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El punto dE vista dE EndEavor

Qué tiene de innovador vender dulces típicos en un centro comercial? Ésta es quizá una de las preguntas más frecuentes que la gente le hace

a Endeavor cuando conoce su concepto. La respuesta es simple: a nadie se le había ocurrido hacerlo hasta que Dan

Schwarzblat, el talento detrás de Chilim Balam, detectó esta oportunidad e inició una de las tiendas comerciales más exitosas en México. A los centros comerciales la gente sólo va a comprar o a comer y esto había que aprovechar-lo para vender los deliciosos dulces típicos que son consumidos a cualquier hora del día por millones de mexicanos a quienes gustan los dulces de chile, las paletas, las famosas chamoyadas, entre otros.

Antes de que surgiera Chilim Balam se tenían pocas opciones para obte-ner estos deliciosos dulces, pues sólo se podían conseguir en las tiendas de-partamentales como El Palacio de Hierro y Liverpool, las dulcerías del cine, la “tiendita de la esquina” o la cooperativa de la escuela. Descubrir lo reducido de esos puntos de venta representó una excelente oportunidad para dar inicio a un gran negocio. La idea estaba en el aire, lista para ser descubierta por algún visionario que la llevara a su máximo potencial.

La historia de Chilim Balam cumple con las características a nivel mun-dial de los negocios más exitosos pero, sobre todo, refleja el perfil de aquellas personas que saben hacerla en grande. Tan sólo en el último año, Chilim Balam vendió más de un millón de tickets en todas sus tiendas, y como alguna vez dijo Emilio Azcárraga Milmo: “Un millón de lo que sea, es mucho”.

El emprendedor Dan Schwarzblat realizó un trabajo universitario que fue más allá del cumplimiento con la tarea, y diseñó un plan de negocios real. Tal vez en ese momento no había imaginado las dimensiones de su éxito, sin embargo, al terminar la carrera abrió su primera tienda. Hoy ya tiene más de 12 y sigue creciendo, todo sin haber solicitado un sólo préstamo importante.

Thomas A. Edison, uno de los emprendedores seriales más famosos de la historia dijo: “La oportunidad está vestida con overol y se parece al trabajo, por eso pasa inadvertida para la mayoría de la gente”. Sin duda, para Dan las oportunidades no pasan inadvertidas.

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Mi madre, por su tenacidad,

es la mujer que me enseñó a trabajar.

pErfil dEl EmprEndEdor

Nombre: Dan Schwarzblat. Edad: 33 años.Estudios: Mercadotecnia en el Tecnológico de Monterrey ccm, especialización en finanzas y diplomado en alta dirección.Lugar de nacimiento: Tucson, Arizona.Familia: Esposa. Tres hobbies: Viajar, juegos al aire libre, familia.Tres libros: Historia de Starbucks, El vendedor más grande del mundo, Padre rico, padre pobre.Tres películas favoritas: El cartero, la serie de La guerra de las galaxias.Equipo de futbol: América.Comida favorita: Thai.Bebida favorita: Jack Daniel’s con Coca–Cola.Música favorita: Pop.Deporte favorito para ver: Básquetbol.Deporte que practica: Básquetbol.Tres personajes, vivos o muertos, que admira: Mi abuelo materno, por su coraje al haber salido de Europa siendo muy joven en época de guerra en busca de nuevas oportunidades; mi madre, por su tenacidad, es la mujer que me enseñó a trabajar; mi padre, por su lado humanitario.Lugar favorito para vacacionar: La playa.¿Cómo se relaja?: Prendiendo la televisión sin estar concentrado en nada, sólo cambiando canales.

¿Qué quería ser de grande cuando era pequeño?: Quería tener una finca para darle trabajo a la gente pobre, me angustiaba mucho ver tanta gente pobre.¿Qué planea hacer cuándo se retire?: Viajar y disfrutar a mi familia; disfrutar de la vida.Vicios: Ninguno.¿Qué suele ver en la televisión?: Noticias y resumen de deportes.¿Qué le hace reír?: Mi esposa.Mayor virtud: Ser humilde y sencillo.Mayor defecto: Ser perfeccionista.

Empresa: Chilim Balam S.A. de C.V.Industria: Dulcería.Inicio de operaciones: 1996.Presencia: Nacional.Empleados: 80.

