Cómo rentabilizar la atención al cliente en redes sociales

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    14-Jun-2015
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Presentación conjunta de Presence Technology y NICE Systems en Expocontact 2011 (25.05.2011).

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  • 1. INCREMENTELOSINGRESOSDESUCOMPAAOFRECIENDO ATENCINALCLIENTEENREDESSOCIALES Alfredo GonzlezProduct Marketing Director Presence Technology Asis Angolotti Sales Director Southern Europe. NICE Systems

2. Internet no es el futuro, como algunos creen. Internet es elpresente. Internet es la manera de comunicarse, de compartirinformacin, entretenimiento y cultura que utilizan cientos demillones de personas. Internet es parte de nuestras vidas y lanueva ventana que nos abre la mente al mundo.lex de la Iglesia Discurso Gala de los Goya 2011 3. Medios Sociales: algo nuevo? 4. TwitterSource: Twitter presentation at Chirp, April 2010 5. Qu hacerCapturar comentarios relevantes en Twitter y FacebookMonitorizar social media e identificar problemasGestionar la interaccin y tomar medidas correctivasen situaciones que requieran mejorar la satisfaccin declientes, aumentar ventas y mejorar la eficienciaoperacionalConseguir clientes de forma proactiva en social mediaComparar tendencias y problemas con los canalestradicionales voz, email, chat, presencial 6. Frost and Sullivan: Social Media: es real? 600+ millones de usuarios activos 50% a diario Sector demogrfico con ms crecimiento ms de 35 aos Global 70% de usuarios fuera de EEUU 140 millones de tweets al da = 1.600 tweets/segundo 200+ millones de usuarios 20% contienen referencias a productos o marcas 100+ millones en 200 pases 50% de sus miembros fuera de EEUU Miembros activos de FTSE 250 y Fortune 500 Se visualizan ms de 1.000 millones de vdeos al da Cada minuto, 24 horas de vdeo cargadas 7. Ejemplo: Venta / Generacin deLeads 8. La conversacin contina 9. Proporcionando una URL donde puede1 obtener informacin y contratar. 10. Investigando quin es y buscando2 informacin para contactar con l 11. Investigando quin es y buscando2 informacin para contactar con l 12. Preguntndole directamente su informacin3 de contacto (y contactando con l ) 13. Un mensaje, mltiples oportunidadesVEHCULO FINANCIACIN SEGURO 14. Ejemplo: Atencin al Cliente 15. Puede ayudar a otros+ = 16. Puede ayudar a otros 17. Herramientas SOCIAL MEDIAGESTIN DE LACRM GATEWAYINTERACCIN INFORMACIN DE PROCESOS YINTERCONEXINCONTACTOAUTOMATIZACIN VALOR E UNIFICACINMONITORIZACIN INFLUENCIAMULTICANALANALYTICS BSQUEDA Y PRODUCTOS EPRIORIDAD Y FILTROHISTRICOENRUTAMIENTOPREDICCIONES YEFECTIVIDAD Y OPTIMIZACIN DE ALARMASSATISFACCIN LOS PROCESOS 18. ResultadosReduce un 20% el volumen de llamadas alcentro de soporte, incrementa la productividadde los agentes, reduce el tiempo de resolucinde incidencias e incrementa la satisfaccin delcliente: lanz su propia comunidad para usuariosMs de 2 millones de USD de facturacin en 2aos con slo 1 cuenta de Twitter (@DellOutlet)en Dell Outlet. Ms de 1 milln de USD indirectaen dell.com (visitantes ofertas Outlet). Otrosusos: soporte, ideas sobre productos, cupones,fansGestin huelga controladores a travs deTwitter: informacin en tiempo real alusuario. Beneficios a nivel de imagen,reduccin volumen llamadas y quejas.Promociones especiales para sus fans deFacebook y sus seguidores en Twitter. 19. La pelota est en vuestro campoAlfredo [email protected]: @agonzalezqwww.presenceco.comwww.twitter.com/presencetechT. +34 93 10 10 300Asis [email protected]: @AsisAngolottiwww.nice.comwww.twitter.com/NICE_SystemsT. +34 91 572 64 83