CLIENTES-Satifacion del consumidor-Tipos de clientes

download CLIENTES-Satifacion del consumidor-Tipos de clientes

of 13

description

En este documento de PTT podemos encontrar conceptos básicos de clientes, de tipos de cliente y la satisfacción de los mismos

Transcript of CLIENTES-Satifacion del consumidor-Tipos de clientes

GERENCIA DE CALIDAD PRECURSORES DE LA CALIDAD

QUIENES SON LOS CLIENTES

Integrantes: BOLAOS ARELLANO JORGEBORJA VILLN DIALYPAEZ SAENZ LUCIAPAREJA ANDRS

CLIENTES Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

PHILIP KOTLER (CHICAGO, 1931)ECONOMISTA, CONSULTOR, ESPECIALISTA EN MERCADEOCONSIDERADO COMO EL PADRE DEL MARKETING MODERNO. ENTRE UNA DE SUS CONSIDERACIONES DE PHILIP KOTLER ACERCA DE LOS CLIENTES: SI NO PRESTAN ATENCION A SUS CLIENTES, ALGUNA OTRA EMPRESA LO HAR.

EL CLIENTE ES PRIMERO

SATISFACCIN AL CLIENTE INTRODUCCINEn la actualidad, lograr la plena"satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta.

SATISFACCIN AL CLIENTE DEFINICIN La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTEExisten tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE1. El Rendimiento Percibido: Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. 2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.Experiencias de compras anteriores.Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).Promesas que ofrecen los competidores.3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

SATISFACCIN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDADHasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus clientes?Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. Por lo tanto Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para lograr la satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana"

TIPO DE CLIENTES CLASIFICACIN GENERAL CLIENTES POTENCIALES CLIENTES ACTUALES

TIPO DE CLIENTES CLIENTES ACTUALESSON AQUELLOS QUE REALIZAN COMPRAS A LA EMPRESA DE FORMA PERIODICA O EN UNA FECHA RECIENTE.CLIENTES ACTIVOS E INACTIVOSCLIENTES DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y OCASIONALCLIENTES CON ALTO, PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRASCLIENTES COMPLACIDOS, SATISFECHOS E INSATISFECHOSCLIENTES INFLUYENTES

TIPO DE CLIENTES CLIENTES POTENCIALESSON AQUELLOS QUE REALIZAN COMPRAS A LA EMPRESA DE FORMA PERIODICA O EN UNA FECHA RECIENTE.Clientes potenciales segn su posible frecuencia de compras Clientes potenciales de compra habitualClientes potenciales segn su posible volumen de comprasClientes potenciales segn su grado de influenciaClientes potenciales de compras frecuentes Clientes potenciales de compra ocasionalClientes potenciales de alto volumen de comprasClientes potenciales de promedio volumen de comprasClientes potenciales de bajo volumen de comprasClientes potenciales de influencia familiarClientes potenciales de influencia regularClientes potenciales altamente influyentes

BIBLIOGRAFIA Del libro: Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z , de Kotler Philip, Pearson Educacin S.A., 2003Del libro: Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta EdicinDel libro: El Marketing Segn Kotler, de Kotler Philip, Editorial Paids SAICF, 1999