Clientes Empresariales - CHEC Grupo EPMClientes Empresariales Objevos • General – Realizar la...

EstudiodeReputación–IGR

ClientesEmpresarialesMedellín,Julio25de2014

IGRClientesEmpresariales

ResultadosEstudiodeReputación2014

ClientesEmpresariales

ALCANCEINTERNACIONAL

Eselprincipalins>tutoindependientedeinves>gacióndemercadosenEspaña.Fundadaen1987,AeIseespecializaenestudiosdeReputaciónCorpora>vaydeMarca,eInves>gaciónWeb2.0,entreotros.

Esunacompañíadeconsultoríaconpresenciamundial,especializadaenlamediciónyges>óndelasrelacionesde

lasempresasconsusstakeholders.

Estaredsecomponedelas75mayoresfirmasindependientesdeinves>gaciónde

mercadosdelmundoconuningresocombinadodemásde500millonesdeeuros

ycubreel95%delmercadomundial.Esunaorganizacióninternacionaldeinves>gaciónorientadaapromoverlasostenibilidadatravésdelusodelaHuellaEcológica.


Contenido

•  Fichatécnica•  Caracterizacióndelosentrevistados•  IndicadorIGRglobaldeCHEC•  MétricasdeReputaciónespecíficas•  IndicadorIGRespecíficoClientesEmpresas•  Recomendacionesclaveshacialareputación•  EldesempeñodelosAtributos•  ComunicacióneinformaciónsobreCHEC•  ComentariosFinales


ObjeCvos

•  General–  RealizarlaevaluacióndelareputacióneimagendeCHEC

•  Específicos–  ValidaroajustarlosfactoresoatributosqueintervienenenlareputacióncorporaGva–  DiseñarymedirlosindicadoresdereputacióncorporaGvadeCHECporgrupode

interés,gruposespecialesyotrospúblicos.–  RealizarconsultasalosdiferentesgruposopúblicosaparGrdediferentestécnicasde

invesGgacióndemercados.–  Procesaryanalizarlainformaciónyentregarlosresultadosdelosindicadoresde

reputaciónenCHEC.


FichaTécnica

EnGdadContratante: CHEC

ProveedordeInvesGgación: CentroNacionaldeConsultoríaS.A.

NombreoReferenciadelProyecto: EvaluacióndelaReputacióneImagendeCHEC

PoblaciónobjeGvo: ClientesEmpresas

TamañodelaMuestra: 110

ConfianzayErrorMuestral: 9,34%con95%deconfianza

MétododeMuestreo: AleatorioEstraGficado

Procedimientodeseleccióndelentrevistado:

DirecGvodelasáreasdePlaneación,Recursoshumanos,AdministraGvaoComercial.

PersonaEntrevistada: DirecGvosyejecuGvosdeprimerysegundonivelenempresasgrandes,medianas,pequeñasymicroempresas

Métododerecolección: Telefónico

PeríododeRecolección: Abril-Mayode2014


Informacióntécnicacomplementaria

Tasaderespuesta[definiciónycálculo] [pendiente]

TiposdeincenGvos: NoseemplearonincenGvos

Númerodeentrevistadores: 22

Métodosdesupervisióndeentrevistadores: 5%conMonitorizacióndel75%omás

Procedimientosdeponderación: Losdatosnoestánponderados

ProcedimientosdeesGmaciónoimputación NingúndatodelaBasedeDatosfueesGmadooimputado:todoscorrespondenalosdelasencuestas.

Desviacióndelamuestra[IntervalodeConfianzaparalaVariabledeestudio]: 75%conunintervalodeConfianzade66,9%—83,1%al95%

Erroresno-muestrales(indicador): Durantelarevisióndelasetapasdelestudio,noseidenGficóesteGpodeerror.

CuesGonario(contarjetasymaterialesempleados) Adjuntoalinforme

Documentos,materialesoproductosuGlizadoscomopartedelproyectode

invesGgaciónNoseemplearonmaterialesadicionalesenelestudio.

