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COMO SER PEDIATRA Y NO MORIR EN EL INTENTO

Rafael Jiménez AlésPediatra EBAP

Consultorio La Roda de Andalucía

Recursos para afrontar una consulta masificadaBases teóricas y aplicación práctica

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Jornadas de Pediatras de Atención Primaria de Andalucía 2010/2011/2018

Curso Aepap Madrid 2011/2012/2013/2017/2018/2019

Galicia 2012

Almeria Junio 2013

Canarias 2013

Distrito Malaga Guadalhorce

Area de Gestion Sanitaria de Osuna

Universidad de Loyola 2016

Apapcyl Leon 2018

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L Agradecimientos

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L Conflictos de circunstancias

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L Me dijeron:– O te subes al carro o tendrás que empujarlo.Ni me subí ni lo empujé. Me senté en la cuneta y alrededor de mí, a su debido tiempo, brotaron las amapolas.

Gloria Fuertes

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https://dialoblogs.wordpress.com/2009/04/03/bimbelizacion/

BIMBELINA

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L MICROGESTION

LA MADRE DE TODOS

LOS TALLERES

FJ Navarro QuesadaUGC Lucano. DS Córdoba

CórdobaDon Quijote

R Jiménez AlésCS La Roda AGS Osuna

SevillaSancho Panza

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L ¿Qué habeis hecho hasta ahora?

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L ¿ Qué es Microgestión ?

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El Ministerio Las Comunidades Los Distritos El centro

MACROGESTIÓN MICROGESTIÓN

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L No es….

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L Sí es….

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Falacia de control Cociente de frustración: Logros / Expectativas

Honestidad Optimismo

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L No busca…

Persuadir Imponer Solucionar problemas empresa

Solucionar problemas Centro Efectos sinérgicos Amigos / Enemigos

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L Sí busca…

Hacerse valer Condiciones laborales

Respeto

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L ¿ Qué es Microgestión ?

MICROGESTION

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L Nadie lo va a hacer por tí

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L De qué vas… ??

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Recomendación

Fuerza D COMPARTIR EXPERIENCIAS

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AsertivoProactivo

CARGA BUROCRATICA

LOS OTROS

LOS JEFES

CARGA ASISTENCIAL

YO

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L ¿Y tu de quien eres?

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Inteligencia emocionaly asertividad

Herramientas

Ponerse de acuerdo

EL UNIVERSO Y LA MICROGESTION

Normas de la empresa

"El universo no fue hecho a medida del hombre; tampoco le es hostil: es indiferente."Carl Sagan

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L Cómo pienso…

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L Actúo…

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AVISO

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+

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L La Falacia de control

RESPONSABILIDAD

Mal uso que se realiza de los servicios

Si no lo saben hacer lo hago yo Atención en todo momento y lugar de la población infantil

FALACIA DE CONTROL POR DEFECTO

FALACIA DE CONTROL POR EXCESO

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L Reglas fundamentales• Utiliza todo para avanzar.

Traza si es necesario, nuevos caminos.

• Cuídate a ti primero para después cuidar a los demás. Si te rompes ¿Quién los cuidará?

• No te lastimes ni lastimes a los demás.

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L ¿Qué es la asertividad?Capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás. La persona asertiva conoce sus propios derechos y los defiende, respeta a los demás, por lo que no piensa ganar en una disputa o conflicto sino que busca de forma positiva los acuerdos

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L "Cualquiera puede ponerse furioso… eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta,

en el momento correcto y de la forma correcta, eso no es fácil."

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L 1 = Con frecuencia, 2 = De vez en cuando, 3 = Casi nunca y 4 = Nunca

1 En una reunión difícil, con un ambiente caldeado, soy capaz de hablar con confianza.

       

2 Si no estoy segura de una cosa, puedo pedir ayuda fácilmente.        

3 Si alguna persona es injusta y agresiva, puedo controlar la situación con confianza.

       

4 Si alguna persona se muestra irónica conmigo o con otras, puedo responder sin agresividad.

       

5 Si creo que se está abusando de mí, soy capaz de denunciarlo sin alterarme.

       

Por favor marca con una X la opción con la que mejor te identificas

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6 Si alguna persona me pide permiso para hacer algo que no me gusta, por ejemplo, fumar, puedo decirle que no sin sentirme culpable.

       

7 Si alguna persona pide mi opinión sobre alguna cosa, me siento bien dándosela, aunque no concuerde con la de los demás.

       

8 Puedo conectar fácil y efectivamente con personas que considero importantes.

       

9 Cuando encuentro defectos en una tienda o restaurante, soy capaz de exponerlos sin atacar a las otras personas y sin sentirme mal.

       

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L •  El mayor número en la

puntuación (casillas 3 y 4) muestra un menor nivel de asertividad.

