UNIVERSIDAD DE TARAPACÁESCUELA UNIVERSITARIA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INFORME DE TRABAJO

AMERICA MOVIL PERU SAC. (CLARO)

PRESENTADO POR: MARIA DEL SOCORRO BERNEDO TAPIA

PRÁCTICA PROFESIONAL

CUSCO-PERU

2015

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Claro es una marca de servicios de comunicaciones que pertenece a la empresa

mexicana América Móvil, controlado por el Grupo Carso, cuyo accionista

mayoritario es el magnate mexicano Carlos Slim. Claro es una de las compañías

de telecomunicaciones más exitosas en Perú y América Latina.

Claro tiene presencia en la industria de las comunicaciones integradas

en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica ,México, Ecuador, El

Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto

Rico, República Dominicana, Uruguay.

La empresa mexicana América Móvil compro los derechos de TIM Perú en el año

2005 y desde ese entonces opera en este país con la marca Claro. A pesar de

haber cambiado de nombre, Claro siguió conservando algunos de los servicios de

TIM como los mensajes de texto que llegaba al celular cuando una persona

intentaba llamarte pero no contaba con saldo suficiente o los famosos “Tríos”, que

es el registrar a tres números telefónicos Claro de personas de tu entorno para

que puedas hablar con ellos ilimitadamente cada vez que recargas saldo a tu

celular.

HISTORIA

La marca Claro fue creada 2003 en Brasil, Después en Perú se convierte en el

primer país de habla hispana en adoptar la marca Claro.

Claro Perú es la marca comercial con la que América Móvil opera en el Perú. El 10

de mayo de 2005 América Móvil adquirió una licencia PCS 1900 MHz para

proporcionar servicios de comunicaciones personales en Perú bajo la razón social

Sercotel Perú.

Pero el 10 de agosto de 2005, América Móvil anunció la adquisición del 100% de

TIM Perú, y el 11 de octubre lanzó Claro. En abril de 2008 fue la primera empresa

en lanzar un servicio 3G luego de Movistar sobre una plataforma GSM, usando la

tecnología UMTS y actualizada a HSDPA en la banda de 850 MHz a una

velocidad de hasta 1,5 Mbps.

El 1 de octubre del 2010 se fusionó con Telmex Perú. El director comercial de

América Móvil, Rodrigo Arosemena, confirmó el inicio del proceso.

Claro Perú ofrece servicios con una red GSM en la frecuencia de 1900 MHz, la

misma que cuenta con GPRS y EDGE en casi todo el territorio, además posee una

red UMTS en la frecuencia 850Mhz. La compañía de telecomunicaciones lanzó su

nuevo servicio de 4G LTE el 15 de mayo del 2014 y está disponible inicialmente

solo para Lima.

Claro se convirtió en la primera operadora de telefonía móvil en habilitar el sistema

de Internet de alta velocidad 4G LTE para los usuarios de líneas móviles prepago,

con lo que esperan atraer a los más de 21 millones de clientes de las empresas

telefónicas que tienen este tipo de contratos.

GRUPO AMERICA MOVIL

América Móvil es el grupo líder en el sector de telecomunicaciones móviles de

América Latina y el tercero más grande del mundo en términos de suscriptores

proporcionales. Opera bajo la marca Claro en 16 países del continente. Desde su

formación, en setiembre del 2000, la empresa mexicana ha expandido con éxito y

solidez su presencia a 18 países del continente americano. Ha impulsado una

fuerte aceleración en el crecimiento de suscriptores y, por consiguiente, de

penetración en casi todos los países donde opera. Un excelente conocimiento del

sector, una sólida estructura y eficiencia que se sustenta en nuestra vasta

experiencia internacional nos ha permitido consolidarnos como una de las

compañías líderes en el sector telecomunicaciones en Perú y la empresa con

Mejor Reputación Corporativa en el rubro. Claro en el Perú es subsidiario al 100%

de América Móvil, el proveedor líder de servicios de telecomunicaciones móviles

en América Latina.

VISION: Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.

MISION: Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más

amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de

comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo

personal y profesional de nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y

desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de

nuestros accionistas.

