COMPETENCIAS PARA EL ÉXITO : LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN UNA BIBLIOTECA ( ESCOLAR ) Por:...
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COMPETENCIAS PARA EL ÉXITO: LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN UNA
BIBLIOTECA (ESCOLAR)
Por:Lic. Sandra L. Linares Reátegui
I Encuentro de jóvenes investigadores en Bibliotecología2012
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSFacultad de Letras y Ciencias Humanas
Escuela Académico Profesional de Bibliotecología y Ciencias de la Información
Comunicación:
“Hacer común”“Desarrollo de la
interacción humana”
Comunicación en el entorno laboral:
a) controla, b) motiva, c) expresa emociones y d) informa. (Robbins y Delenzo 2009).
C. Interna C. Externa
Necesidades de motivación Difusión de la imagen corporativa
Elementos de la Comunicación Interna
Elementos Descripción
Medios de Comunicación Verbales: oral y escritoNo verbales: gestual y simbólico. Aguirre,2000.
Flujos de Comunicación Ascendente, descendente y cruzada p horizontal o lateral. Koontz Y Heinz, 2008; Robbins y Judge, 2009; Chiavenato, 2009.
Redes de Comunicación Centralizadas: estrella o aspa y descentralizadas: anillo. Chiavenato, 2009Rumores. Robbins y Delenzo, 2008
Barreras de Comunicación Filtrado, selección selectiva, sobrecarga de información, emociones, etc. Robbins y Judge, 2009.
Colegio María Alvarado
Institución educativa
Iglesia Metodista del Perú
Inicial – primaria - secundaria
Historia
Sistema de Bibliotecas
Sistema de Bibliotecas(Elsie Wood Library, Gertrude Hanks Library y Sala docente)
Misión
Visión
Personal y cargos
Servicios
Agente interdisciplinario
Materiales diversos
Apoyo al currículo
Promoción de la lectura
Dinamización cultural
Sistema de Bibliotecas del Colegio María Alvarado
Brecha informativa
La información se estanca, fracciona o modifica.
Problemas de comunicación interna
Descripción del problema
“El 60% de los problemas en las organizaciones son consecuencia de una mala comunicación.”
Drucker, (s.f.)
Investigación de tipo descriptivo aplicativo
Secuencia de la investigación
1. Diagnóstico situacional:
• “Cadena de valor”• “Ánalisis PEST”• Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
2. Auditoría de Comunicación Interna• Levantamiento de información: Cuestionario a todo el personal (Communication Audit Questionnaire)
• Diagnóstico: Interpretación de los resultados
• Propuesta
• “Cadena de Valor”
Actividades primarias:
Diagnóstico Situacional
Infraestructura:*Administración *Planificación *Normalización
Medios: verbal, oral y no verbal gestualFlujos: descendenteRedes: centralizado en el jefeBarreras: filtrado de información, percepción selectiva, emociones, comunicación aprensiva y rumores.
*Sólo en abastecimiento no se detectan barreras
Recursos Humanos:*Búsqueda de personal *Capacitación de personalDesarrollo tecnológico:*Catalogo en línea *Computadoras y maquinas del área *Pagina web del colegioAbastecimiento:*Hojas de pedido *Departamento de Administración
Actividades de apoyo
Logísticas Interna Producción Logística de salida Marketing Apoyo a los servicios
*Administración de materiales*Implementación de herramientas*Inventarios
*Creación de registros de adquisiciones*Catalogación y clasificación*Organización y procesamiento de la colección
*Servicios presenciales*Servicios no presenciales
*Promoción de servicios*Exhibiciones, concursos y reconocimientos
*Talleres, charlas y capacitaciones
Medios: verbal oral, no verbal gestual Flujos: Descendente Redes: Centralizadas en el jefe / encargada Barreras: Filtrado de información, percepción selectiva de la información, rumores y emociones
• Análisis PEST (Político, económico, social y tecnológico)
FACTORES POLÍTICOS FACTORES ECONÓMICOSo Publicación del nuevo Reglamento Interno del Colegio.
o Planes de rotación del personal en todas las áreas.
o Administración y capellanía se encargan de resolver problemas de Recursos Humanos ya que no existe dicha área.
o Disposición del presupuesto para capacitaciones del personal del colegio.
FACTORES SOCIALES – CULTURALES FACTORES TECNOLÓGICOSo Valoración positiva del Sistema de Bibliotecas.o Alta existencia de redes informales (rumores)o Implementación por parte de la Dirección de talleres y charlas que mejoren las relaciones laborales.
o Resistencia al cambio por parte de algunos miembros del personal más antiguo.
o Fuga de talentos por mejores condiciones laborales.
o Internet en todas las áreas del colegio.o Migración a un solo sistema para todo el colegio.
o Modernización del hardware institucional.o Apremio por cubrir los estándares internacionales tecnológicos para el Bachillerato Internacional.
