Combo Estela DTH Ver 5.1

Televisin Digital DTH

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 1

Combo

EstelaColombiaEscuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Televisin DigitalVersin 5.1

Equipo Administrativo y de Produccin:

Roberto Puche Giovanna Sotomonte Mujica Camilo A. Montes Garcs Diana Marcela Molina Xavier Snchez Garzn

Vicepresidente de Servicios Comerciales y Administrativos. Gerente de Calidad, Procesos y Gestin del Cambio. Lder del Proyecto Estela Colombia, Diseo, Edicin y actualizacin del Combo Actualizacin del Combo Diseo y Redaccin Normas de conducta y Protocolos.

Con la colaboracin de: Carlos Alberto Mndez, Erick Leonardo Santos, Mnica Patricia Gonzlez, Juan Leonardo Ospina Zubieta, Jos Luis Ramrez Cortez, Silvana Rodrguez, Mnica Snchez Ospina, Ruby Esther Rodrguez Asesora de LATAM TRAINING


Pgina 2

EstelaColombiaEscuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Televisin DigitalVersin 5.1

El Combo Estela Colombia Televisin Digital es una gua prctica para trabajar, en la cual el Colaborador encontrar todo el material necesario para participar del proceso de certificacin individual por competencias. Este Combo esta conformado por instrucciones detalladas, divididas en etapas llamadas unidades de competencia laboral UCL, que muestran como poner en prctica muchos de los principios para el desarrollo tcnico y profesional. Es una gua comprensiva y fcil de usar, para mejorar la calidad en el transcurso del proceso de instalacin y reparacin del Servicio de DTH (Televisin Digital). Su texto, con directrices claras y simples, gua al colaborador desde el inicio hasta su conclusin. El Combo Estela Colombia Televisin Digital va dirigido a todos los implicados dentro del proceso de instalacin y reparacin del servicio de Televisin Digital; especficamente a aquellos responsables de la Instalacin y Reparacin del servicio en nuestras EECC (Empresas Contratistas). Estamos para apoyar su participacin en este proceso.

[email protected]


Pgina 3

Bienvenido a la Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana ESTELA. A partir de ahora Usted ser parte de un grupo humano que participar de la certificacin de competencias laborales por Telefnica Internacional. Este proceso tiene como objetivo, el reconocimiento formal para el colaborador; para mejorar sus capacidades operacionales-tcnicas y de atencin al cliente; para la ejecucin de sus actividades profesionales. Es muy importante que usted identifique que esta accin contribuir para su desarrollo profesional, por lo tanto identificar las capacidades que necesitan calificacin para optimizar su funcionamiento en da-por-da. Te acompaare a lo largo del recorrido de este COMBO. xitos!!


Pgina 4

Tabla de ContenidoIntroduccin bsica a Estela ..................................................................101.1 Qu es ESTELA? ................................................................................................ 12 1.3.1 Visin y los Fundamentos .................................................................... 12 1.3.2 Beneficios............................................................................................. 13Beneficios para los Tcnicos:....................................................................................................13 Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC):.............................................................13

1.2 Qu es un Sistema de Certificacin? ................................................................ 13 1.3 Las evidencias como base de la certificacin ..................................................... 13 1.3.1 Evidencias de Conocimiento ................................................................ 13Test de Evidencias de Conocimientos (TEC)..........................................................................14 Test de Diagnstico de Competencias (TDC)........................................................................14

1.3.2

Evidencias de Desempeo.................................................................... 14Mtricas........................................................................................................................................14 Set de Observaciones en Terreno (SOT) .................................................................................16

1.4 La escalera de formacin ESTELA....................................................................... 17 1.4.1 Auto desarrollo de los tcnicos. ........................................................... 17Combo de Autoformacin........................................................................................................17

1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5

Compartir Conocimientos .................................................................... 18Plataforma Web regional ESTELA...........................................................................................18

Formacin E-learning. ......................................................................... 19Ventajas del e-Learning ............................................................................................................19

Torpedos especializados. ..................................................................... 20 Formacin entidades educativas. ........................................................ 20

Introduccin al servicio de Televisin Digital DTH (Direct To Home)....212.1 Qu es un Sistemas de Televisin Directa por Satlite? .................................... 22

Unidades de competencia Laboral - UCL ...............................................263.1. Unidad de Competencia Laboral - UCL ............................................................. 27Escala Criticidad: ........................................................................................................................27 Propsito principal para le Tcnico de DTH.........................................................................28

3.2. Presentacin general de las UCLs .................................................................... 28Mapa funcional DTH para la Instalacin: ............................................................................28 Mapa funcional DTH para Reparacin: ................................................................................29

3.3. Conductas ........................................................................................................ 29

Instructivos tcnicos y conductuales del Servicio DTH (TV Digital) .......424.1. Instructivos Tcnicos y Conductuales ............................................................... 44 UCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO.......................................... 451.1. 1.2. 1.3. 1.4. Recibir y Revisar la Orden de Servicio...........................................................................45 Contactar al Cliente Telefnicamente..........................................................................46 Revisar Herramientas, Materiales y Vehculos. .........................................................47 Definir Itinerario.................................................................................................................49

UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE ............................................................... 502.1. Confirmar la Disponibilidad del Cliente y/o Reagendar Visita..............................50 2.2. Verificar Presencia e Higiene Personal.........................................................................50 2.3. Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el Servicio, previo a cada Visita........................................................................................................................51


Pgina 5

2.4. 3.1. 3.2. 3.3. 4.1. 4.2. 4.3. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6.

Dialogar con el Cliente......................................................................................................51 Brindar y pedir Informacin del Servicio Solicitado. ................................................53 Realizar Estudio de Viabilidad Tcnica .........................................................................54 Solicitar aprobacin del Cliente. ....................................................................................57 Verificar, Instalar o Reparar la Antena.........................................................................59 Instalar el Mstil.................................................................................................................69 Ajustar la Antena ...............................................................................................................74 Instalar Reparar el Cableado.......................................................................................76 Construir el Conector. .......................................................................................................81 Conectar Reconectar el LNB (Low Noise Block) .....................................................84 Fijar y conectar el Splitter ................................................................................................86 Conectar Reparar las Conexiones entre los Equipos. ............................................88 Orientar, reorientar la antena hacia el Satlite. .....................................................99 Insertar, reinsertar sustituir la Smart Card............................................................ 108 Configurar, Reconfigurar Sustituir el Set Top Box. ............................................. 109 Verificar Funcionamiento. ............................................................................................. 110 Verificar el Plan Contratado.......................................................................................... 111 Recopilar Informacin sobre eventos que antecedieron a la Avera ................ 128 Revisar la configuracin del Set Top Box................................................................. 128 Revisar la Antena. ........................................................................................................... 132 Revisar el Cableado. ....................................................................................................... 133 Confirmar el origen de la Falla. .................................................................................. 134 Informar al Cliente de los resultados del Diagnstico. ......................................... 134

UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIN INICIAL DEL SERVICIO ............................... 53

UCL 04: INSTALAR O REPARAR ANTENA PARA TV VA SATLITE.......................... 59

UCL 05: INSTALAR REPARAR EL CABLEADO DE TV VA SATLITE ...................... 76

UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR REPARAR LAS FALLAS DE TV VA SATLITE. .. 99

UCL 7: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO ................... 128

UCL 8: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO................................... 1358.1. Organizar la Capacitacin a impartir al Cliente, segn los Principios Significativistas............................................................................................................................ 135 8.2. Capacitar en el funcionamiento del Servicio........................................................... 141 8.3. Recomendar cuidados bsicos y Mantenimiento Preventivo............................. 168 8.4. Capacitar en el uso de Servicios de Valor Agregado.............................................. 171 8.5. Fidelizar al Cliente en el Servicio ................................................................................ 171

UCL 9: REALIZAR CIERRE EXISTOSO DEL SERVICIO............................................. 172 UCL 9: REALIZAR CIERRE EXISTOSO DEL SERVICIO............................................. 1739.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. Realizar Verificacin Final del Servicio...................................................................... 173 Acondicionar rea de Trabajo y mantener buena presencia............................... 173 Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del Servicio.......................... 174 Solicitar conformidad y firma del Cliente. ............................................................... 175 Registrar el Estado de la Orden de Servicio. ............................................................ 177 Realizar Despedida. ........................................................................................................ 180

Protocolo de prestacin del Servicio DTH ............................................1815.1. Normas de conducta para la atencin al cliente............................................ 183 5.2. Protocolo de prestacin del servicio TELEVISIN DIGITAL............................. 187


Pgina 6

UCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO........................................ 187 UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE ............................................................. 188 UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIN INICIAL DEL SERVICIO ............................. 190 UCL 4: INSTALAR Y REPARAR LA ANTENA PARA TV VIA SATELITE y................... 192 UCL 5: INSTALAR O REPARAR EL CABLEAOD DE TV VIAS SATELITE .................... 192 UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR O REPARAR LAS FALLAS DE TV VIA SATELITE . 192 UCL 7: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO ................... 193 UCL 8: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO................................... 195 UCL 9: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO......................................... 197

Preguntas Frecuentes durante la prestacin del Servicio DTH .............1996.1 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL SERVICIO ...................................... 200 6.2 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA INSTALACION ............................ 203 6.3 PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DE TEMAS TECNICOS................................ 204 6.4 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA FACTURACION........................... 206 6.5 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL CONTRATO ................................... 206