Salario promedio: En tiendas, de tres a nueve mil pesos. En corporativo, 20 mil pesos.Clientes: 300 mil clientes mensuales.Sitio web: www.chilimbalam.com

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En la universidad hay materias que entre los alumnos se conocen como “de requisito” o “de relleno”, es decir, cursos a los que no les dedican el mismo interés y tiempo que le otorgan a la física, estadística, administración o eco-nomía; ya sea porque son materias poco convencionales que no implican exá-menes complicados y tareas interminables o porque no se les encuentra una utilidad práctica para la vida profesional futura. Generalmente no se piensa que una de esas materias puede ser el punto de partida de un gran negocio, como lo fue en el caso de las dulcerías Chilim Balam.

El concepto del negocio se creó como un proyecto para la materia de em-prendedores de la universidad en la que estudiaba Dan Schwarzblat, y ha logrado llevar los mangos enchilados, las papitas y los plátanos fritos a los centros comer-ciales más importantes y generar ventas por dos millones de dólares anuales.

Todo arranca con el gusTo por los dulcesA los 22 años de edad, Dan estudiaba el séptimo semestre de la carrera de mercadotecnia en el Tec de Monterrey, campus Ciudad de México; en la materia Desarrollo Emprendedor, se le solicitó crear una empresa a partir de un concepto innovador. Para la mayoría de los estudiantes este curso era un requisito del plan de estudios, pero para él respondía a la inquietud real de iniciar un negocio propio, y por eso la materia se convirtió en un pretexto para arrancar su primer emprendimiento.

Dan recuerda que junto con su primo, el estudiante de ingeniería En-rique Osovyecki, decidió tomar con seriedad las enseñanzas de esta materia para desarrollar una empresa propia que les diera independencia económica en el futuro, y con este objetivo se dieron a la tarea de buscar un concepto inno-vador. A partir de su afición por los dulces enchilados, por las típicas frituras que se encuentran en los puestos ambulantes, y otros como los algodones de dulce, las verduras preparadas con limón y chile y demás golosinas, los jóvenes emprendedores tuvieron la idea de llevar ese México de los parques y las ca-lles a los centros comerciales, a un local formal con una buena imagen y con productos y servicios de calidad. Ése es el origen de lo que hoy se conoce como Chilim Balam.

“Todo arranca por un gusto propio por los dulces, los chicharrones, los cha-moys y los chilitos, actualmente 70 por ciento de las cosas que vendemos tienen chamoy y chilitos, y porque la idea es dedicarte a algo que a ti te guste. Así nos dimos cuenta de que en los centros comerciales no encontrabas este tipo de dulcerías, y considerando que México es un país muy goloso, había que satisfacer una necesidad en la que nadie se había fijado y fue así como pensa-mos que podía ser una buena oportunidad; de alguna manera nosotros fuimos pioneros en este tipo de negocio”, recuerda Dan.

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El profesor de Dan les aseguró a él y a sus compañeros que sus proyectos eran viables y sólo tenían que llevarlos a la práctica; entonces, a diferencia del resto de la clase, Dan y Enrique se enfocaron de lleno en esta empresa con la intención de dedicarle todo su tiempo una vez graduados, Chilim Balam fue el único caso de los 15 que se diseñaron en el curso que llegó a ser una realidad.

graduación con TíTulo y empresaA partir de las enseñanzas en la universidad, Schwarzblat y su primo estruc-turaron el desarrollo del proyecto. Realizaron una profunda investigación de mercado para medir la aceptación del público, así como un plan de negocios, y a los seis meses dieron inicio oficial a la empresa Chilim Balam, siendo aún estudiantes del último semestre de su carrera.

Dan asegura que el apoyo de su familia fue total y fundamental para llevar a Chilim Balam del trabajo escolar a la vida real. “Vengo de una familia en la que he sido libre de hacer lo que quiero, mientras mis decisiones se basen en el sentido común y la lógica, siempre he recibido mucho apoyo por parte de mi familia, la cual es muy honesta y sincera conmigo, me dicen las cosas como las sienten y como las creen, y en este caso dijeron: ‘No tienes nada que perder, tienes 21 años de edad y de todas maneras no tenemos un negocio en la familia que podamos ofrecerte, échale ganas’.”

Como cualquier emprendedor, los primeros recursos se obtuvieron de fa-miliares y amigos, ya que Dan y su primo tenían algunos ahorros pero no los suficientes para iniciar el negocio, que requería una inversión inicial de 60 mil dólares, más el costo de un primer local.

La primera tienda de Chilim Balam abrió gracias a una gran visión de ne-gocios de los primos, ya que mientras realizaban su investigación de mercado para encontrar la mejor locación, se toparon con un inmueble que estaba a punto de quebrar en el Centro Comercial Interlomas. Había además rumores de la posible construcción de un gran complejo de cines muy cerca de ahí que había provocado la inquietud en los locatarios que buscaban desesperada-mente quien les comprara sus espacios.

