Colegio de abogados de bizkaia 2014

Bilbao, 2014/12/11

Intervención de la Ertzaintza en violencia doméstica y/o de género

INTERVENCIÓN DE LA ERTZAINTZA EN VIOLENCIA DOMESTICA Y/O GÉNERO

Violencia doméstica y de género

Delitos contra la libertad

sexual

Trata con fines de

explotación sexual


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L.O. 1/2004 MEDIDAS PROTECCIÓN INTEGRAL CONTRA LA V.G.

Artículo 31. Fuerzas y Cuerpos de Seguridad

Artículo 32. Planes de colaboración


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Artículo 31. Fuerzas y Cuerpos de Seguridad

Artículo 32. Planes de colaboración


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PROTOCOLOS INTERINSTITUCIONALES

Acuerdo Interinstitucional para la mejora en la atención a las mujeres víctimas de maltrato doméstico y agresiones sexuales, año 2001

Protocolo para la implantación de la orden de protección, año 2003

Protocolo de actuación de las fuerzas y cuerpos de seguridad y de coordinación con los órganos judiciales para la protección de las víctimas de la violencia

doméstica o de género, año 2005

Protocolos de coordinación para la eficacia de la ley de protección integral contra la violencia de género y de la orden de protección de las víctimas, año 2007

2º Acuerdo Interinstitucional para la mejora en la atención a las mujeres víctimas de maltrato en el ámbito doméstico y de violencia sexual, año 2009


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COMPROMISOS DE LA ERTZAINTZA

Acudir al domicilio de la víctima: traslados de urgencia de la víctima y al domicilio para recogida de enseres

Ofrecer a las víctimas la asistencia letrada

Entregar copia de la denuncia

Tramitar por el procedimiento de Juicio Rápido

La Ertzaintza dispondrá las medidas de protección hasta resolución judicial

La Ertzaintza realizará una valoración del riesgo en todos los casos


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Sistema de Gestión Integral y de Calidad

• Proceso estructurado para dar una respuesta policial integral al fenómeno de la violencia doméstica y de género

• Desarrollado conforme a las exigencias de la norma UNE-EN ISO 9001:2008

• Investigación y atestado

• Certificado por Aenor en abril 2008


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Conlleva:

- Desarrollar el trabajo policial en base a procedimientos e Instrucciones operativas

- Adquirir compromisos con “partes interesadas”

- Realizar controles y auditorías internas y externas


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MAPA DE COMISARÍAS


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Servicio 24h

JEFATURA UNIDAD

Jefatura de Protección Ciudadana

Laguntzaile

Jefatura de Patrullas

Jefatura de Operaciones

Agentes 1º

Agentes

Operador Seguridad

Jefatura de Investigación Criminal

Instructora/orJefe

Agentes

Jefatura de Servicio

Jefatura de Patrullas

Grupo VD/VG

Línea A

Oficina Local de Inteligencia


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Dato

s de

vícti

mas

en

ates

tado

s y d

enun

cias

Datos obtenidos del 01/11 del año anterior al 31/10 del siguiente


15

Datos de víctimas en atestados y denuncias ante la Ertzaintza

Datos obtenidos del 01/11 del año anterior al 31/10 del siguiente

Menor 18 años

Mayor 18 años

TOTAL Menor 18 años

Mayor 18 años


Mayor 18 años


Mayor 18 años


Mayor 18 años

TOTAL

Violencia de género 40 2522 2562 27 2735 2762 62 2861 2923 47 2814 2861 44 2865 2909

Violencia doméstica 130 635 765 119 640 759 171 661 832 173 654 827 177 655 832

Delitos contra la libertad sexual 70 153 223 69 158 227 77 145 222 107 140 247 155 141 296

