7/23/2019 COMUNICACIÓ Treball Cfgm Perruqueria

http://slidepdf.com/reader/full/comunicacio-treball-cfgm-perruqueria 1/8

Els clients

En qualsevol empresa el client és fonamental pel desenvolupament i mantenimentd’aquesta.

Hi ha molts negocis que tenen poques diferències en relació al producte i serveisque ofereixen, així que serà fonamental reforar una atenció al client adequadaper donar a diferenciar de les altres ca!ines.Hem de pensar que els clients tenen sentiments, per aix" haurem de complaure’ls,

 #a que son la font de vida del nostre negoci.Hi ha diferents o!#ectius de l’atenció al client, com satisfer sempre les sevesexpectatives, #a que sinó farà que aquest tingui la impressió d’estar engan$at, pertant es pensarà que no ha estat !en atès.%’ha d’oferir la mateixa re!uda i servei !àsic es tot el saló i a tots els clients,doncs tots esperen el mateix tracte, sinó es podrien sentir discriminats.

&anmateix a l’hora de vendre un producte no discriminar en funció a la demandaque el client realit'i. &am!é haurem d’individualit'ar cada client perquè es senticomprès i valorat.

Hem de tenir en compte uns criteris a l’hora de mantenir contacte directe am! elclient(

)riteris personals o formals*espondran a la forma del tracte al client i comprendran una sèrie de valorsnecessaris per una !ona atenció, com poden ser(+ona presència, tracte ama!le, salutació i acomiadament, paciència i comprensió,puntualitat, to de veu adequat, transmetre seguretat i confiana, oferir a#uda icolla!oració....

)riteris professionals i tècnics*esponen al reconeixement del servei que s’ofereix i la seva incidència am! eltracte al client.-nflueixen els coneixements tècnics, la capacitat de comunicació, el sa!er

informar, l’eficàcia en el servei, aportar solucions ....El servei és el con#unt de prestacions que el client espera i desit#a #untament am!el servei professional i el producte de venda.

a comunicació és molt important dins de cada servei que es realit'a/ el vehicleindispensa!le per ampliar la clientela, donar a conèixer el nostre saló, motivar alsempleats......a comunicació s’ha d’a#ustar a la magnitud del servei que s’ha fet.

7/23/2019 COMUNICACIÓ Treball Cfgm Perruqueria

http://slidepdf.com/reader/full/comunicacio-treball-cfgm-perruqueria 2/8

El professional :

Es la persona que tre!alla dins de l’empresa i pren contacte am! el client, per tantés necessari tenir en compte uns aspectes que fan l’atenció al client(

0 cortesia0 atenció ràpida0 am! fia!ilitat0 atenció personal0 personal !en informat0 simpatia

El servei i el valor afegit

1n !on servei és aquell que englo!a tot el que està relacionat am! l’atenció alclient, la venta de productes i l’o!#ectiu de satisfer al client.a manera més efectiva de fidelit'ar als clients és donar als nostres serveis unvalor afegit, que és el servei que la clienta rep per" que no espera.

Servei d’assessorament

2alor afegit al servei que consisteix en oferir a#uda i una continu3tat del serveirealit'at.

&ipus(4romoció de productes( quan tenim un producte nou tem ofertes a les clientes.4reu( s’ha de !aixar el preu d’alguns serveis per acostumar a les clientes que hofacin tot l’an$.5ormació( els cursets que facin els professionals, n’han d’informar als clientsperquè n’estiguin assa!entats.)onfiana am! el client( és important que el client es senti a gust i aconseguir un

contacte distés i am! confiana am! el professional.&rucades( 6s important realit'ar trucades perquè el client no es senti olvidat.

7/23/2019 COMUNICACIÓ Treball Cfgm Perruqueria

http://slidepdf.com/reader/full/comunicacio-treball-cfgm-perruqueria 3/8

Tipologia dels clients

7E%8*-E9&:&(  1tilit'arem un llenguatge sen'ill i ama!le responent a les sevespreguntes de manera completa sense necessitat d’ensen$ar0li molts productes.

