CLASIFICACIÓN DE HOTELES

La guía de viajes Michelin, una guía de turismo ampliamente reconocido y muy respectado, inicio la práctica de clasificar los establecimientos de hospedaje. En Estados Unidos otras guías de viajes, las asociaciones del ramo de la hotelería y las agencias del gobierno han adoptado desde entonces prácticas similares como un marco de referencia para los posibles huéspedes.

Los sistemas de clasificación más comunes incluyen tres, cuatro o cinco niveles de alojamiento y servicio. Algunos métodos de clasificación incluyen la concesión de una o más “estrellas”, conforme a la clasificación comparativa del establecimiento.

Las siguientes clasificaciones son ampliamente reconocidas en la industria:

1.  de lujo2.  primera clase3.  clase turista4.  clase económica

·         DE LUJO

Esta clasificación denota el estándar más alto en el nivel lujo y comodidad del lugar; la limpieza y eficiencia; personal especializado, competente y cortés; y diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. Un típico hotel de lujo tiene por lo menos el 10% de su espacio dedicado a suites de lujo tiene por lo menos el 10% de su espacio dedicado a suites de lujo y dos o más salones comedor; por lo común un restaurante de especialidades y un restaurante de estilo familiar, ambos clasificados como restaurantes de clase superior. Todas, o casi todas las habitaciones, tienen excelente vista, ubicación y ambiente. Los precios pueden variar de 100 a 2000 dólares por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento.

·         PRIMERA CLASE

Los hoteles de esta clase son casi lujosos, con comodidad y decoración sobresaliente, personal altamente capacitado y competente y excelentes instalaciones para el servicio de alimentos y bebidas. Un típico hotel superior cuenta por lo menos con una suite de lujo, restaurantes y un bar. Muchas de las habitaciones tienen una vista excelente, y servibar muy bien provisto, dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento.

·         CLASE TURISTA

El hotel de clase turista cuenta con todas las características tradicionales de un hotel moderno, incluyendo la comodidad y el lujo de los anteriores, una decoración excepcional y algún tipo de servicio de alimentos y bebidas. Algunas habitaciones tienen excelente vista o una ubicación ventajosa, por ejemplo, a un lado de la alberca. La escala de precios por lo general es e 50 a 200 dólares por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento.

·         CLASE ECONÓMICA

El establecimiento económico ofrece habitaciones, eficientes e higiénicas, con baño privado. El mobiliario y la decoración son adecuados y por lo común las habitaciones cuentan con TV y teléfono. En su mayoría no hay servicio de alimentos y bebidas. Las tarifas pueden variar de 30 a 70 dólares.

·         NO CLASIFICADOS

Por supuesto, hay una clase de establecimientos de hospedaje que está por debajo de estos cuatro niveles. Esta otra clase “no clasificada” la componen hoteles y moteles en donde no les importaría pasar una noche a muchas personas que viajan por negocios o por placer, en particular quienes inspeccionan y clasifican los establecimientos de hospedaje.

Las clasificaciones de los alojamientos son relativas de un mercado a otro. Por ejemplo, lo que podría considerarse un hotel de lujo en Honduras podría considerarse como un establecimiento de clase turistas en Hawái.

TIPOS Y TARIFAS DE HABITACIONES

Un típico establecimiento de hospedaje tiene cuatro categorías de tarifas:

Tarifas rack Tarifas especiales o de promoción Tarifas de grupo o de excursión

Tarifas de pá  quetes

a.    Tarifas rack

Las tarifas rack  del hotel son las usuales que cobra el establecimiento; estás basadas en la categoría de la habitación y el tipo de camas. A menos que se especifique lo contrario, a los huéspedes que solicitan información sobre precios o reservaciones se les cotiza la tarifa normal del hotel y se les cobra dicha tarifa por la duración de su estadía.

b.    Tarifas de grupo

Estas son tarifas con descuentos; por lo común se negocian con los compradores de paquetes de excursiones o las organizaciones que reservan muchas habitaciones, una tarifa de grupo por lo general, pero no necesariamente, puede ser más baja que la normal. Una tarifa de grupo puede ser una tarifa especial que ofrece a una agencia de viajes, o un mayorista de excursiones, y que está basada en el compromiso de pagar un número mínimo de habitaciones durante un periodo determinado. Una tarifa de grupo también podría ofrecerse a un club o una asociación que deseen reservar varias habitaciones para los asistentes a una junta, un seminario o una conferencia que se celebrarán en el hotel. 

c.    Tarifas especiales

Muchos hoteles garantizan una tarifa con descuento a los viajeros corporativos, los agentes viajeros, el personal militar, el personal de las líneas aéreas o a su clientela frecuente. Por lo general, para que el huésped sea elegible para una tarifa especial o de promoción debe ser empleado de una empresa u organización participantes.

d.    Tarifas de promoción

Las tarifas de promoción  incluyen descuentos especiales durante los fines de semana u otras estancias mínimas con una fecha de llegada específica, para estancias de luna de miel o promociones especiales. En general, la tarifa de paquete se ofrece para incrementar la ocupación de habitaciones durante los periodos de baja ocupación; por ejemplo, fuera de temporada una aérea de balnearios o durante los fines de semana en un hotel que atrae a los viajeros de negocios.

