CONGRESO INTERNACIONAL DE CALIDAD TURISTICA:

Iniciativas Internacionales en el ámbito de la calidad turística

Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados

2013

Datos generales

Su privilegiada ubicación geográfica en el sur de Europa, en el verde norte de España y junto a Francia convierten a Euskadi en un destino turístico completo durante todo el año.

Euskadi

Superficie 7.234,8 km2

Población 2.174.033 hab.

Densidad de población 300,5 hab./km2

Expectativa de vida hombres 77,2 años

Expectativa de vida mujeres 84,3 años

Tasa de natalidad 9,7 ‰

Tasa de mortalidad 9,1 ‰

Longitud de la costa 252 km

Temperatura media anual 12,42ºC

Temperatura media mínima 8,25ºC

Temperatura media máxima 17,34ºC

1

Comunicaciones

Euskadi dispone en la actualidad de una importante infraestructura de comunicaciones y transportes por carretera, ferrocarril y avión, con conexiones ágiles al resto de España y Europa.

Su red de carreteras se extiende a lo largo de 4.198 km, de los cuales 254 son autopistas y 281, son autovías y autopistas libres (sin peaje)

ComunicacionesComunicacionesComunicaciones

2

Según las estimaciones de la Organización Mundial de Turismo (OMT), el turismo mundial crecerá un 3,3% de media anual hasta 2030, con incrementos de entre 40 y 42 millones de viajeros al año hasta dicha fecha. Europa es el continente más visitado; recibe 500 millones de visitantes internacionales cada año.

Fuente: PWC, Temas candentes del turismo para 2013

Turismo Internacional como palanca de crecimiento

3

Turismo: El Sector que no está en crisis

El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisis

4

Contexto global

El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisOPORTUNIDADES EN LA NUEVA ESTRUCTURA DE MERCADO

5

Mayor relevancia de regiones emergentes. Especialmente Asia

El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisis

50% de los viajeros buscan otro tipo de turismo diferente al de sol y playa

6

Euskadi: Más viajeros, más internacional

El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisis2.449.580 entradas en 2012.

2012: crece más el número turistas extranjeros que del resto del Estado

Euskadi, región que más crece de la Cornisa Cantábrica

Segundo destino turístico después de Galicia

5,3% PIB3.700 millones92.900 empleos (agencias, empresas de transportes, alquiler de vehículos, alojamientos, centros culturales y de ocio…)

2.449.580 entradas en 2012.

2012: crece más el número turistas extranjeros que del resto del Estado

Euskadi, región que más crece de la Cornisa Cantábrica

Segundo destino turístico después de Galicia

5,3% PIB3.700 millones92.900 empleos (agencias, empresas de transportes, alquiler de vehículos, alojamientos, centros culturales y de ocio…)

7

Plan de Actuación 2013-2016 de la Viceconsejeria de Comercio y Turismo

8

Plan de actuación 2013-2016

El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisObjetivos

1. Reflexión sobre modelo futuro de turismo en Euskadi

2. Desarrollar el marco institucional (gobernanza y normativa) y de gestión

3. Impulsar un posicionamiento diferencial del destino Euskadi a nivel internacional reforzando los elementos de identidad propia

4. Fortalecer y consolidar la industria turística en torno al desarrollo de Euskadi como destino de referencia, cooperación publico-privada.

4.1.- Evolución y extensión de los programas de gestión de la calidad turística, accesibilidad y sostenibilidad

9

Calidad

10

¿Como?

- Mejorando de la competitividad de las empresas vasca

Basándonos en la mejora continua (PIRAMIDE CALIDAD)

Objetivos

Fortalecer y consolidar la industria turística

11

Award

Q oro

4 diplomas compromiso

238 certificados Q turística

712 diplomas de compromiso con la calidad turística

Datos actualizados a 2 de octubre de 2013

13

Políticas de calidad y formación de Euskadi alineadas con SCTE Políticas de calidad y formación de Euskadi alineadas con SCTE

CALIDADCALIDAD FORMACIONFORMACION

Sistema de Calidad Turístico Español

14

COMITÉ INTERDESTINOS: Turespaña, 4 CCAA, FEMP,ICTE, 1 Entidad supramunicipal. 12 Destinos

GTP: Grupos de trabajo permanentes de plataforma, acervo metodológico, índice satisfacción, producto y vigilancia de la marca

FORO SICTED: lugar de encuentre de todos los agentes intervinientes en el programa SICTED

