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CLAVES PARA RESOLVER

CONFLICTOS

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"Usted y yo no vemos las cosas como son,

vemos las cosas como somos.”

“Sólo hay una verdad absoluta:

que la verdad es relativa”

“A veces nos molesta darnos cuenta de que los otros también piensan”

“El conflicto es un signo de que existen verdades más amplias y perspectivas más

bellas”

“La primera vez que tú me engañes la culpa será tuya; la segunda vez la culpa será mía”

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CLAVE 1

COMPRENDER MEJOR

LOS CONFLICTOS

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Un conflicto es un desacuerdo entre personas (partes) porque quieren lo mismo, piensan distinto o se ofenden entre sí.

En las relaciones sociales (familia, cuadrilla, equipo,…) es normal que surjan conflictos. Eso no debe preocupar, ni asustar o culpar.

Lo importante es el modo de tratarlos, porque según cómo lo hagamos, podemos resolverlo pacíficamente ganando algo las dos partes, pero también podemos enquistarlo o incluso agravarlo, de forma que una de las dos partes, o las dos, pierdan y se sientan mal.

Normalmente asociamos el conflicto con algo negativo (bronca, enfado, enfrentamiento, sufrimiento, inhibición…).

Sin embargo, se trata sólo de un desencuentro o desacuerdo.

Normalmente, confundimos conflicto con la respuesta que le damos. La tendencia es a reaccionar con la huida o con el ataque, lo cual suele agravar el problema. Si lo intentamos resolver pensando, hay más posibilidades de solucionarlo, incluso la relación entre las partes puede mejorar

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El conflicto es un desacuerdo, un choque de intereses.

En principio, no es ni positivo ni negativo.

Si se maneja bien, puede ser positivo.

Imprescindible para aprender a relacionarse.

Motor de cambio.

Por lo tanto…

Tres aspectos: •LAS PERSONAS: Quiénes están implicados •EL PROBLEMA: En qué hay desacuerdo, causas, intereses aparentes y ocultos •EL PROCESO: Cómo es la comunicación

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CLAVE 2

SELECCIONAR

UNA RESPUESTA ADECUADA

TIPOS DE RESPUESTA

Quitar importancia al problema

Callar

Cambiar de tema

Alejarse físicamente

Decir que no pasa nada

Reprimir nuestra opinión

Reprimir nuestros sentimientos

EVITACIÓN CONFRONTACIÓN COLABORACIÓN

Interrumpir al otro cuando habla

Mentir y ocultar información

No escuchar

Gritar

Acusar y criticar al otro

Ser irónico o sarcástico

Presionar y amenazar

Comportamiento violento

Manifestar sentimientos y deseos

Escuchar de forma eficaz

Analizar juntos los problemas

Tener empatía

Ser capaces de ponernos en su lugar

Controlar y encauzar las emociones

Alcanzar acuerdos y comprometerse a cumplirlos

PERDER - PERDER GANAR - GANAR GANAR - PERDER

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CLAVE 3 EL DIÁLOGO

El diálogo es un proceso de comunicación cuyo objetivo

es la construcción de significados compartidos

entre las personas

Adversarial. Dos partes que se oponen. Cada parte intenta demostrar que la otra no tiene razón. El objetivo: ganar.

La escucha es beligerante para encontrar los puntos débiles del otro y rebatir sus argumentos.

Defiende prejuicios y presunciones como verdades.

Defiende la posición propia como la mejor y excluye otras

Actitud de pensamiento único. Lo importante: tener razón

Se rebate la posición del otro sin considerar sus sentimientos. Infravalora y desprecia al otro.

Es colaborativo. Dos o más personas trabajan para entenderse mutuamente. El objetivo es compartir y aprender.

Escucha activa para comprender mejor lo que nos quieren contar.

Muestra los prejuicios y presunciones para su reevaluación.

Abre la posibilidad de alcanzar una solución mejor que cualquiera de las originales.

Crea una actitud de pensamiento abierto para poder cambiar de idea

Hay una preocupación auténtica por la otra persona y no busca infravalorar ni ofender.

