CÓMO POTENCIAR LOS CANALES DE VENTA -...
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#CongresoFaconauto
Madrid, 7 y 8 de febrero de 2018
CÓMO POTENCIAR LOS
CANALES DE VENTALA CLAVE DEL ÉXITO
Rafael Ivars
Director General
#CongresoFaconauto Madrid, 7 y 8 de febrero de 2018
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¿CÓMO NOS LLEGAN
LOS CLIENTES?
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¿CÓMO NOS LLEGAN LOS CLIENTES?
Tráfico de exposición
Teléfono
Internet
Prospección empresas
BB.DD.
Referencias
CONCESIONARIO
Vencimientos financieros
Clientes postventa
CRM
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2,6Vistas al concesionario 22%
Ratio de cierre promedio en España7Vistas en 2005
Datos de rendimiento de referencia:
• 60 pre-clientes por vendedor → 25% de ratio de cierre
• 30% permutas VO
• 90 días rotación de stock VO
• 60% financiación
• 70% paquete de mantenimiento
• 30% seguros
+ 60 vistas
- Ratio de cierre
- 60 visitas
+ Ratio de cierre
Fuente propia
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68%de los compradores utilizan internet como
punto de partida en el proceso de compra.
20%de los compradores de coche nuevo
tiene clara la marca que desea al
inicio del proceso de compra.
Fuentes consultadas en primer lugar
68%
21%
5% 5%1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Internet Concesionario Amigos/Influyentes Revistas Prensa
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79%de los compradores visita el concesionario
durante el proceso de compra.
74%Sigue utilizando Internet durante el
proceso de compra
Otras fuentes consultadas durante el proceso de compra:
74%79%
32% 32%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Internet Concesionario Amigos/Influyentes Revistas Prensa
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40%de los compradores localiza el coche a
través de Internet
31%de los compradores afirman que
toman la decisión final en Internet
El proceso de compra del automóvil está cada vez más influenciado
por Internet en todas las etapas del proceso.
Se produce el efecto ROPO (Research Online – Purchase Offline)
67% - Investigación general
66% - Comparación
31% - Decisión final de compra
40% - Identificación del punto de venta
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54%de los compradores no renuncia al asesor
experto en el concesionario
40%espera configurar el coche por Internet y
recogerlo por el concesionario
Fuente: AutoScout24
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24%de los clientes afirman que el primer contacto
con el concesionario es por teléfono
46%de los compradores utiliza el teléfono para
contactar con el concesionario durante el
proceso de compra
68%
21%
5% 5%1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Internet Concesionario Amigos/Influyentes Revistas Prensa
Fuentes consultadas en primer lugar
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24%de los clientes afirman que el primer contacto
con el concesionario es por teléfono
La importancia de la atención telefónica de llamadas entrantes:
• El cliente que contacta con el concesionario al teléfono es tan cliente potencial
como el que entra por la puerta.
• Es muy conveniente establecer un proceso atención comercial para la
recepción de llamadas de nuevos clientes.
• El objetivo es convertir esas llamadas en visitas.
46%de los compradores utiliza el teléfono para
contactar con el concesionario durante el
proceso de compra
Fuente: DealerTrack Survey 2016
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¿CÓMO NOS LLEGAN LOS CLIENTES?
Tráfico de exposición
Teléfono
Internet
Prospección empresas
BB.DD.
Referencias
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Vencimientos financieros
Clientes postventa
CRM
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47%de renovación sobre vencimientos de
contratos PCP es la cifra récord actual en
España
3%de los contratos de financiación lineal
renuevan al vencimiento*
Fuente propia.*Datos 2017(Sin decimales)
Los productos financieros que ofrecen un VF o última cuota son definitivamente
más efectivos para lograr la renovación del cliente a vehículo nuevo.
• Al mayor grado de retención de clientes se añade un ciclo de cambio más corto, entre
3 y 4 años.
• Es una base de partida sólida para el desarrollo de un modelo de negocio recurrente.
