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Antes de empezar nos presentamos

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Kioscos

Alertas o avisos Redes

sociales

Mobile

Smart TV

Web Tiendas

Usuarios y clientes

01 Poner a usuarios y clientes en el epicentro es cada vez más prioritario y crítico en los negocios.

Sucursal

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02 Por ello, conocer de primera mano al usuario y cliente se hace imprescindible.

Impresiones Opiniones Interacciones Experiencias

Contexto Situaciones Emociones

Dispositivos Accesibilidad

Customer Centricity

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Think Aloud

Análisis de Centros de Atención al Cliente

Encuestas interactivas

Card Sorting

Focus groups

Encuestas exploratorias

Scrolling

Investigaciones etnográficas

Heatmaps Online

Personas y Escenarios

ayuda a tu compañía a conocer a los usuarios para ofrecer una experiencia perfecta. 03

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Los millennials y su uso de los smatphones

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01 El 50% navega más por internet desde su móvil que desde una computadora.

!Según el estudio de Experia ‘Millennials come of age’ en USA, a pesar de representar el 29% de la población, suman el 41% de los smartphones y pasan más de 2 horas al día usando sus celulares. !!Según Cisco Connected World Report donde se entrevistaron 4.000 millennials - nacidos entre el 1981 y el 2000 - de 15 países:!!•  El 60% prefiere tomar notas

con una tablet que en papel. !•  La gran mayoría le da más importancia

a su teléfono móvil que a su TV.!

•  Y se quedarían sin electricidad en su casa por una semana, antes que sin smartphone. !

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!Sólo ver el éxito que han tenido en este colectivo aplicaciones como Snapchat, Instagramo Whisper nos da pruebas de ello. !!De ahí que las presencias móviles deban evitar obligar a sus usuarios a leer más de lo debido. !!El attention span (especialmente entre los más jóvenes) no deja de reducirse año tras año y se habla que !!entre adolescentes sólo leen las 10 primeras palabras de cada párrafo. !

02 Tienden a ser atraídos por las experiencias visuales.

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!Thomas Predergast, CEO del Metropolitan Transit Authority de New York - institución responsable de las redes de transporte público - durante una conferencia dijo: !!“Las expectativas de los Millennials son realmente las cosas que nos parecían lujos cuando iniciamos el sistema; pero ellos creen que son sus derechos - y ellos son nuestros clientes”. !

03 Entienden la excelencia en la tecnología como un derecho.

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!Sus referencias traspasan las fronteras y dejan de estar limitados al mundo local. !

04 Les encanta la idea de viajar más que a cualquier otra generación.

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!Se suele llamar a estos jóvenes “generación selfie”, por su inclinación a tomarse auto-fotos desde sus móviles;!!pero una mejor forma de llamarlos - concluye el estudio realizado por Experian - sería “generación smartphone”.!!porque se encuentran en la vanguardia de la incorporación de los teléfonos móviles como parte innata de su estilo de vida. !

05 Se los podría llamar “generación smartphone“.

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¿Cómo podemos ofrecer una mejor experiencia?

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3a Máxima encontrabilidad

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Dándole mayor protagonismo al buscador. 1

La caja de búsqueda les permite tener el control de su propio destino y les ofrece independencia sobre el intento - de los mismos arquitectos de

información - de dirigir la forma de navegación de los usuarios. !!

Buscar les permite “escaparse” cuando se sienten atascados en la taxonomía.!

!Basado en Jakob Nielsen !

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Integrando shortcuts para encontrar productos más rápido. 2 Códigos de barras, fotografías, mapas.

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2A Ofreciendo la opción de escanear el código de barras de un producto para detectarlo y saber rápidamente su precio.

“Voy de viaje, le saco una foto o por el código de barras, descubro el

producto y lo guardo en mi wishlist.!!

Estaba en una feria en Berlín hace poquito... me gustaron unos zapatos

y se me ocurrio que podía usar la app de Amazon para ver el código de

barras... !!

y las guardé en mi wishlist y aquí están”.!

José Luis de Bogotá! !

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2A Ofreciendo la opción de escanear el código de barras de un producto para detectarlo y saber rápidamente su precio.

!!

“Yo escaneo el código de barras con la

aplicación y ya sé cuánto cuesta en eBay.!