CATEGORIAS DE TARIFAS

Las tarifas rack del hotel suelen basarse en tres factores:

1.  Categoría de la habitación.2.  Tipo de camas3.  Ocupación

·         Categorías de habitaciones

Las categorías tradicionales incluyen las siguientes:

a.  De lujo o tarifa máximab.  Superior o de tarifa moderadac.   Estándar o de tarifa mínimad.  Económica o de tarifa reducidae.  Suite de lujo

a.  De lujo: la habitación de lujo, o A, representa la tarifa máxima que cobra el hotel por una habitación de tamaño regular para dormir. Este tipo de habitación por lo general ofrece la mejor ubicación disponible en el hotel, la mejor vista, la máxima comodidad y los mejores mobiliario y decoración. Los servicios típicos por lo común incluyen un servibar bien provisto. El tipo de cama casi siempre es queen size o king size.

b.  Superior la habitación superior, o B, representa la tarifa moderada o media que cobra el hotel. Este tipo de habitación por lo general está ubicada en la planta baja, con una vista aceptable y puede incluir una cama doble o matrimonial, queen size o king size.

c.   Estándar  la habitación estándar, o C, representa la tarifa mínima del hotel por una habitación de tamaño regular para dormir, por lo general, la habitación cuenta con una o dos camas dobles, un cama queen size o dos camas individuales o gemelas. Las habitaciones de esta categoría suelen ofrecer la vista menos atractiva y la ubicación menos convenientes en el hotel.

d.  Económica un hotel puede ofrecer una habitación económica, o D, más debajo de la tarifa mínima normal. Este tipo de habitación suele reservarse para los casos en que el hotel está lleno o para situaciones de urgencia; a menudo tiene desventajas características, como un tamaño reducido o camas gemelas, una distribución reducida y una ubicación poco atractiva.

e.  Suite una suite, o alojamiento de la categoría S, por lo general la componen dos o más habitaciones, típicamente una pequeña sala y un dormitorio. Una suite puede tener más de un dormitorio o habitaciones extra, como una cocineta o una sala de juntas. Entre los atractivos tradicionales incluidos en una suite están un servibar y un refrigerador bien provistos.

TIPOS DE CAMAS

A demás de la categoría de la habitación, la tarifa normal también se basa en el tipo de camas con que cuenta la habitación. Por lo general hay cinco tipos de camas:

K      Cama King sizeQ     Cama Queen sizeD     Cama doble o matrimonialT      Cama individual o gemelaS      Una sola cama

Por lo común, las camas  King size son las mayor tamaño. Una cama King size tiene aproximadamente el mismo tamaño que dos camas gemelas colocadas una al lado de la otra. Una habitación de lujo (A) o una suite (S) suelen contar con una o dos camas King size.

Las camas Queen size son de un 10 a un 25% más chicas que las King size, pero un 25% más grandes que las camas dobles estándar. Una cama Queen size puede encontrarse en una habitación de cualquier categoría de precio; algunos hoteles no establecen una distinción entre las camas Queen size y las dobles o matrimoniales.

La cama doble estándar es un 25% más chica que la Queen size.

Cualquier categoría de habitación puede tener una o dos camas dobles. En el actual mercado de camas, la cama doble se considera más adecuada para un adulto que para dos.

La  cama sencilla o gemela estándar tiene más o menos la mitad del tamaño de una cama king size estándar. Como regla, una habitación con camas sencillas siempre tiene dos camas.

CODIGOS DE LAS TARIFAS DE HABITACIONES

Es frecuente identificar las categorías de precios de las habitaciones mediante un código que denota la categoría de la habitación y el número y el tipo de camas, por ejemplo: la tarifa A1K representa una habitación de lujo (A) con una cama king size.Además de las tarifas normales, es usual, utilizar los siguientes códigos para identificar las tarifas  de grupo y especiales:

GRP tarifa de grupoTUR tarifa de excursiónCOR        tarifa corporativaMIL  tarifa para el personal militar y del gobiernoAGT tarifa para el personal de agencias de viajes y de líneas aéreas

TARIFAS DE GRUPO

Estas tarifas tienen cabida en una o más de las siguientes clasificaciones:

Descuentos  de grupo Descuentos de excursión Disponibilidad garantizada

A menudo, pero no necesariamente, las tarifas de grupo son más bajas que las tarifas normales del hotel. Una tarifa de grupo puede ser una tarifa según la ocupación (basada en el número de personas que se alojaran en la habitación) o bien una tarifa fija (sin importar el número de personas)

Descuentos por grupo El hotel puede ofrecer una tarifa para incrementar el nivel general de ocupación, o mantener un nivel constante de ocupación durante todo el año. Por lo general, el grupo recibe un descuento a cambio del compromiso de pagar por cierto volumen de habitaciones.

Descuentos de paquetes de excursiones Un mayorista de excursiones puede comprometerse a pagar un número mínimo de habitaciones del hotel durante un periodo determinado, por ejemplo en el transcurso de 12 meses. El hotel le ofrece las habitaciones con un descuento, lo que le permite obtener una pequeña utilidad u ofrecerles descuentos a los viajeros que compran paquetes de excursiones.

Disponibilidad garantizada Si el hotel suele tener alta ocupación, la tarifa de grupo puede garantizar simplemente la disponibilidad de un número predeterminado de habitaciones, sin ofrecer un descuento.