OBJETIVOS

Somos una empresa comprometida con el país y por ello buscamos generar

oportunidades que propicien el progreso de los peruanos a través del despliegue

de infraestructura de telecomunicaciones que permita su integración y el impulso

de iniciativas sociales de alto impacto.

DESCRIPCION DE LA UNIDAD ORGANIZACIONAL EN QUE DESARRROLLE

MI TRABAJO.

CAC (CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE) CUSCO.

Oficina cede en la ciudad de Cusco, distrito de Cusco y departamento de Cusco,

ubicada en la Av. Garcilaso N°1101, destinada para brindar atención al clientes y

usuarios.

UNIDAD DE OPERACIONES O AREA DE OPERACIONES:

El área de operaciones en América Móvil Perú SAC (CLARO) es el lugar físico en

el que se desarrollan todas las actividades de gestión y atención a cliente y

usuario de los CAC. En esta área de lleva a cabo y se cumple todas las políticas,

normativa, código de conducta, manuales, procedimientos e instrucciones, durante

el desarrollo de actividades de la empresa. Aplicando el RIT (Reglamento interno

de trabajo) como el MOF (manual de organización y funciones) de las actividades

concernientes al área. El área de operaciones toma en cuenta todo lo relacionado

con el funcionamiento de la empresa. Se llevan a cabo actividades y operaciones

propias del negocio concernientes a ventas y atención de reclamos.

Al mismo tiempo en el área de operaciones se realiza revisiones constantes que

permitan mejorar los procesos del giro de la empresa, atención al cliente y

usuarios.

JERARQUIA DEL AREA DE OPERACIONES

ADMINISTRADOR DE OPERACIONES: Persona encargada de la planificación

control, dirección y ejecución de procesos y normas en el área de operaciones y

en coordinación con los supervisores.

Así mismo el administrador de operaciones es responsable de la gestión de

calidad y del cumplimiento del código de conducta, reglamento interno de trabajo

como de las funciones generales y específicas de los trabajadores a su cargo.

El administrador de operaciones también es el encargado del cumplimiento de los

procedimientos de manejo, del área de caja. El administrador de operaciones es

quien da pautas de procedimientos al área de servicio técnico. El administrador de

operaciones es el encargado de coordinar la relación entre el asesor de servicios y

las áreas de caja y servicio técnico para brindar lograr la satisfacción del cliente.

SUPERVISOR DE OPERACIONES: Persona subalterna al administrador de

operaciones y encargada de hacer cumplir lo dispuesto en la normatividad vigente

de trabajo relacionado a procesos y operaciones. El supervisor de operaciones

tiene la tarea de asistir y orientar al asesor de servicios en el desarrollo de su

trabajo, absolviendo dudas, inquietudes y otros. El supervisor de operaciones tiene

la responsabilidad de realizar un seguimiento riguroso de la cuota de mercado

avanzada en el día por cada asesor de servicios.

ASESOR DE SERVICIOS: Persona subalterna del supervisor de operaciones y

encargada de la atención directa a los clientes y usuarios en el CAC.

ORGANIGRAMA

Supervisor de Operaciones CAC

Asesor de Servicios CAC

Administrador de Operaciones CAC

DESCRIPCION DEL TRABAJO REALIZADO

CARGO DESEMPEÑADO: Asesor de servicios al cliente en CLARO – Cusco.

HORARIO DE TRABAJO: Trabajaba 6 días a la semana, 36 horas semanales en

horarios altamente rotativos y tenía el día domingo para tomar mi descanso

semanal.

DESCRIPCION DEL TRABAJO

Como Asesora de Servicios era responsable de brindar una excelente calidad de

servicio al cliente, para maximizar el retorno de este, maximizando la cuota de

mercado y la terminación oportuna y precisa de los servicios de

telecomunicaciones. Coordinar actividades de instalación y prueba de

funcionamiento con mis superiores y áreas involucradas acerca del servicio y

producto solicitado por el cliente de conformidad con las políticas y procedimientos

del centro de atención y de la empresa.

