Clima laboraldeconciencia

CLIMACLIMA LABORAL deLABORAL de conCIENCIAconCIENCIA

Presentado por: Juan Márquez NietoDesarrollador de conCIENCIA

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El ProyectoCon este estudio se pretende conseguir un mejor servicio de calidad a los clientes a los que sirve una ORGANIZACIÓN.

DiagnosticoActualmente se ha observado problemas funcionales, en las áreas operativas y administrativas en la mayoría de las organizaciones, que generan una confrontación disimulada en el recurso humano de cualquier organización, que provoca omisiones e intensiones de no brindar servicios de calidad.

JustificaciónLa metodología propuesta en este documento y su implementación reduciría significativamente la situación diagnostica al presentar la problemática desde la perspectiva del ser humano y no de la organización. La metodología se fundara en 6 objetivos funcionales básicos, que buscan reducir, y si es posible eliminar la inconformidad del recurso humano, y que son:

Objetivos1 El trato humano, será respetuoso, ante cualquier resultado2 Las instalaciones de trabajo serán lo más cómodas posible y que los equipos de trabajo sean de alta tecnología.3 Capacitar al personal en el servicio o producto que se ofrece al Cliente 4 Capacitar al personal en la identificación y manejo de sus conflictos.5 Atención al aspecto físico de todo el personal de nuestra Organización6 Que el salario integral sea uno de los más competitivos de la región.

Metas del proyectoAquí implica compromiso, de la alta administración en su voluntad de cooperación en los objetivos mencionados, y que el personal operativo cumpla las expectativas de clientes, jefes y personal de apoyo, para cumplir con la misión y el objetivo corporativo de la organización.

La MetodologíaEl método recomendado para este proyecto es el de detección de irregularidades funcionales o de trabajo, llamado conCIENCIA, que se basa en la MEDICIÓN de la función con parámetros claros y objetivos, fundado en un principio de VIDA empresarial, que dice “Lo que no se mide no se conoce”. Este método es práctico y es fácil de implementación y fundamenta su éxito en hacer responsable al ser humano en convivio social y laboral de su actitud psicológica, de su aptitud física y de su aptitud laboral, llamando a estos 3 factores de competitividad su mente, cuerpo y talento; obteniendo de esta manera, a la larga personas más competitivas, que aceptan su realidad circundante con mas conciencia.

El procedimiento metodológico es el siguiente:A la parte que se le va a medir su rendimiento operativo, que puede ser cualquier recurso humano, cualquier recurso material, cualquier recurso técnico; a esa unidad, persona o cosa se le otorgarán 100 puntos al principio de cada mes, que representa una rendimiento del 100%, estos puntos los tendrá que conservar durante el mes de observación correspondiente de su vida laboral dentro y fuera de la organización.Estos puntos son parte de la tabla de medición, y será una tabla por persona u objeto a medir.La estructura de la tabla o formato es el siguiente:

1 Aspecto competitivo a medir2 Nombre de la persona o cosa que se mide (Por ejemplo: El área de trabajo)3 Departamento4 La persona responsable de la medición5 La fecha del periodo de medición6 Los Conceptos a Medir 7 Los valores correspondientes a penalizar8 La totalización y observaciones, recomendaciones y acciones a tomar.

Los conceptos a medir son ajustables al igual que los valores de la penalización, y se establecen con acuerdo común, negociando los valores.Se continuará la explicación con el ejemplo, en el cual se hará con el aspecto competitivo a medir llamada la actitud.

Para el personal operativoAspecto competitivo a medir: actitud psicológica

Nombre del trabajador(a):______________________ Departamento_______ Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Incapacidad para hacer su trabajo 10Llegar tarde 10Enojos 10Platicar mucho 10Discusiones sin razón 10Deslealtad demostrada 25El lugar de Trabajo desordenada y sucia 15Responder a provocaciones 10Uso de malas palabras 15Descuidos por omisión 15Descuidos por intención 20

Totales en el mes _________________Observaciones________________________________________________Recomendaciones_____________________________________________Acciones a tomar______________________________________________

Aquí es donde el método y las metas individuales se juntan, porque esta es la parte más importante para el personal, el equipo y los métodos de trabajo de la organización, ya que al otorgarles el 100% de rendimiento inicial, se otorga total confiabilidad, otorgándoles un nivel de excelencia, y esto lo deberán mostrar durante el periodo de medición acordado, cuidando los 100 puntos.