Gua de acceso y navegacin para realizar el TEC ................................208 (Test de evaluacin de competencias laborales) ..................................2087.1. Acceso al portal Estela .................................................................................. 210 7.2 Acceso a mis certificaciones............................................................................ 211 7.3 Listado de certificaciones ................................................................................ 212 7.4 Elegir la certificacin....................................................................................... 213 7.5 Realizar TEST................................................................................................... 214 7.6 Navegar por el TEST ........................................................................................ 215 7.7 Resultados del Test.......................................................................................... 216 7.8 Salir del sistema .............................................................................................. 217

Gua de acceso y navegacin para realizar cursos ...............................218 e-learning ............................................................................................2188.1. Acceso al portal Estela................................................................................... 220 8.2. Opciones en el portal Estela: Mis cursos ......................................................... 221 8.3 Listado de cursos ............................................................................................. 222 8.4. Plan de Formacin ......................................................................................... 223 8.5. Modulo de contenido ..................................................................................... 224 8.6. Iniciar el curso ................................................................................................ 225 8.7. Navegar por el modulo.................................................................................. 226 8.8. Herramientas de apoyo................................................................................. 227 8.9. Preguntas de Evaluacin ................................................................................ 229

Glosario de trminos tcnicos utilizados .............................................230 Anexos .................................................................................................239

Tabla de ImgenesFigura 1. Superficie Mnima para anclaje...............................................................................................................55 Figura 2. Antena tipo Parbola Offset ....................................................................................................................60


Pgina 7

Figura 3. Soporte de Antena o Plato........................................................................................................................60 Figura 4. Soporte de elevacin..................................................................................................................................61 Figura 5. Anclajes en U y soportes para unin mstil soporte de elevacin ...............................................61 Figura 6. Brazo Soporte del LNB ..............................................................................................................................62 Figura 7. Abrazadera del LNB ...................................................................................................................................62 Figura 8. Mstil..............................................................................................................................................................63 Figura 9. Base del Mstil o Base de la antena A. Vista superior y B. Vista Lateral......................................63 Figura 10. Dispositivo Low Noise Block LNB .....................................................................................................64 Figura 11. Smart Card (Tarjeta).................................................................................................................................64 Figura 12. Splitter Universal ......................................................................................................................................65 Figura 13. Plato con logo corporativo.....................................................................................................................66 Figura 14. Unin Base de la antena y Mstil.........................................................................................................66 Figura 15. Unin Brazo soporte LNB y Soporte Plato..........................................................................................67 Figura 16. Armado de la antena en posicin de 60 a 90.................................................................................67 Figura 17. Unin soporte del plato y Mstil ..........................................................................................................68 Figura 18. Unin Plato y Soporte Plato...................................................................................................................68 Figura 19. Unin Brazo soporte LNB, Abrazadera y LNB....................................................................................69 Figura 20. Instalacin vertical del Mstil ...............................................................................................................69 Figura 21. Tipos de instalacin de la antena.........................................................................................................70 Figura 22. Instalacin del Mstil - Anclaje............................................................................................................71 Figura 23. Errores en instalacin ..............................................................................................................................73 Figura 24. Ajuste de todos los tornillos ..................................................................................................................75 Figura 25. Tendido exterior - Pasamuros para tendido externo......................................................................76 Figura 26. Instalacin cable coaxial en antena ....................................................................................................77 Figura 27. Abrazadera con clavo Rhodel para tendido interno........................................................................78 Figura 28. Instalacin del cable en vrtices...........................................................................................................79 Figura 29. Utilizacin del Pelacable.........................................................................................................................81 Figura 30. Resultado utilizacin Pelacable ............................................................................................................82 Figura 31. Pliegue adecuado de la malla................................................................................................................82 Figura 32. Ajuste del Conector. A- Herramienta para acople, B Conector, C Armado final............83 Figura 33. Ajuste correcto del dielctrico...............................................................................................................84 Figura 34. Conexin de splitter.................................................................................................................................87 Figura 35. A. Conexin con equipos del cliente Esquema General para decodificador ECHOSTAR, B. Conexin con equipos del cliente Esquema General para decodificador ECHOSTAR PVR, C. Conexin con equipos del cliente Esquema General para decodificador TECHNOTREND............................................89 Figura 36. Caractersticas Tcnicas del Decodificador ECHOSTAR PVR. A. Panel Delantero B. Panel Trasero ..............................................................................................................................90 Figura 37. Conexin Estndar con cable Coaxial ..................................................................................................92 Figura 38. Conexin Estndar con cable RCA.........................................................................................................93 Figura 39. Conexin de decodificadores en Cascada ...........................................................................................94 Figura 40. Conexin del decodificador con Video Grabador con Cable Coaxial...........................................95 Figura 41. Conexin del decodificador con Video Grabador con Cable RCA .................................................96 Figura 42. Ubicacin del mstil.................................................................................................................................99 Figura 43. Elevacin .................................................................................................................................................. 100 Figura 44. Ubicacin del inclinmetro en brazo LNB para orientacin del plato................................. 100 Figura 45 Tabla gua para identificar los parmetros de alineacin (orientar y apuntar) de la antena ......................................................................................................................................................................................... 103 Figura 46. AZIMUT...................................................................................................................................................... 103 Figura 47. Brjula. ...................................................................................................................................................... 104 Figura 48. Orientacin fina con SATFINDER ....................................................................................................... 105 Figura 49. Conexin Panel trasero decodificador de prueba......................................................................... 106 Figura 50. Men de Configuracin ....................................................................................................................... 106 Figura 51. Pantalla Verificacin de Parmetros de Seal............................................................................... 107 Figura 52. Insercin de Tarjeta Smart Card en decodificador ECHOESTAR ................................................. 108


Pgina 8

Figura 53. Insercin de Tarjeta Smart Card en un Decodificador TECHNOTREND .................................... 108 Figura 54. Panel Trasero Decodificador. A. ECHOSTAR, B. T-271................................................................... 110 Figura 55 - Oferta Residencial de Canales Vigente para los planes de Televisin Digital ...................... 111 Figura 56 - Oferta NEGOCIOS Vigente para los planes de Televisin Digital ............................................. 121 Figura 57. Controles Remotos para ECHOSTAR: A. ECHOSTAR; B. Control Universal ............................. 145 Figura 58. Controles Remotos para TECHNOTREND: A. TECHNOTREND; B. Control Universal ............. 147 Figura 59. Informacin Rpida en Pantalla ECHOSTAR................................................................................... 150 Figura 60. Informacin en Pantalla ECHOSTAR Opcin informacin detallada del canal.................. 150 Figura 61. Acceso a Canales Favoritos ECHOSTAR.......................................................................................... 151 Figura 62. Pantalla ECHOSTAR Bloqueo de Canales ..................................................................................... 152 Figura 63. Pantalla ECHOSTAR Gua de Canales ........................................................................................... 153 Figura 64. Pantalla ECHOSTAR Programacin de Recordatorios.............................................................. 154 Figura 65. Pantalla ECHOSTAR Edicin de lista de Recordatorios ............................................................ 155 Figura 66. Pantalla ECHOSTAR Control de Contenido por Calificacin ................................................... 156 Figura 67. Pantalla ECHOSTAR Control de Contenido por Canal............................................................... 157 Figura 68. Pantalla ECHOSTAR Bloqueo de Men ......................................................................................... 158 Figura 69. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Grabar lo que se est viendo ............................................. 159 Figura 70. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Pausa en vivo ......................................................................... 160 Figura 71. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Reproducir una Grabacin.................................................. 161 Figura 72. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Reproducir durante Grabacin.......................................... 161 Figura 73. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Agendar una Grabacin ...................................................... 162 Figura 74. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR Borrar un agendamiento de Grabacin .......................... 163 Figura 75. Informacin Rpida en Pantalla TECHNOTREND .......................................................................... 164 Figura 76. Pantalla TECHNOTREND Mini Gua................................................................................................ 164 Figura 77. Pantalla TECHNOTREND Edicin listado Canales Favoritos ................................................... 165 Figura 78. Pantalla TECHNOTREND Programacin de Recordatorios ...................................................... 166 Figura 79. Pantalla TECHNOTREND Edicin de lista de Recordatorios .................................................... 166 Figura 80. Pantalla TECHNOTREND Control de Contenido por Canal ...................................................... 167 Figura 81. Recorte Seccin Control de Materiales TV del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades .................................................................................................................................................................... 175 Figura 82. Recorte Seccin Control de Quiebres y Novedades del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades. ............................................................................................................................................. 176 Figura 83. Tabla de calibracin de parmetros .................................................................................................. 179


Pgina 9

Introduccin bsica a Estela

1Pgina 10


En esta seccin har una explicacin bsica del proyecto Estela, los beneficios para todos y los pasos para obtener la certificacin.


Pgina 11

1.1 Qu es ESTELA?La Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica (ESTELA) es uno de los Proyectos Estratgicos que se implementan de manera homognea en todas las Operadoras de redes fijas del Grupo Telefnica en Latinoamrica. Fue creada en el ao 2006 por la Direccin General de Operaciones y la Fbrica de Servicios de Red de Telefnica Internacional S.A. Alcanza al conjunto de todos los tcnicos tanto propios de Telefnica como de las Empresas Colaboradoras (EECC).

La Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica (ESTELA)

Tiene como objetivo principal el control y mejora continua de los resultados operacionales. Asegura un procedimiento para la seleccin, entrenamiento, medicin y promocin homogneo del plantel tcnico de Telefnica a nivel Regional. Est apoyada en la gestin a travs de una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com).

