollo de cada objetivo específico de esta investigación será necesario

recolectar información de una muestra compuesta por los trabajadores de la

municipalidad de Surco asignados a la atención de trámites administrativos y los

9

usuarios del sistema de atención al cliente de la municipalidad. La muestra es definida

por Hernández (2010) como una parte de toda la población objetivo y que además

debe ser significativo. La muestra es de tipo probabilística. Hernández (2010) agrega

que, este tipo de muestra se basa en un determinado grupo de la población donde la

probabilidad de ser seleccionado es la misma para cada individuo. La población es

determinada como finita, la cual Arias (2012) define como un conglomerado con un

registro con la cantidad de elementos que la conforman. Esto se puede obtener por

medio del Censo (cantidad de ciudadanos de la municipalidad de Surco) y por medio

del registro de planillas (la cantidad de trabajadores de la municipalidad de Surco).

Una vez obtenida la información, se buscará la muestra, la cual se obtendrá por medio

de una fórmula la cual se aprecia en la figura 2

Fuente: Arias (2012)

Figura 2. Fórmula utilizada para determinar el tamaño de la muestra.

5.2. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos

Según Heinemann (2003), las técnicas de recopilación de datos son los procesos

usados para extraer información a fin de responder a las interrogantes planteadas.

10

Para Hernández, Fernández y Baptista (2010), la recolección de datos involucra

desarrollar una estrategia de nos brinde una forma de obtener la información que

necesitamos. Además, Tamayo (2003) explica que esta está ligada a la naturaleza de

la investigación y de la problemática para las cuales se puede hacer uso de

herramientas como entrevistas, cuestionarios u observación.

Para esta investigación se hará uso de las siguientes técnicas:

a) Encuesta

A partir de esta técnica se podrá obtener información sobre la satisfacción de

los ciudadanos con respecto al uso del chatbot, cuánto conocen los ciudadanos y

trabajadores de la municipalidad de Surco sobre los chatbots.

b) Análisis de contenido

Esta técnica será útil para conocer y comparar las distintas alternativas de

chatbots que existen en el mercado, analizar el árbol semántico de la

municipalidad de Surco relacionado a la atención de trámites administrativos.

6. Indicadores de logro de los objetivos

6.1. Indicadores de una variable

Para poder elegir los indicadores de una variable, primero se debe tener claro el

concepto de variable, para lo cual Sabino (1992) lo define como un rasgo o factor

propio de un elemento que pudiese cambiar en el tiempo. Una vez obtenidas las

variables se procederá con la búsqueda de indicadores siendo también definido por

Sabino (1992) como la indagación de determinados elementos que fueron definidos

mediante conceptos para que puedan ser puestos a prueba en el campo real.

Luego de obtener los indicadores, se procederá a medir con el uso de escalas para

lo cual Sabino (1992) afirma que son el ordenamiento de valores continuos en un

rango comprendido entre un valor inicial y final. Teniendo en cuenta ello, se procederá

a elegir qué tipo de escala se utilizará, no obstante, esta investigación es tan variada

que se hará uso de más de una escala para medir los diferentes indicadores que se

plantean en este trabajo, la primera, la escala Ordinal, que define una jerarquía entre

variables categorías o variables de tipo cualitativas. Se utilizará dicha escala para la

elección de una herramienta chatbot ideal, ya que está orientada a preferencias. La

segunda, la escala de intervalos, para lo cual Arias (2012) lo define como escala

donde es distanciamiento de los intervalos de los valores es el mismo y es usado con

11

variables de tipo cuantitativo. Esto se toma en la investigación para cuantificar

variables, un ejemplo claro se detalla en el nivel de satisfacción del usuario al emplear

el chatbot en comparación con el chat actual de las municipalidades.