Los jóvenes emprendedores analizaron la situación y decidieron arries-garse con la compra del local, que negociaron con un banco, ya que había sido embargado y los dueños buscaban recuperar lo más que pudieran de su inversión. Poco después se hizo oficial la construcción de 20 salas de cines a escasos 35 metros del lugar que habían elegido, lo que significó una posición extraordinaria con un buen flujo de visitantes.

un negocio fuera de lo comúnHablando de recursos económicos, Chilim Balam es distinto a la mayoría de los casos de emprendimiento, ya que después de su creación en 1996 con una razonable cantidad para la inversión inicial, no se volvió a necesitar financia-

dan y su primo iniciaron el negocio aún siendo estudiantes.

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miento, y esto es algo fuera de lo común. Básicamente se debe a que es un negocio bien aceptado, con un concepto sencillo, además de la decisión de crecer pausadamente, al ritmo que los propios ingresos han ido marcando.

“Es un negocio muy noble, yo vendo dulces en centros comerciales con una buena imagen y es algo muy fácil de entender y, por lo mismo, nos he-mos visto favorecidos al no tener que pedir dinero prestado; a partir de la inversión inicial se han abierto 12 sucursales propias y cuatro franquicias, y seguimos creciendo con nuestros propios recursos. Podríamos pedir al banco un millón de dólares para abrir diez tiendas más de golpe; sin embargo, ésa no ha sido la visión que hemos tenido, endeudarnos para tener más, sino ir creciendo conforme el mismo corporativo va haciéndose de recursos. Y para poder llegar más allá del Distrito Federal y el área metropolitana con dinero de terceras personas, iniciamos con las franquicias porque no hay dinero que te alcance”, explica Dan.

Tomada la decisión, en 2003 Chilim Balam comenzó a franquiciar, en bus-ca de una expansión a nivel nacional, ya que Dan y Enrique se dieron cuenta de que no podían abrir sucursales en otras ciudades por ellos mismos y, al mis-mo tiempo, mantener los estándares de calidad que se habían impuesto.

Hubo un aprendizaje importante en la trayectoria de Chilim Balam, cuando se hizo el intento de abrir una tienda en Cancún. A raíz del conoci-miento de la apertura de un centro comercial en esa ciudad que prometía una gran afluencia de visitantes, y dado que en la Ciudad de México el negocio había funcionado bastante bien, decidieron lanzarse a Cancún pensando que sólo se tendría que enviar el producto y hacer algunas visitas periódicas para supervisar el funcionamiento de la plaza.

Dan describe la apertura de la tienda en Cancún como un mero impulso, las cosas marchaban tan bien en Interlomas que la siguiente apertura parecía más sencilla; la idea sonaba bastante atractiva, pero rápidamente se derritió como los productos que enviaban a su nueva tienda, los cuales no soportaban el viaje, y eran afectados por la humedad de la zona. Dan comenta que si bien no estaban perdiendo dinero, tampoco lo estaban ganando; la nueva dulcería resultaba inoperante, pues a pesar de ser pequeña requería mucha supervisión y esto representaba gastos que la tienda no generaba. Esta iniciativa duró 13 meses y finalmente fue traspasada. El aprendizaje de esta experiencia fue muy importante para llevar a cabo la expansión por medio de franquicias, con empresarios que vivieran en el lugar y conocieran a fondo la plaza.

Una vez decididos a franquiciar, pensaron que para tener éxito en este formato sería necesario crear la propia línea de productos de Chilim Balam, de tal forma que fueran parte del concepto y pudieran ser proveedores exclu-sivos de los franquiciatarios. El objetivo era generar lealtad hacia la marca y asegurar una imagen sólida y uniforme en todas las tiendas, con productos a granel de alta calidad y fórmulas exclusivas de Chilim Balam.

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el poder de convencimiento y las relaciones públicas fueron las herramientas más útiles para schwarzblat.

es cuesTión de feelingEl objetivo de Chilim Balam es satisfacer cualquier antojo de sus clientes, para lo cual cuenta con 550 productos diferentes, pero si esta variedad no fuera suficiente para saciar los gustos del consumidor, entonces crearía el nú-mero 551 para lograrlo. Si alguien no lo cree, basta sentarse frente a una de las dulcerías y ver la forma en que chicos y grandes entran y salen constantemen-te, con un gesto de satisfacción y un par de bolsitas en las manos. Las cajitas rebosantes de todo tipo de golosinas, dulces, saladas y picositas, hacen difícil la elección, y si al llegar a la caja el encargado dice “lo sentimos mucho pero no aceptamos tarjetas de crédito”, el cliente es capaz de ir a buscar un cajero para poder llevarse sus productos pagando en efectivo.

