Paola Andrea Mancera Becerra70.018

ARP COLPATRIA

Historia

La Ley 100 de 1993, facultó a las Compañías de Seguros de Vida para la administración del ramo de Seguros de Riesgos Profesionales, una vez obtuvieran la autorización de la Superintendencia Bancaria.

El 13 de enero de 1995, mediante la Resolución 059 de la Superintendencia Bancaria, Seguros de Vida Colpatria S.A. recibió dicha autorización, y la ARP Colpatria inició operaciones en el mes de abril del mismo año. 

A partir de ese momento la ARP ha

logrado consolidarse y posicionarse como una de las más importantes del país.

¿QUIENES SOMOS?

Somos una empresa sólida, que cuenta con cobertura

nacional, infraestructura humana y técnica, que nos permiten

garantizarle a todas las empresas afiliadas, calidad en nuestros

servicios.

MISIÓN "Satisfacer las expectativas de

nuestros clientes mediante el incremento de su productividad,

apoyados en la tecnología de avanzada y con el concurso de un

excelente equipo humano que contribuya al desarrollo de la

Seguridad Social y garantice la rentabilidad de nuestros accionistas."

VISIÓN

Cumpliremos con la obligación de satisfacer las expectativas de

nuestros clientes, con el concurso de un excelente equipo humano.

POLÍTICA DE CALIDAD

"La Administradora de Riesgos Profesionales Colpatria enfoca sus esfuerzos a satisfacer

las expectativas de sus clientes buscando la excelencia en el servicio, cumpliendo de

manera oportuna lo pactado con ellos y con sus accionistas. Contando para esto con

canales de comunicación efectivos, proveedores calificados, recurso humano competente, procesos estandarizados e infraestructura adecuada, dentro de una

cultura de mejoramiento continuo, en procura del bienestar laboral tanto de sus

afiliados como de sus colaboradores, operando bajo el marco legal vigente".

IMAGEN CORPORATIVAHemos adoptado como filosofía de

trabajo, incrementar la productividad de su empresa dentro de un concepto que excede las normas contempladas en el Sistema General de Riesgos Profesionales, constituyendo un original enfoque gerencial, basado en la implementación de nuestro "Programa de Productividad", bajo el siguiente esquema:

Gestión Fácil

Contamos con una estructura de apoyo para colaborar a nuestras empresas afiliadas, en todos los

procesos administrativos y operativos relacionados con el

Sistema de Riesgos Profesionales.

Gestión Preventiva

ARP Colpatria, en conjunto con la empresa, diseña y desarrolla

estrategias de intervención con el ánimo de controlar y disminuir las

pérdidas que se generan por la accidentalidad laboral y las

enfermedades profesionales. A partir del diagnóstico técnico, la

empresa tendrá garantía de la continuidad de los programas que

actualmente adelanta.

Gestión Médica

ARP COLPATRIA, cuenta con la infraestructura y los procesos

necesarios para garantizar una oportuna y adecuada atención de los Trabajadores que presenten

Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales.

SERVICIO AL CLIENTE

En Colpatria nos esforzamos por satisfacer completamente a

nuestros clientes, por esta razón disponemos de varios canales de

comunicación con el fin de obtener retroalimentación acerca de

nuestros productos y servicios, y poder atender sus inquietudes,

solicitudes y reclamaciones.

siete mandamientos para el excelente servicio al cliente

Rapidez: Al cliente le gusta que sus problemas tengan una solución en corto tiempo.

Actitud positiva: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y ánimo excelente.

Cortesía: A las personas les gusta ser atendidas formal y amablemente.

Colaboración: Tener siempre una actitud preocupara brindando soluciones.

Precisión: Informar siempre con conocimientos precisos de lo que decimos.

Atención: Escuchar al cliente siempre con la mayor atención del caso.

Iniciativa: Siempre tener iniciativas para buscar una solución concreta al problema.

TIPOS DE CLIENTES

Internos: Son los que están vinculados a la empresa, intercambio laboral por salario y satisfacción.

Comunicativos: Personas que entablan rápidamente conversación amistosa con la intención de confundir y obtener de ellos información que les interesa.

Externos: Son las personas que van en busca de un servicio o producto.

Personal desconocido: Personas que llegan por primera vez a la organización en busca de un producto o servicio.

Frecuentes: Son ampliamente conocidos en la empresa y son identificados rápidamente.

Clientes agresivos: Personas con aptitudes des-obligantes y ofensivas hacia el personal de la empresa, esto se debe mas que todo a una mala atención.

Inoportunos: Son los que se presentan en la empresa cuando hay presión o se está realmente ocupado.

Clientes arrogantes: Personas que por su posición social miran por encima del hombro.

Inoportunos cotidianos: Personas que van diariamente a la empresa pero no es posible brindarles satisfacción ya que sus actividades no se relacionas con la empresa.

Otros clientes: Niños, quienes por sus características de curiosidad e hiperactividad, requieren de un tratamiento especial en términos de tolerancia, paciencia y cuidado de quienes tengan contacto con ellos.

CICLO DEL SERVICIO - CASO

En diciembre Pepito Pérez iba a recoger a su esposa al trabajo para ver iluminaciones en la ciudad, tomaron un taxi y él le pidió el favor al conductor de que lo llevara al Centro Comercial Andino, estaba llegando y le indicó al taxista por donde debía dirigirse pero el hizo caso omiso y tomo otra ruta, lo llevo mas lejos y se quedaron en un terrible trancón. Cuando por fin llegaron a su destino Pepito le dijo que lo esperara mientras iba por su esposa…

…después de unos minutos abordaron de nuevo el taxi y el taxista volvió a coger el camino que no le indicaron, en ese momento la esposa del señor Pérez comenzó a gritarlo e insultarlo en ese momento el señor Pérez le aconsejó al taxista seguir los deseos de las personas que abordaran el vehículo, tiempo después la pareja vio a su hija dirigirse a casa, se detuvieron, la recogieron y ella entablo una conversación amistosa con el taxista.

Ya llegando a la casa la familia recordó que debían comprar lo del desayuno del otro día, le indicaron al conductor el camino para dirigirse al supermercado y el siguiendo el consejo del señor Pérez hizo lo que sus clientes le dijeron y finalmente después de un largo viaje la familia quedo satisfecha con el servicio prestado.