Pero, si por alguna razón se incurriera en alguna o algunas de las faltas, por parte del trabajador, entonces se observa el tipo de falta y se le descuenta el valor de la penalización a los 100 puntos, que por ejemplo s i llegó tarde, se le quitan 10 puntos de los 100 que tenia, obteniendo un saldo de 90, pero si en el periodo de medición, que es un mes incurre en otra falta, por decir, Descuido por intención, de 90 pasa a 70.

Si el rendimiento de la persona o cosa en cuestión se va más abajo, de acuerdo a un nivel convenido, los expertos correspondientes toman las medidas necesarias, para subir el nivel competitivo que requiere la organización.

A continuación se mostrará el método en movimiento, incluyendo las tablas con todas las partes que la conforman, asociado con cada uno de los objetivos, que son parte del método y así para alcanzar la excelencia.

IndicadoresPara el primer objetivo: “El trato humano, será respetuoso, ante cualquier resultado”

Los indicadores, para este objetivo son la medición y registro de actitudes negativas, que representarán una inconformidad, que en la mayoría de los casos resulta difícil que el trabajador o empleado la exprese, y si no se atiende se generan conflictos potenciales que provocan, hasta sabotajes, falsos rumores y fortalecimiento de la organización informal. Los indicadores pueden medirse de acuerdo a los siguientes parámetros de actos observables, nombrados como Conceptos a Medir del personal de la Organización en cuestión.

Para el personal operativoAspecto competitivo a medir: actitud psicológica

Nombre del trabajador(a):______________________ Departamento_______ Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Incapacidad para hacer su trabajo 10Llegar tarde 10Enojos 10Platicar mucho 10Discusiones sin razón 10Deslealtad demostrada 25El lugar de Trabajo desordenada y sucia 15Responder a provocaciones 10Uso de malas palabras 15Descuidos por omisión 15Descuidos por intención 20


Para el personal administrativo

Aspecto competitivo a medir: actitud psicológicaNombre del trabajador(a):______________________ Departamento_______ Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Indiferencia a solicitudes del personal 10Intolerancia 20Conversación unilateral 10Exhibir públicamente al personal sin razón 10Deslealtad demostrada 25El lugar de Trabajo desordenada y sucia 15Responder a provocaciones 10Uso de malas palabras 15Levantar la voz sin razón 10Favoritismos 10


Los 100 puntos serán su motivo de existencia profesional y los deberá proteger con toda su capacidad y voluntad, en este objetivo y para los otros donde se vea involucrado(a). Por ejemplo, empezamos analizando este proceso con los objetivos, iniciando con el objetivo 1

Entonces, para el objetivo 1, el personal en cuestión deberá mantener 80 puntos o más, como rendimiento aceptable de su actitud psicológica.

El procedimiento metodológico para la medición negativa de la actitud psicológica es el siguiente:A un trabajador se le otorgarán 100 puntos al principio de cada mes, que representa una actitud psicológica del 100%, estos puntos los tendrá que cuidar durante toda su vida laboral dentro y fuera de nuestro hotel durante el mes que le corresponda. Y en acuerdo con los expertos deberá mantener 80 puntos o más, como rendimiento aceptable de su actitud psicológica.

En caso de que el personal incurra en las faltas que se muestran en la tabla, se le penalizará con los puntos del Concepto de la falta, descontándole de los 100 puntos que se le dieron al principio de cada mes.La penalización se descontara, y cuando su rendimiento psicológico este en 70 puntos, un experto en conducta debe proceder a hacer los ajustes necesarios, sin hacer persecución.

Este será un INDICADOR de inconformidad que debe ser atendido de manera personal por los expertos, ya sea capacitando, haciendo una mejor integración, etc.

Segundo objetivo“Las instalaciones de trabajo serán lo más cómodas posible y que los equipos de trabajo sean de alta tecnología.”

Este objetivo se verificará preguntando y ocupando las posiciones de trabajo, y juzgar el grado de comodidad y confort del espacio de trabajo, por jefes, escuchando la demanda de su personal.Con relación a la tecnología del equipo en uso, es conveniente que este a la vanguardia través de la comparación con las últimas tecnologías que están en el mercado y escuchando al personal operativo, y registrando estas observaciones, para entregárselas al personal del sistemas.