! Lo he usado en tiendas

de electrónica Office Depot”. !

!Jesús de México!

!

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Permitiendo buscar productos a partir de una fotografía. 2B

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Permitiendo buscar productos a partir de una fotografía. 2B

!Jose Luis también nos mostró cómo toma fotos desde su móvil para buscar productos en Amazon de forma más rápida que escribiéndolo en la caja de

búsqueda o buscando entre categorías.

”Lo encontro , es como magia. Es muy divertido.” !

!Jesús buscó la imagen en Internet y le sacó una foto a la pantalla desde su móvil

para que Amazon lo encontrara en pocos segundos. !!

“Puedo hacerlo incluso desde el monitor.” ! !

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Incluyendo mapas para facilitar la localización del establecimiento o negocio. 2C

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Creando una categorización de productos que facilite la búsqueda y encontrabilidad. 3

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Ofreciendo la posibilidad de realizar comparaciones visuales y versátiles. 4

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Ofreciendo la posibilidad de realizar comparaciones visuales y versátiles. 4

Por otro lado, Martín de Buenos Aires nos comentó su interés por cotejar precios de vuelos hacia dos ciudades distintas y desear hacerlo desde la

app de Despegar.com !!

“Una cosa que no pude hacer es comparar en la misma pantalla vuelos a Frankfurt y a Madrid, por eso lo hice en la computadora”. !

!

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5 Brindando un diseño de información explicativo que asesore.

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Brindando un diseño de información explicativo que asesore. 5

!!

“Me gustaría que me cuenten el nicho de los termos: “Hay tres termos: de vidrio, de aluminio y el termo pro (lo mejor que puede producir la industria)”. Si te fijás, esa es la gama de

precios. Esto no está enfocado: yo quiero comprar un termo, no quiero filtrar entre la gente. Si no conozco la industria de

termos, quiero entender por qué son diferentes”.

Yemel de Buenos Aires !

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Permitiendo configurar alertas de precios sobre productos específicos. 6

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Permitiendo configurar alertas de precios sobre productos específicos. 6

Martín de Buenos Aires nos contó que se acercó a Despegar.com por la posibilidad de configurar que le llegue un aviso si el precio del vuelo

que buscaba se reducía al importe que él buscaba.

“Yo me acordaba que Despegar tenía alertas de precios baratos... entonces dije: me instalo la app para ver si puedo configurar las

alertas”

Martín de Buenos Aires

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Conociendo las preferencias de los usuarios para ofrecer opciones acertadas. 7

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Conociendo las preferencias de los usuarios para ofrecer opciones acertadas. 7

Rubén de Medellín nos contó su expectativa de que HelloFood.com - sitio de comidas a domicilio - recuerde sus preferencias y hábitos de

consumo.

“Yo siempre pido en los mismos sitios, debería haber una opción que diga:

“¿Deseas pedir en este lugar otra vez?”

“Este mes has ordenado 2 veces este producto ¿Lo quieres otra vez?”.”

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Ofreciendo paquetes dinámicos creados mientras el usuario navega. 8

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Ofreciendo paquetes dinámicos creados mientras el usuario navega. 8

!!

Guillermo de Buenos Aires también nos contó que mientras buscaba dos productos diferentes, en la parte inferior de la pantalla le aparecio de forma inmediata una promoción que incluía ambos

productos a menor precio.

“Amazon te permite hacer paquetes. Yo quería el parlantito y un dock y debajo del scroll aparecio el pack.”

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Ofreciendo la posibilidad de elegir un producto por su tiempo de entrega. 9

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Ofreciendo la posibilidad de elegir un producto por su tiempo de entrega. 9

!!

“Quiero ver información relevante sobre la calidad del servicio: ¿Esto lo voy a tener mañana? (...) Yo pagaba más por tenerlo mañana; pero no

es algo que Mercado Libre ofrezca.”

Yemel de Buenos Aires

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Creando un diseño interacción usable y claro. 10

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Creando un diseño interacción usable y claro. 10

!!

Guillermo de Buenos Aires nos mostró Pedidosya.com.ar señalando las trabas e incertidumbres que generaba al momento

de navegar:

“Ya lo agregué y lo tengo que agregar de nuevo... eso es muy raro. Ni siquiera sé dónde está mi pedido. (...) Tengo miedo de hacer

click y que llegue a la esquina”

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10 Creando un diseño interacción usable y claro.

