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COMERCIO ELECTRÓNICOIntroducción y conceptos básicos
Felipe M. Lorenzo Díazwww.echeide.com
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CONTENIDOS
• Internet
• Empresas en red
• Ecommerce
• Datos sobre ecommerce
• E-consumidores
• Modelos de negocio
• Plataformas de ecommerce
• Sistema de pagos
• Aspectos legales y fiscales
• Promoción en internet
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INTERNETLa llegada de una nueva era
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TIMELINE
1960 1970 1980 1990 2000 2010
1960ARPA
1970ARPANET
1973Conexión EEUU-UE
1988NSFNET
1990WWW
19943.800.000 Servidores
2013664 millones Servidores
2015>Móviles
1965email
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EVOLUCIÓN: WEB 2.0
• Web basada en interacciones sociales
• Fomentan colaboración e intercambio
• Actualización constante
• Actúan como puntos de encuentro
En los últimos 8 años, el modelo de búsqueda de información tipo directorio se ha transformado hacia un modelo más social: WEB 2.0
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La evolución también ha afectado a la forma de consumir internet
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REVOLUCIÓN MÓVILLos móviles poco a poco han ido creciendo a la hora de navegar por internet, con una tendencia a rebasar a los dispositivos de escritorio.
En el presente año ya ha superado a los dispositivos de escritorio en búsquedas
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PALABRAS CLAVEURL HTMLHTTP y
HTTPS
HiperenlaceNavegadores
Cookies
...
IPSmartphones
Geolocalización
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EMPRESAS EN RED¿Quieres vender?: No vale con estar… hay que “Ser Internet”
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¿Podíamos hace 5-6 años ver mi calle en internet?
Mi calle en internet… y ¡¡ojo!! También la puerta de mi negocio
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INTERNET UN ALIADO
INFORMAR TRANSACCIONAR CONVERSAR
Un nuevo canal al servicio de la empresa
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USO DE INTERNET EN LAS EMPRESAS
• 90,7%: Presentación de la empresa
• 59,5%: Acceso a catálogo de productos o listas de precio
• 20,5%: Anuncios de ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo
• 14,9%: Realización de pedidos o reservas online
• 9%: Seguimiento de pedidos
• 7,6%: Personalizar o diseñar productos por parte de clientes
• 7%: Pagos online
Los servicios que las empresas prestan en internet son:
INE, españa (2011)
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TIPOS DE ECOMMERCESegún los sujetos activos
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DEFINICIÓN
El proceso de compra-venta de productos (bienes y servicios) a través de medios electrónicos, principalmente internet.
el eCommerce es un canal, no un sector
ecommerce = commerce
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TIPOS DE ECOMMERCE
B2C (Business-to-Consumer)
EaC
(Empresa-Consumidor)
B2B (Business-to-Business)
EaE
(Empresa-Empresa)
B2A (Business-to-Administration)
EaA
(Empresa-Administración)
C2C (Consumer-to-Consumer)
CaC
(Consumidor-Consumidor)
Según los agentes implicados tenemos:
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B2C (BUSINESS-TO-CONSUMER)
• Es el comercio electrónico destinado al consumidor final
• Traslación del comercio minorista a Internet.
www.elcorteingles.es - www.booking.com - www.tubillete.com
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B2B (BUSINESS-TO-BUSINESS)
• Transacciones via Internet entre empresas
• Directamente entre los participantes o a través de plataformas
www.solostocks.com - www.tradekorea.com - www.dhgate.com
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B2A(BUSINESS-TO-ADMINISTRATION)
• Transacciones económicas entre ciudadano y administración, como pago de impuestos, pago de prestaciones sociales etc.
www.aeat.es - www.tesoro.es - www.seg-social.es
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C2C (CONSUMER-TO-CONSUMER)
• Se refiere a las transacciones realizadas directamente entre particulares. www.ebay.com
www.ebay.com - www.segundamano.es - www.niumba.com
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DATOS SOBRE ECOMMERCEUna Visión General
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VOLUMEN DE NEGOCIO
Ventas B2C en 2015 serán de 1.800 billones de dólares (20% más que 2014)
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¿QUÉ COMPRAMOS ONLINE?
