2 Parada: Comunicacin positiva

A comunicar 2 Kms

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Nada tan estpido como vencer; la verdadera gloria est en convencer

Vctor Hugo

Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una informacin. Es un proceso bsico en nuestra vida, ya que nos permite: Conocer el mundo exterior. Definir nuestra posicin en relacin con otras personas. Ayudarnos en nuestras adaptaciones al medio que nos rodea.

Es tambin la comunicacin elemento fundamental en la vida de los grupos y de las organizaciones. Los primeros se organizan por la comunicacin; y para recoger informacin til para su subsistencia, para transmitirla en su interior y tomar, a propsito de sta, decisiones pertinentes. La comunicacin es tambin la red que se teje entre los elementos de una organizacin y que le brinda a sta su caracterstica esencial: la de ser un sistema, una totalidad. Adems la organizacin se comunica con el mundo exterior a travs de los componentes de la misma, de ah su importancia para la empresa y sus componentes el establecer una buena comunicacin. La comunicacin, diremos finalmente que, al unir grupos e individuos, posibilita la construccin de la sociedad. Sin ella los individuos se enclaustran en su soledad, los grupos se desorganizan, y la sociedad se convierte en una autntica Torre de Babel.

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Sin embargo... la mayora de las personas estamos convencidas de que nos comunicamos bien. Hablamos claramente, y desde muy pequeos preguntamos si nos entienden y se nos contesta que s; escribimos mensajes que otros leen... Deben ser "los otros" quienes no saben o no quieren comunicarse. Sin embargo... "los otros" somos "nosotros" para las dems personas del mundo. Por ello, comprender cmo funciona la comunicacin y entender cules son nuestras propias necesidades y habilidades para comunicarnos, puede ayudarnos a comprendernos a nosotros mismos y a los dems. De hecho la comunicacin, a falta de la telepata universal, es el nico camino que podemos seguir para conocer a otros. Como alguien ha dicho: "Tan slo somos lo que comunicamos a los dems con palabras, y sin palabras.

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Cmo se comunica el emprendedor? Constantemente estamos involucrados de lleno en un proceso de comunicacin. Como emprendedores (emisor de la comunicacin), intentaremos transmitir un contenido (nuestra idea y producto), al resto de la poblacin, clientes, administracin, trabajadores, etc. (receptor), utilizando para ello explicaciones, reuniones de trabajo, etc. (canal). Las personas con las que trabajamos (clientes, trabajadores, proveedores, etc.) a medida que van recibiendo nuestros mensajes (marketing, venta directa, atencin, etc.) emiten sus propios mensajes en respuesta (feedback). Este intercambio nos facilita informacin sobre el logro de los objetivos, y la satisfaccin respecto a nuestro trabajo. Por tanto, como emprendedores asumimos un importante papel como comunicadores y esto nos introduce en un proceso que debemos tener organizado y planificado, en un proceso interactivo. En este proceso debemos considerar que el principal responsable de la consecucin de los objetivos de la correcta comunicacin somos nosotros, el emprendedor, y tendremos en cuenta que lo que vale es lo que entiende el receptor. Aunque no toda la responsabilidad de la comunicacin recae en nosotros, s que debemos ser los que seamos conscientes de la relacin entre nosotros y los proveedores, los clientes, los trabajadores, etc. Nuestro trabajo es buscar las condiciones adecuadas para lograr que el proceso funcione y se produzca el cambio deseado. Para todo el mundo, la comunicacin es el proceso mediante el cual se establece contacto entre dos o ms personas, en el que se produce un intercambio de informacin, opiniones, experiencias, sentimientos, etc., usando para ello un medio (telfono, la voz, etc.). Entre las varias concepciones de comunicacin hay dos contrastantes: aquella que considera la comunicacin como transmisin de informacin (verbal) y otra que la define como produccin de significacin (no verbal):

Como transmisin de informacin, un emisor codifica un mensaje, es decir, pone sus ideas en un cdigo y otro lo decodifica.

En la comunicacin adems de un lenguaje verbal, interviene el lenguaje de los gestos, el tono de voz, la mirada, etc. Como produccin de significacin, el receptor del mensaje tiene en cuenta todos estos elementos al mismo tiempo y va construyendo una significacin del mensaje que recibe. Los

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receptores realizan una interpretacin de lo que los elementos del mensaje significan.

Las diferencias entre la comunicacin y la informacin se basan en los objetivos de cada uno. Con la comunicacin buscamos: transmitir, lograr la cooperacin, estructurar nuestra organizacin, intercambiar ideas, conocer si la persona que recibe la informacin ha comprendido nuestro mensaje (feedback), etc. Con la informacin buscamos: facilitar el acceso de determinados datos que adquieren un significado sin preocuparnos de si han sido interpretado acordes a nuestros objetivos. Como emprendedores debemos buscar constantemente potenciar el proceso de comunicacin-interaccin, lo que nos lleva a una permanente revisin del cumplimiento de sus objetivos: transmisin, comprensin del contenido, feedback, etc.

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El proceso de la comunicacin La comunicacin es un proceso que bsicamente se desarrolla en seis pasos. Los tres primeros directamente relacionados con el emisor, y el resto con el receptor. An as debemos procurar ser conscientes de todo el proceso, ya que nuestros objetivos estn constantemente relacionados con nuestros receptores: clientes, proveedores, trabajadores, etc. Los pasos de la comunicacin son:

1. Elaborar la idea o pensamiento que se quiere comunicar. 2. Traducir esa idea a palabras, imgenes y/o a gestos; guin de una reunin de

trabajo, esquema de nuestro plan de empresa, informe de anlisis de nuestras necesidades respecto a proveedores,...