Ese panorama hace fácil pensar que Chilim Balam es una empresa exitosa, a la que cualquier centro comercial estaría gustoso de albergar en sus insta-laciones; sin embargo, el emprendedor asegura que las principales barreras que enfrentó Chilim Balam para lograr su desarrollo, fueron precisamente las que ponían los dueños de los grandes centros comerciales. Sin duda, esto representó el reto más importante a vencer.

Siendo jóvenes sin experiencia en el sector y con una compañía que ape-nas empezaba, nadie les abría las puertas, “nadie conoce tu idea, ni sabe quién eres, ni cree en ti, y tocas las puertas en un centro comercial y te dicen: ‘¿quién eres?, yo quiero a las grandes marcas’, y no te abren. Hoy en día ya nos tocan y nos dicen ‘quiero un Chilim Balam en mi centro comercial’, pero eso nos ha llevado años de mucho trabajo y sacrificio; y aún así, con 16 sucursales abiertas a nivel nacional, hay centros como Santa Fe que nos dicen que no necesitan nuestra dulcería, y eso es muy duro, sobre todo hace diez años, ha-bía topes muy fuertes. Mi negocio fue exitoso desde que lo abrí, nunca perdí dinero en la empresa en conjunto, entonces me daba coraje saber que siendo exitoso no me abrieran las puertas por el simple hecho de que no me cono-cían”, recuerda el empresario.

Para superar este obstáculo, el poder de convencimiento y las relaciones públicas fueron sus herramientas más útiles, según comenta Schwarzblat, quien resalta que saber convencer a la gente y lograr que crean en el em-prendedor, depende en gran medida del sentido común y la capacidad para identificar con qué tipo de interlocutor se habla, y así aplicar una técnica de negociación acorde con su personalidad para persuadirlo.

Dan nos dice que no hay una receta, pero que es indispensable saber con-vencer a las personas, tener sentido común y hacerle caso al instinto para seleccionar un centro comercial de entre 20 opciones, sin saber cuál es la que más va a vender, o incluso para identificar la mejor ubicación dentro de la pla-za, porque puede ser una gran diferencia estar al sur o al norte, o estar al lado de Sanborn’s que junto a una zapatería. “Todas esas decisiones son difíciles porque a veces se cree que uno sabe y no sabe nada, y es cuando hay que dejar

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me daba coraje saber

que siendo exitoso no me

abrieran las puertas por el simple hecho de que no me

conocían.

que entre en acción el feeling”. Por último hay que visualizarse alcanzando el éxito en esa sucursal.

sólo un cajón revuelTo para guardar el dineroUna vez instalados en Interlomas cerca de los cines, la afluencia de clien-tes fue incrementándose considerablemente y entonces inició el aprendizaje porque a pesar de ser consumidores asiduos de dulces, no tenían experiencia sobre cómo venderlos.

Con 300 productos, mezcla de los que más les gustaban a los primos y otros clásicos que no podían faltar en una dulcería, arrancaron su primer Chi-lim Balam y un periodo de aprendizaje que duró cerca de un año. Poco a poco descubrieron lo que representaba para las ventas la temporada de invierno y la de verano, observaron con cuidado cuáles eran las golosinas que más pedían los niños y cuáles las que se llevaban los adultos, dónde colocar unos productos y otros en los estantes, así como cuál era la elasticidad de los pre-cios, qué tanto podrían reducirlos o aumentarlos para no afectar la decisión de compra. Todo esto representó un proceso de prueba y error, y del mismo modo se fue creando la cartera de proveedores de Chilim Balam, de acuerdo con investigaciones de mercado que se realizaban para elegirlos, así como un gran trabajo de campo.

Poco a poco la clientela los fue conociendo, Dan recuerda que estaban completamente asombrados de la cantidad de gente que visitaba su local a diario, y aún sin caja registradora ni computadora, sólo con un cajón revuel-to donde guardaban el dinero y una lista de precios hecha a mano, casi no se daban a vasto. Dan, su esposa, Enrique y la abuelita, se esforzaban hasta los fines de semana, por atender a la gente con la mayor calidad en el servicio y los productos. Barrían, trapeaban, iban a la Central de Abastos y llenaban su auto hasta el tope, acarreaban las cajas, acomodaban los estantes, abrían la cortina, la cerraban; aprendieron todo lo referente al negocio, desde las cosas más básicas.