MATRIZ FODA
FORTALEZAS DEBILIDADESo Percepción positiva de los servicioso Disponibilidad del uso de TICo Fomento de medios de comunicación verbales
y escritoso Actitud proactiva de algunos miembros
o Ausencia de planes estratégicos y de acción orientados a la comunicación
o No existe MOFo No se cuenta con un cronograma de reunioneso No se realizan evaluaciones de ningún tipoo Predominio de medios de comunicación
verbaleso Alteración de mensajes, existencia de rumores
y segmentación del equipo
OPORTUNIDADES AMENAZASo Implementación por parte de los directivos de
talleres y charlas para mejorar el clima laboral o Fomento de las capacitacioneso Valoración positiva del Sistemao Migración a un nuevo sistema
o Problemática de otras áreaso Alta existencia de redes informaleso Resistencia al cambioo Fuga de talentos
• Auditoría de Comunicación InternaADECEC (2003) define la ACI “como el instrumento que permite obtener los datos para el
desarrollo de un análisis detallado de la situación actual de la comunicación de la empresa. El análisis es imprescindible para definir con precisión la mejor estrategia de comunicación para la empresa u organización” (p.31).
Caicedo (2009) señala que la Auditoria de Comunicación Interna se caracteriza principalmente por no tener un modelo estandarizado para realizar su evaluación, lo que resulta beneficioso ya que permite a todas las organizaciones orientarlo a su realidad. Además, sustenta que la aplicación de la ACI obliga a la organización a difundir los resultados y propuestas de cambio a todos los niveles jerárquicos de la organización evaluada.
I) Levantamiento de información:
Auditoría de la Comunicación Interna
Cuestionario
Número de preguntas:
16Población:5 personasDuración:
Abril – junio 2011
Áreas temáticas Indicadores comunicativos
1. Carácter general2. Clima general de comunicación3. Comunicación entre el personal del área4. Evaluación del trabajo individual
1. Medios de comunicación2. Flujos de comunicación3. Redes de comunicación4. Barreras de comunicación
1. Carácter general del cuestionario
• Promedio de años de servicio del personal Sistema de Bibliotecas = 3 años y 6 meses
II) Diagnóstico
• Áreas críticas Del Sistema de Bibliotecas
2. Clima general de la comunicación
• Medios de comunicación más frecuentes Sistema de Bibliotecas
• Flujos de comunicación más frecuentes en el Sistema de Bibliotecas
• Participación en la toma de decisiones (pregunta 5)
• Barreras de comunicación del Sistema de Bibliotecas (pregunta 6)
• Medios de comunicación que utiliza el personal del Sistema de Bibliotecas (pregunta 7)
3. Comunicación entre el personal del área
USO
Jefe Encargada Asistente 1 Asistente 2 AuxiliarEvaluación general
Evaluación general
Evaluación general
Evaluación general
Evaluación general
1 Intermediarios Personal PersonalCorreo electrónico Personal
2Correo electrónico Teléfono Teléfono Personal Teléfono
3 Personal Correo electrónicoCorreo electrónico Teléfono
Correo electrónico
4 Teléfono Intermediarios Intermediarios Intermediarios Intermediarios
5 Informes Informes Informes Informes Informes
• Transmisión del información (pregunta 10)
• Disposición del personal del Sistema de Biblioteca frente a las críticas (pregunta 11)
Frecuencia Jefe Encargada Asistente 1 Asistente 2 Auxiliar
Siempre - 20% 20% 80% 80%Casi siempre - 80% 20% 20% 20%Algunas veces 20% - 60% - -Casi nunca 20% - - - -Nunca 60% - - - -
Siempre Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca0
0.51
1.52
2.53
3.54
4.5
JefeEncargada
Jefe Encargada0%
20%40%60%80%
20%
80%
• Manejo de información referente a las funciones que cumple el personal (pregunta 13)
• Barreras de comunicación del personal del Sistema de Bibliotecas (pregunta 16)
Jefe Encargada Asistente 1 Asistente 2 Auxiliar0%5%
10%15%20%25%30%35%
22%
34%
11%
22%
11%
Plan de Comunicación Interna del Sistema de Bibliotecas del Colegio María Alvarado
1. Propósito2. Objetivos3. Ámbito de aplicación4. Aspectos importantes:
4.1 Tipología del personal: Jefe, encargada, asistentes, auxiliar.4.2 Tipología de la información objeto de la comunicación: normativa e informativa.
5. Comunicación interna
5.1 De los medios de comunicación5. 2 De los flujos de comunicación5.3 De las redes de comunicación
10. Propuesta de la ACI
1. La situación actual de la comunicación interna del Sistema de Bibliotecas del Colegio María Alvarado es crítica y en algunos casos ha llegado a situaciones conflictivas.
2. La cadena de valor aplicada arroja que tanto las actividades primarias como las actividades de apoyo vienen siendo comunicadas a través de medios orales, con centralización de la información.
3. El análisis PEST, indica que la Dirección del Colegio consciente de las actuales demandas laborales está implantando nuevos planes y políticas.
4. La matriz FODA, muestra un panorama dispuesto a cambios.5. La Auditoría de Comunicación Interna demuestra que los problemas de
comunicación tienen estrecha relación con el uso deficiente de los cuatro elementos del proceso comunicativo organizacional.
6. El plan de comunicación interna presentado toma en cuenta los cuatro elementos de comunicación, con la finalidad de mantener procesos comunicativos claros y eficientes que ayuden al logro de los objetivos del área.
13. Conclusiones
MUCHAS GRACIAS.
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSFacultad de Letras y Ciencias Humanas
Escuela Académico Profesional de Bibliotecología y Ciencias de la Información