ESTELA pone el foco en El control y mejora de los resultados operacionales individuales La ayuda a la mejora de la competitividad individual de los participantes. Con el objetivo de Alcanzar la excelencia operativa y mejorar la imagen de la compaa. Contribuir a la motivacin del personal, creando un clima de superacin que facilite el desarrollo profesional y aumente su empleabilidad. ESTELA es un sistema de Certificacin de Competencias relacionado con la nueva cultura de Gestin por Competencias del Grupo Telefnica.

1.3.1

Visin y los Fundamentos

La visin y los fundamentos del proyecto son: Construir una Red Regional estable para la captura, gestin, difusin y actualizacin del Conocimiento, que garantice las capacidades tcnicas del personal interno y externo. Mantener de forma permanente una fuerza laboral bien calificada y homognea en sus EE.CC. Contribuir al desarrollo de las Competencias Laborales de los tcnicos para optimizar sus resultados actuales y facilitarles oportunidades que garanticen su contribucin futura.


Pgina 12

1.3.2 BeneficiosBeneficios para los Tcnicos: Permite actualizar conocimientos y habilidades aunando requerimientos funcionales y necesidad individual de formacin. Claridad sobre los desempeos esperados de las funciones actuales y transparencia sobre las vas de desarrollo para nuevas funciones, objetivando las lneas de desarrollo profesional para un crecimiento horizontal o vertical dentro de la organizacin. Tcnico con iniciativa y auto- responsabilidad en el desarrollo de su carrera. Aumenta la fidelidad e identidad del tcnico hacia Telefnica.

Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC): Mayor rapidez y fiabilidad para atender las exigencias de las Operadoras, al conocer lo que se espera de los tcnicos de la EECC en base a Competencias. Mayor Capacidad para Seleccin, Formacin y Actualizacin de los Tcnicos, en base a las Herramientas Estela (UCLs, Certificacin y Gestin por Competencias) con foco en los Resultados Esperados por cada Operadora. Sistema de Gestin de los Tcnicos, por los Gestores de la EECC, que asegura la mejora permanente, en base al Control de Resultados Peridico+Formacin Modular en Base a gaps (fallos).

1.2 Qu es un Sistema de Certificacin?Un Sistema de Certificacin es un sistema mediante el cual se reconoce que una persona posee las habilidades, actitudes y competencias necesarias para el desempeo de una tarea. En ESTELA, usted y sus colaboradores transitarn instancias evaluativas (test) acerca de los conocimientos necesarios para el desempeo de su rol. Para la certificacin tambin se tomarn en cuenta las mtricas de resultados del desempeo individual de las tareas que se llevan a cabo diariamente.

1.3 Las evidencias como base de la certificacinUno de los principios bsicos empleados para la certificacin de competencias en ESTELA es el de evidencias. El participante tiene que demostrar que es competente en la ejecucin del servicio segn los parmetros definidos por Telefnica, es decir, que posee las competencias esperadas para su rol. Independientemente de cmo adquiri las competencias, el participante tiene que demostrar que las ha incorporado a travs de la captura y control de las evidencias.

1.3.1 Evidencias de ConocimientoSe dispone de dos tipos de evidencias, las de conocimiento y las de desempeo.


Pgina 13

Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) El Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) est constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar la comprensin de las UCLs antes de entrar en el proceso de certificacin propiamente dicho. En la Plataforma ESTELA, dispondr de los resultados del TEC realizado por su colaborador, que le permitirn ir haciendo un seguimiento de su progreso en los distintos escalones de la Escalera de Formacin ESTELA. Test de Diagnstico de Competencias (TDC) El Test de Diagnstico de Competencias (TDC) est constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar las habilidades tcnicas y conductuales que el tcnico debe poseer para merecer la certificacin. En la Plataforma ESTELA, dispondr de los resultados del TDC realizado por su colaborador, as como tambin contar con la informacin detallada sobre las posibilidades de volver a responder lo que le resta. Esta informacin le permitir determinar las acciones a seguir. Por ejemplo: efectuar nuevos intentos, estudiar el caso particular del tcnico junto al Equipo Local de ESTELA para redirigirlo al escaln formativo ms adecuado de la Escalera de Formacin ESTELA, gestionar las instancias formativas que considere ms adecuadas, hacer salidas en parejas con un tcnico ms avezado, etc.

1.3.2 Evidencias de DesempeoMtricas Una mtrica es simplemente un indicador numrico que pretende reflejar en forma cuantitativa el resultado de una determinada tarea o actividad, o un conjunto de ellas. Es una herramienta de medicin y anlisis que devuelve resultados a partir de un proceso. El control y mejora de los resultados operacionales individuales de los tcnicos son definidos a travs de las mtricas o indicadores. Ningn proceso de mejora, ni individual ni colectivo, puede encararse sin la ayuda de herramientas de medicin que permitan monitorearlo. El proyecto ESTELA incorpora las siguientes mediciones: 1. Mtrica/indicador de productividad: La imposibilidad de medir los tiempos exactos de cada intervencin que realiza el tcnico nos lleva a la necesidad de adoptar como parmetro los tiempos asociados a cada servicio definidos en la tabla de Baremos, acordados entre la Operadora y las empresas contratistas para cada intervencin, sea sta productiva o no productiva. En el caso de tcnicos que realizan actividades en varios servicios existen razones propias que dificultan la contabilidad de las horas que se dedican a cada uno de ellos. La asignacin de un tcnico a un determinado servicio depende de la demanda laboral que el mismo requiera, de los posibles cambios de zonas de cobertura, de los reemplazos que efecte por licencias, etc.


Pgina 14

Los innumerables inconvenientes que pueden intervenir en los tiempos no productivos; como demoras de trnsito, grandes distancias de traslado, inclemencias climticas, demoras asociadas a los clientes, factores gremiales, etc. impiden tener un registro exacto del tiempo total laborable. Por tales circunstancias se adopta el tiempo laboral nominal, que surge del registro de horas trabajadas en un mes en el Sistema de Control de Tiempo y Asistencia 2. Mtrica/indicador de repetidas: Se considerar como avera repetida aquella que tiene lugar sobre un mismo servicio, mismo nmero telefnico o mismo nmero de cabecera durante los 30 das posteriores a una reparacin (franqueo) anterior. Para cada lnea con una avera ingresada en una fecha dada, se contabilizarn como repetidas de sta, las que aparezcan en los 30 das subsiguientes al ingreso de la misma. Estas averas se considerarn como reiteracin, imputando cada una al tcnico que intervino en la avera anterior. En el siguiente grfico se ve con mayor claridad como se determinan los treinta das.F echa de medicin Abril Mayo

R eiterada

Da 5/4/07 L nea 1 L nea 2 L nea 3 L nea 4 L nea 5

Da 5/5/07

X X X

El objetivo del indicador: es el seguimiento de las averas reiteradas con el fin de identificar las causas y minimizar la incidencia de intervenciones reiteradas por tcnico. 3. Mtrica/indicador de satisfaccin del cliente: Dentro de los 7 das posteriores al alta, como mximo, se realizarn encuestas de satisfaccin a los clientes intervenidos, y se les solicitar que indiquen su grado de satisfaccin con respecto a diferentes aspectos de las condiciones de prestacin del servicio, en una escala de 5 niveles:

Muy Satisfecho / Satisfecho / Neutral / Insatisfecho / Muy insatisfechoPara cada uno de los tems encuestados (preguntas que componen la encuesta) se considerar el porcentaje de respuestas satisfactorias (Muy Satisfecho / Satisfecho) sobre el total de respuestas. Se valorarn los siguientes atributos (el cliente podr contestar parcialmente en caso de no corresponder alguno de ellos), los cuales se puntan por separado de acuerdo a las respuestas, y se promedian para obtener la nota final:


Pgina 15

Trato del tcnico. Aspecto del tcnico. Conocimientos del tcnico. Conformidad con el asesoramiento del tcnico. Conformidad con la visita del tcnico. Conformidad con el servicio. Las mtricas constituyen la eficiencia objetiva que representa el desempeo individual del tcnico, y deben ser fijadas y evaluadas mediante la recoleccin de los indicadores establecidos durante todo el proceso de certificacin y gestin por competencias. Las mtricas se registran de manera histrica, ya que las mediciones son fundamentales para todo el proceso y podran ser objeto de consultas en cualquiera de las etapas de la certificacin y posteriormente en la gestin por competencias. La evolucin de los niveles de entrada (NE) y los niveles de certificacin (NC) de las mtricas individuales refleja la mejora de la eficiencia operacional de los tcnicos. El clculo para fijar los niveles de referencia NE y NC (NE del Teclado de navegacin. Al hacerlo aparece una tercera pantalla a mano derecha con los favoritos. Con los botones es posible navegar en la lista y con el botn OK seleccionar el programa seleccionado. Para salir de esta opcin se debe apretar el botn Salir. dicin Listado de Favoritos Para editar el listado de programar favoritos se debe oprimir la tecla Men, ir a la opcin favoritos usando el Teclado de navegacin y, una vez sobre favoritos oprimir OK.


Pgina 164

Dentro de esta opcin se despliega la pantalla con el listado de programas a mano izquierda y el listado de favoritos seleccionados a la derecha. Para ingresar un nuevo favorito solo hay que apretar OK cuando el programa est seleccionado en pantalla. Para programar un recordatorio slo hay que apretar Azul. Para borrar un favorito slo hay que apretar Rojo. Para salir de esta opcin se debe presionar Salir.