EsteinformeaGendeloslineamientosdelanormaISO20252:2006


Caracterizacióndelosentrevistados

8

BASE=TOTALClientesEmpresas 110

CALDAS-Manizales

DosQuebradas

Chinchiná

Supia

LaDorada

Villamaria

RISARALDA-Pereira

47

46

2

2

1

1

1

Ciudad

10óMenos

Entre11y50

Entre51y200

Másde200

34

31

21

14

Numerodeempleados

Servicios(Diseños,Asesorías,Consultorías,etc)

Comercial(Compra-vendeocomercializaproductos)

Industrial(Fabricaotransformarecursosnaturalesomaterias

primas)

Otro(Oficial,Beneficencia,Religioso)

36

31

30

3

Sector

GranCliente

Si20

No80

%

MÉTRICASDEREPUTACIÓN

Parapropósitosdetrazabilidad,sepresentanaquílosresultadosdevariablesincorporadasalcuesGonariodelIGR,queseusabanenmedicionesanteriores,peroquenoincidenenelresultadodedicho

indicador.

Clientesempresariales

Resumen2014

Base 110 110 110 110 109 110 110

Conocimiento 100 99 100 99 98 88 100

Familiaridad 85 66 65 69 65 77 68

Favorabilidad 80 82 73 72 72 65 59

Confianza 82 80 75 71 69 69 61

Opinión 83 82 75 72 69 66 69


ComparaCvo2014–2009

Advocacy

Confianza

Favorabilidad

Familiaridad

Conocimiento

2009 2010 2012 2014

64% 61%40%

69%

56% 60%38%

61%

67% 61%

37%59%

76%94%

84%

68%

100% 100% 100% 100%


5141811

2009 2010 2012 2014

Mención espontánea de CHEC (Entre empresas que más confianza inspiran)

Clientes Empresariales

CONCEPTODELIGR


IntroducciónalIGR[ÍndiceGlobaldeReputación]

UnaúnicamedidaquesinteCzalaevaluacióndelaReputacióndeuna

compañía

Resultadepromediosdelasevaluacionesdadasa

losatributosdeReputación,ponderando

suvalorconelpesopromediode

Semideenescalasde0a10ysepresentaenescalade1a1.000.

PesoasignadopordirecGvosdeCHECenlaencuestaenlínea(tanto

aGruposcomoaAtributos)

PesoesGmadodelosAtributosenla

reputacióndesdelascalificacionesdadasporlosgruposdeinterés

Invitados:39Respondieron:18


ComponentesdelEstudio

15

EntrevistasconaltosdirecCvos(explorarperspecCvadelosprincipalesatributosdelareputación)

DefinicióndeAtributosycontenidobásicosdelaencuesta

EncuestaOnlineaDirecCvosCHECparaobtenerpesosdeGruposdeInterésyAtributos

EncuestaaGruposdeInterés

ConstruccióndelosPesosyCálculodelIGR

RESULTADOIGRCHEC


ResultadoIGRCHEC

IGR833

Posición Empresa IGR

4 830

5 827

6 807

7 786

Benchmark

IGR854

IGR865

IGR844

%


Empleados

Clienteshogares

Clientesempresas

Comunidad

Proveedores

ClientesEmpresas/Gobierno

Líderesdeopinión

875

836

774

883

870

813

837

IGRporGrupodeInterésvsBenchmark

Peso

26%

19%

16%

13%

11%

8%

8%

870

840

877

875

872

851

868

Benchmark

1

2

3

4

5

6

7

%


LosFactoresdelaReputación

Reputación

Calidaddeproductosyservicios

Responsabilidadsocial

Comunicación,transparenciayéGcaempresarial

Responsabilidadambiental

GesGóncorporaGva

Innovaciónyliderazgo


LosFactoresdelaReputación

20

CalidaddeproductosyserviciosCapacidadde>eneCHECparaproveerproductosyserviciosydesarrollarcanalesdeatenciónalclientequeseancapacesdesa>sfacersusnecesidadesconlosmásaltosestándaresdecalidad.

Responsabil-idadsocialOfertasocialdelaempresa:susprogramasderesponsabilidadsocial,eldesarrollodelosterritoriosylaspersonasalconectarlosalusoyaprovechamientodelosserviciospúblicosdomiciliariosylacalidaddesuofertalaboral.