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EL PRODUCTO IDEAL
• Su propia naturaleza: Perecederos vs. no-perecederos.
• Su logística: Que tengan una robustez mínima, poco peso y pequeño tamaño.
• Su marketing: Que puedan ser fácilmente descritos y mostrados en imágenes.
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E-CONSUMIDORES¿Cómo son?
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Al igual que internet ha evolucionado hacia la web 2.0 relacional, los sujetos, las personas
presentes en la red, también han evolucionado.
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¿CÓMO SON NUESTROS CLIENTES?
Tenemos que conocerle para satisfacer sus necesidades
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Cada década ha definido la mentalidad de las generaciones y sus aspiraciones
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GENERACIÓN MILLENIALSNuestros nuevos clientes
Nacidos entre 1980-2000 Primera juventud “goblal"
Creen en la colaboración mejores resultados en equipo
Prosumidores consumen y generan ideas y
opiniones
Tecnología en su ADN
pasión por lo tech, siempre
actualizados
Son el futuro innovadores, mente abierta,
altruistas, críticos, participativos…
Multitarea Capacidad o necesidad de hacer varias cosas a la vez
Versátiles Incoformistas, siempre en
búsquedas de nuevos desafíos
Visión “Carpe Diem” Sacan provecho del
presentebuscan la felicidad en lo
que hacen
No leen Prefieren un formato gráfico a los textuales
Rápidos Decisiones
inmediatas, no reflexionan
Comunicación Las redes sociales son
su principal medio
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CONSUMIDOR 2.0
1- Busca 2- Compara 3- Compra 4- Opina
Online
PrecioSeguridad
Accesibilidad
OfflineBuscadores
Redes sociales
Redes sociales
Webs especializadas
Redes sociales
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PROSUMIDORES
Un segmento de clientes tanto de negocios online como de negocios offline (reales-presenciales), que comparten su experiencia de compra en la red.
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MODELOS DE NEGOCIO¿Qué modelos de negocio puedo aplicar?
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MODELO DE PUBLICIDADEstratégia
Atraer tráfico a la web gracias a contenidos de interés
• para “algunos” = portal-web vertical
• para “todos” = portal-web horizontal
Ingresos
Banners, video-banners, patrocinios, selecciones, etc… + Junto con otros modelos.
Directorios, medios online, blogs, portales anuncios, agregadores de información, foros, comunidades especializadas (Ej.: motor, viajes, recetas, etc…).
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MODELO DE VENTAEstratégia
Compra-venta de “productos”, en sentido amplio, de forma online
Ingresos
Fórmula de…PVP–coste = beneficio Además, todos los servicios derivados, etc….
Tiendas online standard, portales de información (bolsa, subastas, legal,…), portales de servicios (seguros, asesorías, diseño,…)
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MODELO DE INTERMEDIACIÓN
Estratégia
Poner en contacto compradores y vendedores y facilitar herramientas para los intercambios y las transacciones.
Ingresos
% Comisión por cada transacción y/o cuota fija por uso del sistema + servicios derivados para usuarios.
Distribuidores, marketplaces, compras agrupadas, outlets, comparadores de precios, portales de opinión y valoración de productos,…
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MODELO FREEMIUM
Estratégia
Diferentes modalidades de servicio: Freemium, Premium, descargas + micropagos, tarifa plana por acceso a uso o suscripción temporal,…
Ingresos
Pago por versiones “avanzadas” o “customizadas”, cuota por tiempo o por volumen de consumo o por número de usuarios,…
Empresas de herramientas de software, de contenidos digitales, servicios de consultoría, empresas con aplicaciones para negocios, …
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MODELO “PLATAFORM AS A SERVICE”
Estratégia
Herramientas para negocio con prestaciones avanzadas, personalizables. Además, servicios de formación, consultoría o desarrollo a medida
Ingresos
Tarifas por tiempo de uso y número de usuarios conectados
Empresas de desarrollo de software o distribuidores de soluciones empresariales.