Figura 77. Pantalla TECHNOTREND Edicin listado Canales FavoritosTeletexto Estando en la ventana de la mini gua tambin es posible acceder a informacin complementaria presionando el botn Texto. Msica Se puede acceder a los canales de audio presionando la tecla TV/Radio. Al presionarla se abre una ventana donde es posible seleccionar la estacin o emisora de msica de preferencia usando el Teclado de Navegacin. Utiliza las teclas de Navegacin Derecha/Izquierda para controlar el volumen y las teclas Arriba/Abajo para cambiar las estaciones de radio. Para regresar al modo TV, se debe apretar nuevamente el botn TV/Radio. Recordatorios La gua de programacin permite configurarla para que despliegue en pantalla un programa seleccionado con antelacin. Para ello, presionar la tecla Gua. En la gua aparecer en una solapa el listado de los todos los canales con el programa que cada canal est transmitiendo. En una segunda solapa aparece el listado de los programas que se transmitirn una vez terminados los actuales. Para saltar de una solapa a otra presione Verde. Seleccione con el Teclado de navegacin su programa favorito de la tabla de programacin. Presione OK y quedar ingresado a la lista de recordatorios. Al llegar la hora programada el sistema sintonizar el canal con el programa solicitado.


Pgina 165

Para salir de la lista se debe apretar el botn Salir.

Figura 78. Pantalla TECHNOTREND Programacin de RecordatoriosEdicin de la Lista de Recordatorios Para ello se oprime Men y mediante el Teclado de navegacin se selecciona la opcin recordatorios. En la pantalla aparecer el listado de todos los programas registrados para recordar. Se pueden borrar programas seleccionndolos con Teclado de navegacin y presionando el botn Rojo para borrar slo un programa o Amarillo para borrarlos todos. Para salir de esta opcin se debe apretar el botn Salir.

Figura 79. Pantalla TECHNOTREND Edicin de lista de Recordatorios


Pgina 166

Control de Padres Para programar control de padres debe oprimir la tecla Men, ir a la opcin Control de Padres usando el Teclado de navegacin y oprimir OK. La primera vez el sistema pedir una Clave Secreta la que se ingresa dos veces. Luego de ello se despliega el men donde las opciones son: Control de padres y cambiar Clave Secreta Para control de padres, el Teclado de navegacin con los botones < > permite cambiar la edad permitida de los programas. As por ejemplo, la primera opcin es 6, lo que significa que todos los programas con audiencia para mayores de 7 aos se bloquearn. Esta edad se cambia usando Teclado de navegacin.

Figura 80. Pantalla TECHNOTREND Control de Contenido por Canal

Cambio de Clave Secreta Para programar una nueva Clave Secreta para el control de padres debe presionar la tecla Men, ir a la opcin Control de Padres usando el Teclado de navegacin y oprimir OK. El sistema pedir la Clave Secreta, que corresponde a la ingresada la ltima vez. Una vez ingresados los cuatro dgitos, aparece una pantalla con las opciones control de padres y cambiar Clave Secreta. Mediante el Teclado de navegacin seleccione cambio de Clave Secreta y presiones OK. Aparecer una ventana que pide la Clave Secreta actual y la Clave Secreta nueva dos veces. Ello para estar seguro que se ingres correctamente la nueva Clave Secreta. Si no se ingresa la misma Clave Secreta dos veces el sistema marca error y no lo cambia. Si el ingreso es correcto aparece una ventana avisando que se cambi la Clave Secreta. 8.2.4 Entregar Informacin del Servicio

Una vez que el tcnico capacita al cliente sobre el uso y las funcionalidades del servicio, debe entregar al cliente los materiales impresos del servicio (Manual del Usuario), indicando donde se encuentra la informacin clave y aprovechar para reforzar estos aspectos con el cliente. Este momento representa una nueva ocasin para que el cliente pueda aclarar dudas y tambin una buena oportunidad para que el tcnico asegure el nivel de comprensin del cliente para la utilizacin del servicio de DTH y su satisfaccin en la capacitacin.


Pgina 167

Los materiales impresos del servicio son de gran ayuda para consolidar el canal de entrada de la informacin para los clientes. El tcnico debe entregar el material impreso en el mismo momento de la capacitacin con el cliente. Canales Visuales, Auditivos y Sinestsicos (V.A.S.) de la Informacin: En cada cliente predomina un canal preferencial de entrada de informacin, que sirve como gua para dirigir el aprendizaje y la comunicacin. Orientaciones de cmo transmitir la informacin de acuerdo a los canales predominantes en cada cliente: Estas personas obtienen o reciben mejor los mensajes si se utilizan grficos, colores, figuras o diagramas. As se forman imgenes de las cosas y de las situaciones de forma ms rpida. Les gusta ver todas las cosas en orden, en su lugar y limpias as mismo el aspecto personal de los dems. Este tipo de personas perciben mejor a travs de palabras, msica, grabaciones, etc. Les gusta escuchar expresiones positivas, conversar, discutir y les incomodan los ruidos. Para estas personas, predominan las sensaciones. Necesitan experimentar de la vivencia, ensayo y prctica. Gustan del contacto fsico, la proximidad y del confort. Su lenguaje es generalmente suave y lento. Lo ms importante para el tcnico es que active en los clientes los tres canales al trasmitir la informacin.

VISUAL:

AUDITIVO:

SINESTSICO:

8.3.8.3.1

Recomendar cuidados bsicos y Mantenimiento Preventivo.Recomendar cuidados bsicos para evitar averas en los equipos:

El Tcnico debe sugerir al cliente, siga las siguientes recomendaciones Siga siempre las orientaciones recibidas por parte del tcnico al momento de la instalacin/reparo, o las contenidas en el manual del servicio del Televisin que le haya sido entregado. Desconecte el decodificador de fuentes elctricas antes de realizar la limpieza para evitar golpes elctricos (a excepcin del decodificador principal) Utilice un pao seco y suave para limpiar y no utilice lquidos o agentes humeados. No utilice los accesorios que no han sido recomendados por Telefnica No bloquee las aberturas o ranuras de la ventilacin de los equipos Instale el decodificador en un lugar plano, estable y seguro Utiliza toma elctrico con estabilizador No intente fijar ni desmontar el equipo No intente reparar, reinstalar o trasladar el decodificador a otros lugares de su residencia; solicite ayuda llamando al 018000930930.


Pgina 168

No conecte el equipo con la red elctrica hasta que todas las manijas de ste queden conectadas No abra el equipo (decodificador) y sus accesorios ni introduzca objetos en las aberturas de la ventilacin Mantenga el decodificador lejos del alcance de los nios No retire la tarjeta inteligente del decodificador. La tarjeta debe estar permanentemente en la ranura al salirse se congela la imagen y no se podr disfrutar del servicio de televisin. Ajuste el sonido de su televisor segn el volumen mximo deseado. Usted podr ajustar para el nivel del volumen usando control del decodificador . El Tcnico debe orientar al cliente en algunas fallas de soluciones simples: A continuacin encontrar soluciones a algunos problemas que se pueden presentar utilizando los equipos de Televisin Satelital. Si tiene algn problema diferente llame al 01 8000 930 930.

TIPO DE FALLAEl indicador del panel frontal del decodificador no est encendido. Ha olvidado la clave. El decodificador no responde al pulsar los botones.

CAUSAEl cable de suministro elctrico principal est daado o desconectado.

ACCINCompruebe el cable e insrtelo en el conector de la pared. Llame al 018000 930 930

Las bateras se han agotado.

Sustityalas por unas nuevas.

La parte posterior del receptor Cierre las cortinas o acrquese al decodificador. est expuesta a la luz solar directa. En ocasiones, el decodificador no responde al pulsar los botones. La seal de la unidad de control remoto no alcanza el decodificador. Oriente la unidad hacia el decodificador.

Las bateras estn casi agotadas. Sustityalas por unas nuevas. El decodificador est apagado. No hay ni imgenes ni sonido. Problemas relacionados con los cables. Encienda el decodificador. Compruebe las conexiones de los cables. Llame al 01 8000 930 930 En el men Hora local, configure la hora correcta.

La hora local no es correcta.


Pgina 169

TIPO DE FALLA

CAUSA

ACCIN

Utilice la funcin de zoom (botn azul) para reducir la escala de tiempo hasta que la La escala de tiempo de la Gua es informacin resulte legible. La gua muestra puntitos sin texto. demasiado amplia. Seleccione el punto y pulse el botn INFO del control remoto para visualizar y leer la informacin. La lista est ordenada. No encuentro un canal pero s que tendra que aparecer. Se encuentra en una lista incorrecta. Pulse el botn Azul y seleccione la opcin Ninguno. Pulse el botn Verde y seleccione la lista Satlite actual o Todos los canales. Si una seleccin lleva un signo + delante, pulse el botn i. Observar que se abre la seleccin. Pulse el botn Azul y seleccione la opcin Ninguno.

En la lista no aparece ningn nombre de canal.

La lista est agrupada.

Slo hay una lista disponible.

Pulse el botn MEN y Ha seleccionado la opcin Lista de seleccione la opcin Lista de acceso. acceso -Todos. Pulse el botn verde y cree la lista de favoritos. Inserte correctamente una tarjeta inteligente vlida. Llame al 01 8000 930 930 Inserte correctamente una tarjeta inteligente vlida. Pulse dos veces el botn de encendido/apagado. Seleccione el canal de A/V correcto en el televisor. Compruebe las conexiones de los cables RCA.

No puedo seleccionar una lista de No ha creado la lista de favoritos favoritos para acceso limitado. requerida. La tarjeta inteligente no es vlida para el servicio. No puedo ver ni escuchar un canal codificado. La tarjeta inteligente no est insertada correctamente. El software del decodificador ha perdido la comunicacin con la tarjeta inteligente. El televisor no recibe ninguna seal del decodificador. No ha seleccionado el canal de audio/vdeo correcto en el televisor.


