Muchos de los problemas, tanto individuales como sociales , provienen de una comunicación inadecuada y defectuosa.

Newcomb

La comunicación es un proceso básico.

Es imposible una organización sin comunicación.

Si hay conflictos en un grupo es posible que el problema sea de comunicación.

Tradicionalmente: la información era una fuente de poder de la dirección.

Actualmente: “trabajadores de conocimiento” gracias al desarrollo de las NTCI. (3ª Ola)

La comunicación:Medio para intercambiar información.

Lenguaje específico según tipo de organización.

Marcas de identidad: formas de comunicación codificadas

por el grupo.

•Demostrar propia pertenencia a un particular grupo social.

•Indicar a los receptores su estatus como miembro del grupo

comunicador o exogrupo.

•Restringir acceso al significado de la comunicación a

miembros del endogrupo.

La comunicación organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia el medio ambiente.

La comunicación organizacional implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado.

La comunicación organizacional, implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades.

La comunicación organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes

Una o varias personas controlan y distribuyen la información.

C

D

E

B A

La comunicación fluye libremente entre sus miembros.

A

B

D

E

C

Redes establecidas oficialmente por la organización para hacer llegar la información en

el momento preciso a la persona apropiada.

Surgen espontáneamente de las relaciones sociales para

satisfacer la necesidad de comunicarse. Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la

información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa.

Un estado organizado de cosas como el sistema social, incluye restringir la comunicación entre miembros.

n(n-1) / 2Thelen (1960)

Grupo desorganizado de 60 personas = 1770 canales de comunicación potenciales.

Grupo organizado en una red de doce combinaciones de cinco personas = 10 canales de comunicación.

PRESIDENTE

ADMINISTRADORGERENTE DEPRODUCCIÓN

GERENTE DEVENTAS

CONTADORJEFE DE OFICINA

QUIMICOMEZCLADOR

DE MAT.VENDEDOR

JEFFE DEOPERACIONESDE EMPAQUE

DACTILO-GRAFA

OPERADOREMPAQUE YDESPACHO

DACTILO-GRAFA

ORG. FORMAL

ORG. INFORMAL

“Análisis en red”Roles que normalmente se identifican en una red de comunicación:

Porteros: controlan el flujo de información que circula entre los miembros de la organización.

Enlaces o intermediarios: conectan con dos o más grupos dentro de la red de comunicación.

Líderes de opinión: influyen informalmente en las decisiones y guiar el comportamiento de los miembros de la organización.

Cosmopolitas: conecta la organización con su entorno.

Aislados: prácticamente no tienen contacto con los demás.

Éxito: habilidades emisor

Endogrupo: fácil comunicación.Exogrupo: barrera.

EmpatíaLenguaje Compartido

Verbales

No Verbales

Es la dimensión de canales formales más frecuentemente estudiada.

La autoridad, la tradición y el prestigio, son evidenciados en las comunicaciones descendentes.

Incluye los mensajes que van desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de los niveles subordinados

Instrucciones laborales (tarea específica).

Exposición razonada de los trabajos (relación con otras tareas de la organización)

Procedimientos y prácticas (políticas, reglas, regulaciones, beneficios etc.)

Feedback (elogio del trabajo individual)

Adoctrinamiento de objetivos (motivar con la “misión y visión, relacionándola con objetivos)

Objetivos: Coordinación, informar, motivar.Problema: relevancia de la información.

Tipos de mensajes

Confianza en métodos de difusión que dependen de soporte tecnológico en reemplazo de contactos personales.

Oportunidad de la Información. Sopesar las consecuencias de entregar una determinada información en un momento dado (problemas personales o al interior de los equipos).

Filtración: Exceso de eslabones de la red y desconfianza entre supervisores y empleados, tienden a obstaculizar o mal interpretar la comunicación

Sobrecarga de información. Producto de la tecnología - Miller

Sobrecarga de información. Producto de la tecnología - Miller

Reacciones a la sobrecarga de informacióna)Omisión – No se procesa parte de la información fácil/importante. Ej. Queja.b)Error – Información procesada incorrectamente – inversion del mensaje.c)Tortuguismo – Disminución del rendimientod)Filtración – No se procesan ciertos tipos de informacióne)Aproximación o reducción de las categorías de discriminación (respuestas imprecisas)f)Empleo de canales múltiples.g)Evitación de la tarea.