%-E9)-;%( 5ormularem moltes preguntes o!ertes am! l’o!#ectiu de que contestipositivament. : l’hora d’ensen$ar0li els productes utilit'arem un to de veu moltsuau i sense interrompre la seva opinió.

E9&<%( ’escoltarem am! molta calma, l’hi farem moltes preguntes donant0l’hi unaargumentació completa utilit'ant un llenguatge tècnic sense parlar vulgarment.

*E5E=-1( ’haurem de tractar am! calma, empatia i deixant pensar. 1tilit'aremuna argumentació completa, realit'arem moltes preguntes sense interrompre niimpacientant0nos en el moment d’escoltar la seva resposta. 9o l’hi ensen$aremmolts productes #a que es podria ata!alar i marxar.

-97E)>%( 6s una persona que no té clares les idees i li costarà decidir en moltesocasions. 9o li farem gaires preguntes ni li oferirem molts articles. ’hauremd’a#udar sense ata!alar0lo i conversarem am! molta agilitat donant unaargumentació completa.

7-%)1&-78*( 6s una persona pro!lemàtica la qual l’atendrem am! moltapaciència, am! !on humor, deixant0la parlar sense interrompre0la ni discutir0li res,li donarem una argumentació !reu i am! poques preguntes. i mostrarem pocsarticles.

7-%&*E&( 6s un client al que se li ha de demostrar molt d’interès fent veure quesentim curiositat per ell. : l’hora d’atendre’l ho farem ràpidament i concentrant0nos en un sol producte. i farem moltes preguntes per" li mostrarem pocs articles,realit'ant una argumentació !reu.

9E*2-;%( ?uant hem d’atendre a un client així, no ens hem de deixar emportatpels seus nervis.i parlarem de forma suau i calmada utilit'ant una argumentació !reu, am! poquespreguntes i oferint0li pocs articles.

4:*:78*( %e’l ha d’escoltar am! molta paciència i educació. Hem de portat laconversa cap el producte que es vol vendre, oferint0li pocs productes #a quel’argumentació tam!é serà !reu.9o hem de parlar0li massa, serà una errada que no podem cometre.

7/23/2019 COMUNICACIÓ Treball Cfgm Perruqueria

http://slidepdf.com/reader/full/comunicacio-treball-cfgm-perruqueria 4/8

Recepcionista

6s la responsa!le de la primera impressió que s’endurà el client, tant si la visita es

en persona o com si és atesa per telèfon.&asques(

)oordinadora del local(8rganit'a l’entrada i sortida dels clients del saló, i ha de sa!er què estan fent elsprofessionals en tot moment. %’ha d’ocupar que l’activitat diària segueixi un !oncurs, tant pels clients com pels professionals. ?uan un professional té unadificultat la recepcionista !uscarà a#uda o li donarà la seva pr"pia.

Encarregada de compres(En alguns casos la recepcionista tam!é s’ocupa de les compres dels productes, #aque ella s’encarrega de fer les factures i sap el que més es ven i els serveis quemés fan.

Encarregada de vendes(a recepcionista es pot ocupar de vendre els productes als clients. Ella els potrecordar el tipus de producte que utilit'en cada un, quan n’haurà de comprar denou i informar0los de nous productes, ofertes i promocions/ d’aquesta manera elsprofessionals dispondran de més temps.

Encarregada del personal(6s el nexe d’unió entre el personal i els clients. 4ot aconsellar tant els clients dequin professional li agradarà, com als professionals de com tractar a un client. arecepcionista pot resoldre els conflictes entre una part i altre, #a que adopta unapostura neutral. &am!é pot ser l’encarregada de realit'ar i quadrar els horarisdels professionals.

Encarregada de relacions p@!liques(

)om que és la @nica persona que té contacte am! tots els clients, ella podràela!orar informes so!re cada un d’ells. 4er tant, és una persona coneguda per totsi que exerceix com a relacions p@!liques.

*etenir als clients(a recepcionista #uga un paper fonamental en la consolidació dels clients/ no pottardar en saludar als clients quan entren al saló, ha d’evitar aglomeracions, tractara cada client de forma individual, ser atenta...