3. Transmitir el mensaje a travs de una reunin, una demostracin,... 4. Recibir el mensaje. 5. Traducir y comprender el mensaje. 6. Utilizar el mensaje.

Y qu elementos intervienen? Nuestro trabajo nos somete a un proceso constante de comunicacin, de intercambio de ideas. Los elementos ms relevantes que intervienen en la comunicacin son:

Emisor: persona que emite la informacin. Receptor: persona que recibe la informacin. Mensaje: contenido de la comunicacin, de la informacin. Cdigo: lenguaje determinado (palabras, signos escritos, gestos, etc.) Canal: vehculo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor. Barreras: actitudes personales, prejuicios, ruidos, momento no adecuado, etc.

que dificultan la comunicacin. Feed-back: retroalimentacin o mensaje de vuelta que facilita la bi-

direccionalidad del proceso y permite confirmar la comprensin del mensaje.

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Barreras de la comunicacin Las barreras de la comunicacin son los elementos que pueden influir negativamente en la buena marcha de sta. Algunos de los aspectos que debemos controlar pueden ser los siguientes:

El lugar o momento elegido: debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a nuestro equipo de trabajo en un taller sin iluminacin, es fcil que los trabajadores pierdan detalles, o si hay mucho ruido alrededor es muy probable que el resultado de nuestra comunicacin no sea el esperado. Tambin es importante saber introducir el contenido en un momento u otro.

Perturbaciones o interferencias: ruidos, muletillas, etc. Las muletillas son esas frases que repetimos sin darnos cuenta, eh..., sabes..., me entiendes. Es algo muy normal que no supone ningn trastorno para la comunicacin pero que debemos cuidar, porque si son muy frecuentes puede resultar molesto.

Falta de empata: falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar, habr mayores dificultades de comunicacin, podemos caer en el error de facilitar nuestro producto o servicio sin ajustarnos a las necesidades de los clientes, perdiendo oportunidades de negocio.

Inexistencia de feed-back: sin una informacin de vuelta no sabremos si cumplimos nuestro objetivo; nuestro cliente est satisfecho? nuestro equipo de trabajo est motivado?

Estereotipos o prejuicios: stos provocan una predisposicin a interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religin, edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos porque regulan nuestra conducta.

Efecto halo: juzgar a la otra persona en funcin de la primera impresin; sta hace que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos.

No escuchar: aunque ms adelante hablaremos de lo que es la escucha activa, podemos decir que es una de las habilidades principales que debemos tener como emprendedores porque necesitamos saber el punto de partida del trabajador, proveedor, cliente, asociacin empresarial, etc., las aportaciones que realiza, su opinin sobre nuestro trabajo, etc., y otros aspectos que nos pueden facilitar el trabajo y ampliar nuestra perspectiva.

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Nuestra percepcin Toda comunicacin transmite "una percepcin personal del mundo". Esto ha sido recogido por la sabidura popular cuando expresa: "todo es segn el color del cristal con que se mira", y es realmente as. Nosotros no recibimos del mundo exterior informaciones "objetivas", sino informacin "coloreada" por nuestra propia sensibilidad, que reconstruye "a su manera", sobre la retina de nuestro cerebro, la imagen del mundo exterior. Es til para nuestros fines pensar en el mundo exterior como un territorio (inmenso, complejo, contradictorio) del cual nosotros poseemos por nuestra percepcin, un mapa (limitado, simplista, memorizable) que nosotros hemos confeccionado simplificando, modificando, amputando, cambiando proporciones y medidas del territorio real. Si no comprendemos esto y pretendemos que "nuestra" imagen del mundo es "la imagen" de l, y pretendemos que nuestra percepcin es idntica a la percepcin de los dems, estamos levantando verdaderas murallas de incomprensin. Verdaderos obstculos para la comunicacin. Es fundamental reconocer que la percepcin que tenemos del mundo no es el mundo real, sino nuestra percepcin del mismo.

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Actividad: Y t, qu ves? A continuacin se pasar una transparencia durante 10 segundos. Debers responder seguidamente a las siguientes preguntas:

