Clase 4 control de gestión indicadores de gestion hospital padre hurtado
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MARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICO EN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN Relator: Carlos Echeverria M. HOSPITAL PADRE HURTADO SSMSO Diciembre 2010
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Clase del curso de Gestión de Indicadores y CMI para el Hospital Padre HUrtado
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MARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICO
EN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN
Relator: Carlos Echeverria M.
HOSPITAL PADRE HURTADO
SSMSO
Diciembre 2010
¿QUÉ ES UN INDICADOR?
Variable cuya función es objetivar
cambios para la toma de
decisiones en cualquier
organización
mas
CARACTERISTICAS DE UN BUEN
INDICADOR:
DISPONIBILIDAD
SIMPLICIDAD
VALIDEZ
CONFIABILIDAD
SENSIBILIDAD
ESPECIFICIDAD
TIPOS DE INDICADORES:
NUMEROS ABSOLUTOS
PROPORCIONES
RAZONES
TASAS
INDICES
Numeros absolutos:
Utiles para dimensionar un evento en términos absolutos
¿Limitaciones?
No permiten inferir RIESGO
Tasas
Indicador
de riesgo
clásico
Compuesto por:
•Numerador
•Denominador
•Amplificador
Indices
Cuociente entre dos tasas
Una de ellas es tasa de
referencia
¿Qué expresan los índices?
Expresan magnitud de exceso de riesgo
o de protección
Su lectura es “veces más” o veces
menos”
Carecen de Unidades de medida
Utilizados para relacionar tasas
Razones
Poco utilizadas
Establecen relación entre 2
eventos
Numerador y denominador: no
relacionados
Proporciones
Muy utilizadas
Establecen relación entre 2 eventos
numerador y denominador relacionados
Interpretación
Señalan importancia relativa de
un evento
OJO: No indican riesgo
Utiles en descripción
COEFICIENTES:
Se denominan también % por ser más fáciles de
comprender y manejar que las cifras en valor absoluto.
RAZÓN: Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, que
pueden ser valores de una misma variable o no.
PROPORCIÓN: Es la igualdad de dos razones: A/B = K/C
se lee A es a B como K es a C
COEFICIENTE: Es el valor numérico de la proporción o el
resultado de una división (se obtiene a partir de una
proporción cuando C = 1). A/B = K
INTERPRETACIÓN DE K:
Es la cantidad de numerador ( en sus unidades de
medidas físicas y aritméticas) que hay por cada unidad de
denominador (en sus unidades de medidas físicas y
aritméticas ).
OTRA INTERPRETACIÓN DE K: Hay K unidades de
numerador por cada unidad de denominador en sus
unidades de medida. Ej. Yn /No de habitantes = $ ingreso
per. cápita.
O ASÍ : por cada unidad de denominador ( en sus unidades
de medida) hay K unidades de numerador ( Unidades de
medida )
LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE CONTROLAR
LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE GERENCIAR
LO QUE NO SE PUEDE GERENCIAR NO SE PUEDE MEJORAR
PREMISAS
15
INDICADORES DE DESEMPEÑO:
CONCEPTOS
PASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCION
REQUISITOS Y CONDICIONES
DIFICULTADES
INDICADORES DE DESEMPEÑO
16
CLASES DE INDICADORES:
Indicadores de desempeño o de gestión :
• Miden el cumplimiento de meta y objetivo
alcanzados en un proyecto/ programa o plan
operativo.
• Instrumentos de medición de las variables
asociadas a las metas
• Medidas que describen como una institución
esta alcanzando sus objetivos y metas
Conceptualización
El logro de la competitividad está referido
primordialmente al modelo organizacional.
Un elemento de primer orden son los indicadores de gestión.
Factores para establecer el logro y el
cumplimiento de la Misión, y enseguida objetivos y metas de un determinado proceso.
El monitoreo de los indicadores establece las condiciones y síntomas que se derivan del
desarrollo de las actividades.
Se debe tener la cantidad adecuada de
indicadores para garantizar un flujo de
información constante, real y precisa sobre
aspectos como: Efectividad, eficiencia,
eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión.