1. Identifica las señales - ¿Te sientes solo y abandonado aunque estás comunicando con gente cada día?

2 Comienza despacio - Intenta estar inaccesible por pequeños ratos para ver que pasa.

3 Repite estas tres palabras -“Tengo una opción” Si dices, “Mi jefe quiere que esté disponible para ser contactado después las 19:00” quizás puedas replantear el control que tienes sobre tu tiempo.

4. Pon límites - Limita la cantidad de emaisl en la oficina y tráfico de mensajes intantáneos.

5 Da instrucciones claras - Intenta una firma de e-mail que diga “Respondo a e-mails a las 10:00, 13:00 y a las 17:00″. Si necesitas una respuesta más rápida, por favor llámame.

6 Haz un listado de tareas - Si tienes interrupciones, es más fácil volver a trabajar si tienes uno.

7 Mantén un programa - Haz tu navegación recreativa de internet en horas que te has fijado. Al hacerlo, estás ayudando a no “auto interrumpirte”.

Flujos de Comunicación Interna en una Organización

En

torn

oEn

torn

o

HORIZONTALHORIZONTAL

CRUZADA

INTERNAHACIA

ARRIBA

HACIA ABAJO EXTERNA

Fluye desde los subordinados hacia la jefatura (preguntas, sugerencias, plantear problemas)

Los empleados perciban un real interés de los superiores hacia ellos,

Disminuyen las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonalesBuzón de sugerencias, encuestas charlas o reuniones de carácter informal y política de puertas abierta

Tipos de mensajes:

•Actividad de los subordinados.•Problemas en el trabajo.

•Sugerencias de mejora.

•Cómo se sienten los miembros de la organización.

•Permite recoger ideas y conocer los sentimientos de sus miembros

•Barreras: poder y estatus.•Problema: riesgo en la comunicación.

Intercambio lateral de mensajes

Se da entre personas que se encuentran a un nivel semejante dentro de la organización

Mensajes dicen relación con la tarea o con factores humanos (coordinación, participación en la información, solución de problemas o arreglo de conflictos)

Funciones:o Coordinación de tareas.o Solución de conflictos.o Apoyo social.o Desarrollo del espíritu.

Características:o Gran riqueza , rapidez.

Problemas: tendencia de los miembros a acaparar los conocimientos.

Intercambio de conocimientos es un proceso que no puede desarrollarse por sí mismo

Solución: crear cultura organizacional.• Creatividad, Iniciativa, reunir y compartir información.

Técnicas Actividades conjuntas o compartidas:• Analogías.• Metáforas.• Historias.

Rumores o chismes.

COMPONENTES VISIBLES

* Estructura Organizacional

* Títulos y descripciones de cargos

* Poder de autoridad formal

*Ambito de control y niveles jerárquicos

*Objetivos estratégicos de la Organización

*Políticas y prácticas operacionales.

*Sistema de planificación / información.

*Políticas y prácticas de personal.

*Medidas de productividad física y monetaria

LA ORGANIZACIÓNVISIBLE

Estos componentes son públicamente observables, generalmente son relacionales y cognitivamente derivados y se orientan hacía consideraciones operativas y de tareas.

COMPONENTES OCULTOS

Estos componentes están ocultos, generalmente son afectiva y emocionalmente derivados y se orientan hacia el clima general sociológico y de compor-tamiento.

LA ORGANIZACIÓNOCULTA

* Poder emergente y modelos de influencia

* Opiniones personales de competencia individuales y organizacionales.

*Modelos de relaciones interpersonales de grupo y decisionales.

* Normas y sentimientos de grupo de trabajo

* Percepciones de unión, confianza, apertura, conductas de riesgos.

*Percepciones de roles individuales y sistemas de valores.

