¿CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

EN MI BODEGA?

Victor GuaylupoLíder Escuela de Negocios

Guillermo MoleroCIDE - Pucp

.

Vamos a descubrir las motivaciones de compra de los clientes y así poder ayudarlos en sus decisiones, haciendo que tenga una experiencia positiva de

compra

¿QUÉ VAMOS A VER?

Conectar con el cliente

Influir en las

decisiones de compra

Activar ocasiones de compra

¿QUÉ VAMOS A VER?

Conectar con el cliente

Influir en las

decisiones de compra

Activar ocasiones de compra

SEGMENTAR PARA CONOCERLOS

SEGMENTACIONEs agrupar a nuestros compradores por

CARACTERÍSTICAS COMUNES. Esto

permite diseñar estrategias de venta para

lograr vender mas

Necesitamos segmentarlos para conocerlos mejor

-Edad

-Género

-NSE

-Estudios

CRITERIOS

Características personales

Estilo de vida, gustos

Frecuencia de compra

Procedencia Tamaño de

compra Para quien

compra

-Frecuentes

-Ocasionales

-Deportista

-Músicos

-Casas

-Trabajo

-De paso

-Para ellos

mismos

-Para otros

-Compra mayor

-Compra mediana

Compra pequeña

Hay que reconocer clientes potenciales….

CLIENTES

POTENCIALES

Personas que aun no son clientes . Me podrían

aumentar las ventas y hacer crecer mi tienda

PUEDEN

SER…

Ex

clientes

(inactivo

s)

Personas

que

compran

en otras

tiendas

Nuevo

segmento

Personas

que recién

llegan al

barrio

HAGAMOS UN EJEMPLO

¿QUÉ VAMOS A VER?

Conectar con el cliente

Influir en las

decisiones de compra

Activar ocasiones de compra

PROCESO DE COMPRA

Cuando una persona va a comprar, siempre, pasa por un proceso que

necesitamos conocerlo

Reconocimiento de la

necesidad

Búsqueda de la

información

Evaluación de

alternativas

Decisión de compra

Compra

Evaluación post compra

CONOCE CADA ETAPA

Estímulos

internos

o externos

Busca QUÉ y

DÓNDE?

Opciones de

productos y

servicios

QUÉ Y DÓNDE

Actúa e

intercambia

Permanece o

cambia

Reconocimiento de la

necesidad

Búsqueda de la

información

Evaluación de

alternativas

Decisión de compra

Compra

Evaluación post compra

INFLUYE EN CADA ETAPA

Estímulos

internos

o externos

Busca QUÉ y

DÓNDE?

Opciones de

productos y

servicios

QUÉ Y DÓNDE

Cartelería

Exhibición

Productos

nuevos

Visibilidad

Exhibición

Soluciones

de compra

Variedad,

Servicios

Diferenciació

n

Asesoría

Equipos

limpios

Actividades

promocionale

s

Actúa e

intercambia

Permanece o

cambia

Encuestas

Buzón

Redes

Sociales

Venta

cruzada

Degustacion

es

Agradecimie

nto

RESOLVER ESTE CASO

Vender solo las bebidas.

Dos amigos que trabajan cerca llegan a la tienda de doña Ramona, se dirigen al equipo de frío de Coca-Cola y toman una

bebida mediana cada uno, luego observan si hay algún sándwich para comprar.

a)

c)

b)Tener un combo: una bebida mediana + un sandwichy promocionarlo en un afiche o enviarlo por whatsapp

Solo darle las gracias por su compra.

¿QUÉ VAMOS A VER?

Conectar con el cliente

Influir en las

decisiones de compra

Activar ocasiones de compra

¿CÓMO SE ACTIVAN?

Momento donde el cliente

compra un producto o servicio

para satisfacer sus necesidades

o de otros

OCASIÓN DE COMPRA

Momento en el que sucede el

acto del consumo mismo

OCASIÓN DE CONSUMO

INFLUYE EN CADA ETAPA

LAS OCASIONES DE

COMPRA PUEDEN SER…

De

socializac

ión

Al paso

Soluciones

rápidas o

combos

Para llevar

a casa

Consumo del

HOGAR:

comidas diarias

Para el

momento

/gratificación

Lugar de trabajo

escuela, univ. etc

Consumo en

espacios para

socializar

MANOS A LA OBRA …….

DONDE activamos?

HAGAMOS UN EJERCICIO…….

Para llevar (preparar

la comida)

Pizza precocida +

queso +Inca Kola 2Lt

Retornable.

Doña Ramona ha creado un combo para una ocasión de consumo de la siguiente manera. Responde si su actividad es correcta o no

a) SIb) NO

ACTIVIDAD OCASIÓN DE CONSUMO

Percepción que se forma el cliente, fruto de todas

las interacciones que tiene con tu negocio. Esta

percepción afecta los comportamientos del cliente

y genera recuerdos que impulsan la lealtad

Experiencia de cliente

¿QUÉ VAMOS A VER?