TOTAL 240 3310 3550 215 3541 3748 310 3680 3977 327 3608 3935 376 3608 4037

2010 2011 20132012Víctimas VG/VD y libertad sexual

2014


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Proc

eden

cia

de la

s víc

timas


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Básico Moderado Alto Especial TOTALMujeres 3381 1046 253 59 4739Hombres 831 88 19 5 943CAE 4212 1134 272 64 5682

Víctimas en Expedientes VD/VG en ejecución a 01/12/2014


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MISIÓN VG/VD DE LA ERTZAINTZA

Atender a las víctimas de la violencia doméstica y de género, analizando cada caso, el nivel de riesgo, estableciendo las medidas de protección, e informando a la víctima sobre sus derechos, así como participar activamente en aquellas actividades que tratan de prevenir situaciones de riesgo derivadas de violencia doméstica y/o de género, relacionadas con las funciones propias de la Seguridad Ciudadana, y que en toda su extensión comprenden las actividades necesarias para identificar y neutralizar el incidente.

Prestar servicios en funciones de policía judicial, en relación a la investigación de infracciones penales referidas a violencia doméstica y/o de género, así como cumplir con las medidas de protección a las víctimas establecidas por la Autoridad Judicial


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INSTRUCCIONES POLICIALES

IN0024 Atención telefónica IN0025 Atención a la urgencia IN0026 Investigación y elaboración del atestado IN0027 Expediente de Violencia Doméstica y de Género IN0028 Protección a la víctima IN0029 Tratamiento y asistencia a la víctima y menores IN0030 Actuaciones con la persona agresora


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ATENCION TELEFÓNICA

ObjetoEl objeto de la presente instrucción es describir el modo de atender las llamadas telefónicas relativas a Violencia Doméstica y de Género

Descripción de la instrucción:

Recepción de la llamada: - Llamada recibida en Ardatz- Llamada recibida en Comisaría- Modo recepción llamada- Comunicación a Jefatura Operaciones

Orientaciones para atender la llamada telefónica Orientaciones a trasladar a la persona que realiza la llamada de urgencia


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ATENCION A LA URGENCIAObjetoEl objeto de la instrucción es describir el modo de realizar una actuación de urgencia ante un incidente o episodio de VD/VG.

Descripción de la instrucción:Asignación de la Patrulla. CriteriosInformación disponible:

- Datos transmitidos entre la patrulla actuante y CMC-ZonalAsistencia a la víctima

- Víctima sin lesiones- Traslado a Centro Hospitalario o Asistencia Médica

Actuaciones con menores- Asistencia a personas menores - Información a la Diputación Foral correspondiente

Actuaciones con la persona agresora. Delito o falta in fraganti - Existencia de Resolución Judicial de Protección- Persona agresora no localizada

Inspección ocular


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TRATAMIENTO Y ASISTENCIA A LA VICTIMA

Objeto:El objeto de la presente instrucción es describir el modo de dispensar el tratamiento más adecuado posible a la víctima y menores en el lugar de los hechos, durante los traslados a distintos lugares y en la propia Comisaría en los casos relativos a Violencia Doméstica y de Género.


Tratamiento en comisaría

Entrevista con la víctima: momentos e información solicitada (persona agresora, víctima, pautas de actuación inmediata e indicadores de riesgo).

Traslados: tipos y forma de llevarlos a cabo

Requerimientos al servicio de interpretación


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ACTUACIONES CON LA PERSONA AGRESORA

ObjetoEl objeto de la presente instrucción es describir las actuaciones a realizar respecto de la persona presunta infractora en los casos relativos a Violencia Doméstica y de Género


Persona agresora no localizada- Búsqueda de la persona agresora- Actuación ante posterior localización

Pautas de actuación respecto a la persona agresora (evitar coincidencia víctima-persona agresora y no facilitar información sobre víctima)

Entrevista con la persona agresora (información sobre indicadores de riesgo, consecuencias penales ante incumplimiento y servicios asistenciales)

Requerimientos al servicio de interpretación


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Descripción de la instrucción: Atestado:

- Derechos, denuncia y orden de protección- Antecedentes, licencias y armas y ocupación de las mismas- Diligencia reservada de nuevo domicilio- Menores desamparados y/o víctimas- Solicitud de información a servicios sociales

Quebrantamiento de medidas cautelares o incumplimiento de sentencia.Vulneración de las medidas judiciales por la víctima Requerimientos al servicio de interpretación

INVESTIGACION Y ELABORACION DEL ATESTADO

ObjetoEl objeto de la presente instrucción es describir el modo de atender y recibir una denuncia, formalizar un atestado y realizar el seguimiento o investigación de cada caso relativo a Violencia Doméstica y de Género.


26Datos obtenidos del 01/11 del año anterior al 31/10 del siguiente

Dato

s de

denu

ncia

s y a

test

ados


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EXPEDIENTE VD/VG

ObjetoEl objeto de la presente instrucción es describir el modo en que se debe confeccionar el Expediente de VD y VG.

Descripción de la instrucción:Titularidad y competenciaApertura y transferenciaBuzón VD/VGValidación del expedienteArchivo provisional y cierre del expedienteContenido del expediente VD y VG:

- Carátula, información inicial y avisos- Valoración de la situación de riesgo y medidas de protección- Pautas de actuación inmediata- Informe general y análisis- Agenda y entrevistas con la víctima- Información a otras policías. Consentimiento informado. Ficha VD/VG


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EXPEDIENTE VD/VG ANTE UNA ACTUACIÓN INCIDENTAL

ALARMA EN BUZÓN JEFATURA DE OPERACIONES

SE REALIZA VALORACIÓN DE RIESGO

ANTE UNA DENUNCIA

ANTE UN ATESTADO

ANTE UN OFICIO JUDICIAL


EXPEDIENTE VD/VG DESPUÉS DE UNA ENTREVISTA

ACTUALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE POR EL

INSTRUCTOR

SE REALIZA VALORACIÓN DE RIESGO


PAUTAS DE ACTUACION INMEDIATA

LLAMADA TELEFÓNICA DE LA VÍCTIMA

TRASLADO AL RECURSO DE LA INFORMACIÓN

Información mínima que debe contener:

Peligrosidad: - De la persona agresora - Actuaciones violentas en sucesos anteriores - Uso de armas

- Antecedentes policiales - Posibilidad de contagios por enfermedades


PAUTAS DE ACTUACION INMEDIATA

LLAMADA TELEFÓNICA DE LA VÍCTIMA

TRASLADO AL RECURSO DE LA INFORMACIÓN

Información mínima que debe contener:

Indicaciones víctima: - Comunicaciones para terceras personas - Actuaciones a realizar con víctima o menores

- Posibles traslados que haya que realizar - Otros


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PROTECCION A LA VICTIMA

ObjetoEl objeto de la presente instrucción es describir el modo de realizar la valoración de la situación de riesgo en que se encuentra la víctima de Violencia Doméstica y de Género, identificando el nivel de riesgo y asignando medidas policiales de protección según cada caso y circunstancia.


– VALORACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO. Cuándo– NIVELES DE RIESGO E INDICADORES DE RIESGO– MEDIDAS POLICIALES DE PROTECCIÓN


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CUÁNDO HACER VALORACION DE RIESGO

Valoración continua. Pero, al menos:

• Después de un incidente VD/VG• Después de una denuncia• Al finalizar un atestado• Tras recibir una resolución judicial• Después de las entrevistas periódicas con las víctimas

• Y, en general, siempre que tengamos nueva información


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“para prevenir nuevas agresiones y proteger adecuadamente”.