FUNCIONES GENERALES:

Asistir al centro de trabajo en el horario asignado de manera puntual y

correctamente uniformada, llevando puesto el pin y fotocheck de identificación en

el lado izquierdo del pecho. Reportar mi asistencia presencial con el supervisor de

operaciones al inicio y término de mis actividades laborales, así como al iniciar y

culminar mi horario de refrigerio.

Participar en un intenso programa de capacitación que consistía en lo siguiente:

Comprender la importancia de la satisfacción al cliente, la experiencia que tendrá

con la empresa y a impresión que se llevara de ella al adquirir un producto o

servicio, atendido por mi persona.

Asistir obligatoriamente a lanzamientos de cada campaña y promoción de los

nuevos servicios y productos que la empresa lanzaba al mercado en el que se

recibía información de periodos de vigencia de campaña, conocimiento de

productos y servicios nuevos, promociones precios cantidades y otros.

En los programas de capacitación, recibía información de la normativa que entraba

en vigencia por orden de OPSITEL (Organismo Supervisor de Inversión Privada

en Telecomunicaciones) , así como INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de

la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) las cuales debían

ser aplicadas desde que entraban en vigencia.

Asistir obligatoriamente a capacitaciones brindadas por el personal de la marca

Samsung, en donde recibía una retroalimentación de manera detallada de las

características, funcionalidades, formas, colores de equipos celulares, Tablet que

eran nuevos en el mercado. Llevar en forma responsable y ordenada las

variaciones de servicio a personas naturales o jurídicas.

En una variación de servicio se detalla nombre y apellidos del cliente, numero de

celular, tipo y número de documento de identidad, operación realizada por el

cliente, firma y huella del cliente atendido. Esta variación de servicio es una

constancia para el cliente acerca del trámite solicitado. Para el Asesor de

Servicios es una constancia del servicio que brindo al cliente cuando concurrió al

CAC.

Las variaciones de servicio son reportadas cada fin de mes.

Reportar de manera responsable y puntual las tareas a nivel de grupo, asignadas

por el jefe de operaciones en la fecha y hora indicada. Reportar de manera puntual

y detallada la cantidad de productos y servicios vendidos en el día que por lo

general debía ser de acuerdo a la cuota de mercado asignada mensualmente a

cada asesor, la cual era dividida en la cantidad de días que tenía el mes y de

acuerdo a las horas laboradas, ya que laboraba 6 horas a la semana.

Reportar ventas de Tipos de productos y servicios asignados de acuerdo a la

cuota mensual.

Sugerir procedimientos e ideas nuevas que contribuyan a la mejora de procesos y

de atención al cliente (mejora continua).

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

Informar a los clientes y usuarios acerca de los requisitos que debería presentar

para adquirir un determinado producto o servicio.

Promover productos y servicios de telecomunicaciones de la empresa, impulsando

y brindando información acerca de sus funcionalidades, precios, características,

color, tamaño. Evaluación de clientes para verificar si son aprobados para adquirir

un determinado producto o servicio.

Vender productos que CLARO ofrece de acuerdo a la cuota asignada

diariamente, de acuerdo a la cantidad de productos, tipo de productos y servicio

asignados. Venta de teléfonos móviles, teléfonos fijos, teléfonos inalámbricos.

Venta de tablets, módems, internet, televisión por cable. Venta de Venta de

televisión satelital.

Venta de servicios triple play (internet, telefonía fija o inalámbrica y televisión

satelital o por cable).Venta de planes postpago, siempre que el cliente sea

aprobado en la evaluación respectiva. Venta de servicios On Top, paquetes de

datos adicionales, minutos adicionales. Venta de líneas prepago y renovación de

equipos en líneas prepago.

Renovaciones de equipos en líneas postpago. Renovación de planes postpago,

siempre que el cliente cumpla con los requisitos para proceder con dicha

transacción. Migraciones de líneas prepago a líneas postpago siempre y cuando el

cliente sea aprobado en la evaluación respectiva.

Migración de líneas postpago a prepago informando al cliente el importe a pagar

por dicha transacción. Canje de claro puntos a solicitud expresa del titular de la

línea o servicio.

Desactivación de servicios por el periodo máximo de 3 meses a solicitud del

cliente. Activación de servicios a solicitud del cliente.