Pgina 170

8.4.8.4.1

Capacitar en el uso de Servicios de Valor AgregadoExplicar al Cliente en que consisten estos servicios

Significa que el tcnico debe explicar al cliente desde el momento de la capacitacin del servicio sobre los servicios de valor agregado que se estn entregando en la instalacin (Guas de programacin, Recordatorios, Control de padres, etc.).

8.5.

Fidelizar al Cliente en el Servicio

Tenemos el compromiso de obtener clientes totalmente satisfechos. Al terminar el trabajo solicitado por el cliente, el tcnico debe preguntar de manera cordial al cliente: Est usted totalmente satisfecho? El tcnico debe estar atento a su contestacin y al lenguaje gestual; si el cliente manifiesta alguna inquietud o desacuerdo explicita o implicitamente, inmediatamente se realiza la siguiente pregunta: Sr(a) Qu es lo que hace que usted no se encuentre totalmente satisfecho? Seguido a su respuesta, el tcnico se ofrece para resolver lo que caus la insatisfaccin. 8.5.1 Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre el servicio

El tcnico debe asegurar que el cliente no tiene ninguna duda sobre el servicio ofrecido por telefnica, y que toda la capacitacin en el funcionamiento del servicio y manipulacin de equipos (decodificador, mando a distancia, etc.) alcanzaron sus expectativas, haciendo posible su adecuada utilizacin. Dependiendo de la respuesta del cliente y siempre manteniendo un espritu de servicio, el tcnico utiliza una actitud positiva y paciente, para hacer lo siguiente: Se asegurar que el cliente comprendi y entendi toda la informacin suministrada Consolidar y activar los tres canales de entrada de la informacin: Visual + Auditivo + Sinestsico, para impactar de forma ms eficiente en el cliente con la informacin suministrada. Con base al proceso anterior, orientar la secuencia ideal para pasar al cliente la informacin y para facilitar su asimilacin. 8.5.2 Destacar los principales beneficios del servicio

Al finalizar la instalacin se le informa al cliente sobre los principales beneficios que brinda el servicio adquirido, estos son: Diversin, Practicidad y Calidad - toda la programacin con la calidad digital de imagen y de sonido, haciendo posible la eleccin de sus programas favoritos, a travs de la gua de la programacin.


Pgina 171

Gua de programacin - con esta facilidad permite a los clientes disfrutar y no perder ningn programa, permitiendo aprovechar al mximo la programacin. o Ver y navegar con la programacin de todos los canales en su TV o Acceder a informacin adicional de los programas (descripcin, la sinopsis) o Buscar la programacin segn el canal y el da. Clasificacin de Canales - todos los programas son clasificados de acuerdo con la audiencia, pues esta facilidad ofrece el bloqueo de canales: o Bloqueo de canales que el cliente no quiere que sus hijos vean o Bloqueo de canales cuya clasificacin no es adecuada para su familia o Acceso nicamente a programas que sean clasificados para menores de 18 aos Recordatorio - el cliente puede ser alertado sobre el inicio de un programa, seleccionada previamente, mientras ve otro. Al llegar la hora programada, el sistema mostrar el siguiente mensaje: Su programacin seleccionada comenzar en dos minutos.

NOTAS: Un buen tcnico no tiene inconveniente en preguntar o en recibir preguntas del Cliente, varias veces si es necesario, con el objeto de asegurar un alto grado de compresin y Satisfaccin por parte del mismo. El tcnico debe estar informado y actualizado sobre los principales beneficios del servicio de Telefnica, para as dar explicaciones correctas al cliente. Si el cliente solicita informacin sobre servicios que el tcnico no tiene conocimiento, este debe proporcionar al cliente las lneas de contacto para obtener esta informacin, asegurndose de entregarle adems lneas de contacto para obtener informacin comercial, para cambiar la configuracin de su servicio (contratar nuevos canales por ejemplo) o solicitar soporte tcnico en el futuro.


Pgina 172

UCL 9: REALIZAR CIERRE EXISTOSO DEL SERVICIO.9.1.9.1.1

Realizar Verificacin Final del Servicio.Verificar servicio realizado

Se debe realizar una ltima verificacin del funcionamiento de los servicios que estn relacionados con la instalacin y/o reparacin para evitar que quede algo mal y el cliente reporte averas posteriormente. Las verificaciones generales son: Funcionamiento de Software Instalacin y configuracin del decodificador Verificacin men principal servicio de TV Si se encontrase algn problema se debe corregir de tal manera que tengamos la seguridad que se le esta entregando al cliente un servicio que no tendr problemas reiterados. 9.1.2 Verificar servicios asociados

El tcnico verifica la correcta instalacin del plan solicitado por el cliente, as como tambin la configuracin de los servicios asociados y su funcionamiento, en caso de encontrar inconsistencias se comunica con la lnea de rescate de Residencial o Negocios segn aplique.

9.2.9.2.1

Acondicionar rea de Trabajo y mantener buena presencia.Limpiar y ordenar el rea de trabajo y asegurarse que no se este dejando materiales ni herramientas en casa del cliente.

El rea de trabajo es el espacio interno o externo al domicilio del cliente en el cual realizamos trabajos de instalacin del servicio. Esta rea de trabajo debe quedar limpia y ordenada, tal como la encontramos previa a la prestacin del servicio Notas: Nunca se debe hacer limpieza de nuestros vehculos en la calle o frente a la casa de algn cliente. Los muebles que hayan sido movidos debern ser devueltos a su ubicacin teniendo cuidado de no daarlos o manchar las paredes, ni rayar los pisos, simpre solicitando el consentimiento del Cliente para moverlos. Todo lo que haya sido ensuciado deber ser limpiado. Si se mancho alguna pared, esta debe ser limpiada cuidadosamente tratando de no empeorar el problema. Si el accidente no puede ser limpiado o corregido se debe avisar al cliente, disculpndose por el accidente. Recolectar el material sobrante o de desecho resultado de la instalacin/reparacin. Este no debe ser entregado al ClienteEscuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana Pgina 173

9.2.2

Mantener Buena presencia.

El tcnico una vez termine de realizar la instalacin del servicio, limpie y organice el rea de trabajo en el predio del cliente, debe verificar su buena presencia, limpieza y aseo del uniforme.

9.3.9.3.1

Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del Servicio.Localizar a la persona responsable

Una vez cubierto los pasos presentados en los literales 9.1 y 9.2 de este manual, el Tcnico debe ubicar a la persona responsable del servicio, esta puede ser quien solicit el servicio o quien esta en el momento de la prestacin del mismo; es importante que la persona que este recibiendo el servicio y la comprobacin de su funcionamiento sea mayor de edad, este en la capacidad de comprobar el servicio y de preferencia que sea un familiar directo del titular. Se le explica siguiendo las Normas de protocolo y conducta el paso a seguir, que corresponde a la demostracin/reestablecimiento del servicio. 9.3.2 Demostrar en funcionamiento del servicio invitando al cliente a que lo pruebe

Informar al cliente de manera clara, concisa y cordial la operatividad del servicio, invitndolo a realizar la verificacin del funcionamiento de servicio. En todo momento el tcnico debe estar alerta para observar si el cliente requiere que se le explique algn funcionamiento o se le asista durante las pruebas. Una vez que el cliente prob el servicio se le explicar la causa de la avera, el tcnico deber ser cuidadoso con las palabras que utiliza para la explicacin ya que tendr que adecuarse al nivel de conocimiento y de entendimiento del cliente, tratando de dejar un cliente informado del problema y sin dudas. 9.3.3 Aclarar dudas y consultas con actitud gentil y eficiente

Es necesario que el tcnico muestre siempre una actitud positiva y amable, que este siempre dispuesto a aclarar cualquier duda que el cliente tenga. El tcnico debe conocer el nivel de conocimiento del cliente para informarle adecuadamente. En el caso que la falla haya sido originada por el uso incorrecto del servicio por parte del cliente (manipulacin del decodificador) el tcnico debe instruirlo de manera paciente, en cunto al uso eficiente del servicio y las recomendaciones respectivas para que no se vuelva a repetir la falla o no solicite mantenimientos innecesarios en el futuro.


Pgina 174

9.4.9.4.1

Solicitar conformidad y firma del Cliente.Llenar la orden de servicio

Luego que el servicio fue probado y aprobado por el cliente, se procede al registro de la orden de servicios, en la cual deben figurar las observaciones anotadas durante los trabajos. Los datos a diligenciar/verificar en la Orden de Servicio son: Nmero de Telfono Nombre del titular de la lnea Direccin de instalacin del servicio Observaciones finales Nombre, Empresa y nmero del documento del cliente responsable del servicio instalado (para el caso de negocios) Adicionalmente, para las instalaciones del servicio de Televisin, el tcnico debe diligenciar la hoja de control de materiales, quiebres y novedades (Ver anexo 03), en los apartes correspondientes a Televisin (ver figura 81 y 82). Diligenciar el control de materiales TV, para dejar adecuada evidencia de las condiciones tcnicas generales y de los materiales realmente utilizados en la instalacin.

Figura 81. Recorte Seccin Control de Materiales TV del formato Control de Materiales, Quiebres y NovedadesCuando sea necesario, el tcnico debe reportar los Quiebres o situaciones que impiden continuar con el proceso de instalacin y las Novedades o situaciones que deben ser revisadas o corregidas pero que no impiden que se contine con la instalacin. Para que se actualice debidamente la informacin en los sistemas.