6.2. Cuadro de operacionalización de variables

A continuación, se procederá a realizar la operacionalización de las variables

identificadas en los dos objetivos específicos de esta investigación. Este cuadro

contiene las variables, definiciones de cada variable, dimensiones y los indicadores

que nos ayudarán a medir cada dimensión. Silva (1997) afirma que mediante la

operacionalización de las variables se llega a obtener al recurso cuantitativo que

permite medir un concepto definido previamente

12

Cuadro 1: Operacionalización de variables / Chatbot para municipalidades del Perú

Pregunta de Investigación

Objetivo general

Preguntas específicas

Objetivos específicos

Variables Definición Dimensión Indicadores Instrumento Ítem

número

¿Cómo se determina el impacto de

implementar un chatbot para la

atención de trámites

administrativos en la municipalidad de

surco?

Implementar un chatbot

que facilite la atención de consultas de

trámites administrativo

s en la municipalidad

de Surco.

¿Cómo se determina los componentes de

TI de un chatbot orientado a la

atención de trámites administrativos en la

municipalidad de Surco?

Identificar los componentes de TI que forma parte de un chatbot orientado a la atención de consultas sobre trámites administrativos.

Porcentajes de asertividad

Se refiere al comportamiento o desenvolvimiento del agente ante una pregunta de un usuario, la capacidad de reconocer el tema, que tanto se sabe del tema y la veracidad de la información suministrada.

Porcentajes de asertividad.

Capacidad de reconocimiento de preguntas. Conocimiento del tema. Veracidad de la respuesta. Adaptabilidad Complejidad Seguridad

Análisis de contenido Pruebas de concepto.

1

¿Cómo se implementa un

chatbot orientado a la atención de trámites?

Implementar un chatbot orientado a la atención de

trámites

Árbol semántico

Estructuración de los campos semánticos que se definen basados en un texto y que

se relacionan entre sí según las reglas semánticas utilizados para la asociación

de palabras. (Sevilla Muñoz, Macías Otón 2010)

Árbol semántico. Cantidad de preguntas a realizar.

2

¿Cómo se define las consultas a ser atendidas por el

chatbot y el impacto de su

implementación?

Determinar el impacto de la

implementación de un chatbot para la

atención de trámites

administrativos.

Conocimientos

sobre chat

inteligente por

parte de los

usuarios

“El conocimiento es un flujo en el que se

mezclan la experiencia, valores

importantes, información contextual y

puntos de vista de expertos, que facilitan

un marco de análisis para la evaluación e

incorporación de nuevas experiencias e

información” (Davenport y Prusak, 1998).

Información

contextual.

Nivel de satisfacción. Nivel de conocimiento.

•Encuesta. •Análisis de contenido.

3

· Satisfacción del cliente

“La satisfacción se define como el proceso que experimenta el cliente por el

cual percibe y evalúa una supuesta experiencia” (Yi, 1991)

El cliente.

Fuente: Elaboración propia de los autores de la investigación (2018)

13

Formato De Validación Para Los Cuestionarios Dirigidos A Los Usuarios Y

Trabajadores De La Municipalidad De Surco

Mediante el presente instrumento se pretende determinar la validez del cuestionario

dirigido a los usuarios del sistema de atención al ciudadano y los trabajadores de la

municipalidad de Surco, que tiene como fin conocer cuánto saben con respecto a un

chatbot y conocer su nivel de satisfacción luego de realizar sus consultas mediante un

chatbot. Este formato será validado por expertos, tales como un Ingeniero de Software,

Ingeniero de Sistemas y un metodólogo que validarán los cuestionarios. En este sentido,

coloque una equis (x) para dar información acerca del ítem, considerando los siguientes

aspectos:

− La claridad: se refiere a la exactitud y concisión que presenta el ítem,

observando las reglas de gramática, ortografía y redacción.

− La pertinencia: se refiere a la relación que posee el ítem con el contenido

tratado.

− El constructo: se refiere a la posibilidad de que el ítem pueda mostrar las

ideas que posee el usuario o trabajador sobre los chatbots o su uso en la

atención de consultas.

