Cómo CAS CRM logra que todos

hablen bien, muy bien de mi empresa?

Natalia Serrano Gerente Comercial QS

= 4

=10

= 12

Se necesitan 12

acciones positivas para solucionar una Situación negativa

6 de 7 clientes que deberian quejarse no lo hacen.

Silenciosamente cambian

su proveedor.

“Pocas empresas entienden que

CRM es una estrategia necesaria

para lograr obtener, satisfacer y

fidelizar a sus clientes”

Una estrategia de CRM soportada en

un Sistema Experto en CRM

diferencia a su empresa

1 Servicio al Cliente

Tenemos un Proceso de Servicio al Cliente?

• Tenemos registradas las PQRS de nuestros clientes ?

• Se esta dando respuesta a ellas?

• Tenemos definido un proceso con tiempos y responsables?

• Se toman acciones de mejora con base en estas?

Acceso al Portal

de Clientes..

Estado de mis

Solicitudes...

FAQs…

Portal con Noticias,

Agenda, Información

de mis productos..

Tengo procesos

claros, soportados

por un sistema

experto y flexible,

que le permite a

mi cliente

gestionar el

estado de sus

casos.

Call Center

Centro de Administración de las relaciones

con sus clientes

…recibir y entregar información destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarles, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.

In-Bound

Teléfono

PSTN &

Internet

Switch

Telefónico (PBX)

Database

SQL or

Oracle

Servidor

CAS Clientes

AgentesCall Center

Usuarios CRM

Usuario CRM

Información

Cliente Voz

TAPI 2.0 /CTI

Signalization

“RING”

pop-up screen with

customer information

Acciones de Seguimiento.

Información rápida del Cliente y

con solo un boton de click

información completa de la

historia del cliente

Calificación de llamada

Notas

Datos de la llamada…

Script…

Multifase

Multicanal (teléfono,

E-mail, fax, cartas,

visitas, etc.)

El Workflow es

facilmente adaptable

a cualquier necesidad

de las campañas

Out Bound…

Marcación con un

solo click:

- Escogiendo el

número correcto

desde la lista

desplegable

-Mediante un click

en el número

especifico en los

datos de contacto

-Outbound

marcando

directamente

desde el contacto

Datos de la llamada…

• Lista de llamadas

perdidas.

• Notificación sobre

• llamadas

perdidas.

• Llamadas

pendientes.

• Llamadas

contestadas y

realizadas.

• Expediente de

llamadas

Lista de la llamadas…

Gestión de Encuestas

2 Mercadeo

Regis McKenna, Author and Management Guru

Estamos en la era del cliente insatisfecho

Estamos en “la era de la abundancia”.

“En todas las industrias encontramos sobre capacidad”

Los clientes generan más „barreras‟.

Solo el 14% de las personas

creen en la publicidad.

En promedio en el día puedes esperar tener contacto con alrededor de 1500 marcas. Si vas al supermercado, puedes

multiplicarlo por 5.

90% de las personas que pueden evadir los comerciales en TV lo hacen. Solo el 18% de las campañas por TV generan un ROI positivo.

10 billones de correos spam son enviados diariamente en el mundo. 76% de los consumidores no creen que las empresas dicen la verdad en su publicidad.

Información Focalizada y personalizada

Conocer a nuestros clientes nos hace mas

asertivos en nuestra comunicacion con ellos

sin inundarlos de informacion que no es de

su interes.

Creación

de Eventos

• Información Basica

Detalles

de Registro

CAS Sales Update Webinar x4

• Fecha Límite de Registro

• Min./Max. número de participantes

• Registro de citas individuales

Estructuración

del Evento

• Creacion de Citas

• Diferentes Roles • Persona Registrada

• Persona que registra

• Facturar a

• Fecha de Registro

• Fecha de Cancelación

• Estado del Registro

CAS Sales Update Webinar x4

Creación de Registro

Creación de Registro

• Creacion de Multiples Registros

CAS Sales Update Webinar x4

Estado de Registros

• Estadísticas

• Filtros

• Cambios de Estado

CAS Sales Update Webinar x4

Claridad en el estado de

Registro de los Participantes…

Comunicación focalizada…

Seriedad en mi evento!!

3 Ventas

Que piensa mi

cliente… Recibe ofertas la mi empresa, de

diferentes vendedores con diferentes

precios?

Tengo un proceso comercial serio y estructurado sin Importar cual vendedor lo atiende.

La informacion comercial es de mi empresa, no del vendedor

4 Visión unificada de

mi cliente

Conozco

a mi Cliente?

Sin Importar de donde provenga la

Información relacionada con mi

cliente, toda debo visaulizarla en mi

CRM.

ERP CORE

DATA CONNECT ERP CONNECT

NOMINA …

Conozco a mi Cliente?

Smart Access

(Iphone, Ipad, Android, Web)

Smart Access

(Iphone, Ipad, Android, Web)

Smart Access (Iphone, Ipad, Android, Web)

Mi Cliente Habla bien de mi…

Cuando siente que sin

importar con quién se

comunicó dentro de mi

organización, mi

conversación con el

inicia en el último

punto de contacto que

tuvo con mi empresa.

Solo Hablan …

de mi mis Clientes?…

Como Manejo mis Relaciones con

Proveedores, Partners, Empleados…? xRM es la evolución Natural de CRM. La "X" significa

“cualquiera” y todos los aspectos de negocio, no solo

relaciones con los clientes.

Clientes

… Administración de las relaciones

Empleados

… Administración de las relaciones

Proveedores

… Administración de las relaciones

Distribuidores … Administración de las relaciones

Estudiantes

… Administración de las relaciones

CUALQUIER...

… Administración de las relaciones