Este conocimiento tan puntual del negocio se reflejó en una gran acepta-ción por parte de la clientela, quien identificó rápidamente la calidad tanto en los productos como en el servicio. No vendían un simple vaso de pepinos con Miguelito, sino un coctel de verduras con la salsa especial que ellos mis-mos preparaban y si el cliente pedía que le agregaran cacahuates, lo hacían; inventaron también algunas combinaciones como la paleta de hielo remojada en chamoy espolvoreada con chile, o un raspado que llamaron chamoyada, que tuvo gran aceptación entre chicos y grandes. Ése fue el sello que les hizo ganar un gran número de clientes frecuentes que conseguían en Chilim Ba-lam productos que no se vendían en otra parte, respaldados por una buena imagen y un servicio intachable que daba a la gente libertad de pedir un poco más de esto o aquello. “Así nos ganamos a los clientes, por el servicio y por

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ideas innovadoras que nadie estaba aplicando en ese momento”, comenta el fundador de la empresa.

Otras situaciones que se le presentaron a Chilim Balam en esta primera etapa, y de las que se tuvo que aprender rápidamente, se dieron en la relación con sus proveedores. Dan recuerda que llegaron a recibir mercancía que había caducado un año atrás, y cuando buscaban a los proveedores, éstos habían desaparecido; otros les pedían que introdujeran sus productos con la condi-ción de cambiárselos si no se desplazaban, pero esto no ocurría.

“Son cosas del día a día, y cuando te das cuenta te empiezas a volver más frío, pierdes un poco tu lado humano y ya no confías tan fácil en la gente, porque basta que te den dos o tres golpes para ya no confiar en el que sigue. Y es algo muy cierto, por lo que un consejo que siempre le doy a mi gente es que revisen las cosas dos veces, que no confíen en la gente, ni en mí, porque muchas veces no es que la gente quiera ser mala, simplemente hay errores allá afuera”, asegura Dan.

crecen junTo con los cenTros comercialesDos años después de haber inaugurado el primer Chilim Balam en Interlo-mas, el recién inaugurado centro comercial Mundo E les abrió las puertas. Dan cuenta que mientras se llevaba a cabo la construcción de este inmueble, buscó a los dueños para adquirir un local, ya que era más fácil entrar a una nueva plaza que a una ya establecida y de éxito probado. En esos casos se requiere cerrar tratos de manera rápida para conseguir dinero para la cons-trucción, y además existe igualdad de condiciones: ni la gente del centro conoce a Chilim Balam, ni ellos podían tener la certeza del éxito del nuevo concepto llamado Mundo E. Así llegaron a un acuerdo para entrar a la plaza.

La estrategia de Chilim sigue siendo entrar a centros comerciales que se encuentran en etapa de proyecto, ya que los traspasos son más económicos, y eso es crucial cuando se está hablando de cientos de miles de pesos o de dólares. “Cuando es un centro comercial nuevo obviamente el traspaso es más bajo porque no pueden asegurar ningún éxito, pero si tocas la puerta en Santa Fe o Perisur te van a decir: ‘Con mucho gusto, son 300 mil dólares por dejarte entrar y luego pagas tus rentas’. Es mucho dinero, por eso no estamos en Perisur, Plaza Satélite o Santa Fe, porque nos hemos dedicado a crecer en centros comerciales que van iniciando”, explica Dan.

Un año después de abrir Chilim Balam Mundo E, se instalaron en Pa-bellón Polanco y a partir de entonces, con más experiencia, empezó su ex-pansión con mayor velocidad: entre una y dos sucursales por año en Gran Sur, Duraznos, Centro Deportivo Israelita, Plaza Loreto, Plaza Las Flores, Parque Delta, Magnocentro en Interlomas, y dos franquicias en Guadalajara, una en Cuautitlán y una en Ecatepec.

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en un centro comercial, la ubicación es

primordial para ganarle clientes a la

competencia, por eso dan y

enrique eligen con mucho

cuidado sus locales.

locaTion, locaTion, locaTionChilim Balam ha tenido éxito por la calidad de su servicio, su variedad, la limpieza y la imagen de la tienda. Su fundador asegura que las ventajas de su negocio respecto a la competencia son, en primer lugar, la diferenciación respecto a los productos que ofrecen y la forma en que los venden; en segundo lugar, el servicio personalizado que recibe cada uno de los clientes y, finalmen-te, la especialización en dulces: “somos una dulcería especializada, mientras que otros lugares tienen un poco de chile, de mole, de dulce y de sal”.

Por otra parte, en un centro comercial la ubicación es primordial para ganarle clientes a la competencia, Dan ejemplifica: si un niño entra con su mamá a una tienda departamental con dulcería, posiblemente la señora le compre su ración de dulces del día en ese momento y cuando pasen frente a Chilim Balam, aunque el niño insista, la mamá no comprará más. “La gente sabe que lleva un presupuesto para gastar en un centro comercial y cuando se está acabando alguien se llevó ese dinero y alguien no”.