Conceptualización
Tipología Básica
Indicadores
Ejecución
Acumulados
Temporales
De Control
Permanentes
De Alarma
Estrategicos
De Planeación
Tácticos
Ejemplos
% de ejecución de
egresos.
% de uso de puestos de
trabajo.
% uso de instalaciones.
Ordenes atendidas.
Ejecución de planes.
Grado de concentración.
Grado de concordancia.
Grado de cumplimiento.
Grado de incidencia.
Grado de información.
Grado de oportunidad.
Grado de racionalidad.
Grado de satisfacción.
Nº de personas a en
servicio.
Nº. de equipos fuera de
servicio.
Nº Contratas extras.
Porcentaje de vacantes.
Presupuesto ejecutado.
Rastreo postinvestigación.
Servicios prestados.
Tiempo de entrega.
Unidades movilizadas.
PROCEDIMIENTO
Meta – Umbral
Fuentes
Período
Responsable
Estatus
IObjetivos y
estrategias
cuantificables
1
II Establecer
Indicadores para
SCG, la relación
objetivo –
estrategias
2
Meta: Valor que se quiere lograr o
mantener y se logra a través de
factores clave.
Umbral: Espacio comprendido entre
los valores mínimo y máximo que el
indicador puede tomar en la escala
establecida (semáforo).
3
Determinar fuentes de información.
Horizonte de la medición - evaluación.
Responsable de recolección y de
análisis de la información.
4
Pertinencia del indicador.
Valores y rangos establecidos.
Fuentes de información
seleccionadas.
Proceso de toma y presentación de
la información.
Frecuencia en la toma de
información.
Destinatario de la información.
Catálogo de indicadores
Es el proceso de especificación
completa, documentación, divulgación e
inclusión entre los sistemas de
operación del negocio de los
indicadores de gestión.
Mejora Continua
Medición del
Desempeño
Benchmarking
Implantación
del Sistema /
Proceso
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Análisis
del
Desempeño
Ciclo de
Adecuación
y Control
Ciclo de Mejora
Continua
Planear Hacer Actuar Evaluar
Definición de
Indicadores
Diseño del
Sistema/
Proceso
Comparar Mejora e
Innovación
28
APLICAR CRITERIOS TECNICOS Y
REQUISITOS
RELEVANCIA DE LA MEDICION
ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS
VINCULADOS A LO ESTRATEGICO
INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LO DEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLAN OPERATIVO
“NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”
29
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES
MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUE
SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DE
DESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCION
DE LA META.
30
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES
INDEPENDENCIA
MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE
CONTROLAR
CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y
DEMOSTRABLES
31
COSTOS RAZONABLES EN LA
RECOLECCION DE DATOS
HOMOGENEIDAD
PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA
DE LAS PRESTACIONES DEBEN SER
EQUIVALENTES:
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES
32
LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SI MISMO SINO UN MEDIO.
“LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”
DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE DESEMPEÑO
SIMPLICIDAD DE LA MEDICION
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES
33
COMO INTERPRETAR LOS
RESULTADOS
BASES DE COMPARACION:
DESEMPEÑO HISTORICO:
OBJETIVOS DEFINIDOS
DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES
SIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.
34
NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS: RESULTADOS,
IMPACTO,
EFICACIA,
EFICIENCIA,
CALIDAD
“CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:
COMO INTERPRETAR LOS
RESULTADOS
Seguimiento Medición Análisis Mejora
•Demostrar
conformidad del producto
•Asegurar conformidad
del SGC
•Mejorar continuamente
la eficacia del SGC
PROCESOS DE SEGUIMIENTO
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Satisfacción del cliente
Seguimiento y medición del producto
Seguimiento y medición de los procesos.
Auditoria interna
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?
• Acción de ir después o
detrás de algo o de alguien
• Dirigir la vista o la atención
hacia algo o alguien que se
mueve y mantenerla en el.
• Acción de ir en busca de
algo o alguien generalmente
a partir de pistas y datos
CÓMO HACER SEGUIMIENTO ?