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10 Creando un diseño interacción usable y claro.

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Ubicando las ofertas en lugares claves, sin estorbar el flujo de compra. 11

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Ubicando las ofertas en lugares claves, sin estorbar el flujo de compra. 11

!!

Clara de Madrid nos contó su percepción sobre las promociones ubicadas al momento del pago, provocando

contradictoriamente dudas sobre su decisión de compra ya tomada:

“Luego te pone una oferta ¡Pero déjame! si ya me he tomado mi tiempo, no me muestres más porque ya quiero comprar”.

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3b

Social Proof y valoración como clave de la experiencia

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Comunicando qué productos han adquirido los amigos. 12

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Comunicando qué productos han adquirido los amigos. 12

!!

Así como Netflix muestra a sus usuarios las películas vistas por los amigos; Sergio de Madrid nos enseño como Play Store muestra los

juegos que han sido adquiridos por los pares para facilitar la decisión de compra.

“Tu amigo Mariano se ha descargado estos juegos y puedes ver

sus comentarios”.

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Incluyendo comentarios y calificaciones, tanto del servicio como del producto. 13

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Incluyendo comentarios y calificaciones, tanto del servicio como del producto. 13

Martín de Buenos Aires nos contó su caso donde compró un móvil a través de Mercado Libre y cuando llegó el envío a su casa, no

tenía el sistema operativo que estaba detallado en la descripción. Según él, si hubiese tenido comentarios y valoraciones sobre el

producto, esto lo podría haber ayudado: “”

“Mercado Libre tiene la reputación del vendedor, pero no tiene la reputación del producto. Si yo pudiera tener las reviews del

producto al lado del producto, sería invaluable”.

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Incluyendo la reputación para cuidar la experiencia de los usuarios. 14

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Incluyendo la reputación para cuidar la experiencia de los usuarios. 14

“Me contaba un amigo que compró drogas ilegales en Internet - a los mejores productores de hongos en Europa - que fue la mejor

experiencia que tuvo en su vida (…) Dado que es un contenido ilegal, no está regulado y no hay protección para el vendedor ni para el

consumidor; entonces lo único que te da confianza es la calificación y el historial. Todos los vendedores compiten porque tengas la mejor

experiencia. Te dicen: no pongas una review mala, vamos a solucionar esto (…) Comprar en mercados ilegales es la mejor experiencia,

porque no tienen otra cosa que la reputación.” Yemel

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3c Máxima facilidad en la experiencia de pago

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Permitiendo realizar pagos con la mínima cantidad de clicks. 15

“La primera vez compré libros en el 2012. Y en el

2013 volvi a comprar y - como en USA no es necesario el código de seguridad - hice click y pagué. En la confirmación me decía tanta plata, esta tarjeta y

dónde lo quería. Ellos ya sabían todo. One click... una vez que vos ya tenés cargada la tarjeta le das a

un botón y ya está.”

Guillermo de Buenos Aires

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Pidiendo los datos mínimos de un modo secuencialmente claro. 16

“Algo muy común, la Billing address y

la Shipping address. Los datos los pedía en tal secuencia que para mí era

muy obvio. Lo que pasa es que a veces te equivocás y ponés la

dirección de envío como si fuera la dirección de la tarjeta de crédito.”

Valentín de Buenos Aires

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Incluyendo códigos de regalo. 17

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Incluyendo códigos de regalo. 17

!!

“De vez en cuando alguien me regala un código. Mi jefe regala un bono de 15 dólares en Amazon todos los años. Lo cargo a la cuenta

mía y hago la compra.”

José Luis, Colombia.

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3d

El celular para acercarme a la tienda física

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Memorizando la información de los usuarios. 18

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Memorizando la información de los usuarios. 18

!!

“[Hablando de HelloFood] Hay algo que no me gusta... cada vez que entro le tengo que decir dónde es mi casa. No es

cómo Waze que guarda la dirección de mi casa y mi trabajo. No tengo que volver a meter la dirección.”