VALORACION DE RIESGO

COLABORACIÓN UPV-EHU

2005INSTRUMENTO

INICIAL58 ítems

2007ESCALA DE PREDICCIÓNRIESGO DE VIOLENCIA

20 ítems

2010EPV-REVISADA

Estudio de 1.081 casos

de CAE

Estudio de 4.000. ca

sos 40.000

valoraciones

EPV-R versión 2013 (nuevo instrumento con

4 niveles de riesgo)

Entre 01/02/10 y 31/05/11 se realizan 100.105 V/R en 4.226 Expedientes


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Predicción de riesgo de lesiones graves y de homicidio en la violencia de parejaIDENTIFICACION INDICADORES DE RIESGO

Cuestionario:- Convenio UPV 20 ítems

Informes:- Servicios sociales- Forense- Juzgado

Aspectos a valorar: - Datos personales. - Situación de la relación de pareja (en los últimos 6 meses) - Tipo de Violencia en los últimos 6 meses y amenazas en la relación - Perfil del agresor

- Características emocionales de la persona agresora- Historial previo de la persona agresora

- Vulnerabilidad de la víctima


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IDENTIFICACION INDICADORES DE RIESGO

Estudio sobre 1.081 casos

Agresores: en torno a 36 añosVíctimas: entre 18 y 30 años

Sobrerrepresentación de agresores y víctimas extranjeros inmigrantes.Clase social media-baja o baja, carecen de estudios especializados y desempeñan profesiones poco cualificadas o paroParejas separadas o en trámites

Agresor tipo: celos, humillación, consumo abusivo alcohol o drogas, tratamientos psiquiátricos inconclusos, desafiante y sin temor a consecuencias

Perfil víctima: se sienten en peligro de muerte, circunstancias de vulnerabilidad como edad muy joven, personalidad dependiente, enfermedad o dependencia económica, consumo de drogas

Entre un 25 y un 40 %: CONDUCTA IMPREDECIBLE


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1. Procedencia extranjera del agresor o de la víctima

Hace referencia a un ámbito sociocultural y no legal o administrativo. Pretende recoger el caso de personas procedentes de países no comunitarios y con culturas diferentes.

I. DATOS PERSONALES


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2. Separación reciente o en trámites de separación

Cuando en la relación de pareja se ha producido, dentro de los seis meses anteriores, una situación de crisis que provoca el inicio del cese de la convivencia, el comienzo de los trámites de separación o cuando existe una resolución judicial de separación o de divorcio.

3. Acoso reciente a la víctima o quebrantamiento de la orden de alejamiento

En los últimos seis meses: llamadas amenazantes y reiteradas, remisión de notas, mensajes o correos electrónicos amenazantes o coactivos; presión sobre hijos, amigos o familiares; seguimientos, vigilancias, ...

II. SITUACIÓN DE LA RELACIÓN DE PAREJA


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4. Existencia de violencia física susceptible de causar lesiones

Cualquier conducta o acto no accidental que produzca o pueda producir daño (empujar, pegar, quemar, lanzar objetos, …). Los medios o instrumentos utilizados en los episodios violentos son susceptibles de provocar lesiones

5. Violencia física en presencia de los hijos y otros familiares

La persona agresora “se ha quitado la careta”, no se “corta” y no le importa que su conducta sea conocida por los familiares. Ha superado la inhibición que supone agredir en presencia de familiares

6. Aumento de la frecuencia y de la gravedad de los incidentes violentos en el último mes

III. TIPO DE VIOLENCIA


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7. Amenazas graves o de muerte en el último mes

Las amenazas tienen la entidad suficiente para atemorizar a la víctima y someter su voluntad. El perfil del agresor hace pensar que pueda cumplir la amenaza

8. Amenazas con objetos peligrosos o con armas de cualquier tipo

Cuando el agresor ha exhibido armas, o ha amenazado o aludido al uso de armas para amenazar, aún si exhibirlas, sobre todo si posee armas de fuego



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9. Intención clara de causar lesiones graves o muy graves

Los medios utilizados en los episodios violentos son susceptibles de provocar lesiones graves (planchas, sartenes, martillos,…) . La personalidad del agresor denota una intencionalidad clara de causar lesiones graves