Para el confort de lugarAspecto competitivo a medir: El confort

Área de Trabajo:______________________ Departamento_______ Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Sillas en mal estado 10Clima inapropiado 10Iluminación inapropiada 10Sonidos o ruidos inapropiados 10Sanitarios sucios 25Mala distribución del personal en la sala 15Material de apoyo insuficiente (plumas, etc.) 10Problemas detectados en equipo de computo 15Problemas detectados en el equipo telefónico 10


La penalización se descontara, de los 100 puntos de este objetivoY cuando el rendimiento del confort de trabajo este en 70 puntos, los expertos en sistemas, equipo telefónico, conocedores de espacios, clima, etc., procederán a hacer los ajustes necesarios.

Para el equipo de computo y telefónicoAspecto competitivo a medir: El Equipo

Área de Trabajo:______________________ Departamento_______ Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Años de antigüedad de 10 años 30Años de antigüedad de 5 años 20Años de antigüedad de 3 años 10Software problemático 20Aparatos telefónicos con ruido 25Impresión desagradable del equipo 15Internet de baja velocidad 10No existe equipo alterno para emergencias 20Problemas detectados en el equipo telefónico 10


La penalización se descontara, de 100 puntosY cuando el rendimiento del equipo en 70 puntos, los expertos en sistemas, equipo telefónico; procederán a hacer los ajustes necesarios.

En este objetivo, la meta del proyecto son 71 o más puntos, para tener buena funcionalidad.

Tercer objetivo“Capacitar al personal en el servicio que ofrece al Cliente”

Para medir este objetivo se procederá a exámenes periódicos para evaluar al personal, observando detenidamente los parámetros siguientes:

Examen Personal operativoAspecto competitivo a medir: aptitud laboral en Atención Telefónica

Nombre del trabajador:______________________ Departamento_______ Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Información incorrecta y no oportuna 30Mal tono de voz 20Voz sin modulación 10Problemas en el empleo del Ingles 20Empleo inapropiada de la fraseología 25Sin sonrisa telefónica 15


La penalización se descontara, de 100 puntosCuando el rendimiento del personal en atención al cliente, este en 80 puntos, se aplica una capacitación y también se busca las causas de este bajo rendimiento, por parte del experto, probablemente el de conducta.

Examen al Personal administrativoAspecto competitivo a medir: aptitud laboral en Administrar personal

Nombre del Administrador:______________________ Departamento_______ Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Sin manuales, claros de trabajo 20Sin inducción apropiada al puesto y empresa 10Sin integrarse con el personal 30Sin integrar al personal 20Sin sistema de reconocimiento apropiado 25Mala comunicación escrita y verbal 20


La penalización se descontara, de 100 puntosCuando el rendimiento del personal administrativo, este en 80 puntos, se aplica una revisión y probablemente una capacitación; además buscar las causas de este bajo rendimiento, y que sea el experto, probablemente el de conducta o el de organización.

En este objetivo, la meta del proyecto son 81 o más puntos, para tener buena funcionalidad laboral.

Cuarto objetivoEl personal en la organización, indistintamente de su nivel jerárquico lleva problemas personales al ámbito de trabajo.Para cumplir este objetivo.“Capacitar al personal en la identificación y manejo de sus conflictos”.

Se hará a través del curso “Identificación y manejo de conflictos” dado por el Ing. Juan Márquez Nieto, que buscara abatir las incompetencias siguientes.

Examen de conflictos al Personal Aspecto competitivo a medir: Los conflictos

Nombre del Administrador:______________________ Departamento_______ Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Mal trato al personal y clientes 10Mala presentación 10Bajo grado de responsabilidad 15Sin cualidades de Líder (mal manejo de grupos) 15 Mala toma de decisiones 10 Desconocimiento del trabajo en equipo 15Problemas en las relaciones Interpersonales 10Sin creatividad e innovación 10Mal manejo de conflictos 15Sin capacidad para aprender y enseñar 15Mal servicio al cliente 15Problemas al trabajo bajo presión 10No orientado a resultados 10


Los Concepto de la falta mencionados, son el producto de conflictos internos, que identificados dan una mayor conciencia de nuestra existencia y el lugar que tenemos en sociedad.

