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Comercio Electrónico

Parte 5 “E-Service”

-Nuestras medidas en la mente del consumidor…

- 10 formas de obtener información sobre las estrategias del E-Service.

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Nuestras medidas en la mente del

consumidor…

• La medidas sobre el tiempo deben reflejar el objetivo

del consumidor: para el consumidor virtual, la

percepción lo es todo.

• El tiempo de entrega comienza desde que el consumidor

terminó con la transacción de compra, no cuando se ha

procesado la información en el sistema, ni mucho menos

cuando recién se realiza abastecimiento de stock.

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• Las medidas no sólo deben orientarse a la calidad técnica, sino a la calidad en el servicio al cliente:

Se refleja sobretodo en la atención y en el sistema de entrega desde el punto de vista del cliente. Este proceso garantizará o no la satisfacción del cliente.

Ejemplos: contacto fácil, órdenes de compra completas y correctas, información disponible de costos, tiempo de entrega y su proceso, desglose de la cuenta/recibo de pago, procedimientos de reembolso/devoluciones, etc.

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• Las medidas deben reflejar no sólo lo que está disponible, sino lo que es importante:

- Los clientes buscan tener la información que necesitan, resolver sus problemas y no tener que esperar para una respuesta.

- Los reclamos son la mejor razón para mejorar los servicios.

Lo importante no son los servicios que se ofrezcan (voicemail, e-mail, toll free, etc), sino que estos ofrezcan satisfacción al cliente.

Ejemplo: FAQ (Frequently Asked Questions)

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Video

• Atención al Cliente - Libro de Quejas

http://www.youtube.com/watch?v=T2VZVr

9oa5g

• http://webshop.librodequejas.com/conozca

_ldq06_videos2.html

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10 formas de obtener información

sobre las estrategias del E-Service:

1. Encuestas al consumidor:

- Cara a cara, por e-mails, correo regular, por teléfono, etc.

- Se evalúa la satisfacción del consumidor sobre su transacción

en nuestra página Web, así como en la entrega del producto.

- Se puede obtener información cuantitativa y cualitativa.

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2. Grupos Focales: - Se reúnen a clientes actuales para discutir sobre lo bueno, lo malo y

lo feo de las encuestas o de los servicios en general.

- Ayuda a tener una buena retroalimentación y en ocasiones los

mismos clientes plantean soluciones a los problemas.

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3. Equipo de visitas de

colaboradores/empleados: - Por lo general se usa en negocios B2B.

- La idea es traer nuevas ideas que mejoren la calidad en

las transacciones de los clientes.

- Cuál es la diferencia entre mi servicio de entrega y los

métodos tradicionales?

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4. Revisando Estudios en laboratorio:

- Consiste en reunir a grupos focales en un lugar determinado y adecuadamente equipado para observar el comportamiento del usuario y grabar su experiencia en nuestro sitio.

- Incentivar a los usuarios a hablar, algunas preguntas interesantes son:

a) Cómo se siente con la página que vio?

b) Cómo le gustaría explicarnos su experiencia?

c) Qué más cree que deberíamos preguntarle?

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5. Paneles de asesoría al cliente:

- Se aplica mucho en las relaciones B2B, que por lo general son de larga duración.

- El objetivo es intercambiar información, obtener retroalimentación y evaluar diferentes opciones para el consumidor.

- Ejemplo: paneles para conocer nuevas tendencias en la moda, obtener percepciones sobre los diseños, etc.

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6. Grupos de usuarios: - Este método surgió con la revolución de las computadoras.

- Originalmente, se intercambiaba información e ideas sobre especificas marcas de software / hardware disponibles.

7. Encuestas a los empleados: - Es similar a una encuesta sobre la calidad pero acá nos interesa

saber la percepción del empleado sobre la empresa.

- Qué tan bueno/malo es el servicio y la entrega?

- Qué tanto afectan las prácticas administrativas en la calidad del servicio?

- Cuáles son las barreras más grandes en cuanto al servicio a los consumidores?

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8. Servicios de compra misteriosa: - Ciertas empresas se especializan en jugar al rol del consumidor para

obtener una retroalimentación.

- También se puede obtener información mediante los propios empleados si

es que se ponen en lugar de compradores también.

- Se puede hacer una comparación online de la competencia en base a mi

propio criterio sobre lo que es un buen servicio.

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9. Líneas de llamadas gratuitas: - Las llamadas de los clientes siempre son un aporte importante en

cuanto al servicio.

- Lo que se obtiene es captar información y análisis.

- Por lo general se necesita ofrecer incentivos y una excelente

atención, sobre todo en el área de reclamos.

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10. Tener un punto de Referencia: - Es una manera de desarrollar ideas viendo como otros analizan a sus

consumidores.

- La percepción que puedan tener los usuarios sobre mi página puede cambiar dependiendo del ambiente en donde ellos se encuentren.

- Las experiencias en escenarios comparativos me pueden ayudar a analizar ciertos cambios o ajustes en cuanto a lo que quiero mostrar.