Realizar reportes de calidad en el servicio de cliente si este indica presentar

inconvenientes por red, línea o inconvenientes con su equipo. Realizar órdenes de

servicio técnico para que los equipos defectuosos de los clientes sean reparados,

e informar a cliente el plazo que amerita dicha reparación.

Realizar bloqueo de línea y equipo a solicitud del titular en caso de pérdida o robo.

Realizar desbloqueo de líneas y equipos a solicitud del titular en caso de pérdida o

robo.

Realizar solución comercial en caso que los equipos celulares vendidos en el

momento no funcionen por falla de fábrica. Realizar DOA o cambios de equipos

en caso se identifique que en el pack del equipo vendido falte un accesorio o

seedstock o se verifique una falla estética (quiñes, rajaduras y otros).

Realizar la liberación de equipos manuales si estos no fueron liberados desde

fábrica de manera que el cliente pueda utilizarlo sin restricción alguna con el chip

de otro operador. Brindar estados de cuenta o de línea a solicitud expresa del

titular del servicio.

Brindar reporte de llamadas entrantes y salientes a solicitud expresa del titular de

la línea. Realizar portabilidad numérica de servicios de otro operador a Claro.

Realizar descuentos de pago por el servicio utilizado por el cliente, si el importe

que figura en su facturación no le corresponde pagar y que por un error de sistema

se calculó de manera errónea. Realizar validaciones de pago, que por error no se

cargaron o no figuran en el sistema, previa presentación del boucher de pago de la

línea u otro servicio indicado. Realizar validaciones de pago que por error fueron

considerados como recarga y que por indicación del cliente era destinado al pago

de su servicio, previa presentación de Boucher de recarga con el importe intacto y

exacto. Realizar validaciones de pago que por error fueron cargados en la cuenta

de otro cliente, previa presentación de Boucher de pago.

Financiamiento de deudas que consistía en facilitar al cliente sobre endeudado

realizar el pago respectivo de su deuda de manera fraccionada o en cuotas previa

autorización de mis supervisores y si el cliente aceptaba pagar la primera cuota en

el momento. Transferencia de servicios a la dirección solicitada por el cliente.

Cambios de titularidad de servicios entre personas naturales, personas jurídicas,

de persona natural a persona jurídica o viceversa, previa presentación del

documento de identidad y la documentación respectiva para proceder con dicha

transacción. Fidelización al cliente según los procedimientos de la normativa

vigente. Atención de libro de reclamaciones.

Retenciones de líneas, informando al cliente de los beneficios que el servicio le

proporciona u ofreciéndole diferentes opciones, como planes más económicos y

proceder a la migración de estos evitando que el cliente cancele el servicio

adquirido en un inicio. Cancelación de líneas y servicios a solicitud del cliente.

Desarrollar el trabajo asignado como anfitrión del día cuando el supervisor así lo

indique. Monitoreando los tiempos de atención y orientando a los clientes cual es

la transacción que les corresponde realizar para entregarle el ticket de atención

adecuado. Asesorar al cliente en el momento de adquirir un determinado producto

y/o servicio, de acuerdo a sus requerimientos.

Absolver dudas, consultas e inquietudes de los clientes acerca de algún producto

o servicio de su interés. Atender reclamos y dar solución a estos realizando un

seguimiento continuo durante el tiempo que dure la transacción. Informar al cliente

el tiempo de respuesta en caso presente libro de reclamaciones o si la transacción

que realizó amerita un periodo considerable de acuerdo a la normativa vigente.

Derivar inconvenientes, problemas en el servicio y productos ofrecidos a las áreas

pertinentes para su debida solución. Realizar atenciones post venta mediante un

seguimiento continuo manteniendo el contacto con el cliente. Interpretar

inquietudes y comentarios de os clientes acerca del mal funcionamiento de

equipos y transmitirlo al técnico de servicio en reparación de los mismo.

Recepcionar documentación realizando labores de mesa de partes.