INSPECCIÓN VISUAL
INSPECCIÓN Y ENSAYO
SUPERVISIÓN
TRAZABILIDAD POR REGISTROS
CUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS
CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
AUDITORIAS
AUTOCONTROL
ENCUESTAS
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
CON INSTRUMENTOS
QUÉ ES HACER MEDICIÓN ?
1. Comparar una cantidad con su
respectiva unidad, con el fin de
averiguar cuántas veces la
segunda está contenida en la
primera.
2. Comparar algo no material con
otra cosa.
3. Tener determinada dimensión,
ser de determinada altura,
longitud, superficie, volumen, etc.
CÓMO HACER LA MEDICIÓN?
A TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN O DE RESULTADOS
CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Gráficos de control
Promedios
Histogramas
Capacidad del proceso
TIEMPOS DE RESPUESTA
CICLO DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO
QUÉ DEBEMOS MEDIR?
DATOS DE ATRIBUTOS: Se cuentan, pero no se miden. Son muy importantes.
Ej: llegó el empleado a abrir a tiempo, se contestó el teléfono a más tardar al tercer timbre
DATOS DE VARIABLES: son valores numéricos que cuantifican la medición
Ej: cantidades, porcentajes…
CUMPLIMIENTO
MEJORAMIENTO
EFICACIA
DESEMPEÑO
Medición y seguimiento
Revisión Alto Nivel
Auditoria interna
Medición y seguimiento
Cliente Producto NIVEL 1
Proceso 8.2.3 NIVEL 2
Sistema 8.2.2 NIVEL 3
Producto Proceso Sistema
NIVELES DE VERIFICACION EN UN SCG
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
El modelo de gestión orientado a los
resultados asume que los propios ciudadanos
interesados pueden evaluar la calidad,
cantidad y oportunidad de los bienes y
servicios recibidos, por lo que en algunos
programas se incorpora la evaluación de
resultados por parte de los destinatarios o
actores interesados.
Los indicadores de evaluación de desempeño
generan múltiples apoyos para la
implementación de una gestión orientada a los
resultados. Los indicadores apoyan el conocimiento y el aprendizaje
Los indicadores permiten adoptar medidas para el mejoramiento de la gestión.
La utilización de los indicadores favorece la contestabilidad o competencia por recursos públicos
Tiene relación con la transparencia y rendición de cuentas
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
La concertación estratégica
La gestión presupuestaria
El análisis sobre la totalidad del ciclo
de las políticas públicas
Mayor transparencia hacia la
ciudadanía
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
1. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
2. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
3. CONSTRUCCION DE INDICADORES
4. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
5. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
6. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
7. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
8. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
9. TALLER SOBRE INDICADORES
PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Condiciones que deben reunir los indicadores
Ser relevante
No ser ambiguo
Inequívoco
Pertinente
Objetivo
Preciso
Accesibilidad
Sensibilidad
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Que puede ser controlado con los
indicadores?
Procesos
Productos
Resultados Intermedios
Resultados Finales o Impacto
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Dificultades más relevantes:
Ambigüedad en los objetivos
Falta de precisión de productos relevantes o
estratégicos
Quien o quienes responden por los objetivos
Falta de consecuencias del buen o mal
desempeño
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Beneficios de la evaluación a través de indicadores de desempeño
Facilita el proceso de planificación y de formulación
de políticas de mediano y largo plazo.
Permite detectar sectores de la organización con
problemas de gestión.