Comunicación,transparenciayéCcaempresarialFuncionescomunicacionalesdelaempresadesdeprovisióndeinformaciónhastadiálogo,pasandoporlaescucha.Además,incorporaelementosvinculadosasusvaloresyprincipiosorganizacionales.

Responsabi-lidadambientalDesa_ointergeneracionalquesuponelaadministraciónyges>óndeunadelasempresasmásimportantesenelhemisferiodeprovisióndeserviciospúblicosdomiciliarios.

GesCóncorporaCvaCapacidaddeCHECparalatomaoportunadedecisionessinqueporestopierdasucarácterhumano.

InnovaciónyliderazgoCapacidaddeCHECparamantenersealavanguardiaenelusodetecnologíasyherramientas,ademásdemantenerelreconocimientodeliderazgoempresarialyenelsectorqueopera.


LosFactoresysusAtributos

21

CalidaddeProductosyServicios • Esconscientedelaimportanciaque>enenparalagentelos

serviciosquepresta,ybuscapermanentementeasegurarquesondelamejorcalidad,yqueseprestansininterrupciones• Ofreceproductososerviciosdealtacalidad• Sepreocupaportenerunaexcelenteatenciónalcliente

ResponsabilidadSocial • Diseñaeimplementamecanismosparaquelosusuarioshagan

usoeficientedelosserviciosqueofrece• Esunaempresaquesepreocupaporlosderechoshumanos • Generaempleoconbuenascondicioneslaborales• Invierterecursosparaquemáspersonastenganaccesoasusservicios• Partedesusu>lidadesseinviertenenprogramasparaelbeneficiodelascomunidades • Sepreocupaporelbienestardelaspersonasconlasqueserelacionacomoempleados,comunidades,proveedoresyclientes

Comunicación,TransparenciayÉCcaEmpresarial

Esunaempresaquesepreocupaporevitarfraudesyengañoscontodosaquellosconquienesserelaciona EsunaempresaquesuministrainformaciónsobreloqueestáhaciendoEscuchayrespondelaspreocupacionesynecesidadesdelaspersonasconlasqueserelaciona,,comoempleados,comunidades,proveedoresyclientes

ResponsabilidadAmbiental• Seasegurademanejaradecuadamenteelimpactoambientaldesusacciones• Sepreocupaporelplanetayelmedioambiente

GesCónCorporaCva• Es ágil en su gestión y en la toma de decisiones • Es una empresa amable, cálida y respetuosa • Es una empresa exitosa y rentable

InnovaciónyLiderazgo• Es una empresa líder, referente y ejemplo a nivel nacional • Está siempre innovando en su negocio • Implementa y adopta procesos innovadores ligados a tecnologías avanzadas • Se preocupa por innovar, impulsando buenas prácticas so • Sus directivos son líderes empresariales importantes

RESULTADOSESPECÍFICOSClientesEmpresariales


Posición Empresa IGR

4 835

5 814

6 792

7 774

Benchmark

IGREmpresas

IGR844

IGR877 IGR

851

IGR877%


MapadeatributosLíderIGREmpresarial:NutresaResponsabilidadSocial ResponsabilidadAmbiental CalidaddeProductosyServicios GesGónCorporaGva

Innovaciónyliderazgo ComunicaciónyTransparencia

(EncuestaOnline+Impactos)

-Desem

peño

+

ANÁLISISRESULTADOSIGRPESOEIMPACTO


IGRporFactoresEmpresas

PesodirecCvo Impacto Peso

Calidaddeproductosyservicios 26% 26% 26%

ClientesEmpresariales 17% 31% 24%

Responsabilidadsocial 14% 12% 13%

Comunicación,TransparenciayÉGcaEmpresarial

13% 12% 13%

GesGóncorporaGva 11% 11% 11%

Innovaciónyliderazgo 8% 7% 8%

ResponsabilidadAmbiental 11% 0,1% 6%

%

775

778

763

775

743

800

779


HistóricodeTrazabilidad:IndicadordeReputación

77

635958

• Notaimportante:Estrictamenteparatrazabilidadeneltablerodemando,elIGRsepresentadivididopor100juntoalasmedidasdelindicadoranteriorde

Reputación,peroconceptualmenteman>enegrandesdiferencias.