Técnicas utilizadas

Técnicas de CAC tomadas para el desarrollo de mi trabajo:

Cada centro de atención aplicaba técnicas en el desarrollo de las actividades del

trabajador para que logre alcanzar su cuota individual y a nivel de grupo y eran las

siguientes:

Trabajo en equipo, es una técnica aplicada y también una cualidad importante que

se imparte no solo como cultura organizacional, también como herramienta de

trabajo para lograr a alcanzar mis objetivos personales y a nivel de grupo como

centro de atención.

Persuadir a los clientes y vender los productos asignados como cuota mensual

logrando alcanzar el 100% de mi cuota mensual o muchas ocasiones

sobrepasando esta. Mis técnicas personales fueron aplicadas en la venta

proactiva como presencial y fueron las siguientes:

Preparación y presentación: en la que tome en cuenta mi presentación personal,

de la empresa.

Atención cordial y personalizada priorizando la satisfacción del cliente, tratanto de

no exceder los plazos establecidos y de acuerdo a los procedimientos y normativa

vigente. Encuentro de la necesidad de compra de los clientes. Demostrar

destrezas en comunicación y convencimiento en el momento de promover un

producto o servicio, anticipándome a las necesidades del cliente y lograr que estos

sean adquiridos por ellos. Mostrar actitud positiva y actitud de servicio en el trabajo

y frente al cliente, prestando atención a sus requerimientos e interés por

solucionar sus problemas o inconvenientes que se les presente. Presentación

personal y de la empresa aplicando diariamente el protocolo de atención al cliente

de manera correcta y completa como lo indicaba el código de conducta del

trabajador.

El protocolo de atención al cliente constituye gran parte del éxito de mi actuación

porque de ello dependerá el primer contacto con los clientes, así como el nivel de

satisfacción que el cliente lograra alcanzar en el momento que recibirá el servicio y

que posteriormente evaluará cuando sea encuestado por el área de Call Center.

Auto capacitación: La auto capacitación es muy importante ya que los

procedimientos, promociones y tipos de productos están susceptibles a cambios

repentinos y constantes. Por eso es importante que como asesora de servicios

tome la iniciativa de informarme en forma detallada acerca de los tipos de planes,

los beneficios de cada uno de ellos, así como de tipo de servicio que tenía que

promocionar para vender a los clientes. La auto capacitación me permitía trabajar

con información actualizada y tener más dominio de los procedimientos a realizar

en los diferentes casos que se presenten durante la atención al cliente.

También me permitía ser más rápida y precisa al momento de realizar los

procedimientos. Tomar cursos o foros virtuales para la especialización en algunos

temas que dificultaba.

Aplicaba como técnicas de venta el método AIDDA (Atención, interés,

demostración, deseo, acción). Al identificar a los clientes potenciales, contactaba

con ellos, concretaba una cita a una hora fijada en el centro de atención,

presentaba la oferta de acuerdo a su necesidad y cerraba la venta.

Presentar un catálogo en el que figure variedad de opciones de productos

similares o con características parecidas. Presentando beneficios del producto.

Informando acerca de características favorables del producto. En caso de que no

hubiera en stock el equipo móvil solicitado por el cliente, se presentaba otros de

ejemplares de similares cualidades y características, logrando así captar e interés

y la atención del cliente. Argumentación y resolución de objeciones e inquietudes

de los clientes acerca de un determinado producto o servicio. Preguntas previas al

cierre de venta para confirmar que el cliente tiene clara la información brindada en

cuanto al servicio que iba a adquirir o producto que compraría. Negociación de las

condiciones de ventas, ofreciendo algún incentivo a los clientes para gestionar el cierre

de venta como Merchandising u servicio intangible adicional al producto por

promoción los 3 primeros meses. Determinando el precio del producto o servicio.

Siempre aplicaba como técnica de ventas un valor agregado muy importante que

es el servicio post venta, indagando y preguntando al cliente si estaba satisfecho

con el servicio contratado o producto adquirido. Lo que hacía que mi cliente contactado

en un inicio se fidelice no solo con la empresa, sino también con mi atención. El cliente

acudía a mí en posteriores ocasiones para adquirir otro producto o servicio de su

necesidad.