•  Las personas poco asertivas suelen ver lesionados sus derechos o lesionar involuntariamente los de los demás

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L Efectos de la no asertividad

Perdida creciente de la autoestima

Aumento de la rabia, la ofensa y la autocompasión

Más tensiones internas (ansiedad)

inhabilidad creciente para actuar asertivamente

Problemas psicosomáticos (dolores de espalda, cabeza)

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•  Asertivos •  Esa es mi opinión, eso es lo que

pienso, así es como me siento.

•  No asertivos: –  Pasivos

•  Lo que tu digas, como quieras –  Agresivos

•  No me importa lo que pienses, esto es lo que se va a hacer.

Tipos de comportamiento

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Estoy hasta los coo de vosotros y de Esos padres….

¡¡ Quiero que controles la demanda¡¡ ¡¡ Quiero que cumplas la Demora 0¡¡

¡¡¡¡ No dejes ni un niño sin ver ¡¡¡¡ ¡¡¡¡ Que te has creído, que eres uno de esos jodidos especialistas del hospital

que ven sólo 15 niños al día ¡¡¡¡

¡¡¡Señor, sí Señor ¡¡¡¡

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•  Anteponer siempre las necesidades y deseos de los demás sin considerar nuestras propias necesidades y responsabilidades.

•  Decir siempre “Sí” cuando queremos decir “No”.

•  El objetivo es satisfacer a los otros y evitar los conflictos a toda costa.

Si Bwana!

Comportamiento pasivo lleva a…

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L Comportamiento agresivo lleva a…

•  Ponerse a la defensiva.

•  Ignorar los sentimientos de los demás

•  Querer ganar a toda costa

•  Sufrir si no se hace lo que quieres.

•  Intentar manipular

•  Agresividad en el entorno.

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•  Pues cuando quieras expresarte, hazlo.

•  No tengas miedo a expresar tus sentimientos, tus puntos de vista, tus ideas,…

•  Eso si, puede que los otros no estén de acuerdo contigo…

¿Entonces?

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L Algunos Principios de la Asertividad •  Acepto a la  gente tal y como es.•  Acepto que cada persona se comunica de

modo diferente a los demás sobre la base de sus valores, procedencia y entorno.

•  Acepto, única y exclusivamente, la responsabilidad que tengo sobre mí mismo.

•  En una relación soy sólo responsable de la parte que me corresponde.

•  Acepto que cada persona tiene la libertad de elegir ser asertivo, pasivo o agresivo.

•  Puedo ser, dependiendo de la situación al caso, asertivo, pasivo o agresivo.

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L Derechos asertivos básicos1.  Hacer lo que crea conveniente, sin explicaciones2.  Intentar conseguir lo mejor para mi3.  Ser tratado con respeto4.  Decidir mis propios valores y estilo de vida5.  Pedir información y ayuda6.  Sentir emociones y expresar los sentimientos7.  Tener mi propia opinión8.  Detenerme y pensar antes de actuar9.  Cambiar de opinión10.  Equivocarme11.  Decir NO12.  Sentirme bien conmigo mismo

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L Beneficios de Decir NO

•  Enseña a pensar por uno mismo

•  Cauce para aceptar y expresar sentimientos

•  Sentir confianza, imagen positiva de sí mismo

•  Capacidad para verbalizar lo que se siente

•  Respeto a uno mismo

•  Ayuda a mantener decisiones

•  Causa satisfacción y autonomía

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L Técnicas para decir NO 1.Sencillamente di NO 2.Di lo que piensas

3.Habla de ti

4.Emplea el disco rayado

5.Puede ser...

6.Reconoce tus errores

7.Pregunta una y otra vez

8.Haz concesiones

9.Da excusas

10.Hazte el despistado

11.Cambia de tema 12.Propón alternativas 13.Dale largas 14.Lárgate 15.Tómalo con humor 16.Alaba al otro 17.Ponte una señal 18.Evade la cuestión 19.Haz de espejo 20.Lanza un reto 21.Enfréntate

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L No digas si !!!!....

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L Yo soy yo y mi… demanda

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L GESTION DE LA DEMANDA

DOÑA DEMANDA

DOÑA DEMANDA

La demanda se comporta como la Obesidad

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L EL FACTOR USUARIO: EL ABUSUARIO

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L EL FACTOR USUARIO: EL ABUSUARIO

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L EL FACTOR PROFESIONAL: LA MISION