1. Qu ves en la imagen? 2. La edad de la persona es aproximadamente de. Conclusiones del ejercicio:

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Las actitudes en la relacin con los dems A una edad muy temprana nos formamos una opinin de nosotros mismos y tambin otra en relacin a las dems personas. Cuando se ha adoptado una actitud determinada se tiende a ver y a experimentar el mundo de una manera que la justifique y en consecuencia, se pueda mantener esta actitud. Estas actitudes son: Yo estoy bien - T ests bien. Esta es una actitud saludable, optimista y de confianza en uno mismo. En esta posicin la persona acepta a los dems a pesar de sus errores y se siente bien respecto a s misma, aunque no sea perfecta. Desde esta posicin, una persona puede conseguir realizar cosas para s misma y para los dems, ya que sus expectativas son vlidas. Acepta a los dems tal como son y les reconoce su importancia, porque tambin se acepta a s misma con todas sus limitaciones. Y para mantener siempre esta actitud es necesario percibirse siempre a uno mismo de forma positiva, as como valorar a los dems, a los hechos y las situaciones de modo favorable. Yo estoy bien - T ests mal. Aparece como una actitud recelosa, arrogante y superior. En el fondo es una actitud prepotente en la que uno se siente perseguido por los dems y, en consecuencia, tiende a hacer a los dems lo mismo que l siente. Son personas que suelen no tener en cuenta a la gente ni sus problemas, y pasan por encima de ellas buscando hacerles dao, bien psicolgico o bien fsico. Yo estoy mal - T ests bien. Es la posicin bsica ms comn. Se reconoce por actitudes de depresin, impotencia frente a la vida e inferioridad. Esta persona tiende a recoger todo lo negativo y luego escapar de la situacin. A veces pensamos: "Yo no sirvo...". Yo estoy mal - T ests mal. Es una actitud de absoluta desesperanza y desesperacin. Es la actitud bsica catastrfica de un "perdedor" absoluto. Suelen ser personas que deforman la realidad; en consecuencia, no suelen llevar nada a cabo.

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La representacin grfica es la siguiente:

Yo estoy bien, T ests mal

Yo estoy bien, T ests bien

Yo estoy mal, T ests mal

Yo estoy mal, T ests bien

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Actividad: Yo estoy bien-T ests bien Contesta a las siguientes reclamaciones o quejas provenientes de nuestros interlocutores (clientes, proveedores, acreedores, empleados, etc.) en el ejercicio de nuestra actividad empresarial. Si consideras que ninguna te concierne, efecta tu propia queja: "Exijo que lo tenga resuelto hoy tal como me prometi" "Es la quinta vez que te lo digo y todava no me lo has solucionado"

A continuacin contstalas de acuerdo con el principio de:

"YO ESTOY OK-T ESTS OK".

Frase 1:

Tu respuesta 1:

Frase 2:

Tu respuesta 2:

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Actitud Mental Positiva Si mi representacin interna es positiva tendr ms posibilidades de mostrar un comportamiento gratificante y exitoso; y si mi representacin interna es negativa, me ocurrir probablemente lo contrario. Estas representaciones son consecuencia de mi percepcin del mundo. Estamos de acuerdo en que siempre podemos cambiar la percepcin. A medida que vamos conociendo nuestras representaciones internas, podemos cambiarlas en funcin de nuestra voluntad o intereses. Somos nosotros quienes conducimos el autobs". La decisin de tener una AMP (actitud mental positiva), es decir, saber encontrar todo lo positivo de la situacin o bien tener una AMN (actitud mental negativa), que es precisamente todo lo contrario, es personal. Un efecto importante de la AMP es: Cuanto ms se utiliza, ms se desarrolla.

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Las claves de la comunicacin

Clave 1: Saber escuchar

Con el odo se nace, la escucha se hace

Annimo

Escuchar a los otros es el fundamento del dilogo. Escuchar es algo que debemos aprender, ya que la mayora de nosotros no escuchamos con el propsito de comprender al otro, sino con el propsito, nunca confesado, de encontrar una oportunidad para hablar de nosotros mismos. El saber escuchar implica una actitud de respeto y de valoracin del otro como persona, una manifestacin de tolerancia, de responsabilidad. Al escuchar aportamos algo significativo al proceso del dilogo, aportamos el estmulo necesario para que el emisor pueda desarrollar y concretar en palabras su mundo interno. Al hablar va descubriendo nuevas significaciones y va encontrando en ellas nuevas alternativas y nuevas posibilidades de comprensin. Saber escuchar es: Escuchar activamente. Escuchar con empata. Escuchar con apertura mental. Escuchar con conocimiento.

Algunas de las ventajas de escuchar activamente son las siguientes: reduce la tensin, se aprende, se hacen amigos, se ayuda al otro a resolver su problema, se estimula la cooperacin, ayuda a tomar mejores decisiones, evita problemas, da seguridad y se gana tiempo para pensar.

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La escucha activa Para escuchar activamente se debe, en primer lugar, aceptar lo que la otra persona nos est diciendo, lo cul no significa de ningn modo que nosotros estemos de acuerdo. En segundo lugar, nosotros debemos estar en disposicin de repetir el contenido de lo que el otro nos ha dicho. La escucha activa supone:

1. Recibir informacin. 2. Aclarar significado. 3. Dar tu opinin.

Cmo poner en marcha una escucha activa? A.- Observando a nuestro interlocutor para:

Identificar el contenido de sus expresiones verbales. Identificar sus sentimientos. Identificar el momento en el que nuestro interlocutor desea que hablemos y

terminemos con nuestro papel de receptor. Empatizar (ponerse en el lugar del otro para entender mejor sus sentimientos

y emociones. No significa que compartamos sus sentimientos ni que estemos de acuerdo, slo que los entendamos).

B.- Con gestos y con el cuerpo: Asumiendo una postura activa. Manteniendo contacto visual. Adoptando expresin facial de atencin. Adoptando incentivos no verbales para el que habla: mover la cabeza,... Tomando notas, si procede. Usando un tono y volumen de voz adecuados.

C.- Con palabras: Adoptando incentivos verbales para el que habla: ya veo, aj. Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: si no te he entendido

mal....

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D.- Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos:

No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que la otra persona est sintiendo. No contar tu historia mientras la otra persona necesite hablarte. Evitar el sndrome del experto: cuando alguien te plantea un problema, t

ya tienes las respuestas, antes incluso de que esa persona est a mitad de su exposicin.