Por esta razón, Dan y Enrique tienen mucho cuidado al escoger una ubi-cación en un centro comercial, para ser ellos quienes se queden con el presu-puesto de los visitantes, antes que sus competidores.

“Lo primero es la ubicación, éste es un negocio, ¿cómo le llaman los nor-teamericanos?, de location, location, location; quien tenga la mejor ubicación gana, es la estrategia número uno para nosotros, conseguir la mejor ubi-cación posible dentro del centro comercial, porque puedes estar en la mejor plaza comercial del mundo, pero en el peor local y te puedes morir de hambre, o estar en un centro comercial no tan bueno, pero en la mejor ubicación y te puede ir excelente”, afirma Dan con la seguridad que le ha dado la experiencia.

Otro aspecto vital es la imagen de las tiendas, desde la iluminación, el acomodo de los dulces, el colorido, el olor, la música de fondo, todo juega un papel importante para incitar al cliente a entrar a la dulcería y, una vez estando dentro, a comprar. En Chilim Balam una preocupación primordial es generar un ambiente agradable.

Dan siempre dice que cuando se tiene gente, hay que conservarla el mayor tiempo posible, ofrecerle más cosas, si se lleva unos chicharrones con chile se le tiene que ofrecer una bebida, porque si no la compra en el local, unos pasos más adelante se va a enchilar y se la va a comprar a la competencia. Es un negocio de impulso, de anticiparse al cliente por muy pocos segundos, por lo que se debe hacer todo para lograr que su antojo se traduzca en dar un paso dentro de la tienda y, una vez ahí, seguramente comprará algo.

el apoyo a microempresas mexicanasOtro aspecto que también es parte del negocio de Chilim Balam es el impac-to social que se genera en su entorno, como el apoyo que se brinda a pequeñas empresas mexicanas al integrarlas en su cartera de proveedores a pesar de las

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complicaciones que ello implica. Los pequeños proveedores suelen ser empresas familiares que fabrican sus productos de manera artesanal y que no cuentan con los requisitos mínimos que pide Profeco (tabla nutricional, gramaje y código de barras). Es un inconveniente serio, pues Chilim Balam sí debe reunir todas las exigencias de las instituciones de gobierno, sin embargo, la empresa está cien por ciento comprometida con su país y por ello se ha decidido ayudar a esos produc-tores a obtener su registro, se les da orientación y se les exige incorporar a sus empaques la tabla de contenido y la nutricional. Así, Chilim se ha convertido en una empresa asesora para sus proveedores y ha contribuido al desarrollo de pequeñas empresas que arrancaron con ellos y ahora surten al mismo tiempo a grandes corporativos como Wal-Mart.

“También empecé así, si alguien me extendió la mano yo se la tengo que ex-tender a alguien más, pero les pido a cambio honestidad y respeto, que me atien-dan primero a mí, porque el día que me les olvide, ya no es correcto, el día que me dejen de surtir a mí por surtirle a Wal-Mart, cuando yo fui su primer cliente, ese día ya no lo quiero junto a mí porque no está actuando como un caballero”, asegura Dan con seriedad.

Las políticas de responsabilidad social de Chilim Balam incluyen también donaciones en especie a reclusorios y orfanatos.

manuales: gran valor agregado Para poder manejar adecuadamente la gran maquinaria de las franquicias de Chilim Balam, los emprendedores tuvieron que desarrollar manuales operativos de todos sus procesos y en todas sus áreas: ventas, capacitación, recursos huma-nos, todo debía quedar claro y estipulado de tal forma que fuera sencillo repetir los procesos en cada sucursal, tanto las propias como las franquiciadas, así como para poder capacitar al personal con uniformidad.

Fue un trabajo titánico desarrollar manuales para el cien por ciento de las áreas de la empresa, se llevó más de un año poner todo por escrito, pero los bene-ficios son muy claros ahora: cada vez que abren una nueva franquicia o tienen que capacitar al nuevo personal se le da el manual a la unidad y si existe alguna duda sólo se debe abrir el índice para resolver su problema; en palabras del emprende-dor, “es un valor agregado muy grande tener los manuales de operaciones”.

Y agrega que antes de iniciar este proceso, ya se contaba con algunos elementos en papel, sobre todo en lo referente a la preparación de alimentos, pero no se tenía un orden, lo cual provocaba que en una tienda se preparara mejor una chamoyada que en otra, con lo que se restaba uniformidad en la calidad de los productos, pero eso terminó con la implementación de los manuales de operaciones.

