CUADRO DE MANDO INTEGRAL

ESTUDIO DE CASO

Facilitador: Ing. Ramón Rincones

A continuación se muestra un estudio de caso, donde se puede apreciar el plan macro que se desarrolla a través de la Herramienta Gerencial CUADRO DE MANDO INTEGRAL, en una empresa de telecomunicaciones.

VISIÓNComunicar a la gente diariamente con soluciones excepcionales que mejoren su calidad de vida.

MISIÓN

Mantenerse como el primer proveedor multiservicios de voz, datos, video y contenido, con altos estándares de calidad y tecnología de vanguardia, en el mercado residencial y corporativo; además de facilitar a otros operadores nacionales e internacionales el acceso a todo el país, mediante su capital humano altamente capacitado, motivado y comprometido con el cliente, contribuyendo a mejorar su calidad de vida y creando valor a la empresa y sus relacionados.

VALORES

•Honestidad

•Ética

Responsabilidad

•Vocación de servicio

•Sentido de pertenencia

•Pasión por la excelencia

•Trabajo en Equipo

¿QUIÉNES SOMOS?

Somos una empresa proveedora de soluciones excepcionales en comunicaciones líderes en el mercado venezolano. Operamos de forma efectiva servicios de transmisión de voz, video y datos, servicios de telefonía básica, de larga distancia nacional e internacional y acceso a contenido para el mercado corporativo.

Simultáneamente ofrecemos para el mercado residencial televisión por cable, Internet por cable y servicios de telefonía básica, de larga distancia nacional e internacional.

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Optimizar la eficiencia en el uso de los recursos financieros. Maximizar la eficacia y eficiencia de los proyectos

ejecutados, planificando y previendo nuevos cambios como parte del crecimiento estratégico de la empresa.

Evitar sanciones por incumplimientos de disposiciones legales. Mantener actualizado todos los estatutos y reglamentación

interna y externa de la empresa, tomando en cuenta las leyes y reglamentos dispuestos por los organismos gubernamentales

Realizar inversión para implementar nuevos servicios Efectuar las inversiones requeridas para mantener

actualizada la plataforma tecnológica y así brindar más y mejores servicios

Aumentar la cartera de clientes corporativos. Incrementar el volumen de ventas e ingresos de la empresa

Disminuir las fallas de los equipos electrónicos en la red de cable coaxial Aumentar la calidad del servicio, mediante la implantación

de un plan de mantenimiento preventivo. Disminuir las fallas de instalaciones por mala praxis.

Aumentar la calidad del servicio y satisfacción del cliente, mediante la capacitación del personal técnico

Ejecutar un mantenimiento mayor al parque automotor. Mejorar la fluidez de las operaciones y tiempo de respuesta

para la prestación del servicio a los clientes

Implantar un programa de capacitación al personal. Incrementar la satisfacción al cliente minimizando la mala

praxis en los servicios prestados Incrementar la seguridad industrial.

Prevenir la ocurrencia de accidentes y lesiones al personal de la empresa.

Aumentar la efectividad de las comunicaciones internas Mejorar la difusión de las informaciones y comunicados entre

los departamentos a fin de mejorar la calidad del servicio y atención al cliente

Aumentar la satisfacción de los trabajadores Considerar las ideas, sugerencias y opiniones de los

empleados a fin de incrementar el sentido de pertenencia hacia la empresa

Resolver fallas vía telefónica. Mejorar la calidad de servicio y atención al cliente, así como el

tiempo de respuesta en la resolución de fallas, mediante la capacitación técnica del personal del call center.

Práctica Final

1. Utilizando la visión y misión de la empresa o gerencia plantee al menos dos ejes estratégicos.

2. Liste todas las estrategias posibles para lograr dicha visión.

3. Agrupe sus estrategias de acuerdo a las cuatro perspectivas.

4. Construya su mapa estratégico y agregue las estrategias necesarias para completar el CMI