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Actividad: La tormenta Cmo valoraras tu capacidad de escucha? Si tuvieras que puntuarte, qu nota te pondras?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ahora escucha atentamente la siguiente historia y despus contesta a la pregunta que te formular tu formador/a.

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Clave 2: Saber expresar El saber expresar nuestras ideas, nuestras emociones, nuestras experiencias, nuestros modos de ver el mundo, es el otro gran componente del dilogo. Nuestra expresin debe ser: Matizada y prudente. Libre de etiquetas simplificadoras. Abierta y sincera. Clida y comprometida.

Algunas pautas para saber expresar: Mirar a nuestro interlocutor. Tomar clara conciencia de nuestros objetivos y prever posibles reacciones

emocionales en el otro. Exponer mensajes directos, sinceros y oportunos. Estimular sentimientos de seguridad en el oyente. Diferenciar entre datos e interpretaciones propias. Exponer sincera y prudentemente sentimientos y necesidades. Evitar las etiquetas y las generalizaciones excesivas. Desechar los sarcasmos y las comparaciones negativas. Evitar sacar a relucir el pasado. Evitar amenazar, moralizar, juzgar Reconocer que la relacin social es compleja. Aceptar por ello el riesgo de

posibles distorsiones en la comprensin. Solicitar del interlocutor informacin sobre cmo ha entendido el mensaje.

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El lenguaje motivador y el vocabulario positivo Para poder comunicarnos con estas caractersticas debemos tener en cuenta algunos elementos bsicos de comunicacin: Las frases deben construirse en estilo afirmativo, nunca en estilo negativo, de

ms difcil comprensin. Los verbos se conjugarn en presente, an cuando la accin transcurra en el

futuro, para dar la sensacin de actividad inmediata. Evitaremos, en lo posible, palabras y expresiones negativas como: "puede ser" "imposible" "ya veremos" "no puede ser cierto" "nunca" "quizs" "yo no soy" "eso es un autntico problema" Cuando debamos realizar una peticin a un cliente no se lo ordenaremos sino

que se lo preguntaremos: NO: "Ponga eso aqu!". SI: "Puede poner eso aqu?". NO: "Pregunte a ese compaero!". SI: "Es tan amable de preguntarle a ese compaero?". Informa al cliente siempre de todas las acciones que haces; no le dejes con la

duda sobre qu ests haciendo por l. Cuando no puedas contestar satisfactoriamente a un cliente infrmale de quin

le puede ayudar. Estas reglas de la comunicacin nos ayudan a dar una mejor atencin a nuestros clientes y nos facilitan la labor de mejorar da a da nuestra relacin con ellos.

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Actividad: lenguaje motivador y el vocabulario positivo Aqu tienes enumeradas una serie de frases que podrs cambiar de estilo, pasndolas a positivo pero sin cambiar el significado: 1. Yo no soy la persona que se encarga de este tema. 2. Lo siento, pero no le puedo dar esta informacin por telfono. 3. Nosotros no le hemos podido decir eso. 4. Le llamaba para ver si podemos arreglarle su problema. 5. Si no est de acuerdo con la solucin, puede usted reclamar.

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Clave 3: Saber ofrecer y pedir feedback El feedback es una informacin de retorno que brindamos a nuestro interlocutor, una retroalimentacin til sobre cmo percibimos, sentimos y entendemos su comportamiento. Es una informacin que tambin podemos solicitar a los dems, sobre cmo interpretan nuestros comportamientos. El feedback nos ayuda para apoyar comportamientos positivos, corregir comportamientos ineficaces para el grupo, aclarar relaciones entre personas y ayudar a comprender mejor al otro. El feedback debe ser acordado por las partes implicadas, y por lo tanto solicitado y aceptado sin reservas. Debe ser descriptivo, concreto, referido a un comportamiento especfico y a una persona en particular. Debe ser til. Tiene que referirse a modos de comportamiento que el receptor pueda modificar. Debe orientarse preferentemente al presente y al futuro. Debe ser adecuado a las necesidades de la otra persona. Debe darse a su debido tiempo.

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Actividad: El rumor Vamos a comprobar qu sucede cuando el feedback no se utiliza en la comunicacin. Sigue las instrucciones del formador/a.

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El secreto del xito: La asertividad Un amigo te pide prestada una cmara fotogrfica nueva, costosa... Alguien se cuela delante de ti en una fila de espera... Un vendedor se muestra persistente de modo inapropiado... Alguien te critica colricamente delante de tus compaeros. Para muchas personas estos ejemplos representan situaciones ansigenas, "estresantes" para las que no encuentran una respuesta satisfactoria. Existe una teora de respuesta bsica ante tales situaciones que se ensea cada vez ms en los programas de entrenamiento denominada teora de la asercin o asertividad. La filosofa de la asertividad se basa en la premisa de que cada individuo posee determinados derechos humanos bsicos. Estos derechos incluyen cosas fundamentales tales como: "El derecho de rehusar solicitudes sin tener que sentirse culpable o egosta". "El derecho a afirmar las propias necesidades como tan importantes como las de los dems". "El derecho a cometer errores" y "El derecho a expresarse en tanto no violemos los derechos de los dems". (Jakubowski-Spector) En la prctica SER ASERTIVO es:

Ser capaz de decir "no". Ser capaz de pedir un favor o peticin si as lo requiere. Ser capaz de expresar tanto los sentimientos positivos como los negativos

de manera adecuada. Ser capaz de comunicarse adecuadamente. Ser capaz de expresar tu opinin. Ser capaz de mantener los propios derechos.