Brindar a los empleados la mejor moTivaciónLa fuerza de ventas de Chilim Balam se concentra en sus tiendas y en la gente que las opera, entre cinco y siete empleados por dulcería, y todos los

los emprendedores desarrollaron manuales de operación para sus sucursales y franquicias, esta herramienta les permite tener una excelente organización.

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locales bajo constante evaluación, a cargo de dos supervisores que realizan visitas periódicamente sin previo aviso, para asegurarse de que la tienda se administre conforme a lo indicado por la dirección y con apego a los pro-cedimientos; se supervisa también el mantenimiento de los estándares de calidad, se revisan los inventarios, se auditan y se da una retroalimentación al personal de cada unidad.

La estructura organizativa de Chilim Balam está constituida por una ge-rencia de franquicias que se encarga de todo lo relacionado con el tema; un área de logística y distribución que opera desde una bodega centralizadora a la que llega y de donde sale todo el producto que se vende; una gerencia de aperturas que lleva un seguimiento puntual de las nuevas tiendas, desde su instalación hasta el funcionamiento al cien por ciento; un departamento de contabilidad y otro más de operaciones, el cual también se hace cargo de lo relacionado con recursos humanos.

Sobre este último punto, Schwarzblat explica que en México hay un pro-blema importante para encontrar personal, y afirma que no hay un mes en el que su compañía no esté a la búsqueda de talento para sus diferentes áreas.

“Si hay un problema en este país, es conseguir gente, todo mundo dice que no hay trabajo y yo siempre tengo vacantes, no hay un mes en el año que no esté buscando personal, es un gran problema, por lo que he optado por desarrollar a mi gente y ascenderla; les vamos enseñando y delegando, poco a poco, mayores responsabilidades, a la par de mejores sueldos. Hay gente que no estudió una licenciatura pero ha llegado a la gerencia de operaciones, y lo hacen mejor que si hubiera traído a un administrador de fuera, y además ganan sueldos que no ganarían en otra empresa en el mercado con ese nivel de estudios”, declara satisfecho Dan al hablar sobre la forma en que resuelven la escasez de personal.

Para mantener motivado al personal, se realizan promociones, y se mues-tra con hechos a los empleados que en la compañía se tiene una oportunidad de crecimiento, es algo que pueden ver en las historias de sus mismos com-pañeros. Una persona que sólo estudió secundaria puede llegar a ser gerente de una tienda y empezar a ganar nueve mil pesos mensuales, además de su bono trimestral por ventas. Esto es un ejemplo que compromete al personal, porque saben que es difícil que se les ofrezca lo mismo en otra parte. Los empleados reciben un trato digno, se les escucha y apoya, y ellos responden con un trabajo de equipo entusiasta y sólido.

Dan agrega que se han implementado diferentes estrategias para medir el desempeño de su gente con diversos parámetros como las ventas, merma y costos máximos que no pueden sobrepasar; además, en las visitas de su-pervisión se considera la limpieza, la imagen, la calidad del servicio, el uso adecuado del uniforme, y con todos estos parámetros se hace la medición del desempeño de cada empleado.

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el servicio y la calidad son la mejor puBlicidadLa comunicación que maneja Chilim Balam al interior de su organización es directa, honesta y de puertas abiertas, del mismo modo se realiza hacia el exterior con clientes y proveedores. Dan considera muy importante actuar responsablemente a la hora de liquidar cuentas, no deber jamás dinero a na-die por más de ocho días, lo cual es muy apreciado por los proveedores con quienes se tiene toda la confianza para negociar descuentos.

El contacto con el público se da de forma directa, no se invierte en pu-blicidad, ésta se da de boca en boca, por lo que los empleados de cada tienda se convierten en sus mejores promotores. Un porcentaje de las cuotas que se pagan a los centros comerciales se destinan a publicidad que los propietarios de las plazas realizan para atraer a la gente. Una vez dentro de la plaza y frente a Chilim Balam, su servicio, imagen y calidad hablan por sí solas.

“Tenemos un plan de marketing pero no uno de publicidad, porque ésta se da de boca en boca, no invertimos en ese aspecto. Le pago al centro co-mercial una renta muy alta, así como cuotas de mantenimiento y publicidad para que ellos atraigan gente al centro comercial, ya una vez dentro, tengo suficiente con que la gente me vea para atraerlos a la tienda y vender, pero, por otra parte, sí tenemos estrategias de crecimiento y planeamos con cuidado qué productos introducir y hasta dónde, cuántos, en qué porcentaje de chile, cuánto para niños, cuánto para adultos, cuánto de sugar free, y todo eso va en la mercadotecnia”, afirma el empresario.