Para validar cada ítem, coloque una equis (x) en la casilla que considere

conveniente, atendiendo a la siguiente escala:

Valoración Claridad Pertinencia Constructo

3 Muy buena Alta Alta probabilidad

2 Buena Moderada Mediana

probabilidad

1 Deficiente No pertinente Nada probable

14

Variable Dimensión Indicador

Descripción

Valoración

Claridad Pertinencia Constructo

1 2 3 1 2 3 1 2 3

Porcentajes de asertividad

Porcentajes de asertividad

Capacidad de reconocimiento de preguntas.

Capacidad de saber discernir cuando una expresión es una pregunta o simplemente una afirmación que no requiere de una respuesta.

Conocimiento del tema.

Se refiere a el nivel de dominio sobre los temas los usuarios pudiesen preguntar. Cuánta información se tiene disponible para ofrecer.

Veracidad de la respuesta.

Se refiere a la fiabilidad de la respuesta brindada por el agente inteligente.

Adaptabilidad Capacidad para adecuarse a los cambios y /o necesidades del usuario

Complejidad Nivel de dificultad que tiene el uso e implementación de una herramienta

Seguridad Capacidad para no ser vulnerada por externos

Árbol semántico

Campo semántico

Cantidad de preguntas

Se refiere a la cantidad de preguntas que conforma el árbol semántico. Es decir, el universo de preguntas que pueden ser respondidas mediante el chatbot.

Conocimiento sobre chat

inteligente por parte de los

usuarios.

Información contextual

Nivel de conocimiento

Es cuanto saben los usuarios sobre agentes inteligentes que sean capaces imitar una conversación con un ser humano. Cuánto saben sobre su uso o las experiencias que tuvieron con este agente.

Satisfacción del cliente

El cliente Nivel de

Satisfacción

Se refiere a la apreciación sobre la calidad de la atención comparando la experiencia entre el chatbot y un humano.

Fuente: Elaboración propia de los autores de la investigación (2018)

15

7. Resultados y/o Propuesta de solución

A continuación, se detallará en proceso de desarrollo del chatbot, comparación de las

tecnologías disponibles para crear chatbots y la gestión con la Municipalidad de Surco

para obtener información más precisa sobre los procesos de atención al ciudadano.

7.1. Tecnologías disponibles para crear chatbots.

BotFramework

Esta permite chat un chatbot y desplegarlo en distintas plataformas como

Facebook, Skype, Slack. BotFramework hace uso de LUIS (Language Understanding

Intelligent Service), un servicio ofrecido por Microsoft para crear una compresión del

lenguaje natural, que ofrece la capacidad de entrenar al chatbot y ser capaz de sobre

qué tema se le está hablando, los cuales fueron definidos previamente.

Este servicio hace uso de Azure para desplegar el chatbot y realizar las pruebas.

Este servicio no es gratuito. El cobro dependerá del uso que se haga del servicio y debido

a las pruebas constantes a las que será sometido el chatbot. Por este motivo no elegimos

esta herramienta.

Wit.ai

Fue una empresa emergente dedicada a ofrecer servicios de reconocimiento de

voz para proyectos open-source adquirida por Facebook. Entre sus servicios también se

encuentra el de crear bots basados en texto que puedan interactuar con los humanos,

aunque una de sus mayores virtudes es la de reconocimiento de voz. Dentro de sus

ventajas se encuentra que no es necesario pagar para hacer uso del servicio. Durante el

proceso de evaluación de la herramienta, encontramos al ser una herramienta de

Facebook pudiese estar limitada a implementar sus servicios solo en esta plataforma y

en una página web.

16

DialogFlow (antes API.AI)

Es un servicio ofrecido por Google y se ejecuta en Google Cloud Platform.

Además, nos permite desplegar nuestro chatbot en cualquier plataforma, tales como

Alexa, Cortana, Facebook Messenger y otros.

Empresas como KLM Royal Dutch Airlines, Domino´s, Ticketmaster usan este

servicio para optimizar sus procesos de reservación de boletos de vuelo, ordenar pizzas

y ayudar a las personas a encontrar tickets para eventos más rápido.