* Sentimientos, necesidades y deseos emocionales.

*Relaciones afectivas entre jefe y subordinados.

“Declaración destinada ser creída, que se refiere a la actualidad y se difunde sin verificación oficial. (R. Knapp)

Un informe o una explicación no verificada que circula de una persona a otra y se refiere a un objeto, acontecimiento o cuestión de interés público. (Peterson y Girst)

“los rumores son noticias improvisadas que resultan de un proceso de discusión colectiva, en cuyo origen hay un acontecimiento importante y ambiguo”. (T. Shibutani)

Paso 1 Impedir que los rumores se conviertan en norma

PREVENCIÓN DEL RUMOR Y PLANES DE ACCIÓN POR PARTE DE LA GERENCIA

Medidas preventivas básicas:

Paso 2Luchar para aumentar y mantener la confianza y credibilidad (esdecir, acompañar las palabras con actos acordes en forma confiable).

Paso 3Mantener a su audiencia informada en forma regular a través de una serie de canales de comunicación (por ejemplo, memos en papel y vía e-mail, comunicados de prensa, “reunionesde consejo” con el CEO, conversaciones cara a cara con gerentes medios)

Paso 4Ajustar cada comunicación a las necesidades especificas de información de la audiencia receptora (por ejemplo, las implicancias de un memo a los accionistas sobre reducciones serán diferentes quelas de un memo a los empleados).

Establecer una línea directa contínua que abarque publicaciones electrónicas, en papel, y de preguntas y respuestas en forma regular.

Paso 5

Paso 6

Monitorear los efectos posibles de rumores respecto de los hechos externos (por ejemplo, cambios en el volumen de ventas), actitudes internas (por ejemplo, estrés en los empleados) y comportamientos internos (por ejemplo, movimientos innecesarios de personal) de modo que se pueda intervenir en la etapa de inicio del rumor.

Durante el tratamiento del cambio organizacional:

Paso1Establecer los valores (por ejemplo, calidad, función, rentabilidad) que guiarán los cambiosvenideros.

Paso 2 Explicar los procedimientos a través de los cuales se decidirán los cambios venideros.

Paso 3Proporcionar una línea temporal (por ejemplo, ¿Cuándo estará disponible cierta informació, ¿Cuándo es probable que ocurra cada componente del cambio?)

Paso 4 Divulgar el cambio en una etapa temprana aún si la información es incompleta.

Establecer comités para explorar las alternativas de cambio como parte de un proceso de planificación del cambio abierto y de colaboración.

Paso 5

Paso 6 Alentar a las personas potencialmente afectadas a prepararse para cada posible resultado.

Para el tratamiento de los rumores existentes:

Paso 1 Confirmar un rumor verdadero o aquella parte del rumor verdadera

Paso 2Evitar una respuesta del tipo “sin comentarios”. Algunos profesionales de RR.PP. Defienden la postura uniforme de no opinar como respuesta a todos los rumores. En cualquier caso, si se responde de esa manera, explique el motivo.

Paso 3Refutar un rumor falso a través de una fuente que provenga del nivel adecuado. (Por ejemplo, un rumor que involucre a toda la empresa deberá ser negado por un miembro de alto nivel).

Paso 4Refutar un rumor falso a través de una fuente externa confiable (Por ejemplo, los rumores entre los círculos religiosos sobre donaciones de la empresa a la iglesia de Satanás deberán ser negados por líderes religiosos reconocidos).

Paso 5 Refutar un rumor falso con un mensaje claro, fuerte, conciso y recordarle

Paso 6 Refutar un rumor falso basado en la verdad.

Paso 7 Refutar un rumor falso con mensajes coherentes (es decir, que no sean discrepantes).

La comunicación es:

• Proceso esencial de la organización.

• Fuente de identidad social.

• Desarrollo de las tecnologías de la comunicación y la información.

• Proceso dinámico.

• Importancia de la Comunicación Vertical Ascendente y la Comunicación Horizontal.

Habilitar canales que permitan circular la información de abajo a arriba y lateralmente.