DIRECCIN ESTRATGICA Y GESTIN DE PROCESOS

DuocUC

PROFESOR: Nelson Rojas Ruiz

UNIDAD I: Procesos de OrganizacinSESIN 1: Conceptos de Procesos

Definicin de Proceso

Elementos y caractersticas de los Procesos

Modelo PEPSC

Delimitacin de Procesos

1. CONCEPTOS DE PROCESOS1.1 Definicin de ProcesoLa norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de personal. 1.1.1 Otras Definiciones de ProcesoUn proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e informacin a un cliente externo e interno.

ProcesoElementos de EntradaActividadesResultadosElaboracin de Pisco SourZumo de Limn, hielo, azcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc.Preparacin de InsumosVaciado de ingredientesLicuado o Batido de ingredientesVaciado de preparacinAadido de amargoPisco SourElaboracin de PanHarina, agua, sal, levadura y otros (azcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc.Mezcla de ingredientes.Reposo de masa para levarHorneadoEnfriadoAlmacenamiento PanCorte de CabelloPeines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc.Peinado previoCorteSacudidoHumedecido - peinadoAfeitadoTalqueado - sacudidoCabello CortadoReclutamiento de PersonalPerfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefnico o de Internet, agenda telefnica, caja chica, etc. Preparacin de avisoRevisin del aviso Aprobacin del avisoCotizacin de medioAprobacin de cotizacinPublicacin de avisoRecepcin de curriculumsCurriculums de candidatos

TEST CONCEPTUAL 1Defina Proceso.

En su opinin, Qu es lo ms relevante del concepto de Proceso?

Suponga que usted debe fotocopiar un material de clases. Explique con detalle el proceso necesario.

1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO5 MEntradas/ InputsMaterialesMtodoMquinasMano de ObraMedio Ambiente

PROCESOPRODUCTOBienesServicios

Salidas / OuputsClienteExternoInterno

ActividadesLa voz del Cliente(Reclamos, quejas o satisfaccin sobre el producto)La voz del Proceso(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

1.3 MODELO PEPSC PARA DEFINIR UN PROCESOEntradaSalidaProceso: R. FsicosR. HumanosR. EconmicosInformacin / tiempoBien o ServicioProveedorClienteAgregar ValorCruzan las reas Externo o InternoExterno o Interno

TEST CONCEPTUAL 2Identifique los elementos del proceso de fotocopiar un material de clases.

Esquematice el proceso anterior en base al modelo PEPSC.

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

Enfoque Funcional vs Enfoque por ProcesosORGANIZACIN FUNCIONAL

UNIDAD DE TRABAJO: Departamento o rea

FIGURA CLAVE: ejecutivo funcional

BENEFICIOS: excelencia funcional, balance de trabajo ms fcil porque los trabajadores tienen habilidades similares, direccin administrativa clara sobre como el trabajo debe ser desempeado, cumplimiento de objetivos del departamento.

DEBILIDADES: barreras a la comunicacin entre las diferentes funciones, entregas pobres entre funciones que afectan el servicio al cliente, carencia de enfoque de fin a fin para optimizar el desempeo organizacional.

VALOR ESTRATGICO: estrategia de liderazgo en costos.

ORGANIZACIN POR PROCESOS

UNIDAD DE TRABAJO: equipo.

FIGURA CLAVE: propietario del proceso.

BENEFICIOS: excelencia en la respuesta a los requerimientos del mercado, comunicacin y colaboracin mejorada entre diferentes tareas funcionales, medidas de desempeo alineadas con los objetivos del proceso, cumplimiento de objetivos estratgicos.

DEBILIDADES: duplicacin de la experiencia funcional, inconsistencia del desempeo funcional entre procesos, complejidad operacional incrementada.

VALOR ESTRATGICO: estrategia de diferenciacin

TEST CONCEPTUAL 3Qu diferencia al enfoque funcional del enfoque de procesos?.

Ejemplifique en base al ejemplo de las fotocopias.

EJEMPLO 1: Proceso: Atencin de Quejas

ClienteVendedor u Operador de Call CenterTcnico de Control ComercialAsistente de ConciliacionesPresenta su quejaRegistra queja en Sistema y genera atencin.Revisa sistema de medicin en casa del cliente y prepara informe.Prepara respuesta para cliente o citacin.ExternoAtencin al ClienteControl Tcnico ComercialReclamos

EJEMPLO 2: Proceso de Recepcin de Materia Prima

VigilanteSupervisor de Control de CalidadAsistente de LogsticaOperariosInforma y Registra llegada de materia primaRevisa calidad de materia prima en base a muestreo.Dispone el descargo de la materia prima en Almacn.Ejecutan descargaVigilanciaBioseguridadAbastecimientoProduccin

TEST CONCEPTUAL 4Esquematice el proceso de fotocopiar.

Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo en comn, a ello se le llama SISTEMA.RESULTADOS

SISTEMAOBJETIVOSOrganizacinProcedimientosProcesosRecursos

1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESOFlujo: Presenta los mtodos para transformar las entradas en salidas.Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente.Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta).Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas.Costo: Es el uso de recursos en que se incurri para la ejecucin del proceso.Identificar rea problemas y mejorar el procesoProporciona informacin para la toma de decisionesFija objetivos para mejorar y evaluar los resultadosCOMPRENDER

TEST CONCEPTUAL 5Piense en el negocio donde usted saca sus fotocopias. De acuerdo al concepto de Sistema, cmo podra caracterizarlo?.

Cules son las caractersticas de un Proceso?

Cmo podra ejemplificar para la fotocopiadora?

1.4 IDENTIFICACIN DE PROCESOSLa identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:Qu es lo que hacemos como empresa?Cmo lo hacemos?

Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logstica, Produccin y Ventas.Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor (intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas)

1.4 DELIMITACIN DE PROCESOSConsiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.

Insumo

DesdeLimite(Inicio)ProdRR.HHMedicaRequerimiento de PersonalReclutamientoEvaluacinSeleccinContratacinInduccin

HastaLimite(Fin)

ProductoreasSubprocesosProcesoProd

1.4 DELIMITACIN DE PROCESOSPara determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:El tamao de la empresa.Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad.Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes.

TEST CONCEPTUAL 6Explique los tipos de procesos de cualquier organizacin. Ejemplifique para la fotocopiadora.

Delimite el proceso de fotocopiar.

Y para una institucin como Duoc?

UNIDAD I: Procesos de OrganizacinPRXIMA SESIN 2: Tipologa de Procesos

Tipos de Procesos

Identificacin y clasificacin de procesos.

Secuencia de procesos

Metodologa para la priorizacin de procesos