Rubén de Medellín nos mostró la agilidad que le ofrece Waze

al recordar sus datos:

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Permitiendo hacer un seguimiento del delivery. 19

Guillermo de Buenos Aires nos mostró el e-mail que le permitio hacer el seguimiento de su pedido

comprado en Amazon:

“Ni siquiera tenía que poner el número. Iba al código, hacía click y decía: “todavía no se

mandó”... y me iba diciendo todo.”

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Permitiendo hacer un seguimiento del delivery. 19

Clara de Madrid contando su experiencia en http://www.telepizza.es

“Luego te va enseñando por dónde va tu pizza: en

el horno, camino a casa.”

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Mostrando las tiendas en función de la cercanía. 20

Yemel de Buenos Aires opinó: !!

“Siento que necesitamos invertir los roles de cómo compramos. Hoy es: yo tengo que caminar y

ver ofertante por ofertante la variedad.

Me gustaría decir lo que quiero y

que los ofertantes vengan.

Estoy buscando zapatillas y ver quiénes tienen zapatillas

alrededor mío.”

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Notificando si una tienda se encuentra cerca. 21

Gabriela de México nos contó como la app de Starbucks en Vancouver la acompaño desde su lugar

como turista:

“Cuando pasabas cerca de una tienda te salía en pantalla: ¡Ey! la tienda está a 2 cuadras. Imagínate que

yo como extranjera no sabía dónde había un starbucks. La experiencia cambia porque me iban

informando dónde había uno. Ni perdía tiempo buscando. (...)

Yo iba caminando en la calle y de repente me mandaban una notificación: “estás cerca de un

starbucks y cierra a tal hora”. Dentro de la app te decía: “tiene estos servicios: wifi, cafe especial,

horno”.”

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3e El celular como facilitador de

la experiencia en la tienda

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Facilitando la experiencia dentro de la misma tienda. 22

Sergio de Madrid se imaginó cómo el móvil lo podría ayudar a ubicar los productos mientras camina por el local:

“Que te diga: “En la planta número uno - al lado de las cajas - tienes las

sudaderas”.

Y que cuando pases te avise. Que cuando termines de comprar la ropa te diga:

“A dos pasos puedes comprar una colonia.”

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Ofreciendo la información de stocks. 23

Sergio de Madrid se imaginó cómo el móvil lo podría ayudar a ubicar los productos mientras camina por

el local:

“Que te diga: “En la planta número uno - al lado de

las cajas - tienes las sudaderas”.

Y que cuando pases te avise. Que cuando termines de comprar la ropa te diga:

“A dos pasos puedes comprar una colonia.”

En el mismo sentido, Martín de Buenos Aires nos contó de qué modo ofrecer la información de stock a través del móvil, lo podría haber agilizado

la búsqueda de productos en la tienda.

“Fui a comprar unas zapatillas dos veces este año y tuve el mismo problema: el talle. Yo le decía: “este me encanta”. Entonces el vendedor iba

al fondo y no encontraba el número. Me pasó tres veces en la misma tienda: ponerle todo el entusiasmo y que el tipo vuelva y me diga: “no hay

talle”. El celular me podría haber dicho en un segundo si había talle.”

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Permitiendo pagar en la tienda usando el móvil. 24

“Que pueda pagar desde ahi sin tener que lidiar con ningún humano. Mirás una camisa, escaneás, pagás con tu teléfono,

deshabita la alarma y te vas.”

Valentín de Buenos Aires

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Permitiendo pagar en la tienda usando el móvil. 24

“No quiero tener que hacer fila. Que el ser humano con su smartphone me cobre y que me mande la factura por mail.

(...)

Que no tengas que pasar por caja. Que la caja venga a vos”.

Yemel de Buenos Aires

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Permitiendo pagar en la tienda usando el móvil. 24

Juan Jose de Medellín:

“Acercas el celular a la caja; el celular ya tiene guardados los datos de la tarjeta de

crédito y se comunica con la caja...

no tienes que sacar tu tarjeta de crédito ni nada. La tecnología se llama NFC.

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Reemplazando la necesidad de imprimir y almacenar papel. 25

Yemel de Buenos Aires también habló del interés por eliminar la necesidad de almacenar papel, pudiendo ser reemplazado por

información electrónica.

“Que no te den papeles que no necesitás... ni tener cosas que atesorar

¿Voy a tener que guardar esta caja?.”

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Nuevas formas de comprar están por llegar. Entenderlas será clave para crear las mejores experiencias.

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