Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas num 4.2

AYUDAS CALIDAD PRESENTA

NTC ISO 9001:2015

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

ELABORO:

JUAN CARLOS HOYOS CALDERÓN

ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD

AGOSTO DE 2016

NTC ISO 9001:2015

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADASCONTENIDO:

-Definición

-Gestión de las partes interesadas

-Herramientas utilizadas para su gestión PASO A PASO.

ESTE NUMERAL APLICA PARA TODAS LAS NORMAS QUE

CUENTEN CON LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ( A N E X O S L )

2.2.4 El concepto de las partes interesadas se extiende más

allá del enfoque únicamente con el cliente. Es importante

considerar todas las partes interesadas pertinentes.

Parte del proceso para la comprensión del contexto de la

organización es identificar sus partes interesadas. Las partes

interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo

significativo para la sostenibilidad de la organización si sus

necesidades y expectativas no se cumplen.

Las organizaciones definen qué resultados son necesarios

para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes

para reducir dicho riesgo. (Tomado de NTC ISO 9000:2015 Página 8).

DEFINICIÓN PARTE INTERESADA

3.2.3 Parte interesada:

Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse

afectada o percibirse como afectada por una decisión o

actividad.(Tomado de NTC ISO 9000:2015 página17)

EJEMPLO:

Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización,

proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios o

sociedad en general que puede incluir competidores o

grupos de presión con intereses opuestos.

Nota 1 a la entrada: Este término constituye uno de los

términos comunes y definiciones esenciales para las normas

de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL

del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas

ISO/IEC.

GRÁFICO:

PARTE INTERESADA

NEGATIVO

POSITIVO

Debo de

considerar las

que sean

pertinentes

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la

organización de proporcionar regularmente productos y

servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de

gestión de la calidad;

b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el

sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la

información sobre estas partes interesadas y sus requisitos

pertinentes.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE

LAS PARTES INTERESADAS

GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS

4. Generar estrategias

3. Este ciclo debe ser

constante en la organización y se debe definir

con que periodicidad

debe ejecutarse

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES

INTERESADAS

PASO1. IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS

Cada organización debe identificar sus propios stakeholders, pues en función de su tamaño,

ámbito de actuación, actividad… se relacionará más con unos grupos y otros y la intensidad de

esas relaciones será variable. Sin embargo, los stakeholder con los que se relacionan las

empresas pertenecen, en general, a alguna de estas categorías.

9. Entorno social

cercano (vecindario)

10. Medio

ambiente11. Entorno social

amplio y ONG

12. Medios de comunicación

social

6. Competencia

y mercados

7. Entidades financieras

8. Relación con las

administraciones

1. Accionistas2. Alta

dirección

3. Empleados y

trabajadores

4. Proveedores

y contratistas

5. Clientes y

consumidores

1. Se debe sacar un listado de las

partes interesadas que tenga la

organización tanto internas como

externas

3. Es necesario que este paso se ejecute siempre dado que pueden surgir nuevos actores en la medida que la compañía va trabajando y

adquiriendo experiencia y/o amplía su portafolio de servicios

2. Entre más exhaustiva sea la lista

mejor

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS

PASO 2. CLASIFICARLO SEGÚN SU IMPACTO

Evaluar con base en la relación:

• Poder / interés

• Cooperación / impacto

• Poder / urgencia / legitimidad

• Otros:

• Poder / Influencia

• Influencia / Impacto

• Internos / externos

• Soporte / neutrales / opositores

2. En este paso se determina cuales

son pertinentes para el sistema de gestión de calidad

1. En este paso ya se evalúa la pertinencia de

la parte interesada


CÓMO SE HACE:La organización debe determinar de que manera va a identificar sus partes

interesadas no es necesario que se tenga documentado, pero si es necesario que se

tenga identificada una metodología o método para hacerlo.

1. La entrevista a algunos expertos se acude al juicio de expertos que conozcan las partes interesadas muy bien y a

quienes se les puede hacer una entrevista o solicitarles la evaluación de la parte interesada.

2. Las lecciones aprendidas a partir de la gestión del

conocimiento que ya se debe ir implementando en la organización se puede realizar un análisis de las partes

interesadas.

