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3ª. Reunión revisión por la dirección26 de septiembre de 2013
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Agenda
1. Seguimiento de resultado de auditorías2. Retroalimentación del cliente 3. Producto no conforme en librerías4. Aprobación de indicadores de calidad
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1. Seguimiento de resultado de auditoríasAvance en la atención de hallazgos
Área Observaciones Oportunidades de Mejora Total Hallazgos % avance
Gerencia Editorial 6 11 17 58
Gerencia de Producción 8 7 15 80
Gerencia de Comercialización 40 20 60 39
Ventas Nacionales/Internet 9 0 9 67
Coordinación de Librerías 8 8 16 20
Delegaciones 23 12 35 30
Gerencia de Admón. y Finanzas 7 6 13 93
Gerencia de Tecnología 7 6 13 60
Coord. General de Asuntos Jurídicos 3 3 6 50
Coord. General de Comunicación 1 2 3 50
Todas las áreas 0 2 2 14
Total 72 57 129
Avance promedio 56%
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1. Seguimiento de resultado de auditoríasHallazgos en proceso por tema
Área Actualización de documentos
Revisión de indicadores
Difusión y concientización
Revisión de actividades con
otras áreasTotal
Gerencia Editorial 11 (*) 2 1 1 15 (16)
Gerencia de Producción 2 (*) 1 1 2 6 (6)
Gerencia de Comercialización 28 (*) 1 9 10 48 (50)
Ventas Nacionales/Internet 4 -.- 1 1 6
Coordinación de Librerías 11 0 4 2 17
Delegaciones 13 1 4 7 25
Gerencia de Admón. y Finanzas 1 (*) 3 1 1 6 (6)
Gerencia de Tecnología 12 (*) 1 -.- -.- 13 (14)
Coord. General de Asuntos Jurídicos 3 2 0 0 5 (5)
Coord. General de Comunicación 0 2 1 0 3 (3)
Total 57 12 13 14 96
59 % 13 % 14 % 15 % -.-
(*) Programa de trabajo
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2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto)
Percepción del cliente personal concentrado de librerías piso(%)Meta: 85%
JJA OP DCV JLM UPL FSTM Percepción total 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
75
97 99 98 100 98 94
253 1 2 0 2 6
Percepción del cliente personal concentrado de librerías piso(%)
A mejorar Positiva
Meta 85%Total de encuestas: 1254Electrónicas: 1130
Impresas: 124
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2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto)
JJA OP DCV JLM UPL FSTM Percepción total 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
76
97 99 98 100 98 95
243 1 2 0 2 5
Percepción del cliente personal concentrado de librerías caja(%)
A mejorar Positiva
Meta 85%Total de encuestas: 1254Electrónicas: 1130
Impresas: 124
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2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto)
JJA OP DCV JLM UPL FSTM Percepción total 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
7893 97 94 98 93 92
227 3 6 2 7 8
Percepción del cliente en librerías (%)
A mejorar Positiva
Meta 85%Total de encuestas: 1254Electrónicas: 1130
Impresas: 124
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2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto)
Comentarios
Total de encuestas: 1254Total de comentarios: 196 = 16%
39%76
18%369%
18
6%12
4%8
1%1
23%45
Concentrado de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE
FelicitacionesMal surtidoMala atencion Precios/descuentos EstacionamientoAmpliar el plazo de facturacion Otros
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2. Retroalimentación del cliente2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto)
Comentarios Daniel Cosío Villegas Juan José Arreola Octavio Paz Delegaciones
Felicitaciones (76)-Gracias excelente atención y
Servicio (27)-Buena atención.-Todo muy bien.
(4)Buen servicio y excelente atención
(12)
-Muy buena atención -Excelente tienda
-Muy buen servicio (33)
Mal surtido (36)
-Faltan libros de Manuel Payno.-Ampliar zona infantil.
-El libro Salvaje de Juan Villoro-Tener una sección de
secundaria (12)
-Incluir más títulos.-Disminuir el tiempo de resurtido
en los títulos agotados(2)
-No encontramos libros de compendios de cuentos para
niños-Resurtir títulos agotados (6)
-No encontré lo que buscaba Bryan Tracy
-Mayor surtido -Mas Títulos (16)
Mala atención (18) -.- -Pésima atención de todos(1)
- No contestan llamadas - En el área de niños no me
preguntan que necesito (12)-En amabilidad si se nota mucho la
mejoría turno matutino-No contestan teléfono (5)
Precios/Descuentos (12) -Descuento para adultos mayores y maestros (1) -.- -Ampliar descuento a mamás
-Descuento a otras editoriales (2)
Algún descuento para clientes frecuentes
-Poner precio a los libros-Tarjetas de descuento
(9)
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2. Retroalimentación del cliente2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto)
Comentarios Daniel Cosío Villegas Juan José Arreola Octavio Paz Delegaciones
Estacionamiento (8) -.- -.-
-Cobran estacionamiento-el estacionamiento es caro -La persona encargada del
estacionamiento no me permitió la entrada (3)
-Estacionamiento incomodo y chico
-Estacionamiento para minusválidos (5)
Ampliar el plazo de facturación (1) -.- -.-
-Que el tiempo para tramitar la factura sea mayor o que se pueda facturar en este lugar
(1)
-.-
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2. Retroalimentación del cliente2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto)
Comentarios Daniel Cosío Villegas Juan José Arreola Octavio Paz Delegaciones
Otros (45)
-Aire acondicionado se siente mucho calor
-No ahorran papel-No dieron dulces de regalo
por el día del niño-La ley del libro no ayuda al
cliente en nada (8)
-Tener sucursal en Tijuana B.C.N (1)
-La librería es muy oscura no invita a ver los libros
-El barandal de la escalera, de la entrada esta obstruida por unas
macetas y no se puede uno apoyar (9)
-La iluminación es muy pobre-Faltan sillas y sillones
-Hay un mal olor en la cañería (27)
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2. Retroalimentación del cliente 2.3 Librerías (abril-agosto)
– Resultados del seguimiento de libros sin existencia.
Libros Entregados339 (69%)
Cliente no recogió
/ En trámite63 (13%)
Solicitudes Elaboradas
493Libros
Agotados91 (18%)
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2. Retroalimentación del cliente2.4 Almacén Central
0
5
10
15
20
25
30
35
46
32
1
7
Reclamaciones del cliente durante la en-trega en el periodo de abril- agosto 2013 Total de pedidos 717250 pedidos con reclamaciónIndicador: 0.70%
Almacén Almacén Ventas Ventas Ventas
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3. Producto no conforme en librerías(al 30 de agosto)
– Resultados del seguimiento al producto no conforme Producto no conforme atendido93 (20%)
Producto no conforme
en seguimiento379 (80%)
Producto no conforme identificado
472
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4. Aprobación de indicadores de calidadÁrea Indicador Movimiento
Editorial
“Optimizar la entrega de manuscritos a Producción en un 70%, de acuerdo con el programa de entregas establecido entre la Gerencia Editorial y la Gerencia de Producción” Modificación
“Comunicar al autor, en caso de que la decisión sea negativa, el resultado en un plazo menor a 90 días, en el 80% de los casos” Modificación
“Cumplir con el envío de los ejemplares justificativos al titular de los derechos, según lo estipule el contrato en cuestión, en un plazo no mayor a 10 días hábiles posteriores a la recepción del ‘Reporte de obra publicada’ por parte del Almacén Central”
Baja