DialogFlow nos ofrece dos tipos de planes para su uso, la Standard Edition y

Enterprise Edition los cuales se adecuan a las posibilidades de esta investigación para

realizar pruebas y despliegue. Se escogió este servicio para la realización de esta

investigación por los factores de costo y soporte brindado por Google para un continuo

mantenimiento a lo largo del tiempo.

En conjunto con DialogFlow se hará uso de la herramienta de Messenger de

Facebook Developers para obtener las consultas realizadas por los usuarios y de

acuerdo con ellas mapear las soluciones correspondientes.

Recursos tecnológicos:

Software

Plataformas:

- DialogFlow: Api de Google para crear chatbots, se integra con el chat de

Facebook.

- Messenger: Chat de Facebook que permite la comunicación entre usuarios

por medio de la plataforma mencionada.

- Webhooks: Permite recibir notificaciones HTTP en tiempo real sobre los

cambios que se produzcan en determinados objetos de la gráfica social de

Facebook.

Modelador de procesos de negocio:

- Bizagi Modeler: Sistema modelador de procesos de negocio

Otros:

- Microsoft Word Online: Herramienta para realización de documentos en

formato de texto

17

- Microsoft Excel Online: Herramienta para realizar cálculos

- Project: Herramienta para la administración de proyectos

8. Trabajo de campo

El chatbot a desarrollar está orientado a la Municipalidad de Surco, y por esto se presentó

una carta dirigida a Roberto Gómez Baca, alcalde de Surco, solicitando una entrevista

con las personas encargadas del área a cargo de la atención al ciudadano.

La solicitud fue derivada al Área de Tecnologías de la Información, donde se pactó

una entrevista con el Coordinador de Tecnología de la Información del Área de

Desarrollo, Rafael Reyes.

18

9. Cronograma

Se tomó una captura de pantalla de las actividades mapeadas.

19

10. Revisión del estado del arte

10.1. Introducción

En el Perú no existe mucha información acerca de Chatbots implementados en

municipalidades, pese a ser una tecnología ya utilizada en múltiples plataformas como

Slack, Skype. Es por lo que se optó por la búsqueda de fuentes relacionadas a la

implementación de chatbots en instituciones públicas y conceptos relacionados a dicha

tecnología.

Se realizó una revisión sistemática sobre las fuentes y artículos relacionados a la

investigación en total se recopilaron 19 artículos e investigaciones, de las cuales 8 están

relacionadas a metodologías de investigación y las 11 faltantes servirán para el

desarrollo del proyecto. Para la obtención de las fuentes, se realizaron 3 búsquedas que

serán presentadas en las fases de la revisión sistemática.

10.2. Fases de la Revisión sistemática

Primera Búsqueda

Encontrar investigaciones relacionadas a propuestas e implementación de

Framework de chatbot en las municipalidades o en alguna institución. Esto ayudo

a realizar el planteamiento del problema de investigación.

Objetivo

Encontrar investigaciones similares en las cuales se detallen las

experiencias obtenidas en la implementación de dicha tecnología.

Criterios de inclusión

- Tesis y Artículos que detallen los beneficios de un chatbot para la

atención de consultas.

- Trabajos que detallen las ventajas de implementar chats inteligentes.

- Trabajos de investigación en portales de investigación de la PUCP y

Google académico

20

Criterios de exclusión

- Trabajos de investigación sobre las ventajas implementación de

chatbots.

- Trabajos que muestren los beneficios en la implementación de chatbot

en instituciones.

Parámetros

Para poder realizar las búsquedas se usaron las siguientes palabras claves

- Chatbot para municipalidades del Perú.

- Implementación de un chatbot en instituciones públicas o privadas para

la atención de consultas.

Para poder obtener más información sobre esa tecnología, se tuvo que

replantear y modificar los criterios de búsqueda separando el uso de las

tecnologías en otras instituciones y la relación de las municipalidades del

Perú con el empleado de nuevas tecnologías:

- Implementación de un Chatbot en instituciones públicas.