• Proporciona la entrada de vehículos de 3 y 4 de nuestra marca, conducidos por
particulares que suponen una oportunidad de negocio fundamental.
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47%de renovación sobre vencimientos de
contratos PCP es la cifra récord actual en
España
3%de los contratos de financiación lineal
renuevan al vencimiento*
Fuente propia.*Datos 2017(Sin decimales)
Los productos financieros que ofrecen un VF o última cuota son definitivamente
más efectivos para lograr la renovación del cliente a vehículo nuevo.
• Proporciona la entrada de vehículos de 3 y 4 de nuestra marca, conducidos por
particulares que suponen una oportunidad de negocio fundamental.
6,2años es la edad media de
retención del cliente al taller oficial
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42%del parque visita el
concesionario el 4º año
Fuente propia.*Datos 2017 estimados(Sin decimales)
El taller también brinda una oportunidad renovar a VN muy importante
• Un aproximación estructurada a estos clientes, se ha demostrado muy eficaz en
relación al esfuerzo que hay que dedicarle.
• Análisis del vehículo y tasación previa
• Estudio de la nueva posible operación
• Contacto con el cliente para presentar la oferta
• Los clientes con el vehículo en chapa y pintura son muy susceptibles de atender una
propuesta de renovación.
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Tráfico de exposición
Teléfono
Internet
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Vencimientos financieros
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30%Cuota de mercado
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4,4%Crecimiento particular en 2017
Fuente. Automotive News, F&I Access report 2015
El punto clave es que si el perfil del comprador es diferente, el del asesor comercial también
debería serlo, por lo que los criterios de selección, formación e incentivación de los
especialistas en empresas no tienen por qué coincidir con los de los comerciales
especializados en el cliente particular.
• Comprador más racional
• Uso profesional del vehículo
• Visión global (más sensible al coste que al precio)
• Necesidades fiscales
• Exigencia de servicios de post-venta diferenciales.
12,8%Crecimiento empresa en 2017
2,3%de cuota de mercado: Costco anuncia que ha vendido 398.875
vehículos a través de su programa de referencias en Estados Unidos.
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Fuente. Automotive News, F&I Access report 2015
Una estrategia de potenciación de las referencias que nuestros clientes
y empleados hagan del concesionario y la marca, son la fórmula clave
para capitalizar todo el ‘network’ de nuestro fondo de comercio.
• Plan de aproximación y solicitud activa de referencias a nuestros clientes.
• Política de incentivos a empleados y clientes
• Programa de ‘puntos’ con beneficios asociados a clientes que nos
recomiendan
2,3%de cuota de mercado: Costco anuncia que ha vendido 398.875
vehículos a través de su programa de referencias en Estados Unidos.
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Fuente. Automotive News, F&I Access report 2015
Una estrategia de potenciación de las referencias que nuestros clientes
y empleados hagan del concesionario y la marca, son la fórmula clave
para capitalizar todo el ‘network’ de nuestro fondo de comercio.
• Plan de aproximación y solicitud activa de referencias a nuestros clientes.
• Política de incentivos a empleados y clientes
• Programa de ‘puntos’ con beneficios asociados a clientes que nos
recomiendan
2,3%de cuota de mercado: Costco anuncia que ha vendido 398.875
vehículos a través de su programa de referencias en Estados Unidos.
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Ejemplos en EE.UU.:
2,3%de cuota de mercado: Costco anuncia que ha vendido 398.875
vehículos a través de su programa de referencias en Estados Unidos.
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Ejemplos en EE.UU.:
2,3%de cuota de mercado: Costco anuncia que ha vendido 398.875
vehículos a través de su programa de referencias en Estados Unidos.
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Ejemplos en EE.UU.:
2,3%de cuota de mercado: Costco anuncia que ha vendido 398.875
vehículos a través de su programa de referencias en Estados Unidos.
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CANALES DE VENTALA CLAVE DEL ÉXITO
Rafael Ivars
Director General