Buen emprendedor = Buen adminisTradorPara los próximos cinco años, Dan Schwarzblat y Enrique Osovyecki planean abrir un promedio de seis sucursales propias y cuatro franquicias por año. Con la experiencia adquirida afirman que es básico para un emprendedor ser un buen administrador, tanto del tiempo como del dinero. La organización es un factor fundamental, tanto como lo es en el éxito de un emprendimiento, el hábito del ahorro.

“Desde los cinco años ahorro, tenía una cuenta en el banco y los domingos si me daban diez pesos me gastaba siete y depositaba tres, y cuando venía mi cumpleaños si me daban cien, me gastaba 50 y depositaba 50. Esta cultura del ahorro me permitió tener dinero para cuando tuve una idea, porque si no hubiera tenido ese dinero no habría podido conseguir el cien por ciento prestado para la inversión inicial, porque mi familia no lo tenía; entonces creo que la cultura del ahorro es básica para que un emprendedor pueda iniciar”, recomienda Dan.

financiamienToPara fundar la empresa en 1996, se requirió de 40 mil dólares aportados por los socios fundadores y 60 mil dólares provenientes de préstamos de amigos y

chilim Balam no invierte en publicidad, ésta se da de boca en boca, por lo que los empleados de cada tienda se convierten en sus mejores promotores.

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familiares. El dinero se invirtió en la compra de maquinaria y equipo, y en pa-gar los primeros gastos hasta que la empresa se volviera autónoma. Primero se necesitaron los locales para poder vender los productos, por lo que se llevaron a cabo alianzas estratégicas con los centros comerciales propiedad de gicsa, Grupo danhos y frisa para empezar a vender inmediatamente. Aunado a esto, se han conseguido patrocinios de uniformes y publicidad, tanto propia como de proveedores.

Chilim Balam se financió desde sus comienzos negociando buenos ciclos de pago y créditos con proveedores, además de descuentos por pronto pago. Todo esto gracias a una base de responsabilidad y cumplimiento de los com-promisos adquiridos.

Actualmente las utilidades sobre ventas son de aproximadamente 25 por ciento, las cuales se reinvierten en su totalidad con el resultado de un creci-miento de alrededor de 30 por ciento anual, lo que ha permitido a Chilim comenzar a posicionarse y tener cada vez mayor participación del mercado con-virtiéndose en una empresa estable y en camino ascendente.

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El punto dE vista dE intEgration

Se dice que no hay nada nuevo bajo el sol, pero si se le da un giro a lo que ya existe se pueden encontrar buenas oportunidades que han sido pasadas por alto. Dan Schwarzblat de Chilim Balam es un claro ejemplo de esto. Las lecciones que nos da este caso son:

• Considerar que a veces un buen negocio puede encontrarse al explorar un producto o necesidad existente, pero en un canal de consumo aún no pensado ni desarrollado • Tener en cuenta que si la base del negocio está en un nuevo canal de ven-tas, es esencial desarrollar otros factores diferenciales como, por ejemplo, productos “exclusivos”• Entender qué peso del éxito del negocio depende de la ubicación del mis-mo. Si es un factor clave, buscar identificar y adquirir puntos comerciales necesarios para el desarrollo del negocio (enfocándose principalmente en los puntos buenos, pero incluso en los “desconocidos” o “en proyecto”)• Pensar acerca de la adecuación del modelo de franquicias a su negocio y las ventajas para el crecimiento. Si acaso la decisión sea así, entonces se debe entender y desarrollar todo lo que tiene relación con este modelo para que resulte atractivo a nuevos franquiciatarios (desde productos hasta manuales de procesos y procedimientos para la gestión de una tienda, por ejemplo)• Buscar entender quién es su consumidor y cómo es el proceso de compra. En este sentido, observarlo es clave para comprender temas como: mejor ubicación de los productos, qué busca cada consumidor (niños, adultos, jó-venes, etcétera.), cómo cada consumidor elige sus productos• Entender la experiencia de compra, que está por detrás de lo que ofrece, e invertir para hacerla más fuerte (decoración, uniforme de los empleados, olores, sonidos, atención a los clientes, empaque, ubicación de los produc-tos, entre otros)• Invertir en personas, si su negocio tiene como base el servicio, para que hagan el “comprador misterioso” y conozca la calidad del servicio prestado de manera sorpresiva y aleatoria• Se debe ser cuidadoso al comerciar con productos perecederos, pues se requiere de una buena logística• Es importante tener conocimiento local al entrar en nuevos mercados• Apoyar a los empleados y darles oportunidades únicas, junto con una bue-na comunicación• Es importante para los negocios, principalmente los nuevos, lograr una cultura del ahorro y la reinversión en el mismo