Permite realizar ajustes y readecuar cursos de
acción
Permite asignar más eficazmente los recursos
públicos
Aumenta la transparencia
Permite evaluar los procesos y realizar evaluaciones
ex post
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES
PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
El requisito previo para formular
indicadores de evaluación de desempeño
es que la institución pública defina los
objetivos que orientarán en el mediano y
largo plazo su accionar.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Algunas condiciones previas a cumplir(1)
La planificación estratégica es un
proceso estructurado que permite a
la organización especificar su misión
y papel dentro de la estructura del
Estado.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Algunas condiciones previas a cumplir(2)
Definidas las misión, los objetivos estratégicos
y los productos relevantes de la institución, se
requiere establecer metas de gestión que
establezcan los logros que se quiere
alcanzar en cada una de las áreas o ámbitos
de acción que surgen a partir de los
objetivos estratégicos.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Algunas condiciones previas a cumplir(2)
Existen factores que desaconsejan el
desarrollo de un sistema de indicadores
para todas y cada una de las actividades
y programas que desarrolla de una
Institución
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Condiciones metodológicas para la
elaboración de indicadores
Fuentes de Información
Temporalidad
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Áreas donde el desarrollo de sistemas de
indicadores resulta importante:
Dichas áreas son:
○ Desempeño operativo
○ Desempeño financiero
○ Congruencia
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Economía
Eficacia
Eficiencia Efectividad
Equidad
Excelencia – Calidad
Entorno
Sostenibilidad
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
RECORDEMOS LA METODOLOGIA BASICA PARA LA CONSTRUCCION DE
INDICADORES
○Qué se hace ?
○Qué se desea medir ?
○Quién utilizará la información ?
○Cada cuánto tiempo ?
○Con que se compara ?
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCºCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
MODELOS BASICO DE EVALUACIÓN
○ MODELO PLAN
○ MODELO PRESUPUESTO
○ MODELO MIXTO (PLAN-PRESUPUESTO)
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
DESTINATARIOS Y USUARIOS DE LOS
INDICADORES
Gestores públicos
Órganos políticos externos a la administración
Ciudadanos y medios de comunicación
Órganos técnicos de control
Instituciones académicas y científicas
Organismos y organizaciones internacionales
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
INSTITUCIONALIZACION DE LA
EVALUACION
Decisión política
Nuevo rol de los organismos de control
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
ALGUNAS DE LAS DIFICULTADES MAS IMPORTANTES EN LA CONSTRUCCION DE LOS
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Debilidad en el nombramiento del personal
directivo publico
Falta o escasos incentivos para asumir
mayores niveles de responsabilidad
Las escasas consecuencias respecto del
desempeño logrado
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
La administración por resultados implica la
priorización del logro de los objetivos
estratégicos generales y específicos en el
proceso de gestión de los recursos públicos.
En tanto que la medición del desempeño implica
la determinación de elementos mensurables,
cuantitativa y cualitativamente, relacionados
con el logro de los propósitos de la
administración pública así como la determinación
de expectativas sobre ellos
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
La evaluación del desempeño, incluye
elementos de respuesta a los
interrogantes sobre cómo ha sido el
desempeño, en qué medida y en qué
condiciones se cumplieron los objetivos
inicialmente establecidos.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Los indicadores de desempeño que han sido
definidos como indicadores de insumo,
producto, resultado e impacto (IPRI), son
instrumentos de medición de las principales
variables asociadas al cumplimiento de los
objetivos.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Definición de indicadores de medición del desempeño
a) Identificación de las unidades programáticas
b) Definición de indicadores de medición del
desempeño
c) Establecimiento de valores a alcanzar
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Es necesario que los valores a alcanzar en
cada indicador sean:
○ Viables
○ Realistas
○ Comprensivos
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
Pilares de una implantación exitosa de la
administración por resultados
Planificación estratégica
Facilita la identificación
priorización y solución
de problemas
permitiendo diseñar
acciones estratégicas.
Reingeniería de Procesos.
Permite luego del análisis
correspondiente introducir
los cambios necesarios en
las practicas de trabajo
habituales, orientando los
procesos internos a los
productos identificados
como prioritarios en el plan
estratégico.
Enfatizar en el control por resultados
considerando una amplia participación
social
Orientación de la Administración
Pública hacia el ciudadano a
Atendiendo la satisfacción de sus
demandas
Fomentar la descentralización
entre las unidades generadoras de
Políticas públicas.
Principales Elementos
Administración
por Objeto del gasto Administración
por resultados
Altamente burocrática
Rígida
Basada en normas y
procedimientos
Vs.
Descentralización de
las decisiones.