Pgina 175

Figura 82. Recorte Seccin Control de Quiebres y Novedades del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades.Una vez que la Orden de Servicio este llena esta ser firmada por el tcnico y le pondr su nombre, cdigo, identificacin y firma para inspirar confianza en el Cliente en el proceso de lectura y aceptacin posterior. Recuerde que el Cliente que firme la orden de servicio debe ser mayor de edad. 9.4.2 Entregar y solicitar la lectura de la orden de servicio y contrato al cliente

Se le entregara al cliente la orden de servicio y el contrato indicndole su nombre y apellido y solicitndole que los lea antes de firmarlos, esto para el caso de clientes pertenecientes al segmento Negocios. Para el caso de clientes pertenecientes al segmento residencial, el tcnico entrega al cliente la orden de servicio la cual debe ser leda por el cliente antes de ser firmada. Para este caso si el cliente solicit el servicio por telfono, la llamada registrada sustituye el contrato y si el servicio fue obtenido por canal directo, el asesor lleva y hace firmar el contrato al cliente directamente en la venta del servicio.


Pgina 176

9.4.3

Solicitar firma de la orden de servicio y recepcin de equipos

El cliente debe firmar la orden de trabajo que asegure la prestacin del servicio por parte del tcnico, teniendo en cuenta el Protocolo de prestacin del Servicio de Televisin Digital. El tcnico debe asegurarse de que el Cliente lea la Orden de Servicio antes de firmar. En caso de que el Cliente se apresure a firmar y no la lea, el tcnico debe solicitar que se realice la lectura, esto con el objeto de evitar inconvenientes futuros. Una vez que el cliente firma la Orden de Servicio y recepcin de equipos, se le debe entregar la copia que le corresponde. En caso de reparacin o instalacin se debe entregar un desprendible de la orden de servicios.

9.5.9.5.1

Registrar el Estado de la Orden de Servicio.Contactar al Gestor de Ordenes o Call Center indicado para la legalizacin en el sistema

Una vez firmada la orden de servicio por el cliente, el tcnico llama al gestor de rdenes o Call Center indicado para que legalice el servicio en lnea antes de salir del domicilio del Cliente, e identificarlo como alta. Para realizar la legalizacin el tcnico debe suministrar la siguiente informacin: Confirmar los datos del cliente. Fecha de la prestacin del servicio y hora de llegada del tcnico a la casa del cliente Datos del tcnico (nombre y cedula) Datos de quien recibe la reparacin en casa del cliente Seriales de la tarjeta y el Decodificador Niveles de Transponder Para instalaciones: Tipo de configuracin que se dejo en casa del cliente (spliter o Cascada) Para mantenimientos: Actividad o tipo de reparacin realizada en casa del cliente para saber cdigo para descargar. Notas: Para el Decodificador Technotrend el parmetro mnimo de potencia exigido es de 42% medido en un canal por cada transponder. Para el caso de los decodificadores Echostar se exige como mnimo un nivel de potencia de 55%. Ver figura 83. Tabla de calibracin de parmetros


Pgina 177

TABLA CALIBRACION DECOs v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO ECHOSTAR 626 CO CALIDAD SEAL POT. (%) (%) 67 55 67 52 66 53 65 54 64 55 65 49 67 52 CALIDAD SEAL (%) 62 63 62 60 60 61 64 POT. (%) 54 53 57 54 56 53 52 MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA POWER MER CBER FREC. Ku CANAL (dBm) (dB) (MHz) -46,5 9,8 1,70E-03 11972 7 373 -45,6 9,7 1,80E-03 12012 8 302 -46,5 9,6 2,40E-03 12052 9 156 -47,8 9,8 1,80E-03 12092 10 152 -48,7 9,8 1,60E-03 12132 11 308 -49,2 9,1 3,40E-03 12172 12 304 -46,8 9,5 2,60E-03 11808 16 160 POWER (dBm) -49,1 -48,4 -49,2 -50,1 -51 -51,5 -48,9 MER (dB) 9,8 9,9 9,9 10 9,9 9,6 9,5 CBER 1,80E-03 1,80E-03 1,50E-03 1,80E-03 1,70E-03 2,60E-03 3,00E-03 FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808 Ku 7 8 9 10 11 12 16 CANAL 373 302 156 152 308 304 160

TABLA CALIBRACION DECOs v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO ECHOSTAR 636 CO CALIDAD SEAL POT. (%) (%) 66 44 66 43 64 45 63 45 60 46 63 42 69 43 CALIDAD SEAL (%) 66 66 66 66 64 64 71 POT. (%) 43 42 42 44 46 41 44 MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA POWER MER CBER FREC. Ku CANAL (dBm) (dB) (MHz) -49 9,9 1,50E-03 11972 7 373 -48,2 9,9 1,70E-03 12012 8 302 -49 10 1,40E-03 12052 9 156 -50,3 9,9 1,60E-03 12092 10 152 -50,8 9,9 1,60E-03 12132 11 308 -51,4 9,5 2,40E-03 12172 12 304 -48,6 9,4 2,90E-03 11808 16 160 POWER (dBm) -46,3 -45,6 -46,5 -47,8 -48,6 -49,1 -46,7 MER (dB) 9,8 9,7 9,4 9,9 10 9,2 9,5 CBER 1,60E-03 1,90E-03 2,40E-03 1,70E-03 1,60E-03 3,20E-03 2,60E-03 FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808 Ku 7 8 9 10 11 12 16 CANAL 373 302 156 152 308 304 160


Pgina 178

TABLA CALIBRACION DECOs v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO TT S271 CAJA ANTIGUA MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA POT. SNR CALIDAD SEAL % POWER MER CBER FREC. Ku CANAL (%) (dB) (%) (dBm) (dB) (MHz) 41 7,9 100 -46,3 9,8 1,90E-03 11972 7 373 41 7,8 100 -45,4 9,8 1,80E-03 12012 8 302 39 7,3 100 -46,4 9,5 2,50E-03 12052 9 156 42 8,1 100 -47,8 9,9 1,60E-03 12092 10 152 42 8 100 -48,6 9,9 1,60E-03 12132 11 308 37 7,1 100 -48,9 9 3,70E-03 12172 12 304 42 7,9 100 -46,4 9,6 2,30E-03 11808 16 160 POT. (%) 44 42 42 43 43 43 41 SNR (dB) 8,3 8 7,9 8,1 8,1 8,1 7,7 CALIDAD SEAL % (%) 100 100 100 100 100 100 100 POWER (dBm) -48,6 -48,9 -49 -49,9 -50,3 -51 -48,3 MER (dB) 10 9,9 10 10,1 10,1 9,7 9,5 CBER 1,40E-03 1,50E-03 1,40E-03 1,40E-03 1,30E-03 1,90E-03 2,40E-03 FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808 Ku 7 8 9 10 11 12 16 CANAL 373 302 156 152 308 304 160

TABLA CALIBRACION DECOs v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO TT S271 CAJA NUEVA POT. SNR CALIDAD SEAL % (%) (dB) (%) 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 POT. (%) 55 50 50 50 55 50 50 SNR (dB) 8 7 7 7 8 7 7 CALIDAD SEAL % (%) 100 100 100 100 100 100 100 MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX POWER MER CBER (dBm) (dB) -46,2 9,6 2,60E-03 -45,4 9,6 2,30E-03 -46,2 9,5 2,50E-03 -47,7 9,8 1,80E-03 -48,3 9,9 2,10E-03 -48,6 8,9 3,70E-03 -46,1 9,4 2,60E-03 POWER (dBm) -46 -45,4 -46,2 -47,7 -48,3 -47 -46,4 MER (dB) 9,9 9,9 9,5 10 9,9 9,3 9,6 CBER 1,50E-03 1,60E-03 2,30E-03 1,50E-03 1,50E-03 3,10E-03 2,30E-03 CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA FREC. Ku CANAL (MHz) 11972 7 373 12012 8 302 12052 9 156 12092 10 152 12132 11 308 12172 12 304 11808 16 160 FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808 Ku 7 8 9 10 11 12 16 CANAL 373 302 156 152 308 304 160

Figura 83. Tabla de calibracin de parmetros9.5.2 Ordenar documentacin pertinente para entregar al supervisor

El tcnico entrega los siguientes documentos al supervisor una vez ha realizado el servicio y lo ha reportado como legalizado: Orden de Servicio Autorizaciones por parte del cliente negocios (Fotocopia del representante legal, fotocopia del certificado de Cmara de Comercio RUT) Contrato (para el caso de cliente perteneciente al segmento Negocios)


Pgina 179

Control de materiales, quiebres y novedades. (Ver anexo 03)

9.6.9.6.1

Realizar Despedida.Usar fraseologa del protocolo de prestacin del servicio Nos despedimos del Cliente segn el protocolo de prestacin de servicio. Salimos llevando los materiales sobrantes y equipos e instrumentos de trabajo. Nunca salir del domicilio del cliente sin dar aviso al cliente.

NOTAS: El tcnico debe rechazar incentivos econmicos, ofrecidos por el Cliente a manera de agradecimiento, explicndole que no es necesario.