2009 2010 2012 2014

ANÁLISISENPROFUNDIDAD

Reputación:Pesos,FactoresyAtributos


RelevanciadelosFactoresenClientesEmpresarialesResponsabilidadSocial ResponsabilidadAmbiental CalidaddeProductosyServicios GesGónCorporaGva


-IGR+

-Peso+(EncuestaOnline+Impactos)

ClientesEmpresariales (EncuestaOnline+Impactos)

MatrizdeDiálogo:prioridadesdeClientesEmpresariales(Impacto)yprioridadesdeCHEC(PesoDir)

ResponsabilidadSocial ResponsabilidadAmbiental CalidaddeProductosyServicios GesGónCorporaGva



Mapadeatributosparamejoramiento:ClientesEmpresarialesResponsabilidadSocial ResponsabilidadAmbiental CalidaddeProductosyServicios GesGónCorporaGva


(EncuestaOnline+Impactos)

-De

sempe

ño+

DETALLERESULTADOSDEATRIBUTOSPORFACTOR


7,92

7,4

7,983.2.Ofreceproductososerviciosdealta

calidad 110 18 25

3.1.Esconscientedelaimportanciaque>enenparalagentelosserviciosquepresta,ybuscapermanentemente…

110 18 25

3.3.Sepreocupaportenerunaexcelenteatenciónalcliente 110 55 25

Promedio[0-10]

Mejor Peor

9,33

8,56

9,44

8,04

8,08

8,44

3.a.EsunaempresaconProductosyServiciosdealtacalidad

Base Base Base

Calidaddeproductosyservicios


7,88

7,82

7,72

7,71

7,6

8,013.7.Invierterecursosparaquemás

personastenganaccesoasusservicios 110 55 25

3.6.Generaempleoconbuenascondicioneslaborales 110 45 25

3.9.Sepreocupaporelbienestardelaspersonasconlasqueserelacionacomo

empleados,comunidades,proveedoresyclientes

110 32 25

3.5.Esunaempresaquesepreocupaporlosderechoshumanos 110 25 45

3.8.Partedesusu>lidadesseinviertenenprogramasparaelbeneficiodelas

comunidades 110 45 25

3.4.Diseñaeimplementamecanismosparaquelosusuarioshaganuso

eficientedelosserviciosqueofrece 110 55 25

Promedio[0-10]

Mejor Peor

3.b.EsunaempresarespetuosaycumplidoradesuResponsabilidadSocial

Base Base Base

8,8

8,44

8,32

8,36

8,56

8,82

7,88

7,68

7,91

7,28

7,88

7,64

Responsabilidadsocial


7,6

7,58

7,743.10.Esunaempresaquesepreocupaporevitarfraudesyengañoscontodos

aquellosconquienesserelaciona 110 55 25

3.11.Esunaempresaquesuministrainformaciónsobreloqueestáhaciendo 110 18 25

3.12.Escuchayrespondelaspreocupacionesynecesidadesdelaspersonasconlasqueserelaciona,comoempleados,comunidades,

proveedoresyclientes 110 32 25

Promedio[0-10]

Mejor Peor

8,56

8,28

8,84

7,48

7,52

8

3.c.EnunaempresaconmuybuenaComunicación,TransparenciayÉGcaEmpresarial

Base Base Base

Comunicación,transparenciayéCca


7,95

8,053.14.Sepreocupaporelplanetayel

medioambiente 110 18 45

3.13.Seasegurademanejaradecuadamenteelimpactoambientalde

susacciones 110 18 45

Promedio[0-10]

Mejor Peor

8,83

8,67

7,44

7,27

3.d.EsconscienteyacGvaensuResponsabilidadAmbiental

Base Base Base

Responsabilidadambiental


7,5

7,43

8,453.17.Esunaempresaexitosayrentable 110 18 25

3.16.Esunaempresaamable,cálidayrespetuosa 110 18 45

3.15.Eságilensuges>ónyenlatomadedecisiones 110 18 45

Promedio[0-10]