TARIFAS ESPECIALES

La mayoría de los hoteles ofrece tarifas con descuentos especiales para los clientes frecuentes o para los asociados de industrias; por ejemplo, viajeros corporativos, personal militar y personal de líneas aéreas y agencias de viajes.

TARIFA CORPORATIVA

Los viajeros corporativos reciben un trato preferencial, tal como la clientela que es el “pan de cada día” del típico establecimiento de hospedaje. Un programa de tarifas corporativas fomenta  el negocio gracias a los empleados que viajan por cuanta de una compañía participante. Para ganarse un descuento corporativo, tal vez sea necesario que la compañía garantice la ocupación de un número mínimo de habitaciones durante un periodo determinado; por ejemplo, en el transcurso de doce meses. Algunos hoteles ofrecen tarifas corporativas a cualquier viajero de negocios, sin importar para quien trabaje.

TARIFA DE GOBIERNO

En Estados Unidos la tarifa de gobierno se ofrece a los empleados civiles del gobierno federal, por lo general debido a un contrato entre el hotel y un departamento o agencia específicos. Las tarifas de descuento también pueden ofrecerse a cualquier empleado del gobierno que presente una identificación vigente, y así fomentar la repetición del negocio.

TARIFA MILITAR

En Estados Unidos, a menudo se ofrece una tarifa militar  a los miembros de las fuerzas armadas, ya sea por medio de un contrato, o bien como un vehículo de promoción para generar nuevos negocios.

TARIFAS PARA AGENTES DE VIAJES

La tarifa para agentes es la tarifa de descuento de los hoteles para los agentes y el personal de las líneas aéreas. Esta tarifa por lo general no es válida durante los periodos en que el hotel esta al 100% de ocupación.

TARIFAS DE AGENTES VENDEDORES

Es frecuente ofrecer tarifas preferenciales a los representantes de ventas que viajan fuera de temporada, en especial en los hoteles para automovilistas o en los moteles.

TARIFA DE CUENTAS COMERCIALES

El hotel también  puede ofrecer una tarifa para los negocios locales, garantizando la disponibilidad de habitaciones y una tarifa de descuento para los negocios preferidos en la comunidad.

TARIFAS DIURNA (ray rate)

Esta tarifa es aplicable para los clientes que utilizan la habitaron durante el día pero que no quedan a pasar la noche.

TARIFAS DE PÀQUETES

Estas tarifas por lo común incluyen descuentos de promoción para incrementar la ocupación durante los periodos bajos o fuera de temporada, o para que algunos clientes potenciales nuevos conozcan las instalaciones. Los siguientes tipos de tarifas de paquetes son algunos ejemplos:

Tarifas de fin de semana en general un hotel comercial que depende en gran parte de los viajeros de negocios, tiene un índice bajo de ocupación durante los fines de semana. Una tarifa especial puede aplicarse para paquetes de fin de semana, por lo común las noches del viernes, sábado y domingo. El paquete puede incluir un descuento en el servicio de alimentos y bebidas en el restaurante del hotel.

Tarifa de paquetes de promoción los hoteles tipo resort, que hacen un gran negocio durante los fines de semana y las vacaciones, pueden tener un índice muy de ocupación entre semana. Para incrementar la ocupación durante los periodos de poca actividad, el hotel puede ofrecer un paquete de promoción, por lo general basado en una habitación doble para estancias de tres días a una semana. El paquete puede incluir un descuento en el servicio de alimentos y bebidas en el restaurante del hotel, o atractivos tales como fichas gratis para jugar en el casino del hotel.

OTRAS POLÍTICAS DE TARIFAS

El hotel puede tener otros programas o políticas de precios para los huéspedes especiales. Los siguientes son algunos ejemplos:

Plan familiar muchos hoteles ofrecen un plan familiar  para que los niños menores de una edad especifica puedan alojarse en la misma habitación con sus padres, sin cargo alguno, y usando las camas que se proporcionan. El cargo por la habitación es el mismo que se les cobrarían solo a padres, ya sea que se trate de uno o ambos. El requerimiento de una cama extra podrá originar un cargo adicional. Si se requieren dos habitaciones, sólo se cobra la tarifa de un adulto en cada habitación.

Oferta de la casa (run of the house)  la oferta de la casa   se refiere a la mejor habitación disponible en el momento de arribo del huésped, cuando el hotel no tiene o, en algunos casos, no puede garantizar un tipo particular de habitación, de ubicación o de cama. El hotel puede ofrecer una tarifa específica por cualquier habitación disponible con la tarifa actual.

Habitaciones comunicadas las habitaciones con puertas de comunicación por lo común están disponibles a un precio ligeramente más alto que las habitaciones sin este tipo de puertas o en diferentes ubicaciones en el hotel.

PLANES DE ALIMENTOS

Además de la categoría de habitación, el tipo de cama y la clase, en la tarifa también incide el tipo de plan de alimentos. Los planes de alimentos tradicionalmente se dividen en cinco categorías:

Ingles                                             Español

EP   Plan Europeo                  PEAP   Plan Americano                      PAMAP        Plan Americano Modificado   PAMCP   Plan Continental                     PCFULL       Todas las comidas tipo buffet, snacks, licoresPCDA      Plan con desayuno Americano, se asemeja al PA

Plan Europeo  los huéspedes deben pagar por todos sus alimentos, los cuales no están incluidos en la tarifa diaria de la habitación.