Mayor Flexibilidad
Basadas en Procesos
y resultados
VENTAJAS
Alta Dirección
Nivel Directivo
Nivel Operativo
Planificación
estratégica
Control de Gestión
Control de Actividades
TIPOS DE
INDICADORES
Indicadores Gestión
Global de la Entidad o Resultado Final
Resultado Final o Impacto Resultado Intermedio
Indicadores por Centro
de Responsabilidad
Eficiencia, Eficacia,
Economía, Calidad
Indicadores
Operacionales Insumos, Productos,
Eficacia
NIVELES ORGANIZACIONALES ACTIVIDAD DE PLANIFICACIÓN
Y CONTROL
TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL
ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN
NIVELES
ORGANIZACIONALES
SATISFACCION DEL CLIENTE
INDICADORES CUALITATIVOS
Como una de las medidas del desempeño del
SCG, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información.
SATISFACCION DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN NO ES OPUESTO
A INSATISFACCIÓN …
FACTORES DE DESCONTENTO: Condiciones o hechos
negativos que no se esperan que sucedan
FACTORES DE SATISFACCIÓN: Condiciones o eventos
esperados que apuntan al cumplimiento de lo que el
cliente quiere y necesita
FACTORES DE GRATIFICACIÓN: Prácticas, servicios,
atributos, nuevas características, muy positivas para el
cliente pero que no espera ni están especificados
La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el SCG:
a)Es conforme con las disposiciones planificadas , con los requisitos de esta Norma internacional y con los requisitos del SCG establecidos por la organización.
b)Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar así como los resultados de auditorías previas.
Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.
AUDITORIA INTERNA
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
AUDITORIA INTERNA
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SCG.
Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
SEGUIMIENTO Y MEDICION
Observar las VARIABLES CRITICAS de los procesos y de los productos
Relacionadas con:
Requisitos de calidad
Puntos críticos de control
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
PARA QUÉ SE HACE ?
QUE HACER SI NO SE ALCANZAN
RESULTADOS
Hacer CORRECCIONES y/o
Implementar ACCIONES CORRECTIVAS
PARA DEMOSTRAR LA CAPACIDAD DEL PROCESO PARA ALCANZAR
RESULTADOS PLANIFICADOS
0
20
40
60
80
100
1
1 er trim.
Pintura
Dimensiones
Sobrepeso
Otras
La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características de sus productos o servicios para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros deben indicar la (s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
Son los signos vitales de una organización.
Los signos vitales son los FACTORES CRíTICOS
DE ÉXITO en una gestión administrativa
EFICIENCIA EFICACIA
RECURSOS PROCESO
PRODUCTO
CLIENTE
PRODUCTIVIDAD
EFECTIVIDAD
INDICADORES DE GESTIÓN
INFORMACIÓN QUE SIRVE DE MEDIO PARA UNA
MEJOR GESTIÓN
La organización debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
La Institución debe tratar los servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No Conformidad: Incumplimiento de un
requisito.
Defecto : Incumplimiento de un
requisito asociado a un uso previsto o especificado
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad.
DEFINICIONES… Para recordar
93
INTEGRALIDAD DE LAS METAS
Aumentar la cobertura del programa de decomiso de droga en un
15% respecto de igual periodo del año pasado
Llegar a un costos promedio de $ 2.000 por hora de investigación
Alcanzar 10.000 cierres de investigaciones
definidas por los fiscales
INDICADOR DE CALIDAD
•Aumentar en un 5% los índices de calidad de servicio de la PDI
INDICADOR DE EFICIENCIA
Costo promedio de las De cada investigación:
Gasto total programa / número de
Horas invertidas
INDICADOR DE EFICACIA
Aumentar en 8% la eficacia
en procedimientos de Control de Identidad,
expresada en aprehensiones y
detenciones por delito
flagrante
94
PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
TRAMPA DE LA MEDICION: SE MUESTRA COMO RESULTADOS (Y SE HACE) SOLO LO QUE SE PUEDE MEDIR
SE TIENDE A MEDIR DE ACUERDO A LA INFORMACION DISPONIBLE, DESCUIDANDO LA MEDICION DE LOS ASPECTOS MAS RELEVANTES
SUBVALORACION DE LAS METAS FRENTE A UN AMBIENTE PUNITIVO DE LA EVALUACION
95
TENDENCIA A MEDIRLO TODO PARA NO
SUBREPRESENTAR ESFUERZOS
SE DESARROLLAN INDICADORES PERO NO
SE USAN PARA LA TOMA DE DECISIONES.
PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
BALANCE SCORED CARD / CUADRO DE
MANDO INTEGRAL
Qué busca el BSC?
El BSC busca fundamentalmente
complementar los indicadores
tradicionalmente usados para evaluar el
desempeño de las empresas, combinando
indicadores financieros con no financieros,
logrando así un balance entre el desempeño
de la organización día a día y la
construcción de un futuro promisorio,
cumpliendo así la misión organizacional.
Porque balanceado ?
Perspectiva
FINANCIERA:
Objetivos de corto plazo
Mediciones de las
situaciones
empresariales
OTRAS perspectivas:
Objetivos a largo plazo
Mediciones de las
situaciones que llevan al
cumplimiento de las
metas empresariales
Perspectivas evaluados por el CMI
Perspectiva
FINANCIERA:
Que le parecemos a los
accionistas
Perspectiva INTERNA:
En que tenemos que
destacar
Perspectiva de INNOVACIÓN Y
APRENDIZAJE:
Podemos mejorar y crear valor ?
Perspectiva DE LOS
CLIENTES:
Como nos ven los clientes
CUALES PROCESOS REQUIEREN
MEDICIÓN ?
Solamente la organización es la
responsable, a través de su Gerente y sus
Líderes, de establecer los objetivos
estratégicos y de proceso que requieran.
Se sugiere la medición de los procesos de
la cadena de valor como mínimo.
CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE
INDICADORES?
El numero ideal de indicadores se consigue
con un tiempo prudencial de evaluación de los
indicadores seleccionados, pero no es sano
tener muy pocos, ni demasiados.
Se puede tener “infinitos” indicadores en la
organización, ya sea estratégicos o de
procesos, se debe buscar cuales de ellos
aportan a los procesos y a la organización para
enfocar recursos.
INDICADOR:
Variables a controlar del objetivo o definición
del objetivo como concepto, por ejemplo:
calidad, competencia, servicio, cumplimiento,
mantenimiento, tiempos de para, tiempo de
despacho, etc.
NO ESTABLECER indicadores negativos:
incumplimientos, errores en despachos, etc.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES
INDICE o FORMULA
Ecuación matemática para medir los
resultados de la medición del indicador.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES
INDICE o FORMULA
Se debe establecer como una relación entre
los logros alcanzados con respecto a los
logros planeados.
I = Parte / Todo
I = Real / Propuesto
I = Actual / Anterior
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES
Ejemplos de indicadores y fórmulas
PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOS
Indicadores Fórmula / Índice
EFICACIA
Nuevos desarrollos eficaces
No. de productos desarrollados
INNOVACIÓN
Desarrollos nuevos o mejorados
Total de productos
FRECUENCIA DE MEDICIÓN:
Periodos de tiempo establecidos para la toma
de datos relacionados con la medición del
proceso y sus objetivos.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES
FRECUENCIA DE ANÁLISIS
Periodo de tiempo establecidos por la Alta
Dirección para evaluar los resultados
obtenidos de la medición del objetivos y tomar
acciones con respecto a dichos logros.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES
META:
Referencia numérica con respecto a la cual se
compara el resultado de la medición del
objetivo y establecer su cumplimiento.
No “debería” darse como valor específico. El
valor de la meta debe darse como mayor o
menor a ...
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES
COMO ESTABLECER LA META
90 %
90 %
88 %
> 81 %
81 %
74 %
62 %
53 %
> 73 %
73 %
65 %
58 %
50 %
PROGRESIVO
> 73 % > 90 % Parámetro
41 % 2003
37 % 2002
34 % 2001
META 2011
30 %
SECTOR
86 %
IDEAL (Referencia con Mejor)
2008
AÑO
PLAZO:
Tiempo establecido en el cual se espera
alcanzar la meta propuesta.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES
110
111
MUCHAS
GRACIAS