El nuevo consumidor

Crear una experiencia memorable

Como gestionar la experiencia

¿QUÉ VAMOS A VER?

El nuevo consumidor

Crear una experiencia memorable

Como gestionar la experiencia

Percepciones del nuevo consumidor

hoy tenemos nuevos hábitos de compra

Exigente con la

higiene y limpieza

Buscamos soluciones integrales

Usamos diferentes medios de

pago

Cercanía y comodidad

Sin embargo ya contábamos con hábitos

Que se han potenciado con la pandemia

Desesperado:

Menos tiempo

Inflexible:

Tolerancia cero a

tiempos de espera

Sensible: Molestia si

los empleados no

pueden decidir

Exigente: altas

expectativas y cero

paciencia

Voluble: Cuenta con

mas opciones

Poco leal: Ningún

problema para

cambiar de marca

Individual: Soluciones

específicas a sus

necesidades

Por que mas clientes se van de las empresas

• La mala experiencia es la principal causa de la pérdida de clientes.

• Además el 87% de los clientes jamás regresan a una empresa después de una mala experiencia.

fuente: Customer Experience Management: How to desing, integrate, measure and lead 2018 by A. Nihat Tavsan and Y. Can Erdem.

¿QUÉ VAMOS A VER?

El nuevo consumidor

Crear una experiencia memorable

Como gestionar la experiencia

¿Qué debo hacer para no perder clientes?

Hoy la calidad en el servicio no es suficiente. Es

necesario el servicio al cliente y mucho más.

Que debo de hacer para vender mas y

Competir con otras empresas

El problema es falta de diferenciación

Si un cliente no percibe la diferencia decidirá por el precio

Y ¿Cómo sorprendo a mis clientes?

Alternativas que me permiten satisfacer a mi cliente y diferenciarme de mi competencia

Características del

producto

Nivel de servicio

Nicho de mercado

Posicionarse diferente

Especialización

Diseño

Distribución

Experiencia de

cliente

¿Cuál es el objetivo de la experiencia de cliente?

Genere emociones que impacten en la lealtad

SentimientosRecordaciónImpacto

Rechazo

Sentimiento: Lo detesto

Recordación: Alta

Impacto: Pérdida

Decadencia

Sentimiento: No me gusta

Recordación: Media

Impacto: Muy bajo

Indiferencia

Sentimiento: “X” de igual

Recordación: Nula

Impacto: Baja

Sentimiento: Me gusta

Recordación: Media

Impacto: Comparte con pocos

Disfrutable

Éxtasis

Sentimiento: Me encanta

Recordación: Alta

Impacto: Comparte con muchos

¿QUÉ VAMOS A VER?

El nuevo consumidor

Crear una experiencia memorable

Como gestionar la experiencia

¿Qué ventajas poseo?

• Tengo un contacto mas

cercano con mis

clientes.

• Puedo tomar decisiones

rápidas.

Conocimiento

Diseña la experiencia actual de tu cliente

Mide los resultados

1

Como gestiono la experiencia de mi cliente

2

3

4

5

Innova y diseña una experiencia memorable

Implementa tu diseño

1) Conocimiento

Conoce a tu cliente

Padres Jóvenes

Define quien es tu cliente.

Conoce las expectativas y

atributos valorados por tu

cliente.

Conoce a tus

colaboradores

Contrate gente con actitud de

servicio.

Quienes son, cuales son sus

expectativas, sueños.

Conoce el mercado y

tu competencia

Que servicio le ofrecen a sus

clientes.

Por que le compran sus

clientes.

Como se diferencian.

2) Diseña la experiencia actual de tu cliente

MomentoZona

exteriorIngreso

Busca

producto

Paga

productoConsumo Salida

Punto de

contacto

Letrero sobre

el cuidado de

la salud

Limpio,

amplio

espacio

Mercadería bien

exhibida

Persona que

atienda la caja

Tiene un

ambiente para

consumo

¿Qué espera

el cliente?

¿Qué recibe el

cliente?

Impacto M A A A M

√

√

X

Identifica las oportunidades de mejora y los momentos Wow.

3) Innova y diseña una experiencia memorable

• Convertir en mejora las oportunidades encontradas

• La innovación debe ser co-creada. Escucha a tu cliente

• Escucha a tus colaboradores• Experimenta y pon aprueba tus soluciones y

tus planes para que valides si darán resultados

• Utiliza los canales y tecnología disponibles

4) Implementa tu diseño

• No tengas dudas, implementa la mejora que has identificado

• Busca que el proceso sea simple, sencillo y transparente para tus clientes

• Verifica si lo que estas prometiendo en la tu nueva experiencia se cumpla

5) Mide los resultados

Uno siempre tiene que estar tomándole el pulso a las cosas. Mide y observa que es lo que esta sucediendo y si esta fallando para corregirlo Pregúntale a tu cliente que le ha parecido la experiencia, pregúntale si te recomendaría.

Algunos ejemplos de experiencias memorables

Brinden una experiencia que enamore a sus clientes