Mejor Peor

9,06

8,94

9,67

8,13

8,07

8,2

3.e.EsunaempresaconmuybuenaGesGónCorporaGva

Base Base Base

GesCóncorporaCva


7,84

7,63

7,26

7,01

7,873.21.Sepreocupaporinnovar,

impulsandobuenasprác>cassociales,ambientalesyeconómicas 110 18 25

3.22.Susdirec>vossonlíderesempresarialesimportantes 110 18 25

3.20.Implementayadoptaprocesosinnovadoresligadosatecnologías

avanzadas 110 18 25

3.18.Esunaempresalíder,referenteyejemploanivelnacional 110 18 25

3.19.Estásiempreinnovandoensunegocio 110 18 25

Promedio[0-10]

Mejor Peor

3.f.EsunaempresadealtaInnovaciónyLiderazgo

Base Base Base

9,22

9,06

9,33

9,17

8,5

7,76

7,68

7,76

7,56

8



7,9

7,88

7,22

7,973.25.Cuentaconmecanismosdeatencióna

travésdeloscualessepuedenresolverinquietudes,quejasyreclamos

110 18 25

3.36.Contribuyealasolucióndeproblemassocialesdelaregión,pormediodealianzas

estratégicas,paralaconstruccióndeterritoriossostenibles

110 25 25

3.29.Cumpleconloscompromisosadquiridos 110 18 32

3.24.Sepreocupaporquelostrámitesylasrespuestasseanágiles,clarosy

simples 110 18 25

Promedio[0-10]

Mejor Peor

Atributosespecíficos(GdeI)

Base Base Base

8,48

8,94

8,39

8,67

7,4

8,09

7,52

7,8

Atributosespecíficos


60

62

69

545658606264666870

Aporta calidad de vida a la comunidad a través de lafinanciación de productos y servicios que

contribuyen a su bienestar

Capacita a sus clientes en el buen uso de losservicios que presta

4.Siguiendoconlaescalade0a10,donde0eslamenorpuntuaciónposibley10lamayorpuntuación,dígameenquémedidalepareceaustedqueCHEC

Desempeñodelosatributosderelacionamiento

%TTB

ResponsabilidadSocial

ResponsabilidadAmbiental

CalidaddeProductosyServicios

GesGónCorporaGva


ComunicaciónyTransparencia

Capacitayasesoraasusclientesparaquehaganusodesusderechosydeberes

INICIATIVAS,CREDIBILIDADYFAVORABILIDAD


2.FacturaenLínea

3.Ampliacióndelaredderecaudo

5.Checiluminaelcampo

1.FacturaciónRuralBimestralenSiCo

6.EducaciónparalacompeCCvidad

4.ElprogramaGesConatuconsumo

42

37

35

30

25

13

Ahoralevoyaleerunaseriedetemasoprogramas.

%Si.

78

80

92

79

74

86

15

15

8

12

19

14

7

5

9

7

87

93

97

76

81

93

11

7

3

12

15

7

2

12

4

ConocimientodelasIniciaGvas,credibilidadyfavorabilidad

7.2.Usandounnúmerode0a10,dígame¿qué

tantocreeustedqueCHECestátrabajandoeneste

tema?

8.2.Nuevamenteconunnúmerode0a10,quétantodiríaquelainiciaGvade

trabajarenestetemahacequesuopiniónacercadelaempresaseamuchomás

favorable?

TTB[3]BTB

%

COMUNICACIÓNEINFORMACIÓNSOBRECHEC


5743

84

16

81 73

46 50 53 47

SiNo

9.Sintomarencuentaloscomercialesoavisospublicitarios,duranteelúlGmoaño¿recuerdaUstedhabervisto,leídooescuchadonoGcias,informaciónorumoressobrealgunadelassiguientesempresas?

54 50

19 27

EscucharonenelúlCmoañoNoCcias,informaciónorumoressobre…

Base:TOTALClientesEmpresas 110

%


Fusión/integraciónconEPM/EPMcompróCHEC/liquidacióndelaempresaCHEC

CHECIluminaelcampo/AlumbradoenManizales

Financiaciónconlafactura/TarjetaCHEC-CHEC

Facturaciónrural/bimensual/facturaciónensiGo

Problemaslaboralesinternos/conflictoconlostrabajadores/sindicatos/ConvencióncolecGva/

contratos/condiciones

14

11

8

6

6

Másfavorable

MenosFavorable

Noleafectaronsuopinión

Contenido Noticioso Impacto de la noticia 10.¿QuénoGcias,informaciónorumoresrecuerdahaber

visto,leídooescuchadosobreCHEC?¿Algomás?