- Gobierno electrónico en las municipalidades del Perú.

De la búsqueda realizada, entre las fuentes más resaltantes se encontraron

los trabajos de Aguilar, A. y Balbín R, A. (2017), Bohórquez, W. V. (2012),

Perleche Guillen, M. (2017) las cuales servirán para entender un poco

sobre el chatbot y las formas en como gestionan las municipalidades del

Perú las nuevas tecnologías

Segunda Búsqueda

Se realizó con el fin de elaborar la metodología de investigación y las

herramientas que utilizaremos para recolectar dicha información.

Objetivo

Encontrar investigaciones similares en las cuales describan metodologías

de investigación y ver como estructurar nuestro trabajo en base a diseño

de metodólogos reconocidos.

21

Criterios de inclusión

- Tesis y Artículos que describan las metodologías de investigación.

- Trabajos que detallen las herramientas para la recolección de datos.

- Trabajos de investigación hechos por metodólogos reconocidos en

portales de investigación Google académico.

Criterios de exclusión

- Trabajos de autores que no sean metodólogos.

- Trabajos desactualizados sobre metodologías de investigación.

Parámetros

Para poder realizar las búsquedas se usaron las siguientes palabras

claves

- Metodologías de investigación

- Diseño metodológico y herramientas de investigación.

Para poder obtener más información sobre esa tecnología, se tuvo que

replantear y modificar los criterios de búsqueda priorizando a autores como

Sabino y Arias:

- Arias, Metodologías de investigación.

- Sabino, Diseño metodológico y herramientas de investigación.

Tercera Búsqueda

Se realizó para saber cómo estructurar e implementar un chatbot que se

adecue a las necesidades de las municipalidades y de los usuarios.

Objetivo

Encontrar investigaciones cuyo objetivo sea implementar chatbot que

sean orientadas a la atención de consultas.

22

Criterios de inclusión

- Trabajos que detallen la estructura de un chatbot.

- Investigaciones que tengan como objetivo la implementación de un

chatbot.

Criterios de exclusión

- Trabajos en los cuales no se enfoquen en la implementación del

chatbot.

- Trabajos que no sean Tesis.

Parámetros

Para poder realizar las búsquedas se usaron las siguientes palabras

claves

- Implementación de un chatbot en el Perú.

- Estructura y desarrollo de un chatbot para municipalidades.

- Desarrollo de un chatbot para atención de consultas.

De la búsqueda realizada, entre las fuentes más resaltantes se encontraron

los trabajos Delgado, J. León Y. y Sánchez, F. (2017), Zarabia O. (2018),

Véliz, E. L. (2017) las cuales servirán para entender un poco sobre el

chatbot y las formas en como gestionan las municipalidades del Perú las

nuevas tecnologías.

Artículos seleccionados

En esta parte se describirá de manera resumida los trabajos de investigación o

artículos seleccionados en la primera y tercera búsqueda, pues estos están

orientados al enfoque de desarrollo de la solución

Trabajo de Arquitectura Empresarial para la implementación de un Chatbot

en la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP de Aguilar, A. y Balbín R,

A. (2017)

Tuvo como objetivo mejorar el proceso de orientación, buscando mejores

tiempos de respuesta e incentivar a las personas a utilizar sus nuevas

23

implementaciones tecnológicas. Tomando como base de su investigación la

creación de un chat utilizando metodologías ágiles. De acuerdo con su

investigación y a la realización de dicho proyecto, llegaron a la conclusión de que

el chatbot es un asistente virtual que opera en cualquier momento, respondiendo

preguntas puntuales, propone alternativas, entrega enlaces y noticias o deriva

consultas a los canales de atención.

Estas ideas son de gran importancia para la investigación, puesto que con ella

se pudiese orientar el análisis al entorno de negocio y modelamiento empresarial

y de acuerdo con ello, ver una solución factible para solucionar las necesidades

de estas.