Plan Americano existen dos variaciones del plan americano:FAP Plan Americano CompletoMAP        Plan Americano Modificado

En el plan americano completo las tres comidas diarias están incluidas en la tarifa de la habitación. Las bebidas alcohólicas no lo están y los huéspedes deben pagarlas por separado.

El plan americano modificado incluye dos alimentos diarios (por lo común desayuno estilo continental y cena) en la tarifa de la habitación. Las bebidas alcohólicas deben pagarse por separado.

Plan continental incluye el desayuno estilo continental en la tarifa de la habitación

UBICACIÓN DE LAS HABITACIONES

Las categorías de precios por las habitaciones de lujo (máximo), superior (moderado) y estándar (mínimo) consideran la conveniencia de la ubicación dentro del inmueble. Por ejemplo, una habitación de lujo A típicamente representa la ubicación más conveniente del hotel, por ejemplo, con vista al océano o frente a la playa. En contraste, una habitación estándar C por lo común está situada en una ubicación menos deseable, por ejemplo, frente al estacionamiento.

Las siguientes categorías son las de mayor uso para designar una ubicación específica de una habitación o una preferencia.PS cerca de la alberca Una habitación frente a la alberca o contigua a ella, por lo general a ella, por lo general en la planta baja. Las habitaciones con vista al área de la alberca pero que no están en el mismo nivel no pertenecen a esta categoría.

Desde un punto de vista técnico, una habitación cerca de la alberca ofrece un acceso directo desde la entrada de aquella al área de esta.

BF con vista a la playa una habitación con vista a la playa o contigua a ella. Las habitaciones con vista a la playa pero ubicada en  un nivel superior se considera con vista al océano, más que frente a la playa. Una habitación frente a la playa debe ofrecer vista y acceso directo  a ella.

OV  con vista al océano una habitación en cualquier nivel desde la cual puede verse, total o parcialmente, el océano. Algunos hoteles ofrecen tarifas diferentes por la vista parcial o la vista total hacia el océano; además, a menudo cobran una tarifa más alta por una habitación con salida directa a la playa en el nivel inferior.

MV  con vista a la montaña  una habitación con vista parcial o total hacia un atractivo paisaje de montañas, en particular una formación o una ladera para esquiar.

GV  con vista al jardín una habitación con vista parcial o total de los jardines del hotel o de un área privada o compartida de jardines. En un hotel de lujo o en un balneario, esta clasificación a menudo designa la habitación en la categoría de precio más baja.

GL planta baja una habitación en la planta baja. Esta clasificación la solicitan comúnmente los clientes de edad avanzada o con algún impedimento físico, es decir, quienes tienen dificultad para subir o bajar escaleras.

HC Instalaciones para inválidos  una habitación adecuada para huéspedes que usan silla de rueda o que tienen algún impediente físico, incluyendo por lo general la proximidad a un ascensor (si no está en la planta baja) y accesorios de baño de diseño especial.

RESERVACIONES DE HOTEL

Además de los nombres de los huéspedes, es necesaria la siguiente información mínima para hacer una reservación de hotel:

Fecha de llegada Fecha de salida Numero de adultos Solicitudes opcionales Información sobre la garantía

FECHA DE LLEGADA

La fecha de llegada o de registro, es aquella en la cual el cliente tiene realmente la intención de llegar a l hotel, por lo común es la fecha en que entra en vigor el cargo por la habitación y el impuesto.

FECHA DE SALIDA

La fecha de liquidación o de salida, es aquella en la cual el cliente espera salir del hotel. Usualmente, no se hace ningún cargo por la habitación ni los impuestos en la fecha de salida (excepto en el caso de una salida tardía, cuando hay un cargo por medio de uso de la habitación)

NUMERO DE ADULTOS POR HABITACION

En general, el precio de las habitaciones es por ocupación doble o sencillamente indicando uno o dos adultos por habitación. Si otros adultos se alojan en la misma habitación, el hotel cobrara la tarifa por huésped extra, pero no debe excederse la máxima ocupación autorizada, por ejemplo, cinco adultos o niños por habitación.

SOLICITUDES OPCIONALES

La solicitud de una habitación puede incluir la siguiente información opcional, la cual el encargado de reservaciones puede requerir con el fin  de determinar la disponibilidad de la habitación.

Ubicaron preferida el cliente puede indicar preferencia por una ubicación cerca de la alberca, una habitación con vista al océano, un piso especifico o la proximidad a las instalaciones para personas con impedimentos físicos o al estacionamiento.

Tipo de camas preferido muchas parejas que viajan juntas solicitan camas separadas, ya sea matrimoniales o gemelas. Otros clientes solicitan específicamente camas Queen Size o King Size.

Cama extra además del tipo de cama con que normalmente cuenta la habitación, el cliente también puede solicitar una cama extra para un adulto o un niño, o una para bebé.

INFORMACION SOBRE LA GARANTIA

Las reservaciones se clasifican según la forma de garantía. Los siguientes tipos de garantía son los que cuentan con mayor reconocimiento:

Vencimiento de la hora de llegada de la reservación (6pm hold) este tipo de reservación  es usual para un cliente que no proporciona ninguna garantía. El hotel promete respetar la reservación hasta las 6 p.m. si el cliente no llega a la hora estipulada, la reservación queda cancelada automáticamente.