Cuando nos comunicamos asertivamente, adems del lenguaje verbal tenemos que hacer servir adecuadamente una serie de elementos para que el conjunto expresado resulte hbil socialmente:

Contacto de los ojos. Inflexin y volumen de la voz. Uso de las manos. Expresividad del rostro. Fluidez en el habla. Postura. Distancia fsica.

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Teniendo en cuenta lo anterior podemos distinguir tres estilos de respuesta: La Conducta Asertiva, la conducta No Asertiva o Pasiva, y la conducta Agresiva.

CONDUCTA ASERTIVA

Conoce y defiende sus propios derechos, respetando a los dems. Habla con fluidez y seguridad, su contacto ocular es directo pero no desafiante. Se halla cmodo posturalmente y relajado. Es capaz de discrepar abiertamente, de pedir aclaraciones sin ofenderse o exaltarse. Sabe decir no y acepta los errores. Sus patrones de pensamiento son racionales, lo cual le permite ser flexible y tolerante. Dispone de una buena autoestima, se muestra satisfecho en sus relaciones interpersonales y siente respeto tanto por s mismo como por los dems. Da la sensacin de saber controlar sus emociones. Lenguaje Verbal: Las palabras asertivas pueden incluir afirmaciones yo (yo pienso, nosotros), palabras cooperativas (veamos, Cmo podemos resolver esto?) y afirmaciones empticas o de inters (lo que Vd. piensa, lo que Vd. ve). Las consecuencias de la conducta asertiva son:

Se aclaran equvocos Los dems se sienten valorados y respetados Frenan o desarman a la persona que ataca

CONDUCTA NO ASERTIVA O PASIVA

No defiende sus propios derechos, deja que le pisoteen. Respeta a los dems pero no a s mismo. Su habla es poco fluida, con un volumen de voz bajo, puede incorporar silencios o titubeos en su conversacin, dando la sensacin en quien escucha de ser una persona insegura en cuanto a su actuacin y su expresin. Suele huir del contacto ocular, mantiene baja su mirada. Puede mostrarse tenso, con una postura incmoda. Suelen quejarse a terceras personas de la incomprensin a la que son sometidos, pero jams directamente al que se aprovecha de ellos. Son personas "sacrificadas" que evitan molestar u ofender a los dems.

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Se sienten: impotentes, baja autoestima, frecuentes sentimientos de culpabilidad, frustrados, ansiosos. Lenguaje verbal: Las palabras no-asertivas pueden incluir calificadores ("puede ser", "supongo", "me pregunto si Ud. podra", "debera tener en cuenta", "slo" "justo", "no puedo", "no piensa Vd."). Expresiones ("uh", "bien", "Ud. sabe", "y") y negadores ("esto no es realmente importante", "no molestar"). A la larga, las consecuencias de una conducta no asertiva o pasiva en la persona que la realiza son:

Prdida de autoestima Prdida del aprecio de las dems personas Falta de respeto de los dems Como no exteriorizan su opinin ni preferencia a menudo presentan

problemas de tipo somtico como forma de manifestar las grandes tensiones que sufren

Pueden tener repentinos estallidos de agresividad, desmesurados, incontrolados, como fruto de la acumulacin de tensin y hostilidad

CONDUCTA AGRESIVA

Defiende de manera excesiva sus propios derechos o necesidades sin pensar en los dems. Carece de habilidades adecuadas para afrontar determinadas situaciones. Su volumen de voz es elevado, es impulsivo, precipitado, insulta, amenaza, se muestra tajante, interrumpe a menudo, poco educado, grosero. Su contacto ocular es desafiante, su postura invade el espacio del otro, se muestra tenso. Piensan que slo importan ellos, que mostrar inters por los dems es mostrarse vulnerable a los ojos de los dems. Todo lo sitan en trminos de ganar o perder. Los sentimientos que afloran son: ansiedad incontrolada y creciente, soledad, incomprensin, frustracin, falta de control, baja autoestima (si no, no se defenderan tanto), irritacin constante. Lenguaje verbal: Las palabras agresivas incluyen amenazas ("mejor sera", "si no te cuidas") poner debajo ("despabilado", "tienes que estar bromeando") comentarios evaluativos ("debes", "malo") y trminos sexistas o racistas.

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Las consecuencias en este caso para las personas agresivas por su estilo de comportamiento son:

Generalmente los dems les rechazan o les temen. Se produce como un crculo vicioso al forzar hostilidad por parte de los

dems y as aumentar ellos cada vez ms su agresividad.

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Actividad: Respuestas asertivas A continuacin, con tu grupo de trabajo, identifica una situacin que pueda ser habitual en la empresa y elabora respuestas asertivas. Representa la situacin utilizando la tcnica del Role-playing, de manera que se distingan las tres posibles conductas: agresiva, pasiva y asertiva.

Situacin

Respuesta Asertiva

Respuesta Pasiva

Respuesta Agresiva

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Actividad: Soy asertivo/a?