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L Problemas actuales

●  Hiperaccesibilidad ●  Inadecuación de la demanda

●  Médico-dependencia

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L Médico-Dependencia

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L Pensamiento

•  Tenemos que ponernos de acuerdo todos los compañeros para…

•  Yo sólo no puedo hacer nada

•  Mis compañeros no me ayudan

•  Los demás no lo hacen

•  Esto no hay quien lo cambie

•  Vuelven una y otra vez

•  No sirve para nada

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L Palabra

#NoSinMiPediatra #NoSinPediatra

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L Obra

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L Omisión

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Castilla y León

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Médico-Enfermera

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L CON

CONTRA

JUNTO A

PARA

SIN

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L Conocer sus componentes

Presentarse al personal nuevo

Explicar nuestra Metodología de Trabajo

Mostrar empatía y capacidad comprensiva

Apoyo mutuo. Cubrirse espaldas

Utilizar comunicación fluida: Teléfono

Apoyar decisiones y luego corregir y negociar

Evitar enfrentamientos directos

Promocionar la ESPEROTERAPIA

Darles nociones básicas de Física Cuántica

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L LOS SIN CITA: ¡ VENGO DE URGENCIAS! ¡ BIS-BIS !

Limitar la accesibilidad a la población no controla del todo la demanda e incrementa la vía de urgencias ????

Adroher Muñoz M et al. Rev Pediatr Aten Primaria. 2005;7:193-202 Rodriguez Alcantara F. Aten Primaria 1998;22(10):655-660

50+20=7030+25=5520+30=500+40=40

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¡Cuidado con los eufemismos! Agravan el horror que se supone deben disfrazar.

Emil Michel Cioran. Escritor y filósofo de origen Rumano

(1911-1995)

No es lo mismo

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L METODOS DISUASORIOS

CONSULTA ESPECIAL PARA PACIENTES SIN CITA

Centro de Salud Pinillo Chico. El Puerto de Santa Maria. Cadiz

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L Familia que se presenta en el centro y

solicita cita cuando no quedan para el día

Ofertar la primera cita disponible (mañana…)

IMPRESCINDIBLE QUE EL MENOR ESTE PRESENTE

Familia que MEDIANTE LLAMADA TELEFONICA solicita cita cuando no quedan para el día

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L TICKET DE INFORMACION PACIENTES SIN CITAINFORMACION MOTIVOS CONSULTA URGENTE

1. NO TIENE CITA.

2. Cualquier usuario con cita tiene preferencia.

3. Debe esperar junto con el resto de pacientes “SIN CITA”, si los hubiere.

4. Debe comunicar al mostrador cualquier cambio de su estado.

5. La consulta en la que “a priori” será atendido.

6. La incertidumbre acerca de la hora a la que será atendido.

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INFORMACION PARA PACIENTES SIN CITA

Le informamos que su Pediatra no tiene cita para el día de hoy. Si usted no puede esperar a una cita ordinaria debe saber lo siguiente:

1. Aguarde en la sala de espera a que sean atendidos todas las personas

citadas y pregunte si hay alguien en su misma situación (“SIN CITA”). 2. Podrá pasar guardando el turno de las personas que no tienen cita.

3. Observe a su hijo o hija y llámenos de inmediato si presenta alguno de los siguientes síntomas que precisan de atención “URGENTE”:

En cualquier otro caso sepa que las personas citadas aguardan a ser atendidas desde el momento en el que solicitaron su cita, bien por teléfono, bien a través de internet, bien

personándose en el mostrador del centro.

Cuando dejo pasar al que no tiene cita

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MOTIVOS QUE JUSTIFICAN UNA CONSULTA URGENTE CON EL PEDIATRA

§  Niños menores de 3 meses con fiebre (temperatura rectal mayor de 38,5ºC). §  Niños con temperatura por encima de 41ºC. §  Niños con fiebre elevada y un estado general muy afectado (el niño está más postrado

de lo que sería explicable por la fiebre, y no mejora al tratarle ésta). §  Niños con fiebre que, además, comienzan a presentar por el cuerpo unas pequeñas

manchas rojas que no desaparecen al estirar la piel a su alrededor (petequias). §  Vómitos frecuentes (“todo lo que toma”) que no ceden en 6 u 8 horas en el niño menor

de 3 meses, o en 24 horas en los más mayorcitos. §  Diarrea abundante acompañada de vómitos en el niño menor de 1 año. §  Pérdidas de conocimiento con o sin movimientos anormales de tipo convulsivo. §  Atragantamientos que dificulten la respiración del niño. §  Caídas o golpes en la cabeza que provoquen pérdida de conciencia. §  Hemorragia abundante. Si es masiva comprima la zona de sangrado y solicite ayuda

urgente. En las demás circunstancias le rogamos solicite cita normal o emplee los servicios

de consulta telefónica o vía E-mail. Su colaboración posibilitará que atendamos a su hij@ en las mejores condiciones cuando lo requiera.

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L PROBLEMAS EN EL RECIEN NACIDO. MOTIVOS DE CONSULTA INMEDIATA

•  Llanto: si llora más de lo habitual y de forma diferente, y no se calma con las medidas habituales, o cuando el llanto es quejumbroso.