Materiales utilizados en el trabajo:

1.- Una computadora en la que se encontraba instalado el sistema de a empresa,

así como internet, intranet y programas como: Excel, Word, Access. La

computadora tiene un micro y cámara incorporados para monitorear la atención

del Asesor de servicios al cliente.

2.- Un locker para el resguardo de materiales de trabajo. (Lapiceros, resaltadores,

engrapador, perforador, papel bond, tampón, cajita de clips, cajita de grapas)

3.- Revistas informativas de la empresa en las que figuraban características,

modelos, colores de productos ofrecidos y de los servicios también.

4.- Trípticos de información para entregar al cliente.

5.- Módulo de atención con cajones incorporados y asiento respectivo.

6.- Maquetas de celulares para ser mostradas al cliente en el momento de ofrecer

el servicio. Impresoras y fotocopiadoras.

7.- Equipos de celulares para ser entregados al cliente y pueda usarlo mientras su

equipo es reparado en servicio técnico. Equipos celulares de prueba para verificar

si los inconvenientes son de la línea o el servicio.

8.- Solicitud manuales en caso ocurra un desperfecto con las impresoras.

APRECIACION RESPECTO A VALOR APORTADO POR EL TRABAJO

REALIZADO.

En mi opinión ser parte de América Móvil Perú SAC -Claro me dio la oportunidad

ser parte de la empresa y gozar de sus beneficios contribuyendo en mi formación

como profesional .Así mismo me dio la oportunidad de potenciar mis habilidades,

cualidades a nivel personal y profesional realizando de esta manera con mucha

eficacia y responsabilidad tareas asignadas, que cubrían las expectativas

programadas para el mes. Aporte en forma voluntaria labores específicas

mensuales que fueron las siguientes: Alcanzar y en muchos casos sobrepasar mi

cuota asignada en ventas del mes a nivel personal y logrando aportar a logro de

metas a nivel grupal como CAC Cusco. Ya que cada mes, teníamos una meta

fijada como centro de atención, a igual que los demás centros de atención a nivel

nacional y trabajamos en una cultura de competencia sana .Intervenciones y

sugerencias en las reuniones de cada semana para mejorar los procedimientos

de en el trabajo. Cumplir con el reporte del registro de variaciones del mes de

todos los trabajadores del CAC Cusco, las cuales me eran asignadas por mis

superiores y en otras ocasiones realizaba e registro de forma voluntaria. Previo al

reporte, cada variación tiene que ser revisada y corroborar que muestre la

información con los datos completos de cada transacción. Así mismo embalar

estas en paquetes y enviar vía Courier a la ciudad de lima según normativa de

trabajo. Incremento de ventas en TFI (teléfono fijo inalámbrico) que eran de poco

interés de los clientes. Llevar el reporte de TFI vendido durante el mes por cada

asesor de servicio. Apoyar a mis compañeros de trabajo en labores de decoración

en días festivos.

SUGERENCIAS:

Implementar charlas sobre estandarización de servicio al cliente y así no afectar el

puntaje de satisfacción entre trabajadores que no brindan la misma información.

Impartir talleres de capacitación a nivel de jefaturas para el mejor

desenvolvimiento profesional donde impere la ética en el ejercicio de sus

funciones. Impartir cursos de relaciones humanas para mejorar el clima laboral

donde reine la cordialidad y el mutuo respeto. Brindar mayor accesibilidad al

trabajador en flexibilidad de horarios tomando en cuenta motivos de salud y otros.

Implementar con mayor cantidad de módulos de atención al cliente y

computadoras de acuerdo a la cantidad de trabajadores. Implementar el

equipamiento y materiales de trabajo de acuerdo al número de trabajadores y dar

de baja aquellas herramientas y equipos de trabajo consideradas obsoletas.

Ampliar la cobertura del servicio en el interior del departamento de Cusco. El

servicio debe ser mucho más eficiente al público en general ampliando su

cobertura en el interior del departamento ya que el mercado es cada vez más

competitivo y el escenario nos presenta un cliente cada vez más exigente que

espera ser atendido de la mejor manera posible. Y al ser así, solo será beneficiada

la empresa que cubre las expectativas del cliente ya que un indicador de éxito en

nuestros tiempos es la calidad de servicio al cliente.

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