Pgina 180

Protocolo de prestacin del Servicio DTH

5Pgina 181


El Protocolo de prestacin del servicio, va enfocado a las Normas de conducta que debe tener un colaborador de Telefnica-Telecom. Igualmente no es una camisa de fuerza, pero aqu te menciono las pautas mnimas para presentarte y hablar con el cliente. Espero que las sepas aprovechar


Pgina 182

5.1. Normas de conducta para la atencin al clientePresentacinDurante las horas laborales la Presentacin personal deber ser la apropiada: buen aseo personal (bien peinado, manos limpias, etc.) y uso impecable del uniforme (camisa por dentro, limpio, etc.); para reforzar la imagen de la organizacin y mejorar las posibilidades de obtener excelentes resultados en su visita. Durante la interaccin con el cliente el comportamiento y conducta debe ser siempre adecuada acompaada del buen trato y la amabilidad; respetando los lmites de confianza que brinda el cliente. Utilizando expresiones de cortesa como gracias, por favor, etc., que deben estar siempre presentes en la conversacin. No critique las condiciones generales de aseo o deterioro en las cuales se encuentra la residencia, el o las cosas del cliente, para evitar enfrentamientos o disgustos. Cuando se interacta con el cliente, tan importante como el talento, es tener un buen humor, esto no quiere decir hacer chistes o bromas sino estar abierto a recibir cualquier comentario del cliente de la mejor manera, con una sonrisa y con la mayor formalidad posible, evitando entrar en conversaciones que no tengan que ver con el servicio, o contestar de manera inapropiada. Adems, cuidndose siempre de evitar que sus problemas personales afecten su desempeo en la ejecucin del trabajo o su relacin con el cliente.

Recuerde que una buena apariencia representa el respeto que tenemos por nosotros mismos y hacia los dems, y que a partir de esta una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones (en los primeros siete segundos de contacto). Existe slo una primera impresin, intentar modificarla despus es un esfuerzo supremo.

Cortesa, Conducta y Buen HumorCuando se inicia el contacto con el cliente, siempre se le debe saludar llamndolo por su nombre, con respeto y buenos modales, anteponiendo siempre el seor, seora y acompaado de una sonrisa, para reflejar un excelente estado de nimo y disposicin para prestar el servicio y reforzar la primera impresin del cliente.

EmpataEl cliente debe sentir que tiene empata con la persona que le presta el servicio y esto, no slo se logra prestando atencin a los requerimientos del cliente, sino tambin concentrndose en las solicitudes del mismo, hasta que se verifique la comprensin de sus necesidades.


Pgina 183

detngase a escucharlo hasta que el cliente se desahogue, asegurndose de entender el problema o inquietud repitindosela al cliente, y de forma natural y en tono amable, de las explicaciones necesarias hasta que el cliente entienda.

Establezca una relacin de colaboracin con el cliente. Pngase en su lugar, asuma los problemas, inquietudes y necesidades como si fuesen propios, brindado toda la informacin necesaria y adicional del servicio. Explicando de la forma ms clara posible, las causa de la avera, el uso de los equipos y servicios instalados e incluso los procedimientos de utilizacin, sin confundir con trminos tcnicos o exceso de explicaciones.

Demuestre seguridad ante el cliente para que l siempre confe en su capacidad. Pensar y evaluar las situaciones con calma antes de actuar o hablar, no es sinnimo de indecisin sino, de inteligencia.

CompromisoEl cliente debe percibir el compromiso con un excelente servicio por parte de la persona que lo visita para prestarle el servicio. Usted debe hablar y hacer las cosas con voluntad y conviccin, no por obligacin.

Competencia y FiabilidadAntes de atender un servicio, asegrese de poseer la capacidad de solucionar el problema del cliente en la primera actuacin y en lo posible no deje soluciones para visitas posteriores. Es decir, asegrese de tener la informacin, las herramientas y la capacitacin necesaria para la realizacin de su trabajo.

No de excusas, cumpla con los acuerdos pactados con el cliente. Es un requisito para el xito personal y organizacional.

Serenidad y TranquilidadAnte situaciones adversas con el cliente, mantenga la calma y sobrepngase al problema, en ningn momento entre en discusiones con el cliente, por el contrario

Frente al cliente demuestre conviccin y confianza en su experiencia y habilidad para generar credibilidad ante el mismo. Realice correctamente el servicio desde el primer momento, siempre dejndolo en las mejores condiciones posibles. Sea honesto y sincero, tanto al expresarse como al actuar, respetando los bienes del


Pgina 184

cliente y de terceros y dando informacin veraz, precisa y concreta, evitando imprecisiones y ambigedades. Si no esta seguro de lo que se va informar procure confirmar antes su informacin.

usando la menor cantidad de trminos tcnicos, y si los usa, trate de explicarlos en demostrativa o con ejemplos y busque siempre acuerdos con el cliente teniendo en cuenta su opinin.

Expresin y PosturaEn todo momento refleje seriedad y amabilidad, para generar y fortalecer la confianza que el cliente siente por usted, manteniendo una sonrisa y una postura correcta que no demuestre cansancio (Cabeza erguida, columna recta y apariencia alegre, relajada pero formal y no descuidada, sin gestos, muecas o movimientos excesivos) y que sea coherente con las palabras que expresa. Tenga en cuenta que la comunicacin es un 80% no verbal y 20% verbal.

Cuando hable con el cliente no haga que se sienta intimidado, mantenga una distancia fsica prudente al momento de interactuar con el interlocutor y cuide su expresin facial y corporal para que no sea violenta, sonra, vocalice bien cuando hable, utilice un tono suave y mantenga el contacto visual.

Tiempo y EficienciaCuando preste un servicio en el domicilio del cliente, asegrese de notificarle al cliente cuanto tiempo va a tomar, hacindole entender que el trabajo se realizar con la dedicacin de tiempo necesaria para ofrecer un servicio en las condiciones apropiadas.

ComunicacinCuando hable con el cliente no de por entendidos los mensajes tanto recibidos como enviados, siempre verifique si se ha entendido los requerimientos del cliente correctamente, mediante la tcnica del parafraseo es decir, repitindole la informacin que el nos da iniciando con frases como Lo que usted dice /quiere/necesita es y esperar confirmacin del cliente. Despus comprenda, interprete y analice antes de dar una respuesta. Cuando hable con el cliente faciltele las cosas para crear un clima de confianza y respeto, sobre todo permita una comunicacin abierta. Escuche atentamente lo que dice el cliente, siguindolo con su mirada y una sonrisa, cuando sea su turno, trate de explicarle

Procure realizar el servicio dentro de los plazos aceptables por el cliente, emplee el menor tiempo posible en la ejecucin del trabajo asignado, sin demoras innecesarias pero no con precipitacin y cumpliendo con todas las actividades que deben realizarse en la visita sin dejar nada para despus e incluso


Pgina 185

demostrando capacidad de reaccin para solucionar inconvenientes de ltimo minuto en el menor tiempo posible.

El Tcnico se abstendr de incitar o estimular al cliente, a cometer cualquier tipo de actividad ilcita, fraude o engao o participar en alguno a solicitud del cliente.

Confidencialidad, Privacidad y ticaEl Tcnico esta comprometido a adoptar las normas de confidencialidad para salvaguardar el derecho a la privacidad del cliente, evitando divulgar, compartir o utilizar la informacin para fines distintos a los contratados, con el objeto de proteger la informacin personal suministrada u obtenida a travs o durante el desarrollo y ejecucin de las labores relacionadas con la prestacin de los servicios contratados.

sta incluye, pero no es limitativo, nombre, apellido, direccin, nmero de telfono, y condiciones generales o especiales del domicilio, existencia de enseres de valor, etc., y situaciones o cosas que vea, evitando adems solicitar al cliente cualquier informacin personal adicional que no este relacionada con el servicio. Los Tcnicos debern evitar la creacin de relaciones de dependencia en sus clientes, intimidad sexual o cualquier otro tipo de relacin en la que desempeen papeles dobles, con el fin de evitar comprometer la integridad de su relacin profesional y la imagen de la empresa. El Tcnico deber ofrecer al cliente informacin exacta, honesta y completa acerca de la naturaleza de los servicios que est calificado para brindar. No har afirmaciones injustificadas sobre la utilidad o efectividad de dichos servicios.


Pgina 186

5.2. Protocolo de prestacin del servicio TELEVISIN DIGITALUCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENOEtapa: Confirmacin inicial de la visita1.2. Contactar al cliente telefnicamente 1.2.1. Llamar al cliente de acuerdo al agendamiento y protocolo de prestacin de servicio. Al contactar al cliente por el telfono utilice el siguiente libreto: Buenos das (tardes) Sr(a) Le saluda el Sr.... (Da a conocer su nombre), le estoy llamando de Telefnica - Telecom. Est el Sr(a)...? [Al contactar finalmente con el cliente volver a repetir el saludo y presentacin, y agregar lo que sigue]. Soy el Tcnico que realizar la instalacin / reparacin del servicio de Televisin Digital, segn la solicitud que usted hizo a Telefnica Telecom. Verificar datos con el siguiente dilogo: Sr(a)..., permtame confirmar Su direccin es...?, [de existir variacin con la direccin de instalacin, el tcnico debe informar al cliente que revisar el pedido y que lo llamar nuevamente. De no existir variacin contina] Su telfono de contacto es?

1.2.2. Coordinar hora de visita Tenemos el compromiso de atenderlo(a) hoy por la maana (tarde), a las a las (#) hrs. puede atenderme? (o preguntar su disponibilidad en caso de no estar agendado. Si no, acordar otra hora). Luego Agregar: Usted Me recibir personalmente? [Si es el caso] De acuerdo Sr(a)..., nos encontramos a las ____hrs. Hasta pronto. [Si no es el caso] Me puede indicar que persona me recibir? Recuerde que esta persona debe ser mayor de edad para que pueda firmar la orden de servicio, Lo es? Conoce el Sr(a)... [Nombre de la nueva persona que lo recibir] el lugar donde requiere el o los equipos? Si necesitamos de su ayuda para tomar alguna decisin respecto de la instalacin / reparacin, le podemos llamar a algn nmero?.