10. Agresiones sexuales en la relación de pareja

Desprecio a la voluntad de la víctima. Uso de medios de coacción (por ejemplo, los niños) para quebrar la voluntad de la víctima



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IV. PERFIL DEL AGRESOR

11. Celos muy intensos o conductas controladoras sobre la pareja

La persona agresora tiene miedo intenso a perder a su pareja, adoptando conductas que denotan existencia de celos patológicos (seguimientos, control de comunicaciones, revisión de objetos personales). Intento de controlar absolutamente todo de la pareja. Verbalizaciones reiteradas de infidelidad

12. Historial de conductas violentas con una pareja anterior

13. Historial de conductas violentas con otras personas (familiares, amigos, compañeros de trabajo,…)


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14. Consumo actual abusivo de alcohol y/o otras drogas

Abuso problemático, bien de forma habitual, bien de forma episódica. No se valora el consumo habitual o esporádico no problemático, por debajo de los límites de la intoxicación o de la dependencia y que no afecta a la convivencia

15. Abandono de tratamientos psiquiátricos o psicológicos en el caso de existir

una enfermedad mental

16. Conductas habituales de crueldad, de desprecio a la víctima y/o de falta de arrepentimiento

Estilo de conducta con habituales muestras de desprecio y humillación. La violencia se ejerce de manera no emocional sin depender de circunstancias situacionales


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17. Justificación de las conductas violentas

Utilizan mecanismos de defensa cuando ofrecen su versión de los hechos: negación, justificación, minimización, etc. Responsabilizan a la víctima de ser causante de que ellos se vean “obligados” a usar la fuerza. No se consideran violentos y perciben que han sido provocados por su pareja.


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V. VULNERABILIDAD DE LA VÍCTIMA

18. Percepción de la víctima de peligro de muerte en el último mes

19. Intentos de retirar denuncias previas o de echarse atrás en la decisión de abandonar o denunciar al agresor

La víctima desea que el procedimiento se cierre por miedo a represalias. Indagar sobre otros motivos que puedan encubrir temor al agresor: unidad familiar, falta de recursos económicos, dependencia emocional, vergüenza ante su círculo social

20. Vulnerabilidad de la víctima por razón de enfermedad, soledad o dependencia

Dependencia económica o emocional, física debido a minusvalías, factores culturales de sumisión. La víctima acepta el maltrato como mal menor, lo minimiza, siempre termina perdonando al agresor.


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48

Nivel de riesgo básico (1-9)

Nivel de riesgo moderado (10-17)

Nivel de riesgo alto (18-23)

Nivel de riesgo especial (24-48)

VALORACIÓN

Puntos


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SITUACIONES QUE INVALIDAN LA APLICACIÓN DE RANGO AL CUESTIONARIO

La aplicación de rango al cuestionario queda invalidada si se da cualquiera de los siguientes supuestos:

•Responder a menos de 12 ítems. •Responder a menos de 6 ítems del grupo de los 11 más discriminativos (6, 7, 8, 9, 11, 13, 14, 16, 17, 18 y 19).

Cualquiera de estas circunstancias puede llevar a imprecisiones en la predicción del riesgo de violencia grave.


50

RIESGO BÁSICO

MEDIDAS OBLIGATORIAS

• Formación en medidas de autoprotección• Comprobaciones aleatorias mediante teléfono• Oferta de teléfono Bortxa


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BOTÓN DE PÁNICO

ERTZAIN-ETXEACENTRO DE MANDO

Y CONTROL

SATEVI 900840111


52


• Formación en medidas de autoprotección• Comprobaciones aleatorias mediante teléfono• Oferta de teléfono Bortxa• Oferta de traslado a Juzgado a 1ª comparecencia