GTCT: reunión de los Responsables de Calidad de las Comunidades Autónomas

Participación órganos de decisión en el SICTED

15

COMITÉS TECNICOS DE NORMALIZACION NACIONAL

Participación y colaboración en desarrollo de apartados de norma en los siguientes comités:

COMITÉS TECNICOS DE NORMALIZACION INTERNACIONAL

Participación y colaboración en desarrollo de apartados de norma en los siguientes comités:

- ISO TC 228 WG3 Oficinas de Información Turística - ISO TC 228 WG7 Turismo aventura - ISO TC 228 WG9 Turismo industrial

COMITÉS TECNICOS DE CERTIFICACION

Servicios Turísticos Municipales: Oficinas de turismo, Convección Bureaux, Palacios de Congresos y Playas

COMITÉS TECNICOS DE CERTIFICACION

Servicios Turísticos Municipales: Oficinas de turismo, Convección Bureaux, Palacios de Congresos y Playas

Participación en desarrollo de normas (SICTED, UNE e ISO) con GTP,

Comités de certificación del ICTE

nuevo CTN CTN 178DESTINOS TURISTICOS INTELIGENTES (innovación)

16

Calidad: SICTED

17

SICTED: Sistema Integral de Calidad Turística en Destinos (Buenas Prácticas de Calidad / Programa destinos ):

El programa SICTED que se lleva a cabo en el resto del estado, con su misma metodología y reconocimientos

www.calidadendestino.es

1. Introducción

18

• Profesionalización del sector turístico: – Mejora de la gestión del negocio, – Mejora del servicio prestado (satisfacción cliente).

• Desarrollar conciencia de Destino: – Creación de estructuras organizativas en el destino.

2. Objetivos de los Programas de DESTINOS

19

2. Objetivos de los Programas de DESTINOS

20

Secretaria de Estado de Turismo

Gobierno Central

Viceconsejería de Turismo y Comercio

Gobierno Vasco

ENTE GESTOR DEL DESTINO

GERENTE COORDINADORTÉCNICO CALIDAD/

ASESOR

ORGANIZACIONESPÚBLICAS

ORGANIZACIONES EMPRESARIALES

BASQUETOUR

ORGANIZACIONESPRIVADAS

FORMADORESEVALUADORES

3.- Agentes Intervinientes SICTED

21

COORDINA Y GESTIONA LAS FASES DE FORMACIÓN Y EVALUACIÓN JUNTO A LOS DESTINOS

AYUDAS ECONÓMICAS A LOS DESTINOS Y EMPRESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN

PLANIFICACIÓN, COORDINACIÓN, DESARROLLO Y EVALUACIÓN DEL PROGRAMA

APOYA A LOS EMPRESARIOS DE SU DESTINO DURANTE EL PROGRAMA

PROPIETARIOS DE LA METODOLOGIA

SECTOR EMPRESARIAL IMPLANTA LAS ACCIONES

ENTE COOPERACION

EMPRESA EXTERNA

3.- Agentes Intervinientes SICTED

22

• ORDEN del 2013, Ayudas Competitividad Turística de Euskadi .

4.- Ayudas de Gobierno

A destinos:

23

4.- Ayudas de Gobierno

A destinos:

4.2 Mejora de la competitividad de los destinos

4.2.a Programas de BB.PP

4.2.a.1 y

4.2.a.2

Personal perteneciente a la entidad solicitante 85%

38.500/persona 85% 38.500/persona

Contratación directa específica para ello

85% 38.500/persona 85% 38.500/persona

Asistencia técnica externa 50% 21.000/persona 50% 21.000/persona

24

PROGRAMA DESTINOS

PROGRAMA FINANCIADO 100%

POR EL GOBIERNO VASCO

4.- Ayudas de Gobierno

A empresarios:

25

Fases del Programa:

5.1.- Jornada de sensibilización y planificación

5.2.- Formación y Talleres

5.3.- Asistencia técnica individualizada

5.4.- Evaluación

5.5.- Gestión: Gestión de la plataforma SICTED

5.6.- Entrega de reconocimientos

5.- Enfoque metodológico

26

5.6.- Entrega de reconocimientos Bilbo 2013/03/18

5.- Enfoque metodológico

27

Manual Gestión de Destinos (MGD)

