nº48 ı diciembre 2009 17

Si pensamos en los factores que hoy en día rigen la gestión de uncontact center, creo que todos tenemos claro que, desde el punto devista del usuario, la necesidad primordial que nos encontramos es lamejora de la calidad mediante un servicio más personalizado y unaresolución en el primer contacto, independientemente del canal decomunicación empleado.

Cómo mejorar el servicio a travésde un Contact Center Gestionado

Alberto Luengo,Responsable deNegocio ContactCenter,BT España

Los clientes cada vez son más exigentes respecto alservicio que reciben y cada día más, las empresas su-fren la presión para la mejora de eficiencia y produc-tividad, enfocándose aún más a la reducción de cos-tes, dada la situación económica mundial.

Muchas grandes organizaciones se enfrentan alreto de gestionar las operaciones de unos contactcenters cada vez más distribuidos, que cuentan conagentes en diferentes ubicaciones y zonas horarias o,incluso, con empleados que trabajan desde casa.

Garantizar la eficacia de las operaciones de loscontact centers nunca ha sido tan importante comoen este momento. No obstante, lograrlo y proporcio-nar una ventaja competitiva depende de si se dispo-ne de la tecnología, los procesos, el personal y la cul-tura adecuados.

Contact Centers Gestionados: menor riesgo ymayor rentabilidadBT lleva tiempo proporcionando su modalidad decontact center en modo servicio, que básicamente sig-nifica que la plataforma tecnológica está albergada,gestionada y monitorizada proactivamente en las ins-talaciones de nuestra entidad, lo que permite al usua-rio centrarse en su negocio y en el servicio que quie-re proporcionar a sus clientes. Se proporciona así unúnico punto de contacto (SPOC) para cualquier inci-dencia referente a todos los componentes del servicio(plataforma, comunicaciones, etc.) con disponibili-dad mediante niveles de servicio asegurados. Graciasa nuestro modelo financiero basado en gastos ope-rativos, el cliente minimizará la inversión requerida pa-ra el despliegue de su contact center.

Existe un amplio abanico de soluciones para elmodelo de servicio gestionado. Éstas pueden sercompletamente dedicadas para un usuario con tec-nologías de fabricantes tradicionales y números unode mercado, como Avaya, con la que BT llegó a unacuerdo para la propuesta en exclusiva de su so-lución albergada y gestionada de “Avaya On-Net”.También disponemos de soluciones compartidas o“multitenant” en red con todas las funcionalidades po-sibles, ACD, IVR, CTI, Grabación, Multicanalidad, Mul-tilenguaje, Reporting, aplicación de agente, etc., a dis-posición de nuestro cliente, dependiendo de sus

necesidades. En ambos modelos, se proporcionan ni-veles de servicio (SLA) para nuestros clientes basán-donos en la redundancia de dichas soluciones, así co-mo en la fiabilidad de nuestra red de última generación.

Mejora de la productividad y la satisfacción desus clientes reduciendo costesAdemás, las soluciones de Contact Center Gestionado de BT permiten la reducción del costemejorando la productividad y calidad de servicio per-mitiendo:• Consolidar operaciones que se llevan a cabo en va-

rias ubicaciones en un único centro de contacto vir-tualizado más ágil y productivo.

• Responder de manera más efectiva y rápida a lasvariaciones en la demanda y a los cambios en los re-cursos a través de una solución flexible, escalabley alojada.

• Ayudar a una plantilla remota y flexible a mejorar elcompromiso de los trabajadores y a reducir los cos-tes operativos.

• Reducir la gestión interna existente y los costes deasistencia a través de un servicio de red alojado com-pletamente gestionado y respaldado.

• Cambiar de un modelo de inversión en capital a unode gastos operativos, mediante pagos flexibles.

• Reducir su riesgo comercial, mediante la garantía deque BT es responsable de todas las actualizacionesde tecnología y del mantenimiento y monitorización.

• Simplicidad y optimización, con la reducción del per-sonal de soporte in situ necesario para el manteni-miento de los contact centers.

• Proporcionar una plataforma virtual e integrada co-mún, que le equipe con la tecnología de comuni-cación más avanzada a la vez que reduce sus cos-tes y riesgo en TI. cc

...El Contact Center Gestionado permiteal usuario centrarse en su negocio yen el servicio que quiere proporcionara sus clientes.

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