Cun verdaderas son las siguientes afirmaciones como descripciones de tu conducta? Escribe el nmero que representa tu respuesta en el espacio en blanco de cada afirmacin. 4 = SIEMPRE ES VERDAD 2 = A VECES ES VERDAD 3 = FRECUENTEMENTE ES VERDAD 1 = NUNCA ES VERDAD Por favor, responde en todas las afirmaciones. RESPUESTA AFIRMACIN _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 1. Respondo con ms modestia de la que siento en

verdad cuando alguien elogia mi trabajo. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 2. Si la gente es grosera, respondo de inmediato en la

misma forma. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 3. A otras personas les parezco interesante. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4. Me resulta difcil expresarme ante un grupo de

extraos. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 5. No me importa usar el sarcasmo si me ayuda a decir

algo. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 6. Pido algo cuando pienso que en verdad lo merezco. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7. Si otros me interrumpen cuando estoy hablando lo

paso mal. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 8. Si la gente critica mi trabajo, encuentro alguna forma

para hacer que se rectifiquen. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 9. Puedo expresarme orgulloso por mis logros sin ser

jactancioso. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 10. La gente se aprovecha de m. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 11. A las personas les digo lo que quieren or si esto me

ayuda a conseguir lo que quiero. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 12. Me resulta fcil pedir ayuda. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 13. Les presto cosas a otros incluso cuando no quiero.

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_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 14. Tengo mejores argumentos para dominar la discusin.

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 15. Puedo expresarle mis verdaderos sentimientos a alguien que realmente me simpatiza.

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 16. Cuando me enojo con otras personas, me lo guardo en vez de expresarlo.

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 17. Cuando critico el trabajo de otras personas siempre se enojan.

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 18. Tengo confianza en mi habilidad para defender mis derechos.

Cuando hayas terminado de contestar el CUESTIONARIO, califcalo como se muestra a continuacin. Pa: Suma tus respuestas a los incisos, 1.4.7.10.13.16 Anota aqu tu puntuacin Pa: _ _ _ _ _ _ _ _ Pa (pasivo) Ag: Suma tus respuestas a los incisos 2.5.8.11.14.17 Anota aqu tu puntuacin Ag: _ _ _ _ _ _ _ _ Ag (agresivo) As: Suma tus respuestas a los incisos 3.6.9.12.15.18 Anota aqu tu puntacin As: _ _ _ _ _ _ _ _ As (asertivo) Para cada escala, debers tener una puntuacin de entre 6 y 24.

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Nivel emocional de la comunicacin

El espritu emprendedor tiene que ver con algo ms que el coeficiente intelectual, tiene que ver con nuestras emociones, y la forma en que los emprendedores las manejan. Lo aprendido hasta ahora nos ayudar a poder estructurar mejor los mensajes, contribuye a dotar de objetividad nuestra comunicacin, y, en cierto modo a desligar los aspectos emocionales de los contenidos del mensaje, pero no podemos olvidar que el Nivel Emocional de la comunicacin condiciona el Nivel Racional, y es por ello que se hace imprescindible conocer a fondo nuestras emociones y cmo manejarlas. De ello nos habla la Inteligencia Emocional. Si la inteligencia es el conjunto de capacidades que nos permite resolver problemas o fabricar productos valiosos en nuestra cultura, la inteligencia emocional es el conjunto de capacidades que nos permite resolver problemas relacionados con las emociones. Con nuestras emociones (inteligencia intrapersonal) y con las de los dems (inteligencia interpersonal). Salovey y Mayer, los primeros en formular el concepto de inteligencia emocional, definen cinco grandes capacidades propias de la inteligencia emocional, de las que tres se corresponden a la inteligencia intrapersonal y las otras dos a la inteligencia interpersonal.

El xito no depende slo del conocimiento; hay otros aspectos, como la inteligencia emocional, que contribuyen incluso ms al desarrollo profesional y al xito personal de los individuos.

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Competencias emocionales del emprendedor No cabe duda de que el carcter emprendedor est ligado bsicamente a competencias emocionales ms que a competencias tcnicas. Est demostrado que el principal motor del emprendedor depende ms de sus ilusiones y motivaciones de logro personal, que, en muchos casos, superan al simple anlisis de la viabilidad de su idea empresarial. Mientras ms destreza tenemos para el manejo de estas habilidades, ms contagioso se hace cierto estado de nimo, se desarrolla la sincrona grupal, avanza el crecimiento personal y la calidad de vida en las personas que la practican. El desarrollo y la aplicacin de estas habilidades emocionales por parte del emprendedor, puede ser un factor determinante para el mejoramiento de muchos puntos estratgicos, desde mejorar el ambiente y clima laboral, las relaciones con proveedores y clientes, crecimiento en negociacin, pues abre nuevas perspectivas cuando de buscar ms caminos para llegar a acuerdos y conducir a las personas se trata. Podemos clasificar las cinco grandes capacidades propias de la inteligencia emocional de la siguiente forma:

Inteligencia intrapersonal La inteligencia intrapersonal consiste, segn la definicin de Howard Gardner, en el conjunto de capacidades que nos permiten formar un modelo preciso y verdico de nosotros mismos, as como utilizar dicho modelo para desenvolvernos de manera eficiente en la vida. Las tres capacidades mencionadas son:

1. Auto-conciencia, o capacidad de percibir las propias emociones 2. Auto-control, o capacidad de canalizar las propias emociones 3. Auto-motivacin, o capacidad de crearnos voluntad

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1. Autoconciencia Para conocer y controlar nuestras emociones tenemos primero que reconocerlas, es decir, darnos cuenta de que las estamos sintiendo. Toda la inteligencia emocional se basa en la capacidad de reconocer nuestros sentimientos. Y aunque parezca evidente, saber lo que estamos sintiendo en cada momento no es tan fcil. La percepcin de las propias emociones implica saber prestarle atencin a nuestro propio estado interno. Pero normalmente estamos ms acostumbrados a practicar cmo no sentir que a sentir. Cmo tomar conciencia de nuestras emociones?