•  Vitalidad: si está muy decaído o adormilado y le cuesta despertar, y la piel presenta una tonalidad pálido-amarilla.

•  Dificultad para respirar: si le cuesta trabajo respirar, si se queja al acabar cada espiración o si respira más deprisa será necesario consultar de forma inmediata con el médico.

•  Cambios de color: si el cuerpo del bebé se pone azulado, sobre todo los labios, o adquiere un color grisáceo (será necesario consultar de forma inmediata).

•  Puntos o manchas rojas en la piel: si aparecen puntos o pequeñas manchas de color rojo oscuro que antes no estaban.

•  Alimentación: Si se fatiga, si suda al realizar las tomas o cuando tiene vómitos a chorro en varias tomas.

•  Fiebre: cuando la temperatura corporal es superior a 38º, o cuando presenta hipotermia (disminución de calor corporal) menor de 35.5º.

•  Movimientos rítmicos y pérdida se conciencia (convulsiones): los temblores en las extremidades y en la barbilla son naturales, y desaparecen al cogerlas. Si se pone rígido o con la mirada perdida, o se queda sin fuerza, puede tratarse de una convulsión y debemos acudir al servicio de salud más próximo.

En las demás circunstancias le rogamos solicite cita normal o emplee los servicios de consulta telefónica o vía E-mail. Su colaboración posibilitará que atendamos a su

hij@ en las mejores condiciones cuando lo requiera.

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L ESPEROTERAPIA

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L PRINCIPIO

DE

INCERTIDUMBRE

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L ¿PERO LO VERÁ?

¿O NO LO VERÁ?

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L DEMORA

Proactividad. El todoterreno Reactividad. Huelga Japonesa. Llorar. Quejarse Reclamaciones. Saca partido. Cliente tu amigo

CARTELERIA. INFORMACION EN UAC

AGENDAS INTELIGENTES Al menos 8 minutos ¡¡ Tramos ocultos Crear diferentes citas en todo el cuerpo

CONEXION DIRECTA UAC. TELEFONO

ESPEROTERAPIA

CRONICIDAD: DIALOGO O ESCRITOS A DIRECCION

DESBORDAMIENTO TOTAL: STAND UP AND SHOUT ¡¡¡¡

Estudio de mi cupo

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L En situaciones de desbordamiento y agobio absoluto, no pierdas la calma. Evita la taquicardia, el temblor y el sudor frío. Utiliza para neutralizar tu stress la técnica de

“Stand up and Shout”, es decir “ponte en pie y grita”. Esto es…….Cuando falte una media hora para terminar la consulta y tú veas que la sala de espera está que arde y no paran de pasarte niños, levántate, abre la puerta de la consulta y de pie, con voz firme y

tranquila escupe: “ Dentro de 30 minutos se acaba la consulta. No quisiera tener que dejar a ningún niño que esté realmente enfermo sin ver, pero estoy realmente agotado. Por favor, dejen pasar a los que peor estén. El resto, si lo necesita, serán

atendidos en los servicios de urgencias. Mañana vuelvo otra vez, no se preocupen “. Lo más normal es que se levante un murmullo. Tira entonces pa´ dentro y

siéntate en la silla y sigue viendo niños tranquilamente. Muchos se irán y volverán mañana (sobre todo la gente de tu cupo que ya te conoce). Otros te presionarán y te dirán que te van a poner una reclamación (normalmente será gente ajena a tu cupo:

desplazados, gente que nunca viene, gente de tu compañero). Ten cuidado ¡¡¡. Si ves a alguno “malito” vale la pena verlo (urgencia verdadera), aunque estés dos minutos mas. Márchate tranquilo a tu casa y duerme como un ceporro esa noche. Esta técnica debes repetirla cuantas veces sea necesario. El cliente se acostumbra a ello. Si te ponen una

reclamación en este contexto de presión asistencial desbordante, contéstala, pero además, no seas tonto, haz un escrito con registro de entrada y lo entregas a la

dirección, diciendo que el número de pacientes que te han citado ese día es inadecuado para una práctica profesional correcta y que te eximes de cualquier tipo de

responsabilidad. Si ellos te atacan, responde, pero con papeles. El paciente no es tu enemigo. La responsabilidad es de la dirección del centro que te está exigiendo hacer más de lo que realmente puedes. Ah ¡¡¡, no olvides tratar de forma extremadamente amable a los 4-5 últimos que veas. Ello demuestra ante los demás (tus clientes), tu

capacidad de entrega, tu sacrificio y tu dominio de la situación, tu coherencia y te hará sentir muy bien cuando acabes. Lo malo es perder las formas. Si ves al niño, hazlo,

pero con todo tu cariño. Prisas….No¡¡¡¡¡