Ing. Piedad Ofelia Sandoval

¿CÓMO CREAR SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES, PROPORCIONARLES

VALOR Y RETENERLOS?

DEFINICIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

CLIENTES

PRODUCTO

MARCA PRECIOS

PROVEEDORES

Las Empresas se enfocan en las necesidades de los clientes que en este caso son:

VALOR PARA EL CLIENTE Los clientes compran un producto porque este les ofrece un valor agregado y

también satisface sus necesidades.

Existen tres tipos de valores que debe tener el producto para el cliente estos son:

Valor entregado al cliente.- es la diferencia entre el valor total y el costo total para el consumidor.

Valor total para el consumidor.- es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio

Costo total para el cliente.- conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al utilizar y disponer del producto o servicio.

DETERMINANTES DEL VALOR ENTREGADO AL CLIENTE

Valor entregado al cliente

Costo total para el cliente

Costo monetario

Costo de tiempo

Costo de energía

Costo psíquico Valor de imagen

Valor del personal

Valor de servicios

Valor del producto

Valor total para el cliente

Todos los valores de estas cuatro fuentes están basados en el producto, servicio, personal e imagen lo cual ofrece un mayor valor total para el cliente.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Satisfacción.- son las sensaciones de placer o deseos que tiene la persona al momento de adquirir un bien o un servicio

Satisfacción

Expectativas

Satisfecho Insatisfecho

HERRAMIENTAS PARA VIGILAR Y MEDIR LA SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES

Sistema de quejas y sugerencias

Encuestas de satisfacción de clientes

Compras fantasmas

Análisis de clientes perdidos

Los clientes pueden dar a conocer el servicio que presta la empresa a través de sugerencias las cuales facilitan una comunicación bidireccional entre empresa cliente

Al realizar encuestas periódicas se puede obtener una información directa con las necesidades del cliente

Son personas que pertenecen a la empresa y se hacen pasar por clientes así saben cuales son las debilidades al momento de vender el producto y tratan de mejorar.

Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que han dejado de comprar. Determinar la tasa de aumento o disminución de los clientes

NATURALEZA DE LAS EMPRESAS DE ALTO DESEMPEÑO La clave para el éxito esta conformada por: Partes interesadas Procesos Recursos Organización

Estos pasos permiten crear estrategias para satisfacer a las partes interesadas mejorando así los procesos y alineando los recursos y la organización.

Partes

interesadas

Procesos

Recursos Organización

Procesos.- una empresa puede llegar alcanzar sus metas en cuanto a satisfacción controlando y vinculando los procesos de trabajo.

Recursos.- para llevar a cabo los procesos una empresa necesita los recursos como: mano de obra, materiales, maquinaria, información, energía etc.

Creación de estrategias que permitan fomentar ideas nuevas que permitan a la empresa mantenerse dentro del mercado brindando servicios y bienes a los clientes.

Las empresas de alto desempeño se organizan con el fin de entregar valor y satisfacción a los clientes.

COMO PROPORCIONAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE Por la importancia que tiene el cliente para la empresa es necesario realizar un sistema de

cadena de valor y de entrega de valor. Este sistema le permite a la empresa identificar nuevas formas de crear mas valor para los

clientes. Toda empresa lleva a cabo un sistema el cual le permite diseñar, producir, vender entregar y

apoyar su producto

Cadena de valor Permite identificar las actividades primarias introducir materiales al negocio (logística de

entrada). Convertir en producto terminado (operaciones) Embarcar productos terminados (logística de salida) Venderlos (marketing y ventas) Servicio Actividades de compra, desarrollo de tecnología manejo de recursos. Costo y desempeño de las actividades.

RED DE ENTREGA DE VALOR Para tener éxito la empresa necesita buscar ventajas competitivas. En las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y clientes. Una buena manera de crear valor es que las empresas han formado sociedades con

proveedores y distribuidores específicos para crear una cadena de entrega de valor también llamada cadena de abasto.

Fabricante

Mayorista

Minorista

Consumidor

COMO ATRAER Y RETENER CLIENTES Las cadenas de suministros proporcionan lazos de lealtad mas fuertes con sus clientes finales. Las empresas que desean incrementar sus utilidades y ventas deben buscar nuevas alternativas

para así atraer mas clientes. Una buena estrategia es colocar anuncios y medios que logren captar la atención de los

clientes, se lo puede hacer vía correo electrónico, llamadas telefónicas catálogos. Mantener una lista de clientes activos lo cual permita realizar una evaluación acerca de los

servicios y bienes que les interesa.