Estos son medidos por el experto en conducta, y cuando su rendimiento en manejo de conflictos este en 70 puntos, personalizar la atención, o asistir al curso de conflictos. Puede suceder que el asistente a un curso, lo requiera más de una vez, recuerden que un libro que se lee 2 o más veces, mejor se comprende.

En este objetivo, la meta del proyecto son 71 o más puntos, para tener un buen manejo de conflictos.

Quinto objetivo“Atención al aspecto físico d todo el personal de nuestra Organización”

La promoción de la ejercitación y el consumo de alimento sano por parte de la organizaciónLos parámetros a medir serán los siguientes:

Examen de físicos al Personal Aspecto competitivo a medir: aptitud física

Nombre:_____________________________________ Departamento_______ Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Fuera de forma 10Desordenes alimenticios 10Alcoholismo o principios 15Cansancio injustificado 15 Lesiones sin causa aparente 10 Tabaquismo o tendencia 15Enfermedades no justificadas 10Enervantes y drogas 30


Conociendo que lo que se mide, es producto de una falta de ejercitación y de una buena alimentación.

Se espera que en etapas mensuales se vaya observando la mejora; por ejemplo, en tabaquismo si el personal en cuestión fuma 10 cigarros y después del compromiso fuma 7 esto es una mejora, pero si fuma 11, se le descuentan los 10 puntos.En fuera de forma con la cinta métrica y la bascula, si bajo 1 kilo, se le reconoce, sino se le aplican los 10 puntos de descuento.Estos son medidos por el experto en cuidado del cuerpo, y cuando su rendimiento físico este en 70 puntos, personalizar la atención, y darle rutinas especificas en consumo de alimentos y ejercitación.

En este objetivo, la meta del proyecto son 71 o más puntos, para tener una buena capacidad física, es decir es competitivo físicamente.

Sexto objetivo“Que el salario integral sea uno de los más competitivos de la zona”.Aquí la medición se hará con los hoteles de la competencia, de acuerdo a la siguiente tabla.

Examen de salarios a la CompetenciaAspecto competitivo a medir: El salario de las organizaciones que competimos

Organización X:_____________________________________ Departamento_______ Responsable de la medición:__________________________ Fecha:_______Concepto a Medir: Penalización

Salario nominal 20Aguinaldo 10Seguro Social 10Infonavit 10 Vacaciones 10 Fondo de ahorro 10Transporte de calidad 10Ayudas económicas 10Otras prestaciones 10


Si la organización de referencia nos supera en algún rubro nos descontamos de los 100 puntos, los puntos en los cuales la competencia nos supera en el rubro que corresponda.Si tenemos un rendimiento salarial de 80 puntos, entonces hacer los ajustes necesarios para nivelar la prestación y si es posible superar el Concepto de la falta donde nos vimos superados

Esto es un trabajo de Recursos Humanos, el desarrollar un Sistema de Remuneración y es muy importante porque esta función bien hecha genera un ambiente de trabajo sano.

En este objetivo, la meta del proyecto son 71 o más puntos, para tener uno de los salarios más competitivos.

Tiempo estimadoSe considera que el tiempo para valorar este proyecto debe ser de 6 meses según el siguiente cronograma.

Objetivos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6Dar a conocer proyectoTrato HumanoInstalacionesCapacitación Servicio al ClienteCapacitación Desarrollo HumanoAtención al cuidado del cuerpoSalario

La primera fase mostrada en rojo se refiere a las ACTIVIDADES preliminares que van desde la comprensión del proyecto, sus ajustes, la aceptación y su implementación; buscando los responsables y sus tareas necesarias para el cumplimiento de las metas, se considera que el tiempo de un mes es suficiente.

La parte azul contempla el trabajo de los objetivos en operación en su primera etapa, la etapa de arranque de todo el departamento, y esto puede aplicarse a cualquier departamento de la organización.

La parte verde señala la primea evaluación del desempeño después de su implementación, para ver las diferencias y hacer los ajustes correspondientes.

Posteriormente se repite el ciclo, por ejemplo en el caso de la tabla, el mes 3 y de esta manera, así nuestro programa ingresa a un ciclo objetivo y claro de MEJORA CONTINUA.

Responsables del proyecto

Ing. Juan Márquez Nieto

[email protected]

Con este procedimiento se reduce la incertidumbre de problemas de clima laboral y de calidad en el servicio al cliente.

mailto:[email protected]

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