:notació de les cites(

6s l’activitat més crítica pel funcionament del negoci, el control de cites.Aestionarà les trucades telef"niques que demanen els serveis de forma efica.

7/23/2019 COMUNICACIÓ Treball Cfgm Perruqueria

http://slidepdf.com/reader/full/comunicacio-treball-cfgm-perruqueria 5/8

Aestió del dietari(Haurà de conèixer el temps que tarden les professionals en realit'ar serveis iposar ordre a les activitats del saló.

)ontrol de la centraleta(Ha de ser del tot correcte i complir am! una !ona educació a l’hora de respondretrucades i realit'ar0les. 1na atenció ama!le i ràpida pel telèfon és important peruna !ona relació am! els clients.

Bodificació d’una cita(%i per algun motiu s’ha de modificar una cita, aquesta serà la tasca de larecepcionista. Ella serà la responsa!le de comunicar alguna incidència als clients demanera correcta i educada. -ntentarà que el client demani hora per un altre dia.

Logotip

El logotip del nostre saló de !ellesa és !idimensional i !icolor. 7’aquesta manera ésmolt més econ"mic a l’hora de fer els cartells, tar#etes...&é una clara forma geomètrica circular !uida am! les dos lletres al mig CA. :lvoltant del cercle per la part exterior s’explaien diferents motius com flors,taques, fulles...

Ambient

El saló estarà am!ientat am! tons de !laus i detalls en negre com en el logotip.4er" volem que hi predomini el !lanc, #a que aportarà lluminositat i amplitud alcentre.

a sala d’espera%erà tota !lanca i una sola paret en !lau cel com el logotip. es cadires seran

negres !rillants i tam!é les làmpares i altres detalls. El fet de que hi hagiconvinats el !lanc i el !lau crearà un àm!it tranquil i pur, que és exactament el quenecessiten els clients en la sala d’espera.

es ca!ines%eran en color !lanc i sostre !lau cel. )om que no són gaire grans, el !lanc farà queho sem!lin més i per no olvidar el color !lau cel, el posarem al sostre. ?uanestiguem realit'ant els serveis, les clientes el que veuran serà el sostre !lau.Els mo!les seran moderns i com!inats en negre.

%erveis

7/23/2019 COMUNICACIÓ Treball Cfgm Perruqueria

http://slidepdf.com/reader/full/comunicacio-treball-cfgm-perruqueria 6/8

%eran completament de color !lau cel i els mo!les, pica i vàter seran !lancs am!decoracions negres.Uniformes

4rofessionalsEls uniformes constaran d’una samarreta de maniga curta a l’estiu en !lanc am! ellogo al pit esquerre ocupant aproximadament un pam de grandària. : l’hivern essu!stituiran les samarretes !lanques per una samarreta més gruixuda de manigallarga de color !lau cel am! el logotip igual al pit esquerre. Els pantalons serannegres llisos i molt c"modes.

*ecepcionista

’uniforme de la recepcionista constarà d’una camisa de màniga curta !lanca al’estiu am! el logotip al pit esquerre ocupant un pam aproximadament. - una camisa!lava de màniga llarga a l’hivern. a part inferior del vestuàri serà una faldilla quearri!arà pels genolls de color negre molt elegant.

7/23/2019 COMUNICACIÓ Treball Cfgm Perruqueria

http://slidepdf.com/reader/full/comunicacio-treball-cfgm-perruqueria 7/8

Els clients 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 p. D

El professional 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 p.

El servei i el valor afegit 0000000000000000000000000000000000000000000000 p.

%ervei d’assessorament 000000000000000000000000000000000000000000000000p.

&ipologia dels clients 000000000000000000000000000000000000000000000000000p.F

*ecepcionista 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 p. G

ogotip 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 p.

:m!ient 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 p.

1niformes 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 p. I

7/23/2019 COMUNICACIÓ Treball Cfgm Perruqueria

http://slidepdf.com/reader/full/comunicacio-treball-cfgm-perruqueria 8/8