Presta atencin a las sensaciones fsicas que provocan esas emociones Identifica y distingue unas emociones de otras. Una vez identificadas

podremos expresarlas Evala su intensidad. Si slo notamos las emociones cuando stas son muy

intensas, estamos a su merced. Controlar nuestras emociones ser ms fcil cuanto menos intensas sean

2. Autocontrol

Una vez que aprendemos a detectar nuestros sentimientos podemos aprender a controlarlos. Hay gente que percibe sus sentimientos con gran intensidad y claridad, pero no es capaz de controlarlos, sino que los sentimientos los dominan y arrastran. Todos en algn momento nos hemos dejado llevar por la ira, o la tristeza, o la alegra. Pero no todos nos dejamos arrastrar por nuestras emociones con la misma frecuencia. Controlar nuestros sentimientos implica, una vez que los hemos detectado e identificado, ser capaces de reflexionar sobre los mismos. Reflexionar sobre lo que estamos sintiendo no es igual a emitir juicios de valor sobre si nuestros sentimientos son buenos o malos, deseables o no deseables. Reflexionar sobre nuestras emociones requiere dar tres pasos:

Determinar la causa Me enfado porque tengo miedo, porque me siento inseguro, o porque me siento confuso?

Determinar las alternativas

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Ante la misma situacin puedo reaccionar de muchas maneras, ante el mismo sentimiento puedo seguir muchos caminos.

Actuar Puedo, naturalmente, optar por quedarme como estoy o puedo optar por cambiar la emocin que estoy sintiendo. No hay reglas que digan qu es lo que hay que hacer. Tan daino puede ser intentar no sentir una emocin como sumergirse en ella. Puedo utilizar recursos externos (ir al cine, pasear, ir al gimnasio, en definitiva, distraer la atencin) o bien utilizar recursos internos (actuar sobre el proceso de pensamiento: dilogo interno, re-interpretar la situacin).

3. Auto-motivacin Los deportistas de lite llevan, muchas veces desde la infancia, una vida que la mayora de nosotros no resistira. Qu es lo que hace que alguien sea capaz de entrenar incansablemente durante aos? La tercera capacidad de la inteligencia intrapersonal es la capacidad de automotivarse. La automotivacin es lo que nos permite hacer un esfuerzo, fsico o mental, no porque nos obligue nadie, sino porque queremos hacerlo. Nos motivamos a nosotros mismos cuando sabemos lo que queremos conseguir y cmo conseguirlo. Para ello es importante recordar tres pasos:

Plantearse objetivos. Un objetivo no es lo mismo que un deseo. Los objetivos son los resultados que queremos conseguir como consecuencia de nuestra actividad. Para poder conseguir nuestros objetivos stos tienen que estar bien definidos.

Definir un plan de accin. Aprender a establecer objetivos no basta, esos objetivos tienen, adems, que ser viables y nosotros necesitamos saber qu pasos tenemos que dar para poder alcanzarlos.

Analizar nuestros puntos fuertes y dbiles.

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Saber los pasos a dar incluye conocer nuestros puntos fuertes y dbiles, saber cuando necesitamos ayuda y cundo no, en suma, formar un modelo mental verdico de uno mismo.

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Actividad: Conciencia de m Vamos a practicar con nuestra inteligencia intrapersonal. Cierra los ojos y toma conciencia de ti. Escucha y siente tu cuerpo, tus sensaciones, tus emociones... Qu has sentido? Sabes identificar las seales que te alertan de que una emocin se est desbordando? Qu sucede en tu cuerpo cuando te enfadas, cuando ests triste, contento, asustado, preocupado, etc.?

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Inteligencia interpersonal La inteligencia interpersonal es la que nos permite entender a los dems. La inteligencia interpersonal es mucho ms importante en nuestra vida diaria que la brillantez acadmica, porque es la que determina la eleccin de la pareja, los amigos y, en gran medida, nuestro xito en el trabajo o en el estudio. La inteligencia interpersonal se basa en el desarrollo de dos grandes tipos de capacidades: 1.- La empata. 2.- La capacidad de manejar las relaciones interpersonales. Veamos cada una de ellas: 1. Empata La empata es el conjunto de capacidades que nos permiten reconocer y entender las emociones de los dems, sus motivaciones y las razones que explican su comportamiento. La empata supone que entramos en el mundo del otro y vemos las cosas desde su punto de vista, sentimos sus sentimientos y omos lo que el otro oye. La capacidad de ponerse en el lugar del otro no quiere decir que compartamos sus opiniones, ni que estemos de acuerdo con su manera de interpretar la realidad. La empata no supone tampoco simpata. La simpata implica una valoracin positiva del otro, mientras que la empata no presupone valoracin alguna del otro. Para poder entender al otro, para poder entrar en su mundo tenemos que aprender a ponernos en su lugar, aprender a pensar como l. Por tanto la empata s presupone una suspensin temporal de mi propio mundo, de mi propia manera de ver las cosas.