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PLATAFORMAS DE ECOMMERCE
Plataformas y Herramientas para vender on-line
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SOLUCIONES PARA MI TIENDA
eMarket Place
Servicios ecommerce en la nube
Tienda onlineOpenSource
Tienda onlinedesarrollo a
medida
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EMARKET PLACEEs un mercado virtual donde los compradores y vendedores se reúnen como en un mercado tradicional
• Los usuarios pueden disfrutar de ofertas combinadas
• Aprovecha de la infraestructura de grandes empresas, no hay preocupación por lo técnico
• Se pueden llegar a nichos de mercado que, de otro modo, serían inaccesibles
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CASO PRÁCTICO: EBAY
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CASO PRÁCTICO: EBAY• Pago mensual por tener tienda
(19€)
• Comisiones por cada venta (7,5-11%)
• Recompensa por valoraciones
• Acceso mercado internacional (>20 comentarios)
• Dificil empezar desde 0
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LO BUENO• Tu tienda en poco
tiempo
• Económico
• Sin complicaciones técnicas
• Gran audiencia
LO MALO• Mucha competencia
• Difícil empezar desde 0
• Altas comisiones
• Poca entidad empresa
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SERVICIOS ECOMMERCE EN LA NUBE
Plataformas en la nube que ofrecen una manera sencilla para abrir una tienda online y vender productos en línea.
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SHOPIFY
• Más de 175.000 tiendas abiertas
• Complementos para otras plataformas: amazon, facebook, wordpress…
• App móvil
• Más de 70 alternativas de pagos
• Cupones
• Ficheros CSV
La navaja multiusos para tu tienda online
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• Mensualidad
• Comisión de transacción
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JIMDO• Ideal para Europa
• Fácil de usar
• Cumple con la legislación de Europa
• Muy buen precio
• No es posible vender productos digitales
• La pasarela de pago para tarjetas no funciona fuera de Europa
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LO BUENO• Es ideal para
proyectos pequeños
• Es un software nativo de eCommerce
• No necesitas un hosting
• En pocos clics tienes una tienda montada
• Puede internacionalizarse fácilmente
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LO MALO• Personalización e
imagen limitada
• Limitado a opciones estandar
• Normalmente no tiene la flexibilidad para trabajar el SEO
• A veces no cumple normativa de tu país
• No es escalable
• Poca integración con ERP y CRM
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PLATAFORMAS DE ECOMMERCE (OPEN SOURCE)
Los gestores de contenidos opensource ofrecen desarrollos de tiendas de comercio electrónico con un desarrollo relativamente fácil y asequible para proyectos medianos.
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LO MALOLO BUENO• Es ideal para proyectos
pequeños y medianos
• Puedes disponer de módulos especializados
• Muchas plantillas de base
• Permite un alto grado de personalización gráfica.
• Requieren de un alojamiento propio*
• Algunas funcionalidades importantes requieren comprar módulos aparte.
• Para productos complejos se debe programar
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• Es ideal para proyectos pequeños y medianos.
• Funciona en servidores compartidos sin problema. No necesitas un servidor dedicado.
• Está basado en WordPress, por lo que es fácil de usar.
• Hay muchas plantillas gratuitas que puedes utilizar y que tienen un aspecto profesional.
• Existen también plantillas de pago.
• La mayoría de plantillas que existen son responsive.
• Permite integración con los plugins de WordPress
LO BUENO
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• No es un software nativo de eCommerce.
• Las traducciones no son fáciles y dependen de un plugin.
• No te permite un catálogo extenso y multitiendas.
• WordPress suele ser foco de ataques de hackers y es fácil encontrarle vulnerabilidades.
• Muchas de las funcionalidades de un eCommerce no están incluidas en Woocommerce
LO MALO
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• Es ideal para proyectos pequeños y medianos, y permite cierto crecimiento
• backoffice es muy intuitiva
• No necesitas un servidor dedicado
• incluye muchísimos módulos específicos de marketing y fidelización
• Hay muchas plantillas gratuitas y de pago
• La mayoría de plantillas que existen son responsive
• El precio medio de un programador es asequible
• Permite integración con ERPs y software externos a través de webservices.
• Está bastante bien preparado para el SEO
LO BUENO
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• Sacan una versión nueva con resolución de errores de forma frecuente
• Hay muchos módulos incluidos pero algunas funcionalidades importantes requieren comprar módulos aparte.
• Algunas traducciones al español que vienen con la versión por defecto están mal hechas.
• No te permite crecer teniendo un catálogo extenso y multitiendas; el sistema de multitienda y de almacenes falla mucho.
• Si requieres fichas de producto complejas (con campos no incluidos por defecto) debes programar.
LO MALO
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• Es ideal para proyectos grandes y enormes.
• El sistema de multitienda, multiidioma y multimoneda funciona muy bien.
• Incluye muchísimos módulos específicos de marketing y fidelización
• Además, su negocio no se basa en que compres módulos
• Hay muchas plantillas gratuitas y de pago.
• La mayoría de plantillas que existen son responsive.
• Permite integración con ERPs y software externos a través de webservices.
• Está muy bien preparado para el SEO.
• Permite tener varias fichas de producto diferentes sin necesidad de programar.
• La robustez de su núcleo y su base de datos lo hacen mejor, más estable que otros softwares.
• Versiones muy testeadas y presenta poquísimos fallos.
LO BUENO
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• No funciona bien en servidores compartidos, necesitas un servidor VPS o dedicado para que funcione bien.
• La backoffice es complicada de usar.
• Algunas traducciones al español que vienen con la versión por defecto están mal hechas.
• No es un software pensado para testear un negocio online (gasto poco, desarrollo rápido y me dedico a vender)
LO MALO
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SOLUCIONES A MEDIDACuando tenemos un tipo de productos que no se adapta a los estándares ya sea por lo complejo de su configuración o por el tipo de interacción que quiere con el usuario
Ventajas
• Nuestra tienda estará configurada tal cual queremos
• Funcionalidades singulares
Desventajas
• Desarrollos muy lentosy costosos
• Mantenimiento muy costoso
• Equipo técnico dedicado
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SOLUCIONES A MEDIDA
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¿QUÉ PLATAFORMA DE ECOMMERCE USAR?
• Formas de pago
• Transportistas
• Volumen de catálogo
• Cómo va a crecer
• ¿Queremos multi-tienda o no?
• ¿Vamos a tener 1.000 productos o 50.000?
• ¿Sólo voy a vender yo o voy a tener afiliados?
• ¿Cuántos idiomas queremos manejar?
• ¿Cómo manejaremos el stock (desde la tienda, desde un ERP…)?
• Etc.
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Para pequeñosy medianos que no crezcan hasta niveles enormes.
Para proyectos pequeños o sin muchas ambiciones
Para proyectos pequeños y medianos con catálogo pequeño
Para todo tipo de proyectos pero se usa más para grandes y medianos escalables a grandes.
Cuando podemos competir en precios y
envíos, o como complemento
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SISTEMAS DE PAGOEl corazón del negocio
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ELEGIR UN MEDIO DE PAGO
• Es uno de los elementos críticos
• La desconfianza en seguridad causa de rechazo
• Cuantos más medios de pago mejor
Recuerda No son nuestros medios de pago como vendedor, son sus medios de pago como comprador. Y nuestra Tienda online deberá tenerlos.
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ELECCIÓN DEL MEDIO DE PAGO
• Pagos Offline: Contrareembolso, Transferencia y Domiciliación bancaria.
• Pagos Online: Tarjeta de Crédito+TPV virtual, Paypal y “otros”.
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MEDIOS PAGOSSi nuestra Tienda es internacional debemos considerar los pagos ya que hay realidades completamente distintas:
• Centro y norte de Europa el principal medio son las transferencias bancarias, con soluciones como iDEAL, el medio más utilizado en Holanda.
• En Alemania el primer puesto lo ocupa Paypal, también las transferencias y no se usan mucho las tarjetas de crédito.
• En Reino Unido, sólo se usan tarjetas y Paypal (a partes iguales).
• En Italia se usan las tarjetas de prepago (débito).
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Y EN ESPAÑA…
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TARJETA DE CRÉDITO TPV VIRTUAL
Es el medio más utilizado a nivel global y donde el servicio de TPV-virtual lo prestan entidades bancarias, teniendo para el vendedor…
• Un coste % de comisión que se lleva el Banco por cada venta
• Más un coste de integración (alta servicio) del TPV o bien un coste mensual/anual de mantenimiento.
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¿CÓMO FUNCIONA?• El comprador introduce los
datos de su tarjeta.
• Hay un control en el “Servidor del Banco” (no de la Tienda online la cual nunca accede a los datos de la tarjeta) y después el Banco da su OK o su “KO” (rechazo).
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PAY PALEs uno de los sistemas más utilizados, eBay. Tiene un sistema de control del fraude propio y de resolución de disputas, teniendo para el vendedor…
• Un coste % de comisión variable que se lleva Paypal por cada venta dependiendo del volumen
• Un coste % fijo por cada transacción
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¿CÓMO FUNCIONA PAYPAL?
• El Comprador: Tiene una cuenta, con diferentes fondos de diverso origen (tarjeta de crédito, cuenta bancaria, saldo) y decide con qué paga en cada momento.
• El Vendedor: Tiene una cuenta donde o mantiene el ingreso o transfiere a su cuenta de su Banco los importes en un plazo.
En cualquier caso, también funciona como un TPV virtual sin necesidad de tener una cuenta en pagos con tarjeta de crédito o débito.
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OTROS MEDIOS DE PAGOAllopass, Safetypay, Moneybookers.com, Pagantis, Amazon Payments, Google Wallet, Facebook Credits o de la propia Visa con el nuevo V.me.
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GESTIÓN DEL FRAUDE• Empresas que velan por el fraude
online como Trusted, SagePay, Cybersource, Global Collect, etc…
• Asociaciones nacionales que prestan sellos de calidad como sello de garantía
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ASPECTOS LEGALES Y FISCALES
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TEN EN CUENTA…
• Como cualquier actividad de negocio para una Tienda online existen obligaciones legales
• Leyes que rigen cada país, según el negocio esté establecido y las leyes en los países que opere
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NORMAS BÁSICAS
• Sobre Protección de Datos de personas
• Sobre condiciones de Servicios relacionados con la Información y el eCommerce
• Sobre Protección a los Consumidores y Condiciones de Contratación online de Bienes y Servicios
• Sobre Propiedad Intelectual e Industrial
• Sobre el régimen legal en la entrega de productos online.
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PROTECCIÓN DE DATOS DE PERSONAS
• Al igual que la mayoría de actividades económicas que traten datos personales, han de notificar a la Agencia Nacional correspondiente los ficheros o “files” de clientes, usuarios, etc…
• Debemos informarle al usuario que se va a hacer con sus datos
• Si contamos con un boletín o newsletter, será obligado incluir un consentimiento por parte del cliente
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CONDICIONES DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA INFORMACIÓN Y EL ECOMMERCE
Nuestra Tienda online deberá informar en lugar visible, principalmente sobre:
• La empresa: Nombre, domicilio/sede social y datos de contacto y código de identificación fiscal y en Registros Mercantiles.
• El precio de los productos indicando si es con/sin impuestos, gastos de envío o cualquier dato exigido por normativa.
• Si es una actividad sujeta a “autorización administrativa” y el órgano de supervisión y/o si es “actividad regulada”, el Colegio profesional, número de colegiado y país de expedición.
• Si estamos adheridos a un Código Conducta o a un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos (Arbitraje Comercial), hay que mencionarlo.
• Las condiciones del contrato en caso de suministro de bienes y servicios.
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PROTECCIÓN DE INTANGIBLES DE PROPIEDAD INTELECTUAL E
INDUSTRIAL
Siempre es recomendable en una actividad de eCommerce proteger nuestras marcas y productos, especialmente de contenidos..
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FISCALIDAD Y ADUANAS• Como norma general, la actividad de una empresa que distribuye sus productos a
través del canal eCommerce, está sujeta a los mismos impuestos y normativa aduanera y arancelaria que la tenga en el resto de canales, “el comercio físico-presencial”.
• Los “Impuestos sobre el Valor Añadido/Agregado/Ventas (IVA)” que se aplican en materia de eCommerce son normalmente los del lugar de residencia de la empresa (vendedor).
• Pero en determinados casos y si nuestro volumen de ventas en un Estado supera una determinada cantidad, habrá que registrarse en ese país a efectos de IVA y aplicar el tipo (%) de ese país.
• En la UE el rango del volumen de ventas oscila entre 35.000 y 100.000€ dependiendo del país.
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ATENCIÓN AL CLIENTE
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ATENCIÓN AL CLIENTE
Deberemos mostrar en nuestra Tienda online el tipo de canal y las características de nuestro servicio (medios, horarios,etc…)
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VIGILAR REDES SOCIALES
En Medios Sociales: Con las quejas en Redes Sociales y la “viralidad” de las mismas, muchas empresas mantienen sus canales tradicionales de servicio al cliente y han añadido las Redes Sociales para atender clientes que prefieren esos medios.
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RECOMENDACIONES DE UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE• Que conozca bien los derechos de los
consumidores: “Desestimiento”.
• Que vigile el cumplimiento de lo ofertado.
• Dar una respuesta rápida y personal.
• Tener una actuación proactiva vs. reactiva: Compartir información de almacén, cómo va el transporte, etc… con el cliente.
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HERRAMIENTAS DE PROMOCIÓN ONLINE
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PROMOCIÓN DE LA TIENDA
• La inversión en promoción es fundamental en la puesta en marcha de una tienda electrónica
• Plan de marketing debería enfocarse a internautas-consumidores Desarrollo Publicidad
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SEO: MARKETING EN BUSCADORES
Las siglas SEO en inglés, Search Engine Optimization, hacen referencia a aparecer de forma natural (orgánica) en las primeras posiciones de los buscadores,r
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CREAR CONTENIDO OFF-PAGE
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SEM: CAMPAÑAS EN BUSCADORES
• SEM en inglés hacen referencia a “Search Engine Marketing”
• Campañas de publicidad online de pago basadas en “keywords”
• Modelo es el CPC (Coste por clic)
• Permite la segmentación de anuncios (Ubicación-localización, idioma, género, edad, estado sentimental, etc…)
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EMAIL MARKETING
• Número de suscriptores.
• Número de campañas y de envíos.
• Ratio de conversión en venta.
• % de emails que se abren y de respuestas, de errores y devueltos.
• % de Reenvíos de email a amigos, contactos, etc.
Es una de las herramientas más utilizadas a pesar del spam presentan un alto retorno de inversión (ROI) pudiendo dar seguimiento a datos como…
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EL “EMAIL RE-MARKETING”
• Enviar un email a un usuario no finalizó su compra
• Al recibirlo, es evidente la cercanía y atención al cliente que el sistema de una determinada Tienda online ha desarrollado.
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OTROS MEDIOS
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Muchas gracias por su atención
Felipe M. Lorenzo Díaz