Analizando la Evolución de los E-servicios en los Principales Municipios

Peruanos de Bohórquez, W. V. (2012)

Se planteó el analizar cómo fueron cambiando los servicios brindados por los

municipios peruanos, en la cual recolectó información desde el 2006 hasta el 2012

en 43 municipios limeños, en la cual obtuvo como resultado, que la mayor parte

de la población se encuentra en la ciudad de Lima, ya sea por su mejor calidad de

vida y nivel industrial-tecnológicos a diferencia de las demás, por lo cual tiene la

obligación de ser el modelo para las demás.

Como producto de la misma llegó a la conclusión de que se obtuvieron mejoras

en cuanto a la innovación tecnológica que han ido apareciendo y permiten

disminuir la brecha digital entre el gobierno y los ciudadanos, no sólo en la

implementación de portales estáticos que proveen información de manera

unidireccional, sino que impulsan la participación ciudadana, ofreciéndoles

herramientas intuitivas, otro de los logros encontrados fue el desarrollo de

sincronización entre las municipalidades y el gobierno central.

Gracias a esta fuente se permitirá explicar el modelo de negocio de los servicios

del gobierno municipal. Así como también, las evoluciones de los principales

municipios peruanos a través de su forma de gestionar las nuevas tecnologías.

24

EL USO DEL CHAT COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO EN LA EMPRESA

A365 de Perleche Guillen, M. (2017)

En su investigación planteó como objetivo evaluar el uso, manejo y la interacción

del chat por parte del operador en la atención al cliente y buscar la importancia de su

implementación.

En su metodología usó como muestra, los operadores del servicio de ventas de la

empresa A365. Siendo esta muestra no probabilística intencional, compuesta por 50

personas, utilizando las encuestas personales con 9 preguntas cerradas elaboradas.

Como producto de esta investigación se llegó a la conclusión de que el chat es una

herramienta de trabajo eficaz, que facilita la comunicación del cliente y el operador,

haciéndola más eficiente, es inmediata y genera más beneficios para las empresas.

Desarrollo de chatbot usando BotFramework de Microsoft de Delgado, J. León,

Y. y Sánchez, F. (2017)

En su investigación planteó como un diseño y desarrollo del chatbot como un medio

de resolución de consultas para alumnos universitarios. En esta fuente se detalla la

estructura y arquitectura del chatbot con sus respectivos componentes y servicios,

todo ello orientándose con el framework de Microsoft BotFramework, de esta

investigación se tomará como un gran aporte el cuestionario que se realizó para la

validación de la propuesta de solución.

25

Figura 3. Fuente: J. León, Y. y Sánchez, F. (2017)

Implementación De Un Chatbot Con BotFramework: Caso De Estudio,

Servicios A Clientes Del Área De Fianzas De Seguros Equinoccial De

Zarabia O. (2018)

En esta investigación se toma más en cuenta los criterios relacionados con la

tecnología de chatbot, sus tipos y la categoría de este y su implementación

mediante el framework de BOT FRAMEWORK la cual Zarabia O. (2018) la define

como la herramienta Bot Framework facilita la integración y desarrollo de chats

inteligentes, facilitando su diseño, administración y conexión utilizando lenguajes

de programación como -Net y Node JS mediante su SDK, proporcionando también

herramientas para sus pruebas y análisis de resultados.

26

Desarrollo de prototipo de aplicación móvil Android de consulta de datos

del estudiante, aplicación web de gestiones académicas y un chatbot de

consulta de horarios para la academia de taekwondo “Sang Ook” de Véliz,

E. L. (2017)

En esta investigación se tuvo como objetivo la realización de un chatbot en el

Facebook de la academia que facilite información con respecto a los horarios de

entrenamiento, utilizando encuestas para medir los resultados, permitiéndole

obtener como conclusión que el manejo de dicho agente brindó una nueva

experiencia a los miembros de la academia, agilizando la obtención de

información y haciéndola mucho más amigable.