Algunos hoteles requieren una garantía para todas las reservaciones, por lo general durante los precios de mayor ocupación, mientras que otros requieren una garantía solo para retener una reservación para una llegada después de las 6 p.m.

Deposito anticipado de una noche la cantidad del depósito es igual al cargo de la habitación por la primera noche, más cualquier impuesto aplicable.

Garantía con tarjeta de crédito es posible registrar el número de una tarjeta de crédito aprobada, y su fecha de expiración, con la autorización del cliente de cargar a dicha tarjeta el depósito anticipado de una noche, en caso de que el cliente no utilice la reservación.

Cada hotel o cadena  tiene su propia lista  de tarjeta para la reservación de una habitación. Las siguientes son las que suelen aceptarse con mayor frecuencia:

American Express Mastercard Visa (Bankamericard) Carte Blanche Dinner´s Club 

COMUNICACIÓN UTILIZADOS ENTRE LOS NIVELES DE UNA ORGANIZACION

La comunicación es un elemento de gran importancia en las relaciones humanas, el ser humano, por naturaleza, requiere relacionarse con otras personas para poder satisfacer sus necesidades de afecto y socialización, esto lo logra a través de diversos medios de comunicación.La presente investigación, pretende adentrar al lector, en el amplio ámbito de la comunicación organizacional. Es sabido por todos nosotros, y si no con las palabras textuales, por lo menos en esencia, que la comunicación es el proceso mediante el cual, una persona transmite información a otra persona, y es el objetivo de toda comunicación; en el caso de las empresas en particular la transmisión de información es una actividad diaria y de gran importancia, es por ello que existe la “comunicación organizacional”. Generalmente en esta temática surgen obstáculos o barreras que impiden el correcto proceso de transmisión de datos empresariales, personales u organizacionales.En el primer apartado, se define el concepto de comunicación organizacional; en el segundo apartado, se profundiza en los elementos que comprenden un proceso de comunicación; en el tercer apartado, se aborda el tema de comunicación formal e informal dentro de una organización; en el cuarto apartado, se toca la temática de comunicación interna y externa, con el fin de recaer en el apartado, que habla acerca de los flujos que puede seguir esta comunicación interna. También se maneja la temática de barreras en la comunicación y por último la auditoria en el proceso de comunicaciones.

Comunicación en las organizaciones

Las organizaciones hoy en día necesitan mantenerse actualizadas, cumpliendo tendencias e innovando en productos y servicios lo cual permite su permanencia en el mercado con el dinamismo correspondiente de las empresas altamente efectivas; y de esta forma cumplir con las demandas de los mercados actuales. Para eso es necesario comprometerse a nivel corporativo que permita darle el valor que realmente se debe a los procesos vitales de comunicación de las empresas que le permiten alcanzar los objetivos institucionales y ser competitivos en relación a las demás organizaciones.La comunicación organizacional es una importante herramienta de mucho aporte laboral en la actualidad que da lugar a la transmisión de la información dentro de las organizaciones para identificar los requerimientos y logros de la organización y

los colaboradores de la misma. La comunicación organizacional llega a permitir el conocimiento de los recursos humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en los departamentos de trabajo.

Comunicación en las organizaciones

Las organizaciones hoy en día necesitan mantenerse actualizadas, cumpliendo tendencias e innovando en productos y servicios lo cual permite su permanencia en el mercado con el dinamismo correspondiente de las empresas altamente efectivas; y de esta forma cumplir con las demandas de los mercados actuales. Para eso es necesario comprometerse a nivel corporativo que permita darle el valor que realmente se debe a los procesos vitales de comunicación de las empresas que le permiten alcanzar los objetivos institucionales y ser competitivos en relación a las demás organizaciones.La comunicación organizacional es una importante herramienta de mucho aporte laboral en la actualidad que da lugar a la transmisión de la información dentro de las organizaciones para identificar los requerimientos y logros de la organización y los colaboradores de la misma. La comunicación organizacional llega a permitir el conocimiento de los recursos humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en los departamentos de trabajo.

Comunicación descendente

Este tipo de comunicación se presenta en los niveles jerárquicos altos y con dirección específica hacia los niveles de jerarquía inferior, generalmente esta comunicación se presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y sumamente autoritaria.

Dentro de la comunicación descendente los principales medios utilizados para el proceso de comunicación están vía mando (instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a través de los discursos, reunión con el personal, vía telefónica. En cuanto a la comunicación vía escrita los medios más utilizados son:

Memorándum Cartas Informes Manual de operaciones Folletos Reportes, entre muchas más.

Una de las características principales de este tipo de información es el hecho de que la información se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la línea de mando y de los niveles jerárquicos. Además el hecho de que una administración de a conocer y solicite el cumplimiento de políticas de trabajo o procedimientos, no existe una garantía para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas en la comunicación, situaciones imprevistas que alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los empleados involucrados. Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un sistema que permita retroalimentar la información recibida.

Por último es importante señalar, que la información que se dirige de forma descendente en una organización suele avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza en la llegada de la información a su destino, creando situaciones de frustración a la administración de la empresa.

