Cliente Misterioso o Cliente Incognito
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8/10/2019 Cliente Misterioso o Cliente Incognito
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INTRODUCCION
El siguiente trabajo se desarrolla el tema de MYSTERY SHOPPER, es un mtodo de la investigacin
de mercados, utilizado por diferentes empresas, sobre todo las que cuentan con cadenas de
tiendas o sucursales donde prestan el servicio o productos de una marca determinado. Esto con el
fin de evaluar el buen desempeo que realizan sus vendedores o agentes de atencin al cliente,
con el fin de medir si estos realizan de manera eficiente la gestin de ventas del servicio o
producto.
Dndole a la empresa una pauta sobre los aspectos que debe cambiar, mejorar o eliminar, para
levantar de la mejor forma posible el ingreso, generando ms ventas.
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CLIENTE MISTERIOSO O CLIENTE INCOGNITO (MYSTERY SHOPPER)
El cliente misterioso o cliente incgnito (en ingls mystery shopper) es una tcnica utilizada por las
empresas para evaluar y medir la calidad en la atencin al cliente.
El Mystery Shopping o Cliente Misterioso es un mtodo usado en la investigacin de mercados y la
investigacin comercial. Las compaas utilizan esta tcnica para obtener informacin especfica
de los productos y servicios y evaluar la calidad del servicio de atencin al cliente. De esta forma,
las empresas pueden tener un feed-back completo y detallado de la experiencia de los clientes en
sus puntos de venta o atencin al cliente.
Se trabaja en un anlisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar
propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atencin de sus trabajadores en un nivel
cercano al ptimo.
Para el desarrollo de este servicio, se han usado tcnicas como grabaciones de audio, vdeo y
responder cuestionarios. Actualmente, con el amplio uso de Internet, el concepto ha ganadomucha popularidad ya que los Mystery Shoppers puede registrarse para trabajar en las Webs de
las prestadoras de este servicio.
Para aplicar correctamente esta tcnica, el programa debe ser diseado y adaptado de acuerdo a
las necesidades del cliente. Una vez es implementado, se proceder a las auditoras en puntos de
venta y atencin al pblico, stas se pueden llevar a cabo de manera presencial, telefnica y
puntualmente va Internet.
1.
Hay que tener claro que el objetivo de la tcnica del Mystery Shopping es conocer las
debilidades y fortalezas de nuestro negocio. Se debern establecer objetivos medibles y
cuantificables. As que el primer paso es hacer una evaluacin del estado de nuestro
servicio y definir la imagen que queremos transmitir a nuestros clientes, marcando
polticas de actuacin.
2.
Se elaborara un cuestionario donde se recogern los aspectos que queremos evaluar con
la intencin de poder detectar las principales deficiencias y mejorarlas.
3.
Una vez finalizada la evaluacin y analizados los resultados, se elaborar un plan de
mejora que nos permita llegar a los objetivos establecidos inicialmente.
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Implementar un Programa de Mystery Shopperpermitir obtener beneficios para el Diagnstico y
Desarrollo de Estrategias.
Beneficios como Herramienta de Diagnstico:
Medir la calidad del servicio para detectar errores y descubrir aspectos de la empresa o
procedimientos que se pueden mejorar
Controlar si se estn cumpliendo los Procedimientos establecidos por la empresa
Auto-Evaluarse y evaluar a la competencia
Conocer a los empleados en su puesto de trabajo: Rendimiento, aspectos a mejorar,
seguimiento del desempeo para valorar la evolucin y elaborar planes de
mejora/carrera, evaluar la efectividad de los empleados, conocer su opinin de la marca y
empresa
Beneficios como Herramienta para el Desarrollo deEstrategias:
Mantener el cumplimiento de los procedimientos
Asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados
Incrementar la satisfaccin de los clientes y fidelizarlos
Incentivar a los buenos empleados
Ajustes en precios o promociones Estimular el crecimiento empresarial
Diferenciarse y adelantarse a la competencia
Mejorar la imagen corporativa
La metodologa Mystery Shopper tiene dos enfoques:
En el enfoque Mystery Shopper Secreto,el objetivo es evaluar, no se informa de la visita delCliente Misterioso, ya que queremos evaluar una situacin real y representativa del da a da que
viven nuestros clientes. Si fuese anunciado, esta evaluacin no sera veraz ni representativa de la
realidad, quedara sesgada, ya que los empleados ofreceran su mejor versin.
Sin embargo, en el enfoque Mystery Shopper Participado, el objetivo es mejorar el servicio ypuede estar vinculado directamente con programas de remuneracin variable. En este caso, se
informa a los empleados de la visita del Cliente Misterioso (sin especificar cundo). Al finalizar la
evaluacin, el Mystery Shopper, revela su identidad y le concede al colaborador un incentivo.
Origenes:
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El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y tiene sus orgenes en el ao 1940.
Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados y de esa forma saber el nivel de
identidad y eficiencia que cada uno tiene por la marca, producto o servicio.
Qu es un Mystery Shopper?
Tambin conocidos como Comprador secreto, Evaluador de performance o Auditores,
nuestros Mystery Shoppers visitan su negocio o empresa disfrazados como clientes normales y
hacen las cosas que otros clientes hacenpreguntas, compras, devoluciones, utilizan los servicios-
pero con una variante: Estos clientes encubiertos evalan su negocio y a sus empleados de
acuerdo a las variables que usted desee medir. A travs de una compra o consumen un servicio y
luego entregan un informe sobre cmo fue su experiencia.
Usando esta informacin, la empresa de Mystery Shopping elabora un informe en el que identifica
reas de mejora efectuando recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las
empresas.
reas de desarrollo y de utilizacin de este mtodo de investigacin de Mercados:
Los sectores que ms utilizan el Mystery Shopping son la automocin, Hoteleria, retail, cadenas de
tiendas y restaurantes, distribuidoras de cines, Bancos, Tiendas de Tecnoligia, etc.
La informacin que los Mystery Shopper suelen aportar es, entre otras, la siguiente:
Cuntos empleados haba en la tienda?
Cunto tiempo esper en ser atendido?
Nombre del empleado que le atendi?
Fue el empleado amable?
Qu preguntas hizo sobre el producto y qu producto era?
Se le ofrecieron otros productos?
Finaliz el empleado la venta? Con qu tcnicas?
Te invit el empleado a volver a visitar la tienda?
Estaba la tienda limpia?
El servicio fue rpido?
Cmo era la presentacin del producto?
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CASO REAL
CASO 1:En 2005, en una campaa con compradores annimos, realizada en 4330 puntos de
venta de productos de Microsoft en Espaa, alrededor de un tercio del total, la empresa descubri
que el 41% de dichos establecimientos vendan o instalaban copias piratas de sus programas
informticos.
CASO 2:En el ao 1998 al 1999, en Guatemala, el antiguo Banco Agrcola Mercantil, desarrollo un
programa a travs de su Departamento de Recursos Humanos llamado CLIENTE AMIGO BAM, el
cual iba dirigido a evaluar el desempeo de los colaboradores de Institucin. Este programa se
desarroll de esta forma:
A cualquier agencia del pas se presentaba una persona, vestida o disfrazada de diferentes formas
con diferentes actitudes y cualidades, quienes interactuaban con el colaborador, hacindole
preguntas sobre el producto, realizando gestiones o realizando reclamos o quejas. Al final de la
actividad que realizaba el evaluador, se despeda del colaborador y pasaba directo con el Jefe de
Agencia encargado. Con el cual se identificaba y le expona quien era, adems de dar el dictamen
de su evaluacin acerca del Servicio, Atencin Recibida y Ayuda recibida y esta era calificada en
3 niveles: Mala, Regular o Excelente.
El empleado reciba un prendedor por cada vez que obtena buenos resultados, acumulndolos, al
sumar 3 consecutivos reciba un premio y bonificacin.
Este programa duro 8 meses, en el cual se obtuvo resultados para evaluar el desempeo del
personal y de las diferentes agencias ubicadas en todo el pas.
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En Guatemala se est llevando a cabo esa estrategia, a nivel que ciertos anuncios de empleo,
especifican la necesidad de una persona sea Evaluadora en Mystery Shopper:
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CONCLUSION
El mtodo de Mystery Shopper, nos ensea, como mtodo en la investigacin de mercados, a
realizar una auditoria real, donde expone la forma en que se estn llevando a cabo las actividades
de venta y servicio al cliente en las reas de la empresa donde se genera el negocio. Dejando
expuesta las reas que necesitan mejora o eliminacin, para que se incremente las ventas y con
ellos ms ingreso para la Empresa. Dejando como pauta el desarrollo de un programa de mejora
continua, a travs de evaluaciones peridicas con el objetivo de verificar si los cambios realizados
han dado los resultados esperados.