Saber escuchar el lenguaje verbal. Saber escuchar el lenguaje NO verbal: Posturas, gestos, tono de voz, etc. Sintonizar fsica y mentalmente: Cuando adaptamos nuestro lenguaje corporal,

nuestra voz, y nuestras palabras a las de nuestros interlocutores, nos es ms fcil entrar en su mundo, y cuando entendemos el mundo del otro podemos empezar a explicarle el nuestro.

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Actividad: La historia de Pablo Pablo pertenece a una Asociacin de Empresarios y est invitado a una fiesta que da un colectivo de empresas de su sector. Va acompaado de su mujer en una apacible tarde. En la fiesta hay un total de 50 empresarios, la gente se lo est pasando bien y el vino corre a raudales. Pablo est cansado despus de una semana de trabajo duro y se siente un poco frustrado por no poder disfrutar de su juventud, por eso bebe un poco ms de la cuenta. Sobre las siete de la tarde el gerente de la Asociacin, un viejo conocido de Pablo, an viendo el aspecto de Pablo le pide que vaya al pueblo a buscar ms vino porque las reservas se estn agotando. Pablo no osa contradecirle aunque la tienda est a ms de tres kilmetros y debe coger el coche. Le pide a su mujer que le acompae y sta rehsa hacerlo porque "por una vez se lo est pasando bien". Le pide a su secretaria que le acompae y sta se niega diciendo que no le pagan para conducir. As que l mismo coge el coche y marcha al pueblo. Dentro del pueblo y en una calle con gran paso de transentes un nio pequeo atraviesa corriendo bruscamente delante del coche. Su madre no se ha dado cuenta porque est discutiendo con una amiga en la panadera. Pero Pablo atropella al nio y lo tiene que llevar al hospital. A continuacin, sin emitir ningn tipo de valoracin deberis poneros en el lugar de los distintos personajes y entender sus emociones, razonamientos y dar una solucin a la situacin que se plante.

Pablo:

El jefe:

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La mujer de Pablo:

La secretaria:

El nio:

La madre del nio:

Qu solucin se podra haber propuesto, entendiendo a todos los personajes?

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2.- La capacidad de manejar las relaciones interpersonales Cuando entendemos al otro, su manera de pensar, sus motivaciones y sus sentimientos podemos elegir la manera ms adecuada de presentarle nuestro mensaje. La misma cosa se puede decir de muchas maneras. Saber elegir la manera adecuada y el momento justo es la marca del gran comunicador. La capacidad de comunicarnos es la que nos permite organizar grupos, negociar y establecer conexiones personales. Los magos de la comunicacin se caracterizan por tres grandes pautas de comportamiento.

Saben cul es el objetivo que quieren conseguir Son capaces de generar muchas respuestas posibles hasta encontrar la ms adecuada Tienen la suficiente agudeza sensorial para notar las reacciones del otro

La capacidad de establecer objetivos es uno de los requisitos de la inteligencia intrapersonal, la agudeza sensorial implica la atencin a los aspectos no verbales de la comunicacin. La flexibilidad o capacidad de generar muchas respuestas est relacionada con la capacidad de aprender a ver las cosas desde muchos puntos de vista. Como dice uno de los principios bsicos del desarrollo personal: "si siempre haces lo mismo, siempre tendrs los mismos resultados" y, lo que es lo mismo, si siempre analizas las cosas desde el mismo punto de vista, siempre se te ocurrirn las mismas ideas.

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Est en tu mano... Los mil perritos Se dice que hace tiempo, en un pequeo y lejano pueblo, haba una casa abandonada. Cierto da, un perrito, buscando refugio del sol, logr meterse por un agujero de una de las puertas de dicha casa. El perrito subi lentamente las viejas escaleras de madera. Al terminar de subir se top con una puerta semi-abierta; lentamente se adentr en el cuarto. Para su sorpresa, se dio cuenta que dentro de ese cuarto haba mil perritos ms, observndolo tan fijamente como l los observaba a ellos. El perrito comenz a mover la cola y a levantar sus orejas poco a poco. Los mil perritos hicieron lo mismo. Posteriormente sonri y le ladr alegremente a uno de ellos. El perrito se qued sorprendido al ver que los mil perritos tambin le sonrean y ladraban alegremente con l. Cuando sali del cuarto se qued pensando para s mismo: Qu lugar tan agradable! Voy a venir ms a menudo a visitarlo! Tiempo despus, otro perrito callejero entr al mismo sitio y se encontr entrando al mismo cuarto. Pero a diferencia del primero, este perrito al ver a los otros mil perritos del cuarto se sinti amenazado, ya que lo estaban mirando de una manera agresiva. Posteriormente empez a gruir; obviamente vio como los mil perritos le ladraron tambin a l. Cuando este perrito sali del cuarto pens: Que lugar tan horrible es ste! Nunca ms volvera a entrar all! En el frente de dicha casa se encontraba un viejo letrero que deca: "La casa de los mil espejos". No eres responsable de la cara que tienes, eres responsable de la cara que pones. "Todos los rostros del mundo son espejos"... Decide cul rostro llevars por dentro y se ser el que mostrars.

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Fin del Trayecto... Para finalizar este mdulo y reflexionar sobre lo que hemos trabajado en l, veremos un video que resume el espritu emprendedor.

El viaje contina....