Comunicación ascendente

A diferencia de la comunicación ascendente, este tipo de comunicación organizacional se presenta cuando los trabajadores (subordinados) transmiten información a sus jefes. Es decir, esta información fluye de niveles inferiores a niveles de jerarquía superior. Desgraciadamente el flujo de la información en esta vía de transmisión no siempre llega a los niveles más altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va ascendiendo la información los receptores van mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de informes o noticias negativas o no esperadas por la gerencia o la administración. Esto se presenta comúnmente en las organizaciones, cuando un operador no alcanza a cumplir las metas, o existen problemas que afectan directamente la productividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados de estas áreas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de producción, financieros, o de desempeño.

La comunicación ascendente es contraria a la descendente en el hecho de que mientras la segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicación permite la participación de los empleados y mantiene políticas democráticas para la intervención de los mismos. Los medios más utilizados para la transmisión de la información de forma ascendente son:

Reunión periódica Entrevista personalizada Círculo de Calidad Vía telefónica A través de encuestas Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la administración).

Comunicación cruzada

Dentro de este tipo de flujo de comunicación se considera a la información de dirección horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de jerarquía dentro de la organización) y el conocido “flujo diagonal” (el flujo diagonal se presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicación forman parte de niveles jerárquicos diferentes y no establecen una relación de dependencia entre ellas).

La finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la velocidad en la transmisión de la información, mejorar la comprensión de la información que se transmite y la coordinación de los esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicación cruzada es muy común dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la información se dirige por las rutas normalmente establecidas en los organigramas.

En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicación cruzada tanto oral como escrita, con la principal finalidad de perfeccionar el flujo en dirección vertical de la información dentro de las empresas.

También es importante recalcar que, debido a que la información en la empresa no siempre sigue los flujos establecidos (en cuanto a niveles jerárquicos se refiere), es necesario proteger dicha información ante los problemas u obstáculos de la información bajo las siguientes premisas:

El empleo de la comunicación debe presentarse cuando las necesidades de la empresa así lo requieran. Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los límites de autoridad permitidos. Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a información se refiere, a sus jefes o mando superior de las

tareas cruzadas de alta importancia.

Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de comunicación cruzada algunas ocasiones pude desencadenar inconvenientes en la organización, por lo cual es importante cuiden este tipo de flujo de información, que es indispensable dentro de las organizaciones por el ambiente interno y externo complejo y con dinamismo en el mercado empresarial.

La comunicación escrita, oral y no verbal

Cada tipo de comunicación tiene su función y ventaja dentro de la organización , y es por este motivo que muchas veces las comunicaciones se emplean en grupo, haciendo uso de las ventajas de cada una de ellas para la comunicación y complementarse entre ellas. Un ejemplo claro está en el caso de las conferencias, donde se utiliza material escrito, videos, diapositivas, la exposición del expositor; todo con la finalidad de que los asistentes comprendan de mejor manera la información que se les está proporcionando.

Comunicación escrita

La comunicación escrita se caracteriza por contar con mensajes claros, precisos, concretos y correctos, y podemos estar seguros que el mensaje que estamos transmitiendo como emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.

Algunos ejemplos de comunicación escrita son (Pérez & Candale, 2010):

Boletín interno. Maneja información especializada, para el interior y exterior de la organización. Memorándum. Es el medio más usado, y ayuda al receptor (empleado) a recordar instrucciones internas acerca de

lo que debe realizar en la organización. Circular. Es un medio de comunicación interno, un escrito en que la Gerencia General o Departamental comunica a

todo el personal o una parte de la organización.

Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la organización informa a sus empleados, o a la comunidad, que existen vacantes para algún puesto laboral, o bien se abre algún concurso de proyecto.

Encuesta a los empleados. Este medio de comunicación tiene como propósito conocer las opiniones de los empleados, sobre algún aspecto en cuestión.

La principal ventaja de la comunicación escrita es el hecho de que proporciona un registro, referencia y protección legal de lo que se comunica, además de promover la aplicación uniforme de procedimientos y normas que colaboran en la disminución de los costos de comunicación, y además se puede cuidar con anticipación el contenido y contexto de la información a transmitir.

En cuanto a desventajas se refiere se puede considerar, el alto gasto en cantidad de papeles para la realización oficial de un mensaje escrito, no generar una retroalimentación de inmediato y en muchas ocasiones suele manejarse mucho tiempo para la notificación de la recepción y comprensión de la comunicación escrita.

Comunicación oral

La comunicación oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunión de frente entre dos o más personas, este es el caso de la plática de un administrador a su personal y se puede presentar de manera formal o informal, así como puede estar sujeta a planeación o de forma espontánea.

La comunicación oral aunque es altamente utilizada dentro de una organización, la compresión de la información transmitida no siempre es la deseada y/o esperada, debido a que influye de gran manera en la interpretación que cada receptor le dé a la misma y del ambiente bajo el cual se esté efectuando la comunicación, estos son muy comunes en la comunicación informal, sales de tu departamento para dirigirte a otra oficina, y saludas a alguien o le das una indicación, este es un vivo ejemplo de comunicación oral.

Algunos ejemplos de la comunicación oral son:

Conferencias. Se expone algún tema en particular. Juntas y Asambleas. Se discute sobre algún tema en particular. Videoconferencias. Nos comunicamos de un departamento a otro, que quizá se encuentra en otra ciudad, con el fin

de exponer la situación de nuestra área. Servicio telefónico. Se comunica de un área a otra por medio de llamadas, y regularmente es para solicitar alguna

información que se necesita para solucionar un problema, o bien, complementar algún trabajo.

Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación se utiliza de muchas maneras en la organización, muchas veces como complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando en una exposición los asistentes se dan cuenta de las expresiones faciales y corporales del expositor, y aunque se maneje como una comunicación de apoyo, muchas veces puede no ser así, como le transmitir inseguridad, falta de conocimiento del tema o credibilidad.

Dentro de esta clasificación también se puede considerar los medios visuales de apoyo, los cuales también tienen como objetivo retroalimentar lo que se dice.

Murales. En ellos se maneja información motivacional para el empleado, estos se deben colocar en puntos estratégicos de la organización, para que puedan ser observados por los empleados.

Tablón de avisos. En ellos se colocan cuadros, gráficos, etcétera, y tiene por objetivo sensibilizar a los empleados e informarlos acerca de algún aspecto en cuestión.

Señalización. Mapa de las instalaciones, con el propósito que sepan ubicarse, y hacia dónde dirigirse.

CONQUISTA EN GUATEMALA

Los viajes de Cristóbal Colón -de 1492 a 1504- cambiaron los conceptos geográficos de la época. Los europeos se sorprendieron ante al hallazgo de tierras y gente de cuya existencia no tenían conocimiento. Colón tocó tierra americana por primera vez en 1492 (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

Empero, para los habitantes del Nuevo Mundo, o de esa “otra cuarta parte del mundo”, como dijo Américo Vespucio, la sorpresa debió haber sido mayor. Los aborígenes de Guatemala no se encontraron cara a cara con los barbudos invasores, sino hasta tres décadas después del primer viaje de Colón a Las Antillas. Sin embargo, ya tenían noticias de ellos, las

cuales les llegaron por medio de la embajada mexicana, enviada por el rey Moctezuma, y que, según el Memorial de Sololá, llegó aIximché en 1 Toh, del 16 año de su revolución -6 de julio de 1510- (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

Cinco años después, en 1519, indica el mismo libro, “apareció la peste... Fue verdaderamente terrible el número de muertos que hubo”. Es posible que haya sido una peste producida por gérmenes desconocidos por los indios, que algún soldado español pudo haber llevado a Yucatán o Centroamérica, pues aventureros españoles habían entrado en contacto con los indios de esas regiones desde los primeros años del siglo XVI (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

Hernán Cortés, el conquistador de México, en carta enviada a Carlos V, en 1524, informaba que había recibido la visita de más de 100 indios de las ciudades de Utatlán -Quiché- y Guatemala -cakchiquel-, ofreciéndose como vasallos y súbditos del rey de España. Y que había enviado al capitán Pedro de Alvarado a someter aquellas tierras (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

Alvarado salió de la ciudad de México el 6 de diciembre de 1523, con un ejército de unos 420 soldados, de caballería e infantería, provistos de mosquetes y pequeños cañones -falconetes-. Venían también 300 indios tlaxcaltecas, como cargadores y auxiliares. El número de hombres era pequeño, pero los caballos, las armas de fuego, las ballestas, las espadas y lanzas de acero aumentaban su poder ofensivo (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

Al llegar a Soconusco, Alvarado envió indios mensajeros a los quichés y cakchiqueles, a quienes pedía que se sometieran al Rey de España, pero no obtuvo respuesta. Cruzó el río Suchiate y se internó en las tierras gobernadas por los quichés y tuvo los primeros contactos con éstos (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

En Zapotitlán se libró la primera escaramuza. Alvarado traía indios mexicanos que conocían el territorio. Guiado por ellos inició la difícil subida de la montaña, sin encontrar resistencia militar sino hasta en los Llanos de El Pinal, donde se enfrentó con un fuerte ejército quiché. Aquí, dice Alvarado en carta enviada a Cortés, murió en combate “uno de los cuatro señores de esta ciudad de Utatlán que venía por capitán general de toda la tierra”. No lo mató él, pero debe ser éste el jefe indio que la leyenda convirtió en Tecún Umán (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

Alvarado tomó Quetzaltenango y, tras algunos días de descanso, se enfrentó con otro ejército numeroso, el cual también venció en los Llanos de Urbina. Siguió hasta la capital de los quichés, que sus huestes llamaban Utatlán, y después de aprisionar a los Señores Oxib Queh y Beleheb Tzí, los hizo matar, y luego quemó la ciudad (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

Días después salió para Iximché, la capital de los cakchiqueles, cuyos reyes lo recibieron como aliado. Tras un breve descanso siguió hacia el Lago de Atitlán, donde sometió a los tzutujiles. Después se dirigió a Izquintlán, ciudad que destruyó. En el mes de julio volvió a Iximché, tras culminar la expedición que se extendió hasta Cuscatlán -en El Salvador-, cuya conquista no pudo completar (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

Pedro de Alvarado decidió fundar una ciudad de españoles, como hacían todos los capitanes al tomar tierras de indios en nombre del Rey de España. No se construyeron edificios ni se distribuyeron solares. Sólo se nombró un Ayuntamiento: alcaldes, regidores, alguacil, pregonero. Estos, a quienes se tomó juramento en nombre de Dios y del Rey, celebraron su primer cabildo. La ciudad se llamó Santiago -del señor Santiago, dice Alvarado en una carta a Cortés-. El asiento fue en Iximché, la capital de los cakchiqueles. Los vecinos eran todos los soldados del ejército del conquistador. Esto ocurrió el 27 de julio de 1524 (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