3. Se pueden determinar unos criterios de evaluación en caso de que no se conozcan bien a la parte interesada.

4. El tema interdisciplinario que las diferentes áreas de la organización acudan con sus líderes para una evaluación

dado su conocimiento del proceso

• Poder / interés

• Cooperación / impacto

• Poder / urgencia /

legitimidad

• Otros:

• Poder / Influencia

• Influencia / Impacto

• Internos / externos

• Soporte / neutrales / opositores


CÓMO SE HACE:

1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS

INTERÉS

PO

DER

ATENCIÓN

Mantener satisfecho

CUIDADO

Gestionar Cuidadosamente

SIN PROBLEMA

Monitorear por si cambia de categoría

MITIGANTE

Mantener

informado


CÓMO SE HACE:

1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)


CÓMO SE HACE:

1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERES (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)


CÓMO SE HACE:

1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)


CÓMO SE HACE:


INTERESADO PODER INTERÉS

1. Accionistas 4

2. Alta dirección 4

3. Empleados y trabajadores

4. Proveedores y contratistas

5. Clientes y consumidores

6. Competencia y mercados


8. Relación con las administraciones

(Gobierno).

9. Entorno social (Vecindario)

10. Medio Ambiente

Nota Criterio

1 Bajo PODER/INTERÉS

2 MedianoPODER/INTERÉS

3 Alto PODER/INTERÉS

4 UrgentePODER/INTERÉS

Bajo estos criterios se

determina el PODER / INTERÉS


CÓMO SE HACE:



1. Accionistas 4 4

2. Alta dirección 4 4

3. Empleados y trabajadores

4. Proveedores y contratistas

5. Clientes y consumidores

6. Competencia y mercados



(Gobierno).


10. Medio Ambiente

Nota Criterio


2 MedianoPODER/INTERÉS


4 UrgentePODER/INTERÉS




CÓMO SE HACE:



1. Accionistas 4 4


3. Empleados y trabajadores 1 3

4. Proveedores y contratistas 1 3

5. Clientes y consumidores 1 4

6. Competencia y mercados 1 1



(Gobierno).


10. Medio Ambiente

Nota Criterio


2 Mediano PODER/INTERÉS


4 Urgente PODER/INTERÉS




INTERESADO PODER INTERES

1. Accionistas 4 4






7. Entidades financieras 1 1


administraciones (Gobierno).

1 1

9. Entorno social

(Vecindario)

2 2

10. Medio Ambiente 1 2

RELACION PODER / INTERÉS – GRAFICO DE DISPERSIÓN

Nota Criterio

1 Bajo

PODER/INTERES

2 Mediano

PODER/INTERES

3 Alto

PODER/INTERES

4 Urgente

PODER/INTERES

Accionistas; 4; 4

Alta dirección; 4; 4

Empleados y trabajadores; 2;

3

Proveedores y contratistas; 2;

3

Clientes y consumidores; 3; 4

Competencia y mercados; 1; 1

Entidades financieras;

1; 1

Relación con Gobierno.;

1; 1

Entorno social ; 2; 2

Medio Ambiente; 1; 2

0

1

2

3

4

0 1 2 3 4

EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS


RELACIÓN PODER / INTERÉS - GRAFICO DE DISPERSIÓN

Accionistas; 4; 4



3


3

Clientes y consumidores; 3; 4



1; 1


1; 1



0

1

2

3

4

0 1 2 3 4

EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS


CÓMO SE HACE:

2) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN COOPERACIÓN / IMPACTO

COOPERACIÓN

IMP

AC

TO

NO COLABORA

Comunicar el desacuerdo y

comprometerlo

INFLUYENTE

Generar proactivamente su participación

MARGINAL

Monitorear por si cambia de categoría

COLABORA

involucrar

Esta es la metodología de

análisis en la relación

COOPERACIÓN / IMPACTO

Se sigue el mismo el

procedimiento

para la matriz PODER/INTERES

Se evalúa el impacto y la

cooperación de la parte

interesada


RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN

INTERESADO IMPACTO COOPERACIÓN

1. Accionistas 4 4






7. Entidades financieras 1 1


administraciones (Gobierno).

1 1

9. Entorno social (Vecindario) 2 2

10. Medio Ambiente 1 2

Nota Criterio

1 Bajo

IMPACTO/COOPERACIÓN

2 Mediano


3 Alto


4 Urgente


Accionistas; 4; 4



3


3

Clientes y consumidores; 3;

4



1; 1


1; 1



0

1

2

3

4

0 1 2 3 4

EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN


RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN

Accionistas; 4; 4


Empleados y trabajadores;

2; 3

Proveedores y contratistas;

2; 3Clientes y

consumidores; 3; 4

Competencia y mercados;

1; 1


1; 1


1; 1



0

1

2

3

4

0 1 2 3 4

EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN

Se deben incentivar

Se deben involucrar para que ayuden al

sistema de gestión

Intentando que vayan pasando

al sector influyente


CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS

3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA

Habilidad de los interesados para

poder influir con el SGC.