RIESGO MODERADO


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• Formación en medidas de autoprotección• Comprobaciones aleatorias mediante teléfono• Oferta de teléfono Bortxa• Oferta de traslado a Juzgado a 1ª comparecencia• Vigilancia sobre rutinas y sobre zonas (3 semanales)• Activación de contravigilancias (*)• Si dispone de Medida de Alejamiento, gestión de pulsera electrónica ante el Juzgado

RIESGO ALTO


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• Formación en medidas de autoprotección• Comprobaciones aleatorias mediante teléfono• Oferta de teléfono Bortxa• Oferta de traslado a Juzgado a 1ª comparecencia• Vigilancia sobre rutinas y sobre zonas (7 semanales)• Oferta de vigilancia permanente en todos los casos• Si dispone de Medida de Alejamiento, y no desea pulsera electrónica, se activarán contravigilancias

RIESGO ESPECIAL


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• Formación en medidas de autoprotección• Comprobaciones aleatorias mediante teléfono• Oferta de teléfono Bortxa• Oferta de traslado a Juzgado a 1ª comparecencia• Vigilancia sobre rutinas y sobre zonas (7 semanales)• Oferta de vigilancia permanente en todos los casos• Si dispone de Medida de Alejamiento, y no desea pulsera electrónica, se activarán contravigilancias

RIESGO ESPECIAL

MEDIDAS OPCIONALES

• Visitas aleatorias a víctimas• Traslados / acompañamientos• Operativos puntuales de protección• Vigilancias y seguimientos a personas agresoras


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MEDIDAS DE PROTECCIÓN

Se activan las medidas:Siempre que el agresor se encuentre en libertad

No se activan las medidas:Cuando el agresor se encuentre detenido, en prisión, centro hospitalario...Cuando por cualquier circunstancia se encuentre privado de libertad

Coordinación policial:

Policía Local: Seguimiento PL + comunicación para urgenciaErtzaintza: Seguimiento Ertzaintza + comunicación para urgencia

Traslado fuera CAE: Comunicación a otras policías.


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Básico Moderado Alto Especial TOTALAraba/Álava 472 152 51 15 690Bizkaia 1890 593 143 22 2648Gipuzkoa 1300 345 63 23 1731

3662 1090 257 60 506972,24% 21,50% 5,07% 1,18%

Pulseras electrónicas

Vigilancias permanentes

Teléfonos Bortxa Contravigilancias

Araba/Álava 3 6 172 9Bizkaia 19 13 458 43Gipuzkoa 8 15 369 16CAE 30 34 999 68

Mujeres HombresAraba/Álava 384 52Bizkaia 1453 180Gipuzkoa 1034 161CAE 2871 393

Expedientes VD/VG en ejecución a 01/12/2014

CAE

Principales medidas de protección a víctimas VD/VG a 01/12/2014

Órdenes de Protección en vigor a 1/12/2014


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59

PROTECCIÓN TELEMÁTICA

VÍCTIMAS VG


60

RadiofrecuenciaRadiofrecuencia

CENTRO DE CONTROL

GPSGPS

SATÉLITE

GPRS GPRS

QUEBRANTAMIENTO DE LA MEDIDA

ROTURA DE PULSERA


61

GESTIÓN DE INCIDENTES

Incidentes leves

- Batería baja

- Entrada en Zona de Protección Centro de control llama al agresor

Si el agresor no colabora se activa el operativo policial

- Botón PánicoCentro de Control contacta con víctima para verificar

alarma


62

Incidentes graves

- Extracción/rotura de pulsera

- Separación pulsera/dispositivo

- Entrada en Zona de Exclusión

- Aproximación a víctima y Zona de Exclusión con pérdida de cobertura

Comunicación con víctima

Comunicación con agresor

GESTIÓN DE INCIDENTES

Agresor a más de 20 KmLlamar al agresor

Agresor a menos de 20 KmLlamar a víctima y policía

Se activa operativo policial


63

OBJETIVOS

Protección de la víctima:

1- Facilitar autoprotección de la víctima

2- Posibilitar que la policía pueda proteger a la víctima

3- Disuadir al agresor

Además, el sistema permite documentar quebrantamientos de la medida de alejamiento


64

EFECTIVIDAD SISTEMA I

Facilita autoprotección de la víctima:

- Voluntad de autoprotegerse

- Conocimiento de la víctima del funcionamiento del sistema

- Funcionamiento adecuado del sistema

Cobertura: Inhibidores de frecuencia, garajes, metro, orografía, entorno urbano hostil, etc.