Con el correr de los años la ciudad tomó el nombre de Guatemala, y se asentó en otros lugares y con nuevos vecinos.Alvarado no fue el único conquistador de Guatemala, ni su campaña la única que se llevó a cabo para someter a los indios. Pasaron varios años y fue necesario el concurso de otros capitanes y soldados para consumar la conquista. Por otro lado, se produjo una heroica rebelión de los cakchiqueles, la que terminó con el ahorcamiento de sus reyes, entre ellos, al que se llamó Zinacán, el jefe cakchiquel que nunca se rindió (Diccionario Histórico Biográfico, 2004).

El conquistador de Guatemala viajó a México para ayudar a combatir a los indígenas que se habían sublevado. Cuando iba subiendo un cerro, el jinete que iba adelante de él rodó con todo y su caballo y lo atropelló resultando terriblemente herido. Después de varios días de sufrimiento, Alvarado falleció en Guadalajara el 4 de julio de 1541.

LOS ACUERDOS DE PAZ

Los Acuerdos de Paz son una docena de acuerdos que fueron suscritos por el Gobierno de la República de Guatemala y la Unidad Revolucionaria Nacional Guatemalteca -URNG-, entre 1991 y 1996, para alcanzar soluciones pacíficas a los principales problemas que generó el Conflicto Armado Interno (García, s.f., p. 1). La firma final del acuerdo se llevó a cabo el 29 de diciembre de 1996 en el Palacio Nacional de la Cultura. El enfrentamiento duró más de treinta años y dejó un saldo de 250 000 muertos y desaparecidos (Comisión para el Esclarecimiento Histórico, s.f., p. 17).

A continuación se presentan los doce acuerdos que fueron suscritos durante la negociaciones de paz:

No. Nombre del acuerdo Lugar y fecha de suscripción

1.Acuerdo marco sobre democratización para la búsqueda de la paz por medios políticos(Acuerdo de Querétaro)

Querétaro (México), 25 de julio de 1991

2. Acuerdo global sobre derechos humanosMéxico, D.F. (México), 29 de marzo de 1994

3.Acuerdo para el reasentamiento de las poblaciones desarraigadas por el enfrentamiento armado

Oslo (Noruega), 17 de junio de 1994

4.Acuerdo sobre el establecimiento de la Comisión para el esclarecimiento histórico de las violaciones a los derechos humanos y los hechos de violencia que han causado sufrimientos a la población guatemalteca

Oslo (Noruega), 23 de junio de 1994

5. Acuerdo sobre identidad y derechos de los pueblos indígenasMéxico, D.F. (México), 31 de marzo de 1995

6. Acuerdo sobre aspectos socioeconómicos y situación agrariaMéxico, D.F. (México), 6 de mayo de 1996

7.Acuerdo sobre fortalecimiento del poder civil y función del Ejército en una sociedad democrática

México, D.F. (México), 19 de septiembre de 1996

8. Acuerdo sobre el definitivo cese al fuegoOslo (Noruega), 4 de diciembre de 1996

9. Acuerdo sobre reformas constitucionales y régimen electoralEstocolmo (Suecia), 7 de diciembre de 1996

10.Acuerdo sobre bases para la incorporación de la Unidad Revolucionaria Nacional Guatemalteca a la legalidad

Madrid (España), 12 de diciembre de 1996

11Acuerdo sobre el cronograma para la implementación, cumplimiento y verificaciónde los acuerdos de paz

Guatemala (Guatemala), 29 de diciembre de 1996

12 Acuerdo de paz firme y duraderaGuatemala(Guatemala), 29 de diciembre de 1996

Proceso de negociaciónEl proceso de negociación de la paz inició en 1987 y concluyó el 29 de diciembre de 1996, con la firma del Acuerdo de paz firme y duradera, el cual sintetiza los acuerdos firmados por el Gobierno y la URNG para poner fin al Conflicto Armado Interno (Condore, 2007, p. 40).El punto de partida para la búsqueda de la paz fue la suscripción del Acuerdo de Esquipulas II, el 7 de agosto de 1987, por los presidentes de Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua y Costa Rica, para definir el procedimiento que permitiría establecer la paz firme y duradera en Centroamérica, con base en la Declaración de Esquipulas y el Acta de Contadora para la paz y la cooperación en Centroamérica (“Acuerdo de Esquipulas II”, 1997, p. 53).El temario general y el procedimiento a partir de los cuales se llevó a cabo la negociación de los Acuerdos de Paz fueron definidos en el Acuerdo de México, suscrito el 26 de abril de 1991 (Rosales, 2006).Los presidentes de Guatemala que participaron en la negociación de los Acuerdos de Paz, que contemplan 300 compromisos específicos, son Vinicio Cerezo Arévalo, quien gobernó de 1986 a 1990, Jorge Serrano Elías, de 1991 a 1993, Ramiro de León Carpio, de 1993 a 1996, y Álvaro Arzú Irigoyen, de 1996 a 2000 (Condore, 2007, p. 40).