Autoridad y nivel de participación

de los interesados

Tiempo de respuesta que esperan los

interesados para satisfacer sus

expectativas

Poder

Legitimidad

Urgencia

1

7

6

5 4

3

2

1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja

4-5-6 son partes interesadas de prioridad media

7 son partes interesadas de prioridad alta

Con base en esas prioridades

ya se puede empezar a

identificar la pertinencia de

esas partes interesadas


PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda

quitar de servicio o producto

Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo

PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA

Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia,

posicionamiento

Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas

Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación,

Ambiente laboral

Clientes y consumidores Pago oportuno y

compras

Crecimiento, igualdad, en

el trato, transparencia

Competencia y mercados Competitividad,

Requerimientos del

mercado

Ser mas competitivos,

Satisfacción de

necesidades








posicionamiento



Ambiente laboral


compras




Requerimientos del

mercado

Ser mas competitivos,

Satisfacción de

necesidades

Cuando ya se tengan todas

las necesidades y

expectativas de esas partes

interesadas se empieza a

analizar cuáles son las

PERTINENTES para el sistema

de gestión de calidad

Esas necesidades y

expectativas que se

determinen como

pertinentes son las que van

a ir como entrada a la

planificación


PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS

PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVAS

Accionistas

Alta dirección

Empleados y trabajadores

Clientes y consumidores

Competencia y mercados

Entidades financieras

Relación con las

administraciones

(Gobierno)

Entorno social (Vecindario)

Medio ambiente

Para generar las estrategias

hay que tener en cuenta las

necesidades y expectativas

que se identificaron y el

cuadrante en que se

encuentra cada parte

interesada








posicionamiento



Ambiente laboral


compras




Requerimientos del

mercado

Ser más competitivos,

Satisfacción de

necesidades


CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS

3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA

Habilidad de los interesados para

poder influir con el SGC.

Autoridad y nivel de participación

de los interesados

Tiempo de respuesta que esperan los

interesados para satisfacer sus

expectativas

Poder

Legitimidad

Urgencia

1

75 4

3

21-2-3 son partes interesadas de prioridad baja

4-5-6 son partes interesadas de prioridad media

7 son partes interesadas de prioridad alta

6



PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVA

Accionistas

Alta dirección





Relación con las

administraciones

(Gobierno)


Medio ambiente

Con base en el

análisis de las

partes

interesadas se

empieza a

determinar la

estrategia

Para cada parte

interesada se generar la

estrategia y como hace

parte de una planificación

se debe poner la fecha de

cumplimiento o el plazo de

cumplimiento y el

responsable igualmente se

debe divulgar en la

organización para que se

ejecute.



PARTE INTERESADA NECESIDAD PLAZO RESPONSABLE ESTADO

Accionistas

Alta dirección





Relación con las

administraciones

(Gobierno)


Medio ambiente


PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

ENCUESTAS

QUEJAS

OFICIOS

REQUISICIONES

Recepción Respuesta Análisis Acciones



ENCUESTAS

QUEJAS

OFICIOS

REQUISICIONES


Aquí lo que se pretende es

evaluar si las estrategias que

se identificaron y se definieron

fueron efectivas y

contribuyeron a la eficacia

del sistema de gestión:

Esto se realiza por medio de

las encuestas, las quejas, los

oficios que se puedan recibir

externos, las requisiciones que

se puedan recibir de externos

Todo esto se válida y la

organización determina

cuales son los medios de

comunicación



ENCUESTAS

QUEJAS

OFICIOS

REQUISICIONES


Entonces se realiza la siguiente

gestión:

1)Se recibe toda la información

2)Se da una respuesta que debe

ser oportuna

3)Se hace un análisis de la

retroalimentación que genero la

parte interesada

4)Se deben generar acciones con

base en ese análisis identificado

BIBLIOGRAFIA:

Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (Guía PMBOK)

Quinta edición - Gestión de los interesados en el proyecto Cap. 13 página

418 a página 443)

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