Tomando en cuenta lo expuesto en el párrafo anterior, se evidencia el cómo la

IA permite optimizar procesos.

10.3. Resumen de la Revisión Sistemática

Se procedió a revisar la estructura, componentes, implementación y ventajas

del chatbot y cómo va la evolución de las instituciones municipales en cuanto a la

implementación de nuevas tecnologías

Para ello se realizaron múltiples búsquedas de las cuales se obtuvieron 19

fuentes importantes que sirven para cada composición de la presente

investigación, no obstante, en esta sección se detallaron 6 en especial, ya que

servirán para la implementación de la tecnología en un término más específico.

En la primera búsqueda se quiso obtener una información total con el menor

número de fuentes, pero al no encontrarse suficientes investigaciones sobre

chatbot en el Perú, se tuvo que replantear los criterios de búsqueda, la cual llevo

a encontrar 3 fuentes importantes para el desarrollo del planteamiento del

problema, en la segunda investigación se buscó metodologías para optar por la

que mejor se adecua a nuestra investigación y de acuerdo a ello realizar el cuadro

de operacionalización de variables y por último se realizó una tercera

investigación para poder obtener guías de cómo implementar un chatbot y que

27

criterios tener para realizar una lógica que se adapte a las necesidades de las

municipalidades.

Implementación de chatbots en el Perú

Las entidades del estado no están al margen de la modernización mediante la

implementación de nuevas tecnologías para la mejora de sus procesos. Este es el caso

de la SUNAT. Esta entidad decidió renovar su sistema de atención y consultas con el

uso de chatbots que reducirían considerablemente el costo por operación a solo S/ 0.04.

Sofia, el nuevo asistente digital, usa inteligencia artificial y se encuentra disponible a

través de Facebook y página web. Por el momento, Sofia puede atender consultas

relacionadas a impuestos de quinta y cuarta categoría, aunque se espera que a fin de

año se incremente los tipos de consultas disponibles a través de este medio. Este

asistente fue realizado por Watson de IBM y su costo fue de S/ 1.5 millones.1

11. Presupuesto

Para la elaboración del proyecto se debe contar con un presupuesto de 22,500.00

soles las cuales están distribuidas en lo siguiente:

Recursos Humanos 22,080.00

Recursos Tecnológicos 0

Otros Servicios 420

Recursos humanos

DESCRIPCIÓN CANTIDAD HORAS COSTO/HORA COSTO

TOTAL

Jefe de proyecto 1 70 30.00 2,100.00

Analista programador 2 432 20.00 17,280.00

Analista de calidad 1 180 15.00 2,700.00

TOTAL 22,080.00

1 Ñaupari A. (2018). Probamos el chatbox ‘Sofia’ de Sunat. Recuperado de https://codigo.pe/sunat-chatbox-sofia

28

Servicios

DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL

Luz 1 100.00 100.00

Internet 1 120.00 120.00

Otros 1 200.00 200.00

TOTAL 420.00

13. Conclusiones y Recomendaciones

Luego de la entrevista, se pudo conocer las necesidades y requerimientos reales

de la municipalidad las cuales nos exigen usar el framework de buenas prácticas, ITIL

orientado a brindar información sobre los pagos de arbitrios y las denuncias que realizan

los ciudadanos de Surco.

Estas mejoras debiesen ser implementadas en una futura investigación con miras a una

implementación real.

29

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32

ANEXOS

33

Anexos 1:

Ficha de trabajo de investigación en opción al grado de ingeniería de sistemas

34

35

Anexos 2:

Declaración de Autenticidad y no Plagio

(Grado Académico de Bachiller)

36

Anexos 3:

Declaración de Autenticidad y no Plagio

(Grado Académico de Bachiller)

37

Anexos 4:

Formulario de Autorización de Publicación en el

Repositorio Académico de la UTP

38

39

Anexos 5:

Fotos de la entrevista

40

41

Anexos 6:

Carta a la Municipalidad de Surco