DIÁLOGO DEBATE

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CLAVE 4

ESCUCHAR CON ATENCIÓN

LA ESCUCHA ACTIVA

LA ESCUCHA ACTIVA ES ÚTIL PARA:

Demostrar interés por parte del oyente

Calmar las emociones intensas de quien habla

Ayudar a reflexionar y organizar las ideas de quien habla

Favorecer que quien habla desee seguir haciéndolo

Desescalar el conflicto

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CÓMO SE HACE LA ESCUCHA ACTIVA •Ponerse en el lugar del otro para comprender lo que dice y cómo se siente

•Mostrar comprensión mediante la comunicación no verbal

•Parafrasear

•Reflejar con palabras las emociones del otro

•Clarificar

•Resumir

PAUTAS IMPORTANTES EN LA ESCUCHA ACTIVA

•No interrumpir: hablar de uno mismo, cambiar de tema… •No aconsejar, diagnosticar, tranquilizar, amenazar, criticar, dar lecciones, ordenar, interpretar, ironizar… •No expresar por adelantado lo que va a decir el otro •No ignorar o negar los sentimientos de la otra persona •No fingir que se ha comprendido si no es así •Mantener momentos de silencio que permitan la reflexión •No argumentar, llevar la contraria o intentar convencer

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CLAVE 5 TOMAR LA INICIATIVA

MÁS ACERTADA EN CADA MOMENTO

• La mayor parte de problemas o conflictos comienzan poco a poco y crecen por etapas.

• Se dan distintas fases.

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FASE

1. INCOMODIDADES. Sospechas que algo no va bien, pero no estás seguro. Se percibe algo de tensión, pero no conflicto.

2. MALENTENDIDOS. Aumenta la incomodidad. Estás seguro de que hay problema pero no sabes qué es.

3. INCIDENTES. Empeora la situación. Se hace o dice algo hiriente, irrespetuoso o amenazante. Comienzan imágenes negativas entre ambos.

4. TENSIONES. A partir de los incidentes, la situación se vuelve más tensa. Ya no se está dispuesto a considerar los sentimientos o necesidades del otro.

5. CRISIS. La situación explota. Se siente la necesidad de luchar (confrontación) o de alejarse (huir)

INTERVENCIÓN

Puedes escuchar con atención para aclarar la situación expresando tus intereses.

Acuerda un momento y un lugar para hablar. Utiliza la escucha activa.

Sugiere un proceso de solución del problema. Acuerda un tiempo para hablar y utiliza los 8 pasos de la negociación.

Para cualquiera de las dos fases siguientes es necesaria la presencia de árbitros o mediadores.

CLAVE 6

RESOLUCIÓN CONJUNTA DE PROBLEMAS

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Son necesarios los siguientes elementos: Tener voluntad de colaborar y compartir

con la otra parte las soluciones

Habilidades de comunicación y tranquilidad

Conocer un proceso a seguir

DINÁMICA DE LA NASA

8 PASOS PARA LA RESOLUCIÓN CONJUNTA DE PROBLEMAS

1.- ANALIZAMOS EL PROBLEMA Y

PLANIFICAMOS EL ENCUENTRO DE ANTEMANO Análisis sobre el papel: Qué me preocupa específicamente de este conflicto Cómo me afecta esto Por qué es importante Cuáles son mis intereses Qué prejuicios tengo sobre el problema Qué soluciones satisfactorias y viables se me ocurren

para ambas partes

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2.- NOS ENCONTRAMOS CON EL OTRO EN UN LUGAR Y EN UN MOMENTO PREVIAMENTE ACORDADO

Lugar cómodo, íntimo y sin interrupciones. El momento adecuado es el que nos permite suficiente tiempo sin que otras tareas nos apremien.

3.- ABRIMOS EL ENCUENTRO Y ESTABLECEMOS UN TONO POSITIVO Ponemos de relieve nuestras intenciones positivas: “Quiero resolver este problema contigo”, “quiero escuchar tu punto de vista” Resaltamos las intenciones positivas de la otra parte: “Sé que tú también quieres solucionarlo”

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4.- ACORDAMOS UNAS REGLAS BÁSICAS No interrumpir No faltar al respeto Esforzar por intentar solucionar el problema

5.- COMPRENDEMOS MEJOR EL PROBLEMA

Una de las partes cuenta en primer lugar su versión de la historia mientras la otra escucha activamente intentando entender sus puntos de vista y sus intereses. Hay que evitar rebatir y juzgar lo que se cuenta pesar de no estar de acuerdo o no entenderlo. A continuación es el turno de la otra parte para hacer lo mismo.

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6.- PENSAMOS EN TODO TIPO DE SOLUCIONES Papel y lápiz para apuntar cualquier idea de solución que se ocurra. En esta fase todas las ideas son válidas aunque sean absurdas

7.- EVALUAMOS Y DECIDIMOS SOLUCIONES VIABLES Analizamos pros y contras de las soluciones apuntadas, sus consecuencias y su posible viabilidad Decidimos conjuntamente con cuales nos quedamos para elaborar un acuerdo

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8.- ELABORAMOS EL ACUERDO

Concretamos las soluciones detallando qué, cómo, quién, cuándo… Escribimos por duplicado el acuerdo Lo firmamos, Repartimos las copias, Y fijamos una fecha para hacer seguimiento de los compromisos.

MILA ESKER ZUEN ARRETAGATIK!!