6.- Documentación

28

7.- Resultados

29

7.- Resultados

30

Calidad: Q Calidad turística

31

1.- Introducción

- Colaboración con el ICTE desde su constitución (14 de abril del 2000)

Apuesta de Euskadi por la calidad

- Delegación Territorial del ICTE en Euskadi

32

• Impulsar la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes, así como su nivel de

satisfacción

• Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando un modelo de

gestión en la calidad, flexible y accesible a todos los empresarios y a las administraciones

públicas

• Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través de un sistema reconocido

nacional e internacionalmente, que ofrezca un alto nivel de garantía al cliente

• Desarrollar e implantar un sistema autorregulado que se pueda integrar o vincular con otros

colectivos, o subsectores del sector turístico en general, para el desarrollo de la Calidad

Turística como estrategia competitiva

2.- Objetivos del programa

para el sector turístico

33

Secretaria de Estado de Turismo

Gobierno Central

Viceconsejeria de Turismo y Comercio

Gobierno Vasco

ASOCIACIONES EMPRESARIALES

INSTITUTO DE CALIDAD TURÍSTICA

ENTES GESTORESDEL DESTINO

ORGANIZACIONES EMPRESARIALES

BASQUETOUR (Delegación ICTE Euskadi)

AUDITORAS: AENOR

TUVSGSOCA

BUREAU VERITAS

CONSULTORAS

3.- Agentes intervinientes

34

4.- Ayudas de Gobierno

Ayudas- a la certificación de 70-75%

- a la renovación del 40-45%

ORDEN de 13 de julio de 2011, Ayudas para impulsar la competitividad turística de Euskadi

En 2012 no ha habido orden de ayudas.

Actualmente se esta desarrollando la ayuda para este año.

35

Fases del Programa:

5.1.- Difusión y adhesión

5.2.- Implantación y seguimiento

5.3.- Auditoria y certificación

5.4.- Evaluación

5.5.- Gestión de los certificados

5.- Enfoque metodológico

36

PROCESOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA SECTORES

GESTIÓNADHESIÓN Y

DIFUSIÓN

PS 01

GESTIÓN DE CERTIFICADOS, INDICADORES Y ESTADÍSTICAS

PS 04

GESTIÓN AUDITORIA

Y CERTIFICACIÓN

PS 03

GESTIÓN IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO

PS 02

GESTIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE

MS

PROCESOS APOYO

PROCESOS ESTRATÉGICOS

GESTIÓN ESTRATÉGICA

MS

GESTIÓN DEL DESARROLLO NORMATIVO

MS

GESTIÓN RECURSOS HUMANOS

MS

GESTIÓN CONTROL

DOCUMENTAL P 05

6.- Documentación

37

7.- Resultados

1º Andalucía2º Comunidad Valenciana3ª País Vasco4º Galicia

38

Calidad: Excelencia

39

• Objetivos:

– Formar en el modelo europeo EFQM de Excelencia a empresarios turísticos con sistemas

de calidad certificados.

• Reconocimientos:

– Diploma de compromiso con la Excelencia

– Q de Plata

– Q de Oro

1.- Introducción

40

Fases del Programa:

5.1.- Difusión

5.2.- Formación

5.3.- Evaluación externa

2.- Enfoque metodológico

41

PROCESOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA EFQM

GESTIÓN DE LA DIFUSIÓN

PE 01

GESTIÓN DE LA EVALUACIÓN

EXTERNA

PE 03

GESTIÓN DE LA FORMACIÓN

PE 02

GESTIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE

ME

PROCESOS APOYO

PROCESOS ESTRATÉGICOS

GESTIÓN ESTRATÉGICA

ME

GESTIÓN RECURSOS HUMANOS

ME

GESTIÓN CONTROL DOCUMENTAL

P 05

ESTABLECIMIENTO

TURÍSTICO

ESTABLECIMIENTO

TURÍSTICO

3.- Documentación

42

• 2 Q de Plata

• 4 Diploma de compromiso con la Excelencia

• 17 organizaciones formándose en el Modelo

4.- Resultados

43

Retos y oportunidades

44

- Consolidar la calidad, la innovación y la accesibilidad

- Crea un programa de BBPP Gestión Ambiental

Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados

Programas de Euskadi alineados

con programas estatales

Programas de Euskadi alineados

con programas estatales

Posibilidad de creación de

programa

sostenibilidad estatal ??

Posibilidad de creación de

programa

sostenibilidad estatal ??

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Eskerrik asko / Muchas gracias

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