Pgina 187

UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTEEtapa: Presentacin ante el cliente.2.1. Confirmar la disponibilidad del cliente y/o reagendar visita Al presentarse en el domicilio del cliente verifique si existe algn problema para iniciar la visita, dicindole al cliente lo siguiente: Buenos das (tardes) Sr(a) Le saludo soy el Sr.... (Da a conocer su nombre) Tcnico de Telefnica - Telecom quien le(a) llamo esta maana para confirma la visita. En este momento vengo a cumplir con nuestra cita, Tiene algn problema para atenderme? Si no hay ningn problema contina con el saludo. (Ver 2.4 Dialogar con el cliente) Si existe algn inconveniente dice lo siguiente: Bueno Sr (a) no se preocupe no hay problema. Como tenamos programada esta visita para hoy le agradezco que llame al 018000930930 para que sea reprogramada la visita para atenderlo cuando usted pueda y desee. Finalmente Despdase de forma cordial: Sr(a) Hasta luego y muchas gracias 2.2. Verificar presencia e higiene personal Antes de llamar a la puerta del cliente, asegrese de encontrarse lo ms presentable posible, revisando que asume una postura amable, que lleva el uniforme de forma adecuada y la identificacin esta visible. Adems verifique que lleva las herramientas necesarias y que no lleva elementos personales que no sean necesarios. Asegrese de tener y mantener una imagen y actitud profesional ante el cliente. Ver las normas de conducta secciones Competencia y Fiabilidad y Expresin y Postura. 2.4. Dialogar con el cliente Llame a la puerta. Presione el timbre una sola vez, durante dos segundos. En caso de no encontrar timbre, dar tres golpes a la puerta con moderacin. En ambos casos, se deber esperar durante 20 segundos antes de volver a repetir la llamada. Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, pngase en alerta para causar buena impresin. Trate siempre de darle la mano al cliente, extienda su mano para saludarlo durante algunos segundos, si no tiene respuesta inmediata retire la mano disimuladamente, no insista, sonra y continu con el saludo. En el momento de estrechar la mano del cliente hay que cogerla entera y se debe realizar de manera firme, aunque no excesivamente fuerte, y siempre mirando a la cara. Salude cordialmente al cliente [o a la persona que atienda la puerta], acompaando el saludo con una frase amable y sincera, pronunciando siempre las primeras palabras de la siguiente manera:


Pgina 188

Buenos das/tardes, mi nombre es XXX vengo de Telefnica Telecom, busco al Sr. (a) XXX [Nombre del Cliente que solicit el servicio] Cuando el cliente lo recibe: Seor [apellido] - Seora [nombre] vengo a realizar la instalacin [o mantenimiento] del servicio que usted solicit. y agregue lo que siguiente: Soy el tcnico que se contact con usted durante la maana (tarde). [Slo en el caso que se haya previamente contacto con el cliente]. En caso de que la visita sea asistida por ms de una persona, es necesario presentar siempre a la persona que nos acompaa. Lo normal es que el inferior sea presentado al superior, el de menor rango al de mayor rango, el de menor edad al ms adulto, el empleado al jefe y el hombre a la mujer. Para presentar, es necesario conocer el nombre de los implicados y si es posible el apellido. Las presentaciones es preferible realizarlas en pie.

En caso de que la persona que lo atienda le indique lo siguiente: La direccin que me indica no corresponde a la de mi hogar: Disculpe la molestia Sr.(a), hubo un error en la ubicacin de la direccin del cliente al que debemos atender, buenos das/tardes. No le permito el ingreso a mi hogar u oficina: Disculpe la molestia Sr.(a)..., como tenamos el compromiso de prestarle el servicio el da de hoy, necesito saber si es posible reprogramar la visita para atenderlo cuando usted desee. Ya no deseo el servicio. Llame desde su celular a la lnea de rescate y dgale al cliente y entregndole el telfono al cliente dgale: Cuando no desea el servicio: Disculpe la molestia Sr.(a)..., le agradezco hablar con una persona de servicio al cliente para que le cuente los motivos por los cuales no desea el servicio [No obligue al cliente, trate de hacer que hable de forma amable] Si el problema persiste registre el aplazamiento y las causas, retrese de la residencia del cliente despidindose previamente: Sr. (a) Hasta luego y muchas gracias


Pgina 189

UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIN INICIAL DEL SERVICIOEtapa: Prealistamiento.3.1. Brindar y solicitar informacin del servicio solicitado (Instalacin). 3.1.1. Brindar informacin registrada en la Orden de Servicio Antes de iniciar la instalacin / reparacin del servicio, notifique e involucre apropiadamente al cliente Informndole sobre el servicio a realizar: Sr.(a) voy realizar la instalacin/ reparacin del servicio de Televisin Digital que solicito La instalacin reparacin del servicio puede normalmente durar aproximadamente ___ minutos pero, este tiempo puede variar dependiendo de los imprevistos que se presenten En caso de que el cliente requiera soporte para brindar informacin comercial (Ver Instructivo referente a este mismo elemento) si es posible contstelas usted mismo apoyndose en su experiencia y en la seccin nmero 6 (seis) de este manual Preguntas Frecuentes. 3.1.2. Pedir informacin/sugerencias adicionales al Cliente sobre el servicio solicitado Recopile informacin referente a los requerimientos del servicio, realizando las siguientes preguntas al cliente: El plan de canales que usted contrato es con (#) decodificador(es)Es correcto?, Cuntos televisores tiene?, Dnde se encuentran ubicados los televisores? [Recuerde que si el cliente tiene ms de un televisor y quiere conectarlos todos, debe contratar un decodificador por televisor, siendo el nmero mximo cuatro, ] Ample la informacin al respecto en la seccin Preguntas Frecuentes Capitulo 6 en el instructivo tcnico conductual en el elemento 5.5. Conectar o reparar las conexiones entre los equipos. Adems haga la siguiente pregunta para recolectar informacin adicional Sr(a) Tiene alguna observacin, preferencia de ubicacin de los equipos o tiene alguna duda para resolverla antes de comenzar el trabajo. 3.1.3. Solicitar permiso para ingreso a ambientes, antes de realizar los trabajos Notifique al cliente de la necesidad de desplazarse por diferentes ambientes del domicilio, para que lo autorice y lo acompae durante la realizacin del servicio. Recuerde que el acompaante debe ser mayor de edad.


Pgina 190

Sr.(a) ____ para realizar mi trabajo tendr que desplazarme por varios lugares de su casa Le agradezco entonces que, que por favor me acompae durante la realizacin de mi trabajo, para que me autorice el acceso a los lugares de su residencia que sean necesarios y me colabore con cualquier necesidad adicional que se presente Adems solicite al cliente el retiro de muebles, o el aseguramiento de animales domsticos antes de ejecutar el servicio segn sea el caso: Sr(a)....., tendra la amabilidad de retirar los objetos de valor y/o muebles que se encuentren en la ubicacin y/o alrededor de donde se realizaran los trabajos? Sr(a) tiene perros o cualquier otro tipo de animal domstico que debe ser asegurado para evitar inconvenientes (Para el caso de los muebles ofrezca ayuda o realice el desplazamiento de los mismos de acuerdo con el consentimiento del cliente).

3.2. Realizar Estudio de viabilidad Tcnica. 3.2.2. Definir lugar de instalacin de la antena Seleccione el lugar para instalar la antena previamente, luego asegrese de que el cliente lo apruebe. Dicindole: Sr(a)., este es el lugar ms apropiado para colocar la antena teniendo en cuenta las necesidades tcnicas, esta de acuerdo en que la instalemos aqu?

3.3. Solicitar aprobacin del cliente. 3.3.1. Iniciar los trabajos con la aprobacin del cliente De forma clara y amable informe al cliente sobre las actividades que realizar, orientndolo sobre su necesaria participacin durante el proceso para que verifique el correcto desarrollo de los mismos y sus resultados. (Ver Instructivo Tcnico Conductual referentes a este mismo elemento)

Sr(a)..., en este momento voy a realizar el cableado de la siguiente manera Por favor le agradezco que permanezca conmigo durante el proceso Determine si el cliente tiene alguna preferencia o solicitud especial sobre el recorrido del cableado, y asegrese de que el recorrido es aprobado por el cliente: Sr(a) el recorrido que considero ms apropiado para el cableado es el siguiente [seale al cliente de manera pausada los lugares por donde pasar el cableado y explique en que consiste la labor a realizar, si es necesario hacer perforaciones y cuanto tiempo puede durar aproximadamente esta labor, siendo siempre amable y emptico con el cliente y finalmente pregunte] Le parece que esta bien?, Tiene algn inconveniente o sugerencia? (En caso negativo empiece el trabajo, en caso afirmativo atienda atentamente las observaciones del cliente y notifquele si puede cumplir con ellas o no, y porque)(Recuerde chequear en conjunto con el cliente el estado de los sitios por donde pasar el tendido)


Pgina 191

3.3.2 Informar al Cliente las causas de no poder realizar la instalacin (inviabilidad tcnica o Cliente no esta de acuerdo) En caso de presentarse inconvenientes en la instalacin del servicio, el tcnico informa al cliente las causas presentadas: [Si se puede s

Combo Estela DTH Ver 5.1

Documents

Transcript of Combo Estela DTH Ver 5.1