InformaciónescuchadaeimpactoenopinióndeCHEC

11.¿YesasnoGciasoinformación,hicieronqueUstedtuvieraunaopiniónmásfavorable,menosfavorable,o

noafectaronsuopiniónsobreCHEC?

Base: 9

Base: 7

Base: 5

Base: 4

Base: 4

11

56 33

86

14

80

20

5050

2525

50

%


Periódicos

Total[P12]

Periódicos

Lapatria

Latarde

DiariodelOtún

35

97

69

13

8

Conversaciónamigos,familiares,y/ocolegas

Total[P12]

Conversación Amigos Colegas

Familiares

48

91

57

36

25

NoCcierosentelevisión

Total[P12]

NoGcieros

Telecafé

RCN

Caracol

34

78

90

16

14

Base:Mencionanmedio 37 Base:Mencionanmedio 53 Base:Mencionanmedio 39

12.Porfavordígame¿cuáldeestosmediosusaregularmenteparaobtenerinformaciónsobreCHEC?

RutadelaInformación% Base:TOTALClientesEmpresas 110


PublicidadcorporaCvaodeproductos

Total[P12]

Publicidad Recibosdeservicios

públicos

Volantes PáginaWeb

33

89

36

19

8

Reportedeanálisiseconómicoodelaindustria

Total[P12]

Reportedeanálisis

Reportedeanálisiseconómicos

Larepublica

Revistadinero

29

63

19

9

9

12.Porfavordígame¿cuáldeestosmediosusaregularmenteparaobtenerinformaciónsobreCHEC?

Base:Mencionanmedio 36 Base:Mencionanmedio 32

RutadelaInformación% Base:TOTALClientesEmpresas 110


Conversaciónamigos,familiares,y/ocolegas

TopFourBoxes75

PublicidadcorporaCvaodeproductos

TopFourBoxes89

14.Si0esningunay10esToda,¿quétantacredibilidadGeneparaustedestemedio?

*Base: 53

*Base: 36

*Base:Calificande0-10

CredibilidaddelMedio

TopFourBoxes89

TopFourBoxes79

*Base: 32 *Base: 37

*Base: 39

TopFourBoxes91

NoCcierosentelevisiónReportedeanálisis

económicoodelaindustria

Periódicos

%

UsoyCredibilidaddelosmedios:ClientesEmpresariales


1

2

3

4

5

6 7

8 9

10

11

12

13 14

15

16

17

18

19 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

-Credibilid

ad+

-Uso+

1 Amigosfamiliares2 No>cierosentelevisión3 EmpleadodeCHEC4 No>cierosenradio5 ComunicacionesdeCHEC6 PáginaWEBdeCHEC7 Periódicos8 Publicidadcorpora>va9 Revistas10 Líderescomunitarios11 Análisiseconómicos12 Redessociales13 Blogseninternet14 PáginaswebdeVideos15 Forosonline16 ConcejalesoCongresistas17 Enciclopediasdecontenidogratuito18 Otras19 Ninguno

Cambiosenapreciaciones


Facturacióncostosa/erroresdefacturación/aumentodeloscostos/

tarifas5

Fusión/integraciónconEPM/EPMcompróCHEC/liquidacióndelaempresa

CHEC4

Mantenimientodelasredes/arreglos/cambios 2

ConvenciónColecGva/Conflictolaboralinterno/sindicato 2

ElprogramaIluminaelcampo 1

MejoróbastanteMejoróunpoco

DesmejoróunpocoDesmejoróbastante

[P16]Base:duranteelañopasadoalgúnacontecimiento,acciónocomunicacióncambióde

algúnmodosusapreciacionesoideasacercadeCHEC

23

BASE:TOTAL 110

15.¿Diríaustedqueduranteelañopasadoalgúnacontecimiento,acciónocomunicación

cambiódealgúnmodosusapreciacionesoideasacercadeCHEC?

16.¿Dequéasunto,acción,ocomunicaciónsetrataba?

22

17

9

9

4

20

100

25

50

50

100

80

25

50

BASE:Mencionan

17.Ycómodiríaquecambiósuapreciación

Si21

No79

%

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