65

EFECTIVIDAD SISTEMA II

Posibilita que la policía pueda proteger a la víctima:

- Posibilidad de establecer Zona de Alejamiento suficiente

- Funcionamiento óptimo del protocolo: Cobertura, gestión del Centro de Control (agilidad en la identificación de la alarma, seguimiento inmediato de los protocolosde actuación, ...)

- Adecuada gestión del incidente por la policía


66

EFECTIVIDAD SISTEMA III

Disuadir al agresor:

- Comunicación continua con el agresor

Entrada a la Zona de ProtecciónTrasgresión de Zona de ExclusiónBatería bajaIntento manipulación de pulseraFalta cobertura GPSSeparación entre pulsera y dispositivo


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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


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• Proceso estructurado para dar una respuesta policial integral al fenómeno de la violencia doméstica y de género

• Desarrollado conforme a las exigencias de la norma UNE-EN ISO 9001:2008

• Investigación y atestado

• Certificado por Aenor en abril 2008


69


• Conlleva:

Desarrollar el trabajo policial en base a procedimientos e Instrucciones operativas

Adquirir compromisos con “partes interesadas”

Realizar controles y auditorías internas y externas


70

• La atención a la ciudadanía

• La apuesta por el capital humano

• La optimización y potenciación de los recursos

• La garantía de la homogeneidad de las actuaciones

POLÍTICA DE CALIDAD


71

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES

ESPECÍFICOSY TRANSVERSALES

MANUAL DE CALIDAD

ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES

REGISTROS TRAZABILIDAD

PROCESOVD-VG


72

SEGUIMIENTO Y REVISIÓN

DEL SISTEMA

- Unidad- Territorio- Comunidad

A nivel de

- Diaria- Semanal- Mensual- Cuatrimestral- Anual

Cadencia

MEJORA CONTINUA


73

Informes de revisión

No conformidades

Acciones correctoras y preventivas

Quejas y reclamaciones

Auditorías internas

Seguimientos de empresas y proveedores

Indicadores de calidad

Objetivos

Auditorías externas

Satisfacción del cliente

Participación en foros

Formación

MEJORA CONTINUA


74

Informes de revisión

No conformidades

Acciones correctoras y preventivas

Quejas y reclamaciones

Auditorías internas

Seguimientos de empresas y proveedores

Indicadores de calidad

Objetivos

Auditorías externas

Satisfacción del cliente

Participación en foros

Formación

MEJORA CONTINUA


75

OPINIÓN DE LAS VÍCTIMAS Y AGENTES EXTERNOS

2006 Encuestas de Satisfacción

VÍCTIMAS

AGENTES EXTERNOS

2007 Estudio EMAKUNDE

2008 Semana EUSKALIT

2009 Informes periódicos de DAVVG


76

Elaboración de las encuestas

(2006–2008) Jefaturas Territoriales de la Ertzaintza

(2009-2010) Empresa contratada a los efectos

(Desde 2011) SATEVI


78

OBJETIVOS ANUALES Y PLANES DE ACCIÓN

INFORMES INTERNOS

AUDITORÍAEXTERNA

INFORME DE REVISIÓN ANUAL

FOROSEXTERNOS


79

ESKERRIK ASKO ZUEN ARRETAGATIK

Iñaki ElexaldeSecretaría General de la Ertzaintza

[email protected] 079 390

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