La necesidad de retener a los clientes. La clave para retener a un cliente es la satisfacción. El objetivo es deleitar al cliente con nuevos productos. Los precios deben ser accesibles. Tener un interés mas en el cliente que en la competencia. Lo importante es tener clientela.

PROCESO DE DESARROLLO DE CLIENTES

Los principales pasos para el proceso de conservar y atraer clientes son: Saber que tipo de cliente es como en el caso puede ser sospechoso, cliente primerizo, cliente

permanente cliente leal. La mayor parte de las empresas practica solo marketing básico, es mejor establecer una línea

directa con los clientes ya que así se puede conocer o desplazar hacia la sociedad. El mejor marketing de relación que se efectúa hoy es el impulsado por la tecnología.

Adición de beneficios financieros Dos beneficios que las empresas pueden ofrecer son programas de marketing por frecuencia y

programas de marketing de clubs.

Adición de beneficios sociales En este caso el personal trata de fortalecer sus lazos sociales con sus clientes individualizando y

personalizando sus relaciones con ellos. Contrasta un enfoque con sensibilidad social hacia los clientes.

IMPLEMENTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL Uno de los principales valores que los clientes esperan de los fabricantes y

proveedores es una alta calidad de producto y servicio. Las empresas para ser mas competitivas deben adoptar la administración de calidad

total (TQM). La administración de calidad total (TQM) es una estrategia de toda la organización

para mejorar continuamente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de la organización.

La calidad es nuestra mejor garantía de lealtad de los clientes, una defensa fuerte contra la competencia extranjera y así fortalecer las ganancias y el crecimiento en el mercado.

Los niveles de calidad producen una satisfacción en el cliente. La calidad es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que

atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas. La calidad total es la clave para crear valor y satisfacción para los clientes.

ANALISIS DEL CASO PRÁCTICO

CLIENTE CONFIGURADO COMO DELL COMPUTER CORPORATION HACE CLIC CON LOS CLIENTES.

Para Michael Dell la idea de solo ser un enorme letrero se convirtió en uno de los mejores negocios ya que en lugar de que existan revendedores de computadoras el realizo una mediación directa entre el cliente y la empresa con la cual ofrecía a las empresas alta tecnología y apoyo técnico directo al momento de realizar sus ventas.

Es la única empresa que ofrece este tipo de servicio lo cual le permite obtener una utilidad de 12300 millones de dólares con lo que la empresa esta creciendo cada día dentro del mercado en un 52%.

Dell ha logrado superar a todos los competidores porque su modelo de negociación es directo con el cliente. Tiene una ventaja competitiva ya que sus computadoras son elaboradas bajo pedido y esto disminuye los costos de inventario.

Sus precios son accesibles.Dell ofrece un servicio basado en calidad y satisfacción para el cliente .Sus servicios fueron mejorando de acuerdo a los modelos de negocios lo cual le permitió

saber cuan valiosa es el servicio al cliente.

Obtuvo una mayor clientela ya que sus servicios eran diferentes e innovadores para todo el publico lo que le permitió tener un posicionamiento en el mercado.

Dell contaba con dos tipos de clientes las corporaciones y los consumidores, por estas razones Dell invirtió gran parte de sus recursos en forjar relaciones con los clientes mas rentables.

Dell obtuvo varias ventas gracias a que pudo efectuar ventas en línea por Internet esta es una estrategia de venta directa al cliente.

¿QUÉ TIPO DE NEGOCIACIÓN DEBO APLICAR?

Para obtener una buena negociación se debe tener claro los objetivos que se desean alcanzar los cuales van ha estar basados en estrategias de mercado que nos permitan tener un buen posicionamiento.

En el caso de Dell Computer trato de innovar con su producto y prestar servicios que otras empresas no lo hacían por estas razones logro ganar mas clientela y sabia que los mas importante es la atención al cliente ya que un buen servicio garantiza un prestigio a la empresa.

Aplicar los diferentes estilos de negociación ya sea progresiva e inmediata.Establecer vínculos con los clientes a través de investigaciones que nos permitan